TP GRC : La prospection téléphonique

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1 TP GRC : La prospection téléphonique Mise en situation : Vous êtes stagiaire affecté au service commercial de l hôtel-restaurant Le Mas des Termes, situé dans le département du Gard (30), à Barjac : Votre responsable de stage vous demande de mettre en œuvre une opération de prospection téléphonique, afin de commercialiser les salles de réunion de l hôtel (entièrement équipées pour accueillir des séminaires, des réceptions, des expositions) auprès des responsables des entreprises de votre région. Vous devrez élaborer un fichier prospects, puis contacter certains prospects. Pour vous aider dans votre tâche, votre responsable met à votre disposition un dossier documentaire sur la prospection téléphonique, afin de vous familiariser avec les techniques à mettre en œuvre. Compétences visées : Fonction 1 S.112 Prendre en charge du client ou du prospect en face à face ou à distance C.1125 Mener une action de prospection S.122 Proposition d un produit touristique adapté C.1227 Argumenter la proposition «produit et prix» C.1229 Proposer des services ou produits complémentaires Fonction 4 S.412. Mobilisation des moyens de recherche d'informations pour répondre aux besoins de l organisation C.4122 Rechercher de l information à l aide d outils numériques C.4123 Sélectionner et croiser les informations Travail 1 : Analyse documentaire A l'aide des documents 1 et 2, traitez les points suivants : 1. Identifier les différentes étapes d une prospection téléphonique 2. Quelle est la structure type d un script téléphonique de prospection? Détaillez chacune des étapes 3. Formulez vos recommandations en matière de communication orale Travail 2 : Connaissance du produit «Séminaire» Connectez-vous sur le site puis téléchargez la brochure «Séminaires» et «Séminaires éco-résidentiels» sur l onglet Séminaires 4. Repérez les différentes caractéristiques des salles de séminaire, ainsi que les tarifs correspondants. Listez les principaux arguments de vente des salles. 5. Quelles prestations complémentaires peuvent être proposées au prospect? 6. Justifiez le lancement des séminaires éco-résidentiels. Comment se différencient-ils des séminaires traditionnels? Travail 3 : Constitution du fichier prospects A l aide de recherches sur internet, constituez un fichier prospects de 15 entreprises à contacter. Vous élaborerez votre fichier sur le logiciel de votre choix (Excel ou Access). Vous renseignerez précisément les différents champs relatifs à l identification des prospects.

2 Travail 4 : Mise en œuvre de l action de prospection téléphonique Dans le cadre de votre démarche de prospection, vous téléphonez à M. Alphe, directeur de la société Rony pour obtenir un rendez-vous. Vous disposez d informations répertoriées dans la fiche prospect et d un extrait de l agenda de votre responsable et de celui de M. Alphe (documents 3 et 4), ainsi que d une procédure d appel (document 5). 1. Préparez l entretien téléphonique : préparation matérielle, attitude et plan d appel. 2. A l aide du document 5, rédigez le scénario de la prise de rendez-vous sachant qu au premier appel M. Alphe n est pas disponible. 3. Préparez vos réponses aux objections suivantes : «je n ai pas le temps» «envoyez-moi une documentation» «je suis déjà satisfait de votre concurrent X» 4. Simulez l entretien en vous plaçant par 2 dos à dos. Dossier documentaire Document 1 : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection 1 - Bâtir le script selon un plan logique La réussite de la prospection téléphonique repose en grande partie sur la qualité du script dont vont se servir les télévendeurs. Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Et pour cela, vous devez vous poser des questions simples : à quelles cibles vont s'adresser les commerciaux? Pour vendre quel produit? " Attention à ne pas multiplier les objectifs prévient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d'appels Keops InfoCentre. À chaque contact téléphonique ne doit correspondre qu'une seule opération commerciale, sinon vous risquez de perdre en efficacité. " La réussite de la prospection téléphonique repose en grande partie sur la qualité du script dont vont se servir les télévendeurs. Ce document doit apporter au commercial toutes les réponses aux questions ou comportements des prospects. Il doit être considéré comme le support d'un acte de vente, qu'il s'agisse de "vendre" un rendez- vous ou un produit. " Le script doit impérativement suivre un déroulement logique ", souligne Denise Bengioar, p-dg d'addibel, agence conseil en télémarketing. Ce plan comporte cinq phases. La première est la phase de contact, c'est-à-dire l'identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de l'entreprise. La seconde porte sur l'intérêt que l'on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect. La troisième consiste à présenter l'offre, en mettant en évidence ses avantages pour le client. La quatrième est la phase de décision. C'est le moment d'argumenter pour convaincre! La cinquième est la prise de congé, où l'on prend soin de confirmer les modalités de ce qui vient d'être dit et ce, quel que soit le résultat (prise de rendez- vous, rappel téléphonique ultérieur, etc.). 2 - Du talent d'orateur à celui de négociateur Votre interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte. Adopter un style direct pour coller à une relation vocale

3 Le script est écrit, mais, dans les faits, il est amené à être lu, donc n'hésitez pas à rédiger des phrases en langage parlé. Celles-ci doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s'agit de formuler votre offre de façon positive, claire et précise. Puis, suivez l'adage "Parlez-moi de vous, il n'y a que ça qui m'intéresse". Votre interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte. " Il est important d'avoir le sourire dans la voix " recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, société de vente par téléphone. Pour cela, précisez bien à vos télévendeurs qu'ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n'est qu'un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs. En effet, certains mots ne "passent" pas au téléphone. Sont ainsi à bannir les termes "impossible", "risqué", "petit", "j'enquête", etc. Bref, tous ceux susceptibles de provoquer la méfiance de l'interlocuteur Préparer les réponses aux objections du prospect Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Préparer une liste de réponses est donc un "plus". Attention, il ne s'agit pas de rédiger un volumineux catalogue ; une à deux phrases suffisent pour chaque objection. Ces dernières sont soit d'ordre générique, soit de nature plus spécifique. Pour les objections génériques type "Je n'ai pas le temps" ou "Ça ne m'intéresse pas", " le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l'objection du prospect, souligne Sophie Turunen (Keops InfoCentre). Il doit aussitôt enchaîner sur une question ouverte de type : "Pour quelles raisons?" " Si le prospect répond, par exemple, que "c'est trop cher", il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation. 3 - La cohérence entre accueil et argumentaire Au téléphone les premières secondes sont décisives, c'est pourquoi il est important de fixer quelques règles de bonne conduite à vos télévendeurs, mais également de veiller à la qualité du script. Politesse, courtoisie, patience et écoute, votre équipe doit observer les règles de bonne conduite! En B to B, par exemple, le télévendeur doit convaincre le plus souvent l'assistante de la personne qu'il souhaite démarcher. Mieux vaut donc s'en faire une alliée en reconnaissant l'importance de sa fonction. Prévoyez dans le script des phrases comme "Vous allez certainement pouvoir m'aider" ou "Vous êtes en contact direct avec Monsieur Durand". Valorisée, la personne aura à coeur de vous renseigner. Pascal Teissedre (Pro Vente System) conseille surtout " de ne pas lui mentir, mais d'être au contraire direct et sympathique et de suivre ses conseils ". Et de préciser : " Une secrétaire se rappellera certainement de vous lors de votre prochain appel, alors respectez les délais et les heures où elle vous a conseillé de rappeler. " La fin du script est aussi importante. C'est l'occasion de valider le rendez-vous par une formule sans ambiguïté ("Aujourd'hui je vous propose de vous rencontrer..."), puis de proposer une alternative pour laisser la liberté au prospect de décider de la date. Au moment de raccrocher, le vendeur doit veiller à confirmer les modalités de l'échange ("Je vous envoie un courrier de confirmation") et vérifier l'adresse avant de remercier le prospect pour son accueil. 4. Tester le script Un argumentaire doit être testé. Il faut considérer cette phase comme un exercice de style ", martèle Valérie Gisberti, directrice générale de FMO, une agence de formation en marketing opérationnel. Vous devez vérifier si le script accroche l'interlocuteur. Le test permet aussi de détecter de nouvelles objections. " Une demi-journée suffit pour prendre la température, passer une dizaine de coups de fil et en argumenter cinq ou six, estime Sophie Turunen, pour ensuite améliorer le contenu du script. " Vous pouvez soit réaliser le test grâce à des appels sur des profils sans risque (c'est à dire sur des clients connus), soit opter pour un échantillon de la cible visée. La deuxième méthode est plus efficace, mais aussi plus risquée en cas de mauvais accueil. Dans tous les cas, répéter le scénario permet d'améliorer la manière de l'utiliser et de déjouer les pièges éventuels qu'il comporte encore. Source : Action Commerciale N /02/2014

4 Document 2 : Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques Craignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicités, vos commerciaux rechignent à décrocher leur téléphone pour obtenir des rendez- vous... Voici comment les aider à surmonter leur appréhension et faire de cet outil leur meilleur allié pour trouver des clients. 1 - Délimiter une cible de prospects Rien ne serait plus décourageant pour vos commerciaux que de ne pas décrocher un seul rendez-vous, même après trois heures d'appels de prospection. Pour augmenter leurs chances de réussite, commencez par mettre à leur disposition des bases de données qualifiées, achetées auprès de prestataires spécialisés. Cela leur évitera de perdre du temps en faisant eux-mêmes le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile. Pour autant, rien ne sert de multiplier ces bases. Votre commercial pourra très bien, à terme, rappeler les mêmes prospects, afin de retenter sa chance avec ceux qui n'avaient pas donné suite. D'autant que leurs situations ou besoins auront forcément évolué 2 - Préparer le déroulé de l'appel Les appels de prospection s'articulent selon des étapes très précises, que vous ne manquerez pas de rappeler à vos commerciaux. Ceux-ci doivent d'abord apprendre à passer le barrage du standard ou de l'assistante. Ainsi, pour plus d'efficacité, une demande directe à l'accueil, comme «Je cherche à joindre M. Dupont» est préférable à «J'aurais aimé m'entretenir avec M. Dupont s'il vous plaît». Une fois qu'ils ont le décideur au bout du fil, ils débuteront l'échange en se présentant. Pour cela, ils peuvent se contenter de leur prénom et du nom de l'entreprise, en omettant leur fonction, et en privilégiant une formule de type «Je suis», plus courte et plus efficace que «Je me présente». Cette option va à l'essentiel et permet d'enchaîner rapidement sur la validation de la personne et de sa fonction. En effet, vos commerciaux doivent s'assurer que l'individu qu'ils ont en ligne est bien celui qu'ils cherchent à joindre, sous peine de perdre de précieuses minutes. Pour cela, ils emploieront une formule du type: «Vous êtes bien M. Durand, responsable des achats?». Vient ensuite le moment d'exposer l'objet de leur appel. Là encore, aller droit au but en usant de phrases simples (sujet, verbe, complément) est la clé du succès. L'étape suivante est particulièrement délicate. Elle consiste à donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour l'enfermer de plus en plus dans un entonnoir duquel il ne pourra pas se sortir sans accepter le rendez-vous. Vos commerciaux poseront ainsi deux à trois questions. Celles-ci se basent sur des postulats («Avez-vous recours à des prestataires?», «Avez-vous un contrat-cadre avec un fournisseur?»...) et ne font pas appel à la subjectivité du client, au risque d'avoir plus de mal à rebondir sur ses réponses. Vient ensuite le moment de prendre rendez-vous. Votre commercial ne doit pas hésiter à fixer un jour et une heure précis plutôt que de proposer un choix. En effet si ces modalités doivent être discutées, cela aura le mérite de déplacer l'attention de l'interlocuteur et de lui faire oublier la raison pour laquelle le commercial se déplace. Enfin, avant de raccrocher, votre vendeur confirme plusieurs éléments: orthographe du nom du contact, numéro de téléphone direct adresse. Tout au long de l'échange, vos commerciaux garderont bien en tête qu'ils ne sont pas là pour vendre un produit, mais pour décrocher un rendez-vous. 3 - Anticiper les objections Pour aller le plus loin possible dans l'échange, votre commercial doit anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée. L'interlocuteur n'a pas le temps? Il faut alors lui répondre: «Je fais très vite» et enchaîner aussitôt ou éventuellement retenter le rendez-vous téléphonique: «A quel moment puis-je vous rappeler?». Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: «C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...» Autre règle d'or: ignorer les objections liées au produit («c'est trop cher») et rebondir en proposant de se rencontrer pour en parler. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour. Pour une meilleure maîtrise, vos commerciaux récapituleront l'ensemble de ces éléments dans un document qu'ils garderont sous les yeux lors de l'appel. Un script écrit dans un style oral, qu'ils énonceront avec naturel et qui les guidera tout au long de l'échange.

5 4 - Travailler la voix Aidez vos commerciaux à trouver le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler. Ainsi, le prospect ne sentira pas l'hésitation qui le conduirait à couper court à la conversation. Autre astuce: suggérez à vos commerciaux de prendre le ton qu'ils utiliseraient avec une personne déjà connue. En effet, s'ils arrivent à s'en convaincre, cela s'entendra dans leur voix et les aidera à gagner en assurance. Source : Action Commerciale N /10/ Document 3 : Extrait du fichier prospects Aucune visite n a encore été effectuée auprès de l entreprise Rony. La société Rony est une filiale d un groupe canadien. Il s agit d une société de communication spécialisée dans la conception et la réalisation de films publicitaires. Adresse : 12, impasse des peupliers Nîmes Effectifs : un directeur et sa secrétaire, 4 commerciaux, 43 employés. Cette société dispose d un budget (montant inconnu) pour organiser des réceptions (clients, cadres des filiales du groupe canadien) et des journées de formation (personnel interne). La secrétaire est aimable au téléphone, mais son directeur est très pressé et rarement disponible. Elle filtre les appels. Document 4 : Extrait de l'agenda du responsable LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI 8H 9H RDV entreprise TOUL 10H RDV Comité d entreprise ROCHE 11H RDV entreprise PILON 12H 14H 15H Réception banquet FORMATION CONSACRÉE À LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE MATINÉE CONSACRÉE AUX COLLABORATEURS RÉUNION COMMERCIALE 16H 17H 18H Réception séminaire Réunion CCI

6 Extrait de l'agenda de M. Alphe LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI 8H Départ TGV pour Lyon 9H RDV Sté ARGO Visite agence de Lyon 10H RDV Sté STIL Gestion des affaires courantes au bureau RÉUNION DIRECTEURS FILIALES DES DE 11H 12H RDV Sté CARO RÉUNION D'ÉQUIPE 14H Repas avec Mme PRADEL RDV fournisseur MICKEL 15H 16H 17H 18H Réunion ROTARY CLUB Retour TGV Document 5 : Script téléphonique : émission d appel

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