Rapport de veille technologique

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1 Centres de compétence TIC Région wallonne, BE Rapport de veille technologique Réalisé par Vivansa s.p.r.l. (www.vivansa.com) Simply because you need results.

2 [Page blanche pour impression recto-verso] Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 2 of 66

3 PROJECT IDENTIFICATION CONTRACT NUMBER Veille technologique CUSTOMER Centres de compétence TIC PROGRAM N/A CONTRACTUAL Yes Written by: Checked by: Approved by: Name, Function Date Signature Pierre Halin, Saïd Eloudrhiri R&D manager, IT Consultant Vivien Monti IT Consultant Solution manager Vivien Monti IT Consultant Executive Manager SUMMARY: KEYWORDS: IP Telephony VoIP DOCUMENT CHARACTERISTICS Number of pages Number of figures Language Recipient name FR N/A Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 3 of 66

4 Versions Ed. Rév. Date Description Action(*) Paragraphes Création du document. M Tous Création de l annexe A I Analyse des réponses I Analyse des métiers I Première consolidation M Analyse des métiers M Seconde consolidation M Revue qualité finale. Production de la version livrable. (*) Action: I = Insertion, R = Remplacement, M = Mise à jour, S = Suppression, Q = Revue Qualité Q Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 4 of 66

5 Table des matières RAPPORT DE VEILLE TECHNOLOGIQUE 1 1 GLOSSAIRE 8 2 INTRODUCTION 9 3 ANALYSE DU QUESTIONNAIRE INTRODUCTION FICHE SIGNALÉTIQUE ETAT DES LIEUX DES PROJETS VOIP PROJETS VOIP RÉALISÉS SOLUTION RETENUE Type de solution VoIP Problèmes de mise en place Budget du projet Budget de la formation MISE EN PLACE DE LA SOLUTION Personnes en charge de la solution Formation du personnel IMPACT RÉSEAU Adaptation du réseau Administration du réseau Formation du personnel UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE Formation des utilisateurs Maintenance Formation de l équipe de maintenance Service de maintenance SOLUTION OPEN SOURCE Rejet d Asterisk Utilisation d Asterisk PROJETS VOIP EN COURS D ÉTUDE CHOIX D UNE SOLUTION Solutions VoIP du marché Prévision des problèmes Budget formation MISE EN PLACE DE LA SOLUTION Personnes en charge de la mise en place Formation du personnel IMPACT RÉSEAU Prévisions d adaptation du réseau Administration du réseau Formation du personnel UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE 19 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 5 of 66

6 Formation des utilisateurs Maintenance Formation de l équipe de maintenance Service de maintenance PROJETS VOIP ABANDONNÉS SÉMINAIRES 22 4 EVOLUTION DES MÉTIERS DESCRIPTION DES PROFILS DIRECTEUR IT (INFORMATIQUE ET TÉLÉCOM) Description Besoin en formation CHEF DE PROJET Description Besoin en formation ARCHITECTE RÉSEAUX/TÉLÉCOMS Description du profil Besoin en formation INTÉGRATEUR D APPLICATIONS Description du profil Besoin en formation TECHNICIEN EN TÉLÉPHONIE IP Description du profil Besoin en formation ADMINISTRATEUR RÉSEAU Description du profil Besoin en formation UTILISATEUR Description du profil Besoin en formation 32 5 CONCLUSION 33 6 ANNEXE A : RÉSULTAT DE L ENQUÊTE SECTORIELLE SIGNALÉTIQUE LOCALISATION SECTEUR D ACTIVITÉ BRANCHE D ACTIVITÉ FONCTION POUVOIR DE DÉCISION NOMBRE DE SITES INTERCONNEXION DES SITES NOMBRE DE POSTE DE TÉLÉPHONE ETAT DES LIEUX EN MATIÈRE DE PROJETS VOIP CAS DES PROJETS VOIP DÉJÀ RÉALISÉS SOLUTION RETENUE Type de solution VoIP Problèmes de mise en place Budget du projet Budget de la formation 44 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 6 of 66

7 6.3.2 MISE EN PLACE DE LA SOLUTION Personnes en charge de la solution Formation du personnel IMPACT RÉSEAU Adaptation du réseau Administration du réseau Formation du personnel UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE Formation des utilisateurs Maintenance Formation de l équipe de maintenance Service de maintenance SOLUTION OPEN SOURCE Rejet d Asterisk Utilisation d Asterisk CAS DES PROJETS VOIP EN COURS CHOIX D UNE SOLUTION Solutions VoIP du marché Prévision des problèmes Budget formation MISE EN PLACE DE LA SOLUTION Personnes en charge de la mise en place Formation du personnel IMPACT RÉSEAU Prévisions d adaptation du réseau Administration du réseau Formation du personnel UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE Formation des utilisateurs Maintenance Formation de l équipe de maintenance Service de maintenance PERSPECTIVES ABANDON DU PROJET SÉMINAIRES 65 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 7 of 66

8 1 Glossaire ACD CODEC CRM CTI GSM IAX IP ISDN IVR PABX PC PRA RTP SBR SCCP SIM SIP TCP TCP/IP TIC UDP UTP VoIP VPN WEP Wi-Fi WPA Automatic Call Distribution COder/DECoder Customer Relationship Management Computer Telephony Integration Global System for Mobile communications Inter Asterisk exchange Internet Protocol Integrated Services Digital Network Interactive Voice Response Private Automatic Branch exchange Personal Computer Primary Access Real-time Transport Protocol Skill Based Routing Skinny Client Control Protocol Subscriber Identity Module Session Initiation Protocol Transport Control Protocol Transport Control Protocol / Internet Protocol Technologies de l Information et des Télécommunications User Datagram Protocol Unshielded Twisted Pair Voice over IP Virtual Private Network Wired Equivalent Privacy Wireless-Fidelity Wi-Fi Protected Access Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 8 of 66

9 2 Introduction Membres du réseau des Centres de Compétences de la Région Wallonne, les centres Technifutur (Liège - TechnofuturTIC (Charleroi - et Technocité (Mons - sont chargés de la mise en œuvre d un projet de sensibilisation, d information et de formation de haut niveau dans le domaine des Technologies de l Information et des Télécommunications (TIC). Dans ce cadre, ils conduisent une activité de veille technologique ciblée sur l évolution des métiers et des qualifications dans ce secteur. Depuis 2002, ces trois centres fédèrent leurs moyens afin de mener cette démarche de veille de façon commune et en réseau. En particulier, ils ont demandé en juin 2005 à la société Vivansa (http://www.vivansa.com/) de participer, par l intermédiaire de son unité Recherche & Développement, à l animation continue de cette veille et à la rédaction d un rapport bi-annuel. Afin d utiliser les ressources disponibles de façon optimale, cette veille se concentre sur un thème choisi conjointement. Le thème de ce troisième rapport est un prolongement du second qui avait pour thème la téléphonie IP. L objectif ici est de définir les perspectives en termes d emploi et de formation en se basant sur une enquête sectorielle auprès de 240 professionnels. Ce rapport est subdivisé comme suit : Section 3... Analyse du questionnaire. Les réponses de l enquête sectorielle sont analysées afin de dégager des tendances en termes de métiers et de besoins de formation. Section 4... Evolution des métiers. Un ensemble de métiers est passé au crible pour identifier le type de formations à envisager. Section 5... Conclusion. Annexe A... Reprend l entièreté des questions / réponses de l enquête sectorielle. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 9 of 66

10 3 Analyse du questionnaire 3.1 Introduction Le questionnaire en ligne a mobilisé 240 répondants ce qui représente un nombre suffisamment important pour pouvoir tirer un certain nombre de conclusions pertinentes. Bien entendu, le nombre de réponses enregistrées pour chacune des questions a varié selon que la question était obligatoire ou non, et qu un branchement conditionnel était ou non activé en fonction de la réponse donnée. L ensemble des réponses au questionnaire est reporté en Annexe A : Résultat de l enquête sectorielle. Dans ce qui suit, nous allons analyser les réponses fournies en abordant un à un les thèmes du questionnaire à savoir : Fiche signalétique Etat des lieux des projets VoIP Projets VoIP réalisés Projets VoIP en cours d étude Projets VoIP abandonnés Séminaires Au cours de notre analyse, nous allons également en profiter pour identifier les besoins en terme de formation. Ces besoins seront identifiés comme suit : Ceci est une idée utile pour l organisation des formations. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 10 of 66

11 3.2 Fiche signalétique Les questions relatives à la «Signalétique» ont permis de mieux cerner le domaine d activité et de responsabilité des répondants. Localisation. Les réponses fournies mettent en évidence une répartition quasiment égale des répondants dans l ensemble des provinces wallonnes, avec néanmoins une localisation plus forte dans la province du Hainaut. Secteur d activité. privé à plus de 70 %. Les réponses apportées montrent que les répondants sont issus du secteur Branche d activité. Les réponses collectées montrent que les répondants proviennent en majeure partie du monde informatique (23,75 %) et dans une moindre mesure de l administration (10,83 %). Fonction. Plus de la moitié des répondants occupent une fonction à responsabilité. Cela montre que la cible du questionnaire a été correctement atteinte. Pouvoir de décision. Cet aspect est directement lié au précédent et permet de confirmer que plus de 70 % des personnes sondées ont un pouvoir décisionnel dans le domaine qui nous concerne. Nombre de sites. Un peu plus de 50 % des organisations privées et publiques sont réparties sur plus d un site. Cela n est guère étonnant car l un des objectifs recherchés dans une configuration VoIP est de réduire drastiquement les coûts de téléphonie voire d atteindre la gratuité de ses appels intrasites. Interconnexion des sites. Dans les 123 configurations multi-sites, on note que plus de 70 % d entre eux sont en téléphonie et/ou informatique. Les réponses montrent bien le lien entre la VoIP et le WAN (probablement le VPN) et non pas uniquement le LAN. Autrement dit, les programmes de formation doivent intégrer la problématique du WAN. Nombre de poste de téléphone. Bien que la majorité des sites répertoriés soient de petite taille, nous devons toute de même relever que 10 % de ceux-ci dépassent les 500 postes téléphoniques. Pour des questions pratiques, nous regrouperons dans ce qui suit sous le terme «organisation» tant les sociétés privées que les organismes publics. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 11 of 66

12 3.3 Etat des lieux des projets VoIP Cet état des lieux nous a permis de grouper les répondants en trois groupes distincts : Un projet VoIP est déployé dans l organisation Un projet VoIP est en cours d étude Le projet VoIP a été abandonné Pas de projet VoIP en cours Cette distinction a notamment pour objectif d évaluer les besoins de formation de chacun des groupes. Les réponses révèlent que 20 % des répondants utilisent partiellement ou totalement la VoIP, 40 % sont sans projets et 25 % sont à l étude. On note également une certaine maturité quant au produit utilisé (ou à l étude) car seulement 1,25 % des répondants ont abandonné leur projet VoIP. N Réponse Nombre Pourcentage 1 Tous les sites/départements l utilisent déjà 24 10,00 % 2 Certains sites/départements l utilisent déjà 24 10,00 % 3 La décision a été prise de l utiliser à court terme 12 5,00 % 4 Le projet est à l étude 47 19,58 % 5 Le projet a été abandonné 3 1,25 % 6 Il n y a pas de projet particulier 94 39,17 % 7 Ne sais pas 36 15,00 % Un branchement conditionnel est opéré en fonction des réponses : Réponse 1 ou 2 : Un projet VoIP est en cours (section 3.4) Réponse 3 ou 4 : Un projet VoIP est en cours d étude (section 3.5) Réponse 5 : Le projet VoIP a été abandonné et nous allons tenter de déterminer la ou les causes possibles (section 3.6) Réponse 6 ou 7 : pas de projet VoIP en perspective (section 3.7) Mais quelle que soit la réponse apportée, les répondants ont été sollicités pour déterminer leurs besoins de formation (section 3.7). La formation doit surtout cibler les personnes qui n ont pas encore de projet VoIP en cours. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 12 of 66

13 3.4 Projets VoIP réalisés Solution retenue Ce groupe de questions a été présenté aux 48 répondants qui ont un projet en cours Type de solution VoIP Avec 25 %, la solution de Cisco est la plus utilisée. Les solutions d Alcatel et de Siemens obtiennent un score respectif de 10,42 % et 6,25 %. Mais le plus intéressant est de constater la forte percée de la solution Open Source Asterisk qui comptabilise plus de 16 % des suffrages. Dans les autres solutions, la solution Skype est tout de même mentionnée à six reprises. Ce logiciel est donc considéré par certaines organisations comme une solution VoIP au même titre que les solutions Siemens ou Avaya Problèmes de mise en place Seuls 40 % admettent avoir rencontré des problèmes durant la mise en place du projet. La majorité des problèmes sont d ordre technique (20 %), de qualification (12 %) et pour finir budgétaires (10 %). Les formatons doivent mettre l accent sur l intérêt de bien rédiger son cahier des charges Budget du projet Le budget alloué aux projets VoIP est très variable selon la taille de l organisation pouvant aller jusqu à 1,2 MEUR pour les grandes installations multi-sites. Mais la majorité estime n avoir pas dépensé plus de 250 euros pour leur projet. Cela nous paraît quelque peu irréaliste et montre que toutes les données du problème (stratégiques, financières, organisationnelles, techniques) n ont pas été envisagées dans la conduite du projet. Nous en déduisons que la majorité des personnes ont du mal à évaluer le coût total de leur projet VoIP. En effet, ce n est pas parce que la solution Asterisk est Open Source et téléchargeable gratuitement que le budget alloué pour la mise en place d une telle solution avoisinera 0 EUR! Ce serait occulter le temps passé à récolter les besoins, rédiger le cahier des charges, former ou autoformer son personnel, contacter les fournisseurs, contacter les opérateurs, organiser les réunions de travail, mettre au point le projet pilote, tester la solution, former ou auto-former les utilisateurs, organiser le support de la solution, etc. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 13 of 66

14 Prendre en compte toutes les données du problème tant stratégiques, financières que techniques Budget de la formation Un peu plus de la moitié des personnes ont répondu. Le budget de formation souvent proche de zéro ne dépasse jamais 10 % du budget total du projet. Gardons tout de même en mémoire que la majorité des organisations qui ont répondu au questionnaire proviennent du monde informatique et ont plus que probablement des compétences en interne Mise en place de la solution Les 48 répondants ont été sollicités afin de nous permettre d identifier qui a mis en place la solution VoIP Personnes en charge de la solution En majorité, les répondants ont fait appel à des ressources internes à l organisation (70 %). Un peu plus de 30 % ont sous-traité l activité. Par contre, on note que l engagement spécifique de nouveaux collaborateurs n est pas du tout privilégié (2 %) Formation du personnel Lorsque la solution a été réalisée par l organisation elle-même (35 personnes), on constate que plus de la moitié ont opté pour une formation interne ou une auto-formation. Pour 30 %, une formation externe a été réalisée. Les pistes d autoformation organisée et relayée par les Centres de Compétences doivent être envisagées pour répondre aux organisations qui optent pour cette méthode d apprentissage Impact réseau Les questions suivantes posées aux 48 répondants ont permis de cerner les implications engendrées à l infrastructure réseau de l organisation et au personnel qui l administre Adaptation du réseau Dans près de 50 % des cas, le réseau de l organisation a dû subir des adaptations techniques pour supporter la téléphonie IP. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 14 of 66

15 Dans près de 40 % des cas, le réseau n a subi aucune adaptation pour supporter le trafic vocal Administration du réseau L administration du réseau est en majeur partie assurée avec des ressources internes (à plus de 80 %). La sous-traitance intervient tout de même à plus de 30 %, ce qui n est pas négligeable. Il aurait été intéressant de déterminer pour quelles raisons l administration du réseau a-t-elle été soustraitée bien que l on puisse anticiper qu il s agit la plupart du temps d un manque de ressources et/ou de compétences Formation du personnel Le personnel réseau a là aussi été formé au sein de l organisation (19 personnes), réparti en formation interne (13 personnes) ou en auto-formation (6 personnes). Pour 30 %, une formation externe a été réalisée. Les pistes d autoformation organisée et relayée par les Centres de Compétences doivent être envisagées pour répondre aux organisations qui optent pour cette méthode d apprentissage Utilisation et maintenance journalière Nos 48 répondants sont ici sondés afin de déterminer comment les utilisateurs et les administrateurs de leurs organisations ont été formés Formation des utilisateurs Sur les 50 réponses collectées, on note que pour plus de 50 %, une formation interne a été prodiguée aux utilisateurs. Par contre, près de 40 % n ont pas procédé à la formation de leurs utilisateurs. Ce chiffre est éloquent mais doit être interprété avec les précautions d usage. La formation des utilisateurs va essentiellement dépendre du type de solution de téléphonie IP déployée au sein de l organisation. Dans une approche mixte (PABX + passerelle IP), les utilisateurs ne «voient» pas le changement et ils continuent d utiliser leurs postes téléphoniques traditionnels. Les formations destinées aux décideurs doivent les sensibiliser à ne pas ignorer l importance de former ces utilisateurs. Il faut même aller plus loin encore en soulignant que du succès du projet dépendra le niveau d implication des utilisateurs depuis la récolte des besoins, en passant par l évaluation des solutions proposées et jusqu au test final. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 15 of 66

16 Maintenance Sur les 48 répondants, on note que l équipe de maintenance est à plus de 80 % constituée du personnel interne à l organisation. La sous-traitance intervient tout de même à près de 23 %. Et on note également l engagement de nouveaux collaborateurs (4 %) Formation de l équipe de maintenance Concernant l équipe de maintenance, on sent ici que le besoin de formation a été plus prioritaire. La formation des administrateurs n a pas été oubliée. Près de 80 % ont procédé à une formation interne et un peu plus de 20 % ont été formés à l extérieur. Par rapport à l équipe en charge de l administration du réseau (voir section ), on note un certain intérêt pour la formation Service de maintenance Les réponses montrent clairement que la maintenance de l infrastructure de téléphonie IP est une compétence du service informatique et/ou téléphonique (près de 80 %) Solution Open Source Les questions relatives à la solution VoIP Open Source Asterisk ont été présentées à 24 répondants Rejet d Asterisk Les raisons du rejet d Asterisk sont surtout motivées par une méconnaissance de la solution, de ses références et du type de support commercial que l on peut obtenir de la part de fournisseurs spécialisés Utilisation d Asterisk Par contre, les personnes qui ont optées pour Asterisk ont motivé leur choix pour le rapport qualité/prix. Dans le cadre des formations, la solution Asterisk doit également être envisagée. L accent sera également placé sur les références de la solution (qui l utilise et dans quel contexte) et les supports commerciaux que l on peut obtenir. Une étude de marché s impose donc. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 16 of 66

17 3.5 Projets VoIP en cours d étude Choix d une solution Ce groupe de questions a accueilli 59 répondants qui envisagent d installer une solution de téléphonie IP Solutions VoIP du marché Dans le tableau récapitulatif (voir section ), on peut se rendre compte que le niveau de connaissance des principales solutions VoIP du marché n est pas très élevé. Dans le cadre des formations à prodiguer aux décideurs, il est important d envisager une présentation des principaux acteurs du marché (commerciales et Open Source) offrant une solution de téléphonie IP Prévision des problèmes Les 87 réponses obtenues nous montrent que les décideurs anticipent avant tout des problèmes d ordre techniques (55 %) desquels découlent des problèmes budgétaires (42,37 %). Un important travail d «évangélisation» est nécessaire pour faire comprendre aux décideurs que l on ne compte plus les implémentations réussies de solutions VoIP. Au niveau technique, la réponse à apporter est que seule une formation adéquate permettra au personnel de conduire correctement leur projet VoIP en codifiant les besoins, et mesurant l impact sur l existant. Une meilleure maîtrise du projet aura un impact positif certain sur l enveloppe budgétaire. Les solutions à appliquer devront de toute manière intégrer la problématique du retour sur investissement. Les formations destinées aux décideurs et chefs de projets doivent allier la problématique technique à la problématique budgétaire. Un projet n est un succès que si sa mise en oeuvre a respecté au moins les points suivants : Il répond aux besoins exprimés. Il a été réalisé dans le respect des délais et du budget alloué. La solution est maîtrisée, maîtrisable et évolutive. Les étapes de conduite d un projet devront être rappelées surtout pour souligner les spécificités inhérentes au déploiement d une solution de téléphonie IP dans son organisation. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 17 of 66

18 Budget formation La réponse à cette question confirme ce que nous disions précédemment. Les décideurs prévoient, à plus de 50 %, d allouer un budget pour la formation. Mais là encore, il reste à convaincre un tiers d indécis Mise en place de la solution Personnes en charge de la mise en place Par rapport aux projets déjà réalisés (voir section ), on note ici un certain équilibre entre les ressources qui seraient internes et externes (sous-traitées). Cela n est pas étonnant car le projet n est qu au stade de l étude ou est simplement envisagé. Cette donnée n est donc pas encore connue. Il est important de mentionner que la VoIP est une solution qui touche au cœur même du système d information de l organisation et revêt un caractère vital. La mise en place d une telle infrastructure doit dès lors privilégier les ressources internes. Nous ne voulons pas dire qu il ne faut pas sous-traiter l activité mais qu il est important que les organisations maintiennent des compétences internes. Cette problématique n a bien entendu pas cours si la solution adoptée est entièrement externalisée Formation du personnel Il est rassurant de constater que tous les répondants envisagent une formation. Comme on l a déjà vu plus haut, les décideurs privilégient en majorité des formations internes ou des auto-formations. Il serait intéressant de se poser la question de savoir ce qui motive ce choix. Comment une organisation qui envisage la VoIP, anticipe déjà des problèmes techniques et prévoit d allouer un budget formation, sachant que les formations seront données en interne ou en auto-formation? Il est tout à fait possible que la réponse soit motivée par au moins deux facteurs : Méconnaissance complète ou partielle des sites de formation (tels les Centres de Compétence) et de ce qu elles proposent comme programme ; Crainte que le budget à allouer soit trop important Impact réseau Ces questions touchent essentiellement au réseau de l organisation et des implications que cela risque d engendrer tant à l infrastructure elle-même qu au personnel qui l administre. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 18 of 66

19 Prévisions d adaptation du réseau Dans plus de 80 % des cas, le réseau de l organisation va devoir subir des adaptations. Nous sommes probablement face à des infrastructures qui requièrent d être adaptées pour supporter le transport vocal. Les adaptations du réseau existant vont dépendre de la topologie de la téléphonie IP à mettre en place. Une présentation de chacune de ces topologies s impose et notamment d expliquer comment l on peut progressivement muer sont infrastructure réseau en procédant par étapes successives Administration du réseau Sur les 56 réponses obtenues, nous constatons de nouveau que les compétences internes vont être sollicitées (plus de 60 %). Cela sous-entend que des compétences réseaux sont déjà dans l organisation. Mais les organisations doivent être conscientes qu il serait tout à fait erroné de leur part de considérer que la téléphonie IP n est qu une application informatique «de plus» à déployer dans l infrastructure IT. Il s agit en fait d un changement en profondeur de l organisation IT impliquant de nouvelles contraintes de qualité de service (QoS). Les administrateurs réseaux devront suivre des formations spécifiques pour qu ils intègrent les spécificités et surtout les contraintes imposées par la téléphonie IP Formation du personnel Les 46 réponses nous montrent que comme précédemment (voir section ) les auto-formations et les formations internes sont privilégiées. La remarque que nous avions énoncée plus haut est donc également d application Utilisation et maintenance journalière Dans cette partie, l accent est mis sur la formation prévue pour les utilisateurs et les techniciens de maintenance Formation des utilisateurs Les formations des utilisateurs seront prodiguées en interne (plus de 70 %). Elles dépendront bien entendu de la solution choisie. Mais 10 % tout de même estiment qu une formation des utilisateurs n est pas à propos. On pourra admettre cette réponse à la condition que la solution choisie soit transparente pour l utilisateur final (exemple d un PABX avec une passerelle IP). Autrement, ce serait une erreur grave de sous-évaluer l importance de former les utilisateurs, facteur important pour la réussite du projet. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 19 of 66

20 Maintenance Pour plus de 70 %, les compétences internes seront sollicitées. Le schéma est conforme à ce que nous avons décrit plus haut (voir section ) Formation de l équipe de maintenance Les 63 réponses nous montrent un équilibre entre les formations internes et auprès du fournisseur de la solution. La solution reste encore à définir. Il est donc normal que les personnes sondées soient indécises. Malgré tout, il est rassurant de constater que la formation de l équipe de maintenance n est pas ignorée Service de maintenance La maintenance de l infrastructure VoIP est clairement perçue comme une compétence du service informatique (50 %) avec éventuellement un composante téléphonique (34 %). Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 20 of 66

21 3.6 Projets VoIP abandonnés Dans notre sondage, seules trois personnes affirment avoir abandonné le projet VoIP. Les raisons invoquées sont essentiellement d ordre budgétaire mais encore faut-il savoir si cette minorité a bien appréhendé le problème. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 21 of 66

22 3.7 Séminaires Les organisations sont fortement intéressées à l idée de suivre des séminaires dans les différents domaines que nous avons proposés. Les thèmes qui priment sont la présentation d un tour d horizon de la VoIP et des solutions existantes. Les Centres de Compétence doivent donc veiller à proposer des formateurs ayant un fort recul sur le domaine VoIP et n ayant aucun parti pris sur l une ou l autre solution du marché. Les organisations savent déjà ou le devraient que les Centres de Compétence peuvent les aider à obtenir des formations spécifiques sur l une ou l autre solution du marché. Un des commentaires que nous avons reçus soulignait que les modules de formation liés à une solution commerciale n étaient souvent pas ou peu adaptés aux spécificités de notre pays. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 22 of 66

23 4 Evolution des métiers L organisation qui franchit le pas de la téléphonie IP subit une mutation plus ou moins profonde tant sur le plan technique qu organisationnel. Sur la base du second rapport de veille sur la Téléphonie IP, des signaux provenant du marché et surtout de l analyse des réponses au questionnaire, nous sommes en mesure de baliser les principaux métiers qui vont devoir évoluer pour maîtriser les contraintes imposées par l adoption de la téléphonie IP. En termes de formation, ce rapport n a pas l ambition de dresser avec exactitude l agenda à pourvoir, mais d identifier les sujets pertinents provenant du marché et de les traduire en conséquence en fonction du public concerné. 4.1 Description des profils Nous avons identifié un ensemble de profils qui seront amenés à évoluer pour intégrer les spécificités liées à la téléphonie IP : Directeur IT (informatique et télécom) Chef de projet Architecte réseaux/télécoms Intégrateur d applications Technicien en téléphonie IP Administrateur Réseau Utilisateur Directeur IT (informatique et télécom) L arrivée de la téléphonie IP provoque une mutation dans l organisation des services. On verra de plus en plus apparaître des fusions entre le service de téléphonie et celui de l informatique. Nous nommerons Directeur IT, la personne en charge de ces services Description Le directeur IT a pour mission de s assurer que les projets IT à réaliser tiennent compte des objectifs stratégiques et financiers de l organisation. La technologie, bien que primordiale, n est utilisée que pour atteindre ces objectifs et assurer rentabilité, croissance et compétitivité. En ce qui concerne la téléphonie IP, le directeur IT prend conscience de l ampleur que prend cette technologie. Un des signes révélateurs est que la majorité des opérateurs actuels proposent de moins en moins de solutions de téléphonie traditionnelle. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 23 of 66

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