Catalogue de formation des meilleures pratiques de la gestion des services informatiques

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1 SPÉCIALISTE DE LA PRODUCTION INFORMATIQUE CONSULTING FORMATION SOFTWARE INFOGÉRANCE ITIL au cœur de ns méthdes Frt de sn expertise de la prductin et de la gestin des services infrmatiques depuis plus de 15 ans, et respnsable pédaggique de la frmatin Bac + 3 et Bac + 5 dans la filière infrmatique de prductin de l Université d EVRY, SEXTANT Slutins Infrmatiques vus prpse de décuvrir sn catalgue de frmatin. Catalgue de frmatin des meilleures pratiques de la gestin des services infrmatiques Tél. : AGENCE FRANCE NORD 48 curs Blaise Pascal EVRY SIEGE SOCIAL 55 avenue Marceau PARIS AGENCE FRANCE SUD Technparc Epsiln- Bulevard SAINT-RAPHAEL

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3 INTRODUCTION Le département FORMATION de Sextant Slutins Infrmatiques est né de la demande de ns clients. Sa missin : partager avec ns stagiaires ntre expertise de la prductin et de la gestin des services infrmatiques fndée sur plus de plus de 14 années d expérience. Ntre implicatin dans le référentiel ITIL est particulièrement imprtante : Membre fndateur de l itsmf France (assciatin en charge de la prmtin d ITIL). Membre actif au sein de la cmmissin Eductin et Nrmalisatin de l itsmf France. Respnsable pur l itsmf France auprès de l AFNOR de la cmmissin BPM/SOA. De nmbreux clients de Sextant Slutins Infrmatiques nt témigné leur retur d expériences lrs des cnférences annuelles et ateliers rganisés par l itsmf France. Respnsable pédaggique de la frmatin Bac + 3 et Bac + 5 dans la filière infrmatique de prductin de l Université d EVRY ayant reçu en 2004, le prix spécial Educatin de l itsmf France. Spnsrs depuis 2003 des différents chapitres francphnes de l itsmf. Tutes ns frmatins respectent tris principes fndamentaux pur accrître l efficacité de ns participants : Au niveau thérique, le respect des nrmes et des standards définis dans le référentiel recnnu internatinalement ITIL afin que chacun partage un vcabulaire cmmun et des pratiques nrmalisées. Au niveau pratique, l échange de «bnnes pratiques» issues du terrain et épruvées tut au lng de ntre lngue expérience en prductin et gestin des services infrmatiques. Au niveau humain, une démarche pédaggique respectant le rythme de chacun et favrisant une participatin active, mbilisatrice, dans la bnne humeur. Je vus suhaite un très bn stage de frmatin avec Sextant Slutins Infrmatiques. Jean-Charles Deleuze PDG Renseignements et inscriptins : Téléphne :

4 LES GAMMES DE FORMATION L ffre de frmatin de Sextant Slutins Infrmatiques en matière de gestin des services s articule autur du référentiel de bnnes pratiques ITIL. Elle se décline en tris gammes : Les frmatins ITIL diplômantes : le cntenu de ces frmatins respecte un cahier des charges strict et a fait l bjet d un audit et d une accréditatin de l EXIN. En sa qualité de partenaire de l EXIN et de centre accrédité de frmatin, Sextant Slutins Infrmatiques s engage à faire animer ses sessins par des frmateurs accrédités par l EXIN. L accréditatin des frmateurs par l EXIN garantit tant leur cnnaissance d ITIL que leur expérience prfessinnelle infrmatique. L ffre de frmatin diplômante cmpte aujurd hui tris stages du premier niveau dit «Fundatin» (les fndamentaux). Sextant Slutins Infrmatiques travaille au dévelppement de sn ffre et prpsera prchainement des stages de spécialisatin diplômants. Les frmatins ITIL cmplémentaires : Les stages de sensibilisatin : un grand nmbre de vs cllabrateurs divent être frmés pur cmprendre les enjeux et bnnes pratiques mises en œuvre. L adhésin et la participatin de tus snt les clés du succès de vs prjets d ptimisatin de la gestin des services infrmatiques. Tutefis, en raisn des cntraintes d rganisatin et de budget, il n est pas tujurs pssible de faire participer tut le mnde à un stage ITIL les fndamentaux de 2 à 3 jurs. Aussi, Sextant Slutins Infrmatiques prpse des sessins de sensibilisatin en une jurnée, u de décuverte en une demi-jurnée. Les stages de spécialisatin : vus avez déjà participé à un stage ITIL les fndamentaux, et vs respnsabilités vus amènent à participer activement à la mise en œuvre et au piltage d un prcessus en particulier. En deux jurs ce prcessus n aura plus de secret pur vus. Vus saurez par exemple cmment cncevir vtre plan d actin en évitant les difficultés les plus fréquentes, cmprendre, expliquer et déplyer les bnnes pratiques, définir et analyser les indicateurs de perfrmance, être frce de prpsitin pur identifier et justifier les améliratins à apprter. Les frmatins «sur mesure» : Dans le cadre de vs prjets, vus mettez en place quelques bnnes pratiques inspirées d ITIL. Vus suhaitez une frmatin pur les acteurs cncernés, fcalisée sur les sujets en relatin directe avec vs prjets, adaptée au cntexte et au vcabulaire de vtre entreprise? Elabrez vtre prpre prgramme de curs avec les cnsultants pédaggiques de Sextant Slutins Infrmatiques. Vus suhaitez apprfndir un sujet particulier, truver des répnses à une prblématique rencntrée? Sextant Slutins Infrmatiques et ses cnsultants experts ITIL vus prpse une frmule d atelier, à mi-chemin entre frmatin et cnseil, visant à vus aider dans la prgressin de vs prjets et à surmnter les difficultés que vus épruvez. Pur l rganisatin de vs séminaires u cnférences, Sextant Slutins Infrmatiques est à même de vus prpser une large palette de prestatins persnnalisées : expsés, débats guidés, jeux de rôles, Sensibilisez, dynamisez vs équipes, renfrcez l adhésin à vs prjets. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

5 LES TYPES DE FORMATION POURQUOI NOUS CHOISIR? Les frmatins de Sextant Slutins Infrmatiques snt prpsées en deux types de sessins : Stage interentreprises : rganisé par Sextant Slutins Infrmatiques, planifié lnguement à l avance, le stage interentreprises cncerne les frmatins standard du catalgue, telles que décrites ci-après. Un stage interentreprises présente les avantages suivants : Les échanges avec les autres participants s avèrent suvent très enrichissants, les questins psées snt plus variées. Il est écnmiquement avantageux pur un nmbre restreint de participants. Stage intra-entreprise : rganisé à vtre demande, ce type de stage présente les avantages suivants : Le stage est rganisé aux dates qui vus cnviennent. Il est écnmiquement avantageux à partir de 4 participants. Il permet une persnnalisatin du cntenu du stage, sauf pur les frmatins diplômantes dnt le prgramme dit être respecté en vue de l examen. La valeur ajutée de Sextant Slutins Infrmatiques résulte de : L expérience des métiers de l infrmatique : le cœur de métier de Sextant Slutins Infrmatiques est l infgérance de prductin, depuis plus de 15 ans. La fidélité de ses clients est un gage de la qualité de ses prestatins, de sa capacité à évluer en capitalisant sur sn expérience. Au fil du temps, Sextant Slutins Infrmatiques a été amenée à enrichir sn ffre : intégratin de slutins de supervisin, infgérance de parc de pstes de travails. En devenant éditeur de la slutin MPI, la sciété Sextant Slutins Infrmatiques a encre élargi ses cmpétences. Frt de ces expériences partagées, les cnsultants qui animent les sessins de frmatin cmprennent mieux vs préccupatins et illustrent les principes abrdés avec de nmbreux exemples pragmatiques et d anecdtes vécues. La qualité du cntenu : cnçus par ns experts ITIL, titulaires du certificat ITIL Service Manager, les prgrammes de curs nt été élabrés avec sin, dans le sucis de furnir une apprche claire et simple des cncepts présentés. L accréditatin par l EXIN des frmatins diplômantes cnstitue également un gage de cette qualité. La qualité de l animatin : tus les cnsultants et intervenants snt régulièrement frmés à dispenser les frmatins de Sextant Slutins Infrmatiques. Ces frmatins internes nt pur bjectif de maintenir un haut niveau de cnnaissance sur les sujets enseignés et sur les techniques pédaggiques utilisées pur rendre les frmatins aussi vivantes qu efficaces. L engagement de satisfactin : frte de la qualité recnnue de ses frmatins, des returs élgieux des stagiaires et clients, d un taux élevé de réussite aux examens, la sciété Sextant Slutins Infrmatiques s engage à renuveler gratuitement, pur les mêmes stagiaires mais avec des intervenants différents, tut stage qu une majrité des participants aurait jugé insatisfaisant. L esprit de service : pendant les tris mis qui suivent un stage, tus les participants peuvent adresser par leurs questins relatives aux sujets abrdés pendant le curs. Les cnsultants et experts de Sextant Slutins Infrmatiques s engagent à y répndre. Plus qu une frmatin, Sextant Slutins Infrmatiques vus apprte un véritable service pur accmpagner vs prjets. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

6 ITIL V3 LES FONDAMENTAUX Est-il encre utile de présenter ITIL? Cet acrnyme venu d Angleterre s est très largement répandu au sein des départements infrmatiques des entreprises françaises au curs de ces dernières années. Mais que signifient ces 4 lettres? Purqui ITIL cnnaît-il un tel succès? L utilisatin des prduits et services infrmatiques est devenue indispensable à la prductivité et à la perfrmance de ns rganisatins. L exigence des directins métiers quant à la qualité des services infrmatiques qu elles utilisent crît légitimement. Tus attendent de leur furnisseur infrmatique, qu il sit interne u externe, un engagement de résultats et nn de myens qui sutienne pleinement leurs stratégies et bjectifs. Plus que jamais, le service se dit d être fiable et perfrmant tut en restant suffisamment suple pur accmpagner les évlutins du métier et de sn marché, vire même pur les anticiper, à un cût très cmpétitif. Tujurs mieux et mins cher, tel est dnc le défi à relever par ns équipes infrmatiques. La biblithèque ITIL, dnt la trisième versin est parue en 2007, apprte une aide précieuse aux rganisatins infrmatiques. Fndée sur l expérience de nmbreux rganismes, la biblithèque ITIL prpse un panel de bnnes pratiques qui cuvre la ttalité du cycle de vie des services délivrés, depuis leur naissance jusqu à leur fin de vie, en passant par leur cnceptin, leurs tests et validatins, leur dépliement, leur furniture qutidienne, le piltage de leur qualité et perfrmance, leurs améliratins et évlutins, etc. Adptée dans le mnde entier, la biblithèque ITIL est aujurd hui un standard de fait. Le vcabulaire et les définitins qu elle cntient cnstituent un langage cmmun qui facilite les échanges et la cmpréhensin entre les acteurs infrmatiques. Cette frmatin est cnçue pur vus apprter les cncepts fndamentaux des bnnes pratiques, le vcabulaire asscié, et, à n en pas duter, de nmbreuses idées pur l ptimisatin de la gestin des services au sein de vtre rganisatin. Répndant à un cahier des charges strict, le cntenu de ce curs a été audité et accrédité par l EXIN. A ce titre, il permet aux participants qui le suhaitent de participer en fin de stage à un examen en vue d btenir le certificat «ITIL Fundatin certificate in IT Service Management». Public Cette frmatin s adresse à tus les acteurs infrmatiques. Aucune cnnaissance préalable particulière n est requise. Objectifs Décuvrir l apprche ITIL de la gestin des services. Cmprendre les principes fndamentaux de la gestin des services, et particulièrement le cycle de vie du service. Présenter les prcessus essentiels de la gestin des services infrmatiques. Cmprendre les apprts et bénéfices des prcessus ITIL dans la gestin des services. Identifier les rôles et fnctins clés, leurs respnsabilités au sein de la gestin des services. Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès. Obtenir le certificat ITIL fundatin de l EXIN. Durée Prpsé sur tris jurs cnsécutifs, ce stage inclut le passage de l examen de certificatin de l EXIN ITIL Fundatin. Cette frmatin est également prpsée sur deux jurs, sans examen de certificatin. Les persnnes ayant suivi le stage de deux jurs peuvent s inscrire ultérieurement à la trisième jurnée afin d btenir le certificat. Intervenant et méthde Sextant-SI, sciété de service spécialiste d ITIL et membre fndateur de l itsmf France, sélectinne ses intervenants pur leur maîtrise d ITIL bien sûr, mais surtut pur leur expérience dans la mise en euvre des bnnes pratiques et leur qualité de transfert de cnnaissance et de cmpétence. Grâce à eux, des expsés vivants, étayés d exemples cncrets et d anecdtes issues du terrain, facilitent la cmpréhensin et la mémrisatin. Tus les intervenants snt frmés aux méthdes d animatin de SEXTANT-SI et snt accrédités par l EXIN pur délivrer ce curs. Supprt pédaggique A chaque participant est remis un supprt de curs, imprimé en culeurs, qui cntient les diapsitives prjetées et des espaces réservés aux anntatins. Certificatin La trisième jurnée est cnsacrée à des révisins et au passage d examens blancs avec crrectin cllective, en vue de préparer au mieux les candidats à l examen et d ptimiser leur chance de succès. Elle s achève par l examen de l EXIN. 26 bnnes répnses aux 40 questins psées de type QCM permettent d btenir le certificat. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

7 ITIL V3 LES FONDAMENTAUX Prgramme Première jurnée : La Gestin des Services en pratique : Le Service et la Gestin des Services (ITSM). Les prcessus, les fnctins et les rôles. Le mdèle RACI. Le cycle de vie du service : La stratégie au cœur du cycle de vie. De la cnceptin aux pératins. L améliratin cntinue du service. La stratégie de service : Les cncepts essentiels : utilité et garantie, ressurces et capacités, valeur du service, prtefeuille de services, mdèles de services. Les activités : définir le marché, dévelpper l ffre de services, dévelpper les actifs stratégiques, préparer la mise en œuvre. Les prcessus stratégiques : la gestin financière des services, la gestin du prtefeuille de services, la gestin de la demande. La cnceptin de service : Les cncepts essentiels : les 5 aspects majeurs de la cnceptin de service, la cnceptin des slutins, le Service Design Package (SDP), la cnceptin du prtefeuille de service, la cnceptin de l architecture, la cnceptin des prcessus, la cnceptin du système de mesure. Les prcessus : la gestin des niveaux de service, la gestin du catalgue de services, la gestin de la dispnibilité de service, la gestin de la sécurité des dnnées. Secnde jurnée : La cnceptin de service (suite) : Les prcessus : la gestin des furnisseurs, la gestin de la capacité, la gestin de la cntinuité de service. La transitin de service : La gestin des changements. La gestin des actifs de service et des cnfiguratins. La gestin des versins et des mises en prductin. Les pératins : Les cncepts essentiels : l imprtance de la cmmunicatin, les 4 pints d équilibre. Les prcessus : la gestin des incidents, la gestin des événements, la gestin des requêtes, la gestin des prblèmes, la gestin des accès. Les fnctins : le centre de services, les équipes techniques, les équipes applicatives, les équipes pératins. L améliratin cntinue du service : Les cncepts essentiels : la guvernance infrmatique, le cycle de Deming (PDCA), le mdèle d améliratin cntinue du service, l imprtance et l utilité de la mesure. Le prcessus d améliratin cntinue du service : les 7 étapes de l améliratin. L Intégratin avec les autres prcessus de gestin des services et les rôles clés. Trisième jurnée : La technlgie et l utillage : L autmatisatin des services. L utilité de l utillage et des technlgies pur la gestin des services. Le chix d un util : une apprche méthdique. Les frmatins et certificatins individuelles : Les cursus de frmatin ITIL V3. Les mises à niveau de ITIL V2 à V3. La préparatin à l examen : Révisins, répnse aux questins des participants. Examens blancs et crrectins. L examen final de l EXIN Renseignements et inscriptins : Téléphne :

8 ITIL de V2 à V3 LES FONDAMENTAUX Vus êtes déjà frmé à ITIL V2 et avez appris la parutin en 2007 d une nuvelle versin. Purqui avir écrit une nuvelle versin? Qu est-ce qui change? La versin 3 apprte-t-elle d imprtantes améliratins? Autant de questins auxquelles cette frmatin apprte des répnses claires et précises. Bien sûr, les bnnes pratiquent évluent avec le temps, rendant nécessaire une actualisatin. Ces évlutins n ébranlent pas tutefis les fndatins d ITIL V2 telles que l rientatin client, l améliratin cntinue, la maîtrise des cûts et l rganisatin des activités en prcessus structurés dnt les perfrmances snt mesurées et suivies. Mais cette trisième versin apprte surtut une apprche très différente de la prtée d ITIL. Les frmatins V2, fcalisées sur les uvrages Service Supprt et Service Delivery, laissent dans l mbre les dmaines abrdés dans le reste de la biblithèque, dnt la dimensin stratégique. ITIL était dnc trp suvent perçu cmme une aide pératinnelle s adressant presque exclusivement au mnde de la prductin infrmatique. La versin 3 y remédie, en abrdant la gestin des services infrmatiques au travers du cycle de vie cmplet du service. La stratégie de service est placée au cœur de la gestin des services et de la démarche d améliratin cntinue. Le cycle de vie abrde tus les aspects du service, depuis sa définitin jusqu à sn retrait, en passant par sa cnceptin, sa validatin, sa mise en prductin, sa furniture au qutidien, ses évlutins, etc. Cette frmatin vus permet de cmprendre cette nuvelle apprche, de décuvrir les bnnes pratiques assciés aux dmaines qui n étaient pas cuverts par les frmatins V2, d appréhender les évlutins apprtées par ITIL V3 dans la définitin et la répartitin des prcessus, des fnctins, des rôles et respnsabilités. Bien sûr, cette nuvelle versin cmprte sn lt de vcabulaire et de définitins que vus apprendrez à maîtriser. Public Cette frmatin s adresse à tus les acteurs infrmatiques ayant préalablement suivi une frmatin ITIL V2 Fundatin. Les candidats à l btentin du certificat divent être titulaires du certificat ITIL Fundatin V2. Objectifs Cmprendre les mtivatins de la nuvelle versin. Maîtriser le cycle de vie du service. Acquérir les cncepts nuveaux u mdifiés et le vcabulaire asscié. Obtenir le certificat ITIL V3 Fundatin Refresh. Durée Prpsé en une jurnée, ce stage inclut le passage de l examen de certificatin ITIL V3 Fundatin Refresh de l EXIN. Supprt pédaggique A chaque participant est remis un supprt de curs, imprimé en culeurs, qui cntient les diapsitives prjetées et des espaces réservés aux anntatins. Intervenant et méthde Sextant-SI, sciété de service spécialiste d ITIL et membre fndateur de l itsmf France, sélectinne ses intervenants pur leur maîtrise d ITIL bien sûr, mais surtut pur leur expérience dans la mise en euvre des bnnes pratiques et leur qualité de transfert de cnnaissance et de cmpétence. Grâce à eux, des expsés vivants, étayés d exemples cncrets et d anecdtes issues du terrain, facilitent la cmpréhensin et la mémrisatin. Tus les intervenants snt frmés aux méthdes d animatin de SEXTANT-SI et snt accrédités par l EXIN pur délivrer ce curs. Certificatin La jurnée s achève par l examen de l EXIN. Cet examen se dérule en une demi-heure pendant laquelle le candidat aura à répndre à 20 questins de type QCM. 13 bnnes répnses snt requises pur l btentin du certificat. L btentin de ce certificat permet l accès aux autres frmatins du cursus de frmatin ITIL V3. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

9 ITIL de V2 à V3 LES FONDAMENTAUX Prgramme Intrductin : Purqui changer ITIL? La gestin des services en pratique : Le service et la gestin des services. Le prpriétaire de service (service wner). Le mdèle RACI. Le cycle de vie du service : Structure de la biblithèque ITIL V3. Les 5 uvrages au cœur d ITIL, leur périmètre et leur psitinnement dans le cycle de vie du service. La stratégie de service : Cncepts essentiels : utilité et garantie, ressurces et capacités, valeur du service, prtefeuille et catalgue de service, mdèle de service. Les activités : définir le marché, dévelpper l ffre de service, dévelpper les actifs stratégiques, préparer la mise en œuvre. Prcessus : la gestin du prtefeuille de service, la gestin de la demande. La cnceptin de service : Les 5 aspects majeurs de la cnceptin de service : les slutins et le Service Design Package (SDP), le prtefeuille de services, l architecture, les prcessus, le système de mesure. Prcessus : la gestin du catalgue de services, la gestin de la sécurité des dnnées, la gestin des furnisseurs. La transitin de service : Les pératins : La gestin des changements. La gestin des actifs de service et des cnfiguratins. La gestin des versins et des mises en prductin. Les 4 pints d équilibre. Prcessus : la gestin des événements, la gestin des requêtes, la gestin des accès. Fnctins : les équipes techniques, les équipes applicatives, les équipes pératins. L améliratin cntinue du service : La frmatin : Les cncepts essentiels : la guvernance infrmatique, le mdèle d améliratin cntinue, l imprtance et l utilité de la mesure. Activités : les 7 étapes du prcessus d améliratin cntinue, l intégratin avec les autres prcessus de gestin des services infrmatiques. Le cursus fficiel de frmatin ITIL et les certificats. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

10 ITIL V2 LES FONDAMENTAUX Est-il encre utile de présenter ITIL? Cet acrnyme venu d Angleterre s est très largement répandu au sein des départements infrmatiques des entreprises et rganismes français au curs de ces dernières années. Mais que signifient ces 4 lettres? Purqui ITIL cnnaît-il un tel succès? L utilisatin des prduits et services infrmatiques est indispensable à la prductivité et à la perfrmance de ns entreprises. Les directins métiers deviennent légitimement de plus en plus exigeantes quant à la qualité de leurs services infrmatiques. Elles attendent de leur furnisseur infrmatique, qu il sit interne u externe, un engagement de résultats et nn de myens qui sutienne pleinement leurs stratégies et bjectifs. Plus que jamais, le service se dit d être fiable autant que perfrmant tut en restant suffisamment suple pur accmpa-gner les évlutins du métier et de sn marché, vire même pur les anticiper, et tut ceci à un cût très cmpétitif. Tujurs mieux et mins cher, tel est le défi à relever par ns équipes infrmatiques. ITIL apprte une aide précieuse aux rganisatins infrmatiques. Fndée sur l expérience de nmbreuses rganisatins, la biblithèque ITIL prpse un ensemble de bnnes pratiques en matière de gestin des services infrmatiques. Malgré la parutin d une nuvelle versin en 2007, la secnde reste d actualité et cntinue de séduire, particulièrement les rganisatins qui nt entamé leur démarche d améliratin sur les bases de cette versin. Adptée dans le mnde entier, la biblithèque ITIL est rapidement devenue un standard de fait. Le vcabulaire et les définitins qu elle cntient cnstituent un langage cmmun qui facilite les échanges et la cmpréhensin entre les acteurs infrmatiques. Cette frmatin est cnçue pur vus apprter les cncepts fndamentaux des bnnes pratiques, le vcabulaire asscié, et, à n en pas duter, de nmbreuses idées pur l ptimisatin de la gestin des services au sein de vtre rganisatin. Répndant à un cahier des charges strict, le cntenu de ce curs a été audité et accrédité par l EXIN. A ce titre, il permet aux apprenants qui le suhaitent de participer en fin de stage à un examen en vue d btenir le certificat «ITIL Fundatin certificate in IT Service Management». Public Cette frmatin s adresse à tus les acteurs infrmatiques. Aucune cnnaissance préalable particulière n est requise. Objectifs Décuvrir l apprche ITIL de la gestin des services. Cmprendre les principes fndamentaux de la gestin des services. Présenter les prcessus essentiels de la gestin des services infrmatiques. Cmprendre les apprts et bénéfices des prcessus ITIL dans la gestin des services. Identifier les rôles et fnctins clés, leurs respnsabilités au sein de la gestin des services. Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès. Obtenir le certificat ITIL fundatin de l EXIN. Durée Prpsé sur tris jurs cnsécutifs, ce stage inclut le passage de l examen de certificatin ITIL Fundatin de l EXIN. Cette frmatin est également prpsée sur deux jurs, sans examen de certificatin. Supprt pédaggique A chaque participant est remis un supprt de curs, imprimé en culeurs, qui cntient les diapsitives prjetées et des e spaces réservés aux anntatins. Intervenant et méthde Sextant-SI, sciété de service spécialiste d ITIL et membre fndateur de l itsmf France, sélectinne ses intervenants pur leur maîtrise d ITIL bien sûr, mais surtut pur leur expérience dans la mise en euvre des bnnes pratiques et leur qualité de transfert de cnnaissance et de cmpétence. Grâce à eux, des expsés vivants, étayés d exemples cncrets et d anecdtes issues du terrain, facilitent la cmpréhensin et la mémrisatin. Tus les intervenants snt frmés aux méthdes d animatin de SEXTANT-SI et snt accrédités par l EXIN pur délivrer ce curs. Certificatin La jurnée s achève par l examen de l EXIN. Cet examen se dérule en une demi-heure pendant laquelle le candidat aura à répndre à 40 questins de type QCM. 26 bnnes répnses snt requises pur l btentin du certificat. L btentin de ce certificat permet l accès aux autres frmatins du cursus de frmatin ITIL V2. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

11 ITIL V2 LES FONDAMENTAUX Prgramme Première jurnée : Les cncepts essentiels : ITIL, définitin et rigine. Définitins essentielles : le Service et la Gestin des Services (ITSM), le prcessus et la fnctin, le client et l utilisateur, niveau pératinnel et niveau tactique. Améliratin cntinue : le cycle de Deming (PDCA). Sutien des services : Secnde jurnée : Le centre de services : le pint de cntact unique (SPOC), les respnsabilités, les mdèles rganisatinnels, les facteurs clés de succès, les indicateurs de perfrmance. Pur chacun des prcessus de sutien des services et de furniture des services : les bjectifs, le vcabulaire et les définitins assciées, les activités, les bnnes pratiques et cncepts essentiels, les facteurs clés de réussite et les principaux indicateurs de perfrmance. La gestin des incidents. La gestin des prblèmes. La gestin des cnfiguratins. La gestin des changements. La gestin des mises en prductin. Furniture des services : La gestin des niveaux de service. La gestin financière des services. La gestin de la dispnibilité. La gestin de la capacité. La gestin de la cntinuité de service. La gestin de la sécurité des dnnées : Ntins fndamentales : dispnibilité, intégrité et cnfidentialité des dnnées, la particularité des incidents de sécurité, les activités et le rôle du gestinnaire de la sécurité. La frmatin ITIL : Trisième jurnée : Cursus de frmatin ITIL V2. La préparatin à l examen : Révisins, répnse aux questins des participants. Examens blancs et crrectins. L examen final de l EXIN Renseignements et inscriptins : Téléphne :

12 SENSIBILISATION A ITIL V3 Tujurs mieux et mins cher, tel est le défi à relever par ns équipes infrmatiques. La biblithèque ITIL, dnt la trisième versin est parue en 2007, apprte une aide précieuse aux rganisatins infrmatiques. Fndée sur l expérience de nmbreuses entreprises, la biblithèque ITIL prpse un large éventail de bnnes pratiques qui cuvre l ensemble du cycle de vie des services délivrés, depuis la détectin des pprtunités jusqu à leur fin de vie, en passant par leur cnceptin, leurs tests et leurs validatins, leur dépliement, leur furniture qutidienne, le piltage de leur qualité et perfrmance, leurs améliratins et évlutins, etc. Adptée dans le mnde entier, la biblithèque ITIL est rapidement devenue un standard de fait. Le vcabulaire et les définitins qu elle cntient cnstituent un langage cmmun qui facilite les échanges et la cmpréhensin entre les acteurs infrmatiques. Vus suhaitez décuvrir ITIL et ses cncepts, u vus menez un prjet d améliratin fndé sur les bnnes pratiques ITIL et suhaitez sensibiliser vs cllabrateurs afin de renfrcer leur cmpréhensin et leur adhésin au prjet? Cette frmatin est cnçue pur apprter les cncepts essentiels des bnnes pratiques, le vcabulaire asscié, et à susciter l intérêt pur une démarche d améliratin de la gestin des services infrmatiques. Public Cette frmatin s adresse à tus les acteurs infrmatiques. Aucune cnnaissance préalable particulière n est requise. Objectifs Décuvrir l apprche ITIL de la gestin des services. Cmprendre les principes essentiels de la gestin des services, et particulièrement le cycle de vie du service. Présenter les prcessus essentiels de la gestin des services infrmatiques. Cmprendre les apprts et bénéfices des prcessus ITIL dans la gestin des services. Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès. Durée Cette frmatin est prpsée en une jurnée, sit 6h30 de curs effectif hrs pauses. Supprt pédaggique A chaque participant est remis un supprt de curs, imprimé en culeurs, qui cntient les diapsitives prjetées et des e spaces réservés aux anntatins. Intervenant et méthde Sextant-SI, sciété de service spécialiste d ITIL et membre fndateur de l itsmf France, sélectinne ses intervenants pur leur maîtrise d ITIL bien sûr, mais surtut pur leur expérience dans la mise en euvre des bnnes pratiques et leur qualité de transfert de cnnaissance et de cmpétence. Grâce à eux, des expsés vivants, étayés d exemples cncrets et d anecdtes issues du terrain, facilitent la cmpréhensin et la mémrisatin. Tus les intervenants snt frmés aux méthdes d animatin de SEXTANT-SI et snt accrédités par l EXIN pur délivrer ce curs. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

13 SENSIBILISATION A ITIL V3 Prgramme Matin : Définitins et principes généraux : Le Service et la Gestin des Services (ITSM). Le cycle de vie du service. Les prcessus, les fnctins et les rôles. Le mdèle RACI. La stratégie de service : Les cncepts essentiels : utilité et garantie, ressurces et capacités, valeur du service, prtefeuille de services, mdèles de services. Les activités et prcessus stratégiques : la gestin de l ffre et du prtefeuille de services, la gestin financière des services, la gestin de la demande. La cnceptin de service : Après-midi : Les cncepts essentiels : les 5 aspects majeurs de la cnceptin de service, la cnceptin des slutins, le Service Design Package (SDP), la cnceptin du prtefeuille de service, la cnceptin de l architecture, la cnceptin des prcessus, la cnceptin du système de mesure. Les prcessus : la gestin des niveaux de service, la gestin du catalgue de services, la gestin de la dispnibilité de service, la gestin de la sécurité des dnnées, la gestin des furnisseurs, la gestin de la capacité, la gestin de la cntinuité de service. La transitin de service : Les pératins : La gestin des changements. La gestin des actifs de service et des cnfiguratins. La gestin des versins et des mises en prductin. Les cncepts essentiels : l imprtance de la cmmunicatin, les 4 pints d équilibre. Les prcessus : la gestin des incidents, la gestin des événements, la gestin des requêtes, la gestin des prblèmes, la gestin des accès. La fnctin centre de services. L améliratin cntinue du service : Les cncepts essentiels : la guvernance infrmatique, le cycle de Deming (PDCA), le mdèle d améliratin cntinue du service, l imprtance et l utilité de la mesure. Le prcessus d améliratin cntinue du service : les 7 étapes de l améliratin. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

14 SENSIBILISATION A ITIL V2 ITIL apprte une aide précieuse aux rganisatins infrmatiques. Fndée sur l expérience de nmbreuses entreprises, la biblithèque ITIL prpse un ensemble de bnnes pratiques en matière de gestin des services infrmatiques. Malgré la parutin d une nuvelle versin en 2007, la secnde reste d actualité et cntinue de séduire, particulièrement les rganisatins qui nt entamé leur démarche d améliratin sur les bases de cette versin. Adptée dans le mnde entier, la biblithèque ITIL est rapidement devenue un standard de fait. Le vcabulaire et les définitins qu elle cntient cnstituent un langage cmmun qui facilite les échanges et la cmpréhensin entre les acteurs infrmatiques. Vus suhaitez décuvrir ITIL et ses cncepts, u vus menez un prjet d améliratin fndé sur les bnnes pratiques ITIL et suhaitez sensibiliser vs cllabrateurs afin de renfrcer leur cmpréhensin et leur adhésin au prjet? Cette frmatin est cnçue pur apprter les cncepts essentiels des bnnes pratiques, le vcabulaire asscié, et à susciter l intérêt pur une démarche d améliratin de la gestin des services infrmatiques. Public Cette frmatin s adresse à tus les acteurs infrmatiques. Aucune cnnaissance préalable particulière n est requise. Objectifs Décuvrir l apprche ITIL de la gestin des services. Cmprendre les principes fndamentaux de la gestin des services. Présenter les prcessus essentiels de la gestin des services infrmatiques. Cmprendre les apprts et bénéfices des prcessus ITIL dans la gestin des services. Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès. Durée Cette frmatin est prpsée en une jurnée, sit 6h30 de curs effectif hrs pauses. Supprt pédaggique A chaque participant est remis un supprt de curs, imprimé en culeurs, qui cntient les diapsitives prjetées et des e spaces réservés aux anntatins. Intervenant et méthde Sextant-SI, sciété de service spécialiste d ITIL et membre fndateur de l itsmf France, sélectinne ses intervenants pur leur maîtrise d ITIL bien sûr, mais surtut pur leur expérience dans la mise en euvre des bnnes pratiques et leur qualité de transfert de cnnaissance et de cmpétence. Grâce à eux, des expsés vivants, étayés d exemples cncrets et d anecdtes issues du terrain, facilitent la cmpréhensin et la mémrisatin. Tus les intervenants snt frmés aux méthdes d animatin de SEXTANT-SI et snt accrédités par l EXIN pur délivrer ce curs. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

15 SENSIBILISATION A ITIL V2 Prgramme Matin : Les cncepts essentiels : ITIL, définitin et rigine. Définitins essentielles : le Service et la Gestin des Services (ITSM), le prcessus et la fnctin, le client et l utilisateur, niveau pératinnel et niveau tactique. Améliratin cntinue : le cycle de Deming (PDCA). Sutien des services : Après-midi : Le centre de services : le pint de cntact unique (SPOC), les respnsabilités, les mdèles rganisatinnels, les facteurs clés de succès, les indicateurs de perfrmance. Pur chacun des prcessus de sutien des services et de furniture des services : les bjectifs, le vcabulaire et les définitins assciées, les principales activités, les bnnes pratiques et cncepts essentiels. La gestin des incidents. La gestin des prblèmes. La gestin des cnfiguratins. La gestin des changements. La gestin des mises en prductin. Furniture des services : La gestin des niveaux de service. La gestin financière des services. La gestin de la dispnibilité. La gestin de la capacité. La gestin de la cntinuité de service. Renseignements et inscriptins : Téléphne :

16 SPÉCIALISTE DE LA PRODUCTION INFORMATIQUE CONSULTING FORMATION SOFTWARE INFOGÉRANCE ITIL au cœur de ns méthdes ITIL au cœur de ns méthdes. SEXTANT Slutins Infrmatiques est aujurd hui le seul spécialiste à furnir l ensemble des services cmplémentaires et indispensables à la prductin et à la gestin de services infrmatiques cnfrmément aux bnnes pratiques ITIL : Cnsulting Frmatin Lgiciel Infgérance Tél. : AGENCE FRANCE NORD 48 curs Blaise Pascal EVRY SIEGE SOCIAL 55 avenue Marceau PARIS AGENCE FRANCE SUD Technparc Epsiln- Bulevard SAINT-RAPHAEL

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