RIGHT RECORDER V1.4. Enregistreur numérique de voix pour Avaya et Asterisk
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- Oscar Ledoux
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1 Enregistreur numérique de voix pour Avaya et Asterisk Structure: Le système d'enregistrement Right Recorder est composé de 5 éléments: 3 serveurs: Serveur contrôle, Serveur log et Serveur voix et 2 clients: Module Superviseur, Module Agent Station RightRecorder Server Right Agent ODB C H323 Log Server RightSupervisor Ethernet VoIP Voix Numérique Wave agent Page 1/18 V
2 Caractéristiques Heures d'enregistrements Online. Les enregistrements sont complétés systématiquement par des informations pertinentes, à savoir, le numéro de téléphone appelant et appelé, le nom de l'agent, l'extension du poste, le numéro de la fiche en cours. Permet à l'agent d'enrichir les enregistrements en les complétant par des informations qualificatifs de l'appel, à savoir: une vente, une réclamation, un contact utile, un incident technique etc. pour permettre aux superviseurs localiser facilement l'enregistrement. Le système enregistre la conversation aux formats standard «.wav» compressé en GSM. Et peuvent être lus par presque tous les reproducteurs de son standards ou en utilisant le RightSupervisor qui permet autre que l'écoute des enregistrements aussi le téléchargement en locale. Intégration CTI avec les PABX Avaya ( et 4.1) Écoute d'enregistrements à partir d'un PC. Le serveur RightRecorder peut contrôler plusieurs serveur de voix ce qui porte le nombre de canaux à un numéro presque infini grâce à la structure modulaire en gardant tous les informations consolidés. Encryptage des enregistrements selon la spécification rfc4880 avec une clé DSA de 2048 bits. Connexion Voix: Le serveur voix et le responsable de récupérer les conversations audio et de les enregistrer sous les ordres de «Rightrecorder Server». La version 1.4 supporte 3 types d'interfaces avec le PABX: A/ Des accès T2-E1 par une carte Digium de 1 à 4 ports qui permettent jusqu'à 120 enregistrements simultanés. B/ Par un Trunk H323 qui a l'avantage d'être full IP et il n'a pas besoin de cartes T2-E1. C/ Une combinaison des deux premiers types (H323 et T2-E1). Right Supervisor: L'application qu'utilise les superviseurs et les auditeurs de qualité pour chercher, localiser, écouter et télécharger en locale les enregistrements. L'accès est contrôlé par un login et une clé qui donnent accès à une liste limité de skills. Plusieurs filtres peuvent être utilisés: Par skill, par date, par heure, par login, par classification agent, par numéro appelé, par numéro appelant. Le RightSupervisor, vous permet d avoir un control en temps réel de l état de vos agents ainsi on peut savoir s ils sont disponible, en conversation ou s ils sont sous enregistrement. Au niveau de RightSupervisor, on peut réaliser les écoutes à chaud, et on peut réaliser plusieurs écoutes à la fois, au-dessus de nombre de licences disponibles au niveau d Avaya. Les écoutes, sont acheminées automatiquement vers une extension ou un numéro fixe ou mobile. Le RightSupervisor est complémenté par le RightWebSupervisor: Une interface web sécurisée pour réaliser les écoutes à chaud. Page 2/18 V
3 Right Agent: Une application au niveau de la barre des taches du poste agent et qui lui permet de savoir s'il est enregistré ou non, en plus elle lui permet de qualifier l'enregistrement manuellement. Son utilisation n'est pas obligatoire, et le système fonctionne avec ou sans le RightAgent. Page 3/18 V
4 Right Smart Agent: Vos enregistrements peuvent être intégrés directement dans vos applications préexistantes, cette flexibilité vous permet de détourner le «Right Agent» pour qualifier les appels sans que l'agent n'a rien de plus à faire qu'utiliser l'application qui utilisait toujours.. C'est l'application qui permet l'intégration avec les outils CRM comme EasyPhone, Vocalcom, Nerva et autres. DDBB DDBB Mysql version 3.2 ou supérieur Peut être installée dans le serveur de contrôle, dans le serveur de voix ou dans un serveur indépendant. Pré requis Hardware: Serveur contrôle Pentium 4 Dual core Ram:1Go HD: 80Go Mysql ODBC TSA 32bits Client OS: Windows 2000, Windows XP,Windows Vista, Windows 7 Mysql ODBC Configuration testé: HP DX2400 Windows 2000, Windows Vista TSA 32bits Client Release 3.30, Version 2.0 RightRecorder Server Version RightLogServer Version 1.2.R13 Mysql ODBC 3.51 et 5.1 Page 4/18 V
5 Pentium 4 Dual core Ram:1Go HD: 500Go OS: Linux Debian Package sox Carte Digium * Configuration testé: HP DX2400 Debian 5.2 Sox V (inclus dans Debian 5.2) Asterisk et Waveserver 1.3R01 Wavecripter 1.0 UDPClient 1.0 Module OpenH323 Version ** Serveur voix * Seulement dans le cas de connexion voix en T2. **Dans le cas de trunk H323 avec Avaya. Right Supervisor Pentium 4 512Mo RAM HD: 40Go Carte de son OS: Windows XP, Windows Vista, Windows 2000, Windows 7 Right Supervisor V1.2 Compatibilités confirmés: Avaya G3R et S8700 et TSA 32bits Client V Mysql version 3.2 ou supérieure. Mysql ODBC 3.51 Page 5/18 V
6 Configurations: RIGHT RECORDER Configuration simple: Une installation minimale consiste de deux serveurs: un serveur de voix équipé ou non d'une carte T2 et un serveur de contrôle «RightRecorder Server». VoIP Ethernet H323 RightRecorder Server Voice Server Page 6/18 V
7 Configuration Multi Voice Server: RightRecorder est un système modulaire qui permet d'augmenter et de diversifier les canaux d'enregistrement. En gardant au même temps les données consolidées sur le même «RightRecorder Server» et sur la même base de données. De cette manière l'utilisateur finale ne voix qu'un seul système d'enregistrement. Ethernet VoIP Voix Numérique H323 RightRecorder Server Voice Server Voice Server Voice Server Page 7/18 V
8 Configuration Multi ACD simple: Notre système d enregistrement RightRecorder peux supporter jusqu à deux ACD en maintenant au même temps les données consolidées sur le même «RightRecorder Server» et sur la même base de données. De cette manière l'utilisateur finale ne voix qu'un seul système d'enregistrement. VoIP Ethernet H323 H323 RightRecorder Server Voice Server Page 8/18 V
9 Configuration Multi ACD Hybride: Le RightRecorder, permet aussi d enregistrer deux ACD de même type, Avaya ou Asterisk, Ou même une configuration hybride d un ACD Avaya et un autre Asterisk. En garantissant une transparence total au niveau des utilisateurs. VoIP Ethernet ACD H323 RightRecorder Server Voice Server Page 9/18 V
10 Configuration Multi ACD Multi Voice Server: RightRecorder est un système modulaire qui permet d'augmenter et de diversifier les canaux d'enregistrement. En cas d un système multi ACD, on peut installer plusieurs serveurs de voix. Chaque serveur de voix peut être associé à un PABX ou même aux deux PABX. Ethernet VoIP Voix Numérique H323 RightRecorder Server Voice Server Voice Server Voice Server Page 10/18 V
11 Configuration Multi ACD Multi Voice Server Haute disponibilité: RightRecorder est un système modulaire qui permet d'augmenter et de diversifier les canaux d'enregistrement. En cas d un système multi ACD, on peut installer deux serveurs de voix. Chaque serveur de voix est connecté aux deux PABX. De cette manière, dans le cas d indisponibilité d un des deux serveurs de voix, l autre assure la continuité des enregistrements. Ethernet VoIP Voix Numérique H323 RightRecorder Server Voice Server Voice Server Page 11/18 V
12 RightRecorder Server: C'est l'application principale qui permet de contrôler l'acd via le ou pour connaitre l'état des Skills, des agents et des stations. Ces informations seront utilisées pour la prise de décision de déclencher un enregistrement selon les critères pré-configurés. Une fois la décision est prise, il envoie un ordre au serveur de voix avec les paramètres précis pour enregistrer exactement la conversation qu'il désire. Au même temps, il registre au niveau de la base de données tous les informations concernant l'enregistrement pour qu'il soit récupéré dans le future et écouter. En plus de la tâche principale, cette application possède une interface utilisateur qui permet d'une part la gestion des comptes, des agents, des Skills, des stations et des serveurs de voix. Et d'autre part elle permet le suivi de l'état et la monitorisation des différents éléments qui compose le système. Gestion de Comptes: Permet de gérer les comptes d'utilisateurs (Supérviseurs) ainsi de leur affecter les Skills auxquels ils peuvent avoir accès. Ce compte sera utilisé au niveau de RightSupervisor pour accéder aux enregistrements et pour effectuer les écoutes. Ainsi que dans l interface web pour déclencher les écoutes. Page 12/18 V
13 Gestion d'agents: En plus de la gestion des agents: Création, Suppression et configuration des types d'enregistrement et son planning. A ce niveau on peut aussi suivre l'état des agents, heure de connexion, la station qui occupent, leurs skills, s'ils sont en conversation le numéro de l'appelé ou l'appelant, le nombre d'agents déclarés, le nombre d'agent connectés, le nombre d'agents en conversation, le nombre d'agents réellement enregistrés et le Speaking, Pour un agent, Rightrecorder permet d'enregistrer tous ces appels comme il permet de programmer l'enregistrement d'un échantillon des appels en définissant un nombre d'enregistrements par une période de temps (Exemple: 3 enregistrements chaque 2 heures). Il permet aussi de planifier les moments d'enregistrement sous forme d'un agenda individuel par agent. A ce niveau on peut forcer qu un agent soit toujours affecté à un même serveur de voix ou laisser le système la liberté de choisir l affectation des agents selon la disponibilité des ressources. Cette fonctionnalité est utile lorsque un client vous exige, pour des raisons légales ou autres, que les enregistrements de ses services soient stocké dans un lieu ou pays donné. Page 13/18 V
14 Gestion de Skills: A ce niveau, on déclare les Skills qu'on désire contrôler. Le contrôle d'un skill permet a RightRecorder d'être informé des connexions et déconnexions des agents à ce Skill. Ces skills serviront aussi pour la détermination des champs d'accès pour les comptes au niveau de RightSupervisor. Page 14/18 V
15 Gestion de Stations: A ce niveau, on déclare les stations qu'on désire enregistrer indépendamment si un agent est connecté ou pas. Dans le cas où on désire enregistrer un agent et non pas une station, la déclaration de la station à ce niveau n'est pas nécessaire sauf si on utilise la classification agent, dans ce cas on déclare la station pour lui associer l'adresse ip du PC qu'utilisera l'agent pour qualifier l'enregistrement. Page 15/18 V
16 Gestion des «Voice servers»: Cette interface offre accès aux informations et états des différents serveurs de voix: le nombre de canaux, le nombre de canaux occupés, l'état des queues, l état des disques. Ces paramètres sont très important pour le dimensionnement du système d'enregistrement, et permettent de savoir si on a besoin d'un ou plusieurs serveurs, ainsi si on a besoin d'une ou plusieurs connexion à un même serveur. En plus on peut savoir l'état des canaux d'interconnexion: Libres, Occupés, Avec des erreurs Ou Bloqués. A ce niveau, on définit les canaux d'interconnexion avec le PABX ainsi que leurs types. Actuellement, les types supportés sont ISDN (T2-E1) et H323. Page 16/18 V
17 Right Supervisor: C'est une application intuitive et avec accès sécurisé aux enregistrements, utilisé par les superviseurs et les auditeurs de qualité pour écouter les enregistrements et les télécharger en locale. Plusieurs critères de recherches peuvent être utilisés: date, skill, agent, numéro appelé, numéro appelant, classification agent. Le RightSupervisor, vous permet d avoir un control en temps réel de l état de vos agents ainsi on peut savoir s ils sont disponible, en conversation ou s ils sont sous enregistrement. Au niveau de RightSupervisor, on peut réaliser les écoutes à chaud, et on peut réaliser plusieurs écoutes à la fois, au-dessus de nombre de licences disponibles au niveau d Avaya. Les ecoutes, sont acheminées automatiquement vers une extension ou un numéro fixe ou mobile. Le RightSupervisor est complémenté par le RightWebSupervisor: Une interface web sécurisée pour réaliser les écoutes à chaud. Page 17/18 V
18 Encryptage: Dans un souci de sécurité et conformité aux normes, le RightRecorder, à partir de la version1.4, a implémenté un système d encryptage des enregistrements selon la spécification rfc4880 avec une clé DSA de 2048 bits et un décryptage base sur un «passphrase» que seulement le client connait. Page 18/18 V
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