1 - Préparation du suivi, de la prospection ou du contact. Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

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1 Dossier 2 Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Dossier 3 Conduite d un entretien de vente Dossier 4 Optimisation des ventes et de la relation avec les usagers Dossier 1 Accueil d un client ou d un usager Préparation du suivi, de la prospection ou du contact Activité 4 Tâche 7 : Recenser les différentes sources d information Vous venez d être recruté en tant que prospecteur par la société Cin étiq située à Cléry St André près d Orléans (45). Cette société est spécialisée dans l impression numérique, la sérigraphie et le marquage de véhicules. Au cours de ces premiers jours, vous devez rechercher les informations qui vous permettrons de mieux connaître l entreprise et ses clients. 1 - Le gérant M. Dumontier met à votre disposition une liste des sources d informations utilisées régulièrement par l entreprise Classez les éléments de cette liste en fonction du type d informations qu ils peuvent vous apporter. Liste des sources d information Catalogues Tarifs Fichier clients Presse professionnelle Cin étiq.fr Pagesjaunes.fr Fiches techniques Chambre de commerce et d industrie de la région centre Société ATEMSO (Sondage et études de marché) INSEE (Institut National de la statistique et des études économiques) Salons professionnels Rapports des commerciaux Questionnaires de satisfaction RD Nature des informations Sources d information Les prix des produits Les clients de l entreprise Les attentes des consommateurs L environnement économique Les nouveaux produits sur le marché Les clients potentiels Les produits de l entreprise 61

2 1.2 - M. Dumontier vous fait remarquer que certaines sources sont disponibles dans l entreprise (les sources internes) et que d autres sont extérieures à l entreprise (sources externes). Classez dans le tableau suivant les différents types de sources. Les sources internes Les sources externes 2 - Vous choisissez de commencer par vous renseigner sur les différents biens et services proposés par votre entreprise. Pour cela, vous avez pris des notes au cours d un entretien avec le gérant et vous décidez de consulter le site internet de l entreprise. Synthèse de votre prise de notes Extrait du site Cin étiq est une entreprise qui est spécialisée dans la fabrication d étiquettes. Depuis 15 ans l entreprise s est diversifiée, elle propose aujourd hui un ensemble de produits présentés sur le site internet Cin étiq c est aussi un service de PAO (présentation assistée par ordinateur) qui peut répondre aux besoins de la clientèle en matière de création de logo, de mise en page de brochure ou de catalogue. La société conseille les entreprises pour leur communication et la décoration de leurs véhicules afin de valoriser leur image de marque. Cin étiq a également mis en place un service de livraison gratuit au domicile des clients. 62

3 2.1 - Relevez dans le tableau suivant les différents biens et services vendus par l entreprise. Biens Services M. Dumontier souhaite développer le marquage de véhicules. Vous devez donc compléter votre information sur ce produit. Consultez la brochure Cin étiq et retrouvez les principales caractéristiques et avantages du marquage de véhicules pour les clients de Cin étiq. Extrait de la brochure Cin étiq Caractéristiques Avantages 63

4 2.3 - Vous décidez de visiter les sites internet des concurrents pour affiner votre connaissance du produit marquage de véhicules. Vous devez relever les formules et expressions qui peuvent vous servir à mettre en valeur ce produit. Synthèse des sites de la concurrence «VEHICULES Véhiculez votre image!!! En ville, personnes à l heure vous auront vu» «Nous vous proposons des solutions sur mesure pour une publicité à court ou à long terme, quel que soit le véhicule. Nous personnalisons votre image de marque et vous assurons un impact publicitaire durable». «Grâce au numérique, vous avez la liberté de vous afficher en grand format avec une qualité photographique, l impact publicitaire n en sera que plus grand. Les entreprises de transports routiers et autocaristes possèdent un réseau de panneaux publicitaires roulants gratuits, qui leur permettent de s afficher, ou de promouvoir des marques. La dimension et la quantité sont des atouts très forts pour véhiculer un logo, un message, une image». «ARTISANS PME : Votre meilleur investissement publicitaire passe par la décoration de votre véhicule. Un impact visuel évident et reconnu comme tel». «Visibilité maximum, grande résistance aux intempéries». «Chez IRCD, chaque marquage est spécifique afin de correspondre au mieux à votre projet». «Le marquage numérique permet un marquage en dégradé et l apposition de photos». Formules et expressions de mise en valeur du marquage de véhicule Recherchez 5 secteurs d activité ou métiers qui seraient susceptibles d être intéressés par le marquage de véhicule et justifiez vos choix. Secteurs d activité ou métiers Justifications 64

5 Dossier 2 Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Dossier 3 Conduite d un entretien de vente Dossier 4 Optimisation des ventes et de la relation avec les usagers Dossier 1 Accueil d un client ou d un usager Préparation du suivi, de la prospection ou du contact Activité 4 Tâche 8 : S informer sur la clientèle Vous êtes à la recherche d informations concernant les clients de la société Cin étiq. En e et, pour satisfaire ses clients, il faut les connaître. 1 - M. Dumontier vous indique que les informations concernant les clients sont enregistrées dans le logiciel de GRC de l entreprise. Avant de consulter ce logiciel vous vous informez sur la signification du sigle GRC Le site wikipedia.fr est une encyclopédie libre qui pourrait être utilisée pour la recherche d informations, lisez le document de présentation du site et indiquez les limites d une telle encyclopédie. Présentation de wikipédia Slogan L encyclopédie libre Langues Multilingue (253 langues en août 2008) Crée par Jimmy Wales et Larry Sanger Wikipédia est une encyclopédie multilingue, universelle, librement diffusable, disponible sur le web et écrite par les internautes. Elle a été créée en janvier 2001 et est devenue un des sites web les plus consultés au monde. Elle est hébergée par une association caritative américaine, la Wikimedia Foundation. Les mêmes principes fondateurs sont partagés par toutes les différentes versions linguistiques mais les pratiques d écriture sont convenues indépendamment par les internautes pour chacune d elle. Les limites de Wikipédia : 65

6 1.2 - Vous vous rendez sur le site de Wikipédia qui vous propose une définition de la GRC. Expliquez le principe de la GRC Extrait du site La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management-crm en anglais) doivent permettre aux responsables d entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services Vous décidez à présent de consulter le logiciel de gestion de la relation client. À l aide de la fiche client qui apparaît à l écran, vous relevez les informations client que peut contenir ce logiciel. Copie d écran du logiciel de gestion commerciale 66

7 2 - M. Dumontier vous remet les données issues du logiciel concernant la répartition de ses clients Il vous demande de compléter les tableaux suivants en calculant les pourcentages de répartition puis d établir le profil type de sa clientèle. Type de client Nombre % Particuliers 296 Entreprises Associations 649 Total Catégorie de client Nombre % Gros clients (CA > ) 32 Moyens clients (1 500 > CA > ) Petits clients CA < Total Implantation des clients Nombre % Loiret (45) 854 Eure-et-Loir (28) 146 Loir-et-Cher (41) 608 Cher (18) 157 Indre (36) 139 Indre-et-Loire (37) 147 Hors région Centre 153 Total Profil type de la clientèle : À l aide de vos précédents calculs et de la définition de la zone de chalandise, vous devez faire apparaître sur la carte les zones primaires, secondaires et tertiaires. La zone de chalandise La zone de chalandise est la zone dans laquelle se situent les clients de l entreprise ou du point de vente, elle se décompose en trois zones : Zone primaire : la zone la plus proche du point de vente ou de l entreprise comprenant un nombre élevé de clients (de 50 à 70 %). Zone secondaire : la zone qui s étend et qui englobe 15 à 30 % de clients. Zone tertiaire : la zone la plus éloignée du point de vente (de 5 à 10 % des clients). 67

8 Zone de chalandise de la société Cin étiq Légende Zone primaire : % des clients Zone secondaire : % des clients Zone tertiaire : % des clients 68

9 Dossier 2 Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Dossier 3 Conduite d un entretien de vente Dossier 4 Optimisation des ventes et de la relation avec les usagers Dossier 1 Accueil d un client ou d un usager Préparation du suivi, de la prospection ou du contact Activité 4 Tâche 9 : Définir la cible d une opération de prospection La société Cinétiq souhaite développer ses ventes en marquage de véhicule en recherchant de nouveaux clients. Vous êtes chargé(e) de préparer le chier des entreprises à contacter. 1 - M. Dumontier souhaite mettre en place une opération de prospection, il vous remet une note explicative des objectifs de cette opération. Préparation de l opération prospection J ai constaté que le marquage de véhicules était un produit particulièrement adapté aux paysagistes. En effet j ai déjà quelques clients sur le département du Loiret et j ai fait les constats suivants : Les paysagistes sont très sensibles à l esthétique de leurs véhicules, de plus ils disposent très souvent de véhicules non marqués. Ils travaillent à l extérieur et le support de communication véhicule est souvent visible par de nouveaux clients potentiels. Le marquage de véhicule peut ensuite entraîner la vente d autres supports de communication visuelle (cartes de visite, papier à en-tête, stylos publicitaires, panneaux de chantier sérigraphiés, T-shirts imprimés ). Je vous demande de préparer le fichier qui nous permettra de contacter les prospects de cette opération : les paysagistes situés dans le département du Loiret (45) qui ne sont pas encore clients de l entreprise. RD Relevez les quatre principales raisons de l organisation de cette opération de prospection. Quatre raisons qui justifient cette opération de prospection Présentez la cible de cette opération de prospection

10 1.3 - Proposez un titre dynamique, évocateur et vendeur pour cette opération de prospection : Opération de prospection : «...» 2 - Pour la recherche des adresses, le gérant vous demande de vous rendre sur le site d un annuaire de professionnels : Complétez les rubriques qui vous permettront d effectuer la recherche d adresses Vous disposez maintenant d un ensemble d adresses. M. Dumontier vous a remis également la liste des paysagistes qui sont déjà clients dans le Loiret. Vous devez sélectionner les entreprises qui correspondent à votre cible et saisir les adresses dans le fichier de tableur que vous avez préparé. Extrait du résultat de votre recherche Jardiclôture 34 route de Briare Gien Tél : XX XX Site Web : PB Paysages Paysagiste conseil 45 rue des Grandes vignes Montargis Tél : XX XX JRCD Route du Poirier Olivet Tél : XX XX Site Web : Bertrand JULIEN La gratinière St Jean de la Ruelle Tél : XX XX Site Web : Romain CELINE Paysagiste Route de Gien Arrabloy Tél : XX XX Louisa Garden 40 rue du Chat noir St Jean de Braye Tél : XX XX Site Web : 70

11 Extrait du résultat de votre recherche (suite) Jardins et loisirs Zone artisanale du Parc Cléry St André Tél : XX XX La belle jardinière 456 route du Mans Ingré Tél : XX XX Site Web : BoParcs BP 56 Route des Prés St Privé St Mesmin Tél : XX XX Site Web : Les jardins de Garance 78 rue des Bons enfants Pithiviers Tél : XX XX Site Web : Nathalie Vannier 12 rue des Aviateurs Bricy Tél : XX XX Site Web : ECP Route de Vienne Sully sur Loire Tél : XX XX Site Web : Extrait du fichier clients : clients paysagistes du Loiret Votre Fichier de prospection paysagistes du Loiret (45) 71

12 3 - Vous avez passé beaucoup de temps à la saisie des adresses, le gérant vous demande de vous informer sur un logiciel qui permettrait de récupérer les adresses depuis l annuaire professionnel. Vous avez trouvé un site internet qui pourrait vous aider. Extrait du site Comment réaliser une prospection efficace? Vous cherchez une solution pour concevoir et envoyer vos ing personnalisés, EBSoft vous recommande le logiciel AnnuCapt pour créer votre fichier de prospection et le logiciel d ing etarget pour gérer votre campagne. (La solution la plus performante du marché). Prix : 65 Trouver de nouveaux clients est difficile, grâce à AnnuCapt vous pourrez maximiser votre impact commercial et assurer votre croissance, vous trouverez de nouveaux clients alors que vos concurrents chercheront encore comment faire. AnnuCapt vous permet de sélectionner les meilleures cibles et arrêter la bonne stratégie commerciale. AnnuCapt récupère et importe automatiquement les coordonnés (Nom, Adresse, ...) des Pages Jaunes, Pages Blanches et des Pages Pro. Vous pouvez exporter le résultat de vos recherches dans le format de votre choix et bien sûr vers etarget, le logiciel ing le plus performant du marché. Le module de capture des coordonnées sur les Pages Jaunes, Blanches et les Pages pro est complètement automatique, il suffit d effectuer une recherche et l ensemble des résultats sera récupéré sans aucune manipulation. Le n de Siren, le code Naf et l effectif sont également récupérés sur les Pages Pro. AnnuCapt est l outil indispensable pour constituer un fichier clients pour la prospection Expliquez le principe du logiciel Annucapt M. Dumontier vous demande votre avis concernant l achat de ce logiciel, vous lui répondez par en justifiant votre décision (vous en profiterez pour lui rappeler également la signification du ing). 72

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