CRIP Nord Démarche Service Management. Jérôme QUONIAM, le 20 Février 2014

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1 CRIP Nord Démarche Service Management Jérôme QUONIAM, le 20 Février 2014

2 Une FEDERATION DE 27 ENTREPRISES Rendre accessible au plus grand nombre un habitat durable 2

3 GROUPE ADEO dans le monde FRANCE ITALIE PORTUGAL ESPAGNE UKRAINE 3 ème place au niveau mondiale 1 ère place niveau européen RUSSIE CHINE 1 2 BRESIL GRÈCE CHYPRE ROUMANIE POLOGNE TURQUIE Chiffres au 31 mai

4 Equipes IT BU La Communauté IT GROUPE ADEO IT La DSI Corporate OPTIMISER globalement dans un esprit groupe, ANIMER la communauté IT, FAIRE RESPECTER les règles groupe, DYNAMISER les Ressources Humaines des métiers Systèmes d Information Centre de Service Partagé (CSP) patrimoine Pour entretenir le patrimoine existant, l améliorer, le faire évoluer, apporter du support aux utilisateurs Proximité et Déco GSB Est Multiactivités GSB Europe de l Ouest Magasins Dépôt Centre de Service Partagé (CSP) Infrastructure & Production Pour faire l ingénierie et l exploitation des infrastructures qui supportent les applications communes et les commodités 4

5 Philosophie de la démarche Service Management Comment piloter le run de nos infrastructures techniques? Partager avec nos clients internes : La liste des services techniques fournis par le CSP I&P et leurs engagements Des définitions opérationnelles (processus incident, changement, escalade, crise ) Les pré-requis et les limites : plage de support, chaine de support, L organisation en place et les rôles de chacun (pilote, administrateur, référent technique, Responsable d Application, Service Manager, ) 5

6 Philosophie de la démarche Service Management Consigner toutes ces informations dans diverses documents : Convention de service Plan de management de la relation client Chaine de support Animer (comité opérationnel, comité de pilotage) Nous ne sommes pas dans une démarche contractuelle comme on pourrait l être avec un partenaire externe (pas de pénalité en interne), mais l objectif reste le même : amélioration continue Rédaction de documents, parce que tout ce paraît évident peutêtre oublié 6

7 Notre catalogue V1 Construit en Septembre 2012 sur la base des services rendus à cette date Partagé avec nos BUs fin 2012 Volonté d ouvrir le catalogue vers nos BUs, mais les demandeurs sont essentiellement les Chef de Projet Technique en charge des constructions de plates-formes techniques hébergeant les nouveaux projets métier Identification des services rendus par BUs début 2013 (facturation à l usage) 7

8 Caractéristique d un service Objectif général Périmètre couvert / exclu Demandeur Equipe responsable du service Pré-requis Plage de délivrance Livrables Délais de réalisation Engagements Indicateurs Déclenchement du service Unité d œuvre (pour la facturation) 8

9 La convention Périmètre concerné (application, serveurs, ) Rappel des critères métier : Durée d Indisponibilité Maximale Admissible (DIMA) Perte de Données Maximale Admissible (PDMA) Plage de service Utilisateur (PSU) Plage de service Maintenance (PSM) Pour chaque service, matrice RACI des activités et engagements 9

10 Exemples d engagement Disponibilité des centres de données Taux de disponibilité de 99,995% en une seule interruption de service par an Temps d application d une procédure par le pilote sur événement Suivi du taux de résolution au niveau 1 Selon les plates-formes, possibilité de suivre le nombre de minutes d indisponibilité d une application. Volonté de généraliser ce type de mesure (exigences de passage en production des nouvelles platesformes techniques) 10

11 Exemples d engagement 11

12 La mission du Service Manager La raison d être : Il a la responsabilité d assurer la qualité du service client et le respect des engagements du CSP I&P sur les plates-formes techniques de son portefeuille. Point d entrée du CSP & facilitateur Construction et suivi des engagements Prise de responsabilité à l issue du Go run (iso avec Responsable Application côté CSP Patrimoine) S assure du MCO de sa plate-forme en s appuyant sur les équipes techniques (y compris les petites évolutions, et la documentation) En cas de changements majeurs, peut jouer un rôle de coordinateur Escalade et gestion de crise Amélioration continue ADEO SERVICES réunit les structures communes au service des entreprises

13 Le reste à faire Travailler sur notre catalogue V2, basé sur un catalogue de solutions techniques plus compréhensible de nos BUs (avec engagements associés, selon les niveaux), et définis par nos référents techniques Définir les niveaux de service pour le Service Management Partager les critères d éligibilité à l affectation d un Service Manager (pour les plates-formes dîtes «Business Critical») Etablir des abaques permettant de définir la charge associée en fonction de : l architecture de la plate-forme, les composants techniques, la fréquence des changements à opérer,. ADEO SERVICES réunit les structures communes au service des entreprises

14 Difficultés rencontrées Nouvelle mission => tendance à récupérer tout ce qui n est pas fait Mission transverse => quel positionnement en interne vis-à-vis des référents techniques en charge du suivi du run sur leurs périmètres? Vu de l extérieur, c est simplifiant => généraliser oui, mais cela à un coût, les demandeurs ne sont pas toujours les payeurs Trouver les bons binômes Responsable d Application / Service Manager garant de la qualité de service vis-à-vis des utilisateurs Quel mode de fonctionnement si pas de Service Manager côté Infra? Outillage associé permettant d avoir une vue exhaustive par plate-forme ADEO SERVICES réunit les structures communes au service des entreprises

15 QUESTIONS? ADEO SERVICES réunit les structures communes au service des entreprises

16 Teşekkür ederim Merci mulțumesc спасибо Gracias Grazie Dziękuję Obrigado 谢 谢 Thank you σας ευχαριστώ

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