Nouvelles normes de classement des hébergements touristiques: Cahier juridique et technique

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1 Nouvelles normes de classement des hébergements touristiques: Cahier juridique et technique Direction de l Aménagement du Territoire- Thibaut Lagache 0

2 Les nouvelles normes de classement des hébergements touristiques Sommaire 1. Nouveau classement : présentation générale 2. ATOUT FRANCE : rôle en matière de classement 3. Les Nouvelles Normes Intérêts Principes Calendrier de mise en place Comparaison des normes de classement à travers l exemple des hôtels 4. Procédure de classement 5. Tableaux de classement : critères de classement des hébergements 6. Pour aller plus loin Références : 1

3 1. Le nouveau classement : présentation générale La réforme du classement des hébergements touristiques concerne les : 1. hôtels 2. campings 3. parcs résidentiels de loisirs 4. résidences de tourisme 5. villages de vacances 6. meublés de tourisme 7. villages résidentiels de tourisme Désormais en vigueur pour tous les modes d hébergements, cette réforme concerne à la fois les nouvelles normes de classement et la procédure pour obtenir les étoiles. Cette réforme a été introduite par la loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques et l'ensemble des dispositions réglementaires prises pour son application. Les nouvelles normes doivent contribuer à l'amélioration de la qualité des équipements mais aussi des services pour l ensemble des modes d hébergement concernés grâce à un modèle plus exigent, complet et évolutif. ATOUT FRANCE, opérateur unique de l Etat en matière de tourisme, est chargé d assurer le développement de ce secteur, notamment à travers la gestion des nouveaux classements. 1

4 2. ATOUT FRANCE : rôle en matière de classement ATOUT FRANCE, opérateur unique de l État en matière de tourisme, est chargé d assurer le développement de ce secteur en agissant sur trois leviers principaux : Contribuer à la bonne adéquation entre l offre touristique française et la demande touristique internationale ; Contribuer à la promotion et au rayonnement de la Marque France ; Effectuer un travail d accompagnement personnalisé auprès de chacun de ses partenaires, publics comme privés, à tous les niveaux de la chaîne de production touristique afin d accroître sa compétitivité économique. Les articles 7, 10 et 12 de la loi du 22 juillet 2009 confient à ATOUT FRANCE les missions suivantes : - la conception des référentiels de classement ; - l'évolution des référentiels de classement ; - la promotion du nouveau classement auprès des professionnels et du grand public ; - la publication gratuite de la liste des établissements classés sur internet après notification de l'arrêté de classement et envoi à ATOUT FRANCE de cet arrêté et du dossier complet par la préfecture de département. 2

5 3. Intérêts, Principes et Mise en place des nouvelles normes Pourquoi de nouvelles normes? Les anciennes normes de classement (1986) ne correspondaient plus à la réalité de l économie touristique des années 2000 Classements hétérogènes d un mode d hébergement à l autre alors même que le client est devenu multi-consommateur ; Classements obsolètes (0 étoile à 4 étoiles luxe), n ayant pas été révisés pour certains depuis 30 ans ne tenant pas compte des évolutions du marché et de la société ; Classements attribués sans condition de durée ; Normes «techniques», n intégrant pas ou peu la notion de «service client» : Accueil Entretien des différents espaces Présence d équipements de confort 3 objectifs forts pour une politique nationale d amélioration de la qualité de l offre Améliorer la qualité de l offre d hébergement grâce à un classement plus exigeant, introduisant des critères de qualité de service et des visites de contrôle tous les 5 ans. Redonner du sens aux étoiles en proposant des repères plus fiables aux clientèles touristiques nationales et internationales. Permettre à la destination France d être plus compétitive sur la scène internationale, en créant notamment une 5ème étoile, distinction pratiquée dans les autres grandes destinations touristiques. 4 bonnes raisons de demander son classement sans attendre selon ATOUT FRANCE Être en conformité avec la nouvelle réglementation Le 23 juillet 2012, l ancien classement devient caduc. Enseignes, panonceaux, documentation commerciale, toute référence aux étoiles acquises antérieurement au 27 décembre 2009 pour les hôtels de tourisme et au 1er juillet 2010 pour les autres hébergements, devra être retirée. 3

6 Renforcer son positionnement commercial Demander un nouveau classement constitue l occasion de faire le point pour les exploitants sur le positionnement commercial de leur hébergement en fonction de sa zone géographique et de son orientation stratégique. Garantir son réseau de distribution Le système de classification en étoiles reste l un des tous premiers critères de choix pour le consommateur. C est un repère important des clientèles françaises et internationales relayé par les distributeurs. Bien préparer la saison touristique L impression des documents commerciaux est en général effectuée en fin d année. Il est donc conseillé aux exploitants pour bien préparer la saison touristique d anticiper leur demande de classement. Principes généraux du nouveau classement Un classement volontaire valable 5 ans délivré par le préfet de département. Une visite d inspection effectuée par un cabinet de contrôle accrédité par le COFRAC (Comité Français d Accréditation). (Liste disponible sur Un classement de 1* à 5* pour tous les hébergements (à l exception des villages résidentiels de tourisme). Un nouveau tableau de classement fonctionnant selon un système à points avec des critères obligatoires et «à la carte». Une publication des établissements classés sur le site internet de ATOUT FRANCE. Désormais, quelque soit l hébergement, les règles d obtention du classement sont identiques et les normes sont construites sur la même trame : trois chapitres dédiés respectivement : à l équipement (surface, état et propreté, ) aux services au client (langues parlées, accès internet, ) à l accessibilité et au développement durable. Cette harmonisation des pratiques doit contribuer à renforcer la lisibilité du classement pour le client qui varie de plus en plus ses pratiques touristiques tout en recherchant une constance dans la qualité de service. 4

7 A Quand les nouvelles normes? CALENDRIER GÉNÉRAL DE MISE EN ŒUVRE des nouvelles normes de classement des hébergements touristiques 27 décembre 2009 : entrée en vigueur du nouveau dispositif de classement hôtelier. (voir décret n publié au JORF du 27 décembre 2009) 22 juin 2010 : publication des nouvelles normes de classement des résidences de tourisme. (voir arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des résidences de tourisme publié au JORF du 22 juin 2010) 1er juillet 2010 : entrée en vigueur des nouveaux dispositifs de classement (procédure) pour les campings,les parcs résidentiels de loisirs, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les meublés de tourisme, les villages résidentiels de tourisme. (voir décret n publié au JORF du 27 décembre 2009) 8 juillet 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des campings, parcs résidentiels de loisirs, des villages de vacances. (voir arrêtés du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement de l ensemble de ces hébergements précités publiés au JORF du 8 juillet 2010). 17 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des meublés de tourisme. 18 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des villages résidentiels de tourisme. (voir arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des villages résidentiels de tourisme publiés au JORF du 18 août 2010). 1er avril 2011 : entrée en vigueur du niveau de certification à respecter par les organismes réputés accrédités. (voir article D du code du tourisme) 23 juillet 2012 : fin de validité des étoiles acquises antérieurement à l entrée en vigueur du nouveau classement. (voir loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 publiée au JORF du 24 juillet 2009) 5

8 Comparaison des normes de classement à travers l exemple des hôtels Classement de 1986 Classement 2009 Bénéfices Les gammes Du 0* au 4*Luxe Du 1* au 5* Nombre de Chambres Minimum de 5 chambres pour le 0* Minimum de 7 chambres à partir du 1* Minimum de 10 chambres à partir du 3* Minimum de 6 chambres toutes catégories confondues Etalement des étoiles comparables aux Marchés concurrents - Meilleures adaptations des normes aux bâtiments historiques ou remarquables. - Favorise la montée en gamme. Nombre de Critères Les principaux points contrôlés 28 à 33 points contrôlés dont les caractéristiques ou le caractère obligatoire varient selon la catégorie Le nombre de chambres 1. Les locaux communs Hall de réception et salons (existence et surface) Entrée de l hôtel indépendante Ascenseurs Chauffage (ou climatisation) 2. Les équipements de l hôtel Equipement sanitaire Cabine téléphonique fermée Standard téléphonique 3. Habitabilité Occultation opaque extérieure Revêtement du sol assurant l insonorisation Confort acoustique Entre 225 et 233 points contrôlés selon la catégorie Le nombre de chambres La conformité à la réglementation en vigueur La facturation L affichage des informations utiles aux clients à l extérieur de l établissement La présence du panonceau de classement La référence au classement 1. La qualité et la fiabilité de l information donnée au client (7 points de contrôle) 2. Les équipements Les extérieurs de l hôtel (8 points de contrôle) Le hall de réception et salons (22 points de contrôle) Les chambres, salles de bains et sanitaires (94 points de contrôle). les surfaces - Distinction clarifiée avec la chambre d hôtes. Nombre supérieur de critères et de points de conformité favorisant la montée en gamme Approche par le parcours client et intégration de critères de qualité de service désormais normés 6

9 Surface utile minimum des chambres Suites ou appartements comprenant une ou deux chambres pouvant être transformés en salons Sanitaires privés (5 points de contrôle) Sanitaires communs Equipement électrique des chambres Equipement électrique des cabinets de toilette (2 points de contrôle) Equipement électrique des locaux communs 4. Le service Les langues parlées par le personnel (2 points de contrôle) Le petit déjeuner La restauration (seulement obligatoire dans les 4 et 5*) 5. Accessibilité aux personnes handicapées à mobilité réduite Application des dispositions du décret du 1er février les équipements et mobiliers. la literie. le linge de toilette. l équipement électrique de la chambre. l équipement mobilier de la chambre. téléphonie et communication. Equipement sécurité des clients. Equipement confort des clients. Equipements complémentaires. Sanitaires privés. Toilettes et salles de bain. Equipement électrique des salles de bain. Sanitaires communs Equipements spécifiques (29 points de contrôle). Locaux et équipements spécifiques. Parkings et garages. Services annexes. Jeux de plein air. Equipement intérieur de divertissement. Autres équipements. Ascenseurs 3. Service au client Traitement de la réservation (6 points de contrôle) Réception et accueil (26 points de contrôle) Autres services en chambres (3 points de contrôle) Services de restauration, petit déjeuner, boisson (20 points de contrôle) Comment obtenir ses étoiles? Respecter tous les critères de la catégorie visée. Nombreuses dérogations intégrées au fil des années. 4. Accessibilité et développement durable Accessibilité (10 points de contrôle) Développement durable (15 points de contrôle) Pour être classé dans une catégorie donnée, un Etablissement devra respecter des critères obligatoires et des critères «à la carte». Une souplesse dans le classement permettant l expression du positionnement commercial de l établissement et la valorisation de ses équipements 7

10 La procédure. Contrôle pour le classement réalisé par les services de l Etat (DGCCRF). Examen des dossiers de classement en CDAT (Commission Départementale d Action Touristique). Décision de classement par arrêté du Préfet. Classement à durée indéterminée. Coût de la procédure de classement pris en charge par l Etat.. Contrôle pour le classement réalisé par des cabinets d audit spécialisés, sélectionnés avec garantie d indépendance, de transparence et de compétence. Gestion de la classification par Atout France. Décision du classement par arrêté du Préfet. Validité du classement : 5 ans. Coût de la visite de contrôle est à la charge de l'exploitant ou du propriétaire..référentiel révisable tous les 5 ans (avec une information sur les nouveaux critères 2 ans avant l échéance). Suivi des hôteliers et des cabinets de contrôle grâce à un système de suivi des réclamations clients centralisé. Apporter des garanties sur l attribution des étoiles et notamment sur les critères de qualité de service normés. Référentiel révisable pour affirmer le positionnement concurrentiel de l hôtellerie française face aux évolutions du marché L observation et la promotion de l hôtellerie Un observatoire de l hôtellerie française grâce à : Une gestion du fichier national des hôtels classés Une gestion centralisée des réclamations clients Promotion du classement auprès des clients et des acteurs du marché - Mieux connaître l offre, mieux connaître les attentes pour mieux réagir au marché. - Donner une force de promotion internationale des hôtels classés avec la nouvelle norme de classement

11 4. Procédure de classement : 4 étapes classement ETAPE 1 : Se CONNECTER sur Les exploitants d un hôtel, d une résidence de tourisme, d un village de vacances, d un camping ou d un parc résidentiel de loisirs, peuvent créer leur compte sur puis réaliser leur prédiagnostic (formalité obligatoire) en ligne. A noter que la téléprocédure n est pas une procédure obligatoire mais conseillée par ATOUT FRANCE. Pourquoi utiliser la téléprocédure? La demande de classement en ligne, ou «téléprocédure», est mise à disposition gratuitement par ATOUT FRANCE pour gérer les demandes de classement. Elle permet notamment de : Réunir dans un espace personnel en ligne sécurisé tous les documents composant le dossier de demande de classement ; Faciliter l échange des documents relatifs à la demande de classement avec l organisme de contrôle et avec la préfecture ; Etre informé automatiquement par un courriel adressé par ATOUT FRANCE de la disponibilité du rapport émis par le cabinet de contrôle dans l espace personnel, de la décision de classement prise par la préfecture, de la publication de l hébergement classé sur le site internet de ATOUT FRANCE ; Bénéficier d une instruction plus rapide du dossier en préfecture ; Etre alerté par ATOUT FRANCE six mois avant la fin de la validité du classement pour renouveler une demande de classement. ETAPE 2 : COMMANDER une VISITE DE CONTRÔLE Qui effectue la visite de contrôle? Un organisme de contrôle accrédité ou réputé accrédité. Dans le cas d un organisme accrédité, l accréditation, délivrée par le COFRAC (Comité Français d Accréditation) est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo présenté ci-contre. L exploitant de l hébergement a le libre choix de l organisme de contrôle accrédité. Le prix de la visite de contrôle? Les prix sont libres. Ils varient aujourd hui entre 500 à pour les hôtels par exemple en fonction de la catégorie et du nombre de chambres. La téléprocédure et le prédiagnostic ne concernent pas les meublés de tourisme Les organismes de contrôle réputés accrédités : le cas particulier des meublés de tourisme 9

12 Possibilités de demande de classement : Catégorie 1* : hébergement économique Hébergement au confort élémentaire adapté à l accueil d une clientèle principalement francophone, recherchant avant tout un prix. Catégorie 2* : hébergement milieu de gamme Hébergement proposant un bon confort offrant quelques services. Catégorie 3* : hébergement milieu de gamme - supérieur Hébergement très confortable doté d aménagements de qualité appréciable et offrant plusieurs services et équipements. Catégorie 4* : hébergement haut de gamme Hébergement de confort supérieur doté d aménagement de très bonne qualité et qui offre un éventail de services et d équipements (supports d information commerciaux disponibles en plusieurs langues étrangères dont l anglais, un accueil au moins bilingue,...). Catégorie 5* : hébergement très haut de gamme Hébergement proposant un confort exceptionnel doté d un aménagement d excellente qualité offrant une multitude de services ou d équipements (spa, piscine, salle de remise en forme,...). Un service personnalisé, multilingue, adapté à une clientèle internationale. ETAPE 3 : LA VISITE DE CONTRÔLE Le contrôle est effectué sur la base des normes de classement publiées par les arrêtés ministériels et du guide de contrôle des critères dont l utilisation par les organismes évaluateurs accrédités ou réputés accrédités est rendue obligatoire par voie réglementaire, afin de garantir une évaluation homogène sur l ensemble du territoire. L'exploitant ou le propriétaire de l hébergement touristique commande désormais une visite de contrôle au cabinet accrédité (ou réputé accrédité) de son choix. Le coût de la visite de contrôle est à la charge de l'exploitant ou du propriétaire. Une date de visite est programmée avec l organisme de contrôle. Pour les exploitants d hôtels demandant un classement en 4* ou 5*, une visite mystère sera réalisée. Si la téléprocédure est utilisée, l exploitant recevra, une fois la visite réalisée, un courriel l avertissant que l organisme de contrôle a émis son rapport. Il suffira alors à l exploitant de consulter le rapport de contrôle sur son espace et de le valider si ce dernier lui convient. Dans le cas contraire, il lui faudra contacter son organisme de contrôle. La visite de contrôle est valable trois mois (décret n du 23 décembre 2009). L organisme de contrôle dispose d un délai de quinze jours pour émettre le rapport complet, qui comprend la synthèse du rapport et la grille de contrôle. 10

13 ETAPE 4 : LA DEMANDE DE CLASSEMENT EN PRÉFECTURE 5 Si l exploitant dispose à ce stade de son rapport de contrôle validé et s il utilise la téléprocédure, il remplit le formulaire de demande de classement en ligne. Une fois rempli, le dossier de demande de classement est automatiquement adressé à la préfecture du département où est implanté l hébergement. Dès que la décision de classement est prise, l exploitant est informé automatiquement par courriel (s il utilise la téléprocédure). Le dossier complet doit être également envoyé par voie postale. Les coordonnées des préfectures sont disponibles sur ATOUT FRANCE publie ensuite les coordonnées de l hébergement classé sur son site internet. L exploitant peut ensuite commander son panonceau Un nouveau panonceau a été crée pour incarner les nouvelles normes. L obtention du panonceau est simple. Une fois le classement attribué, l exploitant commande son panonceau de classement auprès du fournisseur de son choix ou, pour accéder à des tarifs préférentiels, il peut se rapprocher de sa fédération ou du réseau auquel il est affilié. Un arrêté définit les spécifications techniques des modèles de panonceau. Celles-ci sont disponibles en ligne sur Récapitulatif de la procédure : 11

14 5. Tableaux de classement Lors de l évaluation par les organismes de contrôle des hébergements touristiques des différents types, les critères d accès à une catégorie de classement sont définis dans un tableau de classement. LE TABLEAU DE CLASSEMENT : Présentation 112 à 252critères 1* à 5* Des critères obligatoires et «à la carte» Organisation de la norme Chapitre 1 : Equipements et aménagements (surfaces, équipements de confort du salon, des chambres, de la cuisine, des sanitaires, environnement et aménagements extérieurs, état et propreté,...) Chapitre 2 : Services au client (qualité et fiabilité de l information client, services proposé, ) Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable Pour obtenir le classement dans la catégorie demandée, il suffit d atteindre le nombre de points obligatoires et à la carte définis pour la catégorie visée, à savoir : Au moins 95 % des points obligatoires de la catégorie de classement visée. Tout point obligatoire perdu, dans la limite des 5 % tolérés, devra être compensé par trois fois plus de points à la carte. Et respectivement 5%, 10 %, 20 %, 30 %, 40 % des points à la carte pour les catégories 1*, 2*, 3*, 4*, 5* LE TABLEAU DE CLASSEMENT : UN SYSTÈME À POINTS, POURQUOI? Le classement est désormais attribué sur la base de l avis émis de l organisme de contrôle. Cet avis est lié au nombre de points à atteindre pour la catégorie visée. Le système à points permet une souplesse dans le classement permettant : - la prise en compte de certaines contraintes de l hébergement. - l expression du positionnement commercial de l hébergement et la valorisation de ses équipements. Enfin, une méthode identique favorise la revalorisation des étoiles grâce à des catégories plus homogènes quelque soit le type d hébergement. 12

15 LES DIFFERENTS TABLEAUX DE CLASSEMENT selon les TYPES D HEBERGEMENTS TOURISTIQUES : (Les tableaux de classement sont disponibles sur rubrique «Demander un classement», dans l onglet latéral «Documents de référence») HOTELS CAMPING PARC RESIDENTIEL 13

16 VILLAGE DE VACANCES RESIDENCE DE TOURISME MEUBLE TOURISTIQUE VILLAGE RESIDENTIEL DE TOURISME 14

17 6. Pour aller plus loin Liste des hébergements classés ( Demander un classement ( 15

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