LA PERCEPTION DU SAV PAR LE CONSOMMATEUR DANS LE DOMAINE DU GROS ELECTROMENAGER

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1 LA PERCEPTION DU SAV PAR LE CONSOMMATEUR DANS LE DOMAINE DU GROS ELECTROMENAGER Août 2012 Étude réalisée pour le compte de l ADEME et du GIFAM par IPSOS Etienne MERCIER - Emilie Rey-COQUAIS Coordination technique : Erwann FANGEAT Service Filières REP et Recyclage Direction Consommation Durable et Déchets - ADEME Angers Hortense BRUNIER - GIFAM RAPPORT FINAL

2 Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite selon le Code de la propriété intellectuelle (art. L 122-4) et constitue une contrefaçon réprimée par le Code pénal. Seules sont autorisées (art ) les copies ou reproductions strictement réservées à l usage privé de copiste et non destinées à une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par la caractère critique, pédagogique ou d information de l œuvre à laquelle elles sont incorporées, sous réserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L à L du même Code, relatives à la reproduction par reprographie.

3 Présentation du dispositif méthodologique 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

4 Récapitulatif du dispositif méthodologique Étape 1 Screening des foyers (webcruiser) panélistes Ipsos Une enquête auprès d environ foyers L ensemble des foyers screenés sur les pannes concernant des appareils de GEM Étape 2 Tirage d un échantillon représentatif des foyers français à partir du webcruiser Un échantillon représentatif de foyers Profiling des foyers Proportion ayant rencontré ou pas une panne sur GEM dans l année Profil sociodémographique des personnes concernées ou pas Type d appareil, SAV. Étape 3 Interrogation d un échantillon représentatif de la population des foyers ayant rencontré une panne de GEM au cours de l année Un échantillon de foyers Identification des comportements, attitudes, perceptions et opinions des foyers ayant rencontré un problème de panne 4

5 Dispositif méthodologique - Etapes 1 & 2 Présentation des résultats 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

6 Fiche technique Sondage effectué pour : Méthodologie : Échantillon : L Ademe et le Gifam Une enquête de screening («webcruiser») a été administrée par internet à l ensemble des foyers panélistes de l Access Panel d Ipsos (environ foyers) afin d identifier au sein du panel la proportion des individus ayant rencontré au cours de la dernière année une panne sur un appareil de GEM au sein du foyer, le type d appareil concerné (froid / cuisson / lavage) et les actions opérées par les foyers (réparation, remplacement). Les résultats présentés ci-après sont calculés sur la base d une extraction du webcruiser de personnes, constituant un échantillon représentatif des foyers français en termes de sexe, âge, profession de la personne de référence du foyer, région et catégorie d agglomération. Dates du terrain : Du 26 avril au 10 mai Comme pour toute enquête quantitative, cette étude présente des résultats soumis aux marges d'erreur inhérentes aux lois statistiques. Ce rapport a été élaboré dans le respect de la norme internationale ISO «Etudes de marché, études sociales et d opinion» 6

7 Le niveau de prévalence de panne d un appareil de GEM au cours des 12 derniers mois au sein des foyers français Question : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous eu un problème de panne avec l un de vos appareils de gros électroménager (de type lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle, réfrigérateur, plaque de cuisson, etc.)? Si vous avez rencontré plusieurs problèmes, pensez à celui que vous avez rencontré le plus récemment. Base : personnes Oui, et vous l avez fait réparer Oui, et vous l avez réparé vous-même ou quelqu un de votre foyer Oui, et vous avez racheté un nouvel appareil pour le remplacer S/T A fait réparer 14% S/T A connu une panne 31% Oui, et vous ne l avez ni remplacé ni fait réparer 3 Non, il n y a eu aucune panne 69 7

8 Les types d appareils touchés par une panne Question : De quel appareil de gros électroménager s agissait-il? Base : personnes Un lave-linge (seul) 32 Un lave-vaisselle (seul) Un combiné réfrigérateur /congélateur Un sèche-linge (seul) S/T Lavage 62% Un four 7 Une plaque de cuisson Un réfrigérateur (seul) Un four micro-ondes S/T Cuisson 18% Un congélateur (seul) Un combiné lave-linge / sèche linge Une hotte S/T Froid 16 % Un four vapeur Une cuisinière Une gazinière Une cave à vins Autres S/T Autres 4 % 8

9 Le niveau de garantie des appareils en panne Question : Et cet appareil était-il? Base : personnes Sous garantie 11 S/T Garantie 15% Sous extension de garantie 4 Hors garantie 85 9

10 Le niveau de contact avec un service après-vente dans le cadre de la panne Question : Et dans le cadre de cette panne, avez-vous été en contact ou fait appel à un service après-vente? Base : personnes Non Oui

11 Présentation des résultats des étapes 1 & 2 79% des foyers français n ont pas connu de panne avec l un de leur appareil de gros électroménager au cours des 12 derniers mois Parmi les 31% qui ont connu une panne : ACTION TYPE D APPAREIL GARANTIE CONTACT SAV 26% l ont fait réparer 19% l ont réparé eux-mêmes 45% l ont remplacé 10% ne l ont ni fait réparer, ni fait remplacer 64% Lavage 19% Cuisson 17% Froid 15% Sous garantie 85% Hors garantie 28% A fait appel SAV 72% N a pas fait appel SAV 11

12 Présentation des profils Après une étude comparative du profil des répondants de chaque cible, il n y a pas d éléments sociodémographiques saillants qui caractérisent davantage une cible par rapport à une autre. A fait réparer A fait réparer soi-même A racheté Ni, Ni Lavage : 68% Cuisson : 18% Froid : 14% Lavage : 76% Cuisson : 15% Froid : 9% Lavage : 59% Froid : 21% Cuisson : 20% Lavage : 58% Cuisson : 24% Froid : 18% Sous garantie : 40% Hors garantie : 60% Hors garantie : 92% Hors garantie : 93% Hors garantie : 95% A fait appel à un SAV : 72% N a pas fait appel à un SAV : 28% N a pas fait appel à un SAV : 89% N a pas fait appel à un SAV : 85% N a pas fait appel à un SAV : 89% 12

13 Dispositif méthodologique Etape 3 Design et présentation des résultats 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

14 Design de l étape 3 Cette troisième étape a pour but de mener une enquête approfondie afin de disposer d un panorama global des attitudes et comportements de la population concernée à chaque étape de la panne (avant la panne, le moment et la gestion de la panne, après la panne). Lors de la réunion de cadrage tenue suite à la réalisation des étapes 1 et 2 de l enquête, l option suivante a été retenue : Cible 1 : A fait réparer Cible 2 : A fait réparer soi-même Cible 3 : A racheté Cible 4 : Ni, Ni Nombre d individus interrogés : Quotas sociodémographiques : Sexe, Age et CSP de la personne de référence du foyer ainsi que Région 14

15 Fiche technique Sondage effectué pour : L Ademe et le Gifam Échantillons : 4 échantillons ont été constitués, chacun étant représentatif de la population concernée : - A fait réparer : personnes - A fait réparer soi-même : personnes - A racheté : personnes - Ni fait réparer, ni fait remplacer : 412 personnes Méthodologie : Enquête online réalisée via l Access Panel d Ipsos La représentativité de chaque échantillon est assurée via la méthode des quotas : sexe, âge et profession de la personne de référence du foyer ainsi que région Dates du terrain : Du 28 juin au 13 juillet Comme pour toute enquête quantitative, cette étude présente des résultats soumis aux marges d'erreur inhérentes aux lois statistiques. Ce rapport a été élaboré dans le respect de la norme internationale ISO «Etudes de marché, études sociales et d opinion» 15

16 Partie 1 Avant la panne «Nous allons dans un premier temps nous intéresser aux caractéristiques de l appareil avec lequel vous avez eu un problème de panne au cours des 12 derniers mois. Pour rappel, il s agissait d un [ ]» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

17 La marque Quelle est la marque de l appareil qui est tombé en panne? Base : A tous Autres marques Gifam 22% 78% 17

18 Le prix d achat et l état A quel prix l avez-vous acheté? Base : A tous Avez-vous acheté (ou acquis) cet appareil neuf ou d occasion? Base : A tous D'occasion Neuf Acquis gratuitement Moins de % 13% 10% 200 à % 400 à % 90% 600 et plus 18% Prix moyen d acquisition * ( ) 382 Prix moyen d achat ** ( ) 440 Famille de produit : Froid : 515 Lavage : 432 Cuisson : 408 *Prix moyen incluant l acquisition gratuite ** Prix moyen excluant l acquisition gratuite 18

19 Le lieu d acquisition Où avez-vous fait l acquisition de cet appareil? Base : A tous Grande surface spécialisée Grande surface non spécialisée Revendeur spécialisé 15% 20% 41% En magasin : 76% Site Internet de vente en ligne Site Internet d'une grande surface ou d'un revendeur spécialisé Site Internet d'achat de biens d'occasion 1% 1% 4% Sur Internet : 6% Par l'un de vos proches 9% Structure associative ou de réemploi 1% Autres 8% 19

20 La consultation de la notice et la durée de garantie Avant la mise en route de l appareil, avez-vous lu sa notice d utilisation? Base : A tous Quelle était la durée de la garantie de l appareil lorsque vous l avez acquis? Base : A tous Oui, vous l'avez lue en entier Non Oui, vous l'avez lue en partie Aucune De 1 à 6 mois 10% 7% 14% De 7 à 12 mois 41% De 13 à 24 mois 34% 38% 48% De 25 à 36 mois 2% Plus de 36 mois 6% S/T Oui 86% Famille de produit : Cuisson : 87% Lavage : 87% Froid : 77% Durée de garantie moyenne * (mois) 17,6 Durée de garantie moyenne ** (mois) 19,5 *Durée moyenne incluant «Aucune» ** Durée moyenne excluant «Aucune» 20

21 La souscription d une extension de garantie et sa durée Lors de son acquisition, avez-vous souscrit une extension de garantie? Base : Achat d un appareil neuf, soit personnes Quelle était la durée de cette extension de garantie? Base : Souscription d une extension, soit 584 personnes Non Oui De 1 à 6 mois 5% 14% De 7 à 12 mois De 13 à 24 mois 10% 18% De 25 à 36 mois 46% 86% Plus de 36 mois 20% Ne se prononce pas 1% Durée de l extension moyenne (mois) 34,0 21

22 La fréquence d utilisation et d entretien Environ à quelle fréquence utilisiez-vous généralement cet appareil? Base : A tous Avant sa panne, cet appareil était-il entretenu selon les préconisations du mode d emploi par quelqu un de votre foyer? Base : A tous Plusieurs fois par jour Une fois par jour 18% 29% Au moins une fois par jour : 47% Régulièrement Parfois Jamais 8% Plusieurs fois par semaine, mais moins d une fois par jour 44% 22% 70% Une fois par semaine 7% Moins d une fois par semaine 2% «Régulièrement» Famille de produit : Cuisson : 76% Froid : 72% Lavage : 67% 22

23 Caractéristiques de l appareil - Récapitulatif Au moment de l acquisition : Marque Gifam : 78% / Autres marques : 22% Prix moyen Au moment de l acquisition : 440 Etat Neuf : 90 % / D occasion : 10% Lieu d acquisition En magasin : 76 % / Sur Internet : 6 % Consultation de la notice Lue en entier ou en partie : 86% / Non lue : 14% Souscription d une extension de garantie Oui : 14 % / Non : 86% Durée de l extension moyenne Fréquence d utilisation 34 mois Au moins 1 fois par jour : 47 % / Au moins 1 fois par semaine: 98 % Fréquence d entretien Régulièrement + Parfois : 92 % / Jamais : 8 % 23

24 Partie II Le moment de la panne «Nous allons à présent nous intéresser plus spécifiquement au moment de la panne. Nous parlons toujours du problème de panne que vous avez rencontré avec l un de vos appareils de gros électroménagers (Rappel : [ ])» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

25 L âge moyen et la fiabilité Au moment de la panne, quel âge avait votre appareil? Base : A tous Aviez-vous déjà rencontré d autres pannes avec cet appareil avant cette panne? Base : A tous 2 ans et moins Entre 3 et 5 ans Entre 6 et 8 ans 20% 19% 24% Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non 6% 16% S/T Oui 22% Entre 9 et 11 ans Entre 12 et 14 ans 8% 16% 78% 15 ans et plus Age de l appareil au moment de la panne 7 ans et 10 mois 13% Famille de produit : Froid : 8 ans et 7 mois Cuisson : 7 ans et 10 mois Lavage : 7 ans et 7 mois «S/T Oui» «S/T Oui» Famille de produit : Lavage : 24% Cuisson : 19% Froid : 14% Age de l appareil : 15 ans et plus : 30% Entre 12 et 14 ans : 24% Entre 9 et 11 ans : 25% 25

26 L âge moyen au moment de la panne - détail par cible Au moment de la panne, quel âge avait votre appareil? Base : A tous A fait réparer A réparé lui-même A racheté Ni, Ni 5 ans et 1 mois 7 ans 9 ans et 7 mois 8 ans et 4 mois 26

27 Le niveau de garantie Au moment de la panne, votre appareil étaitil? Au moment de la panne, votre appareil était-il sous extension de garantie? Base : A tous Base : Appareil sous extension de garantie, soit 183 personnes Sous garantie Sous extension de garantie Hors garantie Du magasin où vous l'aviez acheté 80% 13% 3% Du constructeur ou du fabricant D'un assureur ou d'une banque 9% 5% 84% Du site Internet où vous l'aviez acheté Aucune de ces réponses 4% 2% S/T Sous garantie 16% 27

28 Le niveau de gravité de la panne Quelles conséquences a eu cette panne sur l utilisation de l appareil? Base : A tous L'appareil était en partie utilisable L'appareil était totalement inutilisable 38% Cible : A réparer lui-même : 44 % 62% Cible : A racheté un nouvel appareil : 66% A fait réparer : 63% Globalement, quelle note attribueriez-vous au niveau de gravité de cette panne? Base : A tous S/T Pas grave : 16% S/T Grave : 68% Notes de 0 à 2 Pas grave du tout 6 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas grave 10 % Note de 5 Moyennement grave 16% Notes de 6 à 7 Plutôt grave 25 % Notes de 8 à 10 Très grave 43 % Note moyenne 6,8 28

29 Le degré d urgence de la réparation ou du remplacement Au moment de la panne, vous estimiez que la réparation ou le remplacement de l appareil avait un caractère Base : A tous Très urgent Plutôt urgent Plutôt pas urgent Pas du tout urgent S/T Pas urgent 20 % 15% 5% 33% 47% S/T Urgent 80 % 29

30 Le moment de la panne - Récapitulatif Au moment de la panne, l appareil est majoritairement hors garantie Pour une large majorité des répondants, leur appareil était hors garantie au moment de la panne (84%). Seuls 13% des répondants possédaient un appareil encore sous garantie et 3% sous extension de garantie. et le niveau de gravité de la panne est jugé élevé. Plus de 3 répondants sur 5 considèrent que la panne survenue est grave (68%) et que suite à cette panne leur appareil était totalement inutilisable (62%). De ce fait, 80% des répondants estimaient que la réparation ou le remplacement de l appareil avait un caractère urgent, 33% estimant même que cela était très urgent. 30

31 Partie III La gestion de la panne Cible : A fait réparer / Sous garantie «Vous avez dit précédemment que vous avez fait réparer cet appareil et que votre appareil était sous garantie au moment de la panne» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

32 Les démarches entreprises pour faire jouer la garantie Lorsque la panne est survenue, comment avez-vous su à qui vous adresser pour faire jouer la garantie? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Vous avez appelé ou vous vous êtes rendu dans le magasin dans lequel vous aviez acheté l appareil 51% Vous êtes allé rechercher la facture de l appareil en panne 44% Vous êtes allé sur le site Internet du magasin / sur le site Internet où vous aviez acheté cet appareil Vous vous êtes référé à la notice d utilisation Vous êtes allé sur le site Internet de la marque de votre appareil Vous avez appelé un proche Vous vous êtes renseigné sur Internet Vous avez consulté les pages jaunes (version internet) Autres 7% 5% 3% 2% 1% 1% 3% S/T Internet 11% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 32

33 Le contact avec un SAV Avez-vous été en contact ou fait appel à un service après-vente? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Oui,par téléphone Oui, par Internet Oui, en magasin Non 11% 2% 3% 84% S/T Oui 97% 33

34 Le SAV contacté Avec quel service après-vente avez-vous été en contact? Le SAV Base : A fait réparer / Sous garantie et a été en contact avec un SAV, soit 598 personnes D une grande surface spécialisée Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D une grande surface non spécialisée D un revendeur spécialisé 14% 13% 10% 46% S/T Grande surface 59% D un site internet de vente en ligne 6% D un réparateur indépendant D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet d achat de biens d occasion 2% 1% 6% Un autre SAV 2% 34

35 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Dans le détail, en ce qui concerne le service après-vente que vous avez contacté, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A fait réparer / Sous garantie et a été en contact avec un SAV, soit 598 personnes Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % L accueil / L amabilité du SAV s/t Satisfait % 84 s/t Pas satisfait % 15 L orientation vers le bon interlocuteur Les horaires d accueil du SAV La facilité à joindre le SAV La compréhension par le SAV du problème technique La compréhension de la gêne occasionnée par la panne Les conseils délivrés La souplesse dans la prise de rendezvous avec un technicien S/T Pas satisfait : 11% S/T Satisfait : 79% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 7 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 4 % Note de 5 Moyennement satisfait 10 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 26% Notes de 8 à 10 Très satisfait 53 % Note moyenne 7,1 35

36 Les propositions faites par le SAV contacté Votre service après-vente vous a-t-il? Base : A fait réparer / Sous garantie et a été en contact avec un SAV, soit 598 personnes fait un diagnostic en direct (par téléphone, en magasin)? proposé un rendez-vous avec un technicien? Non Oui Oui Non Ne se prononce pas 8% 1% 35% 65% 91% 36

37 Le choix du SAV en charge de la réparation Suite au contact avec ce service après-vente, vous avez décidé de faire réparer votre appareil? Base : A fait réparer / Sous garantie et a été en contact avec un SAV, soit 598 personnes Par ce service après-vente Par un autre service après-vente (réparateur indépendant, etc.) 4% 96% 37

38 La prise en charge de la panne par la garantie Cette panne était-elle couverte ou prise en charge par la garantie? Base : A fait réparer / Sous garantie, 614 personnes Oui Non 7% 93% 38

39 Le délai d intervention du technicien Sous quel délai (à compter du jour où vous avez été en contact avec le SAV) vous a-t-on proposé un rendez-vous avec un technicien? Vous avez trouvé ce délai : Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes 1 jour ou moins 14% Conforme à vos attentes Trop long 2 jours 19% 3 jours 15% 4 à 5 jours 18% 40% 6 à 9 jours 19% 60% S/T Moins de 10 jours 85% 10 jours et plus 15% Délai moyen 5,6 jours 39

40 Le prêt d un appareil de remplacement Vous a-t-on prêté un appareil de remplacement durant la durée de réparation de votre appareil en panne? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Non Oui 14% Famille de produit : Froid : 24% Lavage : 13% Cuisson : 9% 86% 40

41 Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée Dans le détail, en ce qui concerne la réparation, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % Etat dans lequel le technicien a laissé les lieux de la réparation Ponctualité du technicien Comportement/attitude/professionnalisme du technicien Qualité de la réparation s/t s/t Satisfait Pas satisfait % % Respect du délai d intervention Temps passé pour réaliser la réparation Explications des raisons de la panne Proposition d un créneau d intervention qui vous convienne Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas faire pour éviter que cela se reproduise Respect du devis initial S/T Pas satisfait : 12% S/T Satisfait : 81% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 6 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 6 % Note de 5 Moyennement satisfait 7 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 18 % Notes de 8 à 10 Très satisfait 63 % Note moyenne 7,5 41

42 Le coût et l efficacité de la réparation Au final, combien vous a coûté cette réparation? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Suite à l intervention, l appareil a-t-il fonctionné correctement? Oui Non 0 87% 14% Moins de 100 8% 100 et plus 5% 86% 42

43 Le délai écoulé entre le contact du SAV et le bon fonctionnement de l appareil Entre le moment où vous avez contacté le service après-vente et le moment où votre appareil a fonctionné correctement, combien de jours se sont écoulés? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes 2 jours et moins 19% 3 à 5 jours 19% 6 à 9 jours 17% S/T Moins de 10 jours 55% 10 à 15 jours Plus de 15 jours 19% 24% Délai moyen 14,1 jours S/T 10 jours et plus Ne se prononce pas 2% 43% Famille de produit : Cuisson : 15,1 jours Froid : 13,9 jours Lavage : 13,9 jours 43

44 Le bilan de la réparation et le souhait de souscrire une extension de garantie Si c était à refaire, referiez-vous réparer cet appareil? Base : A fait réparer / Sous garantie, soit 614 personnes Lors de votre prochain achat d un appareil de gros électroménager, souhaiteriez-vous souscrire une extension de garantie? Oui, certainement Oui, probablement Non Oui, certainement Non, probablement pas Oui, probablement Non, certainement pas 18% 11% S/T Non 47% 17% 27% 71% 30% 26% S/t Oui 89% S/T Oui 53 % 44

45 La gestion de la panne A fait réparer / Sous garantie Les deux principales démarches entreprises pour savoir à qui s adresser pour faire jouer la garantie sont de contacter le magasin dans lequel l appareil a été acheté (51%) ou de se reporter à la facture de l appareil en panne (44%). En toute logique, la quasi-totalité des répondants ont contacté ou fait appel à un SAV (97%), et ce majoritairement celui d une grande surface (59%, dont 46% d une GSS). Les répondants sont globalement satisfaits de leur premier contact avec leur SAV : Une large majorité plébiscite l amabilité, la compétence et la disponibilité du SAV. Seuls bémols : la souplesse dans la prise de rendez-vous et la compréhension de la gêne occasionnée par la panne. La quasi-totalité des SAV contactés ont proposé un rendez-vous avec un technicien (91%) tandis qu ils ne sont qu un tiers à avoir prodigué un diagnostic en direct (35%). Suite au contact avec ce SAV, la quasi-totalité des répondants ont choisi de faire réparer leur appareil par ce SAV (96%) et non par un autre. 45

46 La gestion de la panne A fait réparer / Sous garantie Le délai moyen d intervention d un technicien est de 5,6 jours, délai jugé conforme aux attentes des personnes interrogées (60%). Le prêt d un appareil de remplacement durant la durée de réparation n est pas monnaie courante, seuls 14% des répondants en ayant bénéficié. Les répondants sont globalement satisfaits de la réparation effectuée : Une large majorité plébiscite la ponctualité et le professionnalisme du technicien, tout comme l état dans lequel il a laissé les lieux de la réparation. Seuls bémols : la proposition d un créneau d intervention et les explications des raisons de la panne. Pour une très large majorité des répondants, cette réparation ne leur a rien coûté (87%) et a été efficace, l appareil ayant fonctionné correctement suite à l intervention (86%). Au final, l appareil a été opérationnel à compter de 14,1 jours en moyenne (délai écoulé entre le contact du SAV et le bon fonctionnement de l appareil). Le bilan de cette réparation est positif, 89% des répondants feraient réparer leur appareil si c était à refaire. Leur expérience avec un SAV ayant été concluante, une (petite) majorité des répondants envisagerait de souscrire une extension de garantie lors de leur prochain achat d un appareil de GEM. 46

47 Partie III La gestion de la panne Cible : A fait réparer / Hors garantie «Vous avez dit précédemment que vous avez fait réparer cet appareil et que votre appareil était hors garantie au moment de la panne» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

48 Les démarches entreprises pour faire réparer l appareil Lorsque la panne est survenue, comment avez-vous su à qui vous adresser pour faire réparer votre appareil? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes Vous avez appelé ou vous vous êtes rendu dans le magasin dans lequel vous aviez acheté l'appareil Vous êtes allé rechercher la facture de l'appareil en panne Vous avez appelé un proche 11% 15% 30% Vous êtes allé sur le site Internet de la marque de votre appareil Vous avez consulté les pages jaunes (version Internet) Vous avez consulté un annuaire ou un guide local de la réparation Vous avez consulté les pages jaunes (version papier) Vous vous êtes référé à la notice d'utilisation Vous vous êtes renseigné sur Internet Vous êtes allé sur le site Internet du magasin / sur le site Internet où vous aviez acheté cet appareil Autres 7% 7% 7% 6% 6% 5% 4% 7% S/T Internet 22% Ne se prononce pas 17% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 48

49 Le SAV contacté Avec lequel des services suivants avez-vous été en contact ou fait appel? Le SAV Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes D un réparateur indépendant 26% D une grande surface spécialisée D un revendeur spécialisé Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil 8% 11% 20% S/T Grande surface 27% D une grande surface non spécialisée 7% D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet de vente en ligne Autre 2% 1% 4% Vous n avez pas été en contact avec l un de ceux-là 21% 49

50 Le moyen utilisé pour contacter le SAV Et par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Base : A fait réparer / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 785 personnes Par téléphone Par Internet En magasin 2% 20% 78% 50

51 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Nous allons parler du service que vous avez contacté. Dans le détail, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A fait réparer / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 785 personnes Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % L'accueil/ L'amabilité du SAV s/t Satisfait % s/t Pas satisfait % 7 Les horaires d'accueil du SAV L'orientation vers le bon interlocuteur La facilité à joindre le SAV La compréhension par le SAV du problème technique la compréhension de la gêne occasionnée par la panne La souplesse dans la prise de rendez-vous avec un technicien Les conseils délivrés S/T Pas satisfait : 7% S/T Satisfait : 87% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 3 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 4 % Note de 5 Moyennement satisfait 6 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 18% Notes de 8 à 10 Très satisfait 69 % Note moyenne 7,8 51

52 La demande de devis suite au contact du SAV Suite à ce contact avec ce service, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis? Base : A fait réparer / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 785 personnes La demande de devis était-elle payante? Base : A fait réparer / Hors garantie et a demandé un devis, soit 502 personnes Non Oui Non Oui 36% 23% 64% 77% Quel était le montant approximatif du devis? Base : A fait réparer / Hors garantie et a demandé un devis, soit 502 personnes Moins de 50 De 50 à 99 De 100 à et plus NSP Montant moyen

53 Le choix du SAV en charge de la réparation Au final qui a procédé à cette réparation? Le SAV Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes D'un réparateur indépendant 38% D une grande surface spécialisée Une connaissance D'un revendeur spécialisé 11% 15% 19% S/T Grande surface 25% Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D'une grande surface non spécialisée D'un site Internet d'une grande surface ou d'un revendeur spécialisé 2% 6% 8% Ce réparateur indépendant était-il agréé par la marque de votre appareil? Base : A fait réparer / Hors garantie et a fait appel à un revendeur indép., soit 378 personnes Oui Non Vous ne savez pas D un site internet de vente en ligne 1% 49% 33% 18% 53

54 Le déplacement de l appareil en panne et le prêt d un appareil de remplacement Avez-vous dû apporter vous-même l appareil en panne au SAV ou un technicien s est-il déplacé chez vous? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes J'ai apporté moi-même l'appareil en panne au service aprèsvente Je n'ai pas eu à me déplacer : un technicien est venu directement chez moi 18% Vous a-ton prêté un appareil de remplacement durant la durée de réparation de votre appareil en panne? Non 7% Oui Famille de produit : Froid : 13% Cuisson : 6% Lavage : 6% 82% 93% Famille de produit : Froid : 88% Lavage : 85% Cuisson : 61% 54

55 Le délai d intervention du technicien Sous quel délai (à compter du jour où vous avez été en contact avec le service après-vente) vous a-t-on proposé un rendez-vous avec un technicien? Vous avez trouvé ce délai : Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes 1 jour ou moins 27% Conforme à vos attentes Trop long 2 jours 23% 3 jours 15% Moins de 10 jours : 90% 20% 4 à 5 jours 12% 6 à 9 jours 13% 80% 10 jours et plus 10% Délai moyen 4,1 jours 55

56 Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée Dans le détail, en ce qui concerne la réparation, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % Ne se prononce pas % Comportement /Attitude /Professionnalisme du technicien Ponctualité du technicien Qualité de la réparation Etat dans lequel le technicien a laissé les lieux de la réparation Temps passé pour réaliser la réparation s/t Satisfait % s/t Pas satisfait % Respect du délai d'intervention Proposition d'un créneau d'intervention qui vous convienne Explications des raisons de la panne Respect du devis initial Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas faire pour éviter que cela se reproduise Prix final de la réparation S/T Pas satisfait : 7% S/T Satisfait : 86% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 5 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 2 % Note de 5 Moyennement satisfait 7 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 16% Notes de 8 à 10 Très satisfait 70 % Note moyenne 7,8 56

57 Le coût de la réparation Au final combien vous a coûté cette réparation? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes 0 Moins de 50 De 50 à 69 De 70 à 99 12% 8% 15% 17% Coût moyen (incluant «0») 114 Coût moyen (excluant «0») 129 S/T Moins de % De 100 à % De 150 à % S/T De 100 à % 200 et plus 16% Le prix moyen d acquisition* est de 466 tandis que le prix moyen d achat** s élève à 516. Le coût moyen de la réparation revient donc à environ 25% du prix d acquisition / d achat moyen. *Prix moyen incluant l acquisition gratuite ** Prix moyen excluant l acquisition gratuite 57

58 L efficacité de la réparation Suite à l intervention, l appareil a-t-il fonctionné correctement? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes Oui Non 11% 89% 58

59 Le délai écoulé entre le contact du SAV et le bon fonctionnement de l appareil Entre le moment où vous avez contacté le service après-vente et le moment où votre appareil a fonctionné correctement, combien de jours se sont écoulés? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes 2 jours et moins 3 à 5 jours 27% 25% Moins de 10 jours : 71% 6 à 9 jours 19% 10 à 15 jours Plus de 15 jours Ne se prononce pas 1% 11% 17% 10 jours et plus : 28% Délai moyen 8,7 jours 59

60 Le bilan de la réparation Si c était à refaire, referiez-vous réparer cet appareil? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes Oui, certainement Oui, probablement Non 21% 29% 50% S/T Oui 79% 60

61 Les freins à la souscription d une extension de garantie et le souhait d y souscrire lors d un prochain achat Pour quelles raisons n aviez-vous pas souscrit une extension de garantie lorsque que vous avez acheté cet appareil? Base : A fait réparer / Hors garantie et n a pas souscrit une extension lors de l achat, soit 848 personnes Lors de votre prochain achat d un appareil de gros électroménager, souhaiteriez-vous souscrire une extension de garantie? Base : A fait réparer / Hors garantie, soit 990 personnes Oui, certainement Non, probablement pas Oui, probablement Non, certainement pas Vous jugiez le prix des extensions de garantie trop élevé Vous estimiez que ça ne valait pas le coup On ne vous l avait pas proposé 8% 36% 51% 29% 6% 16% S/T Oui 22 % Autres 5% 49% S/T Non 78% 61

62 La gestion de la panne A fait réparer / Hors garantie Les deux démarches les plus entreprises pour faire réparer l appareil sont de se tourner vers le magasin où a été acheté l appareil (30%) et de rechercher sa facture (15%). Notons qu Internet est aussi un moyen usité (22%). Un peu plus d un répondant sur quatre a contacté le SAV d une grande surface (27%, dont 20% de GSS) ou celui d un réparateur indépendant (26%). Ce contact s est fait en grande majorité par téléphone (78%). Notons qu ils sont 21% à ne pas avoir contacté de SAV. Les répondants sont globalement satisfaits de leur premier contact avec leur SAV : Une très large majorité plébiscite l amabilité, la disponibilité et la compétence du SAV. Une majorité des répondants a obtenu un devis suite au contact avec ce SAV (64%). La demande de ce devis a été payante pour un quart d entre eux (23%) et son montant s élevait à 138 en moyenne. Au final, un peu plus d un tiers des répondants (38%) a confié la réparation au SAV d un réparateur indépendant et un quart (25%) à celui d une grande surface (dont 19% à une GSS). 62

63 La gestion de la panne A fait réparer / Hors garantie Dans la majorité des cas, un technicien est venu directement effectuer la réparation à domicile (82%). Par contre, seule une minorité de répondants a pu bénéficier du prêt d un appareil de remplacement durant la durée de réparation (7%). Le délai moyen d intervention d un technicien est de 4,1 jours, délai jugé pleinement conforme aux attentes des personnes interrogées (80%). Les répondants sont globalement satisfaits de la réparation effectuée : Une large majorité plébiscite le professionnalisme et la ponctualité du technicien, tout comme la qualité de sa réparation. Seul bémol : le prix final de la réparation, qui s élève en moyenne à 114. La réparation a été efficace, l appareil ayant dans la grande majorité des cas fonctionné correctement suite à l intervention (89%). Le bilan de cette réparation est d ailleurs positif, 79% des répondants feraient réparer leur appareil si c était à refaire. Au final, il s est écoulé en moyenne 8,7 jours avant que l appareil soit opérationnel. Même s ils sont satisfaits de la prestation du SAV qu ils ont contacté, ils sont une majorité à ne pas envisager de souscrire une extension de garantie lors de leur prochain achat d un appareil de GEM. Notons que le principal frein à cette souscription lors de l achat de l appareil défectueux était d ordre financier. 63

64 Partie III La gestion de la panne Cible : A fait réparer soi-même / Hors garantie «Vous avez dit précédemment que vous avez réparé vousmême ou quelqu un de votre foyer votre appareil et que votre appareil était hors garantie au moment de la panne» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

65 Le SAV contacté Avant de procéder vous-même à la réparation avez-vous été en contact ou fait appel à l un des services après-vente suivants? Le SAV Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes D un réparateur indépendant D une grande surface spécialisée Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D une grande surface non spécialisée D un revendeur spécialisé D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet d achat de biens d occasion Autre 6% 5% 3% 3% 3% 1% 1% 2% Vous n avez pas été en contact avec l un de ceux-là 76% 65

66 Le moyen utilisé pour contacter le SAV Et par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 220 personnes Par téléphone Par internet En magasin 36% 50% 14% 66

67 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Nous allons parler du service que vous avez contacté. Dans le détail, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A réparé lui-même / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 220 personnes s/t Satisfait % Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % Ne se prononce pas % s/t Pas satisfait % Les horaires d'accueil du SAV L'accueil / L'amabilité du SAV La facilité à joindre le SAV La compréhension par le SAV du problème technique Les conseils délivrés L'orientation vers le bon interlocuteur La compréhension de la gêne occasionnée par la panne La souplesse dans la prise de rendez-vous avec un technicien S/T Pas satisfait : 21% S/T Satisfait : 72% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 11 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 10 % Note de 5 Moyennement satisfait 7 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 27% Notes de 8 à 10 Très satisfait 45 % Note moyenne 6,5 67

68 La demande de devis suite au contact du SAV Suite à ce contact avec ce service, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis pour une éventuelle réparation? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 220 personnes La demande de devis était-elle payante? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et a demandé un devis, soit 103 personnes Non Oui Non Oui 21% 53% 47% 79% Quel était le montant approximatif du devis? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et a demandé un devis, soit 103 personnes Moins de et plus Nsp Rappel : le prix moyen d acquisition* est de 360 tandis que le prix moyen d achat** s élève à 413. Le coût moyen du devis revient donc à environ 35-40% du prix d achat / d acquisition moyen. *Prix moyen incluant l acquisition gratuite ** Prix moyen excluant l acquisition gratuite Montant moyen

69 Les raisons expliquant l auto-réparation Pourquoi avez-vous décidé de procéder vous-même à la réparation? Parce que Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes Cela coûtait moins cher d effectuer soi-même cette réparation 48% Vous ou quelqu un de votre foyer avez trouvé comment réparer la panne 41% La panne n était pas couverte par la garantie Cela prend moins de temps d effectuer soi-même la réparation 15% 12% Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer Le SAV vous a dit comment réparer Il fallait déplacer l appareil pour le faire réparer La garantie ne prenait pas intégralement en charge cette réparation Autres 5% 4% 3% 2% 6% S/T Délai 15% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 69

70 Le niveau de difficulté de la réparation et la mise en danger du réparateur lors de l intervention La réparation que vous ou quelqu un de votre foyer a réalisé était-elle une réparation très difficile, plutôt difficile, plutôt facile ou très facile à réaliser? Très difficile Plutôt facile Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes Plutôt difficile Très facile Estimez-vous que la personne qui a réalisé cette réparation a mis sa sécurité en danger lors de son intervention sur l appareil en panne? Non Oui 8% 6% S/T Difficile 34% 7% 58% 28% 93% S/T Facile 66 % 70

71 La nécessité du changement d une ou plusieurs pièces Cette réparation a-t-elle nécessité de changer une ou plusieurs pièces de l appareil en panne? Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes Non Oui 45% 55% 71

72 Les caractéristiques des pièces utilisées Ces pièces utilisées pour la réparation Comment vous êtes-vous procuré ces pièces étaient-elles? détachées? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et s est procuré des pièces détachées, soit 500 personnes Des pièces neuves Des pièces d'occasion Les deux Auprès d un vendeur de pièces détachées 41% 11% 3% Sur Internet 24% 86% Chez un réparateur indépendant Au service après-vente d un distributeur 16% 14% Autres 10% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 72

73 Le coût final de la réparation Au final combien vous a coûté cette réparation? Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes 0 39% Moins de 15 10% De 15 à 29 De 30 à 49 S/T Moins de 50 15% 12% 76% Coût moyen (incluant «0») 29,4 Coût moyen (excluant «0») 48,1 De 50 à 99 16% 100 et plus 8% 73

74 Le bilan et l efficacité de la réparation Suite à cette intervention, l appareil a-t-il Si c était à refaire, referiez-vous réparer cet appareil? fonctionné correctement? Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes Oui Non Oui, certainement Oui, probablement Non 10% 10% 21% 90% 69% S/t Oui 90% 74

75 Les freins à la souscription d une extension de garantie et le souhait d y souscrire lors d un prochain achat Pour quelles raisons n aviez-vous pas souscrit une extension de garantie lorsque que vous avez acheté cet appareil? Base : A réparé lui-même / Hors garantie et n a pas souscrit une extension lors de l achat, soit 848 personnes Vous jugiez le prix des extensions de garantie trop élevé Vous estimiez que ça ne valait pas le coup On ne vous l avait pas proposé 6% 35% 54% Lors de votre prochain achat d un appareil de gros électroménager, souhaiteriez-vous souscrire une extension de garantie? Base : A réparé lui-même / Hors garantie, soit 905 personnes Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas 34% 2% 15% S/T Oui 17 % Autres 5% 49% S/T Non 83% 75

76 La gestion de la panne A réparé lui-même / Hors garantie Une large majorité de répondants n a pas été en contact avec un SAV avant de procéder soi-même à la réparation. Les SAV les plus sollicités sont ceux d un réparateur indépendant (6%) et d une grande surface spécialisée (5%), ces derniers ayant été majoritairement contactés par téléphone (50%). Les répondants sont moyennement satisfaits de leur premier contact avec leur SAV, ces derniers leur attribuant une note de satisfaction globale inférieure à 7 / 10 : L orientation vers le bon interlocuteur, la compréhension de la gêne occasionnée tout comme la souplesse dans la prise de rendez-vous suscitent le plus d insatisfaction. Une majorité des répondants n a pas demandé ou obtenu de devis suite au contact avec ce SAV (53%). Cette demande de devis a été payante pour près d un quart d entre eux (21%) et son montant s élevait à 144 en moyenne. Le coût moindre de la réparation (48%) tout comme le fait de savoir comment réparer la panne (41%) sont les deux raisons qui justifient le plus le choix de l autoréparation. D autres répondants évoquent un problème dans la prise en charge par la garantie (15%) ou la rapidité d exécution (15%). 76

77 La gestion de la panne A réparé lui-même / Hors garantie Une grande majorité des répondants considère que la réparation était facile à réaliser (66%), élément qui vient renforcer le choix de l auto-réparation. Par ailleurs, la personne en charge de l intervention n a pas mis sa sécurité en danger (93%). La facilité de la réparation s explique par le fait que dans près d 1 cas sur 2, la réparation n a pas nécessité de changement de pièce (45%). Les pièces utilisées pour la réparation étaient majoritairement neuves (86%). Elles provenaient principalement d un vendeur de pièces détachées (41%). Notons que l usage d Internet est un moyen non négligeable pour s en procurer (24%). Le coût final de la réparation reste très modéré (29,4 en moyenne), cette réparation n ayant d ailleurs occasionné aucune dépense pour un peu plus d un tiers des répondants (39%). Suite à cette intervention, l appareil a correctement fonctionné dans la très grande majorité des cas (90%) et le bilan de cette réparation est positif (90% des répondants feraient réparer leur appareil si c était à refaire). Le succès de l auto-réparation semble jouer ici encore à la défaveur des garanties, une large majorité des répondants n envisageant pas de souscrire une extension de garantie lors de leur prochain achat d un appareil de GEM (83%). Notons que le principal frein à cette souscription lors de l achat de l appareil défectueux était d ordre financier. 77

78 Partie III La gestion de la panne Cible : A racheté un nouvel appareil / Hors garantie «Vous avez dit précédemment que vous avez racheté un nouvel appareil pour le remplacer et que votre appareil était hors garantie au moment de la panne» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

79 Le SAV contacté Avant de procéder au remplacement de l appareil, avez-vous été en contact ou fait appel à l un des services après-vente suivants? Le SAV Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes D une grande surface spécialisée D un réparateur indépendant D un revendeur spécialisé Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D une grande surface non spécialisée D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet de vente en ligne Autre 7% 7% 3% 2% 2% 1% 1% 2% Vous n avez pas été en contact avec l un de ceux-là 75% 79

80 Le moyen utilisé pour contacter le SAV Et par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Base : A racheté / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 249 personnes Par téléphone Par Internet En magasin 33% 6% 61% 80

81 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Nous allons parler du service que vous avez contacté. Dans le détail, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A racheté / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 249 personnes s/t Satisfait % Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % Ne se prononce pas % s/t Pas satisfait % L'accueil / L'amabilité du SAV Les horaires d'accueil du SAV La compréhension de la gêne occasionnée par la panne L'orientation vers le bon interlocuteur La compréhension par le SAV du problème technique La facilité à joindre le SAV Les conseils délivrés La souplesse dans la prise de rendez-vous avec un technicien S/T Pas satisfait : 12% S/T Satisfait : 80% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 7 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 5% Note de 5 Moyennement satisfait 8 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 25 % Notes de 8 à 10 Très satisfait 55 % Note moyenne 7,2 81

82 La demande de devis suite au contact du SAV Suite à ce contact avec ce service, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis pour une éventuelle réparation? Base : A racheté / Hors garantie et a été en contact avec un SAV, soit 249 personnes La demande du devis était-elle payante? Base : A racheté / Hors garantie et a demandé un devis, soit 123 personnes Non Oui Non Oui 25% 51% 49% 75% 82

83 Le montant du devis et celui prêt à être consacré pour faire réparer l appareil Quel était le montant approximatif du devis? Base : A racheté / Hors garantie et a demandé un devis, soit 123 personnes Moins de et plus Nsp Montant moyen 204 Rappel : le prix moyen d acquisition* est de 336 tandis que le prix moyen d achat** s élève à 401. Le coût moyen du devis revient donc à environ 50-60% du prix d achat / d acquisition moyen. *Prix moyen incluant l acquisition gratuite / ** Prix moyen excluant l acquisition gratuite Au final, vous n avez pas choisi de faire réparer votre appareil. Jusqu à combien auriez-vous été prêt à payer pour faire réparer l appareil? Base : A racheté / Hors garantie et a demandé un devis, soit 123 personnes Moins de et plus Montant moyen

84 Les raisons expliquant la non-réparation Pourquoi n avez-vous pas choisi de réparer ou faire réparer votre appareil et d en racheter un autre? Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes La réparation était trop chère : ça ne valait pas le coup de faire réparer l appareil Vous souhaitiez racheter un appareil plus performant Le risque que l appareil retombe rapidement en panne était trop élevé Votre appareil a été diagnostiqué comme étant irréparable La panne n était pas couverte par la garantie 19% 15% 13% 9% 47% Vous souhaitiez racheter un appareil plus écologique Vous souhaitiez racheter un appareil d un autre format, d une autre couleur Les démarches à effectuer pour faire réparer l appareil étaient trop compliquées Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer La garantie ne prenait pas intégralement en charge la réparation Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles Autres 8% 6% 3% 2% 2% 8% S/T Souhait rachat 29% L âge moyen de l appareil des répondants composant la cible «A racheté / Hors garantie» est plus élevé que pour l ensemble des répondants (10 ans et 1 mois contre 7 ans et 10 mois). 84

85 Le lieu d achat du nouvel appareil Au final, vous avez racheté un nouvel appareil pour le remplacer. Où l avez-vous racheté? Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes Dans une grande surface spécialisée 45% Dans une grande surface non spécialisée Sur un site internet de vente en ligne Chez un revendeur spécialisé 13% 11% 17% S/t Grande surface 62% Sur le site internet d une grande surface, d un revendeur spécialisé Sur un site internet d achat de biens d occasion Dans une structure associative ou de réemploi 1% 1% 4% S/t Sur Internet 18% Autres 8% 85

86 Le prix et l état du nouvel appareil A quel prix avez-vous racheté ce nouvel appareil? Avez-vous acheté (ou acquis) cet appareil neuf ou d occasion? Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes 0 3% Moins de % Neuf D'occasion De 200 à 299 De 300 à % 24% 4% S/T De 200 à % De 400 à 499 De 500 à % 20% 96% S/T De 400 à % 600 et plus *Prix moyen incluant l acquisition gratuite ** Prix moyen excluant l acquisition gratuite 18% Prix moyen d achat ** ( ) 432 Prix moyen d acquisition * ( )

87 La souscription d une extension de garantie lors du rachat Lors de son acquisition, avez-vous souscrit une extension de garantie? Base : A racheté / Hors garantie et a racheté un appareil neuf, soit 946 personnes Quelle est la durée de cette extension de garantie? Base : A racheté / Hors garantie et a souscrit une extension, soit 127 personnes Non Oui De 1 à 12 mois 10% S/t Durée moyenne 37 mois 13% 24 mois 25% 87% 36 mois 36% Plus de 36 mois 29% 87

88 La prévention du déchet Qu avez-vous fait de l appareil que vous n avez pas fait réparer? Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes Le revendeur ou distributeur l a repris lors de l installation du nouvel appareil acheté 45% Vous l avez amené en déchetterie 25% Vous l avez mis aux encombrants Vous l avez stocké chez vous Vous l avez donné à des proches ou à une association Vous l avez donné ou amené chez un ferrailleur Vous l avez ramené chez un distributeur ou chez un fabricant Autres 10% 7% 6% 3% 2% 2% 88

89 Les freins à la souscription d une extension de garantie et le souhait d y souscrire lors d un prochain achat Pour quelles raisons n aviez-vous pas souscrit une extension de garantie lorsque que vous avez acheté cet appareil? Base : A racheté / Hors garantie et n a pas souscrit une extension lors de l achat, soit 774 personnes Vous jugiez le prix des extensions de garantie trop élevé Vous estimiez que ça ne valait pas le coup On ne vous l avait pas proposé 7% 41% 46% Lors de votre prochain achat d un appareil de gros électroménager, souhaiteriez-vous souscrire une extension de garantie? Base : A racheté / Hors garantie, soit 986 personnes Oui, certainement Non, probablement pas 30% 4% 14% Oui, probablement Non, certainement pas S/T Oui 18 % Autres 6% 52% S/T Non 82% 89

90 La gestion de la panne A racheté un nouvel appareil / / Hors garantie Trois répondants sur quatre n ont pas cherché à contacter un SAV avant de procéder au remplacement de l appareil (75%). Ceux qui ont contacté un SAV ont davantage sollicité celui d une grande surface spécialisée (7%) ou d un réparateur indépendant (7%). Ces SAV ont davantage été contactés par téléphone (61%) ou directement en magasin (33%). Les répondants sont globalement satisfaits de leur premier contact avec leur SAV : Ils plébiscitent l accueil / l amabilité du SAV, tout comme les horaires d accueil et la compréhension de la gêne occasionnée par la panne. Par contre, la facilité à joindre le SAV ainsi que les conseils délivrés sont plus sujets aux critiques. Une majorité des répondants n a pas demandé ou obtenu de devis suite au contact avec ce SAV (51%). Cette demande de devis a été payante pour un quart d entre eux (25%). Le montant moyen de ce devis s élevait à 204 montant bien au deçà du budget que les répondants auraient été prêts à consacrer pour faire réparer l appareil (104 en moyenne). La principale raison qui justifie le fait que les répondants n aient pas choisi de faire réparer leur appareil est d ordre financière (coût élevé de la réparation, 47%). Le souhait de rachat d un nouvel appareil (plus performant, plus écologique, d un autre format, etc.) vient aussi expliquer ce choix (29%). 90

91 La gestion de la panne A racheté un nouvel appareil / / Hors garantie Le rachat du nouvel appareil est principalement réalisé en grande surface (62%, dont 45% en grande surface spécialisée). Notons toutefois que près d un achat sur cinq est réalisé sur Internet (18%). La quasi-totalité des répondants rachète un appareil neuf (96%) et y consacre un budget moyen de 432 (ce prix ne prend pas en compte des primo-accédants). On notera que ce budget est bien plus important que le montant du devis ou de celui prêt à être consacré pour faire réparer l appareil. Lors du rachat, seuls 13% des répondants ont souscrit une extension de garantie,, d une durée moyenne de 37 mois. L appareil défectueux est principalement repris par le revendeur ou distributeur lors de l installation du nouvel appareil (45%). Un quart des répondants l ont amené en déchetterie (25%). Une large majorité des répondants n envisage pas de souscrire une extension de garantie lors de son prochain achat d un appareil de GEM (82%). Notons que le principal frein à cette souscription lors de l achat de l appareil qui est tombé en panne était d ordre financier (46%), au même titre que cela ne valait pas le coup (41%). 91

92 Partie III La gestion de la panne Cible : Ni fait réparer, ni fait remplacer «Vous avez dit précédemment que vous n avez ni remplacé ni fait réparer votre appareil» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

93 Le SAV contacté Au moment de la panne, avez-vous été en contact ou fait appel à l un des services aprèsvente suivants? Le SAV Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer, soit 412 personnes D une grande surface spécialisée D un réparateur indépendant D une grande surface non spécialisée Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D un revendeur spécialisé D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet de vente en ligne Autres Vous n avez pas été en contact avec l un de ceux-là 8% 7% 4% 3% 1% 1% 1% 2% 73% 93

94 Le moyen utilisé pour contacter le SAV Et par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer et a été en contact avec un SAV, soit 112 personnes Par téléphone Par Internet En magasin 30% 5% 65% 94

95 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Nous allons parler du service que vous avez contacté. Dans le détail, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer et a été en contact avec un SAV, soit 112 personnes Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % Ne se prononce pas % s/t Satisfait % s/t Pas satisfait % Les horaires d'accueil du service après-vente L'accueil / L'amabilité du service après-vente L'orientation vers le bon interlocuteur La facilité à joindre le service après-vente La compréhension par le service après-vente du problème technique La compréhension de la gêne occasionnée par la panne La souplesse dans la prise de rendez-vous avec un technicien Les conseils délivrés S/T Pas satisfait : 19% S/T Satisfait : 67% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 11 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 8 % Note de 5 Moyennement satisfait 14 % Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 30% Notes de 8 à 10 Très satisfait 37 % Note moyenne 6,3 95

96 La demande de devis suite au contact du SAV Suite à ce contact avec ce service, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis pour une éventuelle réparation? Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer et a été en contact avec un SAV, soit 112 personnes Non Oui 53% 47% Rappel : le prix moyen d acquisition** est de 310 tandis que le prix moyen d achat*** s élève à 398. **Prix moyen incluant l acquisition gratuite / *** Prix moyen excluant l acquisition gratuite 96

97 Les raisons expliquant la non-réparation Pourquoi n avez-vous pas choisi de réparer ou faire réparer votre appareil? Parce que Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer, soit 412 personnes La réparation était trop chère : ça ne valait pas le coup de faire réparer l appareil, il valait mieux le remplacer ou en acheter un autre 46% La panne n était pas couverte par la garantie Le risque que l appareil retombe rapidement en panne était trop élevé Votre appareil a été diagnostiqué comme étant irréparable Les démarches à effectuer pour faire réparer l appareil étaient trop compliquées La garantie ne prenait pas intégralement en charge la réparation Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer 15% 11% 8% 6% 3% 2% Autres 26% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 97

98 Les raisons expliquant le non-remplacement Pourquoi n avez-vous pas choisi de remplacer votre appareil? Parce que Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer, soit 412 personnes Cela coûtait trop cher / Vous n en aviez pas les moyens 51% Famille de produit : Lavage : 60% Vous aviez un autre appareil du même type chez vous / Vous aviez cet appareil en double 15% Famille de produit : Froid : 34% / Cuisson : 22% Vous n en aviez plus l utilité / Vous ne vous serviez plus de ce type d appareil 8% Autres 31% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 98

99 La prévention du déchet Qu avez-vous fait de l appareil que vous n avez ni remplacé ni fait réparer? Vous l avez Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer, soit 412 personnes Stocké chez vous 34% Amené en déchetterie 17% Mis aux encombrants 9% Donné ou amené chez un ferrailleur 5% Donné à des proches ou à une association 4% Ramené chez un distributeur ou chez un fabricant 3% Autres 28% 99

100 Les freins à la souscription d une extension de garantie et le souhait d y souscrire lors d un prochain achat Pour quelles raisons n aviez-vous pas souscrit une extension de garantie lorsque que vous avez acheté cet appareil? Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer et n a pas souscrit une extension de garantie, soit 279 personnes Vous jugiez le prix des extensions de garantie trop élevé Vous estimiez que ça ne valait pas le coup 43% 42% Lors de votre prochain achat d un appareil de gros électroménager, souhaiteriez-vous souscrire une extension de garantie? Base : Ni fait réparer, ni fait remplacer, soit 412 personnes Oui, certainement Non, probablement pas 5% Oui, probablement Non, certainement pas S/T Oui 22 % On ne vous l avait pas proposé 10% 34% 17% Autres 5% 44% S/T Non 78% 100

101 La gestion de la panne Ni fait réparer, ni fait remplacer Une grande majorité des répondants n a pas contacté un SAV au moment de la panne (73%). Les SAV qui ont été les plus sollicités sont ceux d une grande surface spécialisée (8%) et d un réparateur indépendant (7%). Le téléphone reste le moyen privilégié pour contacter ces SAV (65%). Les répondants sont moyennement satisfaits de leur premier contact avec leur SAV, ces derniers leur attribuant une note de satisfaction globale inférieure à 7 / 10 : Les conseils délivrés et la compréhension du problème technique ainsi que de la gêne occasionnée suscitent le plus de mécontentement. Moins d un répondant sur deux a demandé ou obtenu un devis suite au contact avec ce SAV (47%). La principale raison avancée pour justifier à la fois la non-réparation tout comme le non-remplacement est d ordre financière : l appareil n a pas été réparé car le coût de la réparation est jugé trop élevé (46%) l appareil n a pas été remplacé car cela coûtait trop cher (51%) Un tiers des répondants ont stocké chez eux l appareil tombé en panne (34%), tandis que 17% l ont amené en déchetterie. Une large majorité des répondants n envisage pas de souscrire une extension de garantie lors de son prochain achat d un appareil de GEM (78%). 101

102 Partie IV Après la panne «Nous allons pour finir nous intéresser au moment de l après panne que vous avez rencontrée avec l un de vos appareils de gros électroménager (Rappel [ ])» 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

103 La cause de la panne Au final, à quoi la panne était-elle liée? Base : A tous L appareil était vieux 42% Vous ne savez pas 26% L appareil comportait un défaut 18% Il s est produit un évènement extérieur (foudre, inondation, ) Vous avez fait une mauvaise utilisation de votre appareil Vous n avez pas entretenu votre appareil correctement 4% 3% 7% Cause non liée à l appareil : 14% 103

104 La perception des appareils de GEM Avez-vous le sentiment que par rapport à la génération de vos parents, les appareils de gros électroménagers sont plutôt plus, plutôt moins, ou ni plus ni moins : Base : A tous Plutôt plus Plutôt moins Ni plus ni moins Fréquemment utilisés Performants Efficaces Faciles d'utilisation Consommateurs d'énergie (eau, électricité, etc.) Fiables Solides

105 Le bruit suscité par la panne Avez-vous parlé autour de vous de votre expérience concernant cette panne? Base : A tous A qui en avez-vous parlé? Base : A parlé de son expérience, soit personnes Non Oui Un ou des membres de votre famille 79% Un ou des amis 65% 49% 51% Un ou des collègues de travail Des internautes 5% 30% Autres 2% Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles 105

106 Le bruit suscité par la panne - suite Avez-vous parlé en bien ou en mal? Base : A parlé de son expérience, soit personnes En bien En mal Non concerné Ne se prononce pas De la marque de l'appareil tombé en panne Du service après-vente, c'est-à-dire du service qui est responsable de la réparation de l'appareil pendant sa période de garantie Du service après-vente qui ne vous a pas vendu l'appareil mais qui peut prendre en charge sa réparation De la garantie ou de l'extension de garantie

107 La recommandation à ses proches Recommanderiez-vous à vos proches? Base : A tous Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Non concerné S/T Oui S/T Non La marque de votre appareil Le SAV responsable de la réparation de l'appareil pendant sa période de garantie Le SAV qui ne vous a pas vendu d appareil mais qui peut prendre en charge sa réparation

108 L intention de rachat de la marque Rachèteriez-vous cette marque? Base : A tous Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas S/T Non 28% 20% 8% 24% 48% S/T Oui 72% 108

109 Après la panne - Récapitulatif Lorsqu'il s'agit de déterminer la cause de la panne, plus de deux répondants sur cinq incriminent l'âge de l'appareil (42%) tandis que 18% estiment que cette panne est due à un défaut de l appareil. Notons qu un répondant sur quatre (26%) ne sait toujours pas à quoi cette panne a été due et que pour 14%, la cause était non liée à l appareil. Les appareils de GEM sont perçus comme étant plus fréquemment utilisés (78%), plus performants (75%), plus efficaces (70%), plus faciles d utilisation (64%) et moins consommateurs d énergie (63%) que par rapport à la génération de nos parents. Par contre, ils sont considérés comme étant moins fiables (65%) et moins solides (82%) par une grande partie des répondants. Plus d un répondant sur deux a parlé autour de lui de son expérience concernant cette panne (51%), et ce principalement à ses proches (famille, 79% ; amis, 65%). Ils ont d ailleurs davantage parlé en bien qu en mal de la marque, du SAV ainsi que de la garantie / extension de garantie. Le problème de panne rencontré par les répondants n a pas entaché l image qu ils ont de la marque de leur appareil ou des SAV : Une grande proportion des répondants recommanderait à leurs proches la marque de l appareil tout comme les SAV. Près de trois répondants sur quatre rachèteraient cette marque (72%), dont 24% le feraient certainement. 109

110 La gestion de la panne Enseignements globaux 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

111 Le contact avec un SAV / Sous garantie Avez-vous été en contact ou fait appel à un service après-vente? Base : Sous garantie - Cibles A fait réparer + A fait réparer soi-même + A racheté Oui,par téléphone Oui, par Internet Oui, en magasin Non 14% 7% S/T Oui 93% 4% 75% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

112 Le SAV contacté / Sous garantie Avec quel service après-vente avez-vous été en contact? Le SAV Base : A été en contact avec un SAV / Sous garantie - Cible A fait réparer + A fait réparer soi-même + A racheté D une grande surface spécialisée 45% D une grande surface non spécialisée Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D un revendeur spécialisé 15% 13% 10% S/T Grande surface 60% D un site internet de vente en ligne 6% D un réparateur indépendant D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet d achat de biens d occasion 2% 1% 5% Un autre SAV 3% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

113 Le SAV contacté / Hors garantie Avec lequel des services suivants avez-vous été en contact ou fait appel? Le SAV Base : Hors garantie - Cibles A fait réparer + A fait réparer soi-même + A racheté / Cible Ni, Ni D un réparateur indépendant D une grande surface spécialisée D un revendeur spécialisé Du fabricant / constructeur de la marque de votre appareil D une grande surface non spécialisée D un site internet d une grande surface ou d un revendeur spécialisé D un site internet de vente en ligne Autre 10% 9% 4% 4% 4% 1% 1% 2% S/T Grande surface 13% Vous n avez pas été en contact avec l un de ceux-là 65% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

114 Le moyen utilisé pour contacter le SAV / Hors garantie Et par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Base : A été en contact avec un SAV / Hors garantie - Cibles A fait réparer + A fait réparer soi-même + A racheté / Cible Ni, Ni Par téléphone Par Internet En magasin 6% 27% 67% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

115 Le niveau de satisfaction globale du SAV contacté Dans le détail, en ce qui concerne le service après-vente que vous avez contacté, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Base : A été en contact avec un SAV / 4 cibles Très satisfait % Plutôt satisfait % Plutôt pas satisfait % Pas du tout satisfait % Non concerné % L accueil / L amabilité du SAV s/t Satisfait % 85 s/t Pas satisfait % 13 L orientation vers le bon interlocuteur Les horaires d accueil du SAV La facilité à joindre le SAV La compréhension par le SAV du problème technique La compréhension de la gêne occasionnée par la panne Les conseils délivrés La souplesse dans la prise de rendezvous avec un technicien S/T Pas satisfait : 12% S/T Satisfait : 80% Notes de 0 à 2 Pas du tout satisfait 6 % Notes de 3 à 4 Plutôt pas satisfait 6% Note de 5 Moyennement satisfait 8% Notes de 6 à 7 Plutôt satisfait 24% Notes de 8 à 10 Très satisfait 56 % Note moyenne 7,2 Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

116 La demande de devis Dans le cadre de cette réparation, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis? Base : 4 cibles La demande de devis était-elle payante? Base : 4 cibles Non Oui Non Oui 56% 44% 24% 76% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

117 La demande de devis / Hors garantie Dans le cadre de cette réparation, avez-vous demandé ou vous a-t-on proposé un devis? Base : 4 cibles / Hors garantie La demande de devis était-elle payante? Base : 4 cibles / Hors garantie Non Oui Non Oui 44% 56% 75% 25% Montant moyen du devis Cible / Hors Garantie A fait réparer : 138 A fait réparer soi-même : 144 A racheté : 204 NB : Le montant moyen prêt à être consacré pour faire réparer l appareil était de 104, soit moitié moins. Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

118 Le délai d intervention du technicien / A fait réparer Sous quel délai (à compter du jour où vous avez été en contact avec le SAV) vous a-t-on proposé un rendez-vous avec un technicien? Base : Cible A fait réparer Vous avez trouvé ce délai : Base : Cible A fait réparer 1 jour ou moins 22% Conforme à vos attentes Trop long 2 jours 22% 3 jours 15% 28% 4 à 5 jours 14% 6 à 9 jours 15% 72% 10 jours et plus 12% Délai moyen 4,7 jours Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

119 Le délai écoulé entre le contact du SAV et le bon fonctionnement de l appareil / A fait réparer Entre le moment où vous avez contacté le service après-vente et le moment où votre appareil a fonctionné correctement, combien de jours se sont écoulés? Base : Cible A fait réparer 2 jours et moins 24% 3 à 5 jours 6 à 9 jours 23% 18% Moins de 10 jours : 65% 10 à 15 jours Plus de 15 jours 18% 16% Délai moyen 10,7 jours Ne se prononce pas 1% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

120 La prévention du déchet / A racheté + Ni, Ni Qu avez-vous fait de l appareil que vous n avez pas fait réparer? Base : Cibles A racheté + Ni, Ni Le revendeur ou distributeur l a repris lors de l installation du nouvel appareil acheté 37% Vous l avez amené en déchetterie 23% Vous l avez stocké chez vous 12% Vous l avez mis aux encombrants 10% Vous l avez donné à des proches ou à une association 6% Vous l avez donné ou amené chez un ferrailleur Vous l avez ramené chez un distributeur ou chez un fabricant 3% 3% Autres 7% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

121 Focus SAV GSS vs Réparateur indépendant 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

122 Le niveau de satisfaction du SAV contacté Dans le détail, en ce qui concerne le service après-vente que vous avez contacté, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : GSS / GSS / Réparateur Ind./ Sous garantie Hors garantie Hors garantie L accueil / L amabilité du SAV L orientation vers le bon interlocuteur Les horaires d accueil du SAV Satisfait Pas satisfait NC / NSP Satisfait Pas satisfait NC / NSP Pas Satisfait satisfait NC / NSP La facilité à joindre le SAV La compréhension par le SAV du problème technique La compréhension de la gêne occasionnée par la panne Les conseils délivrés La souplesse dans la prise de RDV avec un technicien Note Moyenne / 10 7,3 / 10 7,1 / 10 7,9 /10 Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

123 Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée Dans le détail, en ce qui concerne le service après-vente que vous avez contacté, avez-vous été satisfait ou non des points suivants : Etat dans lequel le technicien a laissé les lieux Ponctualité du technicien Comportement/attitude/professionnalisme du technicien Qualité de la réparation Satisfait GSS / Sous garantie Pas satisfait NC / NSP Satisfait GSS / Hors garantie Pas satisfait NC / NSP Réparateur Ind. / Hors garantie Satisfait Pas satisfait NC / NSP Respect du délai d intervention Temps passé pour réaliser la réparation Explications des raisons de la panne Proposition d un créneau d intervention qui vous convienne Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas faire pour éviter que cela se reproduise Respect du devis initial Prix final de la réparation Note Moyenne / 10 7,6 / 10 7,4 / 10 8,2 /10 Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

124 Le contact avec un SAV Avez-vous été en contact ou fait appel à un SAV? / Par quel moyen avez-vous été en contact avec ce service? Oui,par téléphone Oui, par Internet Oui, en magasin GSS / Sous garantie GSS / Hors garantie Réparateur Ind. / Hors garantie 1% 13% 24% 29% 86% 1% 75% 1% 70% Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

125 Le délai d intervention du technicien Sous quel délai (à compter du jour où vous avez été en contact avec le SAV) vous a-t-on proposé un rendez-vous avec un technicien? GSS / Sous garantie GSS / Hors garantie Réparateur Ind. / Hors garantie 1 jour ou moins 16% 13% 38% 2 jours 20% 20% 28% 3 jours 19% 20% 10% 4 à 5 jours 16% 20% 9% 6 à 9 jours 17% 18% 8% 10 jours et plus 12% 9% 7% Délai moyen 5,1 jours Délai moyen 4,7 jours Délai Délai moyen 3,6 moyen jours 3,6 jours Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept

126 Le délai écoulé entre le contact du SAV et le bon fonctionnement de l appareil Entre le moment où vous avez contacté le service après-vente et le moment où votre appareil a fonctionné correctement, combien de jours se sont écoulés? GSS / Sous garantie GSS / Hors garantie Réparateur Ind. / Hors garantie 2 jours et moins 19% 19% 30% 3 à 5 jours 6 à 9 jours 17% 23% Moins de 10 jours : 59% 21% 32% Moins de 10 jours : 72% 17% 24% Moins de 10 jours : 71% 10 à 15 jours 17% 16% 18% Plus de 15 jours 23% 11% 10% Ne se prononce pas 1% 1% 1% Délai moyen 13,2 jours Délai moyen 8,9 jours Délai moyen 8,6 jours Perception du SAV par le consommateur dans le domaine du GEM / Sept