L AFRC a levé le rideau sur les meilleures entreprises en termes de Relation Client à l occasion de la 5 ème édition des Palmes de la Relation Client

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1 Communiqué de presse Paris, le 2 octobre 2012 L AFRC a levé le rideau sur les meilleures entreprises en termes de Relation Client à l occasion de la 5 ème édition des Palmes de la Relation Client La scène du Théâtre Edouard VII a accueilli hier soir Autolib, le Crédit Agricole, le Groupe Cegid, Nespresso, les Clubs CONNECT et VIATIS, Learning CRM et Eric Lestanguet, Directeur Clientèle et Commercial GDF SUEZ DolceVita Coup de projecteur sur l événement phare des professionnels du secteur, venus échanger autour de la révolution des médias sociaux, thème de cette édition et levier de performance incontournable de la stratégie client. La cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client 2012, soutenue par ses partenaires fidèles Orange Business Services et EDF, a ainsi réuni plus de 650 professionnels au sein du théâtre mythique du 9e arrondissement de Paris le 1er octobre. 42 entreprises ont participé à la compétition, toujours aussi passionnante pour les membres du Jury, experts et personnalités reconnues du secteur, agréablement surpris par la grande qualité et l aspect résolument innovant des dossiers présentés. Ce fut également un moment privilégié d échange entre professionnels suscité par les débats et les interviews d experts venus sur scène dévoiler les dernières tendances de la Relation Client digitale. Eric Farro, Business Developer Parcours Client chez Orange Business Services ou encore Stéphanie De La Roncière, Directrice de la Relation Client de Corsair ont partagé avec l assistance leurs visions de ces nouvelles interactions numériques entre le client et l entreprise. En effet, la Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. D abord resté dans le domaine du «confidentiel» dans les années 80, il représente aujourd hui près de emplois 1 et une grande variété de métiers et de compétences. La Relation Client est plus que jamais le miroir de nos rapports à la consommation. Une 1 Source : AFRC

2 nouvelle génération de clients a aujourd hui les cartes en main et maîtrise parfaitement les autoroutes de l information. Les médias sociaux investissent les entreprises, et ces dernières à leur tour misent énormément sur ces nouveaux modes de communication pour interagir avec leur clientèle. Les professionnels s impliquent dans les réseaux sociaux et veulent rationnaliser leur présence digitale. Le Palmarès de cette 5 ème édition des Palmes de la Relation Client est à la hauteur de cette implication grandissante des entreprises dans leur désir de faire de la Relation Client un levier de performance de dimension économique et sociale. LES LAURÉATS DE L ÉDITION 2012 La Palme Voix du Client : Nespresso Cette distinction récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, étude transectorielle basée sur la «Voix du client». Cette Palme est décernée cette année à Nespresso. L entreprise propose des Grands Crus de café, des machines ingénieuses et dialogue 7j/7 et 24h24 avec chacun de ses clients dans le cadre du Club Nespresso. Des services personnalisés et exclusifs, conçus selon les attentes et les préférences des Membres du Club sont ainsi régulièrement développés. Ainsi sont nés Nespresso YourTime qui permet d être livré dès le jour de sa commande dans un créneau de 2h à sa convenance, Nespresso Boutique Pick Up qui permet de retirer une commande dans la boutique de son choix une heure après avoir contacté le Club ou encore l espace Service Libre dédié aux consommateurs les plus familiers avec la marque qui en 3 étapes et quelques minutes seulement achèteront leurs Grands Crus favoris. «Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos Membres du Club.», déclare Arnaud Deschamps, Directeur général Nespresso France. La Palme Initiative & Territoire : Club Connect et Club Viatis Région Lorraine La Palme Initiative et Territoire a récompensé l initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux lorrains autour du projet de la filière relation client. Avec 70 plates-formes, emplois, 2 clubs de la relation client : Club Connect (club des centres de la relation client Nancy/Meurthe-et-Moselle) et Club Viatis (club des professionnels de la relation client Metz/Moselle), la filière relation client représente un des secteurs clés en Lorraine. Elle constitue une réponse au besoin actuel des entreprises et des services publics d offrir à leurs clients un service à distance de qualité. Le secteur est donc promis à un potentiel de développement important en matière de création d emplois dans les années à 2

3 venir. L idée de l organisation d une journée portes ouvertes était née : elle a eu lieu de 27 juin Objectifs : montrer au grand public et aux personnes éloignées de l emploi la diversité des métiers, les conditions de travail, les différents canaux de contacts, le professionnalisme des équipes et les nombreuses opportunités d embauche. Les Clubs Connect et Viatis ont réussi à mobiliser autour du projet : 18 entreprises (représentant salariés dans pas moins de 10 villes sur le territoire lorrain), les nombreux acteurs de l emploi, de l insertion, de la diversité et du handicap qui se sont investis pour être au plus près des publics fragilisés en recherche d emploi, les collectivités territoriales lorraines et leurs outils de développement économique. Plus de 400 visiteurs se sont déplacés pour découvrir les différents métiers de la relation client et 150 CV ont été récupérés, permettant ainsi de créer une CV-thèque mise à la disposition des centres de relation client lorrains. La Palme de l Innovation La Palme de l Innovation a récompensé les entreprises proposant une innovation dans leur relation client. Trois catégories étaient représentées : 1. Palme de l Innovation technologique / organisationnelle / process : Le Crédit Agricole Le projet a été lancé en octobre 2011 : le SDK (kit de développement de logiciels) a été ouvert aux développeurs en janvier 2012, les premiers pilotes ont eu lieu en mai 2012, 7 mois seulement après le démarrage du projet, l ouverture à l ensemble des clients et sociétaires des Caisses Régionales a eu lieu le lundi 24 septembre Le «CA Store» offre aux clients la possibilité de construire un univers d applications bancaires innovantes et multiplateformes à leur image et adapté à leurs besoins. L offre permet également de dialoguer avec des développeurs indépendants pour leur proposer de nouvelles idées d applications. Une innovation en termes d organisation et processus : Le Crédit Agricole invente un nouveau mode de relation client basé sur l Open Data et la cocréation et lance une «coopérative numérique», les «Digiculteurs» qui fédère les entreprises de développement mobile françaises. Chaque créateur d application est rémunéré proportionnellement à l usage de son application par les clients. 500 d entre eux sont abonnés au fil Twitter du CA Store. Le projet a été mené au sein du Labo Innovation de la FNCA, permettant une grande rapidité de mise en œuvre. Une innovation technique : Pour la première fois en Europe, une banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciel (SDK software development kit) permettant à des développeurs tiers de développer des applications web et mobiles pour le CA. Premiers résultats : plus de visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne (en moins de 6 mois). 3

4 2. Palme de l Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale : le Groupe Cegid Le Groupe Cegid a été récompensé pour la mise en œuvre de son programme «Customer Power», un programme de management pour tous les collaborateurs initié par la direction générale et déployé par des ambassadeurs qui instaure la culture client au sein de tous les services de l entreprise. Lancée en 2011, cette démarche s appuie sur 5 leviers conduits simultanément dans l entreprise: La culture d entreprise : le Groupe Cegid a mis à disposition des collaborateurs des espaces d échanges et d expression (un blog, des rencontres, des vidéos, un mini-journal), mais également favorisé l ouverture de l entreprise à d autres cultures au travers de rencontres, conférences ou interviews d invités prestigieux référents sur le sujet de la relation client tels que Chateauform, Leroy Merlin,. Le Management de la relation client : pour mesurer «à chaud» la satisfaction client sur chaque expérience vécue au travers d un programme «Paroles de clients». Les compétences des collaborateurs autour de la relation client : création d écoles internes «Cegid People Institute». Cinq ont déjà vu le jour ou sont en cours de construction (vente, déploiement, support, développement, marketing) et plus de 400 collaborateurs ont déjà suivi partiellement ou totalement les parcours de formation correspondants. Le poste de travail du collaborateur avec la mise en place d outils intégrés et collaboratifs facilitant la relation client et l échange en temps réel autour du dossier client. L environnement de travail du collaborateur avec le programme «Kiffe ta boîte» qui vise à agir sur le cadre de vie pour prendre soin des collaborateurs et favoriser les échanges. Le premier bilan est positif : - Une satisfaction globale des clients supérieure à 88%, de nombreux collaborateurs déjà formés, un programme Kiffe ta boite lancé - Sensibilisation et engagement de tous les collaborateurs : la relation client n appartient pas exclusivement aux managers - 43 ambassadeurs Customer Power - Plus de 500 visites/semaine en moyenne sur le blog - Plus de 600 participants aux conférences Un vrai challenge de changement de culture de l entreprise relevé avec brio. 3. Palme de l Innovation en matière d expérience client : Autolib Lancé à Paris en décembre 2011, Autolib, le seul système de véhicules 100% électriques en libre-service, a été conçu pour répondre aux attentes des habitants de Paris et de 46 villes d Ile-de-France qui cherchent à rendre leur métropole plus aérée, plus agréable. Autolib est un service public d auto-partage en «trace directe» (sans retour obligé du véhicule au point de départ), un concept novateur, pratique, écologique et économique véhicules sont aujourd hui disponibles à travers 650 stations et places de stationnement, le réseau poursuit son déploiement pour atteindre à terme voitures et stations. À peine huit mois après son lancement, Autolib a su séduire plus de Franciliens qui se sont abonnés (dont abonnements annuels dits abonnements 1 An). 4

5 500 personnes, Ambassadeurs et Conseillers, ont été recrutées pour renseigner les clients, les assister dans leurs inscriptions et dans leurs choix d abonnement, dans l utilisation du véhicule, et pour les accompagner en cas d accident ou de panne. Autolib propose ainsi une expérience client exceptionnelle à chaque automobiliste. Ce projet, unique au monde par son ampleur, est porté aujourd hui par 47 communes pionnières. La Bluecar est un concentré de technologie qui allie la technologie RFID à un ordinateur embarqué et à un GPS permettant à l'utilisateur d'être en contact permanent avec le Centre Opérationnel. L utilisateur a ainsi accès à toutes les données d information (indicateur d autonomie et de conduite, disponibilité du service, des places et des véhicules) pour s orienter et interagir avec un opérateur en cas de besoin en appuyant sur «le bouton bleu». La Palme du Directeur Relation Client de l Année : Eric Lestanguet, Directeur Clientèle et Commercial GDF SUEZ DolceVita «Notre marque GDF SUEZ DolceVita propose des offres de gaz et d électricité ainsi qu une gamme de conseils et services auprès des clients particuliers et professionnels. Notre expertise associée à une écoute attentive de nos clients nous permet de les aider à mieux maîtriser et à mieux consommer l énergie. L excellence de la relation client étant un élément clé de fidélisation de nos clients, nous nous sommes engagés dans une démarche de pilotage par les processus et par les projets, reconnue dès 2010 par une certification ISO 9001 et une labellisation RSE. Nous avons notamment fait le choix de placer l écoute client au cœur de notre boucle d amélioration continue. A titre d exemple, L esprit services DolceVita est un dispositif interactif qui donne la parole à nos clients et nous aide à améliorer la qualité de nos services. Les commentaires et les suggestions des clients sont consultables sur notre site Internet, et pris en compte par nos équipes dans l amélioration ou la co-construction de nos offres. Toutes ces initiatives illustrent bien la signature du Groupe «ETRE UTILE AUX HOMMES». La qualité de la relation client passe aussi par la compétence et l engagement des salariés et partenaires en charge de la relation client. Je suis très fier d obtenir cette récompense. Cela couronne un travail collectif engagé depuis plusieurs années, nous conforte dans nos choix et nous invite à aller plus loin», explique Eric Lestanguet, Directeur Clientèle et Commercial GDF SUEZ DolceVita. 2 ème place : Ludovic Philippo, Directeur des Opérations groupe OdigeO (GO Voyages, edreams et Opodo) «Nos initiatives en matière de Relation Client restent simples : répondre au client dès la première demande et lui permettre de vivre une expérience réussie en lui simplifiant au maximum ses démarches, aussi bien dans l achat de son produit que dans son utilisation. Tout cela repose sur une mesure constante de la loyauté de nos clients via des enquêtes de Net Promoter Score. Toute l équipe est alors focalisée sur les priorités du client», explique Ludovic Philippo, Directeur des Opérations du groupe OdigeO, en charge des centres d'appels et de la 5

6 relation client des marques GO Voyages, edreams et Opodo. La démarche par processus est un élément-clé qui permet de mieux former leurs équipes. La mise en place d outils technologiques dédiés permet de réduire les temps de réponse et de traitement des demandes clients, mais aussi de réduire les risques d erreurs de manière significative. Le groupe OdigeO se focalise également dans l optimisation de la confirmation des réservations en ligne, ce qui a pour effet direct d augmenter leur chiffre d affaires et de permettre à un plus grand nombre de clients de voyager. «À mes yeux, cette récompense est importante avant tout pour l ensemble des équipes travaillant au quotidien pour répondre à nos clients. Je dédie ce prix à tous nos agents de voyage qui font un travail remarquable au quotidien, à tous les formateurs, responsables qualité, superviseurs et managers qui, sans relâche, participent à l amélioration de nos services. Ils peuvent être fiers de cette récompense, elle leur appartient», conclut Ludovic Philippo. 3 ème place : Sandrine Diers, Directrice Marketing et Relation Clients France Loisirs «La Relation Client a toujours été au cœur de mon parcours professionnel et j ai la chance aujourd hui chez France Loisirs d être responsable de la gestion et du développement de la relation commerciale de près de 3 millions d adhérents», explique Sandrine Diers. De par son principe de «club», France Loisirs a toujours placé la Relation Client au centre de son fonctionnement et de son organisation. Les actions mises en place ont pour vocation à nourrir cette dimension «club» ainsi qu à rapprocher encore un peu plus la marque et le client ; l objectif ultime est que la relation que le client entretient avec France Loisirs ne soit pas basée uniquement sur une relation contractuelle mais bien sur une relation gagnant/gagnant. Par ailleurs, France Loisirs appartient à un groupe (Actissia) qui a inscrit le client et la Relation Client au cœur de son ADN, notamment via sa base line : «créateur de lien». «Etre élu 3 ème Directeur des Palmes de la Relation Client est un très grand honneur car cela vient récompenser les efforts réalisés depuis plusieurs années au niveau de la Direction Marketing et Relation Clients mais également au sein de l ensemble des équipes en relation quotidienne avec nos clients (équipes en points de vente, équipes du Service Clients ). Cette récompense est avant tout le résultat d un travail collectif de chaque instant qui traduit le professionnalisme et l implication de l ensemble des équipes. C est aussi un bel encouragement pour poursuivre notre plan d actions!» conclut Sandrine Diers. La Palme Coup de Cœur : Learning CRM Learning CRM, filiale du groupe Acticall, est un cabinet de conseil et formation spécialisé dans la relation client à distance, face à face et digitale. Avec des clients dans tous les secteurs d activité (banques, télécoms, tourisme, énergie, automobile, distribution, services ), Learning CRM propose des modalités pédagogiques innovantes et adaptées aux besoins de l entreprise et des stagiaires. «Je pense sincèrement que l image de notre métier est en partie consécutive au mode de management. Ce serious game participe fortement à la montée en compétences des managers de proximité et donc à leurs pratiques managériales. De plus, on ouvre ainsi une 6

7 nouvelle modalité d apprentissage dans l entreprise grâce au CRC. Les joueurs ont 27 cas de management à résoudre, du recrutement à l animation de challenge en passant par la conduite d entretien individuel ou encore l analyse de données quantitatives et qualitatives», explique Philippe Riveron, Président et fondateur de Learning CRM. «Cette Palme récompense un travail collectif de 35 personnes et des centaines de jours de développement, c est une première européenne et sans doute mondiale. La France peut être aussi innovante que bien des pays précurseurs sur ces sujets!» déclare Philippe Riveron. L agence Lewis PR est à votre disposition pour toute demande d entretien concernant l événement ou les lauréats. Pour en savoir plus sur les Palmes de la Relation Client, rendezvous sur le site internet dédié : A propos de l AFRC Depuis quatorze ans, l AFRC agit avec 2000 professionnels représentant plus de 250 entreprises issues de 22 secteurs d activités afin de faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d évolution des métiers qu en termes de développement du chiffre d affaires des sociétés. Son ambition est de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évolution du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d entreprise, journalistes ) mais aussi auprès des acteurs susceptibles d intervenir dans le développement de l activité des centres de contacts et des métiers de la relation client (fournisseurs d infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et recruteurs ). L AFRC offre une veille d information sur l actualité des métiers de la relation client et des centres de contacts tant d un point de vue macro-économique (données de marché, création d activités, ouvertures de sites) que d un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Mi-2012, l association regroupe plus de membres représentant 22 secteurs d activité. Pour en savoir plus : A propos d'orange Business Services Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est l'un des leaders mondiaux en matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,69 millions d'utilisateurs de la solution Business Everywhere et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté quatre fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards. Pour en savoir plus : France Télécom-Orange est l un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, ayant réalisé en 2011 un chiffre d'affaires de 45,3 milliards d euros avec ses salariés dans le monde (au 30 juin 2012). Orange est la marque unique du Groupe pour l Internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent.. France Telecom (NYSE :FTE) est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange. Orange et tout autre produit ou service d'orange cités dans ce communiqué sont des marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou France Télécom. 7

8 A propos d EDF Avec 5000 conseillers qui répondent chaque année aux 32 millions d appels émis par ses 28 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France. EDF est membre de l AFRC et partenaire pour la quatrième année consécutive des Palmes de la Relation Client décernées par l association. Un événement dont l objectif est de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l entreprise et ses clients. Sylvie Jéhanno, Directrice du Marché des Clients Particuliers d EDF déclare à ce sujet : «Nous voulons placer au cœur de la relation de confiance avec nos clients, le professionnalisme et l engagement des femmes et des hommes d EDF qui sont à leurs contacts. En effet, leur satisfaction est un des premiers leviers de la satisfaction de nos clients, qui perçoivent au téléphone, sur internet, ou en boutique leur sourire, leur écoute, leur compétence.» Cette volonté s est ainsi traduite par le renouvellement en 2011 du label de Responsabilité Sociale d Entreprise pour tous les Centres de Relation Clients d EDF. Pour plus d informations : Contacts presse LEWIS PR Morgane Meyer / morgane.meyer@lewispr.com Christel Sandi / christels@lewispr.com AFRC Annick Davignon / adavignon@afrc.org Bérénice Carrillo / bcarrillo@afrc.org Avec le soutien de : En partenariat avec : 8