Chapitre 16 L automatisation à l officine au service de la qualité?
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- Théodore Moreau
- il y a 8 ans
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1 Chapitre 16 L automatisation à l officine au service de la qualité? 1- Pourquoi? - D abord se faire plaisir, aller de l avant, moderniser son agencement, suivre l évolution technologique au même titre que l informatisation des officines 20 ans auparavant. - Profiter de la réalisation d un nouvel agencement pour incorporer ce nouvel outil. - Gagner du temps : moins d attente pendant les heures de grande affluence, moins de déplacements pour la délivrance d une ordonnance, etc - S économiser physiquement : moins de déplacements, moins de gymnastique pour aller chercher les produits donc moins de fatigue et de douleurs (mal de dos, jambes lourdes ) - Gagner de l argent : Si gain de temps, possibilité d être moins nombreux au comptoir pour effectuer le même travail (gain de productivité). - Gagner de la surface pour la clientèle en délocalisant le stock de médicaments vignetés. 2- Comment? 2-1- Projet Identification du besoin Le propriétaire des murs de l officine (intermarché) décide de refaire complètement le complexe commercial en rasant le centre commercial existant ainsi que les cellules commerciales périphériques ; la pharmacie doit être complètement refaite avec un objectif bien précis : augmenter la surface dédiée à la clientèle afin de pouvoir gérer des flux plus importants, d exposer plus de produits, pouvoir créer un espace confidentiel, pouvoir vendre des fauteuils roulants (surface de 16 m), permettre aux clients de déambuler avec des caddies, disposer d une cabine d essayage, avoir des toilettes pour handicapés au rez-de-chaussée ; une solution s impose : l acquisition d un automate Moyens pour satisfaire ce besoin Faire son choix entre automate et robot Avant toute chose aller voir des confrères installés et se renseigner sur les avantages et inconvénients des divers systèmes. Un robot est un appareil muni d un ou plusieurs bras qui vont chercher un par un les produits. L automate éjecte les boîtes (plusieurs à la fois) sur un tapis roulant. Le choix s est rapidement effectué en faveur de l automate car plus rapide et moins complexe technologiquement (à l époque : en 2002) et parce que c était le plus diffusé en France. Intégration de l automate dans les plans de l agenceur Une fois le choix de l appareil effectué, il faut réfléchir à son emplacement. Une étroite collaboration entre l agenceur, le vendeur d automate et le pharmacien est indispensable car le choix est définitif ; plus moyen de revenir en arrière. 2-2 Réalisation Un automate est composé de trois éléments distincts et séparés : - Un système de stockage : C est un ensemble de plusieurs rails ou goulottes de rangements, dans lesquels sont stockés les médicaments, disposés de part et d autre d un tapis roulant. Ce gros meuble nécessite à lui seul une surface de 30 m. 1
2 - Un système de convoyage : En fonction de l agencement et de l emplacement, ce système peut être composé de tapis roulants, de monte - charges, voire de petits ascenseurs. La grande difficulté consiste à les camoufler dans l agencement tout en les laissant très accessibles!!! - Un système de réception des produits composés de toboggans hélicoïdaux, disposés derrière les comptoirs de l officine. Pour mon officine, j ai choisi de mettre l automate juste au-dessus des comptoirs afin de diminuer au maximum les trajets de convoyage, source d une grosse partie des pannes de fonctionnement ; l agenceur a fait percer la dalle de béton de l étage et a inséré le système de tapis roulants dans un faux plafond situé au-dessus des comptoirs. Les travaux ont commencé en novembre 2002 ; l installation de l automate s est faite en février Evaluation Préparation : 3-1- Temps passé ÉTAPE N 1 : DÉTERMINER LE STOCK A AUTOMATISER Le logiciel de gestion de stock de l officine va permettre de choisir les produits à mettre dans l automate. Au départ, il suffit de sortir la liste des produits les plus vendus et de sélectionner les plus grosses rotations. Ensuite, une fois la liste sortie, il faut éliminer les produits à risque (produits fragiles), les gros conditionnements et bien sûr les produits soumis à un stockage particulier (frigo, toxiques). Lorsque le choix est arrêté, il convient de faire parvenir la liste au revendeur qui va vous éditer un plan de remplissage de l automate. ÉTAPE N 2 : REMPLISSAGE DE L AUTOMATE C est une étape assez longue et fastidieuse. Il faut remplir plusieurs centaines de goulottes en prenant soin de bien positionner les produits : éviter le contact des vignettes, des inscriptions en Braille avec le rail métallique, faire attention à ce que l éjecteur ne se coince pas dans le conditionnement. Cette étape doit impérativement s effectuer pendant les heures de fermeture. ÉTAPE N 3 : APPRENTISSAGE DU FONCTIONNEMENT ET ESSA IS Une fois l automate rempli, il faut le faire fonctionner. Lors de notre installation, la société Apoteka a missionné un technicien pendant une grosse semaine afin d assurer le démarrage de gestion automatisée ; nous avons du nous familiariser avec le logiciel de gestion de l automate afin de faire évoluer en permanence le stock automatisé ; nous avons également appris à réparer les petites pannes les plus courantes afin de ne pas rester bloquer à la moindre défaillance mécanique. Enfin, après quelques semaines d utilisation, nous avons modifié sensiblement la composition du stock automatisé en fonction de notre mode de travail, certains produits de très grosse rotation (paracétamol) étant plus à leur place derrière les comptoirs, certains autres produits se coinçant ou se cassant régulièrement. 2
3 3-2 Points positifs constatés Gain de temps Le temps nécessaire pour que les boîtes de médicaments effectuent le trajet automate-comptoir varie entre 5 et 10 secondes ; la délivrance des ordonnances est beaucoup plus rapide lorsque les produits sont stockés dans l automate. En cas de renouvellement d ordonnance, il suffit d appuyer sur une touche du clavier pour que la totalité des produits soit éjectée des goulottes : dans ce cas, le gain de temps est considérable. Environ 95 % des produits prescrits sont dans l automate. Meilleure observance du traitement Avec un automate, les produits sont d abord saisis au clavier avant d être acheminés au comptoir : ce qui oblige systématiquement la personne qui délivre, à vérifier l historique du patient afin de délivrer les mêmes produits (génériques). Même remarque pour les renouvellements. Moins d erreurs de délivrance Le fait de taper d abord les produits au clavier de l ordinateur génère moins d erreurs que de les prendre dans un tiroir (fautes d inattention, confusion avec les dosages). Meilleure disponibilité pour le patient On ne s évade plus du comptoir pour disparaître dans l arrière boutique. La conversation n est pas interrompue. La concentration est meilleure. Contrôle de la clientèle Les clients «indélicats» sont plus facilement contrôlables puisqu on ne les quitte plus des yeux. Moins de fatigue physique Moins de trajets dans l officine, moins de gymnastique pour aller chercher les produits soit en hauteur soit dans le bas des armoires. Satisfaction de la patientèle La gestion automatisée apporte une image moderne et dynamique de l officine. A qualité égale, les clients préfèrent les professionnels utilisant des outils modernes. Ils attendent beaucoup moins longtemps et voient les comptoirs constamment occupés par l équipe ; ce qui les rassure. Gain de place La délocalisation du stock permet : si vous avez un grand local : un développement important de la zone libre service si vous avez un petit local : augmenter votre confort de travail et celui de votre clientèle. Meilleure gestion des stocks 3
4 Le logiciel de gestion de l automate permet une analyse très fine de la rotation du stock par l édition d une batterie de statistiques concernant les invendus, les périmés, l augmentation ou la baisse des ventes, etc 3-3 Les points à améliorer Le coût Entre et Euros en moyenne, les automates sont encore très chers. Les maintenances sont également très onéreuses voire prohibitives dans certains cas (dans mon cas : 1600 Euros / an) ; si vous ne payez pas en temps et en heure, votre automate peut être bloqué par télémaintenance! Attention à la taxe professionnelle : l automate, même en leasing rentre dans votre calcul de taxe professionnelle. Le service après-vente Il faut choisir une société leader afin d avoir un service après vente correcte ; Attention aux appareils peu diffusés : risque de dépôt de bilan de la société et risque d avoir un automate sans dépannage possible par manque de pièces de rechanges. Dans ce marché en devenir, les sociétés sont encore fragiles, soit par une expansion non contrôlée, soit au contraire par un démarrage trop confidentiel : par manque de personnel, une intervention sur site peut se faire attendre plusieurs semaines voir plusieurs mois. Les pannes Même si les pannes sont rares, lorsqu elles arrivent c est la catastrophe. Le stock est délocalisé donc à chaque ordonnance, si le système est bloqué, il faut faire des kilomètres, descendre ou monter les escaliers, l accès aux produits est difficile et les clients s impatientent : c est la désorganisation totale et le temps d attente devient extrêmement long. Les pannes peuvent être mécaniques : tapis roulants arrachés, goulottes ne fonctionnant plus Elles peuvent être informatiques : logiciel ou matériel. Pour les pannes informatiques : s assurer que la maintenance de l appareil comprend également la maintenance informatique (ce qui n était pas le cas pour moi avec la société Apotheka), l idéal est d avoir un double disque car la sauvegarde peut parfois s avérer insuffisante (ou mieux encore 2 P.C. en réseau). La casse Les accidents Les produits les plus fragiles d un certain poids comme les ampoules buvables, les sirops avec bouteille en verre ne doivent pas être mis dans l automate. Si la casse a lieu dés le début du parcours du produit, il y a un risque de pollution important sur tout le trajet. Solution : nettoyage Les ouvertures de conditionnement Certaines boîtes peuvent s ouvrir et libérer leur contenu : dans le cas des sachets (Exomuc ) la poudre se répend partout et pollue le tapis roulant ; dans le cas des comprimés (Magné B 6 ) les blisters se coincent dans les aiguillages et bloquent tout ou une partie des produits. solution : nettoyage ou escalade dans les faux plafond pour décoincer le système. 4
5 Les bouchons Parfois des gros conditionnements (Forlax, Movicol ) peuvent se coincer dans les tapis ; dans ce cas, plus rien ne descend, c est la panique : il faut avoir un équilibriste dans son équipe pour aller décoincer la situation (car inutile d attendre l intervention de la société qui vous a vendu l automate). L encombrement de l appareil L installation de l automate en réserve nécessite une surface de 30 m. En fait l installation de l automate nécessite forcément un ré agencement de l officine car il faut intégrer tout le système de convoyage qui est très volumineux. 4- Conclusion Globalement, l automate remplit toutes les fonctions que j attendais de lui, bien que j avais largement sous-estimé le temps passé à le gérer (changement des stocks, chargement, petits dépannages). Il est indéniable qu il fait gagner du temps lors de la délivrance au comptoir, et que le gain de place a permis d augmenter énormément la surface d exposition des produits en vente libre et donc d en augmenter très fortement la vente. Le gain financier est donc bien au rendez-vous, même si les coûts de l appareil et de la taxe professionnelle sont très lourds. Mais finalement, ce qui importe le plus c est le confort et la qualité de travail que nous procure cette nouvelle organisation de travail. Personne dans mon équipe n imagine retravailler dans une officine sans automate! Ainsi libérés de la tâche fastidieuse et hautement inintéressante consistant à ramener les boîtes de la réserve au comptoir, nous pouvons nous consacrer sereinement à notre patient, à sa pathologie, à son ordonnance. Nul doute que la qualité de notre acte pharmaceutique est fortement améliorée par l apport de l automate à l officine. 5
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