ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS JUIN 2014

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1 ENQUETE DE SATISFACTION SUR A QUAITE DE ACCUEI EN PREFECTURE DU PAS-DE-CAAIS JUIN 2014 SOMMAIRE Objectif... 2 Conditions de réalisation... 2 Présentation des résultats Étude du profil de l usager et de sa démarche... 3 Accueil en Préfecture... 4 Évaluation des locaux... 4 accueil physique... 5 Accueil Internet... 6 Accueil téléphonique... 7 Annexes... 9 Commentaires des usagers Axes d amélioration CHARGEE DE MISSION QUAIPREF MARINE BOURDREZ 1

2 OBJECTIF Afin de satisfaire les attentes croissantes des usagers et ainsi rendre un service de meilleure qualité, la Préfecture du Pas-de-Calais s est engagée dans la démarche Qualipref 2 depuis Ce label valide l engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels, en améliorant l information, l accueil et le traitement des demandes. Dans le cadre de ce label et afin de répondre de façon optimale aux besoins et attentes des usagers, Qualipref 2 prévoit la réalisation d une enquête annuelle qui évalue le niveau de satisfaction des administrés concernant les conditions d accueil du public en Préfecture ainsi que la qualité et l accessibilité de l information à destination des usagers. es résultats de l enquête sont analysés et présentés au Comité ocal des usagers qui se réunit chaque année. Afin que le public puisse en prendre connaissance, les résultats sont affichés dans le hall d accueil et consultables sur le site internet de la Préfecture. CONDITIONS DE REAISATION enquête de satisfaction 2014 fut réalisée du 10 au 18 juin 2014 chaque matin par une stagiaire de l Institut d Études Politiques de ille. enquête se déroula de deux façons différentes dans le hall d accueil de la Préfecture : Sondage des usagers en sortie de Préfecture Distribution de questionnaires à l entrée de la Préfecture et restitution par les usagers à la fin de la démarche Cela nous a permis de collecter 150 questionnaires complétés pour 269 usagers abordés durant le sondage. enquête se compose de 35 questions qui permettent de dresser une typologie des usagers (statut, fréquence et motif de visite) mais également d étudier la satisfaction des usagers concernant l accueil physique, téléphonique et numérique ainsi que l accessibilité à l information. 29,56% Fréquentation moyenne par guichet Semaine du 10 au 18 Juin 30,88% 39,55% Bureau des Étrangers Bureau des Immatriculations Bureau des permis de conduire Fréquentation moyenne par guichet Semaine du 10 au 18 Juin Bureau des Bureau des Bureau des permis de Étrangers Immatriculations conduire Total 2273 En moyenne, 39,55 % des usagers de la semaine se sont rendus au bureau des permis de conduire. 2

3 PRESENTATION DES RESUTATS ETUDE DU PROFI DE USAGER ET DE SA DEMARCHE Catégorie d'usagers Vous êtes? un particulier 142 un professionnel 6 autre 2 Total % un particulier un professionnel autre Quelle est votre fréquence de visite à la préfecture? plusieurs fois par an 49 une fois par an 25 rarement 76 32,67% 16,67% Fréquence de visite 50,67% plusieurs fois par an rarement une fois par an Quel est le motif de votre visite en Préfecture? Carte grise 44 Permis de conduire 53 Titre de Séjour / Naturalisation 48 CNI/passeports 2 Autres 3 total % 35% 2% 1% Motif de la visite en Préfecture 32% Carte grise Titre de Séjour / Naturalisation Autres Permis de conduire CNI/passeports 95 % des usagers reçus en Préfecture sont des particuliers. Ils viennent rarement en Préfecture pour 50,7 % d entre eux et se rendent au bureau des Permis de Conduire dans 35 % des cas, 32 % au bureau des étrangers et 29 % au service des Cartes Grises. Bien que le panel soit choisi de façon aléatoire, cette typologie paraît plus équilibrée que celle observée en

4 Avez-vous facilement trouvé la préfecture? oui 141 non 9 Facilité d'accès à la Préfecture 6% oui non 94% 94 % des usagers estiment que l accès à la Préfecture est satisfaisant. Cette typologie reste la même que celle observée en ACCUEI EN PREFECTURE ES OCAUX Evaluation des locaux Tout à fait Moyennement Pas du tout a signalétique a visibilité des services en libres accès a délimitation des zones d attente équipement et propreté des locaux Critères qualité de l'accueil général a signalétique ,33% 17% 2% a visibilité des services en libres accès 67,33% 22% 11% a délimitation des zones d attente 72,67% 26% 1% équipement et propreté des locaux 97,33% 3% 0% Tout à fait Moyennement Pas du tout 4

5 ACCUEI PHYSIQUE Avez-vous été pris en charge pas un agent d'accueil? Avez-vous été pris en charge par un agent d accueil? Oui Non S est il présenté ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués? 69% Oui Non % Oui Non Comment trouvez-vous? es conseils personnalisés des agents d accueil aide à l orientation de l agent mobile a courtoisie de l agent au guichet a prise en compte de votre demande Tout à fait Moyennement Pas du tout Non concerné Tout à fait Moyennement Pas du tout a confidentialité a disponibilité des formulaires ou notices explicatives es délais d attente Non concerné es horaires d ouverture des services (9h/12h) a réponse apportée Respect des critères qualité de l'accueil en Préfecture es conseils personnalisés des agents d accueil aide à l orientation de l agent mobile 66,67% 68,00% a courtoisie de l agent au guichet a prise en compte de votre demande a réponse apportée a confidentialité a disponibilité des formulaires ou notices explicatives es délais d attente es horaires d ouverture des services (9h/12h) 46,67% 61,33% 56,00% 88,00% 86,67% 84,67% 76,67% Non concerné Pas du tout Moyennement Tout à fait 5

6 ACCUEI SUR INTERNET Consultation du site internet Avant de venir, avez-vous consulté le site internet de la Préfecture? oui non oui non 45% 55% Accès à l information sur Internet oui non Avez-vous trouvé facilement l adresse du site internet? 61 6 Avez-vous consulté les horaires d ouverture Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne? Accès à l'information sur internet Avez-vous trouvé facilement l adresse du site internet? Avez-vous consulté les horaires d ouverture? 66% 91% 34% 9% non oui Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne? 78% 22% Comment trouvez-vous? Tout à fait Satisfait Moyennement Pas du tout ergonomie du site accès à l information e site internet dans sa globalité Comment trouvez-vous? ergonomie du site 3% 43% 54% accès à l information 6% 40% 54% e site internet dans sa globalité 1% 40% 58% Tout à fait Satisfait Moyennement Pas du tout 6

7 ACCUEI TEEPHONIQUE Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone? oui non a personne qui a répondu s est-elle présentée ou a répondu «Préfecture du Pas-de-Calais bonjour?» oui non Contact de la Préfecture par téléphone 34% 66% oui non Comment avez-vous trouvé? tout à fait satisfaisant Moyennement satisfaisant Pas du tout satisfaisant e délai de réponse a courtoisie de l agent qui vous a répondu a prise en compte de votre demande accueil téléphonique, de façon globale Respect des critères qualité de l'accueil téléphonique 0 50 e délai de réponse 25% 24% 51% a courtoisie de l agent qui vous a répondu 20% 10% 71% a prise en compte de votre demande accueil téléphonique, de façon globale 24% 25% 22% 20% 51% 59% tout à fait satisfaisant Moyennement satisfaisant Pas du tout satisfaisant 7

8 NOTE DE SATISFACTION GOBAE DU SERVICE RENDU A USAGER EN PREFECTURE Globalement, comment noteriez-vous le service rendu à l usager en préfecture? Nombre de Échelle de note personne ayant attribué cette note ,5 / 10* Note globale du service rendu à l'usager en Préfecture Nombre de personnesayant attribué X note Notes attribuées par les usagers * Note moyenne attribuée par les usagers au service rendu en Préfecture du Pas-de-Calais 8

9 ANNEXES Enquête de Satisfaction des usagers Préfecture du Pas-de-Calais Juin 2014 Madame, Monsieur Afin de mesurer la qualité de l accueil et du service en préfecture, et de nous permettre de l améliorer, nous vous remercions de prendre le temps de remplir ce questionnaire et de le rendre à l accueil général ou à l agent. A) Mieux vous connaître : Vous êtes? un particulier un représentant d une association autre (précisez) un professionnel un représentant d une collectivité... Avez vous facilement trouvé la Préfecture? oui non Vous venez en Préfecture? plusieurs fois par an une fois par an plus rarement Quel est le motif de votre visite? carte grise carte d identité/passeport service des étrangers permis de conduire association autre B) accueil de la Préfecture es locaux Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement satisfaisant K Pas du tout satisfaisant - a signalétique? Indication de l accueil général, des différents guichets - a visibilité des services en libre accès (borne non gage, fontaine à eau, photocopieuse) - a délimitation des zones d attente - équipement et la propreté des locaux accueil physique Avez-vous été pris en charge par un agent d accueil? oui non a personne qui vous a reçu s est-elle présentée ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués? oui non Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant - es conseils personnalisés des agents d accueil - aide de l agent d accueil concernant l orientation vers les différents guichets - a courtoisie de l agent vous ayant reçu au guichet - a prise en compte de votre demande (écoute, compréhension) - a réponse apportée - a confidentialité - a disponibilité des formulaires ou notices explicatives - es délais d attente à l accueil - es horaires d ouverture des services 9

10 C) accès à l information e site Internet : Avant de venir, avez-vous recherché des informations sur le site internet de la Préfecture? oui non Avez-vous trouvé l adresse du site facilement? oui non Avez-vous consulté les horaires d ouverture ainsi que le planning d affluence aux guichets? oui non Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne? oui non Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant - ergonomie du site - accès à l information - e site internet de la Préfecture dans sa globalité accueil téléphonique Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone? oui non a personne qui vous a répondu s est-elle présentée ou a répondu «Préfecture du Pas-de-Calais, bonjour?» oui non Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant - e délai de réponse - a courtoisie de l agent qui vous a répondu - a prise en compte de votre demande (mise en relation avec la personne concernée, renseignements fournis) - accueil téléphonique, de façon globale Globalement, comment noteriez-vous le service à l usager en Préfecture? Auriez-vous des suggestions à formuler afin que nous puissions améliorer la qualité de nos services? 10

11 TABEAUX DETAIES Fréquentation totale et part des usagers abordés durant le sondage Date du Nombre d'usagers Nombre de sondage interrogés refus 10/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ Totaux Nombre de visiteurs 2273 ETUDE DU PROFI DE USAGER ET DE SA DEMARCHE Catégories d usagers Catégories d usagers Date du sondage Particulier Professionnel Autres 10/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ Total En % 94,7 4 1,3 Fréquence de visite Date du sondage plusieurs fois par an Fréquence de visite une fois par an plus rarement /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ Total 32,7 16,7 50,6 11

12 Motif de visite à la Préfecture Motif de la visite à la Préfecture Date du sondage Permis de Titre de séjour et Carte grise CNI/passeport Autres conduire naturalisation 10/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ ACCUEI EN PREFECTURE es locaux Tout à fait Moyenneme Critère de satisfaction En % En % nt Pas du tout En % Signalétique , ,6 3 2 Visibilité des services en libres accès , ,7 Délimitation des zones d attente , ,3 Équipement et propreté des locaux ,3 4 2,7 0 0 accueil physique (accueil général) Date du sondage Présentation et/ou port du badge par l'agent Oui Non Oui Non 10/06/ /06/ /06/ /16/14 11 Prise en charge pas un agent d accueil /06/ /06/ /06/

13 Respect des critères qualité de l accueil en Préfecture Tout à fait Moyennem ent Pas du tout Critère de Satisfaction En % En % En % es conseils personnalisés des agents d accueil aide à l orientation de l agent mobile Non concerné ,7 8 5,3 2 1, , ,4 1 0, a courtoisie de l agent au guichet , ,6 En % a prise en compte de votre demande ,7 13 8, ,6 a réponse apportée , ,4 5 3,4 1 0,6 a confidentialité , ,7 1 0,6 a disponibilité des formulaires ou notices explicatives 92 61, ,7 4 2, ,3 es délais d attente , ,4 es horaires d ouverture des services (9h/12h) 70 46, , ,4 2 1,4 ACCUEI SUR INTERNET Accès à l information sur internet Date du sondage Concernés Satisfaction Accessibilité Consultation du planning d'affluence au guichet Critères qualité de l accueil sur internet Consultation des dém arches en ligne Oui Non Oui Non oui non 10/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ Totaux En % 91,00% 9,00% 66,00% 34,00% 78,00% 22,00% Critère de Satisfaction Tout à fait Moyennem ent Pas du tout En % En % En % Ergonomie du site 36 53, ,3 2 3 Accès à l'information 36 53, ,3 4 6 Qualité globale du site 39 58, ,3 1 1,5 13

14 ACCUEI TEEPHONIQUE Accès à l information par téléphone Date du sondage Concernés Présentation de l'agent ou du service lors de l'appel Oui Non 10/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ Totaux En % 74,5 25,5 Critères qualité de l accueil téléphonique Tout à fait Moyennem ent Pas du tout Critère de Satisfaction En % En % En % Rapidité de réponse , ,5 Courtoisie de l'agent 36 70, ,6 5 9,8 Efficacité du renseignement , ,4 Qualité globale de l'accueil téléphonique 30 58, , ,6 14

15 COMMENTAIRES DES USAGERS Dans cette dernière partie, nous essayerons de répertorier les différents commentaires et suggestions faits par les usagers durant la semaine d enquête. Ces commentaires seront classés par catégories. ocaux de la Préfecture es nouveaux locaux de la Préfecture semblent être appréciés de la plupart des usagers qui estiment qu ils sont désormais plus accueillants. a signalétique, la délimitation des zones d attente sont maintenant plus claires pour les usagers. Néanmoins, certains usagers regrettent l absence de panneaux indicateurs de priorité (femmes enceintes, personnes handicapées)... Certains estiment également que la signalétique est certes moderne mais pas très visible. J Propreté des locaux Délimitation des zones d attente Signalétique Visibilité des services en libre accès Nouveaux locaux satisfaisant Pas de pancartes indiquant la priorité de certains usagers Signalétique parfois trop petite Accueil en Préfecture Concernant l accueil, la plupart des usagers sont s de l aide personnalisée ainsi que de l aide à l orientation des deux agents d accueils. Ils estiment que l agent mobile est indispensable au bon fonctionnement de l accueil général. Néanmoins, certains usagers regrettent l absence de pré-accueil qui vérifierait que les dossiers soient complets et serait à même de délivrer un certain nombre de formulaires disponibles uniquement aux guichets. J Aide et conseils des agents d accueil Présence de l agent mobile Absence de pré-accueil Erreurs concernant les tickets Passage aux guichets Pour ce qui est du passage au guichet, de nombreux usagers estiment que les temps d attentes sont relativement longs. Néanmoins, ils notent l efficacité et l amabilité des agents aux différents guichets, ce qui permet de compenser ce temps d attente. J Courtoisie, efficacité des agents Temps d attente/ Pas assez de guichets Procédures compliquées (nombreuses pièces justificatives demandées pour la constitution d un dossier) Accueil sur internet accueil sur internet semble poser quelques problèmes. es internautes considèrent que le site de la Préfecture est simple à trouver et assez simple d utilisation mais regrettent pour la plupart le manque d information et les problèmes de mises à jour, qui selon eux, ne sont pas assez régulières et causent des allers-retours inutiles à la Préfecture. En effet, seuls 53,7 % des usagers sont tout à fait s de l accès à l information sur le site internet. 15

16 J Site internet facile à trouver Site internet clair et simple d utilisation Problème de mises à jour Manque d informations Pas de consultation en ligne des dossiers Accueil téléphonique Concernant l accueil téléphonique, de nombreux usagers se sont plaints d un manque de réponse lors d un appel passé au standard. Ils estiment également, parfois, ne pas avoir trouvé la réponse à leurs questions. De nombreux usagers déplorent le fait qu il soit impossible de contacter du personnel dans les différents services. Ils notent néanmoins que les agents présents au standard ont été courtois et ont su écouter leur demande. Courtoisie des agents Généralités J Pas de réponse au téléphone Manque d informations Pas de possibilité de parler aux différents services es usagers constatent une amélioration certaine du service rendu à l usager en préfecture d Arras et cela se ressent dans la note finale donnée par l usager lors du questionnaire. Ils aimeraient néanmoins quelques petites améliorations telles que l installation d un photomaton et d une machine à café ou encore l élargissement de la plage horaire d ouverture des guichets, jugée peu pratique pour la plupart des usagers. Concernant la plage horaire, la plupart des usagers comprennent bien qu il est impossible pour la Préfecture d ouvrir toute la journée et préconisent une alternance afin que les usagers aient le choix entre le matin et l après-midi selon les jours de la semaine. Enfin, de nombreux usagers ne semblent pas connaître le dispositif de dépôt express et aimeraient que plus de publicité soit faite à cette démarche qui permet aux usagers de déposer leurs dossiers sans attente dans l après-midi. J Amélioration des services en général Horaires pas assez larges Pas d informations concernant le dépôt express Pas de photomaton, de machine à café 16

17 AXES D AMEIORATION es résultats de l enquête de satisfaction nous permettent de mieux connaître les attentes des usagers et de prendre en compte leurs avis afin d améliorer notre accueil. Compte tenu des marges de manœuvre nous pouvons réfléchir à l élaboration des actions suivantes : 1. Améliorer le site internet de la Préfecture du Pas-de-Calais afin de rendre plus accessible l information concernant les démarches en ligne. 2. Nous assurer de la cohérence des informations entre les formulaires à disposition du public, ceux en ligne et les informations dispensées sur notre serveur vocal. 3. Former les agents au standard téléphonique afin qu ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter des allers-retours inutiles aux usagers. 4. Former les agents d accueil de façon polyvalente afin qu ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter les trop longues attentes aux guichets. 5. Adapter nos démarches aux attentes des usagers en modernisant les procédures et en utilisant les nouveaux outils de communication (internet, SMS, réseaux sociaux). *Il est important de savoir que cela pourrait évoluer de façon positive avec la mise en place du nouveau référentiel 2014 qui prone une utilisation poussée des nouvelles technologies afin de répondre au mieux aux attentes croissantes des usagers. 6. Adapter les horaires d ouverture aux attentes des usagers. Essayer d alterner les plages horaires selon les jours. Par exemple, ouvrir le matin le lundi, mercredi et vendredi et l après-midi le mardi et le jeudi. Ainsi les agents conservent le temps nécessaire au traitement des dossiers. 7. Améliorer la signalétique de l accueil général afin de rendre plus visibles les panneaux indicateurs de priorité pour les personnes à mobilité réduite, les femmes enceintes, etc. 17

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