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1 Dimitri GRAND URIEN année BTS SIO option : Solution d infrastructure système et réseau Compte rendu d activité SAV Multi-Services Contexte : Suite à une coupure de service, un client nous ramène sa LiveBox pour que l on effectue un test afin de vérifier d où vient le problème. Objectif : Trouver l origine de la panne et solutionner le problème. Compétences mise en œuvre pour la réalisation de cette activité : Prise en charge d incidents et de demandes d assistance liés au domaine de spécialité du candidat A2.2.1, Suivi et résolution d'incidents A2.2.2, Suivi et réponse à des demandes d'assistance A2.2.3, Réponse à une interruption de service A3.2.1, Installation et configuration d'éléments d'infrastructure A3.2.2, Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes A5.1.2, Recueil d'informations sur une configuration et ses éléments A5.1.3, Suivi d'une configuration et de ses éléments A5.1.5, Évaluation d'un élément de configuration ou d'une configuration Condition de réalisation : Matériel requis : - Un ordinateur connecté à l intranet - L ancien matériel du client Applicatif requis : - Le «LBT» logiciel d orange pour tester le matériel - L application «SAVI» d orange pour effectuer le SAV Description de l activité réalisée Situation initiale : Le client ne disposai plus d internet sur les ordinateur connecté en WI-FI chez lui. Situation final : Apres avoir lancé un test sur sa LiveBox, on a pu constater que l origine de la panne était dû au fait que le Wi-Fi de la LiveBox ne marchait plus. On a donc procédé au changement de sa LiveBox. Suite à ce changement, on lui a paramétré sa LiveBox avec ses identifiant orange et on lui a personnalisé ses identifiant Wi-Fi afin de facilité la reconnexion de ses ordinateur à la LiveBox.

2 SAV Multi-Services Changer un équipement réseau en SAV Il arrive parfois qu un équipement fourni par Orange tombe en panne, pour changer cet équipement il existe deux procédures : Procédure N 1 : L utilisation d un logiciel Orange qui permet de tester le matériel du client afin de trouver l origine de la panne. Ce logiciel qui est utilisé quotidiennement nécessite le matériel du client et son numéro de ligne Internet. Dans l exemple suivant on verra le test d une LiveBox. On commence par choisir le modèle de matériel utilisé par le client et ensuite on vérifie sur le dossier du client si sa ligne est valide, cela permet d écarter une panne lié à un problème de facturation ou d ouverture de ligne. On rentre ensuite le numéro de téléphone du client Correspondant à sa ligne internet et on valide. Il ne nous reste qu à suivre les différentes étapes de test du logiciel qui nous dira l origine de la panne.

3 On utilise l alimentation du client afin de vérifier par une première étape si le problème est lié à celle-ci ou non. Si la LiveBox ne s allume pas on utilise notre alimentation afin de voir si le problème viens de l alimentation car si la LiveBox s allume avec notre alimentation et non celle du client, cela signifie que l alimentation du client ne marche plus et que seul l alimentation est à changer. Si en revanche elle ne s allume toujours pas c est que la LiveBox ne démarre plus et donc on change la LiveBox. Si la LiveBox s allume dès la première étape le logiciel va donc entamer la suite de ses tests et vérifier l interface réseau. Le logiciel va dans un deuxième temps vérifier la connexion avec la LiveBox et commencer le test du wifi. Le Logiciel va ensuite vérifier le paramétrage internet de la LiveBox afin de voir si les identifiant internet sont bon Si c est pas le cas on paramètre la LiveBox. Le logiciel va ensuite finir son test et envoyer les résultats du test dans un fichier log et nous afficher sur l écran les résultats. Si les résultats sont négatifs on change la LiveBox du client.

4 Ce logiciel est utilisé dans le cas où le client n est pas déjà passé par le service technique en ligne. Si le client est déjà passé par le Service technique en ligne, la deuxième procédure est appliquée.

5 Procédure N 2 : Généralement le client a d abord passé un appel au service technique du service client. On a créé pour le client un pré dossier. Le client n a qu à passer dans une de nos agences avec son numéro de pré dossier et on a une application qui nous permet de faire l échange. On va donc voir l utilisation et la procédure d échange de matériel utilisé : On utilise l application «SAVI» Qui permet de gérer toute la partie SAV des terminaux Orange et France Telecom On récupère le pré dossier du client grâce à son numéro de dossier, son numéro de téléphone ou son nom. Une fois le dossier récupérer, on peut voir quel type de matériel et quel modèle le client doit changer. On peut également constater des defaults visuels qui ne seraient pas compris dans la garantie du matériel.

6 Apres vérification du matériel on valide le dossier et on se retrouve sur une deuxième page qui nous demande de choisir la famille de panne, la panne déclarée et le processus utilisé pour changer le matériel. On valide et sur la page suivante on déclare le nouveau matériel utilisé par le client. On imprime un reçu pour le client et l échange est terminé. Généralement Apres un échange de LiveBox, on propose au client de lui paramétrer sa LiveBox et de lui personnaliser ses identifiants wifi. Paramétrage d une LiveBox Pour paramétrer une LiveBox, il faut d abord se connecter via l interface web de la LiveBox. Il suffit de taper l adresse dans la barre d adresse du navigateur. On nous demande alors un login et un mot de passe. Par default le login est «admin» et le mot de passe «admin» également.

7 Généralement, dès qu on lance le navigateur, On tombe directement sur la page de configuration De la LiveBox ; mais on peut aussi y accéder en Allant dans le menu à gauche dans configuration Avancée et connexion à internet. Une fois que l on A mis l identifiant unique correspondant à chaque Client, on peut enfin naviguer sur internet. Personnalisation des identifiants wifi de la LiveBox Pour personnaliser les identifiants wifi d une LiveBox il suffit d aller dans le menu à gauche dans configuration avancée et Wi-Fi tout simplement. On modifie le SSID par une suite de caractères de notre choix, par exemple avant c était Livebox-d8c3, maintenant c est liveboxsav. On fait pareil pour la clef de securité qui avant était «3Z5DD85F896GH458D87R58F5D4853» et qui maintenant est tout simplement «password». Bien évidement la clef du début est bien plus sécurisée que la nouvelle, mais dans le cas présenté aucune donnée sensible ne circule sur le réseau de cette LiveBox.

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