Coordonnateur centre relation client niveau 4

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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Coordonnateur centre relation client niveau 4

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Coordonnateur centre relation client niveau 4 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t il à travailler?

3 Qualité d'accueil et d'écoute * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Evaluation Commentaires Accueille les clients et les conseillers avec politesse et amabilité et personnalise chaque relation. Règle les litiges avec tact, en préservant l image de la société, en toute objectivité vis à vis des conseillers. Sensibilise ses conseillers à la qualité de l accueil, de l écoute et du service client. S assure que les conseillers remontent les réactions clients de façon complète et exploitable. Entretient de bonnes relations avec ses collègues des autres services afin de régler les différentes situations de façon efficace. Propose des idées novatrices et sensibilise les conseillers à l accueil client pour faciliter une réponse conviviale et rapide. Et est formateur dans ce domaine. Autonomie & organisation du travail Se sort en toute autonomie des situations délicates. Sait s adapter aux imprévus et les gère avec efficacité. Respecte les échéances (planification, organisation de réunions, documents à rendre à sa hiérarchie). Adapte son organisation afin d assurer une bonne gestion des priorités métiers. Communique de façon précise et régulière avec les magasins rattachés au centre d appel. Prend en charge de façon autonome et qualitative les missions complémentaires. Valorisation des compétences Met tout en œuvre pour assurer la bonne intégration des nouveaux embauchés. Connait les forces et faiblesses de chaque conseiller et sait identifier les besoins en formation et les remonte à sa hiérarchie. S assure de la mise en application des axes de progrès de chaque conseiller. Sait accompagner les conseillers sur les bonnes pratiques et s assure de leur mise en application. Sait reconnaitre et valoriser les performances des conseillers. Est un interlocuteur privilégié de la hiérarchie pour l appréciation des compétences individuelles. Planification Met en place des plannings horaires de qualité, adaptés aux besoins du centre, et dans le respect de la législation. Anticipe les évènements et se tient au courant de l ensemble des informations nécessaires à la construction de son planning (ouverture exceptionnelle, etc) afin d avoir la charge nécessaire. Tient à jour un cahier d événements pour construire les charges futures. Optimise les ressources par la polyvalence et la mutualisation des équipes si nécessaire. Prend des initiatives pour améliorer l organisation de son équipe et fait des propositions pertinentes. Par sa gestion pertinente et son anticipation permet une optimisation de la réponse client.

4 Qualité de l'environnement S assure en permanence du bon fonctionnement des outils (casques, matériel informatique et téléphonique). Détecte, signale et sensibilise les conseillers à remonter les anomalies de fonctionnement. Est à l écoute et anticipe les besoins des conseillers (matériel, organisation, etc). Contrôle et sensibilise les conseillers au rangement et à la propreté de l environnement et du centre. Fait des propositions d amélioration en matière de maintenance technique et de propreté. Par ses actions et ses animations, est un acteur principal du bien être de son équipe. Qualité de service Applique et fait appliquer l ensemble des règles du centre d appel (règles de transfert d appel, discours pré établis). Connait les procédures de travail et les règles de gestion de son domaine de responsabilité et les applique. Sensibilise les conseillers sur le respect des procédures et règles de gestion. Connait et s assure que les conseillers connaissent l organisation du magasin et s adaptent à tous les magasins. Offre une assistance technique sur les problèmes courants et contribue activement à la maintenance participative. Par sa connaissance parfaite des outils et des règles est référent et exemplaire dans ce domaine. Capacité à mobiliser ses équipes Assure un suivi permanent de l activité du Centre : résultats, performances, qualité. Sensibilise les conseillers sur le résultat à atteindre Met en place des moyens de contrôle de l activité des conseillers (double écoute, suivi des conseillers) afin de maximiser le professionnalisme et l atteinte des résultats. Donne des axes de progrès individuels et collectifs afin de mobiliser les conseillers. Réalise un brief quotidien pour présenter les résultats de la veille et met en place des objectifs. Par la mise en place de moyens de motivation et de contrôle, les résultats sont régulièrement atteints et dépassés. Pourcentage d'appels traités Le critère mesure le pourcentage d appels traités par le centre d appel (résultat de l équipe) Cotation 1 : le pourcentage d appels traités est inférieur à 95 % Cotation 2 : le pourcentage d appels traités se situe entre 95 et 98 % Cotation 3 : le pourcentage d appels traités se situe entre 98 et 99 % Cotation 4 : le pourcentage d appels traités est supérieur à 99 % Temps d'attente moyen Le critère mesure le temps d attente moyen pour un client (moyenne de l équipe) une sonnerie = 5 secondes Cotation 1 : le temps d attente moyen est supérieur à 30 secondes Cotation 2 : le temps d attente moyen se situe entre 20 et 30 secondes Cotation 3 : le temps d attente moyen est compris entre 15 et 20 secondes Cotation 4 : le temps d attente moyen est inférieur à 15 secondes

5 Suivis & points ponctuels effectués Le critère mesure le nombre de suivis individuels réalisés par rapport à l objectif fixé : écoute et debrief hebdomadaire et individuel Cotation 1 : ni écoute ni debrief Cotation 2 : les écoutes et debriefs sont partiellement réalisés Cotation 3 : les écoutes et debriefs sont réalisés à 70 % de la cible Cotation 4 : debriefs hebdomadaires et écoutes individuelles réalisés à 100 % de la cible Qualités relationnelles & animation Organise des briefs et débriefs régulièrement et transmet avec fiabilité et qualité l ensemble des informations qui lui sont données. Entretient un dialogue permanent avec l'équipe et la hiérarchie. Est vecteur au sein de l équipe de l image positive de la société et du magasin. Se renseigne et sait renseigner les conseillers sur les changements (actions commerciales, nouvelles procédures de magasins). La qualité de l animation est source de progrès pour l équipe. Il/elle est moteur de l équipe. Sait allier l exigence et la bonne ambiance permanente au sein du secteur et est reconnu en tant que tel. Comportement professionnel A une communication aisée et sait passer les bons messages. Sait allier l intérêt du client, de l équipe, tout en préservant l image de l entreprise dans ce qu il/elle fait ou propose. Est acteur du changement et sait s adapter à celui ci. Sait gérer les priorités et fait les bons choix, fait preuve d anticipation. Est reconnu par l équipe et le site poru son professionnalisme et son sens du service TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :

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