La communication entre les services de l administration cantonale

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1 Commission externe d'évaluation des politiques publiques Tél.: Case postale 3937, 1211 Genève 3 La communication entre les services de l administration cantonale Evaluation de la circulation de l information dans le cadre de l attribution de prestations sociales Genève, le 22 novembre 2002

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3 L essentiel en bref Quels renseignements un habitant doit-il fournir lorsqu il dépose une demande de prestation sociale auprès de l administration cantonale? Comment les services échangentils des informations à propos de sa requête? Telles sont les questions examinées dans ce rapport. La course de fond du requérant Lorsqu une personne demande une prestation sociale, il est légitime d exiger des pièces justificatives et de constituer un dossier afin de vérifier qu elle y ait bien droit. Organisés de façon cloisonnée, les services obtiennent leurs informations du requérant qui doit produire, dans certains cas, d impressionnantes listes de pièces. S il est justifié de vérifier le bien-fondé d une demande, il est absurde que chaque service de l administration cantonale exige du requérant l ensemble des renseignements, alors qu une grande partie d entre eux viennent d être fournis à un service voisin ou que ces renseignements sont détenus par un autre service où le demandeur doit aller expressément les chercher. Cette manière de faire constitue une charge inutile pour les requérants et complique singulièrement les procédures pour les personnes qui ont besoin de plusieurs prestations, comme souvent les personnes âgées ou à l assistance. L étanchéité que nous constatons entre les services s explique par le fait que les différentes prestations actuellement disponibles ont été créées au fil du temps, sans souci d harmonisation. Et cette absence d harmonisation explique en grande partie les difficultés de mise en œuvre observées, retards, longueur de procédures de décision, erreurs. Des échanges très insuffisants entre les services Lorsqu un service veut savoir si une prestation est versée par un autre service (pour calculer la sienne, par exemple) ou qu il se demande où en est une demande de prestation (assistant social qui aide un usager dans ses démarches), les obstacles à la communication sont multiples. Du secret de fonction, parfois évoqué à tort, à l absence de procédures standardisées, il peut arriver qu obtenir des renseignements simples à propos d un dossier particulier (quelle est la pièce manquante?) prenne plusieurs semaines. Pour ce qui est des échanges d informations en série (ex. liste des bénéficiaires de subsides que l administration fiscale cantonale remet au service de l assurance maladie), la CEPP a constaté qu ils sont peu nombreux et que l utilisation de l informatique est relativement rare. L accès aux bases de données d autres services est encore très restreint, sauf à celle de l office cantonal de la population (Calvin : identité, adresse, date de naissance, etc.). Mais même dans ce cas précis, il existe encore des services qui n ont pas accès à un répertoire aussi basique que celui-ci. Cela dit, on observe des tentatives de mise en commun de dossiers et plusieurs crédits viennent d être votés notamment pour assurer à l avenir la compatibilité des systèmes informatiques. La redondance administrative Chaque service traite et ressaisit des données semblables. Cette redondance de fichiers ou bases de données entraîne un surcroît de travail évitable : quand une modification intervient, chaque service doit l introduire dans sa documentation propre. Cette redondance administrative est source d inexactitudes : erreurs de saisie, noms enregistrés différemment et dossiers à double. Sans parler des logiques différentes existant entre services : dossier III

4 individuel ou dossier par groupe familial, ce qui complique tout échange ou recherche d informations. On constate en définitive que tout le monde est responsable de la fiabilité des informations enregistrées, c est-à-dire en réalité personne. Les services étant généralement organisés selon une logique d autarcie, on constate sans étonnement qu ils n échangent pas spontanément d informations quand ils apprennent des changements (mutations), à quelques exceptions près. Rares aussi sont les échanges d information quand un service constate une fraude. Quant aux différents services d enquête, ils ne communiquent leurs résultats ni entre eux ni à d autres, à l exception du service dont ils dépendent. Le culte du secret Pour clarifier la question du secret de fonction, la CEPP a demandé un avis de droit. Cet avis rappelle les règles à respecter. Il souligne que les services sollicités dans le cadre de l entraide administrative ont l obligation de répondre aux demandes transmises par écrit, ce que manifestement un certain nombre de fonctionnaires ignore. Curieusement, deux services ayant pourtant besoin de vérifier des informations auprès d autres administrations ne figurent pas dans la liste des services habilités à pratiquer l entraide administrative. A propos du respect de la protection des données, la CEPP a d ailleurs relevé des pratiques fort diverses. Certains services disposent de deux ou trois fonctionnaires assermentés, ce qui leur donne théoriquement le droit de consulter toute déclaration fiscale, y compris celles qui n ont rien à voir avec leur service. Quant aux autorisations LITAO qui règlent notamment les échanges entre bases de données, elles sont si longues à obtenir que des chemins n utilisant pas la procédure officielle ont été trouvés. Par ailleurs, les demandes ponctuelles de renseignements d un service à l autre dépendent souvent de la bonne entente entre deux fonctionnaires qui ne tiennent alors pas compte du cloisonnement de rigueur. Mais cette manière de faire reste très aléatoire. Le besoin de réformes Des réformes sont donc indispensables, dans le respect de la sphère privée et de la protection des données. Il n est pas acceptable que les procédures soient aussi compliquées pour l administré et aussi gaspilleuses de temps pour l administration, surchargeant des services dont quelques-uns sont à la limite de leur capacité. Il n est pas acceptable qu une partie du budget consacré à l aide sociale soit grignoté par des heures de travail rendues nécessaires par une mauvaise circulation de l information. Ces réformes sont d autant plus importantes vu la nature du public concerné. Les difficultés résultant d une démarche compliquée sont nettement aggravées quand il s agit de personnes maîtrisant mal la lecture ou peu sûres d elles face à une administration. Or les prestations sociales sont là pour aider prioritairement cette frange de la population. La CEPP a pu constater, que sensibilisé par ces questions, l Etat a lancé plusieurs études et constitué des groupes de réflexion depuis une dizaine d années. Il est maintenant temps d en tirer les conséquences et de passer à l action. La CEPP émet donc cinq recommandations pour améliorer la communication entre services attribuant des prestations sociales et remettre la protection des données au service de l administré. IV

5 Table des matières 1. Introduction Pourquoi ce thème? De quelle communication parle-t-on? Méthode Questions d'évaluation Choix et classification des services retenus Démarche Sur quelles bases les services délivrent-ils leurs prestations et comment s organise la communication entre eux? Informations demandées pour établir un droit à une prestation sociale Comment sont contrôlées les informations reçues du requérant La communication entre les services Les obstacles à la communication entre les services Les obstacles organisationnels et les difficultés liées aux pratiques des services La non-reconnaissance mutuelle Les obstacles techniques La diversité des revenus déterminants Les obstacles juridiques Lourdeur de la procédure LITAO versus accès total aux données sensibles Conséquences pour les services et pour les usagers Un surcroît de travail et un ralentissement de l attribution de la prestation Le risque de versements indus de prestations Une perte financière pour l Etat Freins dans l accès aux données d autres services Des prestations différées voire perdues pour les usagers Des redondances et complications administratives pour l usager Un risque d exclusion Conclusion Perte d efficacité pour les services et lourdeur pour l usager Les modifications en cours ou envisagées Recommandations Annexes Liste des personnes interrogées Bibliographie Démarche méthodologique détaillée (entretiens et formulaires) Les projets genevois : Revenu déterminant unique et service du revenu - Création d un numéro d identification unique - Normalisation de l enregistrement du nom - Le futur réseau de santé genevois (IRIS et RCIM) Les mesures proposées par les services Etudes de cas : la Banque Carrefour (Belgique) «Intervento sociale» (Tessin) 69 V

6 Annexes séparées (peuvent être obtenues auprès du secrétariat de la commission) : Bellanger, F., Avis de droit sur les limites posées par le secret de fonction, le secret fiscal et la protection des données en matière de communication d informations entre les services attribuant des prestations sociales, 30 septembre Evaluanda (2002), Communication entre services attribuant des prestations sociales: les cas de la Belgique et du canton du Tessin. Mandat de la Commission externe d'évaluation des politiques publiques, Genève. Questionnaire établi pour les entretiens semi-directifs avec les services prestataires. VI

7 Liste des abréviations AFC CAFNA CASS CCGC CCIE CDJ CEPP CSP CTI DASS DEEE DF DIP DJPS DUI EMD FAO FSASD HG HG-CASS IAO LIPAD LITAO LPA LPAC LPF NIP OCAI OCE-MC OCL 1 OCL 2 OCP OCPA OPF RMCAS SAEA SAJ SAM SAN SCARPA SdL S.E. HG SIPG STG Administration fiscale cantonale Caisse d allocations familiales pour les non actifs (dépend de la CCGC) Centre d'action sociale et de santé 1 Caisse cantonale genevoise de compensation AVS Commission de contrôle de l informatique de l Etat Clinique dentaire de la jeunesse Commission externe d'évaluation des politiques publiques Centre social protestant Centre des technologies de l information Département de l'action sociale et de la santé Département de l'économie, de l'emploi et des affaires extérieures Département des finances Département de l'instruction publique Département de justice, police et sécurité Dossier unique informatisé (HG et FSASD) Ecole de médecine dentaire Feuille d'avis officielle Fondation des services d'aide et de soins à domicile Hospice Général Unités d aide sociale de l'hospice Général se trouvant dans les CASS Base de données de l administration fiscale cantonale Loi sur l information du public et l accès aux documents Loi sur les informations traitées automatiquement par ordinateur Loi de procédure administrative Loi générale relative au personnel de l administration cantonale et des établissements publics médicaux Loi de procédure fiscale Numéro d identification personnelle Office cantonal de l assurance invalidité Office cantonal de l'emploi : service des mesures cantonales Office cantonal du logement (allocations logement, subventions aux personnes) Office cantonal du logement (attribution de logements subventionnés) Office cantonal de la population Office cantonal des personnes âgées Offices des poursuites et faillites Service du revenu minimum cantonal d'aide sociale (HG) Service d'allocations d'études et d'apprentissage Service de l assistance juridique Service de l'assurance maladie Services des automobiles et de la navigation Service d'avance et de recouvrement des pensions alimentaires Service des loisirs Service des enquêtes de l Hospice général Système d information des personnes à Genève Service du tuteur général 1 22 CASS sur le territoire cantonal réunissant notamment les unités d aide sociale de l Hospice général et celles d aide à domicile de la FSASD. VII

8 Liste des prestations analysées 1. CAFNA Allocations familiales pour les personnes non actives 2. CDJ Rabais sur les soins dentaires 3. EMD Réduction des frais dentaires 4. FSASD Prestations d aide et de soins à domicile dans les CASS 5. HG - CASS Assistance publique 6. OCE - MC Allocations de retour en emploi, emplois temporaires cantonaux, stages en entreprises, etc. 7. OCL 1 Allocation de logement et subvention aux personnes 8. OCL 2 Attribution de logements subventionnés 9. OCPA Prestations complémentaires AVS/AI fédérales et cantonales et assistance publique pour les personnes âgées 10. RMCAS Assistance aux chômeurs en fin de droit 11. SAEA Allocations d étude et d'apprentissage, prêts, exonération de taxe, remboursement de taxes et d'écolage, chèques formation, allocations d'encouragement à la formation 12. SAJ Prise en charge des honoraires d avocat et des frais de procédures (administratives, civiles et pénales) 13. SAM Subside assurance-maladie (A, B, C) ou payement intégral de la prime d assurance (OCPA, Hospice général et RMCAS) 14. SCARPA Avance des pensions alimentaires 15. SdL Rabais pour les camps de vacances VIII

9 «L obtention d information auprès d autres services est difficile. Il faudrait vraiment sensibiliser les services de l Etat à l importance de renseigner». Une assistante sociale. Genève, mai Introduction 1.1 Pourquoi ce thème? Lors de précédentes évaluations, la commission externe d'évaluation des politiques publiques (CEPP) constate la multiplicité des services d'enquêtes au sein de l'etat. Elle est frappée par l'absence de communication entre eux, ce qui rend très difficile le contrôle de la situation fiscale et sociale des demandeurs de prestations. En 2001, la CEPP oriente son évaluation sur la circulation des informations entre les services, plutôt que sur l'activité des services d'enquêtes. Une bonne circulation de l information paraît indispensable pour déterminer le droit à une prestation sociale. Parmi les avantages attendus, relevons : une plus grande efficacité des services, une simplification des démarches des usagers et un contrôle de la bonne attribution des aides. En janvier 2001, le plénum adopte l'étude de faisabilité. L évaluation est reportée à la demande du Conseil d Etat qui invoque les travaux en cours sur le revenu déterminant 2. Elle reprend en février 2002 avec le feu vert du nouveau Conseil d Etat. Dans l'intervalle, la CEPP a mandaté un bureau extérieur, afin d étudier les solutions les plus novatrices adoptées par d'autres collectivités en Suisse et à l'étranger pour garantir une transmission optimale des informations entre services lors de l'attribution de prestations sociales. 1.2 De quelle communication parle-t-on? L étude réalisée porte sur quinze services cantonaux, fournisseurs de prestations sociales. Ils ont été choisis selon la nature de la prestation et la provenance des subsides (canton). Ils doivent établir le droit à une prestation d une personne sur la base de renseignements relatifs à sa situation financière. Un service d enquêtes a également été pris en considération. Des services non prestataires ont été retenus. Ils sont susceptibles de fournir des informations nécessaires pour établir le droit à une prestation. Deux d entre eux ont plus particulièrement fait l objet d une analyse approfondie. Pour établir un droit à la prestation, les services fournisseurs de prestations sociales ont besoin d informations. Certaines d entre elles sont produites ou détenues par d autres entités administratives. La communication dont il est ici question porte sur la transmission d informations dont ces services ont besoin, que ce soit de la part d autres services prestataires ou de services de référence. Il s agit d informations à caractère sensible du fait du risque qu elles comportent au titre de la protection des données, du secret de fonction et du secret fiscal. Ces notions sont centrales en matière de communication d informations sur les prestations sociales. 2 Groupe de travail «Revenu déterminant le droit aux prestations sociales cantonales», Rapport sur le premier mandat (rapport intermédiaire du 10 avril 2002). 1

10 2. Méthode L'évaluation a été réalisée par une délégation de la commission composée de Mmes Sabine Estier (responsable du groupe), Françoise Buffat, Christine Rothmayr, Fabienne Udry et MM. Luc Baechler, Daniel Ducommun, avec le soutien du secrétariat : M. Christophe Kellerhals, secrétaire permanent, et Mme Fabienne Sastre Duret, évaluatrice. La conception et la première phase de l'évaluation ont été soutenues par M. Emmanuel Sangra, ancien secrétaire permanent. 2.1 Questions d'évaluation Sur la base de l étude de faisabilité (CEPP 2001), la commission a concentré ses travaux sur quatre questions principales, assorties de critères de jugement : Q.1 Quelle est la nature des informations dont les services disposent pour établir le droit à l'obtention des prestations? Trois critères sont retenus pour examiner les informations nécessaires : L exhaustivité des informations pour établir le droit à l allocation. La pertinence des informations demandées et utilisées pour établir le droit à la prestation. L homogénéité des informations entre les différents services (taux d erreur, mise à jour). Q.2 Quelle est la nature et la qualité de la communication entre les services? La nature de la communication se caractérise au travers : des flux d informations échangées (bilatéraux, unilatéraux, fréquence des contacts, ) : entre services fournisseurs de prestations sociales et services de référence, entre services fournisseurs de prestations sociales (notamment en fonction des départements dans lesquels ils se trouvent). du mode de communication adopté (spontané ou sur demande, en bloc ou individuel) ainsi que du support (oral, écrit, électronique). La qualité est observée au travers : de la fiabilité des informations, du délai pour les obtenir, de la facilité d accès. Q.3 Quels sont les obstacles qui s'opposent à la transmission des informations entre les services? Les obstacles pratiques et juridiques sont observés (législation en matière de protection des données, de secret fiscal et instituant le secret de fonction, loi sur l information du public et l accès aux documents). 2

11 Q.4 Quelles sont les conséquences de la situation actuelle en matière de transmission des informations, pour l'administration et pour le requérant? Conséquences observées pour les services : temps consacré à la recherche d informations disponibles, travail de mise à jour des informations et doublons éventuels, travail en relation avec le versement de prestations qui ne correspondent plus à la situation du bénéficiaire (récupération, etc.), risque d octroi à tort des prestations. Conséquences observées pour les assistants sociaux : notamment charge en relation avec le remplissage de différents formulaires. Conséquences observées pour les requérants : complexité des démarches, rapidité d obtention de la prestation, risque d exclusion à tort des prestations. 2.2 Choix et classification des services retenus Parmi les quinze services fournisseurs de prestations retenus (ci-après «services prestataires»), se trouvent treize services de l administration, un établissement public autonome et une fondation de droit privé subventionnée par l Etat. Deux catégories sont distinguées, selon les caractéristiques de la prestation et du processus d octroi : 1. Prestations directes: ce sont les services qui versent directement au bénéficiaire une somme d'argent, à la suite d un : a) examen approfondi: effectué pour chaque situation avant de décider de l'octroi d'une prestation sociale ; b) examen simple: résultant d une décision soit prise par un autre service, soit basée sur un niveau de revenu fixe. 2. Prestations indirectes: les services attribuent des réductions sur des prestations, plutôt que des versements en espèces. On obtiendra ainsi des prix réduits sur des camps de vacances, des soins dentaires, etc. Les services de référence diffusent de l'information aux services prestataires, selon les autorisations d'accès en vigueur. Il s agit d informations nécessaires aux seconds soit pour la vérification des données contenues dans les dossiers de demandes de prestations, soit pour le calcul de la prestation, soit encore pour le suivi de leurs dossiers. Le service des enquêtes de l Hospice général est un cas à part. Selon une répartition interne des rôles, c est lui qui est en contact avec les autres services dans les échanges liés au contrôle d informations données par les usagers des deux services de l Hospice (HG-CASS et RMCAS). Dans certaines analyses, il apparaîtra donc aux côtés des services prestataires. Les tableaux 1 et 2 présentent brièvement les caractéristiques des services concernés par l évaluation. 3

12 Tableau 1 : Catégories de services prestataires, nombre de bénéficiaires et montants versés (part cantonale) en 2001 Note: les montants directs versés ne peuvent pas être additionnés car certains services opèrent des remboursements entre eux ou proposent des avances qui leur sont remboursées. Catégorie Nom Bénéficiaires Montants 1a. Prestations directes & examen approfondi Service d'assistance juridique (SAJ) 2'630 6'320'442 Office cantonal du logement (OCL 1): allocations 5'100 20'972'779 logement, subventions aux personnes (allocations) Service d'avance et de recouvrement des pensions 1'001 8'247'000 alimentaires (SCARPA) Office cantonal des personnes âgées (OCPA) Q ' Service du Revenu minimum cantonal d'aide sociale ' (RMCAS) Aide sociale dans les CASS (HG - CASS) ' Service de l'assurance maladie (SAM) R ' b. Prestations directes & examen simple Caisse d allocations familiales pour non actifs S 5'000 11' (CAFNA) Service d'allocations d'études et d'apprentissage ' (SAEA) T Service des mesures cantonales (OCE) 1'113 U 34' Prestations indirectes Office cantonal du logement (OCL 2): attribution de 23'254 60'000'000 logements subventionnés (logements) Ecole de médecine dentaire (EMD) V V Clinique dentaire de la jeunesse (CDJ) 6'000 V Service des loisirs (SdL) '530 Fondation des services d'aide et de soins à domicile (FSASD) 15'459 W78' Q Seules les prestations complémentaires cantonales et d assistance sont retenues. R Dans la majorité des cas, les dossiers du SAM sont traités automatiquement. Cependant, pour 12'000 à 15'000 personnes qui connaissent des changements de situation en cours d année, le SAM procède à un examen approfondi des ressources financières. S Il s agit d une moyenne mensuelle. Chaque mois, de nombreuses mutations (ouvertures / fermetures de dossier) peuvent se produire mais le service ne peut indiquer le nombre de dossiers ouverts sur l année. T Environ deux tiers des dossiers sont examinés selon une procédure «automatique» (renseignements financiers provenant exclusivement de l administration fiscale cantonale). U Charges patronales et frais de formation compris. V Données non disponibles. W Subvention reçue du canton permettant notamment d abaisser le coût de l ensemble des prestations, y compris celles qui ne sont pas dispensées dans les CASS. Sources : Rapport de gestion du Conseil d Etat de la République et canton de Genève pour l année Informations fournies par les services. 4

13 Tableau 2 : Les services de référence Services de référence Administration fiscale cantonale (AFC) Office cantonal de la population (OCP) Office des poursuites et faillites (OPF) Office cantonal de l'assurance invalidité (OCAI) Service du tuteur général (STG) Service des automobiles et de la navigation (SAN) Registre foncier Données fournies Revenu, fortune Adresse, permis, durée de séjour, etc. Procédure en cours, dettes, faillites, etc. Montants assurés Situations personnelles Propriété d'un véhicule Propriété d un bien immobilier Etc. Note: les services en grisé n'ont pas étés rencontrés lors de la seconde série d entretiens 2.3 Démarche Entretiens 3 La commission a réalisé 42 entretiens entre la définition du sujet (esquisse), l'étude de faisabilité et la réalisation de l'évaluation. Formulaires 4 Nous avons retenu 17 formulaires sur l ensemble de ceux distribués par les services prestataires en vue d une demande de prestations. Notre analyse a porté sur le contenu des informations et les pièces justificatives demandées aux personnes sollicitant des prestations sociales. Avis de droit Un avis de droit a été demandé à Me François Bellanger, avocat et professeur de droit administratif à l Université de Genève, pour préciser ce que recouvrent les notions de secret de fonction, secret fiscal, secret professionnel et protection des données. Il lui a été demandé de distinguer les données protégées de celles pouvant être communiquées, et sous quelles conditions. Les possibilités de lever les différents secrets au moyen d une procuration ont aussi été abordées. Me Bellanger a examiné ces questions et celle de la communication entre les services, sous l angle de la législation genevoise en général et sous celui des bases légales spécifiques aux services. Etudes de cas Un mandat a été attribué à une société pour réaliser deux études de cas, le but étant de comparer la situation genevoise avec des solutions trouvées par d'autres cantons ou pays (Evaluanda 2002). Parmi les 10 exemples sélectionnés dans 8 pays, 2 cas ont été retenus pour leur caractère exemplaire en matière de gestion des prestations sociales, notamment au regard des modes de communication développés entre services prestataires. Il s agit du système mis en œuvre par le canton du Tessin et celui de la Belgique par l'entremise de la "Banque Carrefour". Un 3 La démarche détaillée adoptée pour les entretiens figure à l annexe La démarche détaillée concernant les formulaires se trouve à l annexe

14 résumé de ces cas est présenté à l annexe 8.6 de ce rapport. Ce résumé a déjà été transmis en janvier 2002 au conseiller d Etat chargé du département de l action sociale et de la santé. 6

15 3. Sur quelles bases les services délivrent-ils leurs prestations et comment s organise la communication entre eux? Dans ce chapitre, nous mettons en évidence les informations demandées par les services prestataires, au moment du dépôt d une demande. Nous examinons également comment les services vérifient et actualisent les informations reçues du requérant. La troisième partie traite de la communication entre les services. 3.1 Informations demandées pour établir un droit à une prestation sociale Pour les raisons développées dans l annexe 8.3, la CEPP n a pas approfondi la question de la pertinence et de l utilité des informations demandées. Le point 3.1 est donc consacré à la mise en évidence des informations réclamées par les services. Des informations exhaustives exigées par certains services, au prix d un parcours du combattant pour le requérant Lorsqu une personne s adresse à un service pour déposer une demande de prestation, on lui fait remplir un formulaire à compléter dans la plupart des cas avec des pièces justificatives. Les formulaires s obtiennent plus ou moins facilement. Par exemple, à la caisse d allocations familiales pour non actifs (CAFNA), un simple appel téléphonique permet d en recevoir un par courrier. En revanche, l office cantonal du logement 1 (OCL 1) impose de venir le chercher à son guichet 5. Dans le formulaire, le requérant inscrit un certain nombre de renseignements sur son identité personnelle (nom, prénom, date de naissance, adresse, sexe, etc.) et celle de sa famille. Il répond à des questions concernant ses ressources financières. Dans plusieurs cas, ses dépenses et ses charges doivent également être indiquées. Quelques formulaires comprennent un grand nombre de champs 6 à lire, à comprendre et à remplir (ex. OCPA : jusqu à 131 champs pour un couple, 78 pour l OCL 1) et d autres se caractérisent par une plus grande simplicité (ex. RMCAS : maximum 37 champs pour un couple). Pour les pièces justificatives, on observe aussi de grandes différences. En se fondant sur leurs bases légales et missions, les services réclament des renseignements qui varient en général selon l importance de la prestation. Pour les raisons figurant à l annexe 8.3, les nombres de champs et de pièces ont été regroupés respectivement en 11 et 12 catégories. C est pourquoi, les graphiques suivants donnent surtout des tendances et ne reflètent que partiellement la complexité de certaines démarches. 5 Le Centre social protestant et un CASS bénéficient de la possibilité de délivrer eux-mêmes le formulaire de l OCL1. En revanche, pour 21 CASS, les usagers doivent aller le chercher au guichet de l OCL 1, même si ensuite ce sont les assistants sociaux qui les aident à remplir le document et à réunir l ensemble des pièces requises. 6 Nous appelons «champ» chaque espace à remplir dans un formulaire. Ex. «Nom» = 1 champ, «Date de naissance = 1 champ», etc. 7

16 Le graphique 1 donne une image de la quantité d informations demandées dans les formulaires (catégories de champs) et de justificatifs (catégories de pièces) exigés par les services. Graphique 1 : Nombre de catégories de champs des formulaires et nombre de catégories des pièces justificatives, selon les services SAJ-a SAJ-b OCL1 SCARPA OCPA RMCAS HGCASS SAM CAFNA SAEA-a SAEA-b OCE- MC OCL2 EMD CDJ SdL FSASD Champs dans le formulaire (max. 11 catégories) Pièces justificatives (max. 12 catégories) Parmi les sept services attribuant des prestations directes après un examen approfondi, on observe les classifications suivantes : Formulaires : l OCPA et le service de l assistance juridique (SAJ : deux formulaires) se détachent du lot avec 9 catégories de champs sur un total de 11. L office cantonal du logement 1 (OCL 1), le service de l assurance maladie (SAM) et le SCARPA les suivent avec 7 et 6 catégories. Les unités d aide sociale de l Hospice général (HG-CASS) en comptent 5 et le service du RMCAS seulement 3. Pièces : l OCPA, le RMCAS et l HG-CASS se distinguent 10 catégories de pièces et plus sur un total de 12. L OCL 1, le SAM et le SAJ (procédures civiles 7 ) viennent ensuite avec 8 et 7 catégories. Le SCARPA n en compte que 4. Ainsi, l OCPA pratique la procédure la plus complexe. Cet office réclame à la fois de nombreux renseignements et de nombreux justificatifs 8. L OCL1 et le SAJ en demandent moins. Certains fonctionnaires rencontrés jugent ces démarches lourdes pour les usagers (lecture, compréhension, nombre de pièces à rechercher). Le SAM a un formulaire plutôt exhaustif et requiert un nombre des pièces relativement important pour les 12'000 à 15'000 personnes qui s adressent directement à lui en cours d année, à la suite de changements durables de leur situation économique. Pour ces bénéficiaires, le SAM a besoin de déterminer de façon intermédiaire leurs ressources. 7 Pour les procédures pénales, les pièces sont obtenues par un autre canal. 8 L OCPA précise «Les éléments à prendre en compte ( ) sont énumérés de manière exhaustive dans la loi fédérale sur les prestations complémentaires ( ). Actuellement, la détermination des prestations complémentaires cantonales se fonde sur les mêmes éléments et sur des règles de calcul quasiment identiques». 8

17 Les services de l Hospice général (HG-CASS et RMCAS) ont une procédure d inscription plus légère. La liste de justificatifs est importante, car ces services interviennent subsidiairement aux autres dans l octroi de leur aide. Les besoins en justificatifs sont expliqués au cours d un entretien personnalisé où la situation du requérant est examinée. De plus, ces services soutiennent leurs bénéficiaires dans leurs démarches auprès des autres services. Parmi les services attribuant des prestations directes avec examen simple, la répartition est la suivante : Formulaires : celui des allocations d encouragement à la formation du SAEA (SAEA-b) comprend 9 catégories de champs sur 11. Le formulaire de la CAFNA et celui des allocations d études du SAEA (SAEA-a) ont respectivement 4 et 3 catégories. Le service des mesures cantonales (OCE-MC) n en a que 1. Pièces : la CAFNA réclame 4 catégories sur 12. Les autres (SAEA et OCE-MC) n en demandent pas. La CAFNA a besoin d informations pour s assurer que les usagers relèvent bien de son champ d intervention. Quelques documents lui suffisent. Le service des mesures cantonales tire ses informations de la base de données de l OCE. Il n a donc besoin que de peu d informations. Dans le cadre de sa procédure dite «automatique» 9, le SAEA se démarque, car il ne demande aucune pièce justificative. Le numéro du contribuable lui suffit pour rechercher lui-même les informations dans les listings reçus de l administration fiscale cantonale (AFC) et vérifier le droit à la prestation. Les services attribuant des prestations indirectes se classent comme suit : Formulaires : l OCL 2 se trouve en tête du classement avec 10 catégories de champs sur 11, suivi du service des loisirs (SdL) qui en a 7. L école de médecine dentaire (EMD), la FSASD et la clinique dentaire de la jeunesse (CDJ) ont entre 3 et 4 catégories. Pièces : à part l OCL 1 (8 catégories sur 12), les services ne réclament qu entre 1 et 3 types de pièces. L OCL 2 peut apparaître comme un service dont la procédure (formulaire et pièces demandées) est plutôt lourde. Le graphique 1 reflète les cas où la situation des requérants a changé par rapport au dernier avis de taxation. Le nombre de pièces demandées est alors important afin de prouver les ressources actuelles. Par contre, si la situation est identique, le service ne réclame que l avis de taxation comme justificatif et, dans ce cas, la démarche est allégée. Parmi les autres services de ce groupe, le SdL se distingue avec de nombreux renseignements demandés dans son formulaire mais peu de moyens pour les vérifier. Enfin, les services restants présentent des démarches plutôt légères pour l usager. Le graphique 2 montre combien de fois une rubrique de renseignements revient dans les formulaires. 9 Concerne environ deux tiers des dossiers traités par le service (cf. annexe 8.3). 9

18 Graphique 2 : Fréquence des types de renseignements demandés dans les formulaires des services conjoint famille profession employeur revenu brut fortune autres ressources prestations sociales N = 17 formulaires Le graphique 2 souligne une évidence : les informations concernant l identité du requérant et de sa famille (nom, prénom, date de naissance, adresse, etc.) sont demandées par presque tous les services. Si le fait de s inscrire nécessite de décliner son identité, en revanche, on peut déjà relever une certaine redondance dans la saisie et l actualisation d un certain nombre de données. Les informations relatives aux ressources financières du requérant sont analysées plus loin. Le graphique 3 illustre la fréquence de la demande de certaines catégories de justificatifs. Il met notamment en évidence que l avis de taxation, le certificat de salaire et les décisions de rente sont réclamés par une majorité des services. Graphique 3 : Types de pièces réclamées par les services pour compléter les formulaires Jugement Ressources Lamal Loyer Pension Avis de taxation Certificat de salaire Revenu sur fortune N = 17 formulaires 10

19 Les graphiques 2 et 3 permettent aussi de relever que lorsqu un requérant doit entreprendre plusieurs démarches en parallèle, comme c est notamment le cas des usagers de l Hospice général (HG-CASS et RMCAS) 10, il doit donner des renseignements similaires et des pièces identiques à plusieurs endroits. En ce qui concerne le degré de complexité des démarches, l étude des formulaires et des justificatifs met en évidence que quelques services ont des exigences plus importantes que d autres. Pour les requérants, certaines pièces peuvent s avérer difficiles à produire. Si plusieurs d entre elles peuvent être photocopiées (ex. carte d identité, permis de séjour), il en est d autres que le requérant doit se procurer auprès des services concernés. Parfois, ces documents sont payants et leur durée de validité est limitée. C est le cas par exemple de l attestation d établissement et de celle des offices de poursuites et faillites. L analyse montrera plus loin que, selon le profil du public, cette recherche de pièces peut s avérer problématique. En plus des pièces demandées, les requérants doivent signer une procuration pour cinq services qui octroient des prestations directes après un examen approfondi 11, auxquels s ajoute l OCL 2. Ce document est essentiellement destiné à lever le secret d organismes, comme des banques ou des assurances, et à délier l administration du secret fiscal. Dans ce dernier cas, relevons qu à l exception du SAJ, tous les services demandant une procuration bénéficient de la levée du secret fiscal depuis janvier La procédure d élaboration d un dossier peut être extrêmement longue pour plusieurs raisons : profil du public (ex. personnes âgées qui ont de la peine à remplir des formulaires), difficulté à réunir certaines pièces (ex. diverses caisses d allocations familiales ou de prévoyance professionnelle à la suite de changements d employeur) ou organisation interne des services. Pour huit services 13 qui déplorent recevoir des dossiers incomplets dans un nombre élevé de cas, cinq demandent une liste très complète de justificatifs. Ainsi à l OCPA, par exemple, 98 % des dossiers sont d emblée incomplets. De nombreux demandeurs se font aider par des tiers comme des assistants sociaux, parfois des avocats. Au SAJ (procédures civiles) et au SCARPA, il manque des renseignements dans 75 % des dossiers déposés. A l office cantonal du logement (OCL 1 et OCL 2) si une pièce manque et n est pas produite sous un certain délai, le dossier est renvoyé et le requérant doit refaire intégralement sa demande. De plus, des pièces se perdent parfois. Tout ceci a notamment pour effet de retarder l attribution d une prestation. Ainsi, à l OCPA, il faut compter sept mois pour traiter un dossier et il n est pas rare que cela prenne jusqu à deux ans, selon sa complexité. 10 Ces services interviennent de façon subsidiaire aux autres services prestataires. 11 SAJ, OCL 1, OCPA, RMCAS, HG-CASS. 12 RS/Ge D L article 12 alinéa 1 de la loi de procédure fiscale comprend une liste exhaustive de services pour lesquels le secret fiscal est levé. 13 SAJ, OCL 1, OCL 2, SCARPA, SAEA, SdL, HG - CASS, OCPA. 11

20 Des grandes similitudes dans les données de base, malgré la diversité de leur traitement Les bases légales, les revenus déterminant le droit aux prestations sociales cantonales et les barèmes appliqués sont différents selon les services 14. De nombreux fonctionnaires interrogés insistent sur la spécificité de leur activité qui implique une certaine exhaustivité. Parmi les éléments entrant dans le calcul du revenu, certains services prennent en compte le revenu brut, d autres le revenu disponible. Plusieurs se fondent sur le revenu de l année en cours et d autres sur le dernier avis de taxation. Les services dont la prestation exige un examen approfondi vérifient également les éléments relatifs à la fortune. Un certain nombre d entre eux demande si d autres prestations sociales sont versées, afin de les inclure dans le calcul des ressources dont dispose le requérant pour vivre. Pour les données retenues par les services dans leurs vérifications ou leurs calculs, les éléments de revenu sont notamment issus des documents suivants : dix services sur quinze se basent sur l avis de taxation délivré par l administration fiscale cantonale (AFC), ou du moins le réclament. Il s agit du service d assistance juridique (SAJ), de l office cantonal du logement (OCL 1 et OCL 2), du SCARPA, de l école de médecine dentaire (EMD), des unités d aide sociale de l Hospice général (HG-CASS), du service du RMCAS, du service de l assurance maladie (SAM) et de l OCPA. Le service d allocations d études et d apprentissage (SAEA), via le numéro de contribuable, trouve les informations nécessaires dans des listings reçus de l AFC ; la clinique dentaire de la jeunesse (CDJ) se fonde soit sur l avis de taxation, soit sur des attestations de salaire brut, de même que le service des loisirs (attestations de salaire pour les salariés et avis de taxation pour les indépendants) ; le service des mesures cantonales (OCE) se réfère au revenu pris en compte antérieurement par la caisse cantonale de chômage ; enfin, deux services ne tiennent pas compte d un revenu ou alors indirectement : 1) la FSASD qui prend en compte dans sa facturation le fait que le client reçoive un subside du SAM ou soit bénéficiaire de prestations de l OCPA, 2) la caisse d allocations familiales pour non actifs (CAFNA) qui ne vérifie pas le revenu, hormis d éventuels gains partiels afin de s assurer que le bénéficiaire relève bien du public qu elle vise. Pour les sept services attribuant une prestation directe après un examen approfondi 15, l avis de taxation n est de fait utilisé qu à des fins d éventuel contrôle pour s assurer que le demandeur n a pas oublié de signaler un élément de revenu ou de fortune. Il en va de même pour les demandes de logement subventionné. Ces services réclament parfois en complément ou, à défaut, une copie de la déclaration d impôts qui n est cependant pas un document authentifié. L avis de taxation est quelquefois demandé pour plusieurs années, afin d examiner comment la situation financière a évolué et de détecter d éventuels cas de fraude. 14 Une étude comparative très détaillée a été consacrée en 1997 aux barèmes d aide individuelle. Cf. Jéquier, R., Nicolet, A. (1997), Inventaire des barèmes d aide individuelle, Hospice général, Service d études et statistiques. 15 SAJ, OCL 1, OCPA, SCARPA, RMCAS, HG-CASS, SAM. 12

21 Neuf services 16 veulent connaître la situation actuelle des ressources du bénéficiaire, or l avis de taxation est basé sur des chiffres en décalage avec cette situation 17. Ils vont donc réclamer des informations sur le salaire actuel, les éventuelles indemnités chômage et autres sources de revenu tant de la personne que des membres de sa famille. De plus, comme cela apparaît dans le graphique 3 (cf. supra), le requérant doit aussi remettre des renseignements complémentaires sur ses dépenses et ses charges, quelquefois sur ses motivations (ex. changement de situation familiale) à quatre de ces services 18. L intervention de ceux-ci dépend donc du niveau de vie réel de la personne et de sa famille (revenu disponible). Tableau 3 : Autres prestations sociales vérifiées au moment du dépôt d une demande auprès d un service prestataire Clé de lecture : le service figurant dans la ligne vérifie si le requérant reçoit une prestation du service inscrit dans la colonne Le service cidessous vérifie les prestations de : Total OCPA RMCAS HG CASS SCARPA SAM OCE MC OCL 1 CCGC (AF) Q SAJ 4 OCL 1 7 SCARPA 3 OCPA 3 RMCAS 6 HG - CASS 6 SAM 6 R OCE-MC 0 CAFNA 3 S R R SAEA 0 OCL 2 7 R EMD 3 CDJ 3 S R SdL 6 R FSASD 3 Total Q Les services vérifient si des allocations familiales sont versées. R Mention «Hospice général, etc.» ou Prestation / aide d un service social dans le formulaire. S Tiré de l entretien et des informations générales reçues, non des formulaires. SAEA Le tableau 3 met en évidence les prestations des autres services qui sont vérifiées lors d une demande, que ce soit au moment où le formulaire est rempli ou au moyen des 16 SAJ, OCL 1, SCARPA, OCPA, RMCAS, HG-CASS, SAM, OCL 2, SdL (salariés). Nous n avons pas compté la CDJ qui demande soit le certificat de salaire, soit l avis de taxation. 17 Même avec le passage au système post numaerando, les chiffres détenus par l AFC seront toujours en décalage par rapport une situation actuelle ayant évolué depuis la dernière déclaration fiscale. 18 OCPA, RMCAS, SAJ et HG-CASS. 13

22 justificatifs. Les services dont les prestations ne sont jamais mentionnées par les autres (SAJ) et ceux qui attribuent des prestations indirectes 19 (ex. réductions) ne figurent pas dans ce tableau. Sur quinze services fournisseurs de prestations sociales, treize vérifient d emblée entre trois et sept prestations fournies par les autres. Deux exceptions ne procèdent à aucun contrôle de ce type : l OCE-MC qui n en a pas besoin et le SAEA qui se réfère aux listings reçus de l administration fiscale. Les prestations de l OCPA sont les plus vérifiées (douze services sur quinze) pour différentes raisons. Elles sont parfois demandées pour le calcul d une autre aide (ressource). Comme elles incluent le loyer, les bénéficiaires de l OCPA ne peuvent obtenir d allocation logement. Selon les barèmes du SAJ, l assistance juridique ne leur est en général pas accordée. Pour les soins dentaires (CDJ et EMD), les factures sont payées par l OCPA et de ce fait aucun rabais n est accordé. Parmi les autres prestations fréquemment vérifiées, dix services sur quinze s intéressent à celles des services sociaux (HG-CASS et RMCAS) : soit parce que leur versement est assimilé à un revenu, soit parce que les factures seront prises en charge par eux. Comme cela sera mis en évidence plus loin, bien que les services de l Hospice général interviennent de façon subsidiaire aux autres services, ces vérifications ne sont pas faites dans un souci de coordination. 3.2 Comment sont contrôlées les informations reçues du requérant Lors de l établissement du dossier de demande, plusieurs modalités de contrôle sont appliquées seules ou de façon combinée. Tout d abord la vérification de la présence des justificatifs demandés est réalisée dans tous les cas au moment de l ouverture du dossier. Parfois, le collaborateur peut avoir un doute sur le domicile (ex. case postale) ou à cause d informations qui lui paraissent floues. Dans ce cas, il peut contrôler leur véracité auprès d autres services 20. Parfois, il procède lui-même à une enquête ou il la confie à un service spécialisé. Le service des enquêtes de l Hospice général effectue également des enquêtes par sondage. Tableau 4 : Les services disposant de leurs propres services d enquêtes Structure au service de: Enquêteurs Postes (en %) Enquêtes/an Type AFC % domicile, revenu, etc. OCP % 3149 domicile OCPA % 460 domicile (300) HG CASS et RMCAS % 600 revenu, domicile, etc. SCARPA 1 (à venir) revenu Dans de nombreux cas, les enquêtes portent sur le domicile car certaines personnes obtiennent encore une prestation, alors qu elles ne résident plus sur le territoire genevois. 19 OCL 2, EMD, CDJ, SdL, FSASD. 20 Voir chapitre suivant. 14

23 En anticipant sur le volet de la communication entre les services, relevons déjà que les services des enquêtes des services prestataires ne se communiquent pas leurs informations. De même, celui de l Hospice général ne transmettra pas à l office cantonal de la population les résultats de ses recherches sur la domiciliation des bénéficiaires de l Hospice. Les requérants sont censés transmettre spontanément et immédiatement tout changement de leur situation, mais ne le font pas toujours. Aussi, onze services procèdent régulièrement à des contrôles et des mises à jour des informations qu ils possèdent : six d entre eux font le point annuellement eux-mêmes (bilan, certaines pièces demandées à nouveau, etc..) ou par une information reçue d un autre service de l administration. Il s agit du service d assistance juridique (SAJ), du service d allocation d études et d apprentissage (SAEA), de l office cantonal du logement 1 (OCL 1), du SCARPA, de la clinique dentaire de la jeunesse (CDJ) et du service de l assurance maladie (SAM) pour les personnes taxées à la source ; l OCL 2 actualise son information tous les six mois ; la FSASD évalue de façon trimestrielle le besoin des clients en prestations et annuellement l état des éventuels subsides reçus du SAM ; les unités d aide sociale de l Hospice général (HG-CASS) et le service du RMCAS mettent à jour leurs données tous les mois, si des modifications leur sont transmises. Le RMCAS opère aussi un bilan annuel ; La CAFNA modifie théoriquement ses données lors de l annonce d un changement. Toutefois, une grande partie de son public connaît des problèmes avec les démarches administratives et ne transmet pas les changements de situation. Ce service doit dont procéder à de nombreux contrôles à échéances régulières. L OCPA est légalement tenu de contrôler ses données tous les quatre ans, mais n y parvient actuellement pas. Restent trois services : l école de médecine dentaire (EMD) et le service des loisirs (SdL) qui traitent chaque demande en soi, ainsi que le service de l assurance maladie (SAM), tributaire de services qui font eux-mêmes les ajustements nécessaires. 15

24 3.3 La communication entre les services Exemples de flux d'information : Pour illustrer les besoins en communication des services, voici quelques exemples du volume d'informations qui peut transiter entre certains services. Le service du RMCAS demande à l'usager bénéficiaire de lui fournir tous les formulaires et justificatifs nécessaires : SAM, OCE, AFC, OCL, OCP, offices des poursuites et faillites (OPF), OCPA, CAFNA. Pour vérifier ces informations, il s adresse au Service des enquêtes de l'hospice général pour une enquête rapide ou complète. A l occasion du suivi des dossiers, il lui arrive de téléphoner ou d'échanger des fax et du courrier avec l' OCL, l'ocpa, le SCARPA, l OCE, le SAM et l AFC. Les assistants sociaux de l HG-CASS procèdent comme ceux du RMCAS. Lorsqu une personne a besoin d être épaulée dans le suivi des dossiers (ce qui est fréquent selon le profil du public reçu), ils téléphonent ou échangent des fax et du courrier avec l'afc, l'oce, l'ocpa, l OCL, le SAEA, le SCARPA et le SAM. Ils visent les devis que leur soumettent les personnes envoyées pour des soins dentaires à l EMD ou à la CDJ. Le service des enquêtes de l'hospice général (HG) effectue, sur demande des deux services précédents, des recherches sur leurs requérants. Il dispose pour cela d'une connexion informatique au système Calvin de l'ocp, à celui du service des automobiles et de la navigation (SAN) (propriété véhicule), au système du cadastre et à celui du registre foncier. Il n'est pas connecté à l'afc. Il fait des recherches par courrier auprès du SAN (numéro homologation), de l'ocpa, OCE, office cantonal de l invalidité (OCAI), du SAEA, des OPF, de l AFC, des banques, assurances vie, régies, de l'administration fiscale fédérale et des autres cantons. L'OCPA téléphone environ 60 fois par semaine à l'ocai pour des demandes de renseignements sur ses bénéficiaires. Le service de l assurance maladie (SAM) se connecte entre une et cent fois par jour au système Calvin de l'office cantonal de la population (OCP). Il reçoit annuellement de l administration fiscale (AFC) les indications concernant quelques 60'000 contribuables (120'000 personnes) sous forme de fichiers informatiques. De même, il obtient environ 14'000 certificats d assurance maladie de l Hospice général et 6'000 certificats de l OCPA. Le SAM envoie chaque année à l'ocpa le nom de l assureur de 22'000 bénéficiaires (par fichiers informatiques). La caisse cantonale d allocations familiales pour personnes sans activité (CAFNA) dépend de la caisse cantonale de compensation (CCGC). Elle se connecte quotidiennement au système Calvin de l'ocp. Elle est tous les jours en contact téléphonique avec les assistants sociaux de l Hospice général (CASS et RMCAS) pour vérifier si des bénéficiaires sont toujours à l assistance car elle gère en moyenne 1'800 dossiers d assistés et 1'200 de chômeurs en fin de droit par mois, avec parfois des dizaines voire des centaines de mutations. Le personnel de la FSASD travaillant dans les CASS et celui de l Hospice général se partagent le dosser unique informatisé (DUI) dans lequel sont saisies les données administratives des usagers du CASS. Ainsi, ce sont 25'000 dossiers qui sont potentiellement alimentés et vérifiés lors de nouvelles demandes. Une employée de la FSASD va une fois par mois au SAM pour vérifier si certains de leurs nouveaux clients bénéficient d'un subside A, B, ou C. Les factures des prestations d aide à domicile des bénéficiaires de l OCPA sont payées par cet office. La FSASD ne dispose pas de moyen de contrôle direct pour détecter les personnes qui oublient de déclarer qu elles reçoivent une prestation de l OCPA. Elle envoie donc par disquette les informations concernant ses 15'000 clients à l OCPA qui la lui retourne en signalant les personnes concernées. 16