Et si e-commerce allait de pair avec proximité?

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1 MONDIAL RELAY Et si e-commerce allait de pair avec proximité? D O S S I E R D E P R E S S E

2 2 Sommaire Mondial Relay Et si e-commerce allait de pair avec proximité? 3 L entreprise Mondial Relay Comment un service intégré est devenu leader sur un nouveau marché 4 Mondial Relay, partenaire des e-commerçants Multiplier les services, pour rapprocher enseignes et consommateurs 5 Le réseau des Points Relais La proximité, partout en France 7 La solution la plus complète du marché Tout livrer, de la paire de chaussettes au frigo américain 9 Un acteur engagé et responsable Collecter, c est recycler! 10 Ressources Humaines Une politique RH qui a du PEP S 11

3 3 MONDIAL RELAY Et si e-commerce allait de pair avec proximité? Ultime point de contact entre l enseigne et son client, la livraison est devenue un acte clé dans le e-commerce désormais sans distance. Face à l importance des enjeux, il fallait imaginer un service toujours plus accessible et plus qualitatif. Autrement dit, il fallait inventer le e-commerce de proximité. Proximité géographique Qui dit proximité, dit maillage particulièrement dense du territoire. Pour rapprocher ses clients e-commerçants de leurs consommateurs, Mondial Relay a déployé en France un réseau unique de Points Relais : ce qui permet aujourd hui à chacun, où qu il réside, de disposer d un point de livraison à moins de 12 minutes de chez lui. Cette présence forte se retrouve également au niveau européen, puisque l entreprise à cet échelon comptabilise points de retrait, dont en propre. et services de proximité Mais qui dit proximité, surtout en matière de commerce, dit services. De ce point de vue, Mondial Relay veille à innover en permanence pour satisfaire ses clients e-commerçants comme leurs e- consommateurs. Coté enseignes, Mondial Relay s attache à dispenser la même qualité de service à tous, qu il s agisse de livrer 5 ou plus de colis par mois. Côté particuliers, l entreprise développe la solution la plus complète du marché : une offre qui permet de se faire livrer tout type de colis, du plus petit au plus volumineux, en Point Relais, en Drive, ou à domicile. Le réseau de Points Relais s est aussi ouvert au CtoC, le consommateur ayant désormais la possibilité de l utiliser pour envoyer ses propres colis. Recréer du lien, maintenir un contact physique entre le consommateur et son e-commerçant : tel est au-delà de l engagement de livraison le véritable enjeu poursuivi par Mondial Relay. C est bien de cette façon que l entreprise entend accompagner durablement le développement du e- commerce en France et en Europe. Antoine POTTIEZ Directeur Général Mondial Relay

4 4 Comment un service intégré est devenu leader sur un nouveau marché Un point d histoire L ENTREPRISE MONDIAL RELAY Au début des années 70, les mouvements sociaux des PTT paralysent et pénalisent les plus grandes entreprises de vente par correspondance. Les enseignes décident alors de prendre en main leur business, et de gérer elles-mêmes la livraison des colis à leurs clients. En 1974, 3 Suisses crée son propre département «transport», qui peu à peu se transforme en véritable société, jusqu à devenir Mondial Relay. Assurant dans un premier temps les livraisons des enseignes du Groupe 3SI 3 Suisses, Becquet, Blancheporte, Vitrine Magique, Witt International, Bruneau, Mondial Relay étend bientôt son offre à l ensemble des acteurs du e- commerce. Aujourd hui, plus de 50% du chiffre d affaires de Mondial Relay est réalisé hors Groupe. Mondial Relay en quelques chiffres 110 millions d euros de chiffre d affaires en millions de colis traités par an 500 collaborateurs Plus de clients e-commerçants Interfacée sur plus de 20 plateformes du e- commerce Plus de Points Relais en Europe Mondial Relay en quelques dates 1992 : lancement de la livraison et de retrait en Point Relais : livraison en 24h garantie en Point Relais : Mondial Relay est le premier réseau à être entièrement informatisé afin d être en mesure de tracer tous les colis : lancement de la livraison à domicile sur rendez-vous : implantation en Espagne, au Luxembourg et en Belgique : Mondial Relay est le premier réseau à proposer la collecte et le recyclage des capsules, via la signature d un partenariat avec Nespresso : lancement d une offre destinée aux particuliers pour envoyer leurs colis. 1 ère alternative à la Poste : partenariat avec Screlec, pour la collecte et le recyclage des piles usagées. Mondial Relay est le seul réseau en France à proposer ce service : Mondial Relay passe le cap des clients e-commerçants. La première boutique dédiée aux e-commerçants voit le jour dans Paris 11 ème : le Walk In Services : Mondial Relay élargit son offre avec le lancement du site emballagesmondialrelay.fr, qui propose aux commerçants et e-commerçants de commander directement leurs cartons d expédition en ligne.

5 5 MONDIAL RELAY, PARTENAIRE DES E-COMMERÇANTS Multiplier les services, pour rapprocher enseignes et consommateurs Actuellement, plus de e-commerçants font confiance à Mondial Relay pour la livraison de leurs colis. On compte parmi eux des petites enseignes, mais aussi nombre de grands noms : Kiabi, Showroomprive.com, Nespresso, Mistergoodeal, 3 Suisses, Aubert, Norauto Autant de clients exigeants, pour qui il convient d innover en permanence. Accompagner tous les e-commerçants, du plus petit au plus grand L une des grandes forces de Mondial Relay par rapport à ses concurrents, c est de savoir accompagner les petits e-commerçants : ceux qui se lancent ou ceux qui présentent des flux de colis peu importants. Ainsi, pour démarrer un contrat, l entreprise n impose aucun prérequis en terme de volume. Qu il s agisse de 5 ou plus de colis par mois : la qualité du service est identique et l objectif reste le même : faire progresser l activité du partenaire e-commerçant. L entreprise a développé le module Plug&Play : une solution qui permet aux petits e-commerçants d installer sur leur site marchand, en quelques clics, la solution de livraison Mondial Relay. Cette application est compatible avec les plateformes de e-commerce les plus répandues, telles que Magento, Prestashop, ou WiziShop. Le Point Relais : Un canal de communication qui fait ses preuves Avec plus de 300 millions de passages par an, les Points Relais constituent pour les marques une vitrine de choix et un canal de communication à part entière. C est pourquoi, Mondial Relay met à la disposition des enseignes un dispositif global, intégrant la PLV, les flyers ou encore la remise d échantillons. Un outil efficace de recrutement et de séduction des clients dans leur quotidien. Ce dispositif de communication off-line a notamment été testé par showroomprive.com, leader de la vente privée en Europe, avec à la clé une augmentation du panier moyen des commandes liées à l opération, un ROI élevé et une acquisition de nouveaux clients.

6 6 Le Point Relais St-Maur : Un laboratoire au service du e-commerce Depuis 2012, Mondial Relay a implanté dans le 11ème arrondissement de Paris son propre Point Relais : le Point Relais Saint Maur. Principal objectif affiché : permettre aux e- commerçants qui ne possèdent pas de réseau physique d utiliser ce lieu pour tester de nouvelles offres : le lancement d un produit, la présentation d un nouveau service Ce concept s appelle le Walk in Services (WIS), autrement dit, les services à deux pas de chez soi. Premier Point Relais du réseau équipé de chambres froides pour offrir une solution au e-commerce du frais, le WIS est un Point Relais industriel avec un personnel formé à la relation client et la commercialisation des marques partenaires de Mondial Relay. L objectif de Mondial Relay est de centraliser tous les services au e- commerce dans plus de 50 WIS en France pour garantir sur les grandes agglomérations de France, une qualité et diversité de services uniques dans le monde du e-commerce. Un nouveau système de gestion de stock avancé : E-Stock Control Dans la même démarche cross-canal, Mondial Relay entend développer pour certains de ses clients e-commerçants un système de gestion de stock avancé, afin de pouvoir délivrer au consommateur final un service immédiat. Première illustration de ce service : Nespresso, qui propose dans les Points Relais des plus grandes agglomérations un «coffret de dépannage». En quelques clics, le consommateur à court de capsules peut vérifier la disponibilité sur Internet, et venir immédiatement les retirer.

7 7 LE RÉSEAU DES POINTS RELAIS La proximité, partout en France Désormais, près de 50% des Français plébiscitent une livraison en point de retrait pour leurs achats en ligne (selon une étude réalisée par Aldata, en décembre 2012). Un Point Relais à moins de 12 minutes de chaque consommateur A travers ses Points Relais répartis sur l ensemble de l Hexagone, Mondial Relay propose aux particuliers une solution simple et pratique pour retirer ou envoyer des colis. Grâce à la densité unique de ce réseau, chacun est ainsi assuré de trouver un Point Relais à moins de 12 minutes de chez lui, partout en France. Facilement accessibles, les Points Relais sont uniquement implantés dans des commerces de proximité librairies, supérettes, pressings, fleuristes, autant de lieux où les consommateurs se rendent a minima une fois par semaine, et où ils bénéficient d une amplitude horaire importante. Une activité qui redynamise le commerce de proximité Quand un commerçant héberge un Point Relais, il génère un trafic supplémentaire dans son magasin et développe en proportion son chiffre d affaires. Offrir le service Point Relais à ses clients génère en moyenne 20 clients potentiels par jour. L accueil et le sens du service du commerçant permettent également de créer une relation avec le client en vue de le fidéliser.

8 8 Le service d envoi de colis entre particuliers, de Point Relais à Point Relais, ou jusqu au domicile En décembre 2010, Mondial Relay a lancé, à destination des particuliers, son propre service d envoi de colis : la première alternative au service postal. Cette solution, innovante et économique, permet aux particuliers d expédier et de recevoir leurs colis (jusqu à 20 kg) d un Point Relais à un autre. Ce service garantit aux consommateurs une proximité géographique et des horaires d ouvertures étendus. Un mode d expédition ultra pratique puisque la préparation du colis et de l étiquette ainsi que le paiement, se fait de chez soi! Le consommateur choisit ensuite le Point Relais qui lui convient pour déposer son colis en moins de 5 min! En 2014, Mondial Relay continue d innover et élargit ce service. Désormais, les colis envoyés par un particulier depuis un Point Relais pourront également être livrés à domicile. Dernière illustration: le partenariat monté entre E-bay et Mondial Relay. La place de marché en ligne a ainsi décidé de mettre à disposition de ses clients ce service d envoi de colis entre particuliers. Désormais, les vendeurs peuvent proposer à leurs clients la livraison en Point Relais, plébiscitée par les acheteurs pour sa souplesse horaire et géographique.

9 9 LA SOLUTION LA PLUS COMPLÈTE DU MARCHÉ Tout livrer, de la paire de chaussettes au frigo américain Afin de proposer à chaque consommateur le service le mieux adapté à sa situation, Mondial Relay déploie aujourd hui 3 solutions de livraison : le retrait en Points Relais, le retrait en Drive, et la livraison à domicile sur rendez-vous. Alors que la livraison dans les points de retrait est traditionnellement limitée à 20 Kg (30 kg pour les colis livrés en Points Relais L), Mondial Relay met en place les Points Relais XL et XXL : Points «XL» pour des livraisons jusqu à 50 kg, et 500 Points «XXL» pour des colis pouvant atteindre 70 kg. Cette nouvelle offre, unique et exclusive, répond aux besoins de souplesse du marché et garantit aux sites e-commerce un prestataire unique, capable de couvrir l ensemble de leurs besoins logistiques. Point Relais Drive : idéal pour les gros volumes Pour la livraison des colis lourds ou volumineux, Mondial Relay dispose de 24 Points Relais Drive dans les plus grandes agglomérations. Ces Points Relais Drive permettent de recevoir des colis jusqu à 130kg. Le client se gare et les équipes Mondial Relay s occupent de charger son véhicule. Une solution pratique et économique : outre les frais d expédition moins onéreux, le client n est plus bloqué à son domicile en attente de la livraison. La livraison à domicile Mondial Relay propose également à ses clients la livraison à domicile, sur rendez-vous. En fonction du choix du client, les colis sont livrés sur le pas-de-porte, (moins de 70 kilos) ou encore dans la pièce de son choix (colis jusqu à 130kg), avec possibilité de déballage, mise en service de certains appareils, reprise de l ancien (DEEE, DEA, ) et des emballages. En cas de retour, la récupération du colis peut également se faire à domicile, sur rendez - vous.

10 10 UN ACTEUR ENGAGÉ ET RESPONSABLE Collecter, c est recycler! Mondial Relay inscrit l'ensemble de ses activités dans une démarche de développement durable. L entreprise a ainsi développé de multiples solutions permettant d acheminer certains produits usagés vers la filière de recyclage appropriée. Capsules. Nespresso : En 2009, Mondial Relay a été le premier réseau à proposer la collecte et le recyclage des capsules Nespresso dans ses Points Relais. Une fois collectées, les capsules sont envoyées vers le site national de retraitement, où le marc de café et l aluminium sont séparés. Le marc va être utilisé comme compost, tandis que l aluminium, matériau recyclable à l infini, sera fondu en barre avant d être réutilisé. Dolce Gusto : Démarrage en Septembre 2013 pour la collecte et le recyclage. Piles. Depuis 2011, l entreprise a contracté un accord avec Screlec/Batribox, éco-organisme chargé de collecter et de recycler les piles usagées. Mondial Relay est ainsi le seul réseau en France à proposer la collecte des piles. Téléphones mobiles. Mondial Relay récupère les téléphones mobiles usagés via ses 4300 Points Relais. Petit électroménager. Via l accord de partenariat signé avec l éco-organisme Eco-Systèmes, Mondial Relay incite les clients des sites marchands inscrits dans cette démarche à venir déposer dans les Points Relais leur petit électroménager usager (cafetière, robot, grille-pain ).

11 11 RESSOURCES HUMAINES Une politique RH qui a du PEP S Pour répondre aux challenges qui sont les siens aujourd'hui, Mondial Relay s'appuie sur des valeurs fortes de Proximité, d Engagement, de Performance et de Solidarité PEP S et met en œuvre un modèle social favorisant l'égalité des chances, le développement des compétences, l ouverture à la diversité et à la mixité... Mondial Relay met ainsi en place une série d actions impliquées telles que : Une politique en faveur de l embauche et de maintien dans l emploi des travailleurs handicapés, Une insertion de jeunes de tous horizons, des grandes écoles à l Ecole de la 2ème Chance, Un accord Seniors visant à améliorer les conditions de travail et à accompagner la seconde partie de carrière, Une adhésion au Pacte Mondial Global Compact : reconnaissance des bests practices de Mondial Relay sur la diversité et la non-discrimination. Dans le cadre de la mise en œuvre d'une politique de mixité active au sein du Groupe 3SI, Mondial Relay s'engage au quotidien pour faire évoluer la place des femmes encore largement minoritaires dans ce secteur d'activité. Mondial Relay a ainsi créé une formation spécifique pour les femmes. Intitulée «Relay de Femmes» et destinée à toutes les femmes de l entreprise, cette formation a pour objectif d accompagner les femmes, en les aidant notamment à s affirmer dans leur milieu professionnel. PARTAGEONS NOS VALEURS : PROXIMITE : Se rendre disponible et être à l'écoute Favoriser la confrontation des idées et leur prise en compte Expliquer les décisions et communiquer en donnant du sens Etablir des relations de confiance, directes, constructives et régulières ENGAGEMENT : Porter avec forces les valeurs Mondial Relay Avoir une attitude responsable et tenir ses engagements vis-à-vis des autres Servir notre Client avec engagement et détermination PERFORMANCE : Etre à la recherche permanente du progrès sur les aspects économiques, qualité, délais Faire de l'innovation le levier de développement de l'entreprise Faire réussir et grandir chaque collaborateur SOLIDARITE : Connaître les autres et leurs métiers pour reconnaître leur contribution essentielle Prendre en compte les différences et les contraintes comme autant d'opportunités pour évoluer Partager les connaissances et s'entraider pour développer l'autonomie de chacun

12 12 En 2004, Prix du MEDEF pour l emploi de personnes handicapées. En 2010, Prix Global Compact (pacte Mondial ONU) au titre du respect du principe n 6 «Elimination de la discrimination en matière d emploi et de profession». En 2012, Nomination au Grand prix de l ESSEC de la Distribution Responsable, catégorie Emploi et Développement des Hommes, deux formations innovantes (Wikanweb et Distripoly). En 2012, Trophée d or décerné par l APEC pour l accord égalité F/H (catégorie PME). En 2012, Trophée de l Economie Responsable (catégorie 100/500 salariés) au titre du principe «Innover en valorisant le capital humain». En 2013, Mondial Relay, la première entreprise à signer un contrat emploi franc dans le Nord Pas-de-Calais Les chiffres clés : 500 collaborateurs 22 nationalités différentes