Les Standards du Commerce sur Internet

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1 Les Standards du Commerce sur Internet Version Française /12/2000 Satisfaction et confiance des consommateurs Rentabilit et innovation des sites marchands Copyright 1999 Ziff Davis, 2000 Daylight. Tous droits réservés.

2 Introduction The Standard for Internet Commerce («The Commerce Standard») est une initiative menée par le Global Information Infrastructure Group (GII) du groupe Ziff-Davis qui implique une large alliance d entreprises globales, d institutions et d individus. Cette communauté d experts a été motivée par le besoin d accroître et de conforter la confiance des consommateurs envers le Commerce Electronique. «Les Standards du Commerce sur Internet» en est l adaptation française réalisée par Daylight, cabinet de conseil en marketing et stratégie Internet. Le Commerce Electronique a explosé, pourtant seuls 3% de la population mondiale accèdent à Internet. Au fur et à mesure que nous avancerons vers une société en réseaux, presque chaque PME, grande entreprise, entrepreneur ou organisation offrira des produits et services en vente via Internet. Cela a des implications à la fois pour les marchands et leurs clients. Les entreprises et organisations devront mettre en œuvre leur capacité à vendre en ligne rapidement, pour des coûts faibles et si possible sans «réinventer la roue». Pourtant elles n auront peut-être pas facilement accès à l expertise nécessaire pour le faire. Et il leur sera demandé de fournir le meilleur niveau de service à une clientèle de plus en plus exigeante. Alors que nous irons de 3 % de la population en ligne à 6, 10 ou 20%, les consommateurs seront confrontés à une explosion incroyable des options qui leur seront offertes, et auront de plus en plus l occasion de faire des affaires avec des interlocuteurs qu ils n ont jamais rencontrés, vus ou entendus auparavant. Leurs préoccupations en termes de confiance et de satisfaction revêtiront une importance capitale. Pendant que les marchands et les consommateurs s attaquent à ces changements, Internet en lui-même continuera d évoluer en rendant possible des niveaux de service et de satisfaction de la clientèle encore plus élevés. Mais des usages qui devraient être courants aujourd hui (par exemple annoncer au client que le marchand a reçu sa commande) sont pratiqués par beaucoup trop peu de sites. Ainsi, il est clair que les marchands peuvent et doivent améliorer leur utilisation d Internet pour servir et satisfaire leurs clients, tout en méritant leur confiance. Le retour induit est énorme. Le futur des Standards du Commerce sur Internet La première publication formelle du Commerce Standard, datée du 14 décembre 1999, est disponible gratuitement pour utilisation et diffusion à travers le monde. Il en est de même pour la version française, en date du 24 avril Les deux documents (versions américaine et française) continueront à évoluer après leur version 1.0 et seront mis à jour au moins une fois par an pour refléter les changements dans les attentes des consommateurs, les pratiques des marchands et la technologie sous-jacente. Une analogie peut être faite avec le standard TCP/IP qui a joué un rôle crucial pour accélérer l interconnexion de réseaux. Il fournissait des niveaux de service standards et prévisibles. Le simple terme TCP/IP impliquait qu un jeu complet de possibilités et d usages serait mis en œuvre, ce qui a créé par la suite un contexte de confiance envers cette technologie. Cela a entraîné des innovations et une adoption énormes pour aboutir à l Internet global d aujourd hui. De manière similaire, les Standards du Commerce sur Internet donneront à tous les acteurs la certitude qu un marchand a adopté un jeu complet de pratiques essentielles, qui constituent la fondation d un haut niveau de service, de respect de la vie privée et de sécurité. Savoir que ces questions sont prises en charge mènera à une innovation et un taux d adoption accrus, ainsi qu à une croissance plus forte. Pour participer à cette évolution en cours, vous pouvez consulter notre site web (version française) ou (version américaine). Le rôle de Ziff-Davis GII Les Standards du Commerce sur Internet ii/31

3 Le groupe Ziff-Davis GII a été créé pour servir de catalyseur et faciliter une transition rapide et couronnée de succès vers l âge de la communication en train d émerger. Plusieurs programmes ont été développés à cet effet, dont The Standard for Internet Commerce. Les autres activités de GII comprennent : The GII Awards The GII Awards («les Prix GII») est une initiative non partisane du secteur privé sponsorisée par des entreprises, des organisations, des éditeurs et des organisations gouvernementales. Ce programme est destiné à aider les populations à améliorer leur prospérité, leur vie sociale et leur santé à l Age de la Communication, en apprenant grâce à l exemple de ceux dont les efforts et les accomplissements servent de modèles d excellence. The GII Awards est aujourd hui le forum de choix sur le plan mondial pour définir, identifier et promouvoir les meilleures pratiques et les nouveaux modèles d applications des technologies Internet. Nextravaganza Nextravaganza est présenté par ZD Studio et GII. Il s agit du troisième événement dans la série des ZD Internet.inc de ZD Studio, une source d information pour les cadres qui souhaitent tirer parti du pouvoir d Internet pour transformer leur activité. Les ressources de ZD Internet.inc comprennent une série de conférences et de partenariats avec les médias consacrés aux technologies de ZD. Pour plus d informations, vous pouvez consultez le site Les Standards du Commerce sur Internet iii/31

4 Participants Le «Commerce Standard» a été développé par une communauté de leaders dans la théorie et la pratique du Commerce Electronique. Ils ont travaillé ensemble sur des documents préparatoires. Ils ont ensuite voté sur chaque élément du document. La communauté Internet dans son ensemble et le grand public ont été invités à commenter les documents préparatoires du «Commerce Standard». L équipe de développement souhaite reconnaître les contributions des Membres Fondateurs et du Comité de Conseil (identifiés par le signe *) du «Commerce Standard» : Dan Abell, Vice President, Information Technology, Fruit of the Loom Ola Ahlvarsson, CEO, Result Venture Knowledge Sam Albert, President and CEO, Sam Albert Associates Pam Alexander *, President, Alexander Ogilvy Public Relations Worldwide David Alschuler, Vice President, e-business, Aberdeen Group, Inc. Stewart Alsop, General Partner, New Enterprise Associates Pierre Alzon, CEO, Degriftour Yosi Amram, CEO, ValiCert Kent Anderson, president, macys.com Michael Anthony, President, CEO, Chairman of the Board, Brookstone Shellye Archambeau, Senior VP of E-Commerce, Blockbuster Inc. Tom Arnold, Chief Technical Officer, CyberSource Azeem Azhar, Internet Strategist Mike Azzara, Principal, Azzara.com Gert Birnbacher, Chairman, Danish E-commerce Association Tim Bajarin, President, Creative Strategies, Inc Murali Balasubramanian, Director Of Technology Initiatives, Prudential Securities, Inc. Marc Barach, SVP, Consumer Marketing, InsWeb Corporation Christopher Barr, VP and Editor-at-large, CNET Cathryn Baskin, Editorial Director, PC World Andrew Beebe, CEO, Bigstep.com Keith Benjamin, Managing Director, Robertson Stephens Jesse Berst, Editorial Director, ZDNet AnchorDesk Hemant Bhargava, Visiting Professor, Carnegie Mellon University Manish Bhatia, VP, Interactive Services, Nielsen Media Research Roger Black, Chairman, Interactive Bureau Ron Bloom, CEO, Think New Ideas Eric Bochner, Vice President, Corporate Development, Infoseek Corporation Wally Bock, Bock Information Group, Inc. Melissa Bomes, Dir., Business Development, estyle, Inc. (babystyle.com) Michael Borrus, Managing Director, Petkevich & Partners, LLC Julie Bort, Senior Editor, Network World Nanne H.C. Bos, International Development, Atos Multimedia Dennis Bowman, Senior VP & CIO, Circuit City Stores, Inc. James Breyer, Managing Partner, Accel Partners Rex Briggs, Executive Vice President, Millward Brown Interactive Arwyn Bryant, VP Product Marketing and Bus Ops, Talk City Inc. Brett Bullington, Executive Vice President, Bill Burnham, Senior Research Analyst, Credit Suisse First Boston Jean-Michel Bécar, Project Manager, E.T.S.I. Giacomo Cirio, Director E- business Development, ITALIA ONLINE Steven Carpenter, Co-Founder; Vice President, Partnerships, icanbuy.com, Inc. Rodolfo Carpintier, President, CommerceNet D.M. Caruso, Principal, Technology & Media Group Michael Chaney, Executive Vice President- Digital Marketing, US Interactive Jamie Cheng, Director of Operations, 911gifts.com Martin Chilcott, Chairman, Clarity Lorraine Cichowski, Sr. VP & Publisher, USATODAY.com Jeffrey Citron, CEO, Datek Online Holdings Corp. Kevin S. Clark, Vice President, ebusiness Services, Giga Information Group Les Standards du Commerce sur Internet iv/31

5 Andrew Cohen, Sr. VP & CTO, americangreetings.com Tim Cole, Co-Founder & CEO, SSEYO James J. Condon, President and Chief Operating Officer, CyberCash, Inc. David Coursey, Editor/Publisher, coursey.com, inc. David Crampton, President / COO, PC Flowers & Gifts Ronald Croen, President and CEO, Nuance Communications David D'Elia SVP, Travel Operations, Preview Travel Linda Dalton, Global Director, LEGO MINDSTORMS James Daly, Editor In Chief, Business 2.0 Janet Daly. VP Marketing, NetZero Inc. Jeff DeCoux, President/CEO, ecustomers.com Mark Delfino, VP of Ops & IM Management, AltaVista Rina Delmonico, SVP and CIO, Schwinn, Cycling and Fitness/GT Bicycles Ron Dennis, COO and VP of Product Marketing, LiveMind, Inc. Lisa Dossenback, SVP/CIO, Cendant (Netmarket Group Inc.) Michael Dubelko, CEO, DVD EXPRESS Graham Duffy, EVP Business Development, Canoe Limited Partnership Jad Dunning, Group Manager, Microsoft James Eckl, VP E-commerce, Kmart Corporation Natalie Egleston, Vice President Business Development, MediaOne Ventures David Erickson, Founder/Board Member, Eliance Corp Ali Ersheid, Director, Product Management, CyberCash, Inc. David Evans, Head of Business Development, BOL (United Kingdom) Nancy Evans, Co-Chairperson and Editor-in-Chief, ivillage.com Steve Fabes, Development Director, Mondex International Dan Farber *, VP, Editor in Chief, ZDNet Andrew Farver, Director of Marketing, Bulldog Research.com Chris Fehrnstrom, Sr. VP Marketing, VirtualVineyard.com Alexander Felsenberg, DMMV, Deutscher Multimedia Verband Josh Felser, President, Spinner.com Marc Fireman, Interactive Marketing Manager, Reebok International Ltd Susan Fischer, Manager, E-Commerce Marketing, CDW Don Fosen, Vice President, Chief Information Officer, Art.com Agnes Beathe Steen Fosse, Director, eforum.no Tim Frank Andersen, CEO, Framtidsfabriken Networkers Eric Freidenrich, Director of Ecommerce, Shockwave.com A Division of Macromedia Kenny Frerichs, President and CEO, Network Alchemy, Inc. Adrian Friend, European Director, TRUSTe Michael Froomkin, Professor of Law, University of Miami Robert Fullarton, Director Customer Business Development, Procter & Gamble Mary Furlong, Founder & Chairman, ThirdAge Media Jay Gallinatti, Senior Vice President, Sales & Client Services, GoTo.com Arthur Geoffrion, Professor of Management, Anderson School of Management Alan H. Gerson, President, Interactive Marketing, Inc. Rishab Ghosh, International & Managing Editor, First Monday Nicole Giaudrone, Principal, G & G Marketing.Public Relations Bruno Giussani, Head, Online Communications, World Economic Forum Steve Glenn, President/CEO, PeopleLink, Inc. Matthew Glickman, CEO, BabyCenter, Inc. B.D. Goel, Sr. Vice President & GM, Commerce, Infoseek Corporation David Goldberg, Chairman and Chief Executive Officer, Launch Media, Inc. Mark Goldstein, Inktomi corporation Lillian Goleniewski, President, The LIDO Organization, Inc Jon Goodman, Executive Director, Kanth Gopalpur, Manager of Online Operations, Powell's Books Richard Graveley, President & CEO, Art-Ex.com, Inc. Martin Greenberger, Professor, UCLA Joze Gricar, Professor, University of Maribor Martin von Haller Groenbaek, Co-founder, Araneum A/S Robert Grosshandler, Founder/President & CEO, igive.com, inc. Abdallah Hitti, CEO, KLELine Les Standards du Commerce sur Internet v/31

6 Juergen Habichler, International Projects, ICON Gary Hailey, Of Counsel, Venable, Baetjer, Howard & Civiletti James Hake, Founder, The Standard for Internet Commerce Chuck Haley, President, Flower Stop Steve Hamlin, Vice-President, iqvc Russell Hanly, General Manager, iafrica.com Jeneane Harter, President & CEO, GlobalVue John Hawkins, Chairman & CEO, ADVISOR MEDIA, Inc. Donald Heath, President/CEO, Internet Society Mike Hernon, President, Highway 1 Joost Hesselt van Dinter, Business Development Director, ACE Insurance S.A.-N.V. Georg Heusgen, buecher.de Rainer Hillebrand, Deputy Member of the Executive Board, OTTO Versand John Hnanicek, CIO, etoys, Inc. Raymond Hood, President & CEO, EXE Technologies, Inc. Martijn Hoogeveen, CEO, TakeitNow.com, Open University Netherlands John Hosken, Merck KGaA Didier Hueber, Executive Director, Electronic Commerce Europe John Hunt, Obongo Judith Hurwitz, President and CEO, Hurwitz Group, Inc. Matt Hyde, VP Online Sales, REI Jim Isaak, Internet/Standards consultant Katherine James Schuitemaker, EVP, Marketing & Sales, GreaterGood.com David Johnson, Partner, ESD Business Development, CGI Group Inc. Fred Johnson, CIO, FTD.COM Gregory K Jones, President and CEO, ubid Wijnand Jongen, Director, Macropolis bv Johan Jorgensen, VP, Municell Evers José, Head of Interactive Marketing, Heineken NV Colum Joyce, DHL Electronic Commerce Strategy Manager, DHL Jan Kala, Chairman, Expandia Banka Steven Katinsky, CEO, Media & Transactions, Inc. Eli Katz, President & COO, FRAGRANCE COUNTER.COM Steven Katz, President & CEO, Woodside Labs Alan S. Kay, Principal, BTJ Vernon Keenan, Internet Analyst, Keenan Vision Inc. Don Kendall, CEO, More.Com Alex Knight, Managing Director, ARCH Venture Partners Ron Kobler, Editor-In-Chief, Smart Computing Steven Krein, CEO, Webstakes.com Todd Krizelman, co-chief Executive Officer, theglobe.com Georg Kuehnberger, PHILIPS Scott Kurnit, Chairman/CEO, About.com, Inc. Polly LaBarre, Senior Editor, Fast Company Richard Lamb, Drs. Ing., E-commerce.nl / New Media Consultancy Group Eugenio la Mesa, CEO, Publisoft Robert Landau, President, The Landau Group Kelly Larabee, Supervisor, Alexander Ogilvy Chris Larsen, President, E-Loan, Inc. Brenda Laurel, Research & Design, Consultant Virginia Lawrence, President, CogniText Bertrand Le Ficher, Managing Director, Boxman France James Lee, Vice President, Interactive Marketing, CD Warehouse, Inc. Norman Lehoullier, Managing Director, Grey Interactive Raymond K Lemire, President, Flying Noodle Lawrence Lessig, Professor, Harvard Law School Gordon Levick, Director of Online Sales, Multiple Zones International Jeff Levy, President/CEO, ehatchery David Liddle, President & CEO, Interval Research Corporation Benoit Lips, CEO, DAD David Liu, CEO, The Knot Inc. Les Standards du Commerce sur Internet vi/31

7 Steven Locke, Director, Institute of Cybermedicine Mark Loncar, Producer, Fogdog Sports Terri Lonier, CEO, Working Solo, Inc. Eric Lundquist, Editor-in-Chief, PC Week Leslie Lundquist, Vice President, Research, CommerceNet Dan Lynch, Owner, Lynch Enterprises Henrik Löftgaard, CRM-Manager, Agency.com Marianne Lövdal, Director Norway, Boxman Yogesh Malhotra, Chairman and L.L.C. Steve Markowitz, Chairman & CEO, MyPoints.com David Marshak, Senior VP/Principal Consultant, Patricia Seybold Group Allan Martinson, CEO, MicroLink David Mason, President, Northeast Consulting Resources Davis Masten, Cheskin Carlyn Maw, Web Designer/Information Architect, Carlyn Maw Designs Rauch Max, Director, Quelle AG Gerry McGovern, CEO, Nua William McKiernan, Chairman & CEO, CyberSource Corp. Melanie McMullen, General Manager, GII Wayne McVicker, Co-founder, Neoforma.com Richard Meislin, Editor in Chief, Times Company Digital Krishnan Menon, USWeb/CKS Adrian Merrick, Director, Digital Fusion Ltd Alessandro Mina, CEO, cameraworld.com Paul Mol, Cofounder, Shop.nl / Clockwork BV Matthew Moog, Executive Vice President of Sales & Marketing, coolsavings.com inc. Matthew Moore, VP/GM of Consumer Internet Web Production Svc., Healtheon Corp. Lloyd Morrisett, Chairman, Children's Television Workshop, Infonautics Jonathan Moskin, Partner, Pennie & Edmonds, LLP Paul Moulton, Senior Vice President Information Systems, Costco Elissa Myers, President & CEO, Electronic Retailing Association Klaus Nadler, Senior Manager Shopping Portal, T-Online Sheppard Narkier, Vice President- Technology, Sapient Corporation Alain Nicod, CEO, Le Shop Jakob Nielsen, Principal, Nielsen Norman Group Jorgen Nilsen, CEO, Digital Capital Ragnar Nilsson, Direktor, Karstadt AG Dan Nordstrom, President and CEO, Nordstrom, Inc. Don Norman, Founder/President, Nielsen Norman Group/Unext.com Michael North, President, North Communications Michael Novikov, Founder & CEO, ADMIN Ltd. Coby O'Brien, CEO, Darwin Digital Laurent Pacalin, VP Business Development, Corio Inc. Shouvik Pal, ShopMate.co.uk Robert Palumbo, Vice President of Marketing, Omnet Technology Corp Stephan Paternot, co-chief Executive Officer, theglobe.com Corey Patick, Executive Vice president Corporate Development, Auto-Graphics Darryl Peck, CEO & President, Cyberian Outpost, Inc. Robert Perkins, Executive Vice President, Ticketmaster Online CitySearch, Inc. Molly Petrick, Web Community and Membership Manager, GII Jeremy Pocock, NetCommerce Ltd Dave Politzer, Senior Vice President, FiNet.com Richard Power, Editorial Director, Computer Security Institute Rudy Prince, CEO, efax.com Danny Quah, Professor of Economics, London School of Economics Geoff Ralston, VP / GM Communications Group, Yahoo! Alan Ramadan, President and CEO, Quokka Sports Håkan Ramsin, CEO, Letsbuyit.com Ri Regina, Senior Vice President, BuyItOnline, A Division of Stumpworld Systems, Inc. Mark Resch, Executive Vice President, CommerceNet Wendy Riches, President, Global Direct Marketing & E-Commerce, Hasbro, Inc. Les Standards du Commerce sur Internet vii/31

8 Dave Rochlin, C.O.O., Reel.com James Roper, Chief Executive, IMRG Carl Rosendorf, Senior Vice President, barnesandnoble.com Steve Rossow, Clearpoint LLC Dmitry Rudakov, Director, Research & Development, Reksoft Co. Ltd William Ruprecht, Executive Vice President, Managing Director, Sotheby's Laura Rush, Managing Editor, internet.com LLC John A. Ryan, President & CEO, Entrust Technologies Clay Ryder, VP & Chief Analyst, Zona Research, Inc. Tony Saulino, V.P. of Operations, Coldwater Creek James Saviano, Vice President e-business Strategy, Computer Science Corporation Mark Schar, Vice President-Global eventures, Procter & Gamble Patricia Schnaidt, InternetWeek Nathan Schulhof, President, audiohighway.com Michael Seckler, Co-Founder, VP Strategic Marketing, Employease, Inc. Kenneth Seiff, CEO, Bluefly.com Blerim Sela, Director, Mobile d.o.o. Cliff Sharples, CEO and President, Garden.com, Inc. Michael Shaw, Professor, Univ. of Illinois at Urbana-Champaign Nathan Shedroff, Chief Creative Officer, vivid studios Rohit Shukla, President & CEO, L.A. Regional Technology Alliance Todd Simon, Vice President/Director, Omahasteaks.com, Inc. Harry Simpson, President, Internet Financial Services Inc. Ruud Smeets, General Partner, ICOM, Internet Competence Network N.V. Roy Smith, VP and CTO, drkoop.com, Inc. Mike Snyder, Member, bigdeal.com Christopher Solomon, Business Development Manager, Security First Network Bank Nicole Sperling, Editorial Associate, Red Herring Communications Stuart Spiegel, VP & GM of ECommerce Services, Inktomi Ivo Spigel, Director, Perpetuum / Mobile group John Spottiswood, President, Match.com Cathy Stauffer, Vice President Merchandsing, The Good Guys! Stewart Stearns, Director Technology Enablement, NewSub Services Inc. BJ Srinath, Additional Director, Ministry of Information Technology, Govt. of India Robert Stevens, Chairman, ImproveNet Bong Suh, VP, Corporate Development, Beyond.com Mathijs Suidman, E-commerce manager, Bruna Raj Sundra, President, Metronet Online, Inc. Balazs Szekfu, Carnation Consulting Rivka Tadjer, independent journalist Jeffrey Tauber, Chairman and CEO, Cybershop.com, Inc. Steven Telleen, Managing Director, epractices Strategy, Giga Information Group Alastair Tempest, The Federation of European Direct Marketing, FEDMA Jay Thomas, VP, Electronic Commerce, Quokka Sports Mark Thompson, Executive Producer, David Tompkins, Director, Data Standards, BizRate.com John Travis, General Manager, E-Commerce, Canoe Laurie Tucker, Senior Vice President, FedEx Howard Tullman, Chairman and CEO, Tunes.com Inc. Peter Ulrich, President, INET, a.s. Arie Van Bellen, Managing Director, Electronic Comerce Platform NL Marc Van de Woestijne, Industry Marketing Manager, Microsoft Christiaan van der Valk, International Chamber of Commerce Monique van Dusseldorp, President & CEO, Van Dusseldorp & Partners Hal Varian *, Dean, UC Berkeley Vlastimil Vesely, Center for E-commerce, Institute of Informatics, VUT FAST Robert Vinet, President, allec.com, V-Networks, Inc. Mark Walsh, President and CEO, VerticalNet, Inc. Gigi Wang, Senior Vice President, International Data Corporation Nicole Ward Eagan, Senior Vice President of Marketing & Sales, E-Stamp Corporation Alisa Weiner, E-Commerce Director, Levi Strauss & Co. Neil Weintraut, Partner, 21st Century Internet Ventures Les Standards du Commerce sur Internet viii/31

9 Kevin Werbach, Managing Editor, EDventure Holdings Larry Willett, President, California Distribution Debora Wilson, EVP/GM Online Services, The Weather Channel Jeffrey Wishnie, CTO, VoX Wendy Wong, Partner, eccelerate.com, a company of D&B Stefano Zanini, VP e-business solutions Europe, Middle East, Africa IBM Editeurs James Hake, Founder, GII Melanie McMullen, General Manager, GII Molly Petrick, Web Community and Membership Manager, GII Editeurs contributeurs Jim Isaak, Internet Standards Consultant Alan S. Kay, Principal BTJ Yogesh Malhotra, Chairman and LLC Dave Mason, President Northeast Consulting Resources Lori Piquet, Journalist Rivka Tadjer, Journalist Barron's, WSJ Interactive Pour la version française Carole Genet, Consultante Marketing Internet, Daylight Olivier Travers, Analyste Internet, Daylight Les Standards du Commerce sur Internet ix/31

10 TABLE DES MATIERES 1. Vue d ensemble Périmètre Vocation Utilisation des Standards du Commerce sur Internet Conformité Références et normes Définitions, terminologie et concepts Définitions Terminologie Sigles Recommandations et pré requis Une rubrique d aide omniprésente Transparence Disponibilité des produits/services Vie privée et sécurité Confirmations et notifications Aide et service à la clientèle Autres pratiques marchandes...17 Copyright 1999 Ziff Davis, 2000 Daylight. Tous droits réservés.

11 Les standards du Commerce Electronique Version Fran aise Vue d ensemble 1.1. P rim tre Ce document codifie les meilleures pratiques de commerce électronique développée par une communauté de théoriciens et praticiens leaders au niveau mondial. Il spécifie les pratiques et politiques commerciales qui mènent à de hauts niveaux de satisfaction clients, de service, de sécurité et de respect de la vie privée. Ce document est destiné à être utilisé dans le contexte des pratiques commerciales et des considérations légales traditionnelles. Elles varient suivant les pays et les juridictions. Etant donné qu Internet à une portée globale, il est important que les marchands soient conscients de ces considérations. Ils devraient limiter leur activité aux juridictions où ils sont sûrs d être conformes à ces exigences. Des considérations légales au sein d une juridiction donnée peuvent imposer des exigences qui diffèrent de ce document. Bien que nous ayons essayé d éviter d être en conflit avec ces dernières, nous ne nous en portons pas garants. Les marchands doivent donner la priorité aux pratiques commerciales et considérations légales traditionnelles applicables dans les juridictions par rapport aux recommandations de ce guide Vocation «Les Standards du Commerce sur Internet» répond à cinq besoins de base. Ces cinq critères confirment dès à présent le caractère crucial de la mise en application et du développement de ce document. «Les Standards du Commerce sur Internet» est nécessaire : pour accroître la satisfaction des consommateurs et leur confiance envers le commerce sur Internet ; pour que les marchands établissent leur crédibilité et gagnent la confiance des consommateurs ; pour aider les marchands à fournir un service du meilleur niveau à la clientèle, à innover rapidement et à abaisser leurs coûts ; pour soutenir et améliorer la co-régulation du commerce sur Internet, en cohérence avec les lois existantes ; 1 En complément des textes cités dans le chapitre consacrée à la protection de la vie privée, nous recommandons entre autres la consultation des directives européennes consacrées à certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation (1999/44/CE), à la protection des consommateurs en matière d indication des prix des produits offerts aux consommateurs (98/6/CE) et à la protection des consommateurs en matière de contrats à distance (97/7/CE), ainsi que le Code de la Consommation français. Les Standards du Commerce sur Internet 2/31

12 pour aider les marchands et les clients à gérer la prolifération de directives et de labels Utilisation des Standards du Commerce sur Internet Les utilisations possibles de ce document sont les suivantes : l utilisation par des sites «marchands», existants et potentiels au sens large (entreprises, entités gouvernementales et organisations à but non lucratif), comme un guide pour leurs initiatives de commerce sur Internet. Ils pourront promouvoir le fait qu ils se conforment aux Standards du Commerce sur Internet auprès de leurs clients, de leurs conseils d administration et autres interlocuteurs concernés. L utilisation par des fournisseurs informatiques comme un outil d information de leurs clients. Par exemple, ces fournisseurs pourraient diffuser «les Standards» comme un guide et un outil de planification pour permettre la mise en œuvre rapide et réussie de leurs solutions par leurs clients. L utilisation par les consultants, les agences web et les intégrateurs dans leurs prestations comme élément de planification et de développement web. L application des «Standards» fournira une fondation sur laquelle ils pourront construire et innover. L utilisation par les consommateurs et clients finaux comme un signe que la société avec laquelle ils sont en affaires respecte des critères sérieux de respect de la vie privée, de sécurité et de qualité de service, et qu elle leur fournira une prestation très satisfaisante Conformit Un marchand peut, s il le souhaite, communiquer que son site de commerce est «conforme aux Standards du Commerce sur Internet (Version Française )» s il respecte tous les «Standards Minimums» de ces Standards, et s il a pris en considération toutes les recommandations des «Meilleures Pratiques» dans la conception et la mise en œuvre de son site. Cette conformité peut être indiquée sur le site web (typiquement sur la page d accueil ou dans la rubrique «Aide») avec le tag html suivant : <a href = "http://www.daylight.fr/standards/">ce site est conforme aux Standards du Commerce sur Internet Version Française </a> 2. R f rences et normes Les sociétés qui créent des sites Internet ont à leur disposition les documents suivants pour les utiliser selon les cas lors de la conception, de la mise en place et de la maintenance du site. L annexe A comporte également de nombreux documents et sites web contenant des informations complémentaires pertinentes. Recommandations sur les feuilles de style CSS par le Web Consortium Les feuilles de style en cascade (CSS : Cascading Style Sheets) fournissent un mécanisme indépendant des fournisseurs pour contrôler l apparence d un site web. Les Standards du Commerce sur Internet 3/31

13 Séparer le contenu de la forme simplifie la maintenance de sites. Cela peut également être essentiel pour fournir l accès aux personnes handicapées, ainsi que pour l adaptation à de nouveaux types de matériels (www.w3.org). Electronic Commerce Modeling Language : Recommandations HTML du Web Consortium Pour un accès indépendant des fournisseurs de contenu, avec la plupart des navigateurs existants et avec de nombreux systèmes plus anciens, une version spécifique d HTML devrait être sélectionnée (www.w3.org). Recommandations pour l accessibilité au Web du Web Consortium L accessibilité à votre site pour les personnes handicapées pourrait être une exigence légale. La plupart des recommandations nécessaires pour prendre en compte cet objectif améliorent également l accessibilité et la facilité d utilisation pour tous les visiteurs (www.w3.org/wai). Pratiques recommandées par l IEEE en matière d ingénierie des pages web (Standard IEEE Pratiques Internet Ingénierie des pages web) Le standard IEEE fournit des guides pour la conception et la gestion de sites qui facilitent leur utilisation par les clients, les activités internationales, et contribue à la réduction des coûts de maintenance et des possibilités de mise en défaut juridiques. (www.computer.org/standard/internet). Recommandations XML du Web Consortium XML est la base de l évolution des sites de commerce. La conception de sites fondée sur cette capacité ainsi que sur d autres recommandations du Web Consortium qui y sont liées, facilitera à l avenir l intégration au sein d un environnement commercial plus automatisé (www.w3.org). 3. D finitions, terminologie et concepts 3.1. D finitions Commerce Electronique Toutes formes d activités d affaires, de transactions administratives ou d échanges d informations exécutées en utilisant tous types de technologies de communication (Selon l Ecentre en Grande- Bretagne) Commerce sur Internet Toute forme de commerce électronique accomplie sur Internet, y compris sur le World Wide Web. Les Standards du Commerce sur Internet 4/31

14 3.2. Terminologie Ce chapitre décrit les termes utilisés de manière spécifique dans ce document. Ces descriptions ne sont pas conçues comme des définitions mais plutôt comme des explications de ces usages spécifiques Rubrique Aide Page de renseignements administratifs et d informations générales disponible à partir de toutes les pages du site. Cette page devrait également diriger vers les points d entrée spécifiques aux parties intéressées ainsi qu à l URL appropriée concernant l entité légale qui est responsable des offres commerciales du site Marchand Les «marchands» concernés par ce document sont toutes les organisations ou entités légales qui proposent de procéder à des activités commerciales sous forme de commerce sur Internet. Certaines des recommandations des Standards s appliquent à des marchands qui proposent des produits, d autres sont applicables à tous Sigles DNS Domain Name Service ECML Electronic Commerce Modeling Language HTML HyperText Markup Language IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers (Internet Best Practice standards) IETF Internet Engineering Task Force (TCP/IP, and related standards) IP Internet Protocol (IETF) IPR Intellectual Property Rights ISO International Organization for Standardization RDF Resource Description Framework (W3C) TCP Transport Control Protocol (IETF) URL Universal Resource Locator (aka: Web Page Address) UTC Coordinated Universal Time W3C World Wide Web Consortium (HTML, XML, WAI and related standards) XML Extensible Markup Language (W3C) Les Standards du Commerce sur Internet 5/31

15 4. Recommandations et pr requis Quelques notes importantes : les membres du Commerce Standard ont voté pour choisir si une pratique ou une politique commerciale devait être un ou une «Meilleure Pratique». Les pratiques ou politiques que les votants ont établies comme un «Standard Minimum» constituent le fondement des Standards du Commerce sur Internet. Ce sont des pratiques que TOUS les marchands, quels que soient leur taille et moyens financiers, devraient appliquer ou dépasser. Les pratiques ou politiques que les votants ont établies comme une «Meilleure Pratique» constituent un supplément aux Standards en tant que pratiques et politiques recommandées. Quand les votants ont établi un critère comme, ils étaient : prêts à s engager à adopter cette pratique ou politique au sein de leur société ou organisation ; d accords pour dire qu un marchand qui ne pourrait pas au moins être en conformité avec ces pratiques minimales, ne devrait pas faire de commerce sur Internet ; volontaires pour promouvoir ces pratiques auprès des sociétés avec lesquelles ils passent des accords de partenariat ou dans lesquelles ils investissent. Les zones sur fond grisé montrent les notes ou la logique sous-jacente, par opposition aux actions recommandées ou requises Une rubrique d aide omnipr sente La création d une rubrique d aide 2 accessible pour les visiteurs où qu ils se trouvent sur le site web, et qui fournit de manière prévisible les renseignements les plus demandés, est simple et pourtant très importante Rubrique d aide Les marchands créent une rubrique d aide et fournissent un lien vers elle à partir de chaque page du site Nom de la rubrique d aide Le marchand utilise le mot «Aide» pour nommer la rubrique correspondante. 2 Note de traduction : le document américain parle d Information Center («centre de renseignements»), que nous aurions aussi pu traduire par «Point Information». Nous avons privilégié «Aide» qui présente l avantage de la concision. De plus, son usage se développe sur de nombreux sites français, et il nous semble mieux évoquer le contenu de cette rubrique. Les Standards du Commerce sur Internet 6/31

16 Utiliser un mot reconnaissable et commun à tous les sites est critique pour s assurer que les clients peuvent trouver ces renseignements facilement et de manière intuitive Transparence Renseignements fournis par le marchand A titre de, le marchand fournit aux consommateurs les renseignements suivants le concernant, dans la rubrique d aide : Raison sociale, forme juridique ; Adresse physique du siège social ou des bureaux principaux ; comment contacter le marchand (par exemple par téléphone ou courrier électronique) ; éventuellement licences ou agréments Transparence en mati re d int grit des informations Dans la rubrique d aide, le marchand indique aux visiteurs s'il accepte des paiements ou avantages de la part de tierces parties, pour l'affichage de tout contenu relié à leurs produits ou services qui ne serait pas clairement identifiable comme de la publicité. La transparence dans ce domaine contribuera à la confiance et à la loyauté des clients. La carence de visibilité concernant des informations mises en avant en raison de relations avec des sponsors ou annonceurs publicitaires, pourrait nuire de façon permanente aux relations d un marchand avec ses clients Acc s aux renseignements au sujet des frais Avant que le client n ait à confirmer sa commande, le marchand lui donne accès à une formulation claire sur tous les frais qui seront inclus dans la facture, en incluant le prix des produits ou services vendus, les frais de gestion et de transport et les taxes. Fournir le plus tôt possible dans le processus d achat les renseignements concernant les frais totaux que les clients auront à payer réduira leur frustration Renseignements relatifs la garantie Pour chaque produit disponible à la vente, le marchand fournit une information complète sur la garantie dans sa rubrique d aide. Cela comprend la durée de la garantie, quels aspects de fabrication ou de Les Standards du Commerce sur Internet 7/31

17 performance du produit sont couverts ou non (produit défectueux ou abîmé), qui honorera et gèrera la garantie, et comment les termes de la garantie sont activés. Comme la garantie fait partie de l achat, et peut constituer dans le cas d articles de valeur élevée un critère clé de la décision d achat, ces renseignements devraient faire partie de l information sur les produits ou services. Cela peut prendre la forme très simple d un hyper lien ou d une icône sur la section d information sur les produits ou services, qui mène aux renseignements et détails relatifs à la garantie Dispositions relatives au service apr s-vente (SAV) Pour chaque produit disponible à la vente, le marchand fournit des renseignements dans sa rubrique d aide sur le type de SAV qu il fournit le cas échéant. Cela comprend une description des types de services fournis ou offerts, en incluant la façon dont le client peut accéder au SAV, la durée du SAV, qui fournit le SAV et quel est son coût. La disponibilité d un SAV peut être une composante importante du produit ou service acheté et est aussi pertinente que les spécifications techniques ou physiques d un produit. Dans les cas où le SAV n a pas lieu d être par exemple, pour l achat de livres il n y a pas d action requise de la part du marchand Droit applicable Dans la rubrique d aide, le marchand indique aux visiteurs les lois de quel pays s'appliquent aux transactions sur son site, ainsi qu'éventuellement le tribunal compétent en cas de litige. Les lois et juridiction applicables sont un sujet très compliqué que nous n essaierons pas de résoudre. Nous suggérons que cela sert le marchand et ses clients de déclarer quelles lois le marchand pense s appliquer. Cela réduirait les incertitudes du client et les risques de contestation en cas de problème Renseignements relatifs aux modes de paiement Dans la rubrique d aide, le marchand indique les différents modes de paiement et devises qu'il accepte. Les Standards du Commerce sur Internet 8/32

18 Acc s la politique d annulation de commande, de ren des produits et de remboursement Dans la rubrique d aide, le marchand précise sa politique d'annulation de commande, de renvoi des produits et de remboursement. Celle-ci inclut la période pendant laquelle une commande peut-être annulée et/ou un produit peut être renvoyé ; les conditions d acceptation du retour par le marchand ; les frais d'annulation de commande ou de retour de produit ; qui paie le port pour le retour ; l échéance à laquelle le marchand compensera le client et la forme sous laquelle il le fera (chèque, avoir, échange,...). En France, le délai de rétractation légal minimal en cas de vente à distance est de 7 jours francs à compter de la livraison de la commande (hors cas particuliers liés aux produits personnalisés, valeurs mobilières, etc.), seuls les frais de port de retour étant à la charge du client, Cf. article L du Code de la Consommation Communication des frais relatifs l acceptation des cartes bancaires Dans la rubrique d aide, le marchand précise aux visiteurs s'il prélève des frais en cas de paiement par carte bancaire Disponibilit des produits/services Notification de restrictions la vente Au titre de, le marchand signalera dans sa rubrique d aide toutes éventuelles restrictions de vente (par exemple, fondées sur le lieu de résidence ou l âge) concernant les clients à qui il vendra ou livrera. Il s agit d un point fondamental pour permettre le commerce global sur Internet et réduire la frustration des consommateurs. Par exemple, il serait très frustrant pour un consommateur venant des Etats-Unis de parcourir tout le processus d achat, y compris en ayant rempli des formulaires en ligne, pour s apercevoir que le marchand ne vend ou ne livre pas à l extérieur de la Communauté Européenne Estimation de la disponibilit des produits Avant que le client n ait à s engager sur sa commande, le marchand lui fournit une estimation de disponibilité sur stock (définie comme le délai avant traitement de la commande ou expédition) pour chaque produit offert à la vente. Les Standards du Commerce sur Internet 9/31

19 Cette procédure aide à déterminer les attentes des clients et à éviter les frustrations ou déceptions. C est particulièrement important pour les articles dont la valeur perçue est liée au délai. L estimation de disponibilité peut être un intervalle de temps ou un nombre de jours précis. Cela ne préjuge pas de la précision de l estimation donnée, bien qu il soit dans le meilleur intérêt du marchand de fournir une information très précise Notification de rupture de stock Le marchand indique au client si des produits sont en rupture dans un délai maximal de deux jours ouvrés. En accroissant la communication entre le marchand et le client, cette pratique réduira la frustration de ce dernier Renseignements sur la possibilit d acheter les prod en ligne Les produits promus sur un site web mais qui ne peuvent y être commandés directement seront identifiés de façon systématique par une présentation de page, un logo, un jeu de couleurs ou tout autre traitement distinctif qui informe le client. Cette pratique réduira la frustration des clients et accélèrera le processus d achat Notification de r approvisionnement Un client qui passe une commande pour un produit qui n est pas en stock au moment de la commande, doit être prévenu par le marchand quand le produit redevient disponible. Meilleure Pratique 4.4. Vie priv e et s curit La mise en place d un site marchand implique très souvent le traitement automatisé de données nominatives, réglementé en France 3 et en Europe 4. Nous en avons repris les principales exigences ici 3 loi du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés 4 Directive européenne n du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation des données. Les Standards du Commerce sur Internet 10/31

20 concernant les traitements les plus courants 5 ; il reste toutefois du ressort des sites marchands de s assurer de la légalité de la gestion de leurs fichiers. Notamment, certains cas de figure n ont pas été abordés ici, ne faisant pas partie du quotidien des sites marchands (responsabilité éditoriale en cas de forum de discussion, transfert de données hors Communauté Européenne, etc.) D claration des traitements mis en ˇuvre En cas de traitements automatisés d informations nominatives, ceux-ci doivent être déclarés de façon préalable à la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL). Cf. loi article 16.et 15. la CNIL La CNIL propose un formulaire en ligne intitulé "Déclaration des traitements de données personnelles mis en œuvre dans le cadre d'un site internet" adapté à la déclaration de sites web, disponible sur A noter qu'au regard des législations de protection des données personnelles, une adresse de courrier électronique est une information nominative : directement nominative lorsque le nom de l'internaute figure dans le libellé de l'adresse (ex : ) ; en tout état de cause, toujours indirectement nominative dans la mesure où une adresse électronique peut être associée à une personne identifiable) et de la possibilité de la recouper avec d autres données, par exemple sur des annuaires spécialisés Finalit, loyaut et proportionnalit dans la collect traitement des donn es nominatives Le site marchand doit indiquer son identité et son adresse physique, cette mention d'information devant figurer sur la page d accueil ou au minimum sur un document accessible par un simple clic à partir de la page d'accueil du site et de tout formulaire de collecte de données, dont la dénomination induit aisément la présence de cette information (par exemple sur le document accessible sous une rubrique «qui sommes nous», une rubrique «protection des données personnelles», ou une rubrique «condition générales de vente») ; Le site marchand doit préciser la finalité du traitement des données collectées sur tout formulaire de collecte de données lorsque l'intitulé de ce formulaire ne le suppose pas. Le site marchand doit indiquer sur tout formulaire de collecte le caractère obligatoire ou facultatif des informations collectées : les informations obligatoires, c est à dire celles nécessaires à la réalisation de la prestation demandée, étant indiquées par exemple, par une astérisque, ou, à l inverse, les 5 D autres exigences peuvent exister en ce qui concerne, par exemple, les sites de santé ou les sites s adressant à des enfants. Les Standards du Commerce sur Internet 11/32

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