Bienvenue. Grand Est

Transcription

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2 Bienvenue à la cérémonie de remise des Trophées de la Relation Client Grand Est 2009

3 Notre Soirée - Introduction par les Clubs - BVA Méthodologie - Critères - Les résultats par catégorie - Conclusion - Cocktail

4 Club Connect Nicolas Dupont Viatis Olivier Offerlé Les objectifs : promotion des métiers qui touchent la relation client partage d'expériences professionnelles et techniques entre les membres réflexion sur des thématiques communes

5 Nos Invités de Meurthe et Moselle

6 Nos Invités de Moselle

7 Pourquoi des Trophées? Afficher le dynamisme de la filière dans la région Grand Est Valoriser et récompenser les métiers Permettre aux Centres de se comparer avec d autres entreprises Développer le réseau au delà de la Lorraine, en s associant l Alsace, la Champagne-Ardenne

8 Les centres de relation-client en France Centres Emplois Sources AFRC Centres Emplois

9 Marie Laure SOUBILS Marie BONNEFILLE

10 Méthodologie des tests 3 semaines de Test : du 21 septembre au 9 octobre participants 10 appels par Centre 17 critères pour juger de la qualité de service rendu par nos enquêteurs mystères

11 C est quoi un client mystère? Les enquêtes mystères se fondent sur l observation d attitudes Des enquêteurs professionnels agissant comme des clients ordinaires Mise en situation réelle d utilisation du service ou de conseil Observations d éléments factuels : tous les enquêteurs doivent partager la même vision de la prestation attendue, aucune interprétation. Une équipe terrain dédiée

12 Les attentes des français Au cours des 6 derniers mois 80% des français ont contacté au moins un service client.et dans 80% des cas par téléphone. Une montée en puissance d internet : l remplace le courrier postal en perte de vitesse, la consultation des sites permet d avoir des réponses en temps réel. Un client déçu par la relation client ou les contacts avec les services clients est un client potentiellement perdu : c est ce que pense 67% des français Le service client idéal : simplicité, une réponse immédiate, gain de temps grande disponibilité : 7 français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7 et 24/24.

13 Les trophées de la relation Grand EST % 87.8% Des efforts visibles dès la deuxième année avec une croissance de 12% du score global en 12 mois La taille des centres n est pas forcément synonyme de bons ou mauvais résultats : o le meilleur score, 94.8%, est obtenu dans la catégorie positions o le score le moins élevé, 74.4%, est obtenu dans la catégorie + 75 positions oles entreprises de 5 à 20 positions sont en moyenne mieux classées (score moyen de 90%)

14 Les améliorations depuis un an o L accueil par le conseiller : accueil personnalisé, identification de l entreprise, aide à la reformulation o Le décroché qui a abouti en moins de 5 tentatives dans 99% des cas o La capacité à répondre de façon adaptée à la demande du client qui obtient un score de 91%

15 Les atouts en 2009 o La prise en charge de l appel : seul 1% des appels n ont pas abouti o La qualité de la valeur humaine courtoisie o La qualité de la réponse claire : disponibilité, ton, : réponse adaptée, réponse

16 Les points à développer en 2010 o La prise en charge de la demande en moins d une minute : un point faible et qui se dégrade de manière proportionnelle à la taille des centres d appel. Le temps d attente moyen constaté est de 2min et 20s o La proposition de devenir client (lors des appels en prospect) o La mise en avant de produits / de services commerciaux

17 LES CENTRES PARTICIPANTS AUX TROPHEES DE LA RELATION CLIENT GRAND EST 2009

18 CATEGORIE DE «5 A 20 POSITIONS» Nom du centre EFFIA Synergies (Contact TER Lorraine) HERBALIFE INTERNATIONAL France Activité Renseignements, prestations de services dans le secteur des transports de voyageurs. Vente directe de produits de contrôle de poids et de bien-être SOCAM Laboratoires Paul HARTMANN Gestion des appels entrants et sortants et back office Centre de Contact en conseils et ventes pour la de véhicules Gestions des commandes de produits médicaux destinés aux professionnels (pharmacies, ) CONFORAMA SAVEO UC Centre de Médecine Préventive STANPRO DE DIETRICH THERMIQUE CHU NANCY SAV électroménager Informations et proposition de passage de l'examen périodique de santé Gestion et traitements des appels pour services sociaux et médecins Achat vente : information produits et sav Accueil information aux usagers

19 CATEGORIE «DE 21 A 75 POSITIONS» Nom du centre DIRECT ECUREUIL EST Activité Accueil téléphonique, banque par téléphone BNP PARIBAS - CETELEM Appels des clients sur tous les types de demandes CPAM SELESTAT ORTHO CLINICAL DIAGNOSTICS FRANCE PISCINES WATERAIR Renseignements particuliers professionnels et organismes sur le service social Informations/ support aux professionnels équipés de matériel médical (laboratoires, ) Support technique, gestion des commandes d'accessoires pour les clients ayant acheté une piscine Waterair SAGE VEOLIA EAU REGION EST FRANCE TELECOM / ORANGE Assistance téléphonique auprès de nos clients utilisateurs abonnés Réception des appels des clients de VEOLIA : facturation, assistance dépannage,... Centre de Contact téléphonie mobile

20 CATEGORIE «PLUS DE 75 POSITIONS» Nom du centre BOSCH COMMUNICATION Activité Prestations de services en centre de contacts, de télésurveillance, Business Support FRANCE TELECOM 1014 BPLC Allodis CERCLE - Groupe Yves Rocher CIC EST R SYSTEMS SAS ACTICALL Gestion appel entrant Gestion des appels de la Banque Populaire Lorraine Champagne Vente par correspondance, gestion et suivi des commandes pour des produits cosmétiques Routage des appels téléphoniques des agences de la banque régionale CIC EST. Réponses aux demandes ou transfert/ou prise de RDV si nécessaire Propose des services de sous-traitance et d'organisation de centre de contacts pour entreprises d'électronique grand public, informatique et télécoms Réception et gestion des appels pour un service client énergie

21 Nos Heureux GAGNANTS 2009

22 Nos Invités de Meurthe et Moselle

23 L ADUAN et le CAPEMM accompagnent le réseau des Centres de Relation Client à Nancy et en Meurthe-et-Moselle 52 PLATES-FORMES EMPLOIS > Faciliter les échanges entre les plates-formes et les acteurs locaux du secteur CONNECT : Club des directeurs des centres de relation client ; véritable forum d échanges entre professionnels de la filière > Renforcer la connaissance du tissu local Observatoire de la Relation Client : enquête sur l activité du secteur Tendances et prospectives - Visites d entreprises > Accompagner les entreprises dans leur développement Accueil - Implantation - Ingénierie technique/financière - Formation > Promouvoir et animer la filière Documents de promotion Participation aux colloques et salons professionnels

24 CATEGORIE «DE 5 A 20 POSITIONS»

25 LISTE DES PARTICIPANTS DANS LA CATEGORIE «DE 5 A 20 POSITIONS» EFFIA Synergies (Contact TER Lorraine) HERBALIFE INTERNATIONAL France SA SOCAM Laboratoires Paul HARTMANN CONFORAMA SAVEO UC Centre de Médecine Préventive STANPRO DE DIETRICH THERMIQUE CHU NANCY

26 Catégorie de 5 à 20 positions Le 3 ème prix est remis à

27 Le 3 e prix est remis à : SOCAM Laxou (54) Taux de conformité 92.14% Activité : Centre de Contact en conseils et ventes pour la de véhicules Nombre de positions : 7

28 Catégorie de 5 à 20 positions Le 2 ème prix est remis à

29 Le 2 ème prix est remis à : EFFIA SYNERGIE (Contact TER Lorraine) Nancy (54) Taux de conformité 93.18% Activité : Renseignements, prestations de services dans le secteur des transports de voyageurs. Nombre de positions : 05

30 Catégorie de 5 à 20 positions Le 1 er prix est remis à

31 Le 1 er prix est remis à : CONFORAMA SAVEO Sausheim (68) Taux de conformité Activité : SAV électroménager 93,70% Nombre de positions : 08

32 Synthèse de la Catégorie de 5 à 20 positions : Moyenne 93.70% 1 er : CONFORAMA SAVEO 93.09% 93.18% 2 ème : EFFIA SYNERGIE 92.14% 3 ème : SOCAM

33 Nos Invités de Moselle

34 Organisé en association depuis le 21 mars 2005, le Club des Professionnels de la Relation Client réunit : Des entreprises de vente et de services à distance (Banque, VPC, distribution, téléphonie, éditeur de logiciels ) Des prestataires spécialisés (outsourcers) Des réseaux d emplois intérimaires Des organismes socio-économiques

35 CATEGORIE «DE 21 A 75 POSITIONS»

36 LISTE DES PARTICIPANTS DANS LA CATEGORIE «DE 21 A 75 POSITIONS» DIRECT ECUREUIL EST BNP PARIBAS - CETELEM CPAM SELESTAT ORTHO CLINICAL DIAGNOSTICS FRANCE PISCINES WATERAIR SAGE VEOLIA EAU REGION EST FRANCE TELECOM - ORANGE

37 Catégorie de 21 à 75 positions Le 3 ème prix est remis à

38 Le 3 ème prix est remis à : SAGE Saint Julien les Metz (57) Taux de conformité 89,60% Activité : Assistance téléphonique auprès de nos clients utilisateurs abonnés Nombre de positions : 70

39 Catégorie de 21 à 75 positions Le 2 ème prix est remis à

40 Le 2 ème prix est remis à : FRANCE TELECOM - ORANGE Saint Max (54) Taux de conformité 90.65% Activité : Centre de contact en téléphonie mobile Nombre de positions : 75

41 Catégorie de 21 à 75 positions Le 1 er prix est remis à

42 Le 1 er prix est remis à : VEOLIA EAU REGION EST Metz (57) Taux de conformité 94.81% Activité : Abonnement, résiliations, interventions d urgences, demandes de travaux, encaissements, qualité de l eau. Nombre de positions : 32

43 Synthèse de la Catégorie de 21 à 75 positions : Moyenne 94.18% 1 er : VEOLIA EAU REGION EST 90.76% 90.65% 2 ème : FRANCE TELECOM - ORANGE 89.55% 3 ème : SAGE

44 CATEGORIE «PLUS DE 75 POSITIONS»

45 Catégorie de plus de 75 positions, les trophées sont remis par :

46 LISTE DES PARTICIPANTS DANS LA CATEGORIE «PLUS DE 75 POSITIONS» BOSCH COMMUNICATION FRANCE TELECOM 1014 BPLC Allodis CERCLE - Groupe Yves Rocher CIC EST R SYSTEMS SAS ACTICALL

47 Catégorie de plus de 75 positions Le 3 ème prix est remis à

48 Le 3 ème prix est remis à : CIC EST Strasbourg (67) et Laxou (54) Taux de conformité 88,71% Activité : Banque à distance Nombre de positions : 90

49 Catégorie de plus de 75 positions Le 2 ème prix est remis à

50 Le 2 ème prix est remis à : RSYSTEME SAS Metz (57) Taux de conformité 88.89% Activité : Informations et prévente pour les fabricants de matériels informatique Nombre de positions : 105

51 Catégorie de plus de 75 positions Le 1 er prix est remis à

52 Le 1 er prix est remis à : BANQUE POPULAIRE DE LORRAINE CHAMPAGNE Metz (57) Taux de conformité 89.39% Activité : Gestion des appels de la Banque Populaire Lorraine Champagne Nombre de positions : 90

53 Synthèse de la Catégorie de plus de 75 positions : Moyenne 89.39% 88.89% 1 er : BANQUE POPULAIRE DE LORRAINE 2 ème : RSYSTEME SAS 88.99% 88.71% 3 ème : CIC EST

54 TOMBOLA SURPRISE!

55 Compagnie

56 BONNE SOIREE