RÉCEPTIONNISTE D'HÔTEL Créée le 31/08/2005 Modifiée le 09/03/2015

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1 Fiche métier FMP RÉCEPTIONNISTE D'HÔTEL Créée le 31/08/2005 Modifiée le 09/03/2015 CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES MÉTIERS APPARENTÉS Employé du hall Veilleur de nuit en hôtellerie Concierge en hôtellerie Homme aux clés d'or Réceptionnaire d'hôtel Employé de réception CODES CITP2008 : 4224 CITP88 : 4222 PCS2003 : 468b ; 561e ROME1999 : DESCRIPTIF Le réceptionniste, souvent multilingue, assure l'accueil des clients, il répond à leurs diverses demandes ( informations touristiques, réservations de taxi, de restaurant...), il enregistre les remarques et anomalies relevées par les clients. Il gère les réservations et les facturations des séjours. Il assure le standard téléphonique et la gestion des fournisseurs et des intervenants extérieurs. CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES DE LA PROFESSION Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 1/19 PDF créé le 10/07/2015

2 > Aspects sociologiques : Selon notre expérience, le métier est exercé indifféremment par des hommes et des femmes. Ce poste nécessite une formation spécifique ainsi que la maîtrise d'une ou plusieurs langues. > Formation professionnelle : CAP services hôteliers BEP Hôtellerie restauration Bac pro hôtellerie, Bac techno hôtellerie BTS Hôtellerie restauration Licences professionnelles. > Evolution de carrière : Souvent ce poste est une étape, en particulier pour les jeunes diplômés de l'hôtellerie qui trouvent dans celui ci un emploi de débutant. Assistant chef de réception. 1er réceptionniste. Attaché commercial d'établissement. Adjoint de direction. Directeur d'hôtel. Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 2/19 PDF créé le 10/07/2015

3 CARACTÉRISTIQUES MÉDICO PROFESSIONNELLES LIEUX DE TRAVAIL Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES hôtel zone de réception et d'accueil ambiance thermique inconfortable dépistage des effets sur la santé décrits adapter l'aération et la ventilation isoler thermiquement les locaux préserver le confort thermique rhinopharyngite (aiguë) [rhume banal] fatigue transitoire due à la chaleur inconfort thermique lié à la chaleur lumière artificielle Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 3/19 PDF créé le 10/07/2015

4 concevoir un éclairage adapté assurer la maintenance de l'éclairage fatigue visuelle hall d'hôtel courant d'air local à bagages salle de petit déjeuner ORGANISATION DU TRAVAIL Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES contact avec les clients humeur des clients générant une charge mentale particulière dépistage d'une souffrance psychique dépistage d'addictions dépistage d'une prise de psychotropes dépistage de troubles du sommeil Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 4/19 PDF créé le 10/07/2015

5 former à la CAT face à des personnes différentes former à la CAT face à des personnalités difficiles former à la CAT face à une personne agressive réaction aiguë à un facteur de stress troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes travail imposant un contrôle permanent ou excessif des émotions rythme dicté par la clientèle multiplicité des tâches nuisances liées à la simultanéité des tâches dépistage d'une souffrance psychique planifier le travail veiller à la gestion des volumes de travail troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes travail géré seul isolement psychologique favoriser le travail en réseau souffrance mentale charge de travail inadaptée au temps accordé surcharge de travail ressentie dépistage d'une souffrance psychique Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 5/19 PDF créé le 10/07/2015

6 veiller à la gestion des volumes de travail travail le week end horaire générant une perturbation de la vie sociale troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes trouble de l'humeur [affectif], sans précision nuisances liées au travail les dimanches et jours fériés limiter le nombre de jours fériés travaillés par les salariés travail de nuit NUIT ( FACTEUR DE PENIBILITE) dépistage de troubles psychiatriques SM Régl. travail de nuit recommandations pour la surveillance des travailleurs postés et de nuit informer le médecin traitant dépistage de facteurs de risques cardio vasculaires dépistage de troubles du sommeil dépistage des troubles digestifs limiter les organisations en horaires atypiques privilégier le volontariat Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 6/19 PDF créé le 10/07/2015

7 informer l'employeur informer sur la chronobiologie respecter les temps de repos (travail de nuit) rédiger la fiche individuelle de prévention aux facteurs de risques professionnels prévenir la pénibilité maladies endocriniennes, nutritionnelles et métaboliques syndromes comportementaux associés à des perturbations physiologiques et à des facteurs physiques hypertension secondaire travail de nuit posté CIRC 2A troubles du sommeil troubles de la vigilance travail au sein d'une équipe contrainte relationnelle dépistage des effets sur la santé décrits faciliter la communication troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes TÂCHES Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 7/19 PDF créé le 10/07/2015

8 Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES gérer les réservations ecran de visualisation SM Règlementaire choisir un siège ergonomique choisir du mobilier de poste informatique adapté installer ergonomiquement le poste de travail avec écran aménager un espace de travail spacieux choisir des logiciels ergonomiques proposer une formation action PRAPE alterner les tâches syndrome de l'oeil sec fatigue visuelle RG 57 (attention : liste limitative) travail sur écran nuisances du réceptionniste d'hôtel établir la fiche de poste du réceptionniste d'hôtel ordonnance de prévention Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 8/19 PDF créé le 10/07/2015

9 réceptionniste d'hôtel gérer les appels téléphoniques humeur des clients générant une charge mentale particulière dépistage d'une souffrance psychique dépistage d'addictions dépistage d'une prise de psychotropes dépistage de troubles du sommeil former à la CAT face à des personnes différentes former à la CAT face à des personnalités difficiles former à la CAT face à une personne agressive réaction aiguë à un facteur de stress troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes accueillir le client à son arrivée à l'hôtel gérer les plannings contrainte relationnelle dépistage des effets sur la santé décrits exigence d'efficacité générant une charge faciliter la communication troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 9/19 PDF créé le 10/07/2015

10 accueillir et orienter un correspondant téléphonique et / ou un visiteur. mentale agression verbale directe du public former à la CAT face à des personnalités difficiles former à la CAT face à une personne agressive agression verbale du public par téléphone contraintes liées aux tâches multiples concomitantes souffrance psychique troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente répondre aux demandes gérer les petits déjeuners contrainte posturale dépistage des effets sur la santé décrits posture debout prolongee avec pietinement dépistage des effets sur la santé décrits dépistage de troubles veineux dépistage d'une anomalie de la statique rachidienne ordonnance de prévention insuffisance veineuse troubles veineux signes fonctionnels d'insuffisance veineuse lombalgie basse facturer, encaisser et récupérer la Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 10/19 PDF créé le 10/07/2015

11 clé de la chambre d'hôtel prendre note des anomalies recevoir les réclamations et désamorcer les conflits. humeur des clients générant une charge mentale particulière dépistage d'une souffrance psychique dépistage d'addictions dépistage d'une prise de psychotropes dépistage de troubles du sommeil former à la CAT face à des personnes différentes former à la CAT face à des personnalités difficiles former à la CAT face à une personne agressive réaction aiguë à un facteur de stress troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes agression verbale directe du public former à la CAT face à des personnalités difficiles former à la CAT face à une personne agressive veiller à la sécurié des biens et des personnes gérer les fournisseurs et intervenants extérieurs Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 11/19 PDF créé le 10/07/2015

12 OUTILS ET ÉQUIPEMENTS Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES poste informatique fixe ou portable ecran de visualisation SM Règlementaire travail choisir un siège ergonomique choisir du mobilier de poste informatique adapté installer ergonomiquement le poste de travail avec écran aménager un espace de travail spacieux choisir des logiciels ergonomiques proposer une formation action PRAPE alterner les tâches syndrome de l'oeil sec fatigue visuelle RG 57 (attention : liste limitative) sur écran Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 12/19 PDF créé le 10/07/2015

13 téléphone fixe téléphone mobile plan de travail (comptoir) comptoir à hauteur non adapté former le personnel à l'utilisation des outils disposer d'un comptoir à hauteur adaptée favoriser les comptoirs à 2 zones prévoir un siège assis/debout facteur accidentogène standard téléphonique contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente PRODUITS, MATÉRIAUX ET PUBLICS CONCERNÉS Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES clientèle exigeante directeur d'hôtel nuisances liées aux relations avec la hiérarchie Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 13/19 PDF créé le 10/07/2015

14 femme de chambre fournisseurs et intervenants extérieurs TENUES DE TRAVAIL Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques. Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données. Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste. Pour visualiser le détail des textes soulignés, reportez vous aux annexes Détails et bibliographie sur le site CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SURVEILLANCES MÉDICALES REGLEMENTAIRES RECOMMANDEES tenue correcte exigée Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 14/19 PDF créé le 10/07/2015

15 EN SAVOIR PLUS SANTÉ ET TRAVAIL 1. Dans ce métier, un certain nombre de salariés peuvent bénéficier, après évaluation, d'une surveillance médicale renforcée (SMR) : les travailleurs âgés de moins de 18 ans; les femmes enceintes les travailleurs handicapés. 2. L'article L du code du travail (loi du 9 novembre 2010 loi portant réforme des retraites) prévoit des mesures concernant la prise en compte des facteurs de risques professionnels, une meilleure traçabilité de l'exposition professionnelle, la prévention de la pénibilité ainsi que la possibilité en cas d'at MP avec IPP suffisante d'un départ en retraite à 60 ans sous certaines conditions. Les facteurs de risques professionnels sont définis à l'article D du code du travail (décret n du 30 mars 2011 ). Ils regroupent les contraintes physiques (manutentions manuelles, postures pénibles, vibrations mécaniques), un environnement physique agressif (Agents Chimiques Dangereux, bruit, températures extrèmes, milieu hyperbare) et les rythmes de travail (travail de nuit, travail en équipe, travail répétitif). L'employeur doit établir pour chaque salarié exposé à un ou plusieurs facteurs de risques une fiche consignant les conditions de pénibilité, la période au cours de laquelle cette exposition est survenue ainsi que les mesures de prévention mises en oeuvre. Cette fiche est communiquée au Service de Santé au Travail qui la transmet au médecin du travail. Elle complète le dossier médical du salarié; une copie de cette fiche est remise au salarié à son départ de l'établissement. Dans ce métier, un certain nombre de situations ou nuisances peuvent après évaluation, poste par poste, être considérées comme des facteurs de pénibilité. Travail de nuit 3. Les différents tableaux de maladies professionnelles pouvant être concernés dans cette profession sont : Tableau n 57 : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail 4. Statistiques accidents du travail année 2012 "Hôtels et hébergement similaire (NAF 5510Z)" dont font partie les RECEPTIONNISTES D'HOTEL : Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 15/19 PDF créé le 10/07/2015

16 Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 16/19 PDF créé le 10/07/2015

17 Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 17/19 PDF créé le 10/07/2015

18 CARACTÉRISTIQUES EXCEPTIONNELLES Concierge d'hôtel, Réception, Accueil, Réservations GLOSSAIRE MÉTIER Résas : pour réservations CONCLUSIONS C'est un métier essentiellement basé sur le relationnel et la communication avec une clientèle nationale et internationale. Le réceptionniste se doit d'être toujours disponible et à l'écoute des clients. Il occupe un poste "charnière" au sein de l'équipe de l'hôtel et joue un rôle essentiel dans l'image que le client retiendra de son séjour. RÉGLEMENTATION Arrêté du 5 mai 2009 relatif au titre professionnel agent(e) d'hôtellerie portant modification de l'arrêté du 13 mai 2004 relatif au titre professionnel agent(e) d'hôtellerie RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES INRS. Réceptionniste en hôtellerie. ED Paris;octobre pages. ADRESSES UTILES FAGIHT : Fédération Autonome Générale de l'industrie Hôtelière Touristique PARTICIPATION Anne Sophie BONNET POLE SANTE TRAVAIL LILLE (59) Valérie CASQUEVEAUX POLE SANTE TRAVAIL LILLE (59) Aurélie CLERFEUILLE AIST 39 DOLE (39) Catherine COULOMBEZ ACMS SURESNES (92) Sébastien DUPERY CISME PARIS (75) Emmanuelle DUPUIS POLE SANTE TRAVAIL LILLE (59) Anne GAILLARD MTN Prévention NEVERS (58) Pascaline JORON PERNICENI ACMS SURESNES (92) Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 18/19 PDF créé le 10/07/2015

19 Corinne LETHEUX CISME PARIS (75) Gysèle OBADIA PARIS (75) Elise OZKAN RABRET CHAVILLE (92) Marilyne RAT DE COCQUARD MARSEILLE (13) Remerciements pour leur aide précieuse à : CNAMTS National de Vigilance des services de Pathologie Professionnelle) BIT INSEE OMS INRS Fiche métier FMP du 10/07/2015 issue de la Fiche Médico Professionnelle Réceptionniste d'hôtel consultable sur Fiche métier FMP : Réceptionniste d'hôtel p 19/19 PDF créé le 10/07/2015

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