Appréciation du correcteur. Partie 1. Gestion courante de la fonction d accueil / 40 points

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1 DANS CE CADRE Académie : Session : Examen : Série : Spécialité/option : Repère de l épreuve : Epreuve/sous épreuve : NOM : (en majuscule, suivi s il y a lieu, du nom d épouse) Prénoms : Né(e) le : N du candidat (le numéro est celui qui figure sur la convocation ou liste d appel) NE RIEN ÉCRIRE Note : Appréciation du correcteur Proposition de corrigé - Barème proposé Partie 1. Gestion courante de la fonction d accueil / 40 points Tâche n 1. Prise en charge de la réclamation de Mlle Leprince Jennifer / 15 a) Courriel accusé réception : / 8 b) Saisie de la nature de la réclamation sur «Suiviclient» / 7 Tâche n 2. Vérification du dossier de demande de crédit à la consommation de M. et Mme Vernon / 12 a) Calcul du coefficient charges - ressources (taux d endettement) / 4 b) Plan d appel téléphonique pour informer le couple de clients / 8 Tâche n 3. Gérer les demandes de livraison à domicile / 7 a) Prise de rendez-vous livraison au domicile des clients / 2 b) Tarifs des deux prestations de service / 5 Tâche n 4. Création d une fiche d appel téléphonique / 6 Partie 2. Mission spécifique : participer à l analyse de la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle / 40 points Tâche 1. Analyse des résultats de l enquête de satisfaction / 8 Tâche 2. Note de propositions de solutions afin de remédier aux points faibles / 10 Tâche 3. Opération de publipostage / 22 a) Calcul du coût d une opération de publipostage / 8 b) Lettre type / 14 Accepter toutes réponses cohérentes Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers Code : Session 2013 CORRIGÉ ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1/9

2 Partie 1. Gestion courante de la fonction d accueil Tâche n 1. Prise en charge de la réclamation de Mlle Leprince Jennifer (8 points) a) Courriel d accusé de réception de la réclamation adressée à Mlle Leprince Exiger un courriel (voir procédure) : 1 point A : (0,5 point) Objet : Votre fiche de réclamation (0,5 point) Bonjour Madame LEPRINCE (0,5 point) Notre magasin MULTISTORE tient tout d abord à vous remercier de votre fidélité. (1 point) Votre fiche recueillie dans notre boîte à suggestions dans laquelle vous nous faites part d un manque de personnel au sein de notre service commercial a été lue avec une grande attention. (1 point) Soyez assurée, Madame LEPRINCE que nous prenons très au sérieux vos remarques qui ont été transmises à notre service commercial. (1 point) Cependant, pour vous éviter une attente trop importante lors du retrait de marchandises, nous vous proposons de prendre rendez-vous à votre convenance (1 point). Votre commande sera prête à emporter au jour et heure que vous nous aurez indiqués. (1 point) Cordialement Le Service Accueil (0,5 point) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2/9

3 b) Annexe 1 : Masque de saisie du logiciel «Suivi-client» (gestion des réclamations) complété (7 points) SUIVICLIENT Création Création Service : Accueil (0,5 point) Date D émission (JJ/MM/AAAA) 18/06/2013 (0,5 point) Affectation Traitement Vérification Efficacité NOM CLIENT ADRESSE TELEPHONE MAIL LEPRINCE Jennifer (0,5 pt) 10 rue Leclerc PARIS (0,5 pt) (0,5 pt) Type de réclamation (*) : Temps d attente important (0,5 pt) Description du problème : Temps d attente trop important le samedi au service retrait des marchandises (parfois plus d une heure d attente) (1 pt) Action (s) l agent d accueil : Transmission des informations au service commercial. (1 pt) Envoi d un courriel le 18 juin 2013 (1 pt) pour conseiller la cliente à prendre rendez-vous lors d un retrait de marchandises (1 pt) (*)Type de réclamation - Mauvaise information - Information insuffisante - Temps d attente important - Erreur facturation - Articles non conforme à la commande - Non livraison du produit - Article défectueux - Retard de livraison ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 3/9

4 Tâche n 2. Vérification du dossier de demande de crédit à la consommation de M. et Mme Vernon (12 points) a) Calcul du coefficient charges / ressources (taux d endettement) (4 points) Taux d endettement : ,33 x 100 (2 points) ,33 x 100 = 66,13 % (2 points) 1800 Conclusion : Le crédit ne peut être accordé car le taux d endettement est supérieur à 33,3 %. b) Plan d appel téléphonique pour informer le couple de clients (8 points) Contact : saluer, se présenter (1 point) Raison de l appel : répondre à la demande de crédit à la consommation (0,5 point) sur 12 mois (0,5 point pour le montant) Objectif : indiquer aux clients que le crédit sollicité ne peut leur être accordé (1 point) en raison d un taux d endettement trop élevé (1 point) 66,13 % (1 point) - proposer une solution alternative : paiement en plusieurs fois ou acquisition d une télévision moins coûteuse (1 point) Conclusion : remercier les clients, saluer et prendre congé (1 point) en restant à la disposition (1 point) Si conversation téléphonique, attribuer seulement la moitié des points (soit 4 points) Tâche n 3. Gérer les demandes de livraison à domicile (7 points) a) Prise de rendez-vous livraison au domicile des clients (2 points) Madame LEGALL - Livraison vendredi 21 juin 2013 à 9 h 00 (Pierre) (1 point) Monsieur LEPIC - Livraison mercredi 19 juin 2013 à 13 h 30 (Denis ou Alain) (1 point) b) Tarifs des deux prestations de service (5 points) Madame LEGALL Zone C : 350 (2 points) Monsieur LEPIC Zone A (1 point) remise de 5 % avec la carte 113,05 (119 x 0,95) (2 points) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 4/9

5 Tâche n 4. Création d une fiche d appel téléphonique (6 points) MESSAGE TÉLÉPHONIQUE (0,5 point) Message pris par :.. (0,5 point) Date : (0,5 pt).. Heure : (0,5 pt).. M. Mme Mlle (0,5 pt) Nom :.. (0,5 point) Société :. (0,5 point) Objet de l appel : (0,5 point) Suite à donner : A rappeler au numéro : (0,5 point).. Urgent (0,5 point) Rappellera le : (0,5 point) Message : (0,5 point) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 5/9

6 Partie 2. Mission spécifique : participer à l analyse de la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle Tâche 1. Analyse des résultats de l enquête de satisfaction (8 points) Source : enquête de satisfaction réalisée en mai 2012 auprès d un échantillon représentatif de 500 clients. Tableau : (0,5 point) Points forts (0,5 point par point fort) soit 5,5 pts Au niveau du magasin L ambiance générale (95 % de clients Le repérage des promotions (80 % de clients La signalétique et l étiquetage (80 % de clients Le temps d attente aux caisses (85 % de clients Au niveau des services Le choix dans le magasin (95 % de clients Le niveau des prix (90 % de clients Points à améliorer (0,5 point par points faibles soit 2 pts) Au niveau de l accueil : L amabilité du personnel (taux de clients mécontents 45 %). La disponibilité du personnel (taux de clients mécontents 50 %). Rapidité et efficacité de la prise en charge des clients (taux de clients mécontents 60 % ). Au niveau des services La rapidité du service retrait (55 % de clients mécontents). La location de camionnette (65% de clients mécontents). Au niveau des services Les livraisons à domicile (80 % de clients L installation à domicile (80 % de clients Les services financement (90 % de clients L efficacité du service-après-vente (90 % de clients ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 6/9

7 Tâche 2. Note de propositions de solutions concrètes afin de remédier aux points faibles (10 points) L agent d accueil (0,25 point) À Monsieur GENDRON Directeur (0,25 point) Objet : Résultats d enquête (0,5 point) le 18 juin 2013 (0,25 point) NOTE (0,25 point) L enquête de satisfaction auprès de la clientèle (0,5 point) fait apparaître des résultats insuffisants (0,5 point) au niveau de l accueil (amabilité du personnel, disponibilité du personnel, rapidité et efficacité de la prise en charge des clients) et au niveau des services (location de camionnettes). Afin de résoudre ces points faibles, des solutions peuvent être envisagées (0,5 point) : - Amabilité du personnel Sensibiliser le personnel à l importance d un bon accueil (1 point) Former le personnel aux techniques de l accueil (1 point) - Rapidité et efficacité de la prise en charge des clients Embaucher du personnel (1 point) Mettre en place une charte d accueil (1 point) - Location de camionnettes Mettre en place un questionnaire pour mieux cerner les motifs de mécontentement (1 point) Augmenter le parc de véhicules utilitaires (1 point) - Rapidité du service retrait Embaucher du personnel OU organiser différemment le service voire les services (1 point) Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Si erreurs de syntaxe ou de style : pénaliser d un point. Si orthographe (nombre de fautes supérieur à trois) : pénaliser d un point. ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 7/9

8 Tâche 3. Opération de publipostage (22 points) Calcul du coût d une opération de publipostage (8 points) ELEMENTS Amortissement des matériels (0,5 point) Coût du papier 7 : 2 (0,5 point) Enveloppes 3 les 100 (0,5 point) Envoi par ECOPLI 250 x 0,56 (0,5 point) Temps passé à la réalisation 2,50 heures x 13 (0,5 point) Frais maintenance (0,5 point) Frais généraux (0,5 point) COUT TOTAL COUTS 18,00 (0,5 point) 3,50 (0,5 point) 7,50 (0,5 point) 140,00 (0,5 point) 32,50 (0,5 point) 0,50 (0,5 point) 5,00 (0,5 point) 207,00 (1 point) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 8/9

9 Lettre type (14 points) MultiStore 91 rue Ordener PARIS Téléphone Fax Site internet Contact mail : Objet : Notre carte Storebonus (0,5 point) «TITRE» (0,5 point) «TITRE» (0,5 point) «NOM» (0,5 point) «PRENOM» (0,5 point) «ADRESSE» (0,5 point) «CP» (0,5 point) «VILLE» (0,5 point) Paris «DATE DU JOUR» (0,5 point) Notre magasin, toujours soucieux de répondre aux attentes et aux besoins de nos fidèles clients, a le plaisir dès aujourd hui, de vous informer de l arrivée de la carte STOREBONUS. (0,5 point) Cette carte de paiement d une valeur de 9 (0,5 point) et valable1 an (0,5 point), vous permet à la fois de cumuler des points fidélité (0,5 point) et de profiter de nombreux avantages : - Des remises privilèges : 10 % de fidélité le jour de votre choix tous les 1000 points cumulés (1 point = 1,5 ) (0,5 point) 5 % sur le service de livraison à domicile (0,5 point) - Des services exclusifs : Le magazine «idée design» gratuit (0,5 point). L assistance téléphonique 7j/7 de 8 h à 19 h au prix d un appel local (0,5 point). Le remboursement sans ticket de caisse de vos articles pendant les 3 mois suivant votre achat (0,5 point). La consultation de vos points fidélité et de vos droits à remise grâce à un espace personnel internet dédié (0,5 point). - Des offres de financement adaptées à vos besoins Le paiement au comptant ou en petites mensualités (0,5 point) Le financement de vos projets à un taux attractif à partir de 2,90% TAEG fixe en choisissant le montant de vos mensualités (0,5 point). Pour obtenir cette carte, rien de plus facile! Présentez-vous à l accueil (0,5 point) du magasin avec votre carte d identité (0,5 point), votre dernier bulletin de salaire (0,5 point), un chèque annulé (ou à défaut un RIB et une quittance EDF) (0,5 point). N hésitez pas à profiter de ce nouveau service! Veuillez agréer, «TITRE», l expression de nos sentiments distingués (0,5 point) Le Directeur du Magasin ( M.GENDRON (0,5 point) PS : Sollicitez dès aujourd hui la carte Storebonus et bénéficiez en plus d une remise de bienvenue de 5 %, le jour de votre choix! (0,5 point) Si erreurs de syntaxe ou de style : pénaliser d un point. Si orthographe (nombre de fautes supérieur à trois) : pénaliser d un point ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 9/9

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