Colloque international. "Trajectoires professionnelles et dispositifs publics en action"

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1 Colloque international "Trajectoires professionnelles et dispositifs publics en action" Paris-Université Paris-Dauphine (12-13 juin 2014) Communication : "Sous-traitance de l'accompagnement des demandeurs d'emploi : impacts sur le travail chez un Opérateur Privé de Placement" Mathieu MALAQUIN Florine MARTIN Mai 2014

2 INTRODUCTION Lorsqu'en 2009, le cabinet Sodie remporte à lui seul près du quart de l'appel d'offres de Pôle Emploi pour l'accompagnement de demandeurs d'emploi, l'opérateur privé s'engage dans une mission d'une ampleur inédite qui va l'amener à pratiquement doubler sa taille pour absorber la charge de travail. Pour la mener à bien, Sodie dispose de méthodes de travail systématisées et éprouvées deux ans plus tôt lors d'un contrat remporté auprès de l'unédic. Cependant, les volumes du contrat Pôle Emploi sont sans commune mesure et la question de leur impact sur le modèle de travail de l'opérateur privé se pose avec acuité. La présente étude, menée auprès des acteurs du processus de reclassement chez Sodie a pour objectif de comprendre la façon dont les méthodes de travail, c'est-à-dire celles mobilisées lors de la mission Unédic, ont été transférées à la mission Pôle Emploi, avec pour enjeu l'identification des principales difficultés rencontrées et de leur impact sur l'activité des consultants et les caractéristiques de leurs interventions auprès des demandeurs d'emplois. Dans le cadre de ce contrat, le Groupe Alpha auquel appartient Sodie, a mené une démarche d évaluation 1 de ses pratiques d'accompagnement comportant trois volets : un profilage des demandeurs d emploi orientés, une expérimentation contrôlée de dispositifs d accompagnement et une analyse qualitative de l'évolution du modèle de travail de Sodie 2. Les observations recueillies dans le cadre de cette dernière viendront alimenter la présente communication. L étude qualitative s'appuie sur 35 entretiens semi-directifs réalisés entre juin 2010 et mars 2011 auprès de collaborateurs de Sodie appartenant aux trois principaux métiers de Sodie : consultant RH en charge de l accompagnement des bénéficiaires orientés par Pôle Emploi, consultant et coordinateur Relations Entreprises dédié à la prospection du marché du travail local et responsable de projet chargé du pilotage du dispositif sur un territoire. Ces entretiens ont été complétés par des entretiens auprès de 3 membres et anciens membres de la direction de Sodie. Au total, une quarantaine d entretiens ont été réalisés sur les 10 mois qu'a duré l enquête qualitative. 1. LA CONSTITUTION DU MODÈLE DE TRAVAIL DE SODIE Du métier de la réindustrialisation à celui du reclassement Sodie est née au début des années 1980, dans le giron de l'entreprise nationalisée Usinor, pour accompagner le déclin de la sidérurgie française en favorisant la reconversion des bassins industriels touchés. Au cours de la décennie, le cabinet fait l'apprentissage du métier de la réindustrialisation puis évolue, au début des années 1990, vers le reclassement des salariés dans le cadre des restructurations décidés par Usinor-Sacilor. En 1996, la Sodie devient une société à part entière, filiale du groupe sidérurgique, et propose à d'autres entreprises ses compétences acquises depuis plus de 10 ans. 1 Ferracci M., Martin F. (2013), «Évaluation par expérimentation aléatoire de dispositifs de reclassement innovants pour les demandeurs d emploi»,travail et Emploi, juillet-septembre, n Centre Etudes et Prospectives du Groupe Alpha (2012), «Un opp sur le divan : l'évaluation des pratiques d'accompagnement et de reclassement des demandeurs d'emploi par Sodie», La Lettre du CEP, n 9, février 2

3 En 2002, le Groupe Alpha entre au capital de Sodie puis devient majoritaire deux ans plus tard. Au moment de cette acquisition, l'essentiel de l'activité du cabinet se concentre sur des missions "privées". Il s'agit de prestations d'accompagnement menées dans le cadre des cellules de reclassement mises en place par les entreprises, conformément aux dispositions législatives sur les licenciements économiques 3. Ce positionnement évolue en 2006, lorsque les nouveaux dirigeants répondent avec succès à un appel d'offres européen lancé par l'unedic. Le marché Unedic se présente avant tout comme une expérimentation d'accompagnement renforcé des demandeurs d'emploi, notamment par des opérateurs privés 4. Le cahier des charges est peu prescriptif et favorise la diversité des prestations d'accompagnement. Pour les nouveaux dirigeants de Sodie, il ouvre la voie au déploiement de nouvelles méthodes de travail visant à la dynamisation de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Des méthodes historiquement centrées sur la construction du projet personnel Lorsque le Groupe Alpha reprend les rênes de Sodie, le métier du reclassement repose sur des méthodes d'accompagnement largement inspirées par la psychologie du travail. Il s'inscrit alors pleinement dans les modes d'intervention psychologisants développés dans les années La perte de l'emploi est abordée comme un traumatisme et le retour à l'emploi s'inscrit dans la durée, sous l'angle de la construction du projet professionnel. Dans cette approche, l'accompagnement psychologique de la personne prime implicitement sur la confrontation rapide au marché de l'emploi qui relève plus d'une logique que "adéquationniste". En termes de profil, le métier de psychologue du travail est perçu comme plus noble que celui des spécialistes du marché du travail et des techniques des recherches d'emploi. La recherche de postes apparaît comme une activité ingrate dont il faut rapidement sortir pour aller vers l'accompagnement individuel. Pour les nouveaux dirigeants, le modèle alors en vigueur chez Sodie est un échec du point de vue de l'appréciation de la prestation par les demandeurs d'emploi. Pour ceux qui sont proches du marché du travail, le processus est perçu comme trop long. Pour les autres, plus éloignés, la confrontation au marché de l'emploi est d'autant plus violente qu'ils en ont été longtemps tenus à l'écart par le consultant. Les nouveaux dirigeants estiment que la "période de deuil" est également difficile à justifier auprès des employeurs. Ces critiques, situées au niveau de l'entreprise, font finalement écho aux politiques internationales de l'emploi qui mettent en avant le principe d'activation des chômeurs et l'injonction du "retour rapide à l'emploi." Pour autant, il existe dans la recherche, de vrais débats sur les déterminants du retour à l emploi. Et la question de savoir si, en la matière, il faut remettre au travail la personne le plus rapidement possible ou, au contraire, prendre du temps pour l aider à bâtir un vrai projet, n est pas véritablement tranchée 5. 3 Guyonvarch M. (2009), "Aux frontières de l emploi, le reclassement. L accompagnement social des salariés licenciés par des cabinets privés d outplacement", Education Permanente, n 179, Dans ce cadre, Pôle Emploi disposait de sa propre structure d'accompagnement renforcé, Cap Vers l'entreprise. 5 Hugues Bertrand, Nathalie Aucouturier, Anne-Lise Vermel, Les cellules de reclassement : à quoi serventelles?, Ministère du Travail, Cahier Travail Emploi, 1996 ; Frédéric Bruggeman, Dominique Paucard, Carole Tuchzirer, Privé-Public : une analyse des cellules de reclassement par l examen des jeux d acteurs, AEDEX/IRES, étude réalisée pour la DGEFP, novembre

4 Le passage à une méthodologie centrée sur le marché du travail Critiques sur un modèle historique coûteux, qui exige notamment une grande disponibilité temporelle de la part des conseillers, les dirigeants de Sodie mettent en place de nouvelles méthodes d'accompagnement dont l'enjeu est de diminuer les coûts de production et d'augmenter les gains de productivité. Ce faisant, plus que la recherche d'emploi ellemême, c'est l'aide à la recherche d'emploi qui fait l'objet d'une rationalisation 6. Celle-ci se caractérise principalement par : Un raccourcissement des délais pour la construction du projet. Etalés initialement sur 6 semaines voire 3 mois, ils sont ramenés à 3 semaines. Dans cette approche, l'essentiel ne se joue plus dans l'accompagnement psychologique, mais dans le retour rapide vers le marché du travail. Une prédominance des méthodologies collectives sur l'accompagnement individuel. L'idée est que la dynamisation du demandeur d'emploi passe par le collectif. Les ateliers qui, dans le modèle historique, venaient en appoint, sont désormais placés au cœur du dispositif, avec pour fonction de donner du rythme à la recherche d'emploi. Pour la direction il s'agit d'inscrire le demandeur d'emploi dans une dynamique de groupe. Une professionnalisation de la recherche des offres. La nouvelle direction de Sodie développe, à partir de 2005, le département "recherche de postes" auprès des entreprises, la RENT ("Relation Entreprise") qui avait été mise en place 15 ans plus tôt. Elle se compose de consultants territoriaux dont le rôle est de nouer des contacts avec les entreprises d'un territoire donné et d'une plate forme téléphonique chargée de prospecter les offres au niveau national. La RENT doit contribuer à la dynamisation des demandeurs d'emploi en les alimentant en offres d'emploi. Cette évolution dans la prise en charge de l'accompagnement chez Sodie renvoie à un mouvement, plus général, de "dépsychologisation" de l'accompagnement des chômeurs décrit par les travaux de S. Divay 7. Le développement de la professionnalisation de la recherche des offres L'obtention du contrat Unedic entraîne l'essor de la Rent qui, depuis sa création en 2005, était restée un service embryonnaire. Ce développement se justifie essentiellement par un changement d'échelle : alors que les missions privées dépassent rarement plusieurs centaines de personnes, la mission Unedic prévoie pour Sodie l'accompagnement de demandeurs d'emploi sur 2 ans. Il fallait, pour répondre aux nouveaux enjeux méthodologiques de dynamisation des individus, les alimenter régulièrement en offres. Pour la direction, la Rent permet d'accéder à de nombreux postes, un "marché caché" qui n'aurait pas été accessible avec les moyens classiques du "marché ouvert" sites et journaux d'offres d'emplois. Jugée performante dans la mission Unedic, l'utilisation de la 6 Divay S. (2011) "Une progressive rationalisation de l'encadrement des chômeurs", Langage et Société, Maison des Sciences de l'homme, 2011/3 7 Divay S. (2008), «Psychologisation et dépsychologisation de l accompagnement des chômeurs», Sociologies Pratiques, Presses de Sciences Po, 2008/2 4

5 Rent va être généralisée dans le cadre de la mission Pôle Emploi qui prévoit l'accompagnement de demandeurs d'emploi. Au-delà de la mise en tension des demandeurs d'emploi par l'alimentation en offres, la Rent constitue également, pour la direction de Sodie, un outil de mise en tension des consultants. En effet, la spécialisation des tâches qui distingue d'un côté des consultants "RENT" en contact avec les entreprises et de l'autre, des consultants "Ressources Humaines" (RH) en charge de l'accueil des demandeurs d'emploi, détourne une partie des moyens de l'accompagnement vers la recherche d'offres. Et, pour la direction de Sodie, le consultant RH ne peut compenser cette réduction des moyens qu'en adoptant les nouvelles méthodes de travail et en utilisant les offres mises à disposition par la Rent. Tout se passe comme si, comme l'a observé S. Divay 8, le développement de la logique d'activation des demandeurs d'emploi à travers la Rent, entraîne également une «activation» des conseillers qui, eux aussi, doivent désormais porter leur attention sur les appariement possibles sur le marché du travail. 2. LES CARACTÉRISTIQUES DE LA MISSION PÔLE EMPLOI Un volume important de demandeurs d'emploi sur un large territoire Suite à l'expérimentation lancée en 2005, Pôle Emploi a décidé de renouveler l'accompagnement des demandeurs d'emploi par des opérateurs privés, mais à une échelle nettement plus importante. L'appel d'offres publié en juillet 2009 prévoit ainsi le suivi de demandeurs d emploi pour une enveloppe s'élevant à 466 millions d'euros sur un peu plus de 2 ans. Deux types de public sont visés par cet accompagnement : - les publics éloignés de l emploi (prestation "Trajectoire") : allocataires ; - les licenciés économiques (prestation "Liceco") pour les bénéficiaires d une CRP 9 ou d un CTP 10 : allocataires. L'appel d offres est constitué de 64 lots répartis par bassins d'emplois et non au niveau national, de façon à permettre aux petites structures locales de concourir. Sur les 281 cabinets et autres prestataires candidats, 31 sont retenus. Au final, ce sont bien les cabinets d'envergure nationale qui remportent la majeure partie du marché : Sodie arrive en tête en remportant 22% du marché, viennent ensuite Manpower (11%), VediorBis (7%), Arcade conseil (7%), Eurydice (6%), l'afpa en partenariat avec Altedia (6%), et Adecco (5%). D'autres structures privées se partagent les 36% restants. La contrepartie de ce volume est l'augmentation du nombre de territoires d'intervention. Alors que le cabinet intervenait sur 3 "régions" 11 dans le précédent contrat, il délivre désormais ses prestations sur 12 régions. Plus que le nombre de régions couvertes, c'est le nombre de sites à mettre en place qui augmente considérablement : pour Sodie, ils passent de 8 à Divay S. (2008), «Psychologisation et dépsychologisation de l accompagnement des chômeurs», Sociologies Pratiques, Presses de Sciences Po, 2008/2 9 Convention de Reclassement Personnalisé 10 Contrat de Transition Professionnelle (Contrat de Sécurisation Professionnelle depuis 2012) 11 Il s'agit ici de régions au sens de l'organisation de Sodie. 5

6 Cet émiettement, et la taille réduite des sites qui en découle, constitue une difficulté pour les dirigeants de Sodie qui estiment qu'idéalement, un site doit accueillir entre 300 et 400 personnes par an. Dans la configuration imposée par Pôle Emploi, la médiane se situe aux alentours de 220, soit un niveau largement inférieur aux estimations de la direction de l'opérateur privé. Un cahier des charges contraignant Contrairement aux contrats précédents qui étaient davantage des dispositifs expérimentaux proposant des méthodologies ouvertes, les contrats passés en 2009 pour les dispositifs "Trajectoire Emploi" et "Licenciés Economiques" imposent une méthodologie très contraignante, aussi bien du point de vue des actions à réaliser que du rythme de l accompagnement. Ainsi, pour chacune des deux prestations, le processus est scindé en quatre étapes successives et distinctes, devant être réalisées de manière chronologique et dans un intervalle de temps donné. Par exemple, la première phase d accompagnement intitulée «Diagnostic» doit être terminée dans les deux semaines suivant l adhésion du bénéficiaire dans le dispositif «Trajectoire Emploi» et dans les trois semaines pour les licenciés économiques (avec, au maximum, une semaine supplémentaire si nécessaire). Cela signifie qu après son adhésion, un licencié économique doit faire le deuil de son emploi perdu et bâtir un projet professionnel réaliste et réalisable en un mois maximum. Les contrats imposent également une alternance entre ateliers collectifs et entretiens individuels avec un certain nombre de thématiques imposées ex : atelier "outils de la recherche d emploi" ; entretien individuel "diagnostic de la personne et définition du projet professionnel". En outre, la méthodologie contraint les consultants à un contact hebdomadaire avec chaque bénéficiaire et ce quel que soit le moment de la prestation, ses besoins ou encore son degré d autonomie. De fait, les contrats passés entre Pôle Emploi et les opérateurs privés de placement restreignent leur marge de manœuvre et leur faculté d innovation et d adaptation. Un système de facturation ambivalent étroitement contrôlé Le cahier des charges prévoit un mode de facturation directement lié à la mise en œuvre de la méthodologie, avec des livrables venant en sanctionner le déroulement : - 50% de la facturation à la fin du diagnostic pour Liceco ou à la fin de l'ingénierie pour Trajectoire - 25% au reclassement - 25% si maintien dans l'emploi à 6 mois Ce mode de facturation est à mi-chemin entre l'obligation de moyen et l'obligation de résultat car il repose à la fois sur le respect scrupuleux de la méthodologie garantie par la fourniture de "livrables" (livrable 1, 2 et 3) et sur la performance, à savoir le retour à l'emploi de l'allocataire. Du point de vue de Sodie cette hybridation du système de rémunération est ambivalente. Le principe d'une part variable liée au retour à l'emploi incite les opérateurs privés à innover pour être performants mais présente le risque de la sélection des demandeurs d emploi. A l'inverse, si l obligation de moyens garantit un niveau de prestation aux bénéficiaires de l'accompagnement, elle induit en revanche une mobilisation prioritaire des opérateurs sur des enjeux logistiques, immobiliers et administratifs qui limitent 6

7 l'innovation. Or, c'est notamment la volonté de développer les pratiques innovantes dans l'accompagnement justifie pour partie l'externalisation de l'accompagnement par l'opérateur public. Par ailleurs, le suivi administratif exercé par Pôle Emploi sur les opérateurs privés est étroit, tant du point de vue du reporting que du contrôle de la qualité de la prestation. Le cahier des charges prévoit ainsi le suivi des demandeurs d'emploi au moyen de l'application informatique du délégataire Dude (Dossier Unique du Demandeur d Emploi). Pôle Emploi exerce en outre un contrôle étroit sur les livrables remis à chaque fin d'étape du processus de suivi du demandeur d'emploi. Ces formes de contrôle pèsent d'autant plus sur l'activité de Sodie que la facturation de la prestation est directement liée à la validation des livrables remis et à la saisie des étapes du processus dans Dude. 3. L'ÉMERGENCE DE DIFFICULTÉS SPÉCIFIQUES AU CONTRAT DE POLE EMPLOI L'impact des volumes traités sur l'organisation de l'activité Le modèle de travail de Sodie est fortement mise à l'épreuve par le changement d'échelle que représente la mission Pôle Emploi. L'entreprise a du rapidement mettre en place les moyens humains (consultants), matériels (locaux ) et informatiques (logiciel de gestion des demandeurs d'emploi) à la hauteur de la part de marché remportée. Sur les deux premiers points, les difficultés rencontrées sont largement imputables aux effets de volumes organiser le recrutement, l'équipement et la formation de plusieurs centaines de personnes et au contexte sur 3 mois, en débutant en plein mois d'août. Sur le troisième point, l'étude met en évidence des difficultés classiques dans l'implantation d'un nouveau logiciel (déverminage, apprentissage, ), mais dont l'étalement dans le temps pose la question de la pertinence de tels investissements immatériels compte tenu de la durée du contrat (3 ans). Le changement d'échelle interroge également l'activité des Responsables de Projet qui doivent désormais suivre plusieurs sites sur un territoire et non plus des consultants sur le seul périmètre d'une entreprise. De la même façon, la professionnalisation de la recherche d'offres d'emploi à travers le service Rent se heurte à des problématiques de périmètre territorial et de diversification des types de profils recherché qui ne permettent plus d'atteindre le même niveau de performance que sur la mission Unedic. En effet, dans le cadre d'un reclassement suite un Plan de Sauvegarde de l'emploi - les profils à reclasser sont beaucoup moins hétérogènes et le périmètre de prospection restreint à un bassin d'emploi. Un traitement administratif qui prend le pas sur l'accompagnement La mission Pôle Emploi est considérée, par l ensemble des intervenants, en particulier les consultants RH et les responsables de projet, comme très lourde du point de vue de la charge administrative. Celle-ci concerne en premier lieu les tâches de reporting d'un grand nombre d'informations dans RHapSodie et Dude, les logiciels de suivi des candidats : données personnelles, rendez-vous, reprise d emploi, entrée en formation. La saisie, qui est réalisée en doublon, peut prendre beaucoup de temps mais est essentielle à la finalisation des livrables, la facturation ou encore la prise en compte des résultats de reclassement. S'y ajoute, en Ile de France, la Gestion Electronique des Documents (GED), imposée par Pôle Emploi sur l ensemble des lots de la région et qui prévoit l'envoi 7

8 électronique de chaque original transmis à Pôle Emploi par voie postale 12. De même, la constitution des dossiers de demande de financement de formation transmis aux OPCA est perçue comme une tâche administrative très chronophage par les consultants. Pour les consultants, compte tenu de l importance des tâches à réaliser, la partie administrative prend le pas sur l accompagnement au détriment du reclassement des demandeurs d'emploi et donc des résultats opérationnels. Les consultants expriment ici le sentiment d'un travail "empêché", pour reprendre le concept développé par Y. Clot 13. Ils ont une vision de ce que doit être le travail d'accompagnement des demandeurs d'emploi, mais ont le sentiment que les tâches administratives qui leur sont demandées viennent s'interposer entre eux et ce pour quoi ils ont été embauchés. Ce n'est pas tant la réalisation de ces tâches administratives qui leur pose problème, mais tout ce que, faute de temps restant, ils ne peuvent pas faire pour les demandeurs d'emploi. Ce sentiment d'empêchement est particulièrement marqué pour les consultants qui, au fil du temps, ont accumulé une expérience importante dans de nombreuses situations, chez Sodie historique ou chez d'autres opérateurs de placement privés, et qui ne peuvent plus l'exprimer. Ils déplorent notamment le manque de temps, lié à la lourdeur des tâches administratives ou à des phénomènes de surcharge, pour effectuer des recherches d offres d emploi pour leurs candidats sur le marché ouvert. Cette situation de "prospection empêchée" 14, déjà mise en évidence par S. Divay chez d'autres opérateurs, se prolonge dans l'impossibilité ressentie par les consultants RH d'entretenir et de développer leur propre réseau professionnel qui leur permet de collecter eux-mêmes des offres d emploi et de positionner leurs propres candidats. Cet empêchement place les consultants en situation de faire des arbitrages qui sont mal vécus. Certains d'entre eux sont ainsi obligés de sélectionner les demandeurs d'emploi pour qui ils vont rechercher des offres d emploi et ceux pour qui ils ne le feront pas, faute de temps. Le critère de sélection est, le plus souvent, l autonomie du demandeur d'emploi, les consultants préférant privilégier les demandeurs d'emploi qui ne sont pas autonomes dans leur recherche d emploi ou qui n ont pas accès à Internet. Paradoxalement, alors même que l'objectif de la sous-traitance était le renforcement de l'accompagnement, Pôle Emploi exporte, via le mode de fonctionnement qu'il impose, son modèle de gestion "administratif" des demandeurs d'emploi. Les aléas des flux d'alimentation en demandeurs d'emploi Les orientations des demandeurs d emploi vers Sodie sont décidées, de manière unilatérale par Pôle Emploi, aussi bien d un point quantitatif que qualitatif, à travers le choix des profils orientés. Le processus d orientation d un demandeur d emploi est pratiquement le même dans l ensemble des lots. Sodie, à la demande de Pôle Emploi ouvre un certain nombre de plages horaires pour accueillir de nouveaux candidats. Sur ces plages horaires, Pôle Emploi convoque les demandeurs d emploi qui seront confiés à Sodie, pour un entretien de pré-diagnostic à l issue duquel ils décident ou non d adhérer à la prestation. Dans un troisième temps, les plages horaires complétées sont renvoyées chez Sodie. 12 En fonction des lots, celui-ci est réalisé par l assistante, les consultants RH ou les responsables de projet. 13 Clot Y. (2006), La fonction psychologique du travail, Paris, PUF coll. «Le Travail humain» 14 Divay S (2009), "Nouveaux opérateurs privés du service public de l emploi. Les pratiques des conseillers sont-elles novatrices?", Dossier : Accompagnement dans et vers l emploi, Travail et Emploi, n 119, juilletseptembre 8

9 La première difficulté est relative à l alimentation des plages horaires réservées par l'opérateur public. Il arrive fréquemment que les référents de Pôle Emploi ne proposent aucun demandeur d emploi alors même que le créneau est programmé. Les consultants RH étant prévenus au dernier moment, cela génère parfois des difficultés d organisation puisque les plages bloquées n ont pas le temps d être redistribuées à d'autres candidats suivis. La seconde difficulté concerne les flux d orientation des demandeurs d emploi. En effet, malgré l existence d un cadre contractuel strict fixant un nombre minimal d orientations par lot, celui-ci n est pas toujours respecté. Les orientations se font alors de manière très aléatoire en fonction des prestations, des lots et des sites. Par exemple, alors que la mission Pôle Emploi aurait dû démarrer en septembre 2009, les orientations de demandeurs d'emploi ont commencé, sur certains lots, bien plus tardivement : en octobre, novembre voire parfois même décembre En outre, les volumes de demandeurs d'emploi orientés n ont pas été constants sur l ensemble de la mission ; ils ont parfois pu varier en fonction des effectifs chez Pôle Emploi ou encore, de manière plus évidente pour la prestation LICECO notamment en fonction des adhésions à la CRP ou au CTP. Enfin, au fil du temps, des diminutions du nombre de demandeurs d'emploi orientés ont été constatées sur certains lots. Cette question des flux d orientation est une préoccupation constante tant pour les consultants RH qui ont une méthodologie à dérouler que pour les responsables de projet qui doivent garantir la rentabilité économique de la prestation. De fait, l irrégularité des volumes envoyés par Pôle Emploi a comme conséquence des phénomènes temporaires de sur ou de sous-activité pour les consultants RH qui se retrouvent avec trop ou pas assez de candidats par rapport au cahier des charges imposé par Pôle Emploi ou aux attendus financiers de la direction de Sodie. Par ailleurs, la régularité des flux conditionne également les effets de dynamique collective qui permettent d'améliorer la qualité de l'accompagnement. Ainsi, lorsque le volume d orientations sur un site est faible, les consultants RH ont plus de mal à organiser des ateliers collectifs pour faire profiter les candidats de l'expérience ou du soutien de leurs homologues. 4. LES DIFFICULTÉS À AGIR SUR LES TRAJECTOIRES DES DEMANDEURS D'EMPLOI Des possibilités d'action très hétérogènes selon les profils et les territoires Au-delà des difficultés opérationnelles liées aux caractéristiques du contrat de Pôle Emploi qui viennent peser sur l'activité des consultants, il existe un certain déterminisme, lié aux profils des demandeurs d'emploi et aux caractéristiques territoriales, qui limite les possibilités d'inflexion des trajectoires des demandeurs d'emploi. Ainsi que le souligne Didier Demazière 15, le travail d'accompagnement est avant tout une activité relationnelle et, à ce titre, il est largement conditionné par des profils qui peuvent être très hétérogènes aussi bien en termes de métier, que de qualification, de secteur d activité, d autonomie ou encore de difficultés sociales ou personnelles. D'où l'intérêt, d'ailleurs de valoriser les 15 Demazière D. (2013), "Qu'est-ce que le travail d'accompagnement des chômeurs?", Regards croisés sur l'économie, n 13, février 9

10 démarches de «profilage» qui permettent d'identifier des profils homogènes et de leur délivrer une prestation plus adaptée. A un niveau plus global, c'est la gestion même de cette hétérogénéité des profils qui vient perturber l'organisation du travail mise en place par Sodie. Les temps d accompagnement requis varient selon les personnes et peuvent se révéler plus long que ceux prévus dans la méthodologie. De même, l'organisation des ateliers collectifs peut-être compliquée par la diversité des profils. Par ailleurs, comme l'ont montré Emmanuel Duguet, Antoine Goujard et Yannick L Horty et l'igas 16, il existe de fortes inégalités territoriales dans l'accès à l'emploi 17 : territoire dynamique versus territoire sinistré, territoire urbain versus territoire rural,. Certains d'entre eux peuvent compliquer le reclassement des demandeurs d emploi, faute d offres d emploi disponibles en nombre suffisant ou adaptées aux profils des demandeurs d emploi accompagnés par Sodie. Une moindre capacité à proposer des offres Dans le cadre de la mission Pôle Emploi, les consultants RENT sillonnent des territoires très étendus, avec plusieurs sites et de très nombreux candidats. Cela a pour conséquence une moindre présence sur les sites, au contact des consultants RH et des candidats, ce qui leur est parfois reproché par leurs collègues ou les responsables de projet. Par ailleurs, lorsqu un consultant RENT travaille pour une mission privée par exemple dans le cadre d un plan de Sauvegarde de l'emploi, les profils à reclasser sont beaucoup moins hétérogènes que dans la mission Pôle Emploi, leur travail en est donc facilité. Dans la mesure où ces consultants cherchent des offres en fonction des profils en portefeuille, le fait que ces profils soient très variés les oblige à prospecter un grand nombre d entreprises et de secteurs d activité. Leur réseau et les partenariats se tissent donc beaucoup moins facilement et rapidement. Au final, le Pôle Relations Entreprises n arrive pas toujours à satisfaire les besoins des responsables de projet et des consultants RH (en matière de quantité d offres mais aussi d adéquation entre les offres collectées et les profils des candidats accompagnés), ces derniers peuvent avoir tendance à le délaisser, ce qui conduit à une sous-utilisation des offres collectées. Ce manque d intérêt pour le Pôle Relations Entreprises peut se manifester de différentes manières. Certains consultants RH n informent pas leurs candidats de l existence d un Pôle Relations Entreprises qui collecte des offres d emploi et du fait qu elles sont disponibles sur un site internet qui leur est dédié. Chez d autres consultants, ce manque d intérêt les conduit à ne pas consulter les offres d emploi collectées disponibles sur RHapSodie ou à ne pas (ou peu) positionner leurs candidats sur les offres disponibles. 16 Rapport IGAS (2013), «Evaluation de la politique territoriale de l'emploi - Cartographie, bilan et recommandations» 17 Duguet E., Goujard A., L Horty Y. (2008), "Les inégalités territoriales d accès à l emploi", Economie et Statistique, n

11 Un levier de la formation difficile à actionner Le premier contrat Pôle Emploi offre peu de possibilités aux consultants de Sodie pour infléchir la trajectoire des demandeurs d'emploi en actionnant le levier de la formation 18. Ainsi, dans le cadre de la prestation Trajectoire, les possibilités de formation sont quasiment nulles car non prévues dans le cahier des charges et donc dans la méthodologie d accompagnement qui est orientée uniquement vers le retour à l emploi. Ceci se traduit par le fait que l accès à une formation n est pas facturable par Sodie à Pôle Emploi, même dans le cas de formation longue. Le fait que les candidats accompagnés dans le cadre de la prestation Trajectoire ne puissent pas accéder à des formations, même de courte durée type formation linguistique ou formation à des savoirs de base est d autant plus problématique que le type de public envoyé dans le cadre de cette prestation, éloigné de l'emploi, requiert bien souvent des actions pour améliorer son employabilité et accélérer son retour à l emploi. A l'inverse, pour la prestation «licenciés économiques», la prescription d'une formation est possible quel que soit le type de formation mais n'est facturable que dans le cadre de sessions de plus de 150 heures. Cependant, l accès à une formation n est pas toujours aisé pour les candidats du fait d un processus de validation des demandes par Pôle Emploi compliqué et parfois long. En effet, malgré les demandes de Sodie et une circulaire de la Direction Générale de Pôle Emploi datant de l été 2010, les demandes de financement de formation adressées aux OPCA doivent nécessairement transiter par Pôle Emploi, Sodie ne pouvant pas traiter directement auprès des organismes financeurs (sauf exceptions sur certains sites expérimentaux). Ainsi, toutes les demandes de financement de formation émanant de Sodie doivent être transmises à Pôle Emploi qui les envoie ensuite aux OPCA concernés, parfois après une validation par leurs services sur la pertinence de la formation par rapport au projet professionnel du candidat. Or, ce processus tend à allonger les délais de validation des dossiers de financement de formation, rendant parfois caduque l entrée dans certaines formations et mécontentant les demandeurs d emploi concernés. De plus, sur certains lots, l accès à la formation est complexifié par le fait que certains dossiers de formation sont rejetés, arbitrairement, par Pôle Emploi. 5. LES RÉPONSES ORGANISATIONNELLES ET HUMAINES Des voies pour desserrer les contraintes de couverture territoriale Face aux difficultés opérationnelles rencontrées, des solutions sont mises en œuvre par Sodie et, à un niveau individuel, par les consultants, pour réaliser le travail d'accompagnement attendu. Sur la question de la contrainte territoriale, Pôle Emploi s'en est globalement tenu au cahier des charges, mais a introduit quelques aménagements en autorisant l'ouverture de sites dans ses locaux quand il ne pouvait pas garantir à Sodie un volume minimal de 200 demandeurs d emploi. Dans ce cas Sodie a détaché un consultant, à temps complet ou à temps partiel, dans les locaux de l'opérateur historique, dès lors qu'il pouvait envoyer un minimum de 50 demandeurs d emploi dans les 3 semaines suivant l ouverture du site. C est ainsi que 9 sites Sodie ont été ouverts dans les locaux de Pôle Emploi et ceci dans 4 lots différents pour la prestation "Licenciés Economiques". 18 Depuis l'étude, le contenu des prestations dans le cadre des contrats Pôle Emploi a évolué et les consultants de Sodie peuvent désormais proposer plus facilement des formations aux demandeurs d'emploi. 11

12 Le fait d être hébergé chez Pôle Emploi présente des compensations en termes de rentabilité économique mais contribue également à l'amélioration de l'activité quotidienne des consultants. Le fait de pouvoir avoir des contacts directs et réguliers avec Pôle Emploi leur permet de débloquer certaines situations en rapport, notamment, avec le volume de demandeurs d emploi orientés. Cependant, même dans les cas les plus favorables, il existe des contraintes au fait de travailler dans les locaux de Pôle Emploi. Ainsi, les horaires d ouverture sont communs avec l'opérateur public et ne laissent pas de marge aux consultants de Sodie pour l accueil des demandeurs d'emploi. De la même façon, le partage des salles et des équipements informatiques peut poser des problèmes de logistique, notamment pour l organisation d'ateliers collectifs. Par ailleurs, pour favoriser les contacts entre les consultants travaillant sur des sites éparpillés, et qui y sont parfois seuls, la plupart des responsables de projet organisent des réunions d équipe à intervalle régulier (tous les mois ou tous les 2 mois) ou quand un besoin se fait sentir. Des échanges plus informels par ou soit par téléphone ont également lieu entre les consultants. Considérés comme fréquents, notamment par les plus isolés, ils concernent des échanges de pratiques, de supports ou d informations sur des offres d'emploi. Ces échanges peuvent également être l occasion pour les consultants d'échanger entre eux sur des cas individuels de demandeurs d emploi ou tout simplement pour obtenir un soutien moral. Les réponses aux problèmes de flux d'alimentation Ce sont également les pratiques de gestion internes à Sodie associées au collectif de travail, plus ou moins constitué selon les sites, qui permettent d'absorber les contraintes générées par le contrat Pôle Emploi. La gestion de l'irrégularité des flux est de ce point de vue particulièrement illustrative. Au niveau organisationnel, Sodie compense les aléas de la charge sur les sites par la mobilité des consultants. Cette mobilité peut être géographique avec des consultants exerçant à temps partiel sur des sites peu fréquentés. Sur une même semaine, certains consultants RH peuvent ainsi être amenés à travailler sur 2, voire 3 sites différents. La mobilité peut également être sectorielle avec l'attribution de missions privées aux consultants en sous-charge. Cependant, le fait qu un consultant soit mobile le rend moins disponible pour ses candidats, qui ne peuvent plus ou peuvent moins le solliciter quand ils le souhaitent. A leur niveau, les consultants ont mis en place des procédures, généralement pour optimiser leurs plannings et faire face à la surcharge ou à la sous-charge, avec notamment des échanges d'ateliers. Malgré la faible ancienneté des sites et des consultants dédiés à la mission Pôle Emploi, des collectifs de travail ont émergé. Ils facilitent l'apprentissage sur le tas, l'échange d'outils de travail voire la planification collective avec des échanges d'ateliers. Ils permettent également la gestion de situations difficiles cela reste un métier relationnel où la subjectivité des individus est engagée notamment à travers l'échange de candidats entre consultants. A l'instar des observations faites par Caroline Datchary 19 sur la dispersion du travail, des collectifs de travail qui débordent parfois le cadre interne des sites - émergent pour dépasser les difficultés posées par les caractéristiques de l'activité d'accompagnement dans la mission Pôle Emploi. 19 Datchary C. (2011), La dispersion au travail, Octarès Editions, coll. «Travail & activité humaine» 12

13 Les moyens pour orienter les trajectoires des demandeurs d'emploi Face aux difficultés qu'ils rencontrent pour infléchir les trajectoires des demandeurs d'emploi, notamment en leur proposant des offres d'emploi, les consultants ont développé à leur niveau des ressources qui leur permettent d'accompagner, voire de reclasser plus aisément les demandeurs d'emploi. A l'instar de ce qu'a pu montrer Mark Granovetter 20 sur l'importance des réseaux relationnels dans la recherche d'emploi, ils mobilisent des contacts personnels hérités d'expériences professionnelles passées, ou de réseaux bâtis à partir des demandeurs d'emploi reclassés. Ils mobilisent également des ressources territoriales à travers diverses associations locales notamment pour la prise en charge de cas spécifiques liées à l'alcoolisme ou à l'illettrisme. La connaissance des implantations de ces organismes sur le territoire apparaît alors comme un enjeu dans l'activité d'accompagnement. De son côté, Sodie n'est pas resté figée sur le modèle hérité de la mission Unedic et a su faire évoluer son dispositif, en tenant compte notamment de certaines des conclusions de l évaluation menée ainsi que des pratiques effectives de ses consultants. La Rent a ainsi été repensée dans le sens d'une plus grande proximité aux bassins d'emploi, à travers une régionalisation de la plate-forme de téléprospection et l'ouverture aux consultants RH de l'accès aux entreprises. De la même façon, la mise en place des Groupes Régionaux Ingénierie Formation (GRIF) traduit l'intérêt que porte Sodie, malgré des conditions contractuelles peu incitatives, au levier de la formation dans le processus de reclassement. De plus, l analyse des caractéristiques individuelles des demandeurs d emploi accompagnés a été généralisée à l ensemble des bénéficiaires afin de mieux comprendre les trajectoires personnelles et de pouvoir adapter en conséquence les méthodologies proposées. CONCLUSION A bien des égards, si l'on reprend les termes de la sociologie de la traduction développée par Michel Callon 21, la relation qui s'établit entre Pôle Emploi et les OPP, à l'occasion de la sous-traitance de l'accompagnement, fait au moins d'un point de vue théorique "réseau". Ainsi, les conditions dans lesquelles se développe la prestation déterminent largement l'activité des opérateurs privés et donc la qualité de la prestation d'accompagnement des demandeurs d'emploi. De ce point de vue, les lots sous-traités par Pôle Emploi, apparaissent comme de véritables dispositifs techniques et méritent à ce titre d'être analysés en tant que tels. Nous avons tenté de montrer ici comment leurs caractéristiques, en termes de volume ou encore de rétribution, interfèrent avec l'activité de reclassement développée par Sodie. Dans cette perspective, c'est bien dans la qualité de la relation qui s'établie avec Pôle Emploi que résident principalement les clefs d'une prestation de reclassement de qualité. A un niveau individuel, bien des consultants de Sodie l'ont compris et soignent la qualité de la relation avec leurs référents parce que l'alimentation de leur portefeuille en dépend, mais aussi parce qu'ils ont parfois besoin de leurs conseils. Ceux qui ont la chance de bénéficier d'un réseau personnel ou d'une expérience passée chez Pôle Emploi, les mobilisent 20 Granovetter M. (2008), Sociologie économique, Le Seuil, coll. Economie Humaine 21 Callon M. (1992), "Sociologie des sciences et économie du changement technique : l irréversible montée des réseaux technico-économiques", in Centre de Sociologie de l Innovation (Ed.), Ces réseaux que la raison ignore, Paris, L Harmattan 13

14 pleinement. C'est vrai pour les consultants mais également pour les Responsables de Projets qui doivent répondre à des contraintes de gestion, notamment sur la facturation. Là encore, ce sont les relations interindividuelles qui se révèlent plus efficaces que le cadre de la communication formelle définie par le contrat Pôle Emploi. Certains Responsables de Projet ont réussi à aller plus loin généralement à la faveur d'une Direction Régionale de Pôle Emploi ouverte, en organisant des réunions communes régulières entre les consultants de Sodie et les conseillers de Pôle Emploi. Les personnels apprennent à se connaître, échangent des pratiques et traitent ensemble les problèmes qu'ils rencontrent. C'est bien un collectif de travail qui semble émerger au cours de ces réunions entre les deux organisations, autour de la pratique quotidienne du reclassement. De ce point de vue, un dispositif tel que le "Contrat de Sécurisation Professionnel" (CSP) qui a remplacé les dispositifs de la "Convention de reclassement personnalisé" (CRP) et du "Contrat de transition professionnelle" (CTP) qui réunit différents types d'acteurs peut favoriser ce type de collaboration. 14