Natixis. SNOW Présentation du projet 18/06/2013. Projet Service Now

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1 Natixis SNOW Présentation du projet 18/06/2013 Projet Service Now

2 Sommaire 1. Introduction Présentation de Natixis Quelques chiffres 2. Informations générales sur le projet Les objectifs Le choix de la solution Service Now Le planning 3. La gestion des changements Les challenges La solution Les résultats Le workflow 4. Les points clefs du projet 5. Démonstration 2

3 1. Introduction Présentation de Natixis Natixis est la banque de financement, de gestion et de services financiers du Groupe BPCE, 2e groupe bancaire en France avec 36 millions de clients à travers ses deux réseaux, Banque Populaire et Caisse d Epargne. Plus de 22,000 employés dans 68 pays 3 regions Ameriques Asie-Pacifique EMEA (Europe, Middle East, Africa) 3

4 1. Introduction Quelques chiffres Employés et prestataires IT : ~ Plus de éléments de configuration (CIs) et relations associées Plus de applications Activités par mois : Processus Nb. par mois Details Gestion des changements et des releases Gestion des évènements et des incidents Gestion des problèmes ~ en environnement de production dans les autres environnements ~ postes de travail applications batchs infrastructures ~ 150 en stock Gestion des demandes IT ~ support IT postes de travail 4

5 2. Informations générales sur le projet Les objectifs Changements Incidents Objectifs Accélérer la rationalisation des outils de support aux processus en France et à l international (en particulier pour les demandes) Améliorer l efficacité opérationnelle des équipes Réduire les coûts des outils de support aux processus IT S aligner sur les bonnes pratiques du marché utilisant les processus standard ITIL V3 en mettant à disposition des outils avec une ergonomie simple d utilisation Outil3 Outil5 Outil13 Boites aux lettres génériques Sharepoints Mails Outil1 Outil2 Outil4 Outil12 Outil14 Outil15 Outil6 Outil8 Outil7 Boites aux lettres génériques Outil10 Outil11 Mails Outil9 Outil16 Outil17 Demandes Outil18 Problemes Outils à remplacer Pratiques à remplacer Studies to achieve 5

6 2. Informations générales sur le projet Pourquoi une solution ITSM dans le Cloud? Choix d une solution ITSM dans le Cloud (ServiceNow) Approche flexible et simple d une solution en mode SaaS (Software as a Service). «Acquisition» d un Service de bout en bout, géré et opéré par l éditeur de logiciel (vrai SaaS). Maitrise des coûts (pas d investissement de départ sur les infrastructures; pas d évolution des coûts d infrastructure pour répondre à des évolutions logicielles; pas de coûts cachés). Réduction des délais sur les évolutions logicielles : pas d études techniques sur les évolutions d infrastructure. Gestion transparente pour la montée en charge des équipes, etc. Maîtrise du passage des configurations entre environnement (Non-production et production) sans arrêt du service. Ergonomie Produit ergonomique et simple d utilisation Clonage des instances en totale autonomie Un seul outil de support aux processus IT avec des extensions possibles Liens entre tous les processus IT Possibilité d étendre la solution à des processus métiers de type «gestion des réclamations» ou «gestion des incidents métiers» avec liens entre les processus IT et les processus métiers Solution Centrale et unique 6

7 2. Informations générales sur le projet Le planning Mars 2012 Phase 1 Changements Demandes IT Incidents/Problèmes Juin 2013 Fin 2013 Phase2 Portail utilisateurs Demandes bureautiques &métiers Pour chaque processus : Ateliers d analyse d écart Définition des exigences Réalisation et présentation contributeurs de 3 prototypes Recette finale Formation Contributeurs au projet : 47 Production : 29 Processus : 4 Etudes : Sept -> 2014 Portail Natixis pour les incidents Juin /11/ /04/ /06/2013 T > 2014 Ajustement processus et déclinaison opérationnelle Go live Changements Go Live Demandes IT Go Live Incidents/problèmes Go Live Phase 2 7

8 Les challenges Les approbations des changements sont effectuées manuellement et pas au bon niveau de management Risque d approbations innapropriées Une équipe est dédiée à l évaluation des changements (impact, risque, détection des conflits) et celle-ci se fait manuellement retards Seuls les changements d infrastructure passent au CAB Risque de conflit avec des changements applicatifs Des centaines de changements sont vus à chaque CAB sans distinction des standards, urgents et normaux Temps de traitement 8

9 La solution Intégration des référentiels Gestion des périodes de maintenance et de gel Calcul des services impactés Calcul du niveau d approbation Identification des conflits Gestion des changements standards 9

10 La solution : intégration des référentiels Administration Utilisateurs SSO Utilisateurs (internes et externes) Localisation Organisation Reférentiels Postes de travail Applications Infrastructures Interfaces avec la gestion des changements (outils de gestion des releases) Outil 1 Outil 2 Outil 3 Création d un changement Création d un changement Création d un changement ServiceNow Outils de supervision Création d un incident Interfaces avec la gestion des incidents box Outil 1 Outil 2 Outil 3 Création d un incident Création d un incident Création d un incident Création d un incident 10

11 La solution : Gestion des périodes de gel et de maintenance Périodes de gel annuelles Périodes de gel associées à un service Périodes de maintenance associées à un service 11

12 La solution : Calcul des services impactés Calcul automatique des services impactés par un changement Calcul automatique du périmétre impacté par le changement 12

13 La solution : Calcul du niveau d approbation L approbateur du changement est identifié à partir des services impactés par le changement, du risque et des périodes de gel. Département 1 Division Département 2 Hors période de gel Périmètre impacté Risque Restreint Localisé Etendu Faible Equipe Groupe* Domainse* Fort Group e Domaine* Département* Domaine 1 Domaine 2 Groupe 1 Groupe 2 Equipe 1 Equipe 2 Période de gel Périmètre impacté Risque Restreint Localisé Etendu Faible Group e Domaine* Département* Fort Domaine Departement* Division* (*): Consolidation effectuée par l équipe de gestion des changements 13

14 La solution : Identification des conflits Mise en oeuvre de la fonctionnalité out of the box de gestion des conflits sur les C.I en l améliorant par l ajout de la recherche des conflits sur les services. 14

15 La solution : Gestion des changements standard Mise en place d une procédure pour les changements standards : Création d un modèle par type de changement standard Mise à disposition du modèle dans l outil après validation du manager et de l équipe de gestion des changements Obligation de passer par un modèle pour saisir un changement standard 15

16 Les résultats Les approbations sont effectuées au bon niveau de management Gain de temps significatif pour l équipe de gestion des changement,s lui permettant de travailler sur des activités ayant plus de valeur ajoutée Gain de productivité avec la mise en place de la gestion des changements standards 16

17 Le workflow Ebauche Evaluation Approbation Deploiement Retour arrière Fermeture - Création du changement - Activation du changement Demande de validation initiale - Prise en charge - Analyse:. Impacts. Risques. Conflits Préparation CAB? Approbation - Réalisation des tâches associées au changement - fermeture de la tâche de déploiement - Réalisation des tâches de retour-arrière - Feremeture de la tâche de retour arrière Validation finale - Identification des approbateurs - Fermeture de la tache de prise en charge Demandeur Valideur initial Equipe de gestion des changements Demandeur Réalisateur Approbateurs Réalisateur Réalisateur Réalisateur 17

18 4. Les points clefs du projet Pour chaque processus, identifier un sponsor au bon niveau de management (pour assurer le succès) Définir les rapports souhaités avant le début des développements (impact sur les manières de développer) Mettre en oeuvre rapidement des améliorations après le Go-Live ( pour l adhésion des utilisateurs) 18

19 5. Démonstration 19

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