LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES

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1 LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES Le contexte du marché algérien Les motifs d une bonne gestion de la relation client Les principes structurels de l Entreprise Les objectifs de la compagnie Les actions appropriées Les moyens à développer La méthodologie du marketing client «4C» Les bonnes règles de la relation Client 1

2 Le contexte du marché algérien Un marché dominé par l assurance automobile à hauteur de 44 % Un marché dominé par les compagnies traditionnelles avec 79% de la production du secteur (SAA- CAAR CNMA et MAATEC) La branche IARD qui enregistre une baisse de 2,6 points en 2005 avec 38 % dans la production globale Les assurances de Personnes qui connaissent une bonne progression de 56% en 2005 avec la prescription «assistance voyage à l étranger» La lenteur chronique dans le règlement des sinistres auto malgré une légère amélioration et des difficultés de la mise en application de la convention IDA Une décroissance de la rentabilité financière(résultat net/fonds propres) des compagnies qui passe de 6,5% en 2002 à 4,1% en 2004 L obligation d assurance des effets des catastrophes naturelles (ordonnance du 26 août 2003 et décret du 29 août 2004) Source : Direction des assurances Année

3 Pourquoi une stratégie autour du Client L assurance est inscrite au cœur de la société citoyenne L évolution des comportements et les nouvelles technologies transforment la nature de la relation client Le consommateur devient plus exigeant et moins fidèle car il est plus informé Les compagnies prennent de plus en plus conscience que son premier actif est constitué par la clientèle Un manque de confiance du consommateur à l égard de l assureur (une enquête d opinion me paraît nécessaire sur la perception de notre métier par le citoyen algérien) Un manque d information flagrant des assureurs auprès de l opinion publique 3

4 POSTULAT FONDAMENTAL VISION CLIENT = DEMARCHE CLIENT INSUFFLEE DANS L ENTREPRISE PAR LE PLUS HAUT NIVEAU HIERARCHIQUE 4

5 Les principes structurels de l entreprise Une organisation centrale par métier Trois marché identifiés et segmentés - Le Particulier : masse et haut de gamme - Le Professionnel : T.N.S. et Agricole - L Entreprise : PME/PMI et Grandes Entreprises avec métier dommages et Vie collectives Des Fonctions supports intégrées - Marketing opérationnel par marché - Technique : conception et adaptation des produits et surveillance du portefeuille - Gestion des contrats : émission/production et indemnisation 5

6 Une organisation de proximité décentralisée La régionalisation des instances et des acteurs notamment avec la fonction de responsable de marketing opérationnel La décentralisation des pouvoirs aux cadres et inspecteurs ainsi qu aux intermédiaires qualifiés et labellisés 6

7 Les Objectifs du dispositif «client» Renforcer l activité commerciale du centre de profit Réseau Concentrer les efforts sur les segments clients à potentiel élevé de développement et de rentabilité Centrer les efforts sur les marchés porteurs : - Santé et épargne pour les Particuliers - Santé et Assurances de responsabilité pour les professionnels - Perte d exploitation et assurance Homme clé pour les entreprises 7

8 LES ACTIONS Fidéliser la clientèle en augmentant le niveau d équipement et en proposant une offre multiservices Conquérir les ménages tranche 30 à 60 ans à revenus moyens par une offre personnalisée et packagée Globaliser la clientèle des professionnels en se fixant par exemple un objectif de 3 contrats par TNS (Auto + MRP + Prévoyance) Conquérir des PME de moins de 50 salariés en ciblant les entreprises en fonction du risque (S/P du secteur d activité) Cibler les entreprises industrielles de plus de 100 salariés et de plus de 3 ans d activité pour les contrats Groupe 8

9 LES MOYENS A DEPLOYER Élaboration et enrichissement d une base de données client/foyer et de prospects pour personnaliser le contact Mise en place d une démarche commerciale structurée et organisée autour du client basée sur un contact régulier et personnalisé Développement des outils multimédia d informations clients et des plates-formes de conseil et service Constitution du couplage Produits/ Service - Auto + Crédit + Assistance - Multirisque professionnelle + assistance + télésurveillance 9

10 UNE NECESSITE ABSOLUE POUR LA REUSSSITE DE CETTE POLITIQUE La mise en œuvre d une convergence d intérêts Gagnant/Gagnant conduite dans la rigueur avec le réseau de distribution Cette convergence d intérêts conditionne : Le développement commercial L amélioration durable de la rémunération nette du réseau Une meilleure prise en compte du risque lors de la souscription La maîtrise des coûts (gestion, fonctionnement, intermédiation ) AFIN DE VENDRE PLUS ET MIEUX dans une logique de PRODUCTIVITE et de QUALITE DE SERVICE 10

11 LA METHODOLOGIE DU MARKETING CLIENT «4C» LA CONNAISSANCE LE CONTACT LE CONSEIL LA CONCRETISATION 11

12 UN PRINCIPE UN CONTACT MINIMUM PAR AN AVEC CHAQUE CLIENT POUR ETABLIR UNE RELATION BASEE SUR LA CONFIANCE ET LA TRANSPARRENCE Don PEPPERS Auteur de One to One Marketing : «vous me dites ce que vous voulez et je change la façon dont je vous traite» 12

13 CONNAISSANCE Connaissance du Marche (Constitution de Fichiers Prospects) Connaissance de la clientèle en portefeuille (Segmentation clients pour définir l offre prioritaire) Connaissance de la concurrence (Observatoire de la concurrence et veille concurrentielle ) Compétences des collaborateurs (Plan de formation continue et stabilité du personnel) 13

14 CONTACT Trois Niveaux de contacts - ECRIT (mailing personnalisé) - TELEPHONE après envoi du mailing - FACE A FACE pour un entretien spontané ou programmé A L intérieur de l agence - L Accueil - L Accroche - La Prise de Rendez-Vous Une organisation commerciale - Planning hebdomadaire / Agendas - Respect des horaires des RDV - 3 rendez-vous à l extérieur par jour maxi 14

15 CONSEIL Approche globale Identification des besoins Argumentaires pertinents et transparents Traitement des objections Jeux du Questionnement Disponibilité Bonne pédagogie Ne jamais parler de prix au début de l entretien 15

16 CONCRETISATION C est de convaincre son marché C est de développer son portefeuille et le C.A.de l entreprise C est de rentabiliser les investissements et les budgets de fonctionnement C est d apporter la sécurité et la tranquillité à nos assurés C est de remplir son rôle d assureur et de gérer la sécurité au moindre coût 16

17 Les bonnes règles de la relation client Connaissance des besoins et attentes des clients Excellente écoute clients Qualité globale de tous les acteurs de la société : «Tous ensemble au service du client» La qualité: c est de l organisation, de la rigueur mais c est beaucoup du comportemental Respect des engagements pris vis à vis des clients : «Dire ce que l on fait et faire ce que l on dit» Rien n est jamais acquis définitivement et l amélioration dans l innovation doit être permanente 17

18 C EST QUOI L ASSURANCE EN DEFINITIVE L ASSURANCE EST UN SYSTEME D ENTRAIDE ADAPTE AUX BESOINS DE SECURITE ET UNE APPPOCHE SOCIALE ET ECONOMIQUE OU LE CLIENT EST AU CŒUR DE NOS PREOCCUPATIONS I 18

19 BONNE CONTINUATION MERCI DE VOTRE ATTENTION 19

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