600 St-Louis Joliette (Québec) J6E 9C poste 1004 Direction générale

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1 600 St-Louis Joliette (Québec) J6E 9C poste 1004 Direction générale

2 Table des matières Vocation....3 Code d éthique....4 Tarification....8 Services optionnels et autres services 10 Activités et installations...11 Support...13 Téléphonie Sécurité Procédure de gestion de plaintes Formulaire de plaintes Gestion des plaintes Comité des résidants Page 2 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

3 La vocation de la résidence Marie-Clothilde La Résidence Marie-Clothilde est synonyme de qualité quand il s agit du confort et de la sécurité en terme d hébergement de personnes âgées et ayant besoin d aide aux actes de la vie quotidienne. Plusieurs agrandissements et constructions ont été effectués dans le but de rendre les lieux accueillants et conformes aux besoins des résidants. Les résidants profitent du concept de contrat à vie, c est-à-dire qu ils seront supportés et encadrés, en leur assurant une qualité de vie répondant aux personnes jusqu à une grande perte d autonomie, et ce, jusqu à la fin de vie. Notre formule de suivi nursing permet à ceux qui font le choix de la Résidence Marie-Clothilde d avoir l assurance que quelqu un se préoccupe en tout temps de leur santé. La Résidence Marie-Clothilde compte cent cinquante cinq appartements et peut accueillir au total environ cent soixante quatre personnes. Des unités de vie adaptées à votre capacité. Des espaces privilégiés, la salle de jeu, le cinéma, le spa et les terrasses ont été prévus pour vous assurer une meilleure qualité de vie. Également, un personnel formé sur mesure et sélectionné avec soin est à votre disposition afin de combler la plupart de vos besoins. La mission et les valeurs de la résidence Marie-Clothilde sont : le respect de la personne, de l intimité, de l autonomie, de la qualité de vie, de l information et la confidentialité, le droit d expression, la propriété d autrui et la sécurité. la Résidence Marie-Clothilde, c est tout çà pour vous, pour votre santé, pour votre bien-être Page 3 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

4 CODE D ÉTHIQUE Définitions Code d éthique : Rappelant les valeurs véhiculées dans l établissement précisant les droits et responsabilités des usagers ainsi que les pratiques et conduites attendues des personnes y œuvrant. Usager : Personne qui est un résidant de l établissement. Personne qui est présente dans l établissement. Personne qui représente un résidant(e). Intervenant : Toute personne prenant part active, directement ou indirectement, à la satisfaction des besoins de l usager. Milieu de vie : Environnement immédiat de l usager. Respect : Considération que l on doit porter à chacun. Postulat Le respect de la personne et de sa qualité de vie implique une préoccupation constante du personnel pour lui offrir une programmation stimulante et variée qui tient à la fois compte de son individualité et des principes de la valorisation du rôle social. Puisque la résidence constitue le milieu de vie des usagers hébergés, considérons qu ils sont ici chez eux. Nous souhaitons leur offrir la meilleure qualité de vie possible dans une ambiance chaleureuse et sécuritaire. Principes Une approche globale : Les interventions prodiguées tiennent compte de l ensemble des besoins physiques, psychologiques, sociaux, religieux et environnementaux de l usager. Le respect du milieu de vie : L usager vit dans un environnement qui se rapproche de celui qu il a connu, dans la mesure du possible. Le libre choix : L usager a la possibilité de faire des choix et d en assumer la responsabilité. La participation : L usager est informé de son nouveau milieu de vie. L usager qui désire s impliquer avec les intervenants dans l amélioration de son quotidien peut le faire. Page 4 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

5 La responsabilité : L usager doit chercher à développer la patience, la courtoisie, la discrétion et le respect envers les autres. De plus, on compte sur sa collaboration afin d assurer sa sécurité et celle des autres. Il est de sa responsabilité de maintenir des relations harmonieuses avec les intervenants. L usager doit utiliser de façon judicieuse et avec discernement les services et équipements mis à sa disposition. DROITS ET RESPONSABILITÉS DE L USAGER Droit à la dignité L usager doit être considéré comme une personne avec des besoins biologiques, psychologiques, religieux, sociaux et environnementaux, quel que soit son état physique ou mental, sans égard à son statut social ou à celui de ses proches. L usager a droit à la courtoisie, à la politesse, à la douceur et à l amabilité. Il ne doit être soumis à aucune brusquerie physique, verbale et morale. L usager a le droit de se faire appeler par le nom qu il choisit. Ce nom doit toujours être précédé de MONSIEUR ou MADAME, selon le cas. L usager doit lui aussi respecter les autres usagers et intervenants. L usager a le droit de recevoir des services personnalisés respectant sa dignité, ses besoins et d exprimer ses goûts et faire ses choix. Droit au respect de son intimité L usager a le droit : au respect de ses effets personnels et de son milieu de vie. Il doit lui aussi respecter son environnement et celui des autres ainsi que le matériel mis à sa disposition. à un environnement propre, accueillant et sécuritaire. à son courrier et à son dossier d une façon confidentielle. à un environnement favorisant le calme et le repos. Il doit aussi respecter les autres. de décider de l heure à laquelle il décide de se lever le matin. Page 5 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

6 DE L USAGER (SUITE) DROITS ET RESPONSABILITÉS Droit au libre choix L usager a le droit : d exprimer ses opinions et de faire des suggestions dans le cadre de son milieu de vie. de participer aux activités. de choisir le type de relation qu il veut entretenir avec les autres. de conserver son autonomie. Il peut bénéficier du support des intervenants pour l assister dans ses activités quotidiennes. de refuser les soins et les traitements prescrits, après avoir été informé des conséquences de ce refus. de garder la maîtrise de sa vie. Il a le droit d être accompagné dans sa vie. au respect de ses valeurs humaines, morales et spirituelles et peut pratiquer la religion de son choix. CODE DES RESPONSABILITÉS DE L INTERVENANT Droit à la dignité L intervenant doit : considérer l usager comme une personne avec des besoins biologiques, psychologiques, religieux, sociaux et environnementaux, quel que soit son état physique ou mental sans égard à son statut social ou à celui de ses proches. traiter l usager avec courtoisie, politesse, douceur et amabilité doit s adresser à l usager par le nom que ce dernier choisit, précédé de MONSIEUR ou MADAME, selon le cas. susciter le respect à son égard et entre les usagers. respecter l intimité de l usager en prenant les moyens nécessaires. Page 6 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

7 CODE DES RESPONSABILITÉS DE L INTERVENANT (SUITE) Droit au respect de son intimité L intervenant : doit respecter les effets personnels de l usager. doit s assurer d avoir la permission de l usager avant d entrer dans sa chambre. doit agir de façon à offrir aux usagers un environnement propre, accueillant, salubre et sécuritaire. ne peut s approprier ou jeter des biens et effets personnels de l usager. est tenu de respecter la confidentialité du courrier et du dossier des usagers. Il favorise la confidentialité entre les usagers. doit se comporter de façon à offrir à l usager le calme et le repos dont il a besoin. Il favorise les bons comportements entre les usagers. Droit au libre choix L intervenant doit : favoriser et encourager l usager à exprimer ses opinions. favoriser la participation de l usager aux activités qui respectent son rythme et son choix. réunir les conditions nécessaires à l expression de l autonomie de l usager, tout en respectant son rythme et ses choix. respecter les refus de soins et de traitements exprimés par écrit par le résidant et dont les conséquences ont été expliquées au préalable. respecter les décisions du tuteur, du curateur, ou du mandataire. respecter le choix de l usager dans la gestion de sa vie. respecter les valeurs humaines, morales et spirituelles de l usager ainsi que sa pratique religieuse. Droit à l information CODE DES RESPONSABILITÉS DE L INTERVENANT L intervenant : responsable de la santé s assure que seul l usager ou la famille connue est informé sur son état de santé et sur la nature des soins et médicaments qu il reçoit. ne divulgue aucun renseignement par téléphone. doit informer l usager des activités. doit se présenter à l usager et lui expliquer ses responsabilités. doit porter attention à toute demande, plainte de l usager et les référer le cas échéant au responsable. qui est témoin d un acte répréhensible ou de situations préjudiciables au bien-être et à la sécurité de l usager, doit en faire rapport à qui de droit. Page 7 sur 19 04/01/ , rue St-Louis, Joliette, Qc J6E 9C9 Tél : Fax :

8 Tarification (Bail au mois) La Résidence Marie-Clothilde offre une variété de places d hébergement de différentes superficies et pouvant offrir plusieurs possibilités. Description Service inclus CHAMBRE Chambre Salle de bain partagée ou privée avec barre de sécurité Suivi nursing, cloche d appel, personnel 24h/24h, porte codée Activités Ménage et (1 fois semaine) Mini-ménage (salle de bain, poubelle) tous les jours 3 repas et collations/jour 1 bain par semaine Toilette partielle (quotidienne) Buanderie 1fois semaine (literie et vêtements) Variant de $ à $ Description Services inclus STUDIO Aire ouverte : salon et chambre Salle de bain complète privée avec barre de sécurité Suivi nursing, cloche d appel, personnel 24h/24h, porte codée Activités Ménage 3 repas et collations/jour Espace communautaire laveuse/sécheuse disponibles Variant de $ à $ 2, Description Services inclus Occupation double et simple 3 1/2 Air ouverte : cuisinette et salon 1 chambre fermée Salle de bain complète privée avec barre de sécurité Suivi nursing, cloche d appel, personnel 24h/24h, porte codée Activités Ménage 3 Repas et collations/jour Espace communautaire laveuse/sécheuse disponibles Variant de $1, à $ 4, Page 8 sur 19 Page

9 prix inscrits pour tous les appartements et chambres. Description Services inclus 4 1/2 Les services mentionnés ci-après font partie des Aire ouverte : cuisinette et salon 2 chambres fermées Salle de bain privée avec barre de sécurité Suivi nursing, cloche d appel, personnel 24h/24h, porte codée Activités Ménage 1 fois semaine 3 repas et collations/jour Buanderie 1fois semaine (literie et vêtements)(optionnel) Espace communautaire laveuse/sécheuse disponibles Occupation double et simple Variant de $ 1, à $ 4, Services inclus : Soins de longue durée Meubles Ménage quotidien 1 grand ménage par semaine 3 repas et collations Soins d hygiène complète selon l état Soins confort Services TRP (Thérapeute en réadaptation physique) Injection et médication Infirmière auxiliaire 24hres Soutien à la famille $ 3, par mois (pas de mois d avis) Service d appel à l aide : Toutes les chambres et appartements sont munis d une cloche d appel dans la salle de bain et près du lit reliée à un panneau situé dans la salle à manger commune et sur les téléavertisseurs des préposés, et ce, 24hres/24. Infirmière auxiliaire sur place 24hres/24. Câblodistributeur de base, téléphone de base, chauffage (contrôle individuel), électricité,, thérapeute en réadaptation physique, prélèvements sanguins hebdomadaires, signes vitaux. Suivi des présences. Service de petite caisse. Repas servis (chariot chauffant). Service d aide à la mobilisation et aux transferts : certaines unités ont un équipement spécialisé (lèvepersonne). Service médicaux Convalescence 15 jours annuellement. Assistance pour formulaire crédit d impôt pour maintien à domicile et allocation-logement. Page 9 sur 19 Page

10 Services optionnels variant de $ à $ Accompagnement Afficheur Aide à la médication - Aide à l habillement - Aide au lever et/ou au coucher Application de crème - Bain 1 fois semaine Boite vocale - Buanderie 1 fois/semaine (literie et vêtements )- Déménagement Entretien ménager Époussetage - Heures-soins Interurbains - Médication à la chambre - Ménage supplémentaire Prélèvement (test de laboratoire) urgent occasionnel - Peinture - Service de maintenance - Toilette partielle Équipement technique. Autres services sur place (voir tarification sur place) Salon de coiffure sur place : Pour prendre rendez-vous, composez le , poste1019. Service de soins personnels (ex : massothérapie, manucure et pédicure, etc ) Pour information, composez le , poste Conditions d accueil La Résidence Marie-Clothilde peut accueillir les personnes autonomes, semi-autonomes, en perte d autonomie, que ce soit physique, cognitif ou les deux. La Résidence Marie-Clothilde a dans ces lieux physiques existants : Porte codée sur chaque département : les portes de l unité où sont hébergés les résidants souffrant de troubles cognitifs sont codées à l intérieur et à l extérieur. Les visiteurs doivent attendre que la réceptionniste autorise l entrée. En l absence de la réceptionniste, ils doivent suivre les indications qui sont affichées dans le portique, à l entrée et à la sortie. Rampe d accès extérieure pour personnes à mobilité réduite (cour arrière) : la Résidence Marie-Clothilde possède une rampe d accès pour les fauteuils roulants donnant accès à la résidence par une porte électrique. La Résidence Marie-Clothilde est munie dans chaque corridor de rampes aux murs aidant les déplacements des résidants. Tous les corridors de la résidence sont accessibles en fauteuil roulant, déambulateur et marchette. Pour les résidants étant dans l incapacité de se rendre à la salle à manger, nous leur offrons l accompagnement dont ils ont besoin. La résidence Marie-Clothilde est munie de lève-personne et de matériel gériatrique. Page 10 sur 19 Page

11 Activités et installations Bureau des infirmières (B-3) Caisse populaire Desjardins (Salle communautaire C-1) Une fois par semaine, une représentante de la Caisse populaire Desjardins est sur place. Chapelle (C-1) Plusieurs activités religieuses s y tiennent : chapelet, messe, liturgie de la parole et chorale. Horaire des messes : Mercredi matin 10h00 Samedi matin 10h00 Chapelet : Lundi 16h00 Réception (C-2) Heures d ouverture : lundi au vendredi, 10h00 à 12h30, et de 13h00 à 16h00 Téléphone : (450) (poste 1000) Télécopieur : (450) La réception se situe à l entrée du 600 St-Louis, Joliette, J6E 9C9. Une réceptionniste est présente du lundi au vendredi. Vous pouvez également y acquitter vos interurbains. De plus, la réception propose aux résidants d ouvrir une petite caisse où il dépose un peu d argent à leur nom et où certains service (coiffure, pédicure) peuvent être payé, ainsi nos résidants n ont pas en leur possession une trop grosse somme d argent. Salle à manger (C-2) La salle à manger principale offre 75 places, soit 14 tables. Votre place respective vous sera assignée par la préposée dès votre arrivée. Par mesure de sécurité, vous avez l obligation de communiquer avec la préposée et la réception, pour aviser si vous prévoyez être absent pour le dîner ou pour le souper, ou même pour quelques jours. Déjeuner : de 7h45 à 9h00 Dîner : de 12h00 à 13h00 Souper: de 17h00 à 18h00 Pour les coupons-repas de vos invités (voir règlements de la maison). Service des loisirs (C-1) Les loisirs et les activités sont au cœur de la vie de la Résidence Marie-Clothilde. À chaque mois, surveillez l horaire des activités dans votre journal interne Le Marie-Clo, de même que sur les babillards. Page 11 sur 19 Page

12 Votre implication est notre garantie de succès. Vous pouvez contacter la responsable des loisirs en composant le poste 1028 ou en vous présentant à son bureau. Salle de billard (B-1) Une salle de billard est à la disposition des résidants, incluant un téléviseur et une causeuse, une table et un téléphone. Salle communautaire (C-1)_ La salle communautaire offre un salon de cartes, un piano pour le divertissement des clients-résidants. Cette salle sert également de lieu de rassemblement pour plusieurs activités et événements spéciaux. Une salle de cinéma maison a été ouverte et présente des films, en fonction des heures des activités régulières. Spa (B-1)_ Les heures d ouverture sont : Jeudi de 9h00 à 9h45. Pour votre sécurité, vous devez être accompagné d un membre du personnel autorisé en tout temps lors de l utilisation du spa. Terrasses (C-2 côté de l établissement et C-5, toît) Une terrasse avec verdure a été aménagée sur le toît du bloc B, «Les Jardins suspendus», avec rampe sécuritaire et accessible à partir du C-5. Des balançoires ont été mises à la disposition des clientsrésidants ainsi qu un jeu de pétanque. De plus, sur le côté de l établissement a été aménagé un gazébo avec une table et des chaises que nous appelons «Le Jardin d à côté». Unités C-1 Cette unité compte 16 places d hébergement : studios et 3 ½. Unité autonome. Clientsrésidants autonomes ou demandant des soins à la carte. Service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche d appel. C-2 Cette unité compte 20 places d hébergement : studios et 3 ½. Unité semi-autonome. Service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche d appel. C-3 Cette unité compte 28 places d hébergement: studios, 3 ½, 4 ½. Unité en perte d autonomie. 1 salle à manger commune. Grand balcon accessible à cette unité. Bain thérapeutique et service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche d appel. C-4 Cette unité compte 22 places d hébergement : studios, 3 ½, 4 ½. Unité semi-autonome. 1 salle à manger commune. Grand balcon accessible à cette unité. Bain thérapeutique et service d infirmière auxiliaire 24h/24. et préposé avec cloche d appel. Page 12 sur 19 Page

13 C-5 Cette unité compte 24 places d hébergement : studios, 3 ½, 4 ½. Unité autonome et semi-autonome. Grand balcon accessible à cette unité. Service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche. Soins à la carte. B-2 Cette unité compte 24 places d hébergement : chambres. 1 salle à manger commune et salon. Unité de personnes ayant des problèmes cognitifs et de soins prolongés. Clientsrésidants demandant. Bain thérapeutique et service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche d appel. Soins complets. B-3 Unité de transition. Cette unité compte 11 places d hébergement en perte d autonomie qui présente des problèmes physiques. Clients-résidants en attente d un hébergement permanent. Bain thérapeutique et service d infirmière auxiliaire 24h/24 et préposé avec cloche d appel. Support Réparation Si vous avez connaissance d un bris dans votre appartement ou dans l établissement, nous vous demandons en tout temps d en aviser la réceptionniste. Elle complètera une requête de réparation et s assurera du suivi. Plaintes et commentaires En tout temps, si vous croyez qu un service demande à être amélioré ou si vous avez une question, vous devez vous présenter à la réception. La qualité, c est notre responsabilité, mais vous demeurez nos yeux et nos oreilles! Vous trouverez à la page 20 de ce guide, un formulaire que vous pouvez remplir et rapporter à la réception si vous avez une plainte à formuler. En cas d insatisfaction, vous pouvez communiquer au Téléphonie Appels internes Pour téléphoner à un résidant de la Résidence Marie-Clothilde ou du Manoir Louis Jolliet, vous n avez qu à composer le numéro d appartement de cette personne, précédé du «1» pour La Résidence Marie- Clothilde et du «2» pour le Manoir Louis Jolliet. Par exemple : Appartement : 313 Poste téléphonique : 1313 Appels externes Pour téléphoner à l extérieur, vous devez composer le «9», suivi du code régional et du numéro de la personne que vous voulez rejoindre. Par exemple : Page 13 sur 19 Page

14 Appels interurbains Pour faire un appel interurbain, vous devez composez le «9», suivi du «1» et du code régional, puis le numéro de la personne que vous voulez rejoindre. Par exemple : Nous vous rappelons que ces appels vous sont facturés mensuellement et payables à la réception. Appels téléphoniques de l extérieur Pour vous rejoindre, vos proches et amis doivent composer le , ensuite faire le «1», suivi de votre numéro d appartement. Par exemple, pour l appartement 413, ils doivent composer le , suivi du poste Local Poste Bureau des infirmières 1999 Cuisine 1032 Directrice générale 1004 Réception 1000 Responsable des loisirs 1028 Salon de coiffure 1019 Massothérapie et pédicure 4008 Sécurité Cloches d appel Vous retrouvez dans la chambre et la salle de bain de votre logement une cloche d appel. Lorsque vous avez un problème de santé et que vous ne pouvez pas vous présenter au bureau de l infirmière vous devez tirer sur la cloche d appel en cas d urgence. Un employé se rendra à votre appartement immédiatement et ce, vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Ouverture de la porte d entrée aux visiteurs La sécurité est très importante et c est la responsabilité de tous. Donc, il est impossible pour un visiteur d entrer dans la résidence sans avoir une clé Médéco non reproductible, ou sans que la porte ne lui soit ouverte de l intérieur. Ne jamais ouvrir la porte à un inconnu. La sécurité, c est l affaire de tous! Heures de visite pour les visiteurs En tout temps, 24/24hres, les visiteurs sont admis à la résidence Marie-Clothilde. Procédures en cas d incendie Si un incendie se produisait à la Résidence Marie-Clothilde, il est très important de bien respecter les consignes d urgence et de sécurité. Page 14 sur 19 Page

15 LA PROCÉDURE DE GESTION DES PLAINTES Toute personne peut directement formuler une plainte à l agence de la santé et des services sociaux de son territoire, en s adressant au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services. En vertu du premier paragraphe de l article 60 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) (L.R.Q, c. S-4.2) : «1 Peut directement formuler une plainte à l agence : toute personne qui utilise les services d un organisme communautaire visé à l article 334 ou celle qui est hébergée dans une résidence privée d hébergement ou par un organisme communautaire visé à l article 454 ou dans une résidence pour personnes âgées visée à l article , relativement aux services qu elle a reçus ou aurait dû recevoir de l organisme ou de la résidence.» Le respect des droits des résidants est indispensable à une offre de services de qualité. En ce sens, la finalité du régime d examen des plaintes vise l amélioration de la qualité des services offerts et le mieuxêtre de toutes les personnes qui, un jour, en auront besoin. Vous avez des droits En rappelant que le respect et la reconnaissance des droits des résidants doivent inspirer les gestes faits à leur endroit et que le résidant doit, dans toute intervention, être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses besoins, le code d éthique doit permettre aux résidants et à leur représentant de porter plainte. En cas d insatisfaction Tout résidant ou, le cas échéant, son représentant peut formuler une plainte relative aux services qu il a reçus ou aurait dû recevoir. Le résidant peut, en premier lieu, signifier son insatisfaction à l exploitant et tenter de convenir d un règlement. Dans le domaine de la santé et des services sociaux, les objectifs visés par le régime d examen des plaintes sont de fournir aux plaignants un interlocuteur valable et crédible, pour répondre rapidement à leurs motifs d insatisfaction et, enfin, les tenir informés du suivi de leur plainte, quelles que soient les conclusions. À qui s adresser Nommé par le conseil d administration de l agence de la santé et des services sociaux, le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services examine les plaintes des personnes habitant une résidence pour personnes âgées. Les coordonnées du commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services sont les suivantes : Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services Monsieur Jean-Jacques Lamarche Responsable du régime d examen des plaintes à l Agence de la santé et des services sociaux de Lanaudière Page 15 sur 19 Page

16 Vous pouvez le rejoindre par téléphone aux numéros suivants : , poste 4217 ou sans frais ou encore en écrivant à : Agence de la santé et des services sociaux de Lanaudière 245 rue du Curé-Majeau Joliette, (Québec) J6E 8S8 Pour obtenir de l aide Vous pouvez avoir recours au commissaire régional qui peut vous aider à formuler votre plainte ; Vous pouvez également être assisté et accompagné par : un parent, un ami ou quelqu un en qui vous avez confiance, le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes de votre région, au numéro de téléphone suivant : De plus Ce service est gratuit et confidentiel. Tout résidant ou, le cas échéant, son représentant, qui éprouve une insatisfaction au sujet des conclusions que le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services lui a communiquées à la suite de l examen d une plainte, peut s adresser au Protecteur du citoyen, dont l adresse apparaît ci-dessous : Bureau de Québec 525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25 Québec (Québec) G1R 5Y4 Téléphone : ou sans frais : Bureau de Montréal 500, boulevard René-Lévesque Ouest, bureau Montréal (Québec) H2Z 1W7 Téléphone : ou sans frais : Page 16 sur 19 Page

17 FORMULAIRE DE PLAINTE D UN CLIENT-RÉSIDANT Note au dossier C/R Disponible à la réception Date : Nom du client-résidant concerné : Unité : # app. : Phase Description de la plainte : Plainte reçue par : date : Acheminée au dép. copie au serv. à la clientèle Page 17 sur 19 Page

18 GESTION DE PLAINTES OBJECTIFS Les objectifs de la politique de plaintes à la Résidence Marie-Clothilde sont : Assurer un traitement efficace de chaque plainte, commentaire ou insatisfaction notée par un client, un membre de sa famille, un visiteur, etc. Donner au département du service à la clientèle un outil uniforme pour la réception de chaque plainte, commentaire ou insatisfaction notée par un client un membre de sa famille, un visiteur. Assurer que chaque plainte, commentaire ou insatisfaction notée par un client un membre de sa famille, un visiteur sera traitée dans un délai raisonnable avec tout le suivi nécessaire. PERSONNE RESSOURCE : La réceptionniste s occupe de donner le formulaire et de recevoir la plainte du client-résidant en l acheminant au département concerné. RÉCEPTION DE LA PLAINTE : Lorsqu un client-résidant vient signifier une plainte, un commentaire ou une insatisfaction, la réceptionniste doit : 1. Prendre le temps d écouter le client-résidant; 2. Lui remettre un formulaire de plaintes; 3. Lui expliquer comment le remplir, le remplir avec lui ou en dernier lieu, le remplir en son nom. 4. Vérifier que toutes les informations sont bien remplies. 5. La réceptionniste remet le formulaire au département concerné et une copie au service à la clientèle, une copie au plaignant. 6. Le responsable du département concerné s assure du suivi de la plainte et s engage à répondre par écrit au client ou son représentant. 7. La réponse doit aussi être signée par le service à la clientèle, le département concerné et la direction générale. Si le règlement de plainte est insatisfaisant, vous pouvez vous référer à l Annexe 1 Page 18 sur 19 Page

19 Pour tout renseignement supplémentaire, vous pouvez contacter notre directrice générale, poste 1004 Page 19 sur 19 Page