Université Cadi Ayyad FSJES - Marrakech Audit Commercial et Marketing

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1 Université Cadi Ayyad FSJES - Marrakech Audit Commercial et Marketing THEME: 2008/2009

2 Introduction Cadre général : 1) Qu est que c est qu un tableau de bord? a) Définitions b) Les rôles essentiels du tableau de bord 2) comment élaborer un tableau de bord? a) La structure d un tableau de bord b) La méthodologie de construction d un tableau de bord Cadre particulier : 3)Le tableau de bord d un point de vue commercial a) Définition du tableau commercial b) Choix des indicateurs commerciaux pertinents 4) Exemple de tableau de bord commercial Conclusion

3 contexte de concurrence exacerbée un environnement complexe De nombreux paramètres doivent ainsi faire l objet d une analyse avant que l entreprise ne prenne une quelconque décision. Besoin de prendre une décision, d agir et de mettre en place des moyens d actions rapidement Peut évaluer ses résultats actuels et anticiper sa performance future pour se fixer des objectifs cad définir une stratégie Différents outils existent pour répondre à ces besoins, le plus ancien étant le tableau de bord.

4 L e ta b le a u d e b o rd d e n tre p ris e e s t lu i a u s s i c o m p e n s e m b le d in s tru m e n t d e m e s u re p e rm e tta n t d e la b o n n e m a rc h e d e l e n tre p ris e. I l r e g r o u p e u n e n s e m b l e d in d ic a t e u r s d e c o n s t r u i t s d e f a ç o n p é r i o d i q u e, à l i n t e n t i re s p o n s a b le a fin d e lu i p e rm e ttre d e co n n a ître l é v o lu tio n d e l u n ité q u il p ilo te e t d e g u id e r s e s e n v u e d a tte in d re le s o b je c tifs d e p e rfo rm a n c e q u a s s ig n é s.

5 G ra c e a u n é c h a n tillo n ré d u it d 'in d ica te u rs : il p e rm e t d e s u iv re l'é v o lu tio n d e s ré s u lta ts, le s é c a rts p a r ra p p o rt à d e s v a le u rs d e ré fé ( o b j e c t i f s f i x é s, n o r m e s i n t e r n e o u e x t e ré fé re n c e s sta tistiq u e s ) le p lu s p o s sib le e n te m p s ré e l, e n s e co n c e n tra n ce u x q u 'il c o n sid è re co m m e le s p lu s s ig n ifica tifs L e s d o n n é e s s o n t g é n é ra le m e n t is s u e s d 'u n systèm e d 'in fo rm a tio n

6 Les rôles «La prise de température n a jamais guéri qui que ca soit mais elle reste indispensable pour établir un diagnostic et conduire a la guérison» A. Fernandez C est pour montrer que le rôle principal du tableau de bord est qu il contribue a réduire l incertitude et les risques inhérent à toutes décisions, le tableau de bord est un outil d aide à la décision. Le tableau de bord stabilise l information, qui changeante par nature, elle permet de voir l évolution de l information sans décalage temporel. Le tableau de bord est un réducteur d incertitude, il permet d avoir les différentes informations relatives à une situation et d envisager les conséquences à la décision prise. Le tableau de bord contribue à la prise de risque réfléchie, car toute décision est une prise de risque, on peut déterminer à priori les conséquences d une décision, de mieux apprécier la valeur et la portée du risque de la décision.

7 C est un outil de communication: il facilite la communication basé sur un référentiel commun (rassemble un ensemble d informations significatives à caractère financier, commercial, technique et social) pour des échanges constructifs. Il améliore le système d information préexistant dans l entreprise, permet d apprécier la délégation des pouvoirs et de fournir une masse d informations aux dirigeants.

8 C est un outil de gestion : Permet de piloter l imprévisible et l irrégulier, l entreprise doit élaborer un tableau de bord de à tous les niveaux de responsabilité: chaque responsable doit décider des actions correctives qui lui appartiennent et simultanément rendre compte de ses résultats au niveau supérieur. Le tableau de bord a pour mission de comparer les prévisions avec les réalisations, d analyser les écarts, de mesurer les performances et les résultats de l entreprise.

9 LA STRUCTURE DU TABLEAU DE BORD La structure d un tableau de bord dépend de l organisation, de l entreprise, de ses objectifs et de l unité (centre de responsabilité, établissement, filiale) qu il concerne. Il est fait sur mesure il existe donc plusieurs tableaux de bord qui c o r r e s p o n d e n t a u x d i f f é r e n t s c e n t r e s d e responsabilité (production, qualité...). L organisation peut aussi concevoir des tableaux de bord correspondant à différents niveaux hiérarchiques. L ensemble doit alors être construit de façon cohérente.

10 M é th o d o lo g ie d e c o n s tru ctio n D u n e m a n iè re g é n é ra le, la m is e e n p la c e ta b le a u d e b o rd s u p p o s e u n e ré fle x io n a p p ro f s u r le s p a ra m è tre s à s u rv e ille r (a p p e lé s fa cte u r d e s u c cè s ) a in s i q u e s u r le s c ritè re s d e p e rfo rm ca ra c té ris tiq u e s d e c e s fa c te u rs clé s d e s u c c è s

11 Méthodologie de construction Stratégie Objectfs de l unité Identfcaton des facteurs clés de succès (FCS) relevant du champ d acton du responsable Défnitons des critères de performance caractéristques des FCS Défniton des indicateurs de pilotage à partr de ces critères Mise en forme du tableau de bord

12 TABLEAU DE BORD COMMERCIAL

13 DÉFINITION Le tableau de bord est un guide, permettant au responsable de contrôler l'évolution des activités commerciales. Pour le responsable des ventes, il permet de déterminer le niveau des ventes en un moment précis et de contrôler les résultats des actions commerciales. C'est l'outil le plus approprié pour une évaluation la performance commerciale.

14 TBC UN OUTIL D ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE L'évaluation de la performance commerciale présente un double intérêt: il s'agit de vérifier si les objectifs ont été atteints. elle permet de fournir des informations nouvelles qui ont entraîné la variation des résultats.

15 LA PERFORMANCE OMMERCIALE Plusieurs facteurs peuvent concourir à la performance commerciale. On peut les regrouper en deux postes: Les parties prenantes à savoir, les clients et fournisseurs ; Les ressources : il s'agit des ressources humaines, logistiques et financières

16 Indicateurs de performances commerciales Quantitatifs: Le chiffre d affaire La part de marche Le nombre de clients La marge commerciale Taux de rotation des stocks Taux d attractivité

17 Indicateurs de performances commerciales Qualitatifs : Le degré de Satisfaction des clients La Motivation de la force de vente Turnover de la FV La qualité de service

18 SÉLECTION DES INDICATEURS

19 QUEL EST LE NOMBRE D INDICATEURS SOUHAITABLE? Les indicateurs doivent être pertinents au regard des objectifs à atteindre. L idée, selon laquelle il faut disposer d un maximum d informations pour décider, est à rejeter.

20 Méthodologie de construction Exemple: Le service après vente d une entreprise spécialisée dans le montage et la vente de micro-ordinateurs le facteur clé de succès du service après-vente est la qualité de ce service. Critères: ils expriment les axes de réalisation des facteurs clés de succès. La qualité du service après vente peut être définie à partir de deux critères : la réactivité du service et la qualité des interventions. Indicateurs: les indicateurs sont les outils de mesure des critères. Plusieurs indicateurs peuvent se compléter pour traduire un critère. Indicateur de réactivité : délai moyen de traitement des demandes, exprimé en nombre de jours. Indicateurs de qualité: coût des ré-interventions, nombre de réclamations Mise en forme du tableau de bord

21 Tableau de bord du SAV Critères Garantie Nombre d interventions Délai moyen d attente Durée moyenne intervention Nombre de retours Nombre de réclamations Nombre de litiges Coût total des «réinterventions» Coût moyen de l intervention Valeurs Exercice N Valeurs Objectifs Ecarts Valeur Ex (N-1)

22 CONCLUSION Concevoir aujourd hui un tableau de bord est un élément essentiel de management moderne. Dans la m esure ou tous les acteurs concerné devrai s impliquer pour réussir une telle opération.

23 MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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