PROGRAMME DESCRIPTIF DES ENSEIGNEMENTS

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1 Bac pro Services (accueil, assistance, conseil) En 3 ans Le titulaire de ce diplôme a des fonctions d accueil, d assistance et de commercialisation de services spécifiques. Il est en relation avec la clientèle ou avec un public d usagers. Il travaille, par exemple, au service relations clientèle des grandes entreprises, dans de petites sociétés prestataires de services ou dans l administration. Il connaît les techniques relationnelles : répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales : il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait lui vendre un service : démarchage, mise à jour de fichiers prospects, établissements de factures, encaissement. Il a des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit. DEBOUCHES Tout type d entreprise, association, administration. Des postes existent dans différents organismes publics ou privés, comme par exemple dans des cliniques et hôpitaux, supermarchés, commerces spécialisés, à la SNCF ou dans des sociétés de services comme les loueurs de voiture. Pour certains emplois, les élèves de bac pro peuvent être en concurrence avec ceux de BTS Tertiaire. METIERS ACCESSIBLES - hôtesse d accueil - agent(e) de réception - télévendeur(euse) - téléopérateur(trice) ACCES A LA FORMATION Après la 3 e, seconde professionnelle Métiers de la relation aux clients et aux usagers. Qualités requises : - goût du contact et de la communication - excellente présentation - diplomatie - qualités relationnelles - facilités d élocution PROGRAMME Disciplines et activités Durée horaire annuelle moyenne Durée horaire hebdomadaire indicative Enseignements professionnels et enseignements généraux liés à la spécialité Enseignements professionnels h45 Prévention-santé-environnement 28 1h Français et/ou mathématiques et/ou langue vivante et/ou arts 50 1h45 appliqués Enseignements généraux Français, histoire-géographie, éducation civique 126 4h30 Mathématiques 60 2h Langues vivantes (1 et 2) 116 4h Arts appliqués-cultures artistiques 28 1h EPS 75 2 ou 3h A cela s ajoute l accompagnement personnalisé : 70 heures annuelles, soit 2h30 par semaine. DESCRIPTIF DES ENSEIGNEMENTS PROFESSIONNELS La formation s organise autour de quatre pôles d activité dominants : Relations avec la clientèle : accueillir, répondre, orienter, conseiller. La formation est largement axée sur la communication dans sa composante relationnelle. Les bacheliers apprennent à maîtriser des situations d interactions avec un public spécifique, à s adapter aux exigences d écoute, rapidité, précision, réparation. À décrypter une image dans ses composantes immédiatement ou secondairement accessibles. Ils prennent en compte les niveaux de langage, langages non verbaux, etc. Commercialisation du service : la démarche commerciale, comme réponse à une attente et comme aide à la définition de cette attente. Organisation et gestion : organiser les informations à transmettre, utiliser les outils de communication nécessaires, analyser les résultats de son travail. Constitution et mise à jour d une documentation, gestion de dossiers, planification du travail. Contribution au montage ou à la mise en oeuvre d un projet : données chiffrées, coûts, temps et planification. L environnement économique et juridique de l entreprise. L équipe dans la mise en oeuvre. Plan de classement : AGE Avril 2009 Reproduction même partielle interdite sans autorisation et indication de la source.

2 STAGE 22 semaines de périodes de formation en milieu professionnel (P.F.M.P.) sont prévues sur les trois années du cycle. EXAMEN Domaine professionnel Epreuve scientifique et technique : - organisation et gestion de prestations de services, coeff cadre économique et juridique de l activité professionnelle, coeff mathématiques, coeff. 1. Communication orale professionnelle, coeff. 3. Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel : - pratique et techniques relationnelles d accueil, assistance, conseil, coeff montage de projet, coeff. 1. Domaine général Langue vivante, coeff. 2. Français, coeff. 3. Histoire géographie, coeff. 2. Education physique et sportive, coeff. 1. Education artistique, arts appliqués, coeff. 1. Epreuve facultative (seuls les points excédant 10 sont pris en compte) Langue vivante POURSUITE D ETUDES Le bac pro a pour premier objectif l insertion professionnelle. Mais, avec un très bon dossier ou une mention à l examen, une poursuite d études est envisageable. Par exemple : - BTS Négociation et relation client - Mention complémentaire (MC) Assistance, conseil, vente à distance OU SE FORMER EN PICARDIE BAC PRO EN 3 ANS : En lycée public : - LP Gay Lussac, CHAUNY (02) - LP Françoise Dolto, GUISE (02) - Lycée des métiers Joliot Curie, HIRSON (02) - LP Julie Daubié, LAON (02) - LP des Jacobins, BEAUVAIS (60) - LP de la Forêt, CHANTILLY (60) - LP Robert Desnos, CREPY-EN-VALOIS (60) - Lycée des métiers André Malraux, MONTATAIRE (60) - LP Arthur Rimbaud, RIBECOURT-DRESLINCOURT (60) - LP Lamarck, ALBERT (80) - LP Romain Rolland, AMIENS (80) - LP Pierre Mendès France, PERONNE (80) En lycée privé : - Lycée des métiers Saint Vincent de Paul, SOISSONS (02) En apprentissage : - CFA de la CCI de l Aisne, LAON (02) - CFA Interfor SIA, AMIENS (80) POUR EN SAVOIR PLUS Consultez les documents Onisep : Guides régionaux «Après la 3e», «L après bac pro» Grand Angle «L apprentissage en Picardie» Dossier «Le dico des métiers» Voie Pro «Vendre», «Secrétariat, comptabilité, emplois administratifs» Fiches métiers Surfez sur le site internet : Vous les trouverez : au centre de documentation et d information (CDI) de votre établissement ou au centre d information et d orientation (CIO). N hésitez pas à rencontrer un conseiller d orientationpsychologue. Plan de classement : AGE Avril 2009 Reproduction même partielle interdite sans autorisation et indication de la source.

3 ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES (Arrêté du 3 septembre 1997) CHAMP PROFESSIONNEL CONCERNÉ L activité du titulaire du baccalauréat professionnel «services >a s exerce dans le domaine des services au public, c est-à-dire dans toutes les situations qui mettent en présence, dans une relation Interpersonnelle (face à face ou relation téléphonique), à l occasion de la prestation d un service un client ou un usager et un employé chargé de la fourniture de cette prestation. Les entreprises concernées relèvent de secteurs d activité très divers. II s agit aussi bien de grands établissements Intégrant dans leur structure un service spécifique «relations clientèle >a que de petites ou moyennes entreprises prestataires de services n en possédant pas mais ressentant la nécessité de privilégier cette fonction. Dans leurs contacts avec les usagers, les administrations, les collectivités territoriales, les établissements publics ou privés sont également concernés. Ces services au public se situent alors en dehors de la sphère des services marchands. L objectif visé est de former de futurs employés capables d offrir des prestations au public avec un esprit de service. Cette offre peut prendre appui sur une démarche de type commercial ou non, selon qu on se situe dans le cadre des services marchands ou non. Selon les cas, les services fournis peuvent : - se limiter à une assistance sous forme d une information et d un conseil Incluant, le cas échéant, l orientation vers une personne plus spécialisée chargée de la prestation d un service technique spécifique ou de l instruction d un dossier ; - inclure information, conseil, prestation du service dans sa dimension spécifique ; dans ce cas, la technicité est d un niveau tel qu elle peut être acquise. pour l essentiel, au travers des temps passés en entreprise au cours de la formation ou prendre appui sur des compétences techniques de niveau V antérieurement acquises soit en milieu scolaire soit au travers d une expérience professionnelle validée. CONTEXTE PROFESSIONNEL Les évolutions perceptibles dans les activités liées à la notion de service sont multiples : - L attente et les exigences des demandeurs (Usagers, clients, utilisateurs) sont croissantes en matière de nature et de qualité de Service. 28

4 - La nécessité de faire face à une concurrence accrue, la recherche d une meilleure adéquation entre les exigences de la clientèle et les prestations fournies, le souci d une amélioration de la qualité du service rendu sont les préoccupations majeures des entreprises. Elles les conduisent à faire évoluer en permanence leur offre et à exiger un professionnalisme plus grand de leur personnel. L employé au contact de la clientèle a un rôle majeur dans la détection des besoins et l évolution des prestations effectuées. II doit être conscient qu il donne au visiteur la première image de l entreprise. - L externalisation d un nombre croissant de fonctions, la dissociation de la fonction production et de la fourniture de services périphériques spécialisent certaines entreprises dans la fourniture de services particuliers et font émerger de ce fait des contextes de travail nouveaux et des exigences plus grandes de professionnalisme en matière de services (assistance, conseil, entretien, aprèsvente, Information consommateur, etc.). - L émergence de nouvelles formules de financement, si elle se confirme (chèques-service par exemple), devrait développer une demande solvable en direction de prestataires de services (dans le cadre d entreprises ou du travail Indépendant) notamment en matière de services de solidarité (sécurité des biens et des personnes, transports locaux, services liés à l environnement, etc.). Le développement de ces services à domicile (restauration, livraisons, entretien, etc.) laisse envisager le besoin de personnel sachant gérer de petites unités de production de tels services et assurer la relation entre les utilisateurs de ces services et les personnels chargés de les assurer. CARACTÉRISTIQUES DES EMPLOIS VISÉS Derrière la diversité des situations apparaissent des constantes qui fondent le caractère transversal des emplois et les caractérisent. Situations professionnelles clés - Accueil - Information - Conseil - Assistance - Médiation - Prestation de service spécifique Particularités des emplois - Emplois d interface à forte composante relationnelle Ils mettent en relation de face à face (direct ou téléphonique) le prestataire du service et le client. 29

5 . L image du prestataire de service et de la qualité du service fourni dépendent pour une large part de la qualité de la relation de confiance qui s établit et de l impact du comportement du salarié au contact du public. - Emplois qui croisent les compétences techniques et les compétences relationnelles. Les compétences relationnelles doivent être transférables d un secteur d activité vers un autre. Elles sont mises en œuvre dans l optique d une démarche commerciale fondée sur l écoute du demandeur et la recherche de satisfaction de ses besoins. Les compétences techniques sont liées à la famille d activité considérée. Elles doivent conférer une opérationnalité rapide dans le secteur concerné. Leur maîtrise esl une condition nécessaire et non suffisante du professionnalisme. Selon les cas elles doivent être maîtrisées pour permettre de fournir le service dans sa globalité ou suffisantes pour orienter le demandeur vers le spécialiste requis, le service est alors dissocié en deux temps, le diagnostic de la demande et la prestation proprement dite. CAPACITÉS ET COMPÉTENCES ATTENDUES Les emplois visés supposent, eu égard à leurs particularités : - Des compétences d ordre relationnel et comportemental : un état d esprit et des attitudes spécifiques à la notion de service c est-àdire le sens de l écoute active, la capacité à comprendre l autre, I empathie, le goût du dialogue, la volonté de satisfaire l interlocuteur, réactivité, l adaptabilité à des publics divers, le souci de la qualité ; la capacité à communiquer, au travers de différents supports, s exerce non seulement à l externe, en direction des «clients», mais aussi à l interne auprès de tous les partenaires qui concourent à la fourniture du service rendu. - Des compétences d ordre commercial : II s agit des compétences nécessaires à : la connaissance de la clientèle ou du public et à son développement éventuel, la mise en forme de l offre, l évolution du service offert et des modalités de l offre, la connaissance du marché et/ou de l environnement, l accomplissement d un acte de vente si l employé est aussi chargé de vendre des services marchands. - Des compétences relevant de la gestion Ces compétences au service de sa propre action et/ou de t entreprise dans laquelle il se situe rendent apte à : 0 organiser son travail, gérer son temps, intégrer les contraintes économiques dans son activité, 30

6 exploiter les ressources technologiques dans l exercice de sa mission, assurer une fonction de veille pouvant aller jusqu à une vigilance à caractère sécuritaire, organiser le travail au sein d un petite équipe, appréhender la structure et la culture de l entreprise, voire de la branche d activité dans laquelle il se situe. - Des compétences techniques A la différence des autres compétences qui sont communes et s exercent simplement dans des contextes divers, les compétences techniques sont spécifiques au champ du service considéré. Toutefois, l acquisition de la technicité repose sur une assise méthodologique solide qui doit faciliter des évolutions ultérieures en permettant le passage d un secteur vers un autre au prix d une formation continuée. Selon le secteur d activité considéré, l importance des compétences techniques est différente. Elle peut nécessiter un recrutement ciblé au début de la formation ou nécessiter selon les secteurs des temps de formation plus ou moins importants. DESCRIPTION DES ACTIVITÉS L activité de l agent de commercialisation de services s articule autour de quatre pôles d intervention dominants : Pôle 1 - Relations avec la clientèle (le public) Pôle 2 - Commercialisation du service (connaissance et suivi du public) Pôle 3 - Organisation et gestion de son activité Pôle 4 - Contribution au montage ou à la mise en œuvre d un projet Pôle 1 - Relation avec la clientèle et/ou avec le public On entend, par clientèle, l ensemble des personnes qui constituent le public avec lequel l employé est en relation et qui sont demandeurs du service considéré. - Accueil - Aide à l expression des attentes et des besoins - Information - Explication - Orientation sélective vers les personnes ou les services concernés

7 - Conseil - Proposition de solutions alternatives -Traitement de réclamations - Assistance - Appréciation du degré de satisfaction des clients - Suivi personnalisé Pôle 2 : Commercialisation du service et/ou avec le public - Présentation des services offerts - Étude de son marché - Détection des besoins des clients - Construction d une offre adoptée aux besoins - Vente du service - Remontée d informations vers l entreprise - Établissement et mise à jour de fichiers prospects clients - Démarchage de clients potentiels - Participation à des opérations promotionnelles - Propositions d évolution du service fourni, voire d une offre nouvelle ou personnalisée - Suivi de la clientèle Pôle 3: Organisation et gestion de son activité Travaux administratifs liés directement à la prestation de services marchands - Établissement et mise à jour de fichiers (prospects, clients, affiliés, etc.) - Établissement de devis, factures - Aide à la constitution de dossiers techniques ou financiers - Opérations relatives à l encaissement, tenue de caisse Travaux liés à la maîtrise du poste de travail - Constitution, mise à jour, exploitation d une documentation 32

8 - Mise en forme des informations - Planification de ses activités (selon la marge d autonomie accordée) et gestion de son temps - Gestion de dossiers - Organisation de son poste de travail - Maîtrise du territoire (repérage des incidents, des problèmes sécuritaires) Travaux liés à l animation d une petite équipe et à l organisation de son travail - Répartition et planification des tâches - Suivi des opérations Travaux liés à /a gestion commerciale - Établissement de statistiques - Calculs de coûts - Établissement de prévisions chiffrées - Fixation d objectifs Pôle 4: Contribution au montage où à la mise en œuvre d un projet Dans une optique de recherche de qualité, le titulaire du poste peut être amené à participer, voire à initier un projet visant à l amélioration du service rendu. RELATION FORMATION / EMPLOIS VISÉS Le caractère original de cette formation qui prend appui sur des secteurs d activité très divers nécessite la mise en place d une formation qui fasse apparaître les particularités des divers secteurs professionnels concernés. Une bonne connaissance des cadres de référence économique, Institutionnel, juridique des activités de service paraît indispensable. Le poids très fort que représente la dimension comportementale dans toutes les activités de service suppose que, au-delà des acquis disciplinaires, il soit tenu compte, lors des choix d orientation, des motivations et de l existence de potentiels commerciaux chez les jeunes désireux de suivre cette voie. II apparaît souhaitable de cerner en milieu professionnel les viviers qui pourraient être concernés par ces formations (techniciens en contact avec la clientèle par exempte). II est important que les approches pédagogiques retenues développent l esprit d entreprise du formé afin de lui permettre de faire face aux mutations auxquelles il sera confronté. De même son adaptabilité, sa capacité de transférer ses acquis d un secteur d activité à l autre, sa mobilité seront développées grâce à une alternance multiforme qui le mettra en contact avec des univers de référence diversifiés.