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1 // Enquête de satisfaction Résultats

2 Des résultats encourageants Nos clients ont eu l amabilité de bien vouloir répondre à notre enquête de satisfaction annuelle et nous les en remercions chaleureusement. C est avec plaisir que nous tenons à vous faire part des résultats de cette enquête réalisée de novembre 2014 à mai 2015 par nos enquêtrices. Dans une démarche d amélioration continue de la qualité de service, différents plans d actions sont prévus pour les services Support, Infogérance et Commerce, que nous vous invitons à découvrir. Votre avis est très important pour nous car, pour progresser, nous avons besoin de vous écouter. Par ailleurs, ces résultats plus qu encourageants, avec notre Net Promoter Score en hausse par rapport à la précédente enquête de satisfaction ( +12 au lieu de +6 en 2013), nous conforte quant à l importance de celle-ci pour progresser et vous satisfaire davantage.

3 Niveau de recommandation Une partie de nos clients «actifs» a été interrogé sur la période novembre 2014 juin Pour parvenir à obtenir 91 clients enquêtés sur les 220 prévus, il aura fallu passer 498 appels. Pour rappel en N-1, il avait fallu passer 500 appels pour obtenir 117 clients enquêtés sur les 175 prévus. Le taux de réponse de cette année est de 41% contre 69% en N-1. Les clients ont été interrogés sur le niveau de recommandation qu ils feraient d HEXANET auprès d un collègue ou d un ami. Le barème de notation allait de 1 «ne recommanderait en aucune façon» à 10 «recommanderait sans réserve». Les avis qui ont été émis sont les suivants : // 34% font partie des promoteurs et nous recommandent sans réserve (note 9 ou 10/10) (En N-1, 27% faisaient partie des promoteurs et nous recommandaient sans réserve) // 44% nous accordent leur confiance sans pour autant nous recommander (note 7 ou 8/10) (En N-1, 53% nous accordaient leur confiance) // 22% semblent peu ou pas satisfaits du service rendu compte tenu de la note attribuée (note de 1 à 6/10) (En N1, 20% faisaient partie des détracteurs)

4 Niveau de recommandation Le Net Promoter Score La réponse à cette question nous permet d en déduire un indicateur (Le Net Promoter Score) qui amène à classer les clients en trois catégories selon leur degré d enthousiasme afin d en déduire la valeur de cet indicateur NPS. Promoteurs = clients ayant attribué une note de 9 ou 10 Passifs = clients ayant attribué une note de 7 ou 8 Détracteurs = clients ayant attribué une note de 1 à = 34 % - 22 %

5 Le support HEXANET Interrogés sur notre support 36% des clients interrogés se déclarent «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage atteint alors 93%. (91% en N-1) Reste que certains d entre eux souhaitent que certains points soient améliorés comme : Suivi effectué en cas de problème non résolu lors de l appel Informations transmises après clôture de l incident Délai d attente au téléphone

6 Nos prestations d infogérance Interrogés sur nos prestations d infogérance Sur leur parc de micro-ordinateurs ou sur leurs serveurs, les clients interrogés sont 34 % à se déclarer «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage passe alors à 89%. (N- 1 : le pourcentage était de 93%) Néanmoins, une amélioration est demandée sur le niveau d information qui doit être transmis au client sur le travail fourni, ainsi que sur la durée de traitement moyen jusqu à la solution et la réactivité suite à une demande client.

7 Notre service commercial Interrogés sur notre service commercial Les clients sont 39 % à se déclarer «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage passe à 76%. (N-2 : le pourcentage était de 73%) Néanmoins, certains d entre eux souhaitent des contacts plus réguliers et plus de facilité à joindre le commercial, ainsi qu une amélioration dans la pertinence et la qualité des réponses remises. Certains clients souhaitent également une plus grande réactivité suite à la demande.

8 Les attentes «Clients» Interrogés sur l anticipation de leurs attentes Les clients interrogés sont 52% plutôt satisfaits et 9% tout à fait satisfaits. (En N-1 : 45% étaient plutôt satisfaits et 13% tout à fait satisfaits.) Si l'on cumule ceux qui se déclarent «tout à fait satisfaits» et ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage est de 61%. (N-2 : le pourcentage était de 58%) On trouve quand même 24% pas ou peu satisfaits, ce qui rejoint les remarques faites sur le manque de contacts réguliers qui permettrait vraisemblablement de mieux anticiper les demandes.

9 La tenue de nos engagements Interrogés sur la tenue de nos engagements Les clients sont 43% à être plutôt satisfaits et 42% tout à fait satisfaits. (En N-1 : 52% des clients interrogés étaient plutôt satisfaits et 39% tout à fait satisfaits) Si l'on cumule ceux qui se déclarent «tout à fait satisfaits» et ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage est de 85%. (N-2 : le pourcentage était de 91%)

10 Nos compétences techniques Interrogés sur nos compétences techniques Les clients sont 57% à les trouver plutôt élevées et 32% très élevées ; reste 3 % de nos clients qui considèrent que nos compétences sont faibles ou peu élevées. (En N-1 : 66% les trouvaient plutôt élevées et 26% très élevées, 8% considéraient nos compétences faibles ou peu élevées) Si l'on cumule ceux qui les trouvent «très élevées» et ceux qui les trouvent «plutôt élevées», le pourcentage est de 89%. (N-2 : le pourcentage était de 92%)

11 // Plans d actions Service par service

12 Plans d actions : Support Problème à traiter Comment Quand (date limite) Délai d attente au téléphone Information suite à un incident générique Information sur résolution d un incident La mise en place du nouveau système de téléphonie en mai 2015 permet plus de souplesse dans la gestion des fils d attente et dans les fonctions d automatisme de distributions des appels (ACD). Par ailleurs, il est possible de laisser un message vocal lorsque l attente est trop longue. Cette dernière fonction très productive pour le client et l équipe support, n est que très peu utilisée jusqu à présent. Il nous faut promouvoir ce mode de fonctionnement auprès de vous. Un système d alerte permet aux clients inscrits sur notre Extranet «SI» de recevoir un SMS lorsqu ils sont concernés par un incident impliquant plusieurs clients, suite à un problème sur notre infrastructure ou l infrastructure d un de nos fournisseurs. Ce système, opérationnel depuis près d un an, n est pas suffisamment utilisé compte tenu d un faible nombre de clients inscrits sur l extranet avec leur numéro de portable. Il nous faut là aussi promouvoir ce service gratuit. Nous allons systématiquement adresser un mail au client l informant de la résolution de l incident. Ce mail sera accompagné d un questionnaire (2-3 questions) permettant de mesurer votre satisfaction à la résolution du problème posé. Immédiat Immédiat Décembre 2015 Suivi avancement de la résolution d un incident Vos nom, prénom, numéro de téléphone et adresse mail seront demandés à chaque ouverture de ticket afin de pouvoir vous recontacter plus rapidement et plus efficacement, et vous tenir au courant de l évolution de la résolution si l incident met plusieurs heures à se résoudre. Immédiat

13 Plans d actions : Infogérance Problème à traiter Comment Quand (date limite) Meilleur suivi technique suite à une demande client Durée de traitement moyen Que la demande d un client soit ou non arrivée par le support, un ticket sera ouvert et un suivi opéré sur l avancée de la demande si cette demande dure plusieurs jours. De plus, une fois la demande traitée, il y aura l envoi systématique d un mail au client l informant du traitement de sa demande. Nous allons étudier ce problème de façon plus poussée en séparant bien la résolution d incident des demandes techniques de paramétrage. Décembre 2015 Immédiat

14 Plans d actions : Commerce Problème à traiter Comment Quand (date limite) Régularité des contacts clients Pour instaurer plus de régularité dans les contacts, il faut que nos commerciaux aient de la matière à apporter aux clients de leur portefeuille. Nous allons instaurer une communication régulière sur notre site internet qui servira au commercial comme point d entrée pour enclencher une discussion régulière avec son client. Au plus vite Qualité des réponses remises Le service client est en cours d élaboration de mémoires techniques. Ce point est une amélioration fondamentale. Ces mémoires devront désormais accompagner toute proposition commerciale le nécessitant. Octobre 2015 Pertinence des réponses Mise en place de nouvelles offres commerciales standardisées. Octobre 2015 Facilité de joindre le commercial Nous allons imposer le pairage fixe portable et augmenter les temps des sonneries internes. Immédiat Réactivité suite à la demande Application de la Charte Commerciale «Appeler sous 48H maximum» Immédiat

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