Des actions coordonnées pour des sites web de voyages plus respectueux des droits des consommateurs

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1 Des actions coordonnées pour des sites web de voyages plus respectueux des droits des consommateurs Bruxelles, le 14 avril 2014 En 2013, les autorités nationales chargées des questions de consommation ont entrepris une action concertée, coordonnée par la Commission européenne, qui a débouché sur une surprenante découverte : 382 des 552 sites web contrôlés ne respectaient pas le droit européen en matière de consommation. Grâce à l application de mesures répressives efficaces, 62 % des sites contrôlés traitent désormais les consommateurs comme ils le devraient. Les autorités européennes continuent leur lutte pour le respect total des droits des consommateurs ; c est pourquoi les 38 % restants peuvent s attendre à ce que d autres actions soient engagées à leur encontre. En Belgique, 28 sites web ont été examinés, 10 d entre eux ne respectaient toujours pas le droit après deux contrôles. «Un utilisateur d internet sur trois dans l Union européenne réserve ses voyages et ses hébergements en ligne. Nous nous devons de leur garantir des réservations sûres et fiables. Parmi les 552 sites web examinés, 62 % sont maintenant à la législation relative à la protection des consommateurs, grâce au travail commun des États membres et de la Commission. Je ne relâcherai pas mes efforts tant que les droits des consommateurs ne seront pas entièrement respectés, et je continuerai d utiliser les structures en place pour y parvenir», a déclaré le commissaire européen chargé de la protection des consommateurs, Neven Mimica. La Commission européenne coordonne régulièrement des inspections concertées (également appelées «opérations coup de balai») de sites web. Elles sont exécutées par les autorités nationales chargées de faire appliquer la loi. Elles ont pour but de détecter les violations des droits des consommateurs et d en assurer le respect. Pendant l été 2013, les autorités nationales ont contrôlé des sites web vendant des billets d avion et des nuits d hôtel. Il s agissait de sites web d opérateurs et d intermédiaires confondus. Au total, 552 sites ont été passés en revue. Seulement 31 % des sites, ce pourcentage a doublé après l action Les autorités nationales ont découvert que 382 sites n étaient pas à la législation européenne en matière de consommation, ce qui signifie que seulement 31 % des sites contrôlés s y conformaient. Les autorités nationales ont ensuite pris contact avec les

2 entreprises fautives de leur pays pour les prier de se mettre en conformité avec le droit de l Union européenne en matière de consommation. Elles ont également sollicité l assistance des États membres compétents pour les entreprises fautives étrangères. À ce jour, 173 sites ont été adaptés. Le nombre total de sites est ainsi passé à 62 % de l ensemble des sites contrôlés. Des procédures sont actuellement ouvertes pour 209 sites; les opérateurs de 52 d entre eux se sont engagés à les adapter. En quoi consistaient les vérifications? Lors des contrôles des sites web, Il s agissait de vérifier si les informations relatives aux caractéristiques clés des services étaient facilement consultables ; les prix étaient indiqués dès le départ et s ils englobaient les suppléments en option ; les sites mentionnaient des adresses électroniques auxquelles il était possible d écrire en cas de question ou de réclamation ; les conditions générales étaient consultables avant l achat et rédigées dans un langage simple et clair. Les principaux problèmes détectés étaient : l absence d informations obligatoires sur l identité de l opérateur, notamment son adresse électronique qui prive les consommateurs d une voie de contact efficace. Ces informations ne figuraient pas sur 162 sites (soit 30 %) ; l absence d instructions claires sur les recours possibles. 157 sites (soit 28 %) ne mentionnaient pas ces informations ; les options payantes, telles que les suppléments pour bagages, les assurances ou l embarquement prioritaire, n étaient pas facultatives. Ce problème se posait pour 133 sites (soit 24 %) ; le prix total du service n était pas indiqué d emblée lorsque les principaux éléments de la réservation étaient affichés. 112 sites (soit 20 %) ne mentionnaient pas ces informations. Qu en est-il aujourd hui? Les poursuites administratives ou juridiques continuent à l échelle nationale pour les 209 sites qui ne se sont toujours pas mis en conformité. En outre, certaines pratiques dans le secteur des voyages sont examinées de plus près afin que les consommateurs aient toutes les informations nécessaires en leur possession et puissent choisir en connaissance de cause.

3 Contexte Une «opération coup de balai» est une inspection des sites web à l échelon de l Union européenne. L objectif est de détecter les violations des droits des consommateurs et d en assurer le respect. L opération est coordonnée par la Commission européenne et exécutée simultanément par les autorités nationales chargées de faire appliquer la loi, conformément aux dispositions du règlement de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). L «Opération coup de balai des services de voyage» s est déroulée en juin 2013 dans 27 États membres 1, en Norvège et en Islande. La phase d exécution est toujours en cours. Cette opération est la 7 e du genre depuis Les sites offrant des billets d avion et des hébergements, ou encore les deux, ont ainsi été contrôlés ; un site offrant ces deux services a été compté deux fois. Un nombre croissant de citoyens européens achètent des services de voyage sur internet : en 2012, 32 % des consommateurs européens ayant accès à la toile ont réservé en ligne des billets d avion ou un séjour dans un hôtel (données de l enquête Eurostat de 2012 sur les achats en ligne). Les voyages, le tourisme et les secteurs qui y sont liés représentent environ 10 % du PIB de l Union européenne. Les citoyens européens ont fait plus d un milliard de voyages touristiques en 2011, dont 80 % à l intérieur de l Union. 1 La Croatie n'a pas participé à cette opération, car la phase d'inspection de juin 2013 a eu lieu avant son adhésion à l'union.

4 Pays Sites web contrôlés 2 Opération coup de balai des services de voyage Sites web déjà Sites web en infraction avérée Sites au #sweep2013 Sites web faisant l objet de procédures Sites au (en % des sites web examinés en 2013) Allemagne % Autriche % Belgique % Bulgarie % Chypre % Danemark % Espagne % Estonie % Finlande % France % Grèce % Hongrie % Irlande % Islande % Italie % Lettonie % Lituanie % 2 Les sites web offrant des billets d'avion et des hébergements, ou les deux, ont été contrôlés ; un site offrant ces deux services a été compté deux fois. Après la première vérification, six sites ont mis un terme à leur activité et ont fermé : trois à Chypre, deux en Pologne et un en Slovaquie. 3 Les chiffres ne prennent pas en compte les engagements pris par les opérateurs dans les affaires en cours.

5 Luxembourg % Malte % Norvège % Pays-Bas % Pologne % Portugal % République tchèque % Roumanie % Royaume-Uni % Slovaquie % Slovénie % Suède % Total % Pour de plus amples informations SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Chantal De Pauw Porte-parole Adresse : City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles Tél. : / GSM : Twitter https://www.facebook.com/spfeco /

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