La rétroaction : un facteur de succès Eileen Chadnick, PCC, ACPC, ABC Big Cheese Coaching

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1 La rétroaction : un facteur de succès Eileen Chadnick, PCC, ACPC, ABC Big Cheese Coaching

2 Bienvenue! POURQUOI ABORDER LA QUESTION DE LA RÉTROACTION?

3 Aperçu 1. Importance de la rétroaction 2. Rétroaction positive 3. Rétroaction constructive (ou «difficile»)

4 Objectifs d apprentissage 1. Comprendre le rôle de la rétroaction en milieu de travail 2. Reconnaître et saisir les occasions de fournir une rétroaction positive et constructive 3. Enrichir son «coffre à outils» de nouvelles stratégies 4. Gagner en assurance dans le processus de rétroaction 5. Identifier vos points forts et ce que vous pourriez améliorer pour fournir des rétroactions significatives

5 Attitudes et expériences Rapide tour d horizon Est-ce que vous (ou votre superviseur) attendez les évaluations officielles (par exemple, les évaluations de la performance) pour fournir une rétroaction ou le faitesvous au fur et à mesure? Y a-t-il un processus officiel d évaluation de la performance dans votre milieu de travail? Selon vous, la rétroaction est-elle surtout utile pour résoudre des problèmes ou faire changer certains comportements? Qu en est-il lorsque tout va bien?

6 Attitudes et expériences Rapide tour d horizon (suite) Que pensez-vous de l énoncé suivant? «Les gens sont payés pour bien faire leur travail, alors la rétroaction positive n est pas vraiment nécessaire.» À quand remonte la dernière fois où vous avez dit (ou entendu) «merci» ou «bon travail»?

7 Les bons dirigeants FONT EN SORTE QUE LES PERSONNES ET NON SEULEMENT LES PROJETS SE RÉALISENT SACHEZ EXPLOITER, RECONNAÎTRE ET ACTUALISER LE POTENTIEL!

8 Savoir à quoi s en tenir Les employés veulent connaître les réponses aux questions suivantes : 1. En quoi consiste mon travail? 2. Est-on satisfait de mon travail? 3. Est-ce qu on s intéresse à ce que je fais? 4. Comment se portent l équipe et l entreprise? 5. Qu est-ce qui m attend?

9 QUESTION UNE RÉTROACTION ANNUELLE EST-ELLE SUFFISANTE?

10 La rétroaction en continu Plus efficace lorsqu elle est intégrée au cycle de croissance de la performance, en continu recherchez des occasions de donner une rétroaction de façon informelle et non seulement dans le cadre de processus officiels (évaluations, etc.)

11 Une rétroaction régulière* * et significative Renforce la confiance Améliore la performance Favorise la motivation Merci pour tes commentaires! Wow! Il m a écouté? Communication bilatérale : superviseur -- employé

12 La rétroaction en continu La rétroaction doit faire partie du cycle de travail continu UK Cabinet Strategy Survival Guide (2004)

13 Pour tout le monde Les «étoiles montantes», les «talents prometteurs» et ceux dont les résultats sont décevants

14 UN BON CONSEIL : Faites de la rétroaction une priorité «Je n ai pas le temps de préparer des évaluations de la performance, alors je me contenterai de vous critiquer en public de temps à autre.»

15 À commencer par la rétroaction positive «Je vous aime bien, Thompson. Vous êtes intelligent, travaillant et plein de potassium.»

16 Absence de gratitude dans beaucoup trop de cultures d entreprise L an dernier, aux États-Unis, 65 % des travailleurs n ont reçu aucune reconnaissance pour un travail bien fait. Est-ce vraiment différent au Canada? (Via Institute on Character)

17 Reconnaissance Pourquoi est-ce important? Pour motiver! Nous voulons tous sentir que nos efforts sont reconnus. Pour favoriser l épanouissement! Fait ressortir les qualités ou les exploits que la personne ne voit peut-être pas par elle-même Renforce l estime de soi : un atout pour l avenir Contribue à l apprentissage et à la croissance continue à long terme Pour stimuler la résilience et l enthousiasme!

18 CONSEILS Comment procéder 1. Restez authentique (évitez de féliciter quelqu un sans raison) 2. Ne soulignez pas seulement les résultats obtenus par une personne, mais également les qualités dont elle a fait preuve Exemple : vous avez fait preuve de créativité, de débrouillardise et de diligence 3. Exprimez de la reconnaissance dans des entretiens informels et lors d évaluations officielles 4. Exercez-vous si vous n êtes pas tout à fait à l aise

19 Comment dire «merci» 1. Exprimer de la gratitude et de la reconnaissance 2. Dire «merci», tout simplement! 3. Féliciter la personne en public (s il y a lieu) Lors de réunion, par courriel, par la remise de prix 4. Apprenez à connaître votre employé soyez attentif

20 Rétroaction constructive Je veux bien, mais que faire dans les situations où il est plus difficile de donner de la rétroaction?

21 Rétroaction constructive Pour les situations problématiques ponctuelles ou prolongées, comme dans le cas d un employé : qui n atteint pas ses objectifs en matière de performance qui échoue à une tâche en particulier dont le comportement est inapproprié dont la performance s est détériorée etc.

22 À éviter :

23 ARRÊTEZ-VOUS POUR Y PENSER Soyez un leader réfléchi!

24 Évaluez votre façon de voir et adoptez une approche centrée sur l apprenant JUGEMENT/ANXIÉTÉ Rétroaction : un mal nécessaire Se débarrasser de cette corvée au plus vite Fardeau Conflit Rien de nouveau Avoir raison ou tort APPRENANT/OUVERTURE Possibilité d apprentissage Reconnaissance du potentiel de l employé Réflexion alimentée par des questions, curiosité Empathie

25 PISTES DE RÉFLEXION Quelle est ma perception de la situation? Est-ce que je m attends à un entretien difficile? Pourrait-il en être autrement? Qu est-ce que j observe (dans son comportement)? Est-ce que ça lui ressemble? Quel est le changement que je veux voir? Qu est-ce que j espère tirer de cet entretien? Quelles sont les hypothèses sur lesquelles je me base? Quelles questions dois-je poser?

26 Autres questions centrées sur l «apprenant» Qu est-ce que je pense de son potentiel? Est-ce que le mentorat pourrait contribuer à son épanouissement? Par quels moyens puis-je me rappeler les bons côtés (qualités de la personne, projets, etc.)? Quel est le message que je souhaite transmettre? Quoi dire? Y a-t-il d autres points auxquels je devrais réfléchir?

27 Une fois votre réflexion terminée, faites le point Préparez l entretien 1. Objectifs : 1. Quels sont les résultats généraux (c.-à-d. le changement de comportement) que j espère obtenir? 2. Concrètement, qu est-ce que je souhaite tirer de l entretien (objectifs, plan, prochaines étapes)? 2. Contenu : votre message principal 3. Approche : la manière dont vous mènerez l entretien (style, ton, etc.)

28 L entretien de rétroaction

29 Planifiez un entretien À faire : Dire clairement à l employé sur quoi porte l entretien Être direct et concis À éviter : Prendre l employé au dépourvu ou noyer les commentaires dans d autres informations «Avez-vous quelques minutes? J aimerais vous parler du projet sur lequel vous travaillez et vous faire part de quelques commentaires.»

30 Soyez clair, précis et respectueux À faire : S assurer que le message est clair et qu il a été compris, tout en laissant place au dialogue et aux questions, et éviter de porter des jugements «J ai remarqué que vous ne respectez pas les échéances et j aimerais que nous en parlions» À éviter : Tenir des propos imprécis, insinuer ou supposer que l employé comprend «Ce serait tellement plaisant si les gens respectaient les échéances.»

31 Insistez sur le comportement À faire : METTRE L ACCENT sur le comportement qui doit changer Être PRÉCIS «J ai remarqué que vous mettez du temps à répondre aux messages. J aimerais que vous rappeliez les gens dans les 24 heures.» À éviter : x Qualifier la personne x Être vague «Vous êtes négligent, impoli, etc. Secouez-vous un peu!»

32 Préférez le dialogue au monologue Établissez une communication bilatérale Posez des questions Soyez prêt à écouter

33 Rétroaction équilibrée Équilibrez la rétroaction constructive et la rétroaction positive, s il y a lieu Mentionnez ce qui va bien Soulignez les points forts de l employé Reconnaissez les efforts investis «J ai remarqué que vous avez investi beaucoup d efforts dans ce projet et que vous avez fait preuve d une grande minutie, ce qui est excellent. Maintenant, pour aller encore plus loin, j aimerais que vous»

34 La rétroaction axée sur ce qui existe déjà Approche compréhensive : Pour résoudre un problème de performance, essayez de voir s il est possible de tirer parti de ce qui existe déjà, comme une force ou une qualité que l employé possède, ou encore une partie d un travail qu il a déjà réalisée. «Vous êtes une personne très débrouillarde, alors j aimerais vous voir exploiter cette qualité encore davantage dans ce projet. Voyons comment vous pourriez user de votre créativité et de votre sens de la débrouillardise pour parfaire ce que vous avez commencé.» «J aime particulièrement cet aspect. Comment pouvons-nous approfondir cet élément et le faire passer au premier plan?»

35 Encouragez au lieu de corriger Encouragez le potentiel plutôt que de corriger les défauts «Je tiens à vous faire part de mes commentaires, car je crois en votre potentiel et je veux vous aider à parfaire vos compétences. Voyons quelles leçons nous pouvons tirer de ce projet / cet exemple / cette tâche.»

36 Empathie Nous nous exerçons à nous mettre à la place de l autre! Mettez-vous à la place de l autre Essayez de comprendre le point de vue de l autre Choisissez votre ton et vos mots en conséquence

37 Perfectionnement des compétences par la rétroaction et le mentorat C est comme ça depuis qu il a un mentor. Évaluez dans quelle mesure l employé comprend les conséquences, les raisons, etc. Explorez ensemble des moyens pour l employé de redresser la situation et voyez s il a besoin d aide pour y parvenir Encouragez l employé en établissant un plan de perfectionnement Faites un suivi, donnez de la rétroaction régulièrement et responsabilisez l employé

38 Revenez sur les points à retenir et Assurez-vous que vous êtes sur la même longueur d onde Vérifiez ce que l employé a compris et ce qu il retient Précisez les objectifs à atteindre à l avenir «Que retenez-vous de notre entretien? Comment prévoyez-vous mettre ces points en application? Je propose de nous réunir de nouveau dans quelques semaines pour faire le point.»

39 L apprentissage au cœur de la culture d entreprise Intégrez la rétroaction dans une culture axée sur l apprentissage Faites la promotion de la rétroaction comme partie intégrante de la culture d entreprise Exercez-vous à donner de la rétroaction positive et devenez un modèle à suivre Créez un climat propice à l échange de commentaires constructifs Intégrez la rétroaction dans les compétences des superviseurs (ajout dans la structure de l évaluation de la performance, etc.)

40 Résumé Savoir donner de la rétroaction est une compétence essentielle pour accroître et exploiter pleinement son potentiel de leadership Faites de la rétroaction une priorité Processus continu et non ponctuel Soyez ouvert et adoptez une approche centrée sur l apprenant Équilibrez la rétroaction positive et la rétroaction constructive Communication bilatérale Encouragez l employé au lieu de chercher à corriger ses défauts Mentorat, soutien Soyez empathique, mais clair Écoutez attentivement Responsabilisation et suivi

41 La rétroaction : un facteur de succès Questions?

42 POUR EN SAVOIR PLUS... (site Web) (blogue)

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