Comment décrire un processus?

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1 Organisation interne Fiche outil n 17 Comment décrire un processus? Partie 1/3 : Définir le processus Cible : PME But de la démarche Cette démarche vise à décrire les processus d une organisation afin : de clarifier les activités et pratiques à mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs du processus et réaliser les éléments de sortie attendus. de garantir une appropriation efficace des règles et pratiques du processus à mettre en œuvre La démarche intègre 3 phases clés : 1- définir le processus et ses activités Cette étape permet de définir globalement le processus afin d identifier les acteurs, les activités et les moyens nécessaires à l atteinte de ses objectifs. 2- établir le cahier des charges documentaire Cette étape permet d identifier le besoin en matière documentaire afin de ne rédiger que le juste nécessaire. 3- rédiger la documentation du processus Les éléments à rédiger sont la fiche d identité, les procédures, guides et formulaires nécessaires à la compréhension et l appropriation des pratiques et règles du processus. Les formulaires permettront aussi de garantir l enregistrement des informations clés du processus, qui nécessitent un archivage. Les résultats escomptés Les acteurs, les activités, les moyens et les objectifs du processus sont clairement identifiés ; Seuls les documents nécessaires à l appropriation des pratiques et règles du processus sont élaborés ; La documentation du processus est claire et concise. Matériel nécessaire Post-it de différentes couleurs, Grand rouleau de papier, Feutres, Salle de réunion avec un mur disponible, Disposition «U». Centre de Recherche Public Henri Tudor Laboratoire de Technologie Industrielle Unité Stratégie & Management Tél. :

2 Fiche outil n 17 La modélisation d un processus n est pas une fin en soi, elle vise à analyser la pertinence des activités d un processus vis-à-vis de l atteinte de ses objectifs. Qu est ce qu un processus Un processus est le regroupement d activités qui interagissent ensemble afin de transformer des éléments d entrée en éléments de sortie. La définition du processus est un travail collaboratif qui regroupe l ensemble des acteurs impliqués dans la réalisation du processus, et le ou les clients des éléments de sortie du processus. Ce travail se déroule lors de 2 séances de travail. 1er séance Elaboration du cadre du processus L animateur du groupe doit aborder les points suivants : Quels sont le ou les objectifs du processus? Quelles sont les caractéristiques attendues des éléments de sortie? Quelles sont les activités à mettre en oeuvre pour produire les éléments de sortie du processus et comment sont-elles ordonnées (il est préférable de partir des éléments de sortie et de remonter le flux vers les éléments d entrée)? Pour chacune des activités, qui sont les acteurs et les moyens nécessaires à leur réalisation? Quels sont les informations produites? 2de séance validation du processus La seconde séance vise à confirmer la première définition en répondant aux questions suivantes : Les activités identifiées permettent-elles d atteindre les objectifs? Les activités identifiées permettent-elles de produire des éléments de sortie conformes aux caractéristiques attendues? Existe t-il des activités (réalisation, contrôle) redondantes? Les responsabilités sont-elles clairement identifiées? Eléments d entrée Participants au groupe de travail identifiés Processus fournisseur et client identifiés Eléments de sortie Cartographie du processus Les conditions de succès Travail collaboratif regroupant les acteurs du processus et ses clients ; Animation du groupe (questions et validation) ; Temps et espace de travail dédiés aux séances de travail.

3 Organisation interne Fiche outil n 17 Comment décrire un processus? Partie 2/3 : Cahier des charges documentaire Cible : PME But de la démarche : Mise en place de l ISO 9001 : 2000 ou autre certification/accréditation Cette démarche vise à identifier le besoin en matière de documentation concernant un processus pour ne rédiger que le juste nécessaire et optimiser le nombre et volume des documents par rapport à l appropriation et la maîtrise des règles et pratiques à mettre en oeuvre. Après avoir élaborer la cartographie du processus (Cf. Partie 1/3 : Définir le processus) et avant d engager la phase de rédaction des procédures et autres documents de l organisation, il est capital de se poser la question : Quel est le besoin en matière de documentation sur le processus? Pour élaborer le cahier des charges documentaire, il est nécessaire d inventorier les documents existants et d analyser les risques sur le processus vis-à-vis de ses objectifs et des «produits» de sortie. L analyse des risques sur le processus est effectuée sur base d une AMDEC processus simplifiée. Les résultats escomptés Le nombre et le type de documents pour assurer l appropriation et la maîtrise des règles et pratiques à mettre en œuvre pour le processus sont identifiés ; Les objectifs et contenus des documents à rédiger ou à mettre à jour sont définis ; La rédaction des processus permet de ne pas réapprendre continuellement à travailler. AMDEC processus L AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) est une méthode permettant : d identifier les risques de problème pouvant survenir sur un processus, de positionner ces risques par rapport aux objectifs et aux produits de sortie du processus, d évaluer le poids de ces risques par rapport à leur probabilité de survenir, leur impact sur l objectif et leur indétectabilité. Tout ceci pour améliorer la conception du processus ou du produit et orienter les mesures de prévention. Centre de Recherche Public Henri Tudor Laboratoire de Technologie Industrielle Unité Stratégie & Management Tél. :

4 Fiche outil n 17 Inventaire des documents existants Sur la cartographie du processus, on positionne chaque document existant à l aide de post-it sur les activités. Les documents existants peuvent-être selon le cas des procédures, des notes de service, des instructions, des formulaires ou modèles de document, Analyse des risques sur le processus L AMDEC est un travail collaboratif regroupant les acteurs clés et le client du processus. Un animateur doit être présent afin de faciliter le questionnement du groupe et l évaluation des risques. 1- Identifier les risques de non atteinte des objectifs du processus ou de production d éléments de sortie non conformes aux caractéristiques attendues 2- Sur chaque risque identifié, déterminer la cause ou origine du risque. Il convient de remonter le plus loin possible dans la chaîne des causes afin d identifier une cause primaire (mécanisme des 5 pourquoi). 3- Déterminer pour chaque risque identifié, dans quelle(s) activité(s) du processus la cause se situe. 4- Estimer la «criticité» du risque (son poids) en évaluant sur une échelle de 1 à 10 la probabilité de survenir de la cause (occurence), l effet du risque sur l objectif ou l élément de sortie (sévérité) et l incapacité de l organisme à détecter le cause avant qu elle ne survienne (Indétectabilité). Le produit Occurrence X Sévérité X Indétectabilité donne le niveau de criticité du risque. 5- Les 5 à 10 risques ayant la plus forte criticité font l objet d une analyse rapide afin de savoir quels types d actions permettraient de diminuer le risque. Les actions sont identifiées en trois classes : la formation du personnel, l automatisation ou la réorganisation du processus afin de mettre en place des anti-erreurs ou la mise en place d une documentation. Elaboration du cahier des charges documentaire Sur base de l inventaire des documents existants et des résultats de l analyse des risques, on définit la liste des documents à disposer pour décrire le processus. Cette liste précise le type de document, et l objet du document et son audience. Par défaut, le processus doit au moins être décrit par une fiche d identité. Eléments d entrée Cartographie du processus Eléments de sortie Analyse des risques sur le processus Cahier des charges documentaire du processus Les conditions de succès Travail collaboratif regroupant les acteurs du processus et ses clients ; Etre le plus simple possible ; Compétence de l animateur en analyse de risques (AMDEC).

5 Organisation interne Fiche outil n 17 Comment décrire un processus? Partie 3/3 : Rédiger la documentation d un processus Cible : PME But de la démarche La documentation d un processus a pour objectifs de garantir une appropriation efficace des règles et pratiques du processus à mettre en œuvre et de formaliser le cadre du processus (Qui fait Quoi, Pourquoi et Comment) et les pratiques et règles du processus. Avant d engager la rédaction d une procédure ou d un autre document d organisation, il est important d en évaluer au préalable l objet et l importance. En effet, un document dont l importance n est pas jugée comme critique ne sera pas mis à jour ; et un document dont l objet n est pas clairement défini aura une portée et un intérêt limités pour son utilisateur. Dans un organisme, quatre types de document peuvent coexister : Le manuel d organisation (manuel qualité), ce document présente globalement l organisme, ses politiques, ses processus, son organigramme, son jargon. Les procédures, guides, instructions ou modes opératoires, ils formalisent les modalités de mise en œuvre d une activité ou d un processus. Les plans qualité décrivent, si nécessaire, les dispositions spécifiques prises pour assurer la qualité d un produit, d un service ou la relation avec un client. Les formulaires ou documents type garantissent l enregistrement des informations clés du processus qui nécessitent un archivage. Les résultats escomptés La documentation de l organisation est suffisante pour garantir une appropriation efficace des règles et pratiques du processus ; La documentation de l organisation est mise à jour et utilisée ; Capitalisation de la connaissance. Circuit de maîtrise de la documentation Avant la diffusion d un document d organisation, il est nécessaire d en assurer la validité. Pour cela, il faut mettre en place un processus de validation et de diffusion structuré de la documentation. Ce processus comprend : une activité de validation du contenu du document, une approbation du document visant l autorisation de diffusion du document, des mécanismes de diffusion garantissant la disponibilité et la lisibilité de l information (intranet, tableau, classeur, ) des mécanismes de revue périodique afin de garantir la validité et la pertinence du document, la gestion des modifications nécessaires à sa validité. Centre de Recherche Public Henri Tudor Laboratoire de Technologie Industrielle Unité Stratégie & Management Tél. :

6 Fiche outil n 17 Des processus à la documentation d une organisation La documentation d une organisation ne peut se faire sans un travail de modélisation des processus. En effet, la documentation qui formalise les règles et pratiques des processus, nécessite une cartographie globale des processus et une clarification des objectifs et des activités clés des processus. Rédiger le Manuel d organisation Bien que, dans le cadre d une certification, le Manuel d organisation soit le «document source» du système documentaire de l organisme, il doit être rédiger à la fin de l élaboration des processus. Ce manuel se compose : des missions, but et politiques de l organisme, de la cartographie des processus, des fiches d identité des processus, si nécessaire, d un glossaire clarifiant le jargon de l organisme. La validation du manuel est réalisée par la direction. Le contenu assez marketing du manuel, permet sa diffusion à la fois en interne et en externe comme support de communication. Rédiger la Fiche d identité de processus Cette fiche permet de communiquer le cadre général du processus en répondant aux «Qui fait Quoi, Pourquoi?». Elle se distingue d une procédure, car elle ne précise pas comment sont effectuées les activités du processus. On y retrouve les informations suivantes : les objectifs, les contraintes ou données d entrée, les données de sortie, les indicateurs de performance, les activités principales, les acteurs, les documents et outils utilisés, et les liens avec les autres processus. Rédigée par le pilote du processus, elle est courte et synthétique (2 à 3 pages). Rédiger une procédure Il ne faut pas confondre processus et procédure : la procédure étant la manière spécifiée d effectuer une activité. Bien qu une procédure ne soit pas toujours documenté, on associe souvent procédure à document de procédure. La procédure vise à communiquer les pratiques et règles du processus. Pour que la procédure soit courte et claire, l auteur ne doit rédiger que le juste nécessaire et doit utiliser un formalisme compréhensible par l utilisateur du document (logigramme, texte, photo, ). Eléments d entrée Cartographie du processus Cahier des charges documentaire du processus Cartographie Fiche d identité Processus Eléments de sortie Manuel d organisation - Fiche d identité de processus Documents du processus Documentation du système Procédure Instruction / Mode opératoire Guide Formulaire / Modèle QUOI QUI FAIT QUOI POURQUOI QUI FAIT QUOI COMMENT Les conditions de succès Evaluer l objet et l importance du document avant d en engager la rédaction ; Rédiger un document en se mettant à la place de son utilisateur Etre clair, simple et succin.

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