We wish you happy new web! Apprivoiser la Toile et les outils numériques
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- Eric St-Georges
- il y a 8 ans
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1 We wish you happy new web! Apprivoiser la Toile et les outils numériques Le jugement «Synhorcat c/ Expedia et TripAdvisor» : et après? Comment le cybertouriste fait-il son choix? E-réputation : apprenez tout le bien (et/ou tout le mal) que disent vos clients de vos établissements Centrales de réservation en ligne : saurons-nous rester des commerçants?
2 Le jugement «Synhorcat c/ Expedia et TripAdvisor» : et après? Le 4 octobre 2011, le Tribunal de commerce de Paris a sanctionné certaines pratiques commerciales trompeuses de TripAdvisor et Expedia. Le combat n est pas terminé, il ne fait que commencer : les contrats imposés par les centrales de réservation aux hôteliers et bientôt aux restaurateurs sont manifestement déséquilibrés. Comment pouvons-nous agir pour rétablir cet équilibre?
3 LE JUGEMENT DU TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS DU 4 OCTOBRE 2011 SYNHORCAT c./ EXPEDIA Rappel historique 2008/2009 : réunions entre l HOTREC, le Synhorcat et Expedia/TripAdvisor Avril 2010 : assignation par le Synhorcat de TripAdvisor, Expedia et Hotels.com devant le Tribunal de commerce de Paris 3
4 LE JUGEMENT DU 4 OCTOBRE 2011 Expedia.fr, TripAdvisor.fr et Hotels.com ont été sanctionnées en raison de «pratiques commerciales trompeuses» (art. L du Code de la Consommation) 4
5 LES CHANGEMENTS OBTENUS Présentation non trompeuse du site TripAdvisor.fr Avant sur TripAdvisor.fr Maintenant sur TripAdvisor.fr 5
6 Fin des informations trompeuses sur la disponibilité des hôtels Avant sur Expedia et Hotels.com Maintenant sur Expedia et Hotels.com 6
7 Fin des fausses offres promotionnelles avec le nom de l hôtel Avant sur TripAdvisor.fr Maintenant sur TripAdvisor.fr 7
8 QUELLES SONT LES SANCTIONS FINANCIERES? au Synhorcat au titre de son préjudice commercial et de l atteinte portée aux intérêts de la profession ; aux deux hôtels engagés dans l affaire en tant qu exemples (l un à Paris et l autre en Bretagne) ; à chacune des parties (dépens) Soit au total 8
9 UN JUGEMENT PARTIELLEMENT APPLIQUE Sur TripAdvisor.fr 9
10 L ACTION DU SYNHORCAT EN / Faire appliquer le jugement du 4 octobre 2011 Le Synhorcat adressera des lettres recommandées aux sites de réservation qui ne respectent pas le jugement (exemple : voyagessncf.com et agoda.fr) 10
11 L ACTION DU SYNHORCAT EN / Rééquilibrer les contrats entre les hôteliers et les sites Clauses litigieuses : la parité tarifaire, la clause de la «dernière chambre disponible», les diverses décharges de responsabilité au profit des sites Plusieurs voies d action sont actuellement étudiées. 11
12 LES RECOMMANDATIONS DU SYNHORCAT Bien lire les contrats avant de les signer Nous signaler toute clause qui vous semblerait injustifiée Nous signaler tout éventuel manquement au jugement sur les sites de réservation et d opinion Ne pas hésiter à demander conseil au service juridique du Synhorcat 12
13 Comment le cybertouriste fait-il son choix? 90% des internautes qui préparent leur voyage recherchent des informations sur la toile et 85% d entre eux consultent les avis des autres internautes avant de réserver. Nous ne pouvons plus nous permettre d ignorer les nouvelles habitudes de nos clients! Quels sont les nouveaux outils à leur disposition? Comment le «cyber-consommateur» décide-t-il son acte d achat? Quel est l impact du «m-tourisme»?
14
15 Le tourisme du Futur : 3 grandes innovations technologiques 3 grandes tendances Le Web 2.0 : Le client publie et partage l information La réalité augmentée Le clients est connecté et géolocalisé en permanence grâce à leur téléphone mobile
16 Le web 2.0 Définition des médias sociaux: un groupe d applications en ligne qui se fondent sur l idéologie et la technologie du Web 2.0 et permettent la création et l échange du contenu généré par les utilisateurs
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19 Maitriser sa communication sur les supports de demain 19
20 Apprivoiser la toile et les outils numériques Comment mettre en place une stratégie sur internet Le Cyber E-réputation Partages d infos 20
21 Le Comment mettre en place une stratégie sur internet Le Cyber E-réputation Partages d infos 21
22 L internaute est un zappeur et l offre est multiple Comment être un de ceux-ci? sites Internet, forums, blogs, réseaux sociaux, comparateurs, plateformes d avis 22
23 23 FORMATION- MARKETING - CREATION D EVENEMENTS
24 1/3 des réservations de voyages se feront sur le Web en 2012 Selon Phocuswright, le poids du marché du voyage en ligne dans le monde atteindra 313 milliards de dollars l'année prochaine 24
25 En Europe quels sont les plus grands consommateurs de voyage sur internet les Français (56 p.c.) les Belges (52 p.c.) les pays nordiques (80 p.c.) Suédois et Finlandais se positionnant en tête avec 89 p.c sondage international auquel ont répondu près de participants sur les site Zoover en
26 Le consommateur beaucoup plus informé voir «surinformé» 26
27 Le «Cybertouriste» D après le sociologue Didier Urbain : «la technologie va occuper une place de plus en plus importante. «LE CYBERTOURISTE va se généraliser et emportera avec lui une électronique impressionnante : ORDINATEUR, TELEPHONE APPAREIL PHOTO NUMERIQUE, GPS...» Article paru dans Le Monde mars
28 De nouveaux usages de consommation 28
29 Et sur de nombreux supports Moteur de recherche Comparateurs Bons plans, Recherche de l internaute Communautés de voyageurs Cartographie Applications mobiles
30 Quelques chiffres sur l utilisation du mobile Etude d Ipsos sur un panel d internautes
31 Quelques chiffres sur l utilisation du mobile Etude d Ipsos sur un panel d internautes
32 En fonction d où il se trouve le cyberacteur a accès à des informations (sur des stations de métro, des commerces (arrêts de taxi, restaurants ) mais aussi différents points d intérêts de la ville 32
33 Vers de nouvelles expériences clients 33
34 Google génère 92% des visites issues de moteurs de recherche Google est responsable de 92.3% du trafic apporté aux sites français, contre 3.2% pour Bing, 1.2% pour Yahoo, 0.6% pour Orange (Etude Médiamétrie) 34
35 La recherche sur Google «web» va se personnaliser Montrer la barre de navigation à gauche 35
36 votre page (pro) sur «Google Maps» 36
37 La recherche sur «Google Maps» L'une des conclusions de cette étude les internautes regardant en priorité les résultats en haut et à gauche de la page, comme sur cet exemple de recherche dans la ville d'hamilton (Ontario) 37
38 La recherche sur «Google Maps» Cela montre bien, selon Mediative, l'influence des données sociales (avis, commentaires, etc.) dans le choix d'un internaute pour toute recherche locale... Mais l'étude montre également que, lorsqu'un listing propose des étoiles ou des commentaires d'autres internautes, cette indication attire rapidement l'oeil de l'utilisateur, comme le troisième résultat 38
39 Google «agence de voyages du futur» Google Adresse Google + Google Maps Hotel finder Recherche de l internaute sur Google Street view Flight search Zagat 39
40 Il appartient à une ou plusieurs communauté(s) 40
41 Il se renseigne sur les forums de voyages 41
42 Il pose des questions 42
43 Un scénario pour trouver un restaurant sans téléphoner Guides de voyages collaboratifs Avis sur les restaurants Application mobiles pour réserver
44 Un scénario pour trouver un hôtel sans téléphoner Moteur de recherche Comparatif de prix Je regarde les avis 44
45 E-réputation : apprenez tout le bien (et/ou tout le mal) que disent vos clients de vos établissements TripAdvisor, Facebook et les autres : que faire pour remettre de l ordre dans les avis de nos clients? Comment les utiliser au sein de notre stratégie commerciale? Les medias sociaux sont-ils adaptés à nos activités? Comment pouvons-nous en tirer parti pour faire connaître nos établissements?
46 Le partage ses informations avec ses communautés Comment mettre en place une stratégie sur internet Le Cyber consoacteur E-réputation Partages d infos 46
47 INSPIRATION PARTAGE Placeholder Placeholder RECHERCHE Placeholder VOYAGE Placeholder RESERVATION
48 Des médias sociaux pour votre entreprise Partages d images Géolocalisation Votre site internet Partages d infos Avis de voyageurs 48
49 Classement des hôtels à Paris sur Facebook 49
50 Comment j anime ma page sur Facebook 2 / Planification des publications 1 / Ligne éditoriale (mise en avant de son environnement) 3 / Echanger avec ses clients Facebook
51 Ligne éditoriale Savoir adapter le style selon la ligne éditoriale convenue
52 Ligne éditoriale sur un positionnement marketing FORMATION- MARKETING - CREATION D EVENEMENTS
53 Planification des publications Posséder un bon sens de l organisation dans la planification des publications
54 Les échanges avec les Fans Echanger avec les Fans
55 Pourquoi un fan «unlike» Sur Facebook, ne jamais considérer les fans comme acquis 40% d entre eux changeraient d avis pour ensuite «unliker» la page en question.
56 Un hôtel restaurant sur Twitter 11/40 56
57 Intégration des réseaux sociaux dans la vie de tous les jours Intérêt à développer aussi sa propre carte
58 Gérer sa e-réputation Comment mettre en place une stratégie sur internet Le Cyber consoacteur Avis de voyageurs Partages d infos 58
59 Savez-vous ce que l internaute pense de vous sur les réseaux sociaux 11/40 59
60 Définition de la e-réputation «La e-réputation» = Votre réputation sur internet Savoir ce que l on dit de l établissement sur internet 60
61 + d avis (augmentent les resas) + de clients + d avis + de visibilité «Pour Walter Costa, Directeur E- commerce de Voyages Loisirs, il est important de capitaliser sur le marketing relationnel. Les avis collectés donnent ainsi beaucoup d informations sur la qualité de nos produits, et permettent aussi une augmentation de plus de 30% du taux conversion des visiteurs en clients» Source Vinivi 61
62 Les sites d avis spécialisés Tripadvisor Zoover Qype Vinivi Dis moi où
63 Mise en avant des recommandations Depuis très longtemps vous affichez vos recommandations! Faîtes le aussi sur votre site web.
64 La gestion de mon compte pro 64
65 Zoover 65
66 Site d avis Vinivi 66
67 Vinivi (les services gratuits) Les services gratuits : - Coordonnées de l établissement (adresse postale) - Les spécificités de l hôtel (restaurants, spa, piscine, nb chambres.) -Photos (3) -Widgets pour obtenir des avis -Page FAQ Les éléments gratuits sont aussi présents sur Travelport Opinions, le premier site communautaire des professionnels du tourisme 67
68 Les avantages à ouvrir des comptes pro 1. Collecte d avis 2. Google Geo-localisation de votre établissement 3. Alerte automatique dès qu un avis est publie 4. Badge de recommandation et Widget d affichage d avis 5. Publication de toutes vos coordonnées 6. Nombre illimité de photos et vidéos 7. Publication de votre logo 8. Livre d Or Certifié 9. Réponse officielle aux avis 10. Questionnaire client 68
69 Tendance vers une «certification des avis» «La certification rassure le client et apporte bien plus aux professionnels ; un contenu riche et transparent ainsi qu une présentation de produit plus qualitatif et donc une augmentation du taux de conversion de l ordre de 30%.» Enquête menée auprès de 1000 internautes entre le 12/01/2011 et le 19/01/2011 par Vinivi 69
70 Diffusion plus importante de l information des amis des amis sur les médias sociaux FORMATION- MARKETING - CREATION D EVENEMENTS
71 Les avis frauduleux 71
72 Dis moi où 72
73 Ouvrir un compte pro sur Dis moi où (les services gratuits) Les services gratuits : Référencer votre établissement Garantir l'exactitude de vos coordonnées Rendre attractive la description de votre établissement Proposer des offres pour fidéliser vos clients 73
74 Qype Les chiffres: 22 millions : c est le nombre de visiteurs qui se rendent chaque mois sur Qype en Europe. Ce nombre ne cesse d'augmenter année après année. Plus d'1,9 million : c est le nombre d'avis publiés sur le site Source Qype 74
75 Ouvrir un compte pro sur Qype (les services gratuits) Les services gratuits : Référencer votre établissement Garantir l'exactitude de vos coordonnées Rendre attractive la description de votre établissement 75
76 Centrales de réservation en ligne : saurons-nous rester des commerçants? Savons-nous encore vendre nos services? Comment pouvons-nous échapper à l emprise des sites de réservation? Comment optimiser notre propre site Internet et en faire notre principal canal de vente?
77 Attention Poids des canaux de vente indirecte 77
78 Des centrales de réservation pour les hôtels 78
79 Des centrales de réservation pour les restaurants 79
80 La fourchette La Fourchette.com augmente son capital et lève 3,3 millions d'euros Le leader français de la réservation de restaurants en ligne veut accélérer son développement et réalise une nouvelle levée de fonds auprès de son actionnaire principal, Smart&Co Ventures 80
81 Avoir une stratégie globale L'internaute est devenu multicanal Moteur de recherche Comparateurs Bons plans, Recherche de l internaute Communautés de voyageurs Cartographie Nouveaux supports 81
82 Stratégie de Booking Mailing Newsletters Achat Mots clefs Pub Online Milliers Affiliés.com,.it,.de,.uk,.fr, etc Leads Meta-Moteur Base de données Booking 82
83 Ce que je dois faire pour être davantage visible sur le web s Réputation en ligne Contenu Médias sociaux Site Internet Visuels Partenaires Analyse du site 83
84 Plateforme pour réaliser votre site internet (restaurant) 84
85 La technologie que vous pouvez utiliser - gratuitement ou presque 85
86 Nos coordonnées Société FMC : -Formation -e-marketing -Commercialisation sur internet Contact : Rodolphe Delaunay Tel : rodolphe@fmc-newtech.com 86
87 Un programme de formations adaptées organisé en 2012 en partenariat avec le
88 Formations Hôtels : Format : 4 modules de formations de 3 heures 2 modules de perfectionnement de 7 heures Lundi 19 mars 2012 : e-reputation Transformer les avis de vos clients en outils de fidélisation Principes et fonctionnement des sites d avis. Gérer votre compte pro sur Tripadvisor, Vinivi Mercredi 25 avril 2012 : Facebook / Twitter Comment animer ses communautés sur les réseaux sociaux Mercredi 9 mai 2012 : Outils du web 2.0 (Mobile, maps ) Optimiser la visibilité de votre site avec les outils du web 2.0 Mercredi 20 juin 2012 : Les règles d or du référencement Perfectionnement Lundi 21 mai 2012 : ereputation / réseaux sociaux Gérer sa page Facebook, animer ses communautés Comment répondre aux avis et les transformer en valeur Lundi 25 juin 2012 : outils 2.0 et Référencement Créer une campagne google adwords, Mettre en ligne un diaporama sur Flickr,
89 Formations Restaurants : Format : 9 modules de formations de 2h30 Menu : Créer et animer son site Internet Lundi 30 janvier : Les fondamentaux d un site Internet Lundi 13 février : Créer vous-même votre site avec jimdo Mardi 6 mars : Améliorer la diffusion de ses contenus Menu : Marketing Mardi 20 mars : Etre mieux référencé dans Google Lundi 2 avril : Les outils de réservation Jeudi 3 mai : Créer sa base de données et fidéliser sa clientèle Menu : Réseaux sociaux Lundi 14 mai : Facebook, animer sa page et ses communautés Lundi 4 juin : ereputation : gérer les avis de ses clients Mardi 19 juin : Comment être référencé sur les outils mobiles
90 CONVENTION DE PARTENARIAT
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