Réunion Générale AFRC. Le 20 septembre 2005

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1 Réunion Générale AFRC Le 20 septembre 2005

2 Ouverture de la Réunion Générale Présentation de la journée Nouveautés AFRC : Comité d Orientation AFRC Présentation du calendrier

3 Ordre du Jour 9h15 9h30 Ouverture de la Réunion Générale 2005 (Eric Dadian) Présentation de la journée Nouveautés AFRC (comité d orientation AFRC) Présentation du calendrier h30-10h10 Quoi de neuf sur l économie numérique : Leslie Basse (CNIL) et Etienne Drouard (GIDE LOYRETTE NOUEL) 10h00-11h40 POINT SUR LES Travaux : Certification AFNOR : point sur la certification, sociétés certifiées (Claudine MUZET) 10 : Nouveautés SeCA 2006 (plénière, conférences (Corinne ZARZAVATDJIAN) 20 : Point sur le LABEL RESPONSABILITE SOCIALE : Présentation des référentiels et de la procédure Point sur l Accord Cadre formation et sa déclinaison en région Décret d Ouverture le Dimanche (Eric Dadian) 10 : Programme ECCCO (Eric Dadian) 10 : «Gratuité du temps d attente» (Eric Dadian) 10 : Résultat de l enquête CNRS par le Lest (Caroline Lanciano) 11h45-12h00 «OBSERVATOIRE DE LA FORMATION» (Philippe Riveron) 12h00-12h30 RESTITUTION DES TRAVAUX DE COMMISSIONS (Sophie Duval) 12h30-14h00 Déjeuner offert par l AFRC

4 Ordre du Jour 14h00 14h15 14h15-15h00 15h00 15h15 La commission Observatoire de la Relation Client (Laurent Deslandres/ERIC Assaraf) Le centre d'appel virtuel : Mise en oeuvre dans les agences de l'anpe (Hervé Touati, Responsable du Projet ANPE; Valérie Thiblet, Directeur Associé FRONTCALL 4C) La commission Ressources Humaines (Catherine Duperry) 15h15-16H00 L Exposition au bruit des employées en centre d appels (Eric Extier - Directeur Général Plantronics France) 16h00 16h15 16h15 16h25 16h25 17h10 17h30 PAUSE CAFE La commission Collectivités locales et centre de Relation Client (Dominique Lemoine) Créer un cycle perpétuel du perfectionnement de l agent (Etienne Bouchard, Président de Robotel Inc., Montréal, Canada) FIN DE LA JOURNEE

5 Nouveautés AFRC Comité d orientation AFRC

6 Présentation du Calendrier 2 ème Semestre 2005 COMMISSION DATE HORAIRE Commission Ressources Humaines Vendredi 23-sept-05 de 9h30 à 12h30 Observatoire de la Formation Jeudi 29-sept-05 de 14h30 à 18h00 Commission Collectivités Locales Jeudi 06-oct-05 de 14h30 à 18h00 Commission Observatoire de la Relation Client : Automatisation Jeudi 06-oct-05 de 14h30 à 18h00 Commission Observatoire de la Relation Client : Voix sur IP Jeudi 06-oct-05 de 14h30 à 18h00 Commission Ressources Humaines Vendredi 21-oct-05 de 9h30 à 12h30 Observatoire de la Relation Client : Réunions Echanges d expérience Mardi 15-nov-05 de 16h00 à 18h00 Commission Observatoire de la Relation Client : Automatisation Mardi 22-nov-05 de 14h30 à 18h00 Observatoire de la Formation Jeudi 24-nov-05 de 14h30 à 18h00 Commission Collectivités Locales Vendredi 17-nov-05 de 14h30 à 18h00 Commission Ressources Humaines Vendredi 02-déc-05 de 9h30 à 12h30 Commission Observatoire de la Relation Client : Voix sur IP Jeudi 08-déc-05 de 9h30 à 12h30 Commission Observatoire de la Relation Client : Automatisation Mardi 10-janv-06 de 9h30 à 12h30 Commission Observatoire de la Relation Client : Voix sur IP Jeudi 09-févr-06 de 9h30 à 12h30

7 Quoi de neuf sur l économie numérique Leslie Basse, CNIL Etienne Drouard, GIDE LOYRETTE NOUEL

8 «Marketing et la protection des données à caractère personnel» Les règles à respecter lors d une campagne de prospection commerciale Leslie Basse, juriste à la Direction juridique de la Commission nationale de l informatique et des libertés (CNIL, 21 rue Saint-Guillaume, Paris) Réunion générale de l AFRC Paris 20 septembre 2005

9 Les règles à respecter lors d une campagne de prospection commerciale Des règles différentes selon le vecteur de prospection utilisé (fax, , courrier postal, ) Application des règles issues de la loi «Informatique et libertés» de 1978 Application des règles issues de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l économie numérique (LCEN) Les codes de déontologie

10 Une campagne de prospection commerciale La prospection par voie postale ou par téléphone avec intervention humaine (télémarketing) n est possible que si la personne démarchée a été préalablement : informée de l utilisation de ses données à des fins commerciales et mise en mesure de s opposer à une telle utilisation N.B : Ce régime juridique s applique y compris lorsque la campagne d appels sortants est réalisée en mode «prédictive» (utilisation de moteurs d appels).

11 Une campagne de prospection commerciale L exercice du droit d opposition (art. 38 alinéa 2 de la loi de 1978) Droit absolu en cas d utilisation des données à des fins de prospection, notamment commerciale Pas de justification à fournir Droit gratuit Droit qui doit pouvoir s exercer au moment de la collecte de ses données. - S agissant de supports textuels, la CNIL recommande l apposition d une case à cocher - Dans le cas d une collecte par téléphone, prévoir cette information dans le script d appel

12 Une campagne de prospection commerciale La prospection par fax et par automate d appel : soumise au recueil du consentement préalable des personnes physiques

13 La prospection par courrier électronique, par SMS, MMS respect des dispositions prévues à l article 22 de la LCEN codifié aux articles L.34-5 du code des postes et des communications électroniques et L du code de la consommation Vecteur de prospection concerné : courrier électronique y compris SMS, MMS Prospection de nature commerciale Prospection «B to C»

14 Une campagne de prospection commerciale Les trois règles de base : Règle 1 : Le principe est celui du consentement préalable (principe dit de l «opt-in»). Il est interdit d adresser aux personnes physiques des messages de nature commerciale par courrier électronique sans avoir obtenu préalablement leur consentement

15 Une campagne de prospection commerciale Règle 1 (suite) : Il existe cependant une hypothèse dans laquelle le consentement préalable n est pas exigé. Il s agit du cas dans lequel la prospection concerne des «produits ou services analogues» à ceux déjà fournis par la même personne physique ou morale qui a recueilli les coordonnées électroniques de l intéressé. Dans ce cas, la personne démarchée doit être expressément informée, lors de la collecte de son adresse de courrier électronique, de l utilisation de celle-ci à des fins commerciales et elle doit avoir été mise en mesure de s y opposer de manière simple

16 Une campagne de prospection commerciale Règle 2 : Il est interdit de dissimuler l'identité de la personne pour le compte de laquelle le message électronique est envoyé. Il est interdit de mentionner dans le message un objet sans rapport avec la prestation ou le service demandé. Règle 3 : Tous les courriers électroniques doivent mentionner une adresse de réponse valide où la personne peut faire opposition à l'envoi de messages ultérieurs.

17 Une campagne de prospection commerciale La prospection par courrier électronique entre professionnels, appelée «B to B» : information et droit d opposition préalable Les personnes physiques peuvent être prospectées par courrier électronique à leur adresse électronique professionnelle sans leur consentement préalable, si le message leur est envoyé au titre de la fonction qu elles exercent dans l organisme privé ou public qui leur a attribué cette adresse (position dégagée par la CNIL le 17/02/05).

18 Une campagne de prospection commerciale Relais de l action de la CNIL : les codes de déontologie élaborés par les professionnels du marketing direct et de la vente à distance Accompagnement et suivi de mécanismes d autorégulation par la CNIL consacré à l article 11 de la loi de 1978 modifiée : donner un avis sur la conformité de projets de règles professionnelles à la loi du 6 janvier 1978 apporter une appréciation sur les garanties offertes par ces règles Relayer l'action de sensibilisation de la CNIL et diffuser plus largement la culture «Informatique et Libertés» auprès des professionnels.

19 Une campagne de prospection commerciale Panorama des codes existants Code de déontologie des professionnels du marketing direct (1993 UFMD, Union française du marketing direct) Code sur les bases de données comportementales (1997 FEVAD) Code de déontologie européen sur le marketing direct (2003, FEDMA) Codes sur l « ing» récemment publiés par le SNCD (Syndicat national de la communication directe) et l UFMD

20 Les sanctions Les sanctions pénales Infractions à la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l économie numérique. Contravention de 750 par message irrégulièrement expédié. Infractions à la loi «Informatique et Libertés» du 6 janvier Délit (peine d emprisonnement et amende)

21 Les sanctions La CNIL peut en cas de méconnaissance aux dispositions de la loi de 1978 et de la LCEN : Adresser un avertissement Demander une injonction de faire cesser le publipostage Prononcer des sanctions pécuniaires (jusqu à d amende) Dénoncer les faits au Procureur de la République

22 Pour en savoir plus Consulter le site de la CNIL (www.cnil.fr) S abonner à la lettre électronique d information de la CNIL Merci de votre attention

23 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 CERTIFICATION AFNOR Mme. Claudine Muzet

24 Point sur la certification de service CRC SéCA 2004: lancement de la marque Mars 2005: 1 ère entreprise certifiée pour ses services de relation clientèle Août 2005: 3 entreprises certifiées, une quatrième en cours Communication: début de Tour de France des clubs de la relation client (Lyon, Orléans, ) pour présenter la marque

25 SECA 2006 Le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client Mardi 4, Mercredi 5 et Jeudi 6 avril Paris Expo - Hall 4 LE SEUL RENDEZ-VOUS POUR NOUER DES RELATIONS AVEC VOS FUTURS CLIENTS 1

26 3 JOURS D INFORMATION, DE BUSINESS & D ECHANGES Le principal rendez-vous européen en matière d offre Gestion de la Relation Client. 8 pôles d expertise pour aider les décideurs à optimiser leur Relation Client Conseils Solutions Services Technos RH Localisation Off Shore Ergonomie Une diversité de produits pour favoriser des contacts 100% utiles à exploiter en fonction de l impact souhaité Les Rendez-Vous d Affaires - Les Ateliers Le Débat PME-PMI -Les Secteurs à l Honneur Les Débats incontournables Les Evénements Le Guide du Call Center, Un grand CONGRES : 4 jours pour apprendre et se former Des conférences et des débats de fond en phase avec les évolutions de votre marché 2

27 4 JOURS DE CONFÉRENCES POUR APPRENDRE & ÉCHANGER Un Grand CONGRES en phase avec le marché et ses évolutions 4 axes thématiques : la gestion des ressources humaines l amélioration du service client et fidélisation l optimisation des choix technologiques la vente et le développement commercial Un programme sur 4 jours : du lundi 3 au jeudi 6 avril 5 journées de conférences avec des témoignages d entreprises et synthèses d experts 3 journées de séminaires pour s approprier des outils et méthodologies 2 journées Spéciales Superviseurs pour actionner les leviers de performance des téléacteurs 3

28 LA VIE DU SALON Un Pôle Etudes & Conseil pour revenir aux fondamentaux de la Relation Client, accompagner les entreprises dans leur stratégie Relation Client à distance, les aider à anticiper les évolutions nécessaires à leur développement Le Village des RH pour valoriser un métier en pleine mutation Le Village des Outsourcers regroupe pour la 2è année tous les outsourcers qui veulent mutualiser l offre et bénéficier d une plus grande force d attraction auprès des décideurs du marché. Le Pavillon des Régions un espace commun dédié aux villes et régions qui décident de mutualiser leurs efforts, présenter leurs différences, les bénéfices d une implantation en région et leurs capacités à répondre aux attentes des professionnels.» 4

29 LA VIE DU SALON Verticalisation du salon : des secteurs à l Honneur pour vous permettre de promouvoir votre expertise sectorielle et attirer de nouveaux décideurs Focus sur un segment de marché en forte croissance : les PME-PMI Un grand débat sur un segment de marché très convoité Des grands débats en accès libre L Européanisation du Salon Le Baromètre du CRM avec IDC Un espace dédié aux spécialistes de l accueil en entreprise La Place des Agences,... 5

30 sans oublier, les échanges entre homologues européens, les débats incontournables du SECA, les conférences, séminaires, les ateliers, les débats sectoriels et prospectifs, le Guide Call Center,... 6 LES EVENEMENTS Mardi 4 avril Inauguration officielle Conférence Plénière Remise des Trophées des Casques d Or Mercredi 5 avril La Première Conférence Internationale sur l avenir de la Relation Client à travers le monde Des pays membres de ECCCO invités à partager leurs expériences, résultats de leurs travaux et vision européenne du marché Jeudi 6 avril Visite du salon par les congressistes de la Conférence Internationale

31 LE GUIDE CALL CENTER GESTION DE LA RELATION CLIENT Un véritable outil d information et de consultation pour tous les décideurs Une vision complète du marché mise à jour chaque année Une fiche signalétique dans la rubrique dédiée pour vous permettre de détailler vos compétences Un panorama général des acteurs du marché avec un renvoi vers votre fiche Une promotion ciblée et qualifiée et une diffusion à exemplaires + de 87% des visiteurs le retirent sur le SECA Le seul Guide de référence

32 RP & PLAN MEDIA Un nouveau partenaire : Presse & Technologies Un programme RP ambitieux Temps forts de communication Lancement des ateliers thématiques Principe : Organiser une série de petitsdéjeuners presse sur des thèmes porteurs liés aux marchés de la Relation Client et des Centres d appels Thèmes : technologique, social, réglementaire, label social, emploi Conférence de Presse : janvier 06 Principe : institutionnaliser un rendez vous annuel avec la presse Intensification de la diffusion de communiqués de presse Plus de 40 partenaires, plus de 150 parutions Une utilisation optimisée de canaux de communication complémentaires pour intéresser de nouveaux décideurs Presse dédiée Presse informatique Presse métiers Presse économique Presse européenne Presse On Line Associations Collectivités... Rencontres de nouveaux media 8

33 LE PARTENARIAT ENTRE l AFRC ET LE SECA Visibilité de l AFRC sur tous les supports d information du SECA e-newsletters Programme de conférences Programme Officiel Logo AFRC sur toutes les insertions publicitaires Casques d Or Site web Guide Call Center Catalogue de visite ings campagne marketing Panneaux des partenaires Invitations, Visibilité renforcée au cœur du Pavillon des Régions et Village des Outsourcers Traitement VIP pour les membres AFRC et ECCCO ECCCO : stand et salle de réunion à disposition,... 9

34 10 ANS DE RENCONTRES, D ÉCHANGES, DE CONQUÊTES & D AFFAIRES VOS IDEES, PARLONS-EN... Création d un espace «10 ans de Relation Client» : étude comportementale, conférence,... Une expo photo retraçant l évolution de votre filière Un espace : Pôle du Futur avec les prochaines innovations à venir Gâteau d anniversaire Inviter des personnalités La ville du Futur en terme de Relation Client,... 10

35 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE M. Eric Dadian

36 Contexte Contexte et objectifs du label Une volonté de mettre en place un label social des centres de relation client partagée par une majorité des acteurs de la profession Un référentiel garant de l image sociale et de l éthique de l entreprise qui y adhère Objectifs à terme Promouvoir la création d emplois durable dans le secteur des centres de relation client Professionnaliser les acteurs Accroître la qualité des prestations rendues

37 Quelques critères à prendre en compte Procédures Générales en Ressources Humaines Formation Surveillance, observation électronique et vie privée Conditions de travail

38 Les principes fondateurs du label Neutralité et objectivité (critères pertinents, non ingérence dans le management) Un processus simple, transparent et évolutif Un levier de valorisation économique du secteur grâce notamment à : une relation consommateur - centre de relation client plus transparente ; une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques en matière sociale une confiance durable plus accrue dans la relation donneurs d ordres - sous-traitants la mise en exergue de l attractivité des filières métiers du secteur ; une formation qualitative et qualifiante vecteur de créations d emplois.

39 La démarche et le calendrier 1 Élaboration du du cahier des des charges et et des des dossiers d adhésion 1 Élaboration du cahier des charges Réunions du travail avec le comité de pilotage Validation des grilles Communication et lancement des dossiers d adhésion Candidature au au label Traitement des dossiers d adhésion Préparation des audits 2 Conduite des des audits et et restitution Premiers audits par entité Synthèse, restitution et attribution du label 3 Mi-Avril Mi-Avril Mi-Juin Mi-Juin Juin-Septembre Septembre-Décembre

40 Des demandes de dossiers de candidatures à retirer auprès de l AFRC

41 Fourchette de prix des audits Variable selon la taille et le nombre de site de l entreprise ou l organisme à auditer Une moyenne de 5800 HT Une échelle entre 2800 HT et HT*

42 Quelques candidats Acappela Acticall Action market AD marketing AOL - AMSE France American express Armatis A-SC XCEED Banque Populaire Provençale et Corse BNP Paribas Factor Bosch centre de service Canal+ Caisse d Épargne Provence Alpes Corse CCMSA Credit Foncier DPI Sa France Loisirs France Télécom Rhône Provence Générale des Eaux Groupama Banque Handicall Intelya Intra Call Center Koné Laser Contact M.A.R.S Movitex Norauto Orange France Orkyn Pharmadom Parametric Technology Phone Marketing Pro BTP Psion Teklogix Europe Satel Seb Selling Media Service SFR Cegetel Sitel Société Générale Société des eaux de Marseille Sud Contact Teletech International Vitalicom

43 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 Accord Cadre formation Et sa déclinaison en région

44 PRESENTATION DE L ACCORD-CADRE Une volonté partagée sous impulsion ministérielle : Les entreprises de centres d appels représentées par l AFRC et le SP2C Les DG de l ANPE, de l AFPA et de l AGEFIPH Le Ministre de l emploi et de la cohésion Sociale, JL.Borloo

45 PRESENTATION DE L ACCORD-CADRE : le point de vue du Ministère Ce qu il apporte à la profession : Une mobilisation des services publics pour faire connaître les métiers et aider les entreprises dans leur recrutement pour les chômeurs Un contexte de mobilisation territoriale susceptible de lui apporter d autres partenaires : Conseil régionaux, FSE, Mobilisation de la méthode de recrutement par simulations ou habiletés Une «publicité» sur ses métiers par l ANPE, l AFPA Un accroissement possible de la capacité de formation de l AFPA en fonction des besoins identifiés localement L agrément d autres organismes de formation Sa participation au CCP de branche où il n était pas pour y travailler sur les certifications Un financement d un outil de prospective (étude DGEFP) Un accompagnement dans la mise en œuvre de la démarche de VAE

46 PRESENTATION DE L ACCORD-CADRE : le point de vue du Ministère Ce qu il demande à la profession : D être engagée, présente et participante sur tous les items = donc d y consacrer du temps De faire un effort de développement pour ses salariés de la VAE, des contrats de professionnalisation pour l embauche de jeunes, de périodes de professionnalisation pour développer les compétences de leurs salariés et sécuriser ainsi mieux les mobilités professionnelles De recruter des jeunes et des personnes handicapées L accord-cadre va plus loin que la stratégie métiers en tension : Via la prospective et les actions qualifiantes Par la possibilité de pilotage qu il offre et qui devra être effective

47 Suivi en région Rhône Alpes: 12 juillet, 22 septembre Analyse de l emploi: (forte mobilité, dans les entreprises de plus de 50 salariés plus de 60% (CDD multiples), 44% des personnes embauchées sont des jeunes, 85% des recrutements sont en CDD, l ANPE a enregistré sur 1 an, 4500 offres. Difficultés de recrutement, La semaine de l emploi (L ANPE Rhône-Alpes organise pour la première fois une centaine d évènements autour de l emploi dans la région, du 3 au 8 octobre 2005.) Insertion dans l emploi par la formation (Plus d une dizaine d organismes conduisent en Rhône-Alpes des actions de formation pour accéder aux métiers des centres d appels. Nord Pas de Calais Picardie (9 septembre 29 septembre) PACA Paris (30 septembre)

48 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 Décret d Ouverture le Dimanche

49 Article 2 : Décret d Ouverture le Dimanche Le tableau des établissements et activités énumérés à l article R et admis, en application de l article L 221-9, à donner le repos hebdomadaire par roulement, est complété comme suit : - Entreprises et services de surveillance, d animation et d assistance de services de communication électronique. - Travaux de surveillance, d assistance téléphonique ou télématique

50 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 Programme ECCCO

51 Projets ECCCO Créer une conférence internationale, such as the First World leading Contact Center Conference that will be held in Paris in 2006 during the SeCA Theme: What are the challenges to stop customer frustration? Presentation by an expert of the customer services, and how to reduce customer service pain points. The future of Contact Centre: Top 10 case studies to demonstrate innovative implementation in term of process to face the customer service challenges. (consumer side), with deep contact centre knowledge and experience, (speaker for the conference and customers testimonials) Eccco partner can run a consumer study, on customer frustration when using a contact center. Benchmarking survey (DiData). (enterprise side)

52 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 «Gratuité du temps d attente»

53 Position de l AFRC L AFRC représente les intérêts du secteur des centres de relation clients et à ce titre, a analysé l impact de la tarification et de la numérotation sur : L attitude des consommateurs La position de l entreprise, fournisseur du service Avec pour objectif de défendre les intérêts des deux parties.

54 Observations de l AFRC sur la situation du marché des numéros spéciaux La France «à la traîne» Différentiel très important du développement de la profession dans les pays anglo-saxons S explique en partie par une offre beaucoup plus importante de numéros gratuits, correspondant à une politique marketing de l appelé, qui ne demande pas de rémunération pour les prestations commerciales Il existe trois sortes de numéros spéciaux de forme 08XX, tous ouverts à la concurrence : Les numéros «libres d'appel» sont gratuits pour l'appelant et payés par l'appelé, pour un appel depuis un terminal fixe. Ces numéros sont proposés par 48% des centres de relation clientèle ; Les numéros «à coûts partagés» sont pris en charge à la fois par l'appelant et par l'appelé. Ces numéros sont proposés par 55 % des centres de relation clientèle ; Les numéros «à revenus partagés» sont payés par l'appelant, avec rémunération de l'appelé par l'opérateur télécoms. Ces numéros sont proposés par 23% des centres de relation clientèle. (source : Cesmo 2003). L AFRC note qu à cette première classe tarifaire en 08 s ajoute une autre catégorie de numéros spéciaux (classe des «3BPQ», type «3131», «3939», ou «3102» - service météo- ) qui peuvent relever à la fois des numéros gratuits ou de numéros payants, et qu une nouvelle numérotation en 118xyz va en 2005 introduire une nouvelle confusion L éventail des paliers tarifaires est restreint le plan de numérotation de l ART comporte 7 paliers tarifaires dans la catégorie des services à revenus partagés. la tranche 0899PQR permettant la fourniture de services sans limitation de tarifs n est pratiquement pas utilisée = réticence des opérateurs par rapport au risque de défaut de paiement. La fourchette supérieure n'offre que le seul tarif mixte à 1,35 euro ttc par appel + 0,34 euro ttc la minute alors qu il n existe aucun empêchement technique à la création de nouveaux paliers tarifaires.

55 Observations de l AFRC sur l attitude des utilisateurs / consommateurs Manque de transparence tarifaire => des tarifs peu lisibles pour les utilisateurs l information du consommateur, notamment sur les tarifs des services est de la responsabilité du fournisseur de services. Seuls les numéros en 0800 sont bien compris et associés à la gratuité, les autres préfixes sont très mal connus des consommateurs. Cette opacité nuit à la confiance des consommateurs et au développement harmonieux de l activité. Les consommateurs supportent de plus en plus mal la facturation des musiques d attente, ou même d informations commerciales simples. Les plaintes reçues par les services de la DGCCRF restent à un rythme restant très faible ( par an) et focalisées sur un secteur (les FAI) au regard des flux d appels générés en France (plus de 2 milliards d appels par an). Ce problème d opacité, rencontré sur le Minitel il y a quelques années, avait été résolu par l obligation faite aux fournisseurs de service d indiquer à la demande, sur l écran, le montant facturé. D autant plus que le consommateur est souvent captif à l égard du service du centre d appels. Et ne dispose pas la plupart du temps d une véritable alternative à la satisfaction équivalente de ses besoins.

56 Impact des contraintes «marché» sur les offreurs de services Le financement d un centre de contacts reste la plus sérieuse question pour toute entreprise fournissant un service par téléphone Les centres de services clients étant de «pures» structures de coûts, les entreprises doivent trouver un modèle économique permettant de couvrir tout ou partie de ces coûts. Les centres de services «commerciaux» (par exemple les services de renseignements par téléphone) doivent s autofinancer et dégager les marges nécessaires à leur exploitation. Les paliers tarifaires actuels et les structures de rémunération ne permettent pas le développement un modèle économique viable et la création de services innovants et donc d emplois La limite des paliers tarifaires ne permet pas de transformer un centre d appels en une structure profitable. La non flexibilité en terme de facturation (ex changement de tarif en cours de communication) empêchent l introduction de services innovants à valeur ajoutée.

57 Etude de cas : structure de coûts d un centre d appels Durée moyenne d'un appel Nombre moyen d'appels traités par heure Coût moyen mensuel d'un téléconseiller Coût moyen mensuel d'une position équipée Coût à l'heure d'une position Coût à la minute Coût à l'acte Prix du marché à l heure Prix du marché à la minute Prix du marché à l acte Annuaire 45 sec , ,32 0,50 Hotline 7 min , ,38 Dans un centre d appels, la masse salariale représente entre 70 et 80% des coûts = coûts incompressibles car dépendant des minima salariaux. Les paliers tarifaires existant enferment les fournisseurs de services dans des modèles économiques non rentable et grèvent l introduction de nouveaux services. 5 4,5 Service Client 3 min , ,38 2,30

58 Recommandations AFRC Flexibilité dans la fixation des tarifs Accorder davantage de flexibilité aux fournisseurs de services afin de favoriser l émergence de nouveaux services innovants dans un modèle économique viable. Examiner des structures tarifaires adaptées à la rémunération de prestations à forte valeur ajoutée Ne pas imposer aux entreprises, fournisseur de services, des règles communes (cf. amendement sur gratuité de l attente). Engager une réflexion approfondie sur la dissociation de la composante «coût de connexion et de transport» de la composante «prix du service». ( la viabilité économique de certains centres de relation clientèle demeure tributaire des revenus tirés de la facturation des temps d attente). Etudier l opportunité et la faisabilité d un traitement tarifaire différencié entre les services rendus sur mode automatisé et ceux rendus sur un mode personnalisé. Aménager, au sein des opérateurs et des fournisseurs, des modes de facturation et de recouvrement adaptés aux nouvelles donnes concurrentielles du marché. Lisibilité des tarifs (codes!!) Afin de diminuer la méfiance et le mécontentement des consommateurs = attitude préjudiciable à l ensemble du marché. Afin de clarifier dans l esprit du consommateur ce pour quoi il paie = transparence de la politique commerciale de son prestataire. Ethique dans la mise en oeuvre Création d un «Conseil Supérieur de la Relation Client», Autorité indépendante chargée de formuler des recommandations de nature déontologique, visant notamment à la protection des utilisateurs, applicables aux services en ligne payants, quelque soit le médium (tel, mobile, internet, télématique, )

59 POINT SUR LES TRAVAUX 2005 Résultat de l enquête CNRS par le LEST

60 Laboratoire d'economie et de Sociologie du Travail, CNRS, Universités de Provence et de la Méditérannée. QUELQUES RESULTATS D UNE ENQUÊTE MENEE SUR LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES DANS LES CENTRES D APPELS. Caroline Lanciano-Morandat, Hiroatsu Nohara, Robert Tchobanian

61 La méthodologie de l enquête Une enquête internationale menée, en 2004, à partir d un même questionnaire (en particulier sur la gestion des ressources humaines et sur l organisation du travail). Un questionnement mené par téléphone auprès des directions des centres d appel. Un échantillonnage basé sur 350 CA de plus de 10 employés triés au hasard parmi 900 CA. Les résultats sont issus de l interrogation de 204 CA (soit 6% des CA avec 72% d internalisés et 28% d externalisés avec un taux de réponse de 58%)

62 Quelques caractéristiques des ressources humaines La qualité de la main d œuvre et sa professionnalisation: Un niveau de formation initiale élevée, Une sélection importante à l embauche, Des investissements notables en formation dans le CA. Des conditions de travail stressantes. Des salaires, variés selon les secteurs, mais faibles par rapport à la qualité des ressources humaines.

63 Des mobilités différenciées Taux annuel calculé sur un nombre de salariés de Départs volontaires Licenciements Retraites Mobilités intra-ca Mobilités intraentreprise Total CA internalisés (ns=9360) 7,4% 1,4% 9,3% 0,5% 3,8% 7% 11,8% 20,1% Prestataires (ns=3640) 16,5% 3,6% 20,2% 0,1% 4,4% 0,9% 5,3% 25,8%

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