OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE DE RADIOLOGIE ET D IMAGERIE MEDICALE : INDICATEURS QUALITE ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS

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1 SOCIETE FRANCAISE DE RADIOLOGIE Groupe de travail ASSURANCE QUALITE OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE DE RADIOLOGIE ET D IMAGERIE MEDICALE : INDICATEURS QUALITE ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS Octobre 1999

2 OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE DE RADIOLOGIE ET D IMAGERIE MEDICALE : INDICATEURS QUALITE ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS 1

3 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION 4 1. LE PRINCIPE DE L AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE 4 2. LES DIFFERENTS TYPES DE QUALITE QU ON PEUT MESURER 2.1 La boucle de la qualité Analyse de la boucle de la qualité 6 3. COMMENT MESURER LA PERFORMANCE DU SERVICE DE RADIOLOGIE? 3.1 La qualité prévue La qualité réalisée 8 4. TYPOLOGIE DES INDICATEURS QUALITE 4.1 Mesure de la performance du service de radiologie Mesure de la satisfaction des clients 8 5. ELABORATION TECHNIQUE DES INDICATEURS QUALITE 5.1 Conseils Les 5 étapes d élaboration technique d un indicateur Définition d événements sentinelles EXEMPLES D INDICATEURS QUALITE 6.1 Indicateurs de structure Indicateurs de processus Indicateurs de résultats Présentation des indicateurs Quelques modèles détaillés d indicateurs 13 2

4 7. COMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS? 7.1 La qualité attendue La qualité perçue ELABORATION DES ENQUETES DE SATISFACTION 8.1Quelle(s)méthode(s) utiliser? Quel doit être le contenu d une enquête de satisfaction? Faut-il utiliser des méthodes qualitatives? Faut-il utiliser des méthodes quantitatives? Quelles méthodes de sondage doit-on utiliser? Comment analyser les absences de réponses? Quelle typologie de questions utiliser? Quelle typologie de réponses utiliser? Quand recueillir les données? FREQUENCE DE LA MESURE COMMUNICATION DES RESULTATS 10.1 Comment communiquer les résultats? A qui communiquer les résultats? 19 3

5 OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE DE RADIOLOGIE ET D IMAGERIE MEDICALE : INDICATEURS QUALITE ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS La qualité de l activité d imagerie est difficile à apprécier ou à mesurer. Les services d imagerie doivent mettre au point des instruments de mesure de la qualité sous forme d indicateurs qualité et d enquêtes de satisfaction des clients. Pour mesurer la qualité des prestations fournies par un service de radiologie, il faut : dans un premier temps, identifier et définir les critères de qualité correspondant aux différents aspects de la prestation, dans un second temps, préciser les indicateurs de qualité correspondant à ces critères, dans un troisième temps, les mesurer après avoir défini leur mode d élaboration et de calcul. Les mesures de la qualité doivent quantifier et permettre d apprécier dans le temps : l évolution de l impact des démarches qualité sur le fonctionnement et l organisation du service de radiologie, l évolution de l impact des démarches qualité sur la satisfaction des clients, l atteinte des objectifs. Ce guide présente des méthodes de mesure de la qualité dans les services de radiologie et d imagerie médicale et propose à titre d exemples quelques indicateurs qualité. 1. LE PRINCIPE DE L AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE La construction d un système qualité s appuie sur le principe d amélioration continue de la qualité, ou PDCA ou roue de la qualité de DEMING, divisée en quatre étapes : 1. PLAN : planifier : c est prévoir et définir ce que l on veut faire et comment l obtenir en se concentrant sur ce qui est critique et/ou essentiel. 2. DO : réaliser : c est faire ce qui a été prévu. C est mettre en place les moyens mis à disposition (en quantité et qualité voulue) et les hommes, puis mettre en œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les conditions souhaitées. 4

6 3. CHECK : mesurer, vérifier, contrôler : c est vérifier que ce qui a été fait est conforme à ce qui a été planifié. Ce sont les contrôles et mesures et la traçabilité des actions. 4. ACT : réagir et améliorer : c est corriger les écarts, traiter les non-conformités et améliorer. La comparaison entre les résultats obtenus et les objectifs qualité constitue la revue nécessaire pour constamment améliorer le système. A CT P LAN P D 1. Définition d'une politique et planification des objectifs associés 2. Mise en oeuvre des dispositions présentées dans le plan C HECK D O C 3. Vérification et évaluation des résultats et progrès obtenus AMELIORATION CONTINUE A 4. Revue pour constamment améliorer le système 1. Roue de Deming 2. Application pour un système de management 2. LES DIFFERENTS TYPES DE QUALITE QU ON PEUT MESURER 2.1 La boucle de la qualité D une manière générale, on reconnaît quatre qualités, reliées entre elles : la qualité prévue : c est le niveau de qualité que le service de radiologie souhaite atteindre, la qualité réalisée : c est le niveau de qualité réellement réalisée par le service de radiologie, obtenu au jour le jour, dans les conditions normales de travail, la qualité perçue : c est le niveau de qualité ressentie, de façon plus ou moins confuse par les clients à partir de leurs propres attentes, la qualité attendue : elle correspond au niveau de qualité souhaitée par les clients. Ces quatre qualités sont les composantes d une même entité : la qualité globale. CLIENTS (différentes catégories) Qualité attendue SERVICE DE RADIOLOGIE Qualité prévue appréciation de la satisfaction des clients : enquêtes de satisfaction mesure de la performance du service : indicateurs qualité Qualité perçue Qualité réalisée 5

7 2.2 Analyse de la boucle de la qualité Deux types de qualité dépendent du service de radiologie et reflètent sa performance : la qualité prévue (qui est théorique et procédurée), la qualité réalisée (qui est objective et quantifiable). Les deux autres types de qualité se situent du point de vue des clients et reflètent leur satisfaction : la qualité attendue (qui est théorique et descriptible), la qualité perçue (qui est subjective mais mesurable et appréciable). Deux types de qualité peuvent se définir et se prévoir, sur la base de critères qualité : la qualité attendue, la qualité prévue. Les deux autres types de qualité se mesurent grâce à des indicateurs qualité : la qualité réalisée, la qualité perçue. Dans un monde parfait : La qualité prévue serait la qualité réalisée. Cela est faux à cause des parasites, dysfonctionnements et aléas de l activité quotidienne qui créent des écarts entre ce qu on prévoit et ce qu on réalise. La qualité perçue serait la qualité attendue. Cela est faux à cause de l importance de l irrationnel et du subjectif des clients dans la conscience de la qualité attendue et dans la perception de la qualité réalisée. 3. COMMENT MESURER LA PERFORMANCE DU SERVICE DE RADIOLOGIE? 3.1 La qualité prévue La qualité prévue doit être définie par les professionnels du service, en particulier les chefs de service et les cadres paramédicaux. Pour être objective et concrète, elle doit tenir compte de plusieurs paramètres : 6

8 la politique générale de l établissement et/ou du réseau de soins auquel appartient l établissement, le projet d établissement, le projet médical, le projet de service, le projet de soins infirmiers, les directives des tutelles, les exigences réglementaires. Elles sont nombreuses en imagerie (par exemple en matière de radioprotection), les règles de bonnes pratiques, le manuel d accréditation de l ANAES, les moyens (humains, matériels, financiers, ) et les compétences dont dispose le service, l environnement et la concurrence. Le service de radiologie doit définir sa politique qualité et s engager à la mettre en œuvre puis à évaluer ses résultats. Il convient que le service de radiologie fixe : des objectifs qualité, des critères de qualité assortis d un niveau de référence, les exigences qui s y appliquent, et un seuil d inacceptabilité (ou de service non rendu) qui correspond à des situations inadmissibles prédéfinies. La qualité des prestations en radiologie et imagerie médicale concerne différents composantes de l activité: le niveau technique des prestations, le niveau d organisation du service, la façon dont les patients perçoivent et jugent leur prise en charge, la façon dont les médecins prescripteurs jugent les services fournis par le service de radiologie, la façon dont les autres clients (en particulier les tutelles et les payeurs) jugent le service de radiologie. La qualité des prestations d un service d imagerie repose sur 3 piliers : les structures qui représentent tous les moyens et équipements consacrés aux patients, les processus utilisés (techniques et relationnels), les résultats obtenus : qualité des prestations, conséquences sur la satisfaction du patient et des prescripteurs et si possible conséquences économiques. 7

9 3.2 La qualité réalisée La qualité réalisée doit être constatée par des indicateurs qualité établis selon deux points de vue : des mesures techniques vérifiant que le processus a été accompli conformément a ce qui a été prévu, des mesures qui reflètent la vision du client. 4. TYPOLOGIE DES INDICATEURS QUALITE Différentes catégories de paramètres (et donc d indicateurs qualité) peuvent être mesurées : la structure et sa gestion : équipements, ressources, formations professionnelles, mesure des coûts, des réclamations,. les processus : qualité professionnelle, performance technique et conformité des soins et des actes d imagerie, des produits ou des services et dysfonctionnements du processus, les résultats, en particulier la satisfaction des clients. 4.1 Mesure de la performance du service de radiologie Les indicateurs qualité peuvent mesurer la performance interne du service : pertinence, adéquation, productivité, efficacité des soins et des actes. On peut également classer les indicateurs selon une caractéristique particulière des soins et des actes : accessibilité, pertinence, technicité, continuité, globalité, efficience, efficacité, sécurité, gestion des risques, satisfaction, évolutivité. 4.2 Mesure de la satisfaction des clients Mesurer objectivement et fiablement la satisfaction des clients est difficile. L évaluation de la satisfaction des patients peut utiliser les moyens et les outils suivants: les questionnaires (dont celui de sortie rendu obligatoire par l arrêté du 7 janvier 1997 qui peut comprendre un ou plusieurs items consacrés au service d imagerie), les indicateurs spécifiques «clients», les entretiens, les groupes de patients, les associations de malades et d anciens patients, les enquêtes internes ou externes. 8

10 5. ELABORATION TECHNIQUE DES INDICATEURS QUALITE 5.1 Conseils Pour être utilisables, les indicateurs qualité doivent être : simples, réalistes, peu coûteux à mesurer, reconnus, pertinents (c est-à-dire significatifs par rapport à ce que l on veut savoir), en nombre limité, reproductibles, renseignés par des données fiables, sensibles, faciles à mettre en œuvre, compréhensibles par tous, appropriables, facilement auditables, acceptés, et même au mieux élaborés par le personnel intéressé. Remarque 1 : ATTENTION!! La mauvaise utilisation d un indicateur de qualité peut avoir des conséquences managériales graves sur le personnel du service. Mal compris par les membres de l équipe, mal communiqué ou mal utilisé auprès d eux, l exploitation d un indicateur qualité peut entraîner, à des degrés plus ou moins forts, une remise en question de la pratique professionnelle et un malaise parmi les professionnels. Remarque 2 : PRENEZ GARDE!! Il faut faire vivre durablement ces indicateurs et assurer leur pérennité, par leur mesure régulière et par une critique systématique de leur pertinence et de leur utilité. 9

11 5.2 Les 5 étapes d élaboration technique d un indicateur La méthodologie de construction d un indicateur passe par 5 étapes : 1. Définir un champ de mesure : que doit-on ou que veut-on mesurer? Par exemple : l hygiène en imagerie. 2. Définir un objectif : que cherche-t-on à atteindre? Par exemple : la maîtrise de l hygiène en imagerie. 3. Identifier des critères : quels sont les points critiques ou les critères qui permettent de faire le point par rapport à l objectif fixé? Par exemple : la connaissance des procédures d hygiène par les manipulateurs, les prélèvements bactériologiques sur des sites critiques (tables de radio, sondes d échographie, ). 4. Choix des paramètres : quels paramètres peut-on mesurer? Par exemple : nombre de manipulateurs ayant la connaissance des procédures d hygiène, résultats des prélèvements bactériologiques. 5. Elaboration de l indicateur : sous quelle forme veut-on exprimer l indicateur? Par exemple : taux de manipulateurs ayant la connaissance des procédures d hygiène / nombre de manipulateurs en fonction dans l entité (exprimé en pourcentage), nombre de prélèvements bactériologiques conformes au seul d acceptabilité / nombre de prélèvements réalisés. Méthodologie de mesure d un indicateur qualité : définir un indicateur qualité définir un responsable de la mesure définir un objectif à atteindre définir une technique de mesure définir un calendrier. 5.3 Définition d événements sentinelles Il convient que le service de radiologie prévienne la gestion des situations inacceptables et mesure sa réactivité à prendre des mesures quand une situation inacceptable apparaît. Un événement sentinelle est un accident, incident, écart ou dysfonctionnement qu on a prédéfini et qui doit entraîner a posteriori une enquête, une action corrective et/ou une action préventive. C est une source d amélioration de la qualité des services de radiologie. Quelques exemples d événements sentinelles : chute d un patient d une table de radiographie, accident allergique à un produit iodé, infection nosocomiale contractée dans le service de radiologie (par exemple lors d un geste invasif), 10

12 rupture de stock de films radiographiques, sous-effectif sur un poste de travail, retard d interprétation supérieur à 48 heures, patient mal préparé à un examen (par exemple échographie abdominale descendue non à jeun), perte d un dossier médical, rendez-vous non enregistré quand le patient se présente, plainte d un patient sur un critère jugé grave (non respect de la confidentialité, non respect de la douleur,.),.. 6. EXEMPLES D INDICATEURS QUALITE Pour mesurer la qualité en imagerie, nous pouvons imaginer de très nombreux indicateurs. Les services de radiologie doivent pouvoir choisir librement leurs indicateurs qualité selon leurs modes de fonctionnement, leurs objectifs, leurs moyens etc. Nous ne pouvons pas fournir de liste exhaustive d indicateurs qualité. Les indicateurs présentés ici sont évidemment utilisables tels quels ou après adaptations. 6.1 Indicateurs de structure Ils mesurent l infrastructure, les moyens et l organisation du service d imagerie (par exemple, les équipements mis à la disposition du patient, l encadrement médical et paramédical du service, l organisation de la formation professionnelle) taux de disponibilité des équipements : à déterminer pour chaque équipement, par salle de radio, échographe, TDM, IRM, machines à développer, consoles, etc. dates d installation des matériels (à cause de l évolutivité rapide des techniques : scanners, IRM, écho doppler et de la réglementation : 25 ans pour un générateur) indicateurs reflétant la sûreté de fonctionnement et les sécurités réglementaires, le respect des règles de fonctionnement des matériels nombre de formations professionnelles paramédicales nombre d heures de formations FMC 11

13 6.2 Indicateurs de processus Ils mesurent le contenu des prestations. Il s agit ici de critères d activité qui évaluent les examens, les actes accomplis, les médicaments administrés, les produits et consommables utilisés, les procédures appliquées selon les types de patients nombre d incidents ou d accidents iatrogènes (en particulier réactions allergiques aux produits de contraste) / nombre d actes surveillance des événements sentinelles taux de patients non ou mal préparés aux examens prise en compte des plaintes et des suggestions évaluation des fournisseurs (par exemple : délais d intervention pour réparation, respect des commandes) 6.3 Indicateurs de résultats Ils mesurent l efficacité des prestations par rapport aux objectifs fixés. prélèvements bactériologiques taux de films rejetés taux d examens interprétés / nombre réalisé indicateur de qualité de l accueil indicateur de l information donnée au patient délais d attente avant réalisation de l examen délais d attente après réalisation de l examen taux d examens interprétés délais de rendez-vous délais de diffusion des résultats taux d absentéisme par catégorie de personnel et analyse des causes d absentéisme radioprotection, dosifilms 6.4 Présentation des indicateurs Chaque indicateur doit être présenté comme suit : définition et objectif de l indicateur description de l indicateur définition d un seuil d inacceptabilité gestion de la situation inacceptable. 12

14 6.5 Quelques modèles détaillés d indicateurs CRITERE DE QUALITE «SECURITE ET CONFORT DES SALLES D ATTENTE» Définition et objectif de l indicateur L indicateur «sécurité et confort des salles d attente» doit tenir compte des éléments assurant la sécurité physique des personnes (par exemple, présence des fluides médicaux dans la salle d attente, isolement), du confort matériel (sièges, température, environnement, accessibilité, journaux et revues ) mais aussi du confort immatériel et psychologique (respect d une certaine intimité, promiscuité, sensation de bien-être,..). Description de l indicateur A définir par chaque service, en tenant compte de la population prise en charge (par exemple, jouets si enfants) Définition d un seuil d inacceptabilité A définir par chaque service (par exemple, température jamais inférieure à 21, pas de revue de plus de 4 semaines) Gestion de la situation inacceptable Le temps nécessaire à la mise en place de mesures palliatives doit être mesuré. L objectif consistera à minimiser ce temps. CRITERE DE QUALITE «DELAI DE DIFFUSION DES RESULTATS» Définition et objectif de l indicateur L indicateur «délai de diffusion des résultats» a pour objectif de mesurer le respect du délai préétabli d interprétation des examens, de dactylographie des comptes-rendus et de validation des résultats avant diffusion. Description de l indicateur Délai à définir par chaque service, en tenant compte de son mode d organisation, du degré d urgence et du type d examens réalisés. Définition d un seuil d inacceptabilité A définir par chaque service (par exemple, tous les examens doivent quitter le service de radiologie dans les 24 heures qui suivent leur réalisation). Gestion de la situation inacceptable Le temps nécessaire à la mise en place d actions correctives efficaces doit être mesuré. L objectif consistera à minimiser ce temps. 13

15 CRITERE DE QUALITE «DISPONIBILITE DES EQUIPEMENTS» Définition et objectif de l indicateur L indicateur «disponibilité des équipements» a pour objectif de connaître la fiabilité de fonctionnement d un équipement et le taux de disponibilité, calculé sur un an, sur la base d une utilisation de 10 heures par jours, 5 jours sur 7 (ou le nombre de patients qui a pu bénéficier d un examen sur cet équipement par rapport au nombre total de patients qui aurait pu en bénéficier). Description de l indicateur x % de taux de fonctionnement y % des patients ont bénéficié d un examen sur cet équipement Définition d un seuil d inacceptabilité Ne pas descendre sous z % de taux de fonctionnement (par exemple 97 % pour le scanner, 95 % pour les tables de radio, 99 % pour l échographe). Gestion de la situation inacceptable Le temps nécessaire à réparer l équipement et donc à rétablir le service doit être mesuré. Les techniciens de maintenance doivent intervenir dans un délai maximal de x heures après l appel téléphonique. 14

16 7. COMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS? Les enquêtes de satisfaction clients appartiennent à la famille des mesures des résultats. Elles indiquent l écart entre la qualité perçue et la qualité attendue. Elles permettent d ajuster le niveau de qualité voulue par rapport aux attentes des clients. Le système de mesure de la satisfaction des clients, en premier lieu les patients et les prescripteurs, doit être une base continue d évaluation de la qualité. Rester à l écoute de la voix du client est un élément fondamental de la qualité en radiologie pour mieux appréhender ses attentes, mieux prendre en considération ses besoins et y répondre dans les meilleures conditions. Il faut également détecter les causes d insatisfaction et de dysfonctionnements afin d améliorer le service. 7.1 La qualité attendue La qualité attendue par les clients est constituée par la sommation de nombreux critères de qualité, chaque critère devant être pondéré selon son importance. Le choix des critères et leur importance peuvent être déterminés par des enquêtes menées auprès des clients afin d identifier leurs besoins, attentes et exigences, ou tout au moins, l idée que nous pouvons nous en faire sur la base de ce qu ils ont exprimés et de leurs besoins implicites que nous aurons pu décoder ou deviner. 7.2 La qualité perçue Le service de radiologie doit évaluer le degré de satisfaction de ses clients en mettant en place des outils de mesure de la satisfaction et de la performance du service rendu. Cette évaluation de la satisfaction des clients revêt une importance fondamentale dans le domaine de la santé, car la perception que le malade a de ses soins est un déterminant essentiel de sa prise en charge, et donc de l amélioration de son état de santé. Les enquêtes de satisfaction clients indiquent l écart entre la qualité perçue et les attentes. Ces enquêtes sont un des éléments utilisés pour ajuster le niveau de qualité voulue par rapport aux attentes des clients. 15

17 8. ELABORATION DES ENQUETES DE SATISFACTION Elaborer une enquête de satisfaction clients, c est répondre à plusieurs questions. 8.1 Quelle(s) méthode(s) utiliser? enquête par questionnaire simple et/ou par questions à choix multiples, enquêtes par entretien direct, enquêtes par entretien semi-directif, efficaces mais grandes consommatrices de temps? Les modalités d interrogation doivent en tout cas être adaptés au critère étudié et à la clientèle interrogée. 8.2 Quel doit être le contenu d une enquête de satisfaction? demander au patient de choisir sur une liste de critères significatifs, définir un indicateur de satisfaction globale (difficile à faire), tracer des axes d amélioration souhaités par lui. 8.3 Faut-il utiliser des méthodes qualitatives? enquêtes d observation avec interviews non directives sur des petits groupes de patients (questions ouvertes), méthode de critique d incident : cette technique permet d isoler les principales sources d insatisfaction des patients. Une interview recueille les observations et problèmes rencontrés par le patient dans le service de radiologie, les données étant recueillies à l issue des soins, analyse des lettres de plaintes : met en évidence les causes d insatisfaction. 8.4 Faut-il utiliser des méthodes quantitatives? réalisées sur des échantillons représentatifs de la population cible avec des questionnaires fermés, elles permettent de calculer des indices de satisfaction (pourcentage et/ou moyenne), l objectif est analytique (recherche de facteurs liés à la satisfaction) et évaluatif (estimation de l efficacité d une intervention par une mesure comparative de la satisfaction avant et après la mise en œuvre de l action). La satisfaction est ici utilisée comme un indicateur de résultat. 16

18 8.5 Quelles méthodes de sondage doit-on utiliser? sondage aléatoire : chaque patient a la même égalité de chance d être inclus dans l étude, échantillonnage systématique : par exemple : un sur dix, tous les patients pendant une durée définie (mais risque de biais de sélection par l absence de tirage au sort), méthode des quotas : stratifie l échantillon en fonction de variables liées à la satisfaction (par exemple l âge). 8.6 Comment analyser les absences de réponses? Il s agit de recueillir des informations sur les non-répondants : taux de non participation, raisons de la non participation (refus, impossibilité, incompréhension, grief particulier ), profil socio-démographique et médical des non-répondants. 8.7 Quelle typologie de questions utiliser? La formulation des questions dépend de l objectif poursuivi : chercher à connaître l avis des patients ou à identifier des mauvaises pratiques. Deux possibilités existent : questions directes (par exemple : êtes-vous satisfaits des informations qu on vous a données quand vous avez passé votre scanner?), questions indirectes (par exemple : avez-vous eu des informations lorsque vous avez passé votre scanner?). 17

19 8.8 Quelle typologie de réponses utiliser? réponses binaires : oui non NSP (ne sait pas) / NRP (ne répond pas) sont trop peu sensibles et ne traduisent pas les nuances de jugement, échelle de pondération en inacceptable, insuffisant, passable, acceptable, excellent (le seuil critique est entre passable et acceptable, le seuil d excellence est entre acceptable et excellent), quantification continue des réponses graduée sur une échelle visuelle analogique de 1 à 10 (1 : facteur de moindre importance, 10 : facteur le plus important) NSP / NRP, réponses graduées : mauvais, moyen, bon, très bon, excellent, NSP / NRP, évaluation de critères : totalement en désaccord, en désaccord, en accord, totalement en accord, NSP / NRP, évaluation de critères : non concerné, pas du tout, pas vraiment, à peu près, tout à fait, NSP / NRP, évaluation de l importance d un critère : sans intérêt, peu important, important, très important, essentiel, évaluation globale de satisfaction : pas du tout satisfait, peu satisfait, assez satisfait, très satisfait, NSP / NRP, évaluation globale de satisfaction : NSP / NRP, choix parmi une série d énoncé, réponse ouverte sur un item. 8.9 Quand recueillir les données? pendant l hospitalisation : génère en général des scores de satisfaction plus élevés que des enquêtes réalisées à distance des soins, à la sortie : à distance de la sortie : avis plus réfléchi et nuancé Pour un patient hospitalisé, les réponses peuvent également varier selon qu on l interroge à la fin de son hospitalisation (questionnaire de sortie) ou à distance. En effet, une fois le patient revenu dans son milieu familial, un questionnaire anonymisé peut espérer recueillir des réponses plus objectives, en partie débarassées d une forte composante affective de réticence et d appréhension. Remarque 1 : ATTENTION!! aux nombreux facteurs qui peuvent modifier les scores de satisfaction : intitulé des questions, méthode de recueil des données choisies, modalités de réponses proposées. C est le problème de la validation du questionnaire. 18

20 Remarque 2 : ATTENTION!! L interview doit assurer l anonymat. La présence d une tierce personne (l intervieweur) peut entraîner une sous-évaluation de l insatisfaction. En contre partie, il garantit une meilleure standardisation des conditions de remplissage des questionnaires et limite le taux de non réponses. 9. FREQUENCE DE LA MESURE La périodicité des mesures doit permettre de remédier rapidement aux dysfonctionnements. Elle est donc variable selon les indicateurs, les impératifs d action et les priorités choisies. 10. COMMUNICATION DES RESULTATS 10.1 Comment communiquer les résultats? sous forme brute, sous forme graphique, avec ou sans commentaires, avec ou sans la méthodologie utilisée, avec ou sans l historique et l évolution dans le temps? 10.2 A qui communiquer les résultats? à la direction de l établissement, aux médecins (et dans ce cas à tous ou seulement aux chefs de service?), aux représentants syndicaux, au comité d entreprise, à l ensemble du personnel, aux organismes payeurs, aux tutelles, aux associations de défense des patients, aux associations de consommateurs, aux groupes de professionnels, à l ANAES, aux médias, autres? 19