PROGRAMME BTS TOURISME

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1 InstItUt supérieur du tourisme PROGRAMME BTS TOURISME Les Matières / Les Contenus 40 ans d excellence PaRIs - BRUssels - GeneVa - london - BaRcelO na - MOscOW - Be IJInG

2 2 IST - InstItUt supérieur du tourisme

3 BTS tourisme Le BTS Tourisme, conformément à la réforme 2012, s adate aux évolutions des métiers du tourisme et sera donc lus rofessionnalisant. L enseignement, moins théorique, se rarochera de la ratique des métiers. La formation rend en comte le client et ses attentes. C est ourquoi la gestion de la relation client (avant, endant et arès la vente, rosection et fidélisation comrises) ainsi que la commercialisation grâce aux nouvelles technologies et à la montée en uissance des services mobiles et des réseaux sociaux, rend une lace réondérante. Le BTS est découé en unités de formation associées à des crédits ECTS qui ermettent aux dilômés du BTS Tourisme une oursuite d études lus aisée tant en France qu à l étranger Programme du BTS en 2 années matières du BTS TouriSme CuLTurE GénéraLE ET ExrESSion LanGuES ViVanTES ETranGèrES GESTion de La relation CLiEnT TouriSmE ET TErriToirES CadrE organisationnel ET juridique des activités TouriSTiquES management ET STraTéGiES des EnTrEriSES TouriSTiquES mercatique ET ConCETion de La restation TouriSTiquE GESTion de L information TouriSTiquE 12 SemaineS de STaGES obligatoires En EnTrEriSE Voyage d étude optionnel : 1 SEmainE ar an (CuBa , KEnya , ChinE , Canada , mexique ) 3

4 CMH - InteRnatIOnal hospitality ManaGeMent school 1 PROGRaMMe BTS TOURISME 1 ère Année CuLTure générale 1 TeChniqueS d expression écrite et orale gestion de La relation CLienT TouriSme et TerriToireS Euroe et Bassin méditerranéen Connaissance du territoire français Cadre organisationnel et juridique des activités TouriSTiqueS management et STraTégieS des entreprises TouriSTiqueS mercatique et ConCePTion de La PreSTaTion TouriSTique 1. mercatique touristique ; La connaissance du marché touristique 2. Fonctionnement financier de l organisation touristique Mobilisation des Ressources financières 3. montage d une restation touristique gestion de L information TouriSTique Bureautique et ao & outils multimédias, GrC (Gestion de la relation Client) ; Tourismatique (GdS). LangueS etrangeres anglais obligatoire 2 ème ou 3 ème langues à choisir armi : allemand, Esagnol, italien, russe, jaonais, Chinois LeS ateliers de ProfeSSionnaLiSaTion * Stages en entrerise : 3 semaines en cours d année 6 semaines en fin d année Voyage d étude optionnel 1 Semaine Par an * Les stages sont roosés ar l ist. 4

5 CMH - InteRnatIOnal hospitality ManaGeMent school 2 ème Année CuLTure générale 2 TeChniqueS d expression écrite et orale gestion de La relation CLienT TouriSme et TerriToireS ays du Golfe, asie du sud-est, amérique du nord, amérique latine, Caraïbes France : lieux de tourisme, évolution et tendances Cadre organisationnel et juridique des activités TouriSTiqueS management et STraTégieS des entreprises TouriSTiqueS mercatique et ConCePTion de La PreSTaTion TouriSTique 1. mercatique touristique ; L action mercatique touristique 2. Fonctionnement financier de l organisation touristique Evolution des erformances 3. montage d une restation touristique gestion de L information TouriSTique Les outils de la communication. LangueS etrangeres anglais obligatoire 2 ème ou 3 ème langues à choisir armi : allemand, Esagnol, italien, russe, jaonais, Chinois SPéCiaLiSaTionS Tourismatique : GdS, amadeus multimédia : Sites Web, ao, outils de Géolocalisation (GS) LeS ateliers de ProfeSSionnaLiSaTion * Stages en entrerise : 3 semaines en cours d année 6 semaines en fin d année Voyage d étude optionnel 1 Semaine Par an 5

6 2 CULTURE GéNéRALE & EXPRESSION Le but de l enseignement du français est double : il donnera aux étudiants la culture générale dont ils auront besoin tant dans leur vie rofessionnelle que de citoyen. il les rendra ates à une communication efficace à l oral et à l écrit. CuLTure générale Elle est déveloée ar tout tye de textes et de documents en relation avec les questions d actualité. 1 ère année : Le choix des thèmes est laissé à l initiative du rofesseur. 2 ème année : deux thèmes sont étudiés. Ces thèmes, dont l un est renouvelé chaque année, font l objet d une ublication au Bulletin Officiel de l Education nationale. Cette ublication récise un intitulé et des indications bibliograhiques qui orientent et délimitent la roblématique de chaque thème. expression il s agira de maîtriser les techniques d exression ar une connaissance suffisante de la langue et d acquérir aussi une atitude à la synthèse our rendre comte de la ensée d autrui et exrimer la sienne avec récision. de nombreux exercices doivent mener à cette maîtrise : débat oral, exosé, analyse d un texte, comaraison de textes convergents ou oosés, comte rendu d un livre lu, comosition d une synthèse de textes, etc Les thèmes étudiés : ils sont en relation large avec le BTS Tourisme. ar exemle : La littérature du voyage La France vue ar les écrivains étrangers Les motivations du voyage Le rôle des médias dans la communication touristique Etude et recherche à travers la resse écrite, l audio-visuel, la ublicité, etc Les éléments culturels dans le tourisme et ses manifestations : le folklore, la fête, la tradition, le festival Les roblèmes de comortements et de mentalités Les grands hilosohes du voyage, de l humanisme à l écologie La sociologie des loisirs 6

7 3 LANGUES VIVANTES étrangères Les rofessions du tourisme nécessitent une utilisation constante des langues vivantes, dont la consolidation et l arofondissement constitueront le but des 2 années du BTS. 2 LangueS ViVanTeS SonT obligatoires Langue Vivante a : anglais Langues Vivantes B ossibles à l ist : allemand, Esagnol, italien, russe, jaonais, Chinois L enseignement d une 3 ème langue facultative est ossible à l ist. activités diverses Les cométences des étudiants sont déveloées ar la ratique de diverses activités : Exloitation de documents oraux ou écrits de toute nature et rerésentatifs de la civilisation et de la vie quotidienne des ays étrangers rédaction de comtes rendus, de rogrammes de voyages, de courriers Echanges conversationnels dans une situation rofessionnelle donnée, résentation, exlications et argumentations orales utilisation en langue étrangère des technologies de l information et de la communication aliquées au tourisme acquisition de cométences culturelles et interculturelles our sélectionner et rooser ar exemle un roduit ou un service adaté à une clientèle étrangère. PerSonnaLiSaTion L enseignement des 2 ou 3 langues vivantes à l ist se donne ar groue de niveau afin de faciliter la rogression des étudiants de façon ersonnalisée. Chaque étudiant assera donc au moment de son inscrition un test écrit ermettant d évaluer son niveau à l entrée en 1 ère année. 7

8 4 GESTION de la RelatIOn client La Gestion de la relation Client contribue à la construction de cométences en lien avec l accueil, la vente, le suivi de la clientèle, l accomagnement des touristes en langue française et en langues étrangères. finalité Etre caable de rooser des offres commerciales adatées à tout tye de clientèle, y comris aux touristes à besoins sécifiques comme des clients en situation de handica temoraire ou ermanent. Le rofesseur resonsable de cette fonction tient comte des cométences acquises en culture générale et exression, en communication en langues étrangères et en tourisme et territoire qui ermettent la maîtrise linguistique et la dimension interculturelle de la relation client. LeS ateliers de ProfeSSionnaLiSaTion de L ist ils ermettent la mise en lace de jeux de rôles, insirés de situations rofessionnelles vécues ou observées ar les étudiants et qui associeront les enseignants des différentes sécialités. de façon concrète et rofessionnelle, les étudiants travaillent les étaes successives de la gestion de la relation client : L aménagement de l esace d accueil et de vente L accueil La romotion sur le lieu de vente La rosection La gestion des conflits La négociation commerciale La concrétisation de la vente Le suivi de la relation client : La démarche qualité La gestion des réclamations et des litiges L accomagnement des touristes : Les techniques rofessionnelles d accomagnement Les règles de sécurité dans l accomagnement des groues La gestion et l animation du groue de touristes. 8

9 5 TOURISME & TERRITOIRES L activité touristique vise à tirer arti des otentialités environnementales, atrimoniales et culturelles d un territoire donné. C est ourquoi Tourisme et Territoires rivilégie une aroche satiale du tourisme afin de reérer, dans un contexte de mondialisation des activités humaines et de nécessité de rise en comte du déveloement durable, les otentialités d une destination touristique. Ce savoir indisensable est comlémentaire aux savoirs mercatique et concetion de la restation touristique et cadre organisationnel et juridique de l activité touristique. il S agira d étudier Le Tourisme mondial : Localiser et résenter les destinations et les territoires touristiques majeurs : Le Tourisme dans le monde (ôles, flux, destinations) : Euroe, le bassin méditerranéen, les ays du Golfe, l asie du Sud- Est, l amérique du nord, l amérique Latine, Les Caraïbes analyser les ressources, contraintes et risques géograhiques, climatiques, culturels, géoolitiques, institutionnels des lieux étudiés. Caractériser les différentes formes de tourisme et de loisirs : atrimonial (culturel, religieux, urbain, gastronomique) ; de nature et sortif (balnéaire, de montagne, fluvial) ; de santé (thermalisme, thalassothéraie, sas ) ; ludique (arcs de loisirs) ; évènementiel (manifestations culturelles, sortives ou commerciales) ; de congrès (foires et salons). La france, un des remiers et lus anciens territoires touristiques : Connaissance de la france : résentation du territoire français dans ses asects historique, géograhique et administratif. Les lieux de tourisme : les régions touristiques françaises en analysant et en hiérarchisant leurs atouts et faiblesses (y comris les déartements et territoires ultramarins de la France). evolution et tendances des ratiques touristiques en france : ratiques des touristes français et étrangers sur le territoire à artir de statistiques et de ublications. 9

10 6 CADRE ORGANISATIONNEL & JURIDIQUE des activités touristiques objectifs Le remier objectif de cette matière est de donner au futur technicien du tourisme les clés et connaissances nécessaires à la comréhension et à la construction de son environnement rofessionnel : réglementation de l offre touristique réglementation de la rofession régime d exercice de l activité touristique Variété des acteurs reérage des rinciales caractéristiques de l environnement Le deuxième objectif est de faire aréhender et aliquer les règles d établissement des contrats. En effet, le contrat constitue une notion ivot dans la relation avec le client : contrat de vente, en face à face ou en ligne. il s agit aussi, dans une situation de dommage lié à une activité touristique, d identifier la nature juridique de la resonsabilité (contractuelle ou délictuelle), de faire jouer le contrat d assurances, de délimiter le contenu et l étendue des garanties. Il s agit enfin d acquérir une bonne maîtrise de certains asects du droit de la consommation qui est devenu une nécessité face à des juges de lus en lus sensibles à la défense des intérêts du consommateur. Ces cométences juridiques sont directement en lien avec la roduction d une restation touristique. Elles sont également mobilisées lors de la vente d une restation touristique our s assurer que le contrat roosé est valide. 10

11 7 MANAGEMENT & STRATéGIES des entreprises touristiques objectifs Connaître les rincies fondamentaux du fonctionnement d une organisation touristique sur le lan humain. L orientation stratégique : Stratégies de l organisation touristique our énétrer, se maintenir ou sortir d un marché ositionnement sur le marché modalités de déveloement La structuration de l organisation touristique : La nécessité de structurer les organisations Les configurations structurelles La mobilisation des ressources humaines : La ressource humaine dans les organisations touristiques : les tyes d emlois, les modalités de recrutement, de rémunération, de formation ; la gestion des cométences Les modes de management des hommes : exercice du ouvoir, motivation et imlication du ersonnel. 11

12 8 MERCATIQUE & CONCEPTION de la PRestatIOn touristique en lien avec Tourisme et Territoire, ce savoir a our objectif de concrétiser les otentialités d un territoire sous forme de restations caables de satisfaire les attentes des touristes. mercatique TouriSTique La connaissance du marché touristique La demande : différentes catégories d acheteurs, de consommateurs, de comortements d achats, de segmentation de la demande L offre : les différents intervenants sur un marché touristique : restataires, distributeurs, artenaires, concurrents L étude de marché : s auie sur des situations réelles simles. L action mercatique touristique : elle rend en comte, dans un environnement donné, l évolution de la demande et des flux touristiques our rooser un ensemble d actions commerciales cohérent et motivé à l entrerise touristique. L action mercatique étudie : Le roduit : ses caractéristiques, son ositionnement, sa gamme, sa qualité, etc Le rix : les rincies de tarification de l offre touristique : les méthodes de fixation d un rix ; la olitique tarifaire dans le domaine des services La romotion : la construction d un lan de communication : ublicité, manifestations rofessionnelles, oérations de relations ubliques, resse, arrainage, mécénat La distribution : les réseaux de distribution de roduits touristiques locaux : forces et faiblesses, ouvoir du marché. fonctionnement financier de L organisation TouriSTique La construction d une restation touristique s effectue dans le cadre d une organisation touristique dont il faut aussi connaître les rincies fondamentaux de fonctionnement sur le lan financier our que le roduit roosé soit viable et crédible. La Mobilisation des Ressources financières : Evalue les besoins financiers Analyse les modes de financement Cherche à maintenir un équilibre financier à court terme (budget de trésorerie) et à long terme (lan de financement) Fait le suivi financier de l organisation grâce au comte de résultat et au bilan. 12

13 L évaluation des erformances de l organisation touristiques La erformance ar raort au marché : étude des arts de marché, du taux de satisfaction des clients, du taux de fidélisation. La erformance financière : la rentabilité : analyse de la marge et des résultats et du raort entre les résultats et les moyens engagés our les obtenir. Le montage d une PreSTaTion TouriSTique Il s agit de mettre en œuvre une démarche rigoureuse afin de créer un roduit réondant à la demande du client et de rooser un rix qui est comatible avec les contraintes stratégiques, commerciales, organisationnelles et financières. Les dimensions éthique et durable doivent être rises en comte. La restation touristique : montage d un circuit de visite ou d un itinéraire, d un voyage dans une région française ou à l étranger, d une manifestation autour d un évènement, de l accueil ou de l accomagnement d un groue de touristes. Ce montage se comose d un assemblage de services : transort, hébergement, restauration, guidage, vente de roduits dérivés, assurance méthodologie de montage de visites ou de voyages : A artir d une demande bien identifiée, on étudie les différentes hases de construction de la restation our réondre à cette demande. Cahier des charges recherche d informations, sélection des fournisseurs et restataires, négociation d achat assemblage des comosantes du roduit, schéma rogramme, itinéraire Budgétisation de la restation (résentation du devis, coût de revient, marge, TVa) offre de vente Evaluations (à ostériori) de la restation méthodologie de montage d un évènement : il s agit d un évènement en raort avec le tourisme : foires, salons, congrès, séminaires d entrerise, incentives Cahier des charges Gestion de la logistique relation avec les agences de communication et la resse Evaluation du coût de l oération 13

14 9 GESTION de l InfORMatIOn touristique Les métiers du tourisme sont fortement concernés ar le déveloement de nouveaux outils et suorts liés aux Technologies de l information et de la Communication (TiC) et à l évolution de la Tourismatique, qui désigne rincialement les GdS (Global distribution Systems), c est-à-dire les lates-formes électroniques de gestion des réservations, mais aussi les serveurs des voyagistes, les sites rofessionnels, et les suorts d aide à la vente sur internet. CeTTe matière a un double objectif un objectif à caractère oérationnel généraliste visant à maîtriser les rinciaux outils et logiciels ermettant la collecte, le traitement et l édition de l information touristique. un objectif à caractère rofessionnel visant à s arorier les outils et les logiciels rofessionnels sécifiques au secteur touristique. L enseignement de Gestion de l information Touristique est mené de façon coordonnée avec celui de la Gestion de la relation Client. il se déroule en 2 arties : Première année : TronC Commun Les éléments fondamentaux de l environnement numérique doivent ermettre d identifier et de comrendre l environnement numérique dans lesquelles les étudiants s insèrent en stage uis au niveau rofessionnels. Programme Première année Bureautique et outils multimédias : Traitement de textes, Tableur, Graheur ublication assistée ar ordinateur (ao) résentation assistée ar ordinateur (reao) : diaorama, animation, retouche d image, etc Les outils de la communication Les outils de la Gestion de la relation Client (GrC) Les logiciels de traitement d enquêtes La Tourismatique L objectif est de connaître les outils utilisés en tourismatique, en articulier les GdS. ratique concrète des serveurs des voyagistes, les sites rofessionnels de réaration au voyage (informations ays, formalités, transorts, tarifs ) 14

15 deuxième année : approfondissement il faudra choisir une des 2 dominantes roosées : 1 - dominante information & multimédia our arofondir les outils et les logiciels vus en remière année. Cet arofondissement se fait en fonction du arcours de rofessionnalisation choisi. Les outils bureautiques et de communication Traitement de textes Tableau / graheur : tableaux croisés dynamiques, bases de données simles, modélisation et solveur, grahes ersonnalisés Logiciels et outils de communication disonibles sur le web moteurs de recherche et recherche avancée Les sites web, le système de gestion des contenus ao reao Les outils de géolocalisation : assistance au montage de roduit outil et logiciel de création d itinéraire disonible sur le web GS 2 - dominante information & gds La sécialisation fondée sur l utilisation des GdS arofondie l enseignement de remière année. L ist est équiée du gds amadeus. Les restations aériennes : Tarification nationale et internationale Les restations ferroviaires : recherche d informations, création et modification du dossier client ; tarification d un dossier en fonction des tyologies de clientèles (affaires, adultes, jeunes, seniors ) Les restations hôtelières : résentation des offres d hébergement ; les différents accords de tarifs, modalités et rocédures de réservation et de vente, d annulation. L arès-vente de la restation : aiement et émission des titres de transort et des bons d hébergement. annulation remboursements, échanges. 15

16 16 IST - InstItUt supérieur du tourisme

17 10 Stages rofessionnels obligatoires Présentation générale Les stages sont des éléments fondamentaux du arcours de rofessionnalisation de l étudiant. ils articient au déveloement des cométences rofessionnelles figurant dans le référentiel du BTS Tourisme et réarent l insertion rofessionnelle visée. Le stage constitue un suort rivilégié our : aréhender les caractéristiques économiques, juridiques, managériales et technologiques des situations rencontrées, et en ercevoir les enjeux. Se situer dans un environnement qui ermette une rerésentation concrète des métiers du tourisme. acquérir et déveloer des attitudes et des comortements rofessionnels adatés. Organisation des stages à l IST ils sont roosés et fournis ar l ist. ils se déroulent en France ou à l étranger : 12 Semaines découées en 3 ériodes : 3 semaines en cours de remière année 6 semaines en fin de remière année 3 semaines en début de 2ème année Le choix des entrerises et des missions sera déterminé ar les rojets rofessionnels des candidats. 17

18 11 Voyages d études optionnel : 1 SEmainE ar an 18

19 IST - InstItUt supérieur du tourisme 2011 Kenya 2012 cuba 19

20 20 IST - InstItUt supérieur du tourisme

21 Les rofessions du tourisme & et des loisirs La civilisation des loisirs et des voyages est aujourd hui une réalité! aucune crise conjoncturelle n a u ralentir le déveloement de cette activité économique, bien au contraire. Le monde comte quelques 4 milliards de touristes et articie directement ou indirectement à l emloi de 250 millions de ersonnes. La France est le 1er ays réceteur du monde avec lus de 76 millions de touristes ar an. L industrie touristique française crée dix mille emlois directs ou indirects chaque année. La formation ermet d intégrer les métiers suivants : Conseiller de voyages Forfaitiste exérimenté Conseiller billetterie resonsable d agence de voyages agent d escale agent commercial, de réservation, de vente hôtesse de l air, steward Chef de roduit touristique accomagnateur (trice) de voyages Guide-interrète régional ou national Corresondant local d un Tour oérateur à l étranger Resonsable d un Office de Tourisme animateur (trice) de tourisme dans un centre de loisirs, dans un village de vacances, dans un comité déartemental ou régional du tourisme. animateur (trice) de congrès, séminaires, exositions, salons organisateur d événements locaux Tous les métiers liés à la commercialisation ou au web 21

22 22 IST - InstItUt supérieur du tourisme

23 Les Entrerises de tourisme agences de voyages distributrices agences de voyages récetives Tours oérateurs / Voyagistes lateaux d affaires agences de tourisme d affaires et événementiel arcs d attraction et sites de loisirs Sites culturels : musées, châteaux, arcs Loueurs de véhicules Centrales de réservations Entrerises de transort de ersonnes autocaristes Comagnies aériennes Transorteurs ferroviaires Transorteurs maritime et fluvial Croisiéristes Institutionnels Comité déartemental de Tourisme Comité régional de Tourisme Offices de Tourisme arcs naturels régionaux et nationaux Hébergements Club de vacances, villages de vacances hôtellerie de lein air Centres de congrès et d affaires 23

24 IST - InstItUt supérieur du tourisme 24

25 Stages - Emlois l Ieth et l Ist remercient les sociétés et organismes ci-dessous de la contribution imortante qu ils ont aorté à la formation des étudiants grâce aux stages, missions rofessionnelles et emlois agences & TourS operators To of Travel SnCm mille Lieux uca Costa 1,2,3, Voyages Comagnie du monde Bateaux arisiens nouvelles Frontières Carlson Wagonlit Vedettes du ont neuf Td Stim intermedes Canauxrama Clio donatello Groue jet Tours Fram Look voyages Kuoni agence de voyages des Galeries Lafayette agence de voyages du rintems Voyageurs du monde Visit Franc Treasure Tours us Voyages orbis voyages jancarthier Boiloris meditrad marmara merilia CTS Voyages acha tours rev Vacances routes du monde d.v.o. Sort away Voyages Thomas Cook Para-hÔTeLLerie ierre & Vacances maeva orion Latitude odalys ViLLageS VaCanCeS Vacances Bleues Club med VVF mmv Vacances Transat Ecrit heliades Lagrange Vacances Eden jetset Euros voyages nouvelles Frontières havas communication voyages asia azur Voyages Selectours / afat havas / american Exress Tourcom Bleu Blancf Voyages Tunisie Contact Infligt Voyages Leclercd Voyages hôtellerie accor holiday inn offices de TouriSme ot St Germaibn en Laye ot Versailles OT Conflans Ste Honorine ot melun ComPagnie de TranSPorT aerien aéroort de aris air France air Caraïbes air Canada ferroviaire SnCF SaLonS ProfeSSioneLS Loisirexo To resa aris Salon nautique Salon du Cheval Salon de l agriculture Foire de aris Bedouk Salon mondial du Tourisme TouriSme Ludique disneyland aris Futuroscoe arc astérix Center arc divers aris STory Travel rice.com maritime CiTyrama Lastminute.com Echo du Large oen Tour 25

26 26 IST - InstItUt supérieur du tourisme

27 Quelques enseignes qui nous ont fait confiance 27

28 - GrouE ieth - 52, rue St Lazare aris +33 (0) design grahique : ma-tribu.net PaRIs - BRUssels - GeneVa - london - BaRcelO na - MOscOW - Be IJInG