LE MOT DU PRESIDENT. Je vous souhaite à tous une année riche en activité, en développement et en acquisition de compétences.

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1 LE MOT DU PRESIDENT Chers Collègues, Si certains ont pensé, à un moment que les Offices de Tourisme vivaient leurs derniers jours avec l arrivée d internet, ils se sont bien trompés!!! On se trouve même face à une réalité qui donne le tournis. Le stock mondial d information numérique augmente et se renouvelle à une telle vitesse que l information en devient presque instantanément obsolète et s oublie aussi vite. C est là qu une évidence surgit, véritable carence du net : le comportement relationnel. Quand l information devient trop abondante, trop volatile, la relation personnalisée devient le seul point de repère. Cœur de métier des Offices de Tourisme, les relations humaines, constituent une valeur unique, un véritable fonds de commerce que de nombreux secteurs d activités nous envient. Le contrepoids entre le produit touristique brut et la relation qui le personnalise, fait toute la différence aux yeux des visiteurs, de nos socio professionnels, de nos élus, de nos partenaires, c est aussi le leitmotiv de Qualité Tourisme. Savoir créer des contacts, créer de la valeur-client, Savoir garder le cap quand tous les cadres de référence volent en éclats (regroupement, changement de statuts juridiques etc) Savoir piloter judicieusement ses ressources humaines, ses compétences. Et aussi : Comprendre l importance d un bon management ; bien négocier son virage numérique ; classer son Office de Tourisme en catégorie ; obtenir la marque Qualité Tourisme On voit bien que les hiérarchies figées et individuelles d autrefois doivent laisser la place à une organisation socio-économique fluide, facilement modulable. Cette aptitude à la métamorphose qui fait la force des Offices de Tourisme s acquiert grâce à la formation et à la connexion permanente avec son UDOTSI et «Offices de Tourisme de France», avec les réseaux départemental et national des Offices de Tourisme. Ces valeurs, vous les retrouverez tout au long de l année, omniprésentes dans le plan de formation 2013 avec une palette de 70 stages proches de chez vous, en Savoie, voire sur site pour certains, et bien d autres en Rhône-Alpes (Cf. plan de formation régional). Nous vous assurons une sélection rigoureuse des prestataires, pour lesquels nous appliquons des critères stricts, à qui nous demandons une connaissance opérationnelle du monde des Offices de Tourisme. Nous veillons à intégrer vos attentes et tenons compte de vos réactions pour le choix des thèmes. Augmentez votre portefeuille de compétences ainsi que celui de vos équipes, sachez profiter des avantages que vous offre votre UDOTSI en matière de formation professionnelle. Dès à présent, prenez le temps de choisir et planifier vos formations pour l année. Je vous souhaite à tous une année riche en activité, en développement et en acquisition de compétences. Jean BURTIN, Président d Offices de Tourisme de France Président UDOTSI Savoie Pour nous contacter : Myriam DURAND ou Nathalie JARRIAND U.D.O.T.S.I. SAVOIE MAISON DU TOURISME 24, Bd de la Colonne CHAMBERY Tél. : Mail : - 1 -

2 SOMMAIRE Sommaire p. 2 à 3 Calendrier p. 3 à 4 Présentation/financements. p. 5 à 10 Bulletin d inscription p. 11 ACCUEIL. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques. Conseiller en séjour niveau 2 : Optimiser sa relation client et savoir s organiser. Valoriser mon image pour un accueil réussi. Savoir gérer les incivilités. Développer la WELCOME ATTITUDE. Aménagement de son espace d accueil et bien choisir ses outils numériques p. 13 p. 14 p. 15 p. 16 p. 17 p. 18 BUREAUTIQUE. Powerpoint. Excel initiation. Excel perfectionnement. Word mailing. Pack Office : Outlook par internet (formation à distance en visioconférence). Pack Office : Powerpoint par internet (formation à distance en visioconférence). Pack Office : Sharepoint par internet (formation à distance en visioconférence). Pack Office : Excel par internet (formation à distance en visioconférence). Pack Office : Word par internet (formation à distance en visioconference). Indesign : créez des documents de qualité! p. 19 p. 20 p. 21 p. 22 p. 23 p. 24 p. 25 p. 26 p. 27 p. 28 COMMERCIALISATION/MARKETING/STRATEGIE OPERATIONNELLE. Animer et coordonner son réseau de prestataires. Construire le plan marketing de ma destination touristique, marketing territorial appliqué. Piloter efficacement son Conseil d Administration : les clés d un CA efficace et stratégique. Structurer le plan de développement de votre Office de Tourisme. Passez en mode vente!. Créer une boutique dans son Office de Tourisme p. 29 p. 30 p. 31 p. 32 p. 33 p. 34 COMMUNICATION. Collaborer et communiquer avec ses élus. Définir un plan de communication globale avec les bons outils. Améliorer sa communication en public p. 35 p. 36 p. 37 COMPTABILITE/FISCALITE/JURIDIQUE. Maîtriser les nouvelles obligations comptables, fiscales, sociales et juridiques. Pratiquer la comptabilité de votre Office de Tourisme associatif. La pratique du salaire en Office de Tourisme. Développer de nouvelles ressources financières pour son Office de Tourisme. L actualité jurisprudentielle en droit social : ses incidences sur la Convention Collective. Négodroit : Gestion des droits à l image, gestion des droits musicaux. Réussir le classement de son Office de Tourisme p. 38 p. 39 p. 40 p. 41 p. 42 p. 43 p. 44 DEVELOPPEMENT DURABLE. Management du tourisme durable en Office de Tourisme p. 45 EFFICACITE AU TRAVAIL. Votre voix au service de vos compétences. Prévenir et gérer son stress. Savoir s organiser : gérer son temps et ses priorités. Savoir gérer les situations conflictuelles p. 46 p. 47 p. 48 p

3 E-TOURISME/MEDIAS SOCIAUX/ WEB 2.0. Savoir prendre son virage numérique. E-commerce : créer une boutique en ligne. Intégrer le numérique dans ses circuits de visite. La rédaction pour le Web : comment séduire et être bien référencé. Photo numérique et création vidéo. Proposer un accès wifi gratuit dans son Office de Tourisme. Web 2.0 : comprendre et utiliser les réseaux sociaux. Campagne ing : soyez efficace!. Créer sa page Facebook professionnelle. Concevoir et diffuser une newsletter. Exploiter les outils et applications GOOGLE p. 50 p. 51 p. 52 p. 53 p. 54 p. 55 p. 56 p. 57 p. 58 p. 59 p. 60 LANGUES. Langues par téléphone : Anglais, Allemand, Espagnol, Italien, Néerlandais, Portugais brésilien, Russe, Chinois, Japonais, Arabe, Français langue étrangère p. 61 MANAGEMENT/RESSOURCES HUMAINES/G.P.E.C.. Recruter efficacement en Office de Tourisme. Le cadre de la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences : GPEC mythe ou réalité?. Stress au travail et risques psychosociaux : de quoi s agit il?. Mieux appréhender son profil professionnel pour s adapter aux évolutions des Offices de Tourisme. Les référentiels emplois compétences : un outil de management RH. Comment développer sa flexibilité relationnelle?. Evaluer, un acte de management : entretien annuel d évaluation et entretien professionnel. S auto évaluer pour progresser. Concevoir un plan de développement des compétences p. 62 p. 63 p. 64 p. 65 p. 66 p. 67 p. 68 p. 69 p. 70 QUALITE. Comprendre les enjeux de la qualité au sein de son Office de Tourisme. Management de la qualité. Animer et finaliser sa démarche qualité. Pérenniser et adapter sa pyramide documentaire qualité. Journée RAQ : «Référent et Animateur Qualité» - Techniques d animation et nouveautés qualité. Mettre en place des indicateurs de satisfaction. KALOSORI : Utilisation de KALOSORI, outil d évaluation en ligne de la démarche Qualité Tourisme. Présentation du déroulement d un audit qualité des Offices de Tourisme p. 71 p. 72 p. 73 p. 74 p. 75 p.76 p. 77 p. 78 SECURITE ET SANTE AU TRAVAIL. Aide à la rédaction du Document Unique d Evaluation des Risques (D.U.E.R). Devenir Sauveteur Secouriste du Travail, SST. Maintenir et actualiser ses compétences de Sauveteur Secouriste du Travail p. 79 p. 80 p. 81 SITRA. Présentation SITRA. Module prise en main. Module perfectionnement p. 82/83 p. 84 p. 85 Formations régionales 2013 p. 86 CALENDRIER 2013 (page 3 et 4) Mars. KALOSORI : Outil d évaluation en ligne de la démarche Qualité Tourisme. Construire le plan marketing de ma destination touristique (2 j + 1 j en Juin). Exploiter les outils et application GOOGLE. Savoir prendre son virage numérique. Développer de nouvelles ressources financières pour son Office de Tourisme DATES 14 Mars 18 et 19 Mars 20 et 21 Mars 27 et 28 Mars 29 Mars PAGES

4 Avril. Votre voix au service de vos compétences. SITRA module prise en main. La rédaction pour le web : comment séduire et être bien référencé. Word mailing. Le cadre de la GPEC : mythe ou réalité?. Stress au travail et risques psychosociaux : de quoi s agit il?. Aide à la rédaction du Document Unique d Evaluation des Risques (D.U.E.R). Structurer le plan de développement de votre Office de Tourisme. Mieux appréhender son profil pour s adapter aux évolutions des OT. La pratique du salaire en Office du Tourisme. Définir un plan de communication globale avec les bons outils Mai. E-commerce : créer une boutique en ligne. Photo numérique et création vidéo. Animer et finaliser sa démarche Qualité. Comprendre les enjeux qualité au sein de son Office de Tourisme. Proposer un accès wifi gratuit dans son Office de Tourisme. Passez en mode vente! Juin. Créer une boutique dans son Office de Tourisme. SITRA module perfectionnement. KALOSORI : Outil d évaluation en ligne de la démarche Qualité Tourisme. Savoir gérer les incivilités. Journée RAQ : «Référent et Animateur Qualité» - Techniques d animation et nouveautés qualité. Construire le plan marketing de ma destination touristique (3 ème journée). Collaborer et communiquer avec ses élus. Recruter efficacement en Office de tourisme. Prévenir et gérer son stress. Pratiquer la comptabilité de votre Office de Tourisme associatif. Les référentiels emplois compétences : un outil de management. Comment développer sa flexibilité relationnelle? Juillet. Pérenniser et adapter sa pyramide documentaire Qualité. Management de la Qualité Septembre. Evaluer, un acte de management : entretien annuel d évaluation. Animer et finaliser sa démarche Qualité. Mettre en place des indicateurs de satisfaction. Powerpoint. Indesign : créez des documents de qualité!. Excel initiation. Développer la Welcome Attitude Octobre. Maîtriser les nouvelles obligations comptables, fiscales, sociales et juridiques. Management de la Qualité. Savoir gérer les situations conflictuelles. Valoriser mon image pour un accueil réussi. Aide à la rédaction du Document Unique d Evaluation des Risques (DUER). Intégrer le numérique dans ses circuits de visite. Web 2.0 : comprendre et utiliser les réseaux sociaux. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques. Excel perfectionnement. Devenir S.S.T. : Sauveteur Secouriste du Travail. L actualité jurisprudentielle en droit social : ses incidences sur la Conv. Collective Novembre. Campagne ings : soyez efficace!. Créer sa page Facebook professionnelle. Piloter efficacement son Conseil d Administration. Aménagement de son espace d accueil et bien choisir ses outils numériques. Journée RAQ : «Référent et Animateur Qualité» - Techniques d animation et nouveautés qualité. Pérenniser et adapter sa pyramide documentaire qualité. Animer et coordonner son réseau de prestataires (2 j + 1 j en Décembre). Améliorer sa communication en public. KALOSORI : Outil d évaluation en ligne de la démarche Qualité Tourisme. S auto évaluer pour progresser. Concevoir un plan de développement des compétences. Concevoir et diffuser une newsletter. Maintenir et actualiser ses compétences de Sauveteur Sécurité du Travail Décembre. Conseiller en séjour niveau 2 : Optimiser sa relation client et s avoir s organiser. Animer et coordonner son réseau de prestataires (3 ème journée). Savoir s organiser : gérer son temps et ses priorités 08 et 09 Avril 09 et 10 Avril 11 et 12 Avril 15 Avril 15 et 16 Avril 17 Avril 18 Avril 19 Avril 22 Avril 22 et 23 Avril 25 et 26 Avril 03 Mai 13, 14 Mai + 22 Mai 14 et 15 Mai 16 Mai 28 Mai 30 Mai 05 et 06 Juin 06 Juin 07 Juin 10 et 11 Juin 11 Juin 12 Juin 13 et 14 Juin 17 et 18 Juin 20 et 21 Juin 24 et 25 Juin 26 et 27 Juin 28 Juin 09 Juillet 10 et 11 Juillet 09 et 10 Septembre 11 et 12 Septembre 13 Septembre 16 et 17 septembre 18, 19 et 20 Septembre 23 et 24 Septembre 23 et 24 Septembre 1 er Octobre 1 er et 02 Octobre 03 et 04 Octobre 07 et 08 Octobre 10 Octobre 15 Octobre 16 Octobre 17 et 18 Octobre 21 et 22 Octobre 24 et 25 Octobre 28 Octobre 04 Novembre 05 Novembre 07 et 08 Novembre 12 et 13 Novembre 13 Novembre 14 Novembre 14 et 15 Novembre 18 et 19 Novembre 22 Novembre 25 Novembre 26 et 27 Novembre 28 Novembre 29 Novembre 02 et 03 Décembre 04 Décembre 05 et 06 Décembre

5 PRESENTATION La Confédération Rhône-Alpes des OTSI a pour mission la gestion et la coordination de la formation professionnelle des OTSI, en lien avec les structures départementales en charge des OTSI. Les actions et les thèmes qui sont proposés ci-après s adressent à tous les acteurs du tourisme. La Confédération Rhône-Alpes des OTSI est déclarée «Organisme de formation» auprès de la Préfecture de Région sous le n Pour nous contacter : Nancy JARROSSON Coordinatrice régionale 8, rue Montrochet LYON Tél. : Fax : Votre contact formation départemental FDOTSI Ain 34 rue Général Delestraint BOURG EN BRESSE : Fax : : Site Web : Nathalie SAINT-FELIX ADT Ardèche 4, cours du Palais - BP PRIVAS Cedex Tél : Fax : : Référent OT - Annick SARTRE FDOTSI Drôme 8, rue Baudin - B.P VALENCE Cedex : : Site Web : Mathilde ROCHON FDOTSI Isère 14, rue de la République GRENOBLE : : Site Web : Mariek VERHOEVEN FDOTSI Loire 3, rue Charle De Gaulle SAINT ETIENNE : : Site Web : Audrey COGAN Rhône Tourisme 142 bis Avenue du Maréchal de Saxe LYON : : Site Web : Référent OT - Guénaëlle LE NY UDOTSI Savoie 24, Bd de la Colonne CHAMBERY : : Site Web : Myriam DURAND et Nathalie JARRIAND UDOTSI Haute-Savoie 20, avenue du Parmelan ANNECY : Fax : : Site Web : Christine DUCRET et Marie-Laure GAILLARD - 5 -

6 FINANCEMENTS Tarif des formations Les formations régionales vous sont proposées au tarif unique de 200 par jour et par personne pour les structures adhérentes à la CRAOTSI/UDOTSI/FDOTSI, et à 220 pour les structures non adhérentes. Ce tarif ne s applique pas pour les formations en langue par téléphone et en bureautique à distance. Ce tarif s entend hors frais de repas, de déplacement et d hébergement qui restent à la charge des participants. AGEFOS PME AGEFOS est l Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) de la branche Tourisme. Tous les OTSI de moins de 10 salariés employant du personnel de droit privé sont obligés de verser leurs cotisations au titre du plan de formation et au titre de la professionnalisation à AGEFOS. Les OTSI de plus de 10 salariés ont obligation de versé leur cotisation au titre de la professionnalisation à AGEFOS. Les bénévoles, à condition qu ils soient membres du bureau de l association et que la formation soit en rapport avec leur fonction, peuvent bénéficier des prises en charge AGEFOS. Financement des formations «Collectif» Une partie de la cotisation versée à AGEFOS est mutualisée au niveau national sur toute la branche tourisme. Chaque année, la Confédération Rhône-Alpes des OTSI transmet le plan de formation régional à AGEFOS. Une commission paritaire se réunit à Paris et définit les stages qui seront financés en priorité l année à venir et les montants qui leur seront attribués. Pour bénéficier d un financement en collectif, les sessions doivent avoir au minimum 6 participants. Ce financement n affecte pas le budget individuel des OTSI. Ce financement spécifique dit «Collectif», ne concerne QUE les OTSI de moins de 10 salariés. Les plus de 10 salariés ont un mode de financement qui leur est propre. Financement des formations «Individuel ou Plan de formation» Les OTSI de moins de 10 salariés ayant cotisé à AGEFOS disposent d un budget annuel de 800 euros (en cours d approbation pour 2013 par les syndicats professionnels). Ce budget peut être consommé dans la limite de 15 par heure et par personne (en cours d approbation pour 2013 par les syndicats professionnels), à l exception des formations Pack Office et des formations non imputables (de types obligatoires ou Développement personnel) Pour les OT de 10 salariés et plus, la prise en charge se fait à hauteur de la cotisation. Attention, la prise en charge de l OPCA ne peut se faire que si la personne a bien suivi la formation. En cas d absence sans arrêt de travail le coût de la formation sera refacturé directement à la structure du participant (ceci est également valable pour les formations par téléphone : les heures réservées et non annulées 6h avant seront facturées directement à la structure). Si les fonds AGEFOS ne sont pas consommés en totalité, ils sont perdus en fin d année - 6 -

7 OPCALIA Tous les OTSI ont la possibilité de verser une cotisation volontaire auprès d OPCALIA. Pour les OTSI de plus de 10 salariés, il est également possible de verser le plan de formation à OPCALIA. OPCALIA prend en charge tout ou partie des coûts des formations régionales en fonction des sommes collectées et mutualisées sur votre département. Possibilité d un cofinancement pour les bénévoles membres du bureau, à condition que l OTSI cotise à OPCALIA. Pourquoi cotiser à OPCALIA : Le complément de la prise en charge AGEFOS (individuelle, collective, période de professionnalisation) peut être pris en charge par OPCALIA : - lorsque votre fonds individuel AGEFOS est épuisé (800 par an pour les OTSI de moins de 10 salariés), OPCALIA finance la formation ; - tous les thèmes de formation sont financés par OPCALIA y compris Pack Office et le Développement personnel. Demande de Gestion d Action (DGA) La CRAOTSI peut se charger de vos Demandes de Gestion d Action aux OPCA. A AGEFOS : sur votre demande, il vous suffit de cocher la case correspondante sur le formulaire. A OPCALIA : automatiquement, si vous avez versé votre cotisation volontaire. Notre N de déclaration d existence : et notre N SIRET : Le DIF Objectifs : Permettre au salarié après accord de l employeur, de bénéficier d actions de formations professionnelles rémunérées ou indemnisées, réalisées en dehors ou durant le temps de travail. Pour qui : * si vous êtes titulaire d un CDI et que vous avez au moins un an d ancienneté dans l entreprise qui vous emploie, vous bénéficiez d un crédit de 20 heures de formation par an cumulable sur 6 ans, soit 120 heures ; * si vous travaillez à temps partiel, le DIF est calculé en fonction de votre temps de travail. Vous pouvez cumuler vos heures annuelles au-delà de 6 ans, dans la limite des 120 heures ; * si vous êtes titulaire d un CDD, vous devez justifier de 4 mois d ancienneté en CDD (consécutifs ou non) sur les 12 derniers mois pour avoir accès au DIF. Cette ancienneté peut être acquise au sein de plusieurs entreprises. Si vous êtes en contrat d apprentissage ou de professionnalisation, vous ne pouvez pas bénéficier du DIF. Modalités et conditions de mise en œuvre du DIF : L employeur a l obligation d informer chaque salarié, tous les ans et par écrit, des droits acquis au titre du DIF (voir Relevé annuel DIF). C est le salarié qui prend l initiative de suivre une formation dans le cadre du DIF. Il doit obtenir l accord de son employeur sur le choix de l action de formation. Le délai imparti à l employeur pour répondre au salarié qui formule une demande de DIF est d un mois. Audelà, la demande est considérée comme acceptée. Si pendant deux exercices civils consécutifs, un désaccord persiste entre l employeur et le salarié, ce dernier peut présenter sa demande à l OPACIF qui l étudie au regard de ses priorités et critères. Lorsque l OPACIF accepte la demande, la prise en charge de la formation est assurée aux conditions habituelles du CIF. L employeur est alors tenu de verser à l OPACIF : * le montant de l allocation de formation correspondant au DIF ; * le coût de la formation calculé sur la base des forfaits applicables aux contrats de professionnalisation

8 Financements : AGEFOS finance les formations en DIF à hauteur de 15 de l heure (soit 105 pour une journée de 7 heures) sur la partie professionnalisation. Si vous souhaitez utiliser votre DIF pour une ou plusieurs formations proposées par la CRAOTSI, merci de cocher la case correspondante sur le formulaire et de nous transmettre la copie du courrier de demande de DIF adressé à l employeur ainsi que la réponse favorable de celui-ci. Sans ces courriers nous ne pourrons pas faire votre inscription dans le cadre du DIF. Des modèles de courriers sont à votre disposition. La période de professionnalisation Résumé : la période de professionnalisation permet le financement d une formation de minimum 70h pour les salariés de droit privé en CDI depuis plus d un an. Ce financement est différent du plan de formation versé par les structures. Il n intervient pas sur le budget de la structure. Publics concernés Salariés de droit privé ayant plus d un an de CDI dans la structure Durée Minimum : 70 heures Maximum : 1200 heures Financement AGEFOS Forfait de 15 HT par heure. Le forfait couvre une partie des coûts pédagogiques. Conditions Générales Annulation d inscription Toute annulation d'inscription doit être confirmée par écrit. Une annulation intervenant moins de 8 jours avant le début du cours et non justifiée par un cas de force majeure, donne lieu à une facturation du montant total de la formation. Absence d un stagiaire En cas d absence non justifiée par un arrêt de travail, le coût des journées d absence sera facturé directement à la structure du participant. Modalités pratiques Les lieux et horaires vous sont confirmés par la structure organisatrice (UDOTSI / FDOTSI / CDT 69 / ADT 07 / CRAOTSI). La Confédération Rhône-Alpes des OTSI, vous adresse une convention et une attestation de stage. Chaque structure a la possibilité de participer aux formations qui sont proposées dans les 8 départements de Rhône-Alpes, aux mêmes conditions. A NOTER : Les repas sont prévus sur le lieu du stage et doivent être payés directement au restaurateur par les participants

9 REGLEMENT INTERIEUR Objet Article 1 La CRAOTSI est un organisme de formation domicilié au 8 rue Paul Montrochet Lyon. La déclaration d'activité est enregistrée sous le numéro auprès du préfet de région Rhône- Alpes. Le présent règlement est établi conformément aux dispositions des articles L6352-3, L et R à R du code du travail. Il s applique à tous les stagiaires et ce pour la durée de la formation suivie. Il a vocation à préciser : - les mesures relatives à l hygiène et à la sécurité, - les règles disciplinaires et notamment la nature et l échelle des sanctions applicables aux stagiaires ainsi que leurs droits en cas de sanctions. Hygiène et sécurité Article 2 La prévention des risques d accidents et de maladies est impérative et exige de chacun le respect total de toutes les prescriptions applicables en matière d hygiène et de sécurité. A cet effet, les consignes générales et particulières de sécurité en vigueur dans l organisme doivent être strictement respectées sous peine de sanctions disciplinaires. Lorsque la formation se déroule dans une entreprise ou un établissement déjà doté d'un règlement intérieur, les mesures de santé et de sécurité applicables aux stagiaires sont celles de ce dernier règlement. Article 3 Il est interdit, sauf autorisation spéciale donnée par le responsable de l organisme de formation, de prendre ses repas dans les salles où se déroulent les stages. Article 4 Conformément aux articles R et suivants du Code du travail, les consignes d'incendie et notamment un plan de localisation des extincteurs et des issues de secours sont affichés dans les locaux de formation de manière à être connus de tous les stagiaires. Les stagiaires sont tenus d exécuter sans délai l ordre d évacuation donné par l animateur du stage ou par un salarié de l établissement. Les consignes, en vigueur dans l établissement, à observer en cas de péril et spécialement d incendie, doivent être scrupuleusement respectées. Article 5 Tout accident ou incident survenu à l'occasion ou en cours de formation doit être immédiatement déclaré par le stagiaire accidenté ou les personnes témoins de l'accident, au formateur qui transmettra au responsable de la CRAOTSI qui effectuera toute déclaration conformément aux dispositions légales en vigueur. Article 6 La CRAOTSI décline toute responsabilité en cas de perte, vol ou détérioration des objets personnels de toute nature déposés par les stagiaires dans les locaux de formation. Règles disciplinaires Article 7 Les horaires de stage sont fixés par la CRAOTSI et portés à la connaissance des stagiaires par la convocation. Les stagiaires sont tenus de respecter ces horaires. Article 8 Chaque stagiaire a l'obligation de conserver en bon état le matériel qui lui est confié en vue de sa formation. Les stagiaires sont tenus d'utiliser le matériel conformément à son objet. L utilisation du matériel à d'autres fins, notamment personnelles est interdite, sauf pour le matériel mis à disposition à cet effet. A la fin du stage, le stagiaire est tenu de restituer tout matériel et document en sa possession appartenant à l organisme de formation, sauf les documents pédagogiques distribués en cours de formation. La salle de formation doit être laissée dans l état initial du début de la formation

10 Article 9 Il est formellement interdit aux stagiaires : - d entrer dans l établissement en état d ivresse ; - de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif et notamment dans les locaux de la formation ; - d introduire des boissons alcoolisées dans les locaux ; - de quitter le stage sans motif ; - d emporter un quelconque objet sans autorisation écrite. Sanctions Article 10 Tout agissement considéré comme fautif par le Responsable de l organisme de formation ou son représentant pourra, en fonction de sa nature et de sa gravité, faire l objet de l une ou l autre des sanctions ci-après par ordre d importance : - avertissement écrit par le responsable de l organisme de formation ou par son représentant ; - blâme ; - exclusion définitive de la formation. Garanties disciplinaires Article 11 Aucune sanction ne peut être infligée au stagiaire sans que celui-ci ne soit informé dans le même temps et par écrit des griefs retenus contre lui. Article 12 Lorsque le responsable de l organisme de formation ou son représentant envisage de prendre une sanction, il convoque le stagiaire par lettre recommandée avec accusé de réception ou remise à l intéressé contre décharge en lui indiquant l objet de la convocation, la date, l heure et le lieu de l entretien, sauf si la sanction envisagée est un avertissement ou une sanction de même nature qui n a pas d incidence immédiate ou non sur la présence du stagiaire pour la suite de la formation. Article 13 Au cours de l entretien, le stagiaire peut se faire assister par une personne de son choix, stagiaire ou salarié de l organisme. La convocation mentionnée à l article précédent fait état de cette faculté. Lors de l entretien, le motif de la sanction envisagée est indiqué au stagiaire, dont on recueille les explications. Article 14 La sanction ne peut intervenir moins d un jour franc ni plus de 15 jours après l entretien où, le cas échéant, après la transmission de l avis de la Commission de discipline. Elle fait l objet d une notification écrite et motivée au stagiaire sous la forme d une lettre remise contre décharge ou d une lettre recommandée. Article 15 Lorsqu un agissement considéré comme fautif a rendu indispensable une mesure conservatoire d exclusion temporaire à effet immédiat, aucune sanction définitive relative à cet agissement ne peut être prise sans que le stagiaire n ait été au préalable informé des griefs retenus contre lui et éventuellement, qu il ait été convoqué à un entretien et mis en mesure d être entendu par la commission ad-hoc. Article 16 Le Responsable de l organisme de formation informe l employeur, et éventuellement l organisme paritaire prenant à sa charge les frais de formation, de la sanction prise. Publicité du règlement Article 17 Un exemplaire du règlement est remis à chaque stagiaire avant toute inscription définitive

11 BULLETIN D INSCRIPTION 2013 Merci de remplir un bulletin d inscription par personne Formation : Intitulé : Date : Lieu : Repas sur place : Oui Non (Les repas sont organisés dans le cadre du stage et seront à payer sur place directement au restaurateur par les participants). Structure : Votre organisme : Adresse : Code postal : Ville : N SIRET : Téléphone : Fax : Participant : Madame Mademoiselle Monsieur NOM et Prénom : Fonction : Informations indispensables pour les demandes de prise en charge AGEFOS ou OPCALIA : N Sécurité Sociale: Date de naissance (JJ/MM/AAAA) : Qualification: Employé Technicien, agent de maîtrise Cadre Bénévole (membre du bureau oui non) Contrat : CDI CDD Saisonnier Contrat de qualification Nombre d années d activité professionnelle au total : Date d entrée dans l entreprise : Niveau de formation actuel : sortie de collège avant la 3 ème sortie de 3 ème ou abandon CAP/BEP avant l année de la terminale sortie année de terminale de CAP/BEP ou abandon de la scolarité avant la terminale titulaire du bac ou abandon niv.bac+2 sortie avec le niveau bac+2 sortie avec un diplôme de 2 e ou 3 e cycle universitaire ou Grandes Ecoles Travailleur handicapé : oui non Salarié de droit public : oui non Financements : Structure adhérente UDOTSI/FDOTSI/CRAOTSI non oui Pour les structures adhérentes : «Nous souhaitons faire une Demande de Gestion d Action (DGA) à AGEFOS pour financer les frais pédagogiques liés à cette formation» (à noter : en cochant la case oui, la CRAOTSI adressera directement la DGA à AGEFOS, vous n aurez aucun formulaire à remplir) : non oui S agit-il d un DIF : non oui, merci de nous transmettre le courrier de demande de DIF et la réponse favorable de l employeur pour la demande de financement AGEFOS. Je certifie avoir pris connaissance du règlement intérieur au verso. Fait à Signature, le Nom du signataire : Qualité : Merci de retourner le bulletin d inscription à l UD/FDOTSI du département dans laquelle se déroule la formation, ainsi qu un chèque de caution de 200 pour les adhérents et de 220 pour les non-adhérents (à l ordre de la Confédération Rhône-Alpes des OTSI) par structure et pour l année à l UD/FDOTSI de votre département. Rappel des conditions d annulation : ANNULATION D'INSCRIPTION Toute annulation d'inscription doit être confirmée par écrit. Une annulation intervenant moins de 8 jours avant le début du cours et non justifiée par un cas de force majeure, donne lieu à une facturation du montant total de la formation. ABSENCE D'UN STAGIAIRE En cas de non participation d'un stagiaire à une formation (ou une journée) commandée et non annulée, le coût de celle-ci sera dû et devra être réglé dans son intégralité par le client quand bien même l organisme de gestion refuserait de prendre en charge la formation

12 Union Départementale des OTSI Savoie, à vos côtés tout au long de l année L'U.D.O.T.S.I. Savoie est une plate forme unique : - d'information, - de conseils, - d'analyse des besoins au service du fonctionnement des 65 Offices de Tourisme et Syndicats d'initiative de Savoie. Animateurs du réseau départemental, nous sommes tout au long de l année à vos côtés pour vous accompagner dans vos missions quotidiennes et répondre à vos besoins : information juridique, formation, aide au montage de projet Nos actions prioritaires : - représentation des Offices de Tourisme - animation et coordination du réseau des Offices de Tourisme - formation - information juridique - organisation de manifestations - classement des Offices de Tourisme - démarche Qualité Tourisme - visite des meublés de tourisme Vous trouverez sur notre site des informations sur nos actions et la vie de notre association ainsi qu un ensemble d outils au service de votre fonctionnement ; Ayez le réflexe : Formations, DIF Valeur du point Classement Offices de Tourisme Convention collective Classement meublés de tourisme Démarche Qualité... Contrats de travail, fiche de poste Entretien annuel d évaluation

13 ACCUEIL Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques Formation reconnue dans le cadre de la procédure de labellisation de l Office de Tourisme au label national «TOURISME ET HANDICAP» Caractéristiques générales du cahier des charges du label national : Extrait : «La sensibilisation du personnel : Le personnel doit être sensibilisé à l accueil et à l accompagnement des clients susceptibles de se trouver en situation de handicaps, quelle que soit la spécificité de leurs besoins» Dans le cadre des activités touristiques ou de loisirs : Etre en capacité d accueillir et d orienter les personnes handicapées et leurs proches. Avoir les connaissances de base et la capacité d analyse liées aux handicaps et aux publics en situation de handicaps. Notions de handicap et de situation de handicaps Connaître et identifier les grandes familles de handicaps (déficiences) Notions d accessibilité (physiques et humaines) Notions d accueil liées à ces publics Adaptation et fiabilité de l offre (label, formations ) Mise en situation de handicaps Echange sur ces axes avec des personnes handicapées Public : Tout public Durée : 2 jours Dates : 17 et 18 Octobre 2013 Intervenant : Gérard Thiévenaz, Chargé de Mission Tourisme Adapté Conseil Général de la Savoie / ATD

14 Conseiller en Séjour niveau 2 : «Optimiser sa relation client et savoir s organiser» ACCUEIL Vous avez suivi des formations «conseil en séjour» ou avez plusieurs années d expérience, vous avez mis en application ou non les acquis? La nouvelle formation «niveau 2» s articule autour de vos préoccupations dans l exercice de votre métier de conseiller en séjour «gérer le temps dans les tâches de front et back office» et «être plus efficace pour prescrire l offre au client» Organisation du travail et gestion de son temps au client. Mieux s organiser et gagner en efficacité. Savoir hiérarchiser les priorités en fonction des situations. Optimiser la relation client en concevant des outils d aide à l accueil et aux tâches répétitives Stimulation de la vente de l offre par des argumentaires adaptés aux motivations de ses clientèles. Cerner les motivations des principales cibles de clientèles présentes sur son territoire. Savoir argumenter efficacement sur son offre : prestation simple ou produit. Savoir appliquer les techniques argumentaires sur ses supports d information (dont numériques) et de mise valeur dans l espace d accueil Organisation du travail et gestion de son temps au client - Identification des situations rencontrées : freins observés pour prescrire et mettre en place les outils - Les notions de temps et leurs incidences: motifs de pertes de temps, le temps et l organisation du travail, les tâches répétitives (dont demandes clients), les voleurs de temps - Le repérage et l analyse de sa propre organisation et celle de sa structure, établir des priorités Stimulation de la vente de l offre par des argumentaires adaptés aux motivations de ses clientèles - Définir une typologie de clientèles par type de demandes et principales motivations - Dégager des argumentaires adaptés aux motivations de ses cibles de clientèles qui stimulent la consommation - Les autres applications de la stimulation de la prescription voir vente ajustées en fonction des demandes récurrentes et de l offre qualifiée o Sur les réponses courriels (plus vendeurs) o Dans l espace d accueil : outils de prescription de l offre, des services de l OT et de facilitation de la relation client et notamment pour les demandes récurrentes Public : Conseillers en séjour, agents d accueil et de vente Durée : 2 jours Dates : 02 et 03 Décembre 2013 Intervenant : Claude-Hélène PASCO

15 ACCUEIL Valoriser mon image pour un accueil réussi Identifier ses atouts et ses axes d amélioration Optimiser son style et ses attitudes naturelles Valoriser son image et l image de son Office de Tourisme Développer son aisance OTSI : image professionnelle. Typologie des OTSI. Valeurs et culture des Offices de Tourisme. Les attentes du public Développer une image positive de soi. Les enjeux de l image de soi. Les composantes de l image de soi. Cohérence entre l image que j ai de moi et l image que je donne Valoriser son image professionnelle pour un accueil réussi. La communication non verbale. Optimiser son aspect physique, sa tenue vestimentaire. S adapter à sa morphologie. L impact des couleurs. Développer la confiance en soi. Concilier mon image et l image de l Office de Tourisme Public : Toute personne désireuse d améliorer la qualité de son expertise professionnelle en valorisant son impact visuel, verbal, non verbal et comportemental Durée : 2 jours Dates : 07 et 08 Octobre 2013 Intervenant : Guida BULHA, SAFARI VOCAL

16 Savoir gérer les incivilités ACCUEIL Apprendre à écouter pour mieux comprendre les attentes et les besoins des interlocuteurs. Prévenir et désamorcer les situations d incivilité S affirmer sans agressivité lors de situations délicates Apprivoiser son stress Les bases de la communication o La prise de contact et la présentation o L identification de l interlocuteur o L écoute et la reformulation o Cerner les différentes personnalités et attitudes de l interlocuteur La gestion des situations difficiles o Connaissance de soi et de l autre o Traiter les réclamations, les objections, o Adopter une attitude apaisante pour désamorcer l'agressivité o Apprendre à s affirmer Apprendre à apprivoiser le stress o Se relaxer : o La respiration abdominale profonde : développement, maîtrise, rétention. o L ancrage, la mobilisation, la centration o Apprendre à écouter Public : Tout professionnel en relation avec le public/clients (présentiel ou téléphone) Manageur qui souhaite aider ses collaborateurs à faire face aux incivilités et agressivités verbales Durée : 2 jours Dates : 10 et 11 Juin 2013 Intervenant : Guida BULHA, SAFARI VOCAL

17 Développer la Welcome attitude ACCUEIL Identifier les règles d accueil adaptées au profil des clientèles internationales Adopter une attitude d accueil tenant compte des spécificités culturelles et permettant de mieux répondre aux attentes des touristes étrangers. Comprendre les enjeux d un accueil réussi avec les clientèles étrangères Mettre en évidence les spécificités interculturelles des grandes typologies de touristes Adopter la «Welcome-Attitude». Introduction : qu est ce que la «Welcome-attitude»?.Les particularités de la mentalité française et la relation accueillant-accueilli. Quelques portraits types de touristes étrangers. Les européens (Néerlandais, Anglais, Allemands, Belges, Espagnols). Les Nord-Américains (USA, Canada). Les Asiatiques (Japon, Chine). Autres nationalités (Russie, Australie). Mieux connaître les spécificités interculturelles des touristes étrangers. Savoir reconnaître l origine de son client, sa langue. La notion de perception du temps. La différence gestuelle. L interprétation des attitudes. Savoir anticiper les attentes et les besoins spécifiques des clientèles étrangères. Quelles attentes? Quels besoins?. Savoir s adapter au profil d un client étranger. Mise en évidence des bonnes pratiques. Les atouts pour un accueil réussi avec un touriste étranger. La connaissance des autres cultures. La maîtrise des langues comme facteur clé. L empathie et la confiance en soi. Pour aller plus loin : connaître les techniques de communication et de négociation. Mieux comprendre les enjeux d un accueil réussi avec les touristes étrangers. La position de la France en matière d accueil de touristes étrangers. L accueil un avantage concurrentiel certain. Accueil venu d ailleurs. Le «Customer-service» à l américaine / L art de recevoir à la japonaise Public : Tout professionnel en charge de l accueil Durée : 2 jours Dates : 23 et 24 Septembre 2013 Intervenant : Emmanuel LOTH, ALPHA et OMEGA

18 Aménagement de son espace d accueil et bien choisir ses outils numériques ACCUEIL Comprendre en quoi l aménagement des espaces doit répondre aux attentes des clients et valoriser l offre locale, les services de l OT Savoir aussi cerner et traduire l image de sa destination Acquérir les savoir faire du merchandising dans l aménagement d un Office de Tourisme, savoir choisir et créer les espaces adaptés s initier aux techniques de décoration, de création d ambiance les équipements adaptés Optimiser les conditions de mise en œuvre des outils numériques à partir d une stratégie d accueil définie Sélectionner et améliorer la présentation des documentations Mettre en application les acquis au bénéfice de son Office de Tourisme Les principes d aménagement d espaces d accueil. Les attentes des principales clientèles accueillies en matière d accueil et d accès à l information ; les évolutions vers le numérique tout ou partiel?. L organisation du parcours du client dans un OT et les grands principes : facilitation de l accès, choix et organisation des informations, aménagement des espaces spécifiques et adaptés, gestion de la demande des clients aménagement banque accueil/espace de travail. L accompagnement du client dans sa perception avec les 5 sens et l impact sur l écoute, l affichage et le visible, la recherche documentaire dans les présentoirs. La place de l image dans l aménagement de sa structure Les techniques de merchandising et les modèles transposables. Conception : la cohérence de la vocation de chaque espace, la traduction de valeurs dans l ambiance et la décoration ; le repérage du client - mise en information. Equilibre entre les couleurs et l éclairage, le choix de mobilier présentation documentaire. Originalité et dynamisme dans la mise en scène, les éléments de différenciation L accueil numérique dans l espace d accueil :. Les principes : en réponse à quels besoins clairement identifiés (gestion de flux, réponses aux demandes récurrentes,.), quelles volontés de l OT ( auto-information, réduction documentation, mise en scène et en information, gestion affichage ). Les outils et leurs services - usages, dans les murs (à quels endroits) et hors murs de l OT : vitrines interactives, cartographie interactive, tablettes, bornes interactives, ports USB, QR codes et tags. Présentation d exemples transposables : organisation d espaces, «univers», mise en scène des valeurs des territoires, mise en information des offres, ambiances, mobiliers les outils dont numériques Public : Tout public Durée : 2 jours Dates : 12 et 13 Novembre 2013 Intervenant : Claude-Hélène PASCO

19 BUREAUTIQUE Powerpoint Créer une présentation diaporama sophistiquée Réalisation d une présentation. Choix d une maquette prédéfinie. Définition du nombre de pages.. Choix de la maquette pour chaque page. Saisie des titres et des textes.. Insertion de dessins ou de photos. Insertion de graphiques.. Ajouter ou supprimer des pages. Création d une maquette personnalisée. Les fonds de page. Les outils de dessins. Remplissage des formes.. Les couleurs. Composition des pages de maquette.. Gestion des graphiques. Les différents types de graphiques.. Création d un tableau à représenter. Enrichir un graphique.. Légendes. Couleurs. Encadrements, 3D. Impressions. Mode portrait, mode paysage.. Gestion des couleurs. Les transparents. Création d une animation automatique.. Temporisation & Rythme. Animation des objets et du texte des diapos. Transition entre les diapos Public : Tout public Durée : 2 jours Dates : 16 et 17 Septembre 2013 Intervenant : CURSUS INFORMATIQUE

20 BUREAUTIQUE Excel initiation Maîtriser les fonctions principales du logiciel Excel. Prise en main Excel :. Caractéristiques et possibilités du tableur.. Classeur, barre des menus, barres d'outils, règles.. Gérer ses documents.. Créer, modifier et enregistrer un document Excel.. Pré visualiser, paramétrer l'impression et imprimer.. Mettre en forme.. Mettre en page (format papier, marges et orientation).. Mettre en forme le texte (police, taille, orientation, position).. Mettre en forme les nombres (formats prédéfinis).. Mettre en forme les cellules (encadrement, largeur et hauteur, motif).. Générer des graphiques.. Créer un graphique à partir d'une feuille de calcul.. Choisir un format de présentation (histogrammes, courbes, etc...).. Ajouter des éléments de présentation (titre, légende, flèches, commentaire, etc...).. Exploiter ses tableaux.. Utiliser le multi feuilles : insérer, supprimer, nommer, déplacer, dupliquer des feuilles.. Faire des liaisons dans le classeur.. Trier des tableaux.. Réaliser des tableaux intégrant des calculs. Public : Tout public Durée : 2 jours Dates : 23 et 24 Septembre 2013 Intervenant : CURSUS INFORMATIQUE

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