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1 White Paper Managed IT Services MANAGED IT SERVICES

2 1. Executive Summary Dans l économie mondiale exigeante d aujourd hui, les entreprises se consacrent de plus en plus à leurs activités principales. Elles sont en même temps davantage conscientes de la nécessité d une infrastructure IT professionnelle. Or, cette infrastructure ne cesse d évoluer et de se complexifier. Le besoin du one-stop-shopping s affirme donc de manière croissante. En travaillant avec un seul partenaire (ou le moins de partenaires possible), vous réduisez en effet au maximum les risques. A l heure actuelle, ce sont essentiellement les multinationales et les grandes entreprises qui choisissent d externaliser leur infrastructure IT. Ce livre blanc explique pourquoi les PME peuvent, elles aussi, opter pour l outsourcing, expose les avantages qu elles peuvent en tirer et enfin les points auxquels elles doivent prêter attention dans leurs projets d externalisation. Les Managed IT Services couvrent un vaste éventail de services. Cela peut aller du projet unique à toute la technologie nécessaire pour faire fonctionner un réseau : le matériel informatique de A à Z (pc, imprimantes, périphériques, ), les logiciels (systèmes de courrier, protection, systèmes de communication, gestion documentaire, services d impression) et l infrastructure qui s y rapporte (câblage, connexions, switches,...). Les grandes entreprises sous-traitent ces tâches entre autres parce qu elles sont trop complexes et trop coûteuses à gérer en interne. A travers l externalisation, elles peuvent optimiser le retour sur investissement de la technologie tout en réduisant leurs frais de fonctionnement. Pour les PME, la problématique se situe souvent ailleurs. Une seule personne ou une petite équipe prend en charge tout ce qui touche à l IT et, la plupart du temps, il ne s agit pas de leur unique tâche. Cela crée régulièrement des difficultés lors de pics de travail. L équipement existant n est pas toujours optimal (vieux programmes/pc, manque de compatibilité, de continuité et d innovation, ), ce qui complique le travail des collaborateurs et réduit l efficacité d un investissement coûteux. Les services informatiques dont l externalisation peut s avérer intéressante pour les PME sont nombreux. Citons par exemple sur site la gestion du matériel et de l infrastructure, la production de documents et les logiciels ; hors site, il y a les services comme le contrôle, le support et la maintenance à distance ainsi que la managed security. Les PME veulent d habitude aussi pouvoir réagir rapidement aux évolutions du marché, mais l organisation doit alors s adapter avec rapidité et flexibilité. Si l infrastructure informatique se trouve entre les mains d un partenaire externe qui connaît bien la situation sur place, il peut apporter rapidement et efficacement les adaptations nécessaires. Il y a quelques arguments de base que les dirigeants de PME estiment très importants pour leur gestion d entreprise : 1. La flexibilité en matière de technologie et de capacité 2. La réduction des coûts accès à la structure de coûts bas du fournisseur 3. Avantage concurrentiel : grâce à un aménagement optimal, pouvoir offrir un meilleur service à leurs clients 4. Libérer du capital pour d autres projets commerciaux 5. Remplacer les investissements par des dépenses opérationnelles 6. Améliorer l infrastructure et le service IT 7. Mieux exploiter l IT dans l automatisation de processus d entreprise Les pièges classiques consistent à manquer de précision dans la détermination et la fixation de la vision à long terme (tant en ce qui concerne le contenu que l analyse coûts-bénéfices) et dans la définition exacte du processus à externaliser. L élaboration d un SLA (Service Level Agreement) cohérent, le manque de suivi du fournisseur ou bien sûr l absence d une gestion correcte des changements constituent parfois d autres pierres d achoppement. C est en récoltant les bonnes informations avant d externaliser que vous pouvez éviter de tomber dans ces pièges. Il est également important de bien réfléchir au type de partenaire avec lequel vous souhaitez vous engager. Cela dépend de la taille de votre organisation mais aussi de l expertise de votre fournisseur potentiel : a-t-il l expérience d entreprises telles que la vôtre, offre-t-il une véritable valeur ajoutée, quel type de contrat propose-t-il, quelle est la qualité de ses produits et services? Comme c est souvent le cas, si vous vous préparez sérieusement et correctement, vous aurez déjà parcouru la moitié du chemin.

3 2. Managed IT Services : opter pour l outsourcing Les Managed IT Services consistent à transférer quelques processus IT vers un partenaire externe en vue d accroître son efficacité et/ ou de réduire ses coûts. L organisation qui est propriétaire des opérations ou du système dont la gestion est assurée par un tiers est appelée le client. L organisation qui propose les Managed IT Services est considérée comme le prestataire de services. Cela paraît très technique. Et c est aussi la manière dont nous considérons habituellement l infrastructure IT : un assemblage de systèmes et d outils technologiques. Et c est pourtant bien plus que cela : cet «assemblage» est le moteur de nos activités. Inversement, si l infrastructure IT ou notre réseau défaille, ne fut-ce que pour une heure, l entreprise quelle que soit sa taille se retrouve au chômage technique : les travailleurs n ont pas accès aux applications, aux données ou aux documents, l entreprise ne peut effectuer aucune transaction, le service clients ne peut plus intervenir, etc. Nous ne pouvons tout simplement pas nier l importance de notre IT! Un réseau qui tourne est dès lors capital pour la réussite de toute entreprise, non seulement dans le secteur des affaires mais aussi dans le service public, l enseignement, les soins de santé, Le point de départ est donc assez simple : en tant qu entreprise, nous avons besoin d un réseau solide, robuste et fiable. Ce besoin se traduit par un vaste éventail de services qui comprennent la conception, le développement, la gestion, la protection et la réparation de réseaux et d autres éléments de l infrastructure informatique. Et cela vaut pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Les PME en particulier peuvent économiser énormément d argent en augmentant leur rentabilité, leur productivité et leur continuité autant d éléments qui accroissent la satisfaction des clients. Les fluctuations au niveau de la méthode de travail et par conséquent de la demande du marché, incitent à une flexibilité accrue de votre organisation et de votre infrastructure IT. De récentes recherches réalisées par le bureau d études spécialisé Pierre Audoin Consultants révèlent que pendant les 3 à 5 prochaines années, les tendances suivantes pèseront lourd dans le choix de l outsourcing : Un manque de compétences internes : bon nombre d entreprises ont, suite à la crise ou non, réduit leurs équipes IT internes. Pour des nouveaux développements, elles font appel à des partenaires externes suivant leurs besoins. Normalisation : bon nombre de produits informatiques, qu il s agisse d hardware ou de software, sont de plus en plus normalisés. Les applications sont donc moins ajustées à l entreprise et il est dès lors plus facile d externaliser le support quotidien. Virtualisation : quand il s agit de rechercher des moyens pour économiser des coûts et améliorer l efficacité, les solutions de virtualisation se révèlent une alternative intéressante au centre de données. SaaS & Cloud computing : les solutions SaaS (Software as a Service) et Cloud permettent aux entreprises d être de moins en moins dépendantes de l infrastructure hardware et software qui est présente dans l entreprise même. Consolidation de l infrastructure : les développements comme la virtualisation ou les solutions cloud conduisent à la présence de moins de serveurs et de hardware, ce qui réduit la demande de maintenance. Les structures se font en revanche parfois plus complexes, ce qui nécessite une architecture efficace. Green IT : en Europe tout particulièrement, les entreprises attachent de plus en plus d importance à leur impact sur l environnement. Tant la consommation d électricité que les émissions d un propre centre de données sont à cet égard remises en question.

4 3. Quels services relèvent des Managed IT Services? Les Managed IT Services couvrent l ensemble des services et produits qui font partie du réseau de l entreprise. Ils peuvent être proposés à la fois dans un projet unique (mise à jour des logiciels, élaboration d un nouveau réseau) et via un service continu (la gestion complète des outils et de la technologie). Exemples de hardware : serveurs, clients (pc, postes de travail), systèmes de sauvegarde de données, imprimantes, systèmes d impression, MFP, systèmes fax (via Internet ou non), scanners, autres périphériques. Exemples de software : les applications qu utilisent les travailleurs dans leur travail, le système d exploitation sur lequel tournent ces applications, le middleware, les outils nécessaires pour contrôler les activités du réseau et faire des interventions si nécessaire. L infrastructure comprend tout le matériel sous-jacent : switches, routeurs et câbles pour les connexions. Les divers services qui sont nécessaires pour faire tourner le réseau sont tout aussi variés. Citons la conception du réseau, l installation et la configuration ; l asset management ; le fault monitoring ; la gestion de la sécurité ; l analyse des flux de travail ; la consultance ; les help desks et la gestion des changements (le processus qui consiste à planifier et à mettre en œuvre les importantes extensions, les améliorations ou les interventions). Via la téléphonie IP, il est aussi possible d intégrer les centraux téléphoniques fixes dans l infrastructure IT. Le choix final qui consiste à externaliser l infrastructure IT peut être scindé en 4 catégories, en fonction du degré d externalisation des services. La taille de l organisation et la présence ou non d un propre département IT jouent un rôle important à cet égard. Externalisation totale ou complète : transférer d un service IT interne vers un fournisseur externe les activités IT et les responsabilités de gestion pour la fourniture de services et produits IT, qui représentent plus de 80 % du budget IT. Insourcing total : conserver la gestion et l équipement à raison de plus de 80 % en interne. Externalisation sélective : externaliser certaines activités IT bien précises vers un ou plusieurs fournisseurs, tout en conservant quand même 20 à 80 % du budget IT en interne. Externalisation non sélective : moins de 20 % sont pris en charge par un fournisseur externe. 4. Les avantages de l externalisation pour les PME Toute la philosophie de l externalisation se résume dans le vieux proverbe : «A chacun son métier». Autrement dit : si vous maîtrisez un domaine en particulier, consacrez-vous-y et commercialisez-le pour des tiers. Si l IT n est pas votre activité principale, confiez-la à un fournisseur de services IT : ce dernier peut vous offrir une meilleure qualité et une plus grande flexibilité à un coût inférieur. Tout ce qui est hardware, software et infrastructure évolue à une vitesse telle qu il est pour ainsi dire impossible de suivre. Et pourtant il le faut, car les questions de réseau deviennent plus difficiles et plus coûteuses si l équipe n est pas au fait des derniers outils ou des toutes nouvelles technologies de résolution de problèmes. Même si la normalisation s améliore, maintenir, connecter et configurer une infrastructure restent des tâches considérables. Et comme les services de réseau sont fort demandés, ces tâches sont aussi très coûteuses. Recruter du personnel compétent n est donc pas une sinécure. L externalisation vient apporter la solution à tous ces problèmes qui mettent bon nombre d entreprises sous pression. Même les organisations dotées de départements IT importants et expérimentés engagent du personnel externe pour alléger la pression quotidienne ou pour affecter du personnel à des projets spéciaux. Les entreprises plus petites peuvent externaliser tous les services de réseau pour accroître la disponibilité de leur infrastructure IT sans devoir engager du personnel supplémentaire.

5 Avantages La flexibilité en matière de technologie et de capacité Les entreprises ne doivent plus continuellement se préoccuper de la technologie dernier cri ou se soucier d un pic de travail. Leur fournisseur de services IT les tient au courant et est en mesure d affecter du personnel supplémentaire où et quand cela s avère nécessaire. Accès à la structure de coûts bas du fournisseur En tant que PME, il n est pas toujours si facile de réaliser des économies d échelle. En externalisant ses services IT, une entreprise se voit souvent proposer des conditions intéressantes. Avantage concurrentiel A travers ses fournisseurs spécialisés, la PME a accès à des talents particuliers et à un savoir-faire spécialisé, sans devoir y consacrer du temps et de l argent en plus. Cela génère divers avantages : un prix fixe, un environnement stable, un support 24h/24, un business alignment et une customer proximity. Bref, le fournisseur met en œuvre toute son expertise et peut, tel un consultant, prodiguer des conseils optimaux et fournir du support. Cette situation n était auparavant que l apanage des grandes entreprises mais grâce à l externalisation, les PME ont à présent aussi l opportunité de bénéficier d un tel niveau de services. Il est évident que tous ces éléments améliorent la position concurrentielle des PME. Libérer du capital à d autres fins essentielles En période de crise, l innovation et la modernisation sont plus nécessaires que jamais. Grâce à l externalisation IT, une PME peut dégager des moyens pour innover et étendre ses activités principales. Remplacer les investissements par des dépenses opérationnelles Tandis que l acquisition de matériel informatique implique souvent des investissements, d autres formules comme la location permettent de travailler avec des coûts opérationnels. En fin de compte, l IT constitue une nécessité opérationnelle et c est la raison pour laquelle les entreprises préfèrent de plus en plus que cela ne soit pas un poste séparé sur le bilan. One-stop-service Rechercher des contrats, des rendez-vous, des personnes de contact fait désormais partie du passé. En cas de problème informatique, il n y a qu une seule adresse. Résultat : vous avez du temps en plus et des soucis en moins. Fournisseurs et clients apprennent à mieux se connaître et travaillent ensemble en partenariat dans une relation de confiance. Autre avantage : les PME ont ainsi un seul point de contact et pour toutes les activités réseau, il n y a qu une seule partie responsable. Plus grande concentration sur les activités principales Il ne faut plus réfléchir à la stratégie IT, vous pouvez vous en remettre au prestataire de services l esprit tranquille. Vous gagnez ainsi du temps pour vous concentrer sur la stratégie principale et les activités de base de votre entreprise. Mieux exploiter l IT dans l automatisation de processus d entreprise L IT est encore trop souvent dissociée des activités proprement dites. Une infrastructure actualisée qui est bien intégrée au sein de l entreprise fonctionne comme un levier pour les activités de l entreprise. Des processus peuvent être normalisés, automatisés ou accélérés, des procédures peuvent être simplifiées et améliorées Un partenaire externe doté du bagage nécessaire peut offrir ce support avec une valeur ajoutée évidente. Green IT dans la pratique Les temps changent et les objectifs environnementaux figurent également dans les plans stratégiques d une entreprise. La rationalisation et l optimisation du parc IT permettent généralement de réduire l infrastructure, laquelle fonctionne de manière plus économe et réduit l empreinte écologique de l organisation.

6 5. Les Managed IT Services dans la pratique L offre est très vaste. Cela va de l externalisation complète d un département IT avec les ressources et l infrastructure, à l externalisation fonctionnelle de processus spécifiques et l utilisation de l infrastructure de tiers. C est dans l infrastructure de tiers que se retrouvent traditionnellement les centres de données dans lesquels les applications mises à la disposition du client sur mesure ou non sont entretenues. En matière d offres/abonnements, le choix est tout aussi vaste. Mieux vaut opter pour un partenaire qui soit suffisamment flexible pour rechercher avec vous la formule la plus adéquate pour votre entreprise - cela veut dire, la formule vous permettant à la fois d augmenter votre efficacité et de réduire vos coûts. Veillez d abord aussi toujours à soumettre votre situation actuelle à un audit technique. Avant de démarrer un nouveau projet, il est important de faire apparaître les difficultés et les marges de progression. Votre infrastructure IT actuelle constitue en effet toujours le point de départ de la situation future ou souhaitée. Une telle analyse vous aide à prendre des décisions qui ont un impact important sur votre organisation. Quel partenaire choisir? La qualité est primordiale La gestion de l infrastructure ne se confie à des ressources externes que si la qualité et le service restent au moins à niveau égal, une amélioration de l infrastructure reste toujours l objectif premier. Aussi est-il nécessaire de trouver un partenaire spécialisé qui possède l expérience et le savoir-faire requis. Les SLA formalisent la collaboration et définissent des niveaux de qualité. Une disponibilité permanente de spécialistes et des systèmes avancés sont une nécessité absolue pour maintenir votre infrastructure opérationnelle. Think global, act local Comme nous l avons dit précédemment, les PME tirent un avantage considérable à accéder par le biais de l outsourcing au savoirfaire spécialisé et à la consultance de haut niveau. Choisir une grande entreprise renommée a donc clairement des avantages, surtout si elle est présente localement et attache de l importance à la customer proximity. En matière de business continuity, de protection du réseau et de disaster recovery plan, vous courrez moins de risques avec une grande entreprise. En termes d avantages d échelle et d encadrement aussi, une grande entreprise ou une entreprise internationale vous apportera toute la sécurité dont vous avez besoin. L amélioration de la qualité et du service est également souvent un motif sous-jacent pour externaliser des services. Il est important que vous connaissiez votre partenaire potentiel mais il est tout aussi important que votre partenaire connaisse votre entreprise. Il faut en effet que vous optiez pour une infrastructure IT qui améliore le fonctionnement et l efficacité de vos activités, et non pas pour l infrastructure IT en tant que telle. Un ou plusieurs partenaires? Plus vous avez de fournisseurs, plus vous consacrerez de l énergie au suivi. Si vous travaillez avec un seul partenaire de confiance, il connaît sur le bout des doigts votre entreprise, vos collaborateurs et vos processus. Il ne s agit alors plus d un fournisseur mais véritablement d un partenaire avec qui vous pouvez collaborer en toute confiance et en toute transparence. Ce n est pas pour rien que le concept de «one-stop-shopping» remporte un succès grandissant.

7 6. Conclusion L externalisation de l IT en tout ou partie présente d innombrables avantages pour les PME. Il ne s agit pas uniquement d avantages financiers mais aussi d avantages stratégiques : l amélioration de la position concurrentielle, la plus grande satisfaction des clients, la productivité accrue et la satisfaction de ses propres travailleurs. La diminution du nombre de fournisseurs entraîne aussi une foule d avantages pratiques et les risques sont réduits à un minimum. Le fait qu une entreprise plus petite ait ainsi accès à une consultance professionnelle et à des produits technologiques dernier cri est un atout majeur. Comme pour tous les projets, une bonne préparation est toutefois essentielle. Quelle partie voulez-vous externaliser, quels sont les points capitaux pour votre entreprise? Un bon fournisseur/partenaire peut réfléchir avec vous à ces questions et vous proposer un plan d externalisation IT.

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