Faire des télécommunications

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1 Faire des télécommunications un levier d insertion pour tous 1

2 Présentation du programme 1. La lettre de soutien de Fleur Pellerin 2. Édito 3. Emmaüs Connect Les télécommunications, notre combat contre l exclusion 4. Présentation du programme Connexions Solidaires 2 3

3 La lettre de soutien de Fleur Pellerin Ministre Déléguée en charge des PME, de l Innovation et de l Economie Numérique Édito Être connecté : un enjeu social fondamental Le numérique a intégré nos sociétés et constitue un outil formidable au service du développement et de la réalisation du potentiel de chacun. Il est une opportunité mais aussi une nécessité : à mesure que notre société se numérise comment faire sans? Comment garder contact avec ses proches sans téléphone? Comment chercher un emploi sans Internet? Être connecté est devenu un enjeu social fondamental. Pourtant, l exclusion numérique persiste et les «déconnectés» sont de plus en plus marginalisés. La précarité financière ou sociale s accompagne trop souvent d un accès réduit ou plus cher aux télécommunications : sans compte courant ou sans domicile, avec des budgets sur le fil du rasoir, les plus démunis sont contraints, pour appeler, de recourir à des offres prépayées bien plus chères que les forfaits attractifs du marché, disponibles uniquement sur le net. En ce qui concerne internet, ceux qui vivent à l hôtel ou en centre d hébergement n ont souvent pas la possibilité de souscrire à une connexion personnelle, et peuvent uniquement se connecter en temps limité et pour des usages restreints. En s appuyant sur ses travaux de recherches et de son expérience avec les bénéficiaires, Emmaüs Connect se veut porteur de solutions innovantes et adaptées aux besoins réels des populations les plus fragiles. Emmaüs Connect a, par ailleurs, pour ambition de bouger les lignes à plus grande échelle et d entraîner ses parties prenantes à en faire toujours plus à ses côtés au service de l inclusion numérique. Au-delà des questions d accès, l univers des télécommunications est complexe et peut paraître effrayant. Nous souhaitons proposer des solutions afin que chacun puisse en faire un outil au service du développement de son potentiel. Les télécommunications sont un outil puissant pour l insertion sociale et professionnelle et, en cela, il doit être prioritaire. Face à ce constat et pour faire du numérique un levier d insertion, Emmaüs Connect a créé le programme Connexions Solidaires, en partenariat avec SFR et en collaboration avec les services sociaux de la collectivité. «Emmaüs Connect a initié l un des projets les plus innovants d e-inclusion en France : Connexions Solidaires» Dana Diminescu, sociologue TelecomParisTech 4 5

4 EMMAÜS CONNECT Les télécommunications, notre combat contre l exclusion Nos moyens d actions Emmaüs Connect est une association, Membre du Mouvement Emmaüs, qui a pour mission d aider les personnes en difficultés à développer leur potentiel numérique pour mieux s insérer dans notre société connectée. LE PROGRAMME CONNEXIONS SOLIDAIRES Lancé en 2010, Connexions Solidaires est un programme innovant, conçu par Emmaüs Connect en partenariat avec SFR et les acteurs de l action sociale à Paris. Il apporte des solutions à un problème crucial et peu traité : l accès durable aux télécommunications pour les populations les plus fragiles et le développement des usages dans une perspective d insertion sociale et professionnelle. Ce programme repose sur 3 piliers complémentaires dans un accompagnement global : > Un accès facilité à des offres et des équipements à tarif solidaire (cartes prépayées mobiles et internet, ordinateurs, téléphones) > Un service de conseil personnalisé > Des ateliers collectifs pour développer les usages RECHERCHE et INNOVATION Un laboratoire de recherche est en construction afin de réaliser des études sur la complexité de la fracture numérique chez les plus démunis et ainsi appuyer notre interpellation mais aussi développer de nouvelles solutions, quand le marché n est pas adapté aux besoin des personnes en situation de précarité. SENSIBILISATION et INTERPELLATION Emmaüs Connect prend la parole afin d interpeller et de favoriser la prise de conscience des pouvoirs publics, des acteurs de marché et du grand public sur les enjeux de l inclusion numérique au service de l inclusion sociale et professionnelle. Emmaüs Défi/Jeanne Guien Agir et interpeller «Devant toute humaine souffrance, [...] emploie-toi non seulement à la soulager sans retard, mais encore à détruire ses causes [...]» Abbé Pierre 6 7

5 Connexions Solidaires Un programme complet et personnalisé... Connexions Solidaires noue des partenariats avec les acteurs de l action sociale d un territoire dont les usagers peuvent bénéficier du programme. Celui-ci permet aux personnes en difficultés de développer leur potentiel grâce à un accès juste et durable au téléphone et/ou à internet et au développement de leurs usages dans une perspective d insertion sociale ou professionnelle. UN PROGRAMME QUI REPOSE SUR TROIS VOLETS Distribution d équipement et d offres de télécommunications solidaires Mobile et internet Un coup de pouce temporaire Accompagnement pédagogique Conseil personnalisé et Médiation amiable avec les opérateurs Un impact durable Des ateliers et séances collectives pour développer les usages Créer du lien social et développer son réseau Réduction des dépenses de télécommunications Autonomie dans le choix, la gestion et l utilisation des offres Meilleur connectivité et joignabilité Développement des usages UN COUP DE POUCE TEMPORAIRE C est la combinaison d offres d accès aux télécommunications, d un service d accompagnement mené par des conseillers numériques et de séances d ateliers collectifs qui fait de Connexions Solidaires un programme à l impact durable pour les bénéficiaires. L accès aux offres à tarif solidaire est temporaire et limité à 18 mois maximum. Ces offres permettent de soulager le budget et d augmenter le reste à vivre pendant cette durée. Cependant, l offre d accès est renforcée d un service d accompagnement pédagogique et d ateliers collectifs afin de développer les usages : aide à la compréhension et gestion des factures, résolution des litiges, ateliers collectifs «Réaliser ses démarches par téléphone», «Que faire avec internet?», etc Les personnes qui quittent de Connexions Solidaires ont toutes les clés en main pour naviguer dans l univers des télécommunications....au service d un parcours d insertion UN SUIVI SUR 18 MOIS POUR GAGNER EN AUTONOMIE Le bénéficiaire du programme est accueilli dans un espace Connexions Solidaires. Après un diagnostic réalisé par son conseiller, il peut bénéficier des offres solidaires (équipements et recharges) et d un service de conseil tout au long d un parcours et qui s achève avec un bilan de sortie lui permettant de choisir une offre de droit commun. Il a également accès à des ateliers pédagogiques qui renforcent son autonomie par rapport à ces outils. 1 er RDV : DIAGNOSTIC - Usages - Dépenses - Litiges - Difficultés 3 TYPOLOGIES DE PARCOURS, DES BÉNÉFICIARES AUX PROFILS VARIÉS Si 90% des bénéficiaires vivent sous le seuil de pauvreté, le public n en demeure pas moins très varié car les personnes sont orientées en fonction d une problématique ou d un projet lié aux télécommunications, pas d un statut. Trois grandes situations amènent les personnes à s inscrire, avec un objectif différent Lutter contre la grande exclusion Public orienté par des maraudes, accueils de jours, centres d hébergements d urgence, CCAS, CADA Parcours d insertion Public orienté par des SIAE, CHRS, Espaces Insertions, Missions Locales, Maisons de l Emploi Prévenir et résoudre les fragilités budgétaires Public orienté par les services sociaux, CRESUS, SOS Familles ACCèS à L ACCOMPAGNEMENT PéDAGOGIQUE ET AUX ATELIERS ACCèS AUX équipements à TARIFS SOLIDAIRES : téléphone, ordinateur ACCèS AUX RECHARGES TéLéPHONES Durée : 18 mois* ACCèS AUX RECHARGES INTERNET Durée 18 mois* *l accès au programme téléphone ou internet sont indépendants l un de l autre et chaque parcours dure 18 mois maximum. Recréer ou maintenir le lien social Lutter contre l isolement et l insécurité Favoriser le sentiment d intégration Renforcer la réactivité et l autonomie Faciliter la recherche d emploi, de logement Simplifier le quotidien Lutter contre le mal-endettement Financer un projet Augmenter le reste à vivre au profit de postes essentiels Sortie du programme vers des offres de droit commun 8 9

6 Un programme clé en main pour répondre aux besoins des territoires UNE ACTION LéGITIME, UN SAVOIR FAIRE EPROUVé Juillet 2013 : depuis 3 ans, le programme a fait ses preuves et a démontré son impact social grandissant et son efficacité. Plus de 3000 personnes ont bénéficié d une aide personnalisée pour pouvoir faire des télécommunications un outil pour leur insertion. Le succès actuel du programme est le résultat d une méthode qui consiste à faire travailler ensemble associations, entreprises et pouvoirs publics. Le modèle économique du projet favorise également sa réplication sur le territoire et sa pérennité. LES PREMIèRES ANTENNES RéGIONALES Après ses 3 points d accueil en île-de-france Paris 19 - Paris 14 - Antony (porté par le PIMMS d Antony) Marseille, Grenoble, Saint Denis, et Lyon accueilleront une antenne Connexions Solidaires d ici la fin UN OUTIL INNOVANT AU SERVICE DE L ACTION SOCIALE Des dispositifs d aide existent en France pour la majorité des besoins essentiels : l eau, l électricité, le logement, le transport. Proposer une solution solidaire pour les télécommunications était devenu une urgence. Connexions Solidaires est le premier dispositif qui réponde à la problématique sociale des télécommunications de manière complète. En effet, si de nouvelles offres sont venues bouleverser le marché avec leurs tarifs attractifs, elles ne constituent pas une réponse pour les plus démunis : elles ne sont pas accessibles aux personnes qui n ont pas de compte courant, pas de revenus fixes ou qui ne maîtrisent pas Internet, soit un grand nombre de personnes en situation de précarité. Bilan d impact Une étude sociologique menée en 2012 par une équipe de chercheurs de Telecom ParisTech a montré le rôle central des télécommunications dans l intégration des personnes fragiles et l impact positif du projet sur les bénéficiaires. Voici le résumé des enseignements tirés du terrain. 5 IMPACTS Sociaux PRINCIPAUX 1. Réduire le budget télécommunication et augmenter le reste à vivre 2. Faciliter l insertion socio-professionnelle 3. Créer du lien social et lutter contre la grande exclusion 4. Faciliter le suivi des intervenants sociaux 5. Créer de l emploi solidaire OBJECTIF 2015 Aider personnes à développer leur potentiel numérique pour mieux s insérer dans notre société 10 11

7 1. Réduire le budget télécommunication et augmenter le reste à vivre 2. Faciliter l insertion socio- professionnelle SFR Eve Gasparin L impact social le plus direct pour les bénéficiaires du programme est la réduction du budget consacré aux télécommunications. 41% des personnes viennent avant tout pour les réduire. A leur arrivée dans le programme, 37% des personnes dépensent plus de 40 par mois dans les télécommunications et 94% des bénéficiaires réduisent ce budget au cours de leur parcours chez Connexions Solidaires. L étude sociologique montre que les télécommunications passent souvent avant des postes de dépenses clefs que sont l alimentation ou l électricité. La réduction des dépenses en télécommunications permet d augmenter le reste à vivre pour un meilleur accès à ces besoins essentiels. Les associations qui luttent contre le mal endettement ou le surendettement nous orientent un certain nombre de personnes pour qui la réduction du budget téléphonique est l un des moyens efficaces pour se désendetter. Impact du programme sur le budget téléphonique mensuel des bénéficiaires 25 % 20 % 15 % 10 % 6% 5 % 0 % Augmentation des dépenses 20% 21% De 0 à 20 De 10 à 20 18% De 20 à 30 14% De 30 à 40 8% De 40 à 50 12% Plus de 50 *À l entrée dans le programme, 20% des personnes ne sont pas équipées et n ont donc, pour une partie, pas de dépenses en téléphonie. CHIFFRES CLéS sur NOS BéNéFICIAIRES 20% n avaient pas de mobile à leur inscription 67% sont en recherche d emploi 55% ont un ordinateur et 48% ont internet chez eux Une dépense moyenne en téléphonie de 35 / mois à l entrée dans le programme, contre 24 / mois pour la moyenne des français. En moyenne, une réduction de 27 / mois des dépenses de téléphonie grâce au programme 87% de nos usagers utilisent des cartes prépayées «J ai un réseau d amis qui m appellent pour nettoyer les jardins, garder les maisons... Le portable c est très, très, très important.» Mokrane Au moment de l entrée dans le programme, 67% des bénéficiaires sont en recherche d emploi. Connexions Solidaires peut les aider dans leurs démarches d insertion socio-professionnelle Gagner en autonomie et en réactivité Connexions Solidaires permet aux personnes de mener leur recherche d emploi de façon autonome, plutôt que d avoir recours à des tiers personnes ou des postes informatiques collectifs. Ce gain d autonomie couplé au gain en temps de communication accroît leur réactivité, essentielle dans le cadre de la recherche d emploi. Ainsi, plus de risque de manquer un message laissé par un employeur ou de ne pas pouvoir le rappeler faute de crédit. Au-delà de ces questions d accès, les ateliers collectifs Connexions Solidaires accompagnent le développement des usages : Comment préparer un appel formel? Quelle messagerie enregistrer sur mon portable? Activer son réseau Connexions Solidaires est également une opportunité pour activer et renforcer son réseau. L accès aux télécommunications favorise la créations de «liens faibles», à savoir ces contacts qui ne font pas directement partie de notre environnement proche mais qui peuvent être source d information ou à qui on peut demander un service. «Les individus avec qui on est faiblement lié ont plus de chances d évoluer dans des cercles différents et ont donc accès à des informations différentes de celles que l on reçoit» Pierre Mercklé. «Internet me simplifie la vie. Je gagne du temps en faisant toutes mes démarches en ligne : CAF, Pôle Emploi. J ai même commencé à préparer ma retraite.» Daniel 12 13

8 3. Créer du lien social et lutter contre la grande exclusion GARDER LE CONTACT AVEC LES PROCHES Les télécommunications sont pour beaucoup le moyen de maintenir des relations avec avec la famille, les amis. Le téléphone ou Internet jouent un rôle essentiel, surtout dans les moments difficiles. En particulier, 75% des bénéficiaires du programme sont nés à l étranger ; Connexions Solidaires leur permet de conserver un lien avec leurs proches et leur pays d origine en limitant l impact sur le budget. Prendre un numéro ou une adresse concrétise la rencontre d une nouvelle personne et donne le moyen de la recontacter ou de la revoir. Ces liens créés sont autant de solutions potentielles pour l hébergement ou le travail par exemple. CRéEER DU LIEN SOCIAL LORS DES PERMANENCES ET DES ATELIERS L accueil et la convivialité qui règnent chez Connexions Solidaires constituent la première source de satisfaction après les tarifs solidaires. Connexions Solidaires est en effet un lieu d écoute et d orientation : les conseillers du programme sont sollicités sur d autres domaines comme l accès aux droits, au logement et à l hébergement et réorientent les bénéficiaires vers les structures adéquates. Les ateliers thématiques sont également un lieu de rencontre et d échange entre les bénéficiaires eux-mêmes. «J appelle ma famille au Maroc. (...) J ai cinq sœurs et un frère. Je les appelle quand j ai besoin d argent, quand il y a un baptême, un mariage etc. Avant j avais pas de téléphone portable. Il y avait une fête de famille et j étais pas au courant.» Sami «Tout le monde a un téléphone. Si t en as pas, t es rien» Karima Sortir de la grande exclusion En fournissant un premier portable à 20% de ses bénéficiaires, Connexions Solidaires contribue à améliorer la connectivité de ces personnes et à réduire leur isolement. Cet impact est essentiel pour les SDF, pour qui le téléphone constitue la dernière adresse et donc le dernier moyen d être joignable. Se sentir integre dans la société Les personnes les plus marginalisées sont le plus souvent éloignées des nouvelles technologies. Posséder un portable, avoir accès à Internet, c est une façon d intégrer la société et d avoir accès aux avantages des nouvelles technologies : limiter les déplacements, saisir les opportunités plus rapidement, accéder à l information et à la culture, connaître et faire valoir ses droits, exercer sa citoyenneté. Lutter contre le sentiment d insécurité Avoir un téléphone et savoir que l on peut joindre ou être joignable est rassurant. En cas d urgence médicale par exemple, il est essentiel de pouvoir appeler très rapidement un médecin. De la même façon, beaucoup de nos bénéficiaires qui occupent des emplois de nuit ou en horaires décalés, utilisent principalement le téléphone pour prendre des nouvelles de leurs enfants et être joignable à tout moment et ainsi être rassuré. Emmaüs Connect 4. Faciliter le suivi des intervenants sociaux Une solution a un probleme Connexions Solidaires constitue une solution à proposer aux usagers qui rencontrent des difficultés. Dans le cadre d un accompagnement global, c est un outil efficace pour soulager leur budget et les aider dans leurs démarches «Les bénéficiaires de Connexions Solidaires sont plus autonomes, c est incroyable.» Laurent, travailleur social partenaire de Connexions Solidaires Une communication facilitée, un quotidien simplifié Connexions Solidaires favorise la communication entre les intervenants sociaux et les bénéficiaires, équipés et connectés. Le quotidien des personnes en situation de précarité est souvent ponctué de nombreuses démarches qui, sans téléphone ni Internet, sont synonymes de déplacements et d attentes très longues pour obtenir de simples informations ou pour prendre un rendez-vous. Dans une société qui se numérise, ces démarches sont même parfois impossibles à effectuer sans accès Internet. Le programme permet aux structures de ne pas servir systématiquement d intermédiaires entre les bénéficiaires et les employeurs potentiels ou les structures d hébergement. UN OUTIL PéDAGOGIQUE Chez Connexions Solidaires, la question du budget est abordée sous un angle spécifique. Cette approche constitue un outil pédagogique supplémentaire au service des structures partenaires. % de bénéficiaires interrogés qui utilisent leur portable pour... 40% 60% 55% 80% Démarches médicales Démarches administratives Appeler son assistante sociale 80% Prendre un RDV Prévenir d un retard 14 15

9 5. Créer de l emploi solidaire CONCLUSION 10 salariés en insertion formés Pour accueillir et accompagner les bénéficiaires, des conseillers Connexions Solidaires sont recrutés et formés. Ce nouveau métier nécessite peu de compétences initiales, mais permet d acquérir et de développer des compétences recherchées (écoute, informatique, contact client, ect.). Ceci en fait un métier d insertion privilégié. 5 postes ont ainsi été créés à ce jour. Les salariés sont formés entre autres par des bénévoles SFR, qui créent un pont entre l insertion et l emploi «classique». Cela permet de proposer des emplois qualifiés et qualifiants avec des débouchés prometteurs. Cet impact fait partie du projet social d Emmaüs Connect. 20 BéNEVOLES INVESTIS DANS LE PROJET Connexions Solidaires fonctionne aujourd hui aussi grâce à des bénévoles de tous horizons, qui apportent leurs compétences et leur temps au programme. Dans le cadre du partenariat avec SFR, des «collaborateurs citoyens» de l entreprise s engagent via le mécénat de compétences dans le programme et apportent leur expertise sur certains thèmes : formation, panorama des offres existantes, etc. «Connexions Solidaires, c est un contact quotidien avec le client et donc un bon entraînement à la vente.» Dorothée, salariée en insertion travaillant chez Connexions Solidaires Barbara Portailler Après 3 ans d existence à Paris, Connexions Solidaires a démontré son impact social grandissant et son efficacité. Au fur et à mesure, le programme s est affiné, développé, et même étoffé d un volet internet. Aujourd hui, il s apprête à ouvrir ses premières antennes régionales grâce au soutien de ses partenaires privés, publics et associatifs. Nous sommes convaincus que les télécommunications sont un levier fort d insertion sociale et professionnelle. Connexions Solidaires est une solution complète et efficace qui répond aux besoins des populations les plus fragiles en matière d accès et d usage des télécommunications. Connexions Solidaires est un outil au service des acteurs sociaux dans le cadre de l accompagnement de leurs bénéficiaires. Demain, nous souhaiterions partager notre expérience avec d autre structures afin que de nouveaux territoires puissent en bénéficier. LE MéTIER DE CONSEILLER chez CONNEXIONS SOLIDAIRES Conseiller chez Connexions Solidaires, c est un métier! Un métier qui combine action sociale et nouvelles technologies. Nos conseillers sont en contact direct avec nos bénéficiaires de la vente de recharges, aux rendez-vous conseils pour le choix d une offre ou l explication d une facture en passant, parfois, par la gestion de contentieux et impayés avec les opérateurs. Ils font donc preuve d une grande disponibilité et d une pédagogie adaptée aux interrogations et besoins des bénéficiaires. Mais ce sont aussi des conseillers qui ont une connaissance précise du marché des télécommunications (des offres, des opérateurs et des modalités), des nouvelles technologies et une bonne aptitude à la relation client. Un pont entre l action sociale et les nouvelles technologies! 16 17

10 NOUS REMERCIONS Les chercheurs de Telecom Paris Tech et la Fondation Maison des Sciences de l Homme pour leurs travaux riches d enseignements. Tous les partenaires de l action sociale, publics et associatifs, qui se mobilisent à nos côtés pour lutter contre l exclusion numérique. SFR, principal partenaire du programme Connexions Solidaires, s est engagée aux côtés d Emmaüs depuis 2010 pour rendre ce projet possible. Le soutien de SFR prend trois formes principales : > Mécénat financier > Mécénat en nature : don des recharges mobiles et internet distribuées dans les points d accueil Connexions Solidaires > Mécénat de compétences : plus de 200 collaborateurs se sont investis, de manière ponctuelle ou continue, pour contribuer au projet : formation des conseillers à la relation client en face à face, accueil et accompagnement des bénéficiaires, coaching pour l animation et la gestion d un réseau de point de distribution, animation d ateliers pédagogiques sur le triple play social Depuis 2013, SFR propose à ses clients de soutenir «Connexions Solidaires» en souscrivant l option solidaire (1 par mois versé à Emmaüs, sans engagement). La Caisse des Dépôts et des Consignations qui apporte un soutien financier au développement du projet sur de nouveaux territoires. Huawei soutient l association sous forme d un mécénat financier et en nature. SFR 18

11 «L enfer, c est les autres, écrivait Sartre. Je suis intimement convaincu du contraire. L enfer, c est soi-même coupé des autres.» Abbé Pierre Pour nous contacter, écrivez-nous : connexionssolidaires@emmaus-connect.org Pour suivre notre actualité, visitez notre page facebook : 20