ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUES APPEL D OFFRES INFOGÉRANCE DU CENTRE D APPELS

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1 ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUES APPEL D OFFRES INFOGÉRANCE DU CENTRE D APPELS INFOGERANCE DU SUPPORT DE PROXIMITE ET DE MOBILITE ET ASSISTANCE AUX UTILISATEURS Date limite de remise des offres : 29/07/2013 à 11H (heure de Paris)

2 PREAMBULE L OCDE regroupe les gouvernements de 34 pays attachés aux principes de la démocratie et de l économie de contrat en vue de : Soutenir une croissance économique durable Développer l emploi Elever le niveau de vie Maintenir la stabilité financière Aider les autres pays à développer leur économie Contribuer à la croissance du commerce mondial L OCDE partage aussi son expertise et échange des idées avec plus de 100 autres pays et économies, allant du Brésil, de la Chine et de la Russie aux pays les moins avancés d Afrique. Vue d'ensemble Date de création : 1961 Siège : Paris, France Pays membres : 34 Budget : 328 millions EUR (2010) Agents du Secrétariat : Secrétaire général : Angel Gurría Publications : 250 titres / an Langues officielles : anglais/français Suivi, analyse et prévision Depuis plus de 40 ans, l OCDE est une des sources de données statistiques, économiques et sociales comparables les plus importantes et les plus fiables du monde. Outre ses activités de collecte de données, l OCDE suit les tendances, analyse et prévoit les évolutions économiques. L'Organisation étudie également les changements qui affectent la société ou l évolution de la situation concernant les échanges, l environnement, l agriculture, la technologie, la fiscalité, etc. L Organisation offre aux gouvernements un cadre leur permettant de comparer leurs expériences en matière d action publique, de chercher des réponses à des problèmes communs, d identifier les bonnes pratiques et de coordonner leurs politiques nationales et internationales. Elargissement et engagement renforcé En mai 2007, Les pays de l'ocde ont décidé d'inviter le Chili, l'estonie, Israël, la Russie et la Slovénie à ouvrir des discussions pour l'adhésion à l'organisation et ont offert un engagement renforcé à l'afrique du Sud, au Brésil, à la Chine, à l'inde et à l'indonésie. Bien que l engagement renforcé soit distinct du processus d adhésion à l OCDE, il peut conduire, à plus long terme, à un statut de membre. Le Chili est devenu pays membre de l'ocde le 7 mai 2010, la Slovénie le 21 juillet 2010 et Israël le 7 septembre Le 10 mai 2010, l'ocde a invité l'estonie à devenir membre de l'ocde. Cette adhésion est devenue officielle le 9 décembre Publications L OCDE est l un des plus grands éditeurs dans les domaines de l économie et des politiques publiques. Ses publications sont un support de choix pour la diffusion de ses travaux intellectuels, tant en version imprimée qu en ligne. Il est possible d obtenir des informations sur ces publications par le biais de la Librairie en ligne l OCDE et de SourceOCDE, bibliothèque électronique permettant de consulter des bases de données, des livres et des périodiques. Page 2 of 36

3 PARTIE I : REGLEMENT PARTICULIER DE L APPEL D OFFRES 1 NATURE ET OBJET DE L APPEL D OFFRES Dans le cadre de ses activités de base, l OCDE fournit aux agents de son Secrétariat des services de support clients pour le matériel et les logiciels standards utilisés à l OCDE. Les logiciels comprennent des produits Microsoft, des applicatifs développés en interne et des systèmes de production de documents. Dans ce cadre et avec l'objectif d accroître l efficacité de son service de support auprès des clients, l OCDE souhaite établir un nouvel accord de partenariat d infogérance avec un Prestataire capable de garantir une parfaite maitrise de la qualité de service basée sur des processus fiables et mesurables (SLA) qui augmenteraient la satisfaction des utilisateurs de l Organisation. Cet appel d offres est divisé en 4 lots distincts. Ces lots sont indépendants et l Organisation pourra retenir des sociétés différentes pour chacun de ces lots en fonction des réponses reçues. Lot 1 : L'infogérance du Centre d Appels Lot 2 : La mise à disposition de techniciens de proximité spécialisés dans le support aux clients Lot 3 : La mise à disposition de techniciens spécialisés dans les supports avancés des logiciels bureautiques et dans le support pour la production des documents complexes contenant des tableaux et graphiques Lot 4 : L infogérance du Support de Proximité et Mobilité Si le soumissionnaire répond à plusieurs lots de cet appel d offres, sa proposition commerciale devra faire clairement ressortir les gains d efficience que l Organisation pourrait obtenir en décidant d attribuer plusieurs lots au même soumissionnaire. 2 CONDITIONS DE L APPEL D OFFRES 2.1. Composition du dossier d appel d offres Le dossier d appel d offres comprend: Le présent Règlement Particulier de l appel d offres et son Annexe A (1 ère Partie) Le Cahier des Clauses Techniques et ses annexes A1, A2 et B (2 ème Partie) Les Conditions Générales Minimum pour les contrats de l Organisation (3 ème Partie) Page 3 of 36

4 2.2. Offres Toutes les offres seront considérées comme des engagements contractuels et les soumissionnaires doivent en conséquence dater et signer l ensemble des pièces constitutives de leur offre ainsi que l intégralité des documents constitutifs de l appel d offres Durée de validité des offres La durée de validité des offres est de cent cinquante jours (150) à compter de leur date de réception Renseignements complémentaires Dans le cas où le dossier d appel d offres présenterait une difficulté d interprétation, une demande de précisions pourra être adressée par écrit à l Organisation, à l adresse ci-dessous, en précisant la référence de l appel d offres dans l objet du message. Les réponses apportées seront portées à la connaissance de l ensemble des soumissionnaires sur le site Internet de l Organisation. Par Ou par voie postale : 2.5. Acceptation et rejet des offres OCDE EXD/PBF/CPG A l attention de Jérôme REVERCHON Groupe Central des Achats 2, rue André Pascal Paris Cedex 16 France Il n y a aucun engagement de la part de l OCDE d accepter tout ou partie d une offre. L Organisation se réserve le droit : d accepter ou non les défauts non substantiels susceptibles d'entacher les offres ; de rejeter les offres reçues hors délais, sans indemnité ni justification. Page 4 of 36

5 2.6. Groupement de Soumissionnaires Les groupements doivent collectivement satisfaire aux exigences administratives de l appel d offres. Chacun des partenaires doit également satisfaire à ces exigences à titre individuel. Aucun changement ne peut être effectué dans la composition d un groupement sans le consentement écrit de l Organisation et après soumission d une offre. L Organisation se réserve le droit de rejeter toute requête pour une telle modification sans avoir à justifier sa décision Modification ou annulation de l appel d offres L Organisation se réserve le droit de modifier ou d annuler tout ou partie de l appel d offres en tant que de besoin sans avoir à en justifier les raisons et sans que cela n ouvre droit à indemnisation pour les soumissionnaires Report de la date de remise des offres L Organisation pourra à sa discrétion proroger la date limite fixée pour la remise des offres, auquel cas tous les droits et obligations de l Organisation et des soumissionnaires seront régis par la nouvelle date limite, notamment l article 2.3 ci-avant Rémunération des offres Les offres ne sont pas rémunérées. Aucun dégrèvement des dépenses engagées pour la préparation des réponses à cet appel d offres ne sera effectué par l Organisation Confidentialité L appel d offres et toute information communiquée au soumissionnaire ou à laquelle celui-ci pourrait avoir accès à l occasion de cet appel d offres et de la mission, sont confidentiels et sont strictement réservés à l usage de cet appel d offres. Cette obligation demeurera, même après la fin de la mission, quelle qu en soit la cause. L Organisation se réserve le droit de demander à ce que l ensemble des documents et informations fournis, quel qu en soit le support, lui soit retourné à la fin du présent appel d offres. 3. PRÉSENTATION, CONDITIONS DE SOUMISSION ET CONTENU DES OFFRES 3.1. Présentation et conditions de soumission Les Offres des Soumissionnaires seront entièrement rédigées en anglais ou en français et devront être soumises : Avant la date limite de remise des Offres ; En 2 exemplaires sous format papier et une version électronique (CD-Rom ou clé USB) ; Page 5 of 36

6 Sous double enveloppe d'expédition anonyme ne devront porter sur l'enveloppe extérieure que la mention suivante : «NE PAS OUVRIR par le service courrier Appel d Offres N » A l'adresse suivante : OCDE EXD/PBF/CPG Jérôme REVERCHON / Groupe Central des Achats 2, rue André Pascal Paris Cedex 16 FRANCE La date et l heure limites de réception des Offres sont fixées au 29 juillet 2013 à 11h00 (heure de Paris). Les plis qui parviendraient après la date et l'heure limites indiquées ci-dessus, sous enveloppe non scellée, et/ou portant une mention quelconque permettant d'identifier ou de faire référence à la société Soumissionnaire, ainsi que les Offres ne répondant pas aux besoins décrits dans le Cahier des Clauses Techniques, pourront ne pas être retenus et pourront être renvoyés au Soumissionnaire. Les Offres envoyées par courrier électronique ou télécopie seront systématiquement rejetées, même si elles ont également été envoyées sous format papier Contenu de l Offre Informations générales Le Soumissionnaire doit fournir : a) Une lettre de candidature signée et précisant que tous les éléments de l offre l engagent contractuellement et expliquant les raisons de son intérêt pour cet appel d offres ; b) Dans la mesure du possible, tout justificatif attestant de l identité du soumissionnaire, incluant son nom, son adresse, son numéro SIRET (si société française), sa date de création, sa forme, ses domaines d activité et le nombre d employés par pays, les informations financières des trois dernières années (par activité), ses assurances professionnelles et toute autre information qu il jugera appropriée; c) Si l offre fait l objet d un groupement, la lettre d engagement doit être signée par chacune des parties afin de garantir leurs responsabilités ; d) Tout certificat attestant de l identité des personnes ayant le pouvoir de signature; e) Le soumissionnaire devra avoir satisfait aux obligations de déclarations et d acquittement des taxes dans son pays. Les attestations nécessaires devront être fournies ; f) Tout accord pertinent pour cet appel d offres existant entre le Soumissionnaire et des soustraitants ou des tiers ; g) Toutes informations éventuelles supplémentaires que le Soumissionnaire jugera utiles. Page 6 of 36

7 Conditions financières Le Soumissionnaire devra indiquer dans son offre commerciale tout ce qui est nécessaire à l exécution d un éventuel Contrat (transport, assurance, garanties et conditions de vente) en s appuyant sur les exigences listées dans le Cahier des Clauses Techniques et ses annexes. Le coût de tout élément essentiel à l exécution du Contrat et non indiqué dans l Offre sera à la charge du Soumissionnaire. L engagement contractuel de l OCDE se fera pour une durée ferme d un an. Des renouvellements annuels seront envisagés si les conditions commerciales proposées sont avantageuses. La durée totale maximum du ou des contrats ne pourra toutefois dépasser 5 ans. 4. AUDITIONS L Organisation se réserve le droit d auditionner les soumissionnaires afin de leur faire préciser le contenu de leurs offres. 5. CRITÈRES DE JUGEMENT DES OFFRES Les critères de jugement des offres sont les suivants : a) Pertinence et qualité de l offre au regard du Cahier des Clauses Techniques ; b) Conditions tarifaires ; c) Solidité financière du Soumissionnaire, ou de chacun des partenaires dans le cas d un groupement, jugée sur la base des documents comptables présentés et des accords entre partenaires du groupement ; d) La taille et la réputation du Soumissionnaire ou, en cas de groupement, du groupement et de chacun des partenaires ; e) Qualité des références avec des clients comparables à l OCDE, utilisant le même service en France, à l international, et dans des gouvernements et administrations publiques ; f) Les engagements sur une qualité de service, des délais d intervention sur site, et de rétablissement du service. Les procédures d escalade mises en œuvre pour assurer la résolution des incidents. 6. INFORMATIONS AUX SOUMISSIONNAIRES Dans la mesure du possible, tous les soumissionnaires seront informés de la suite donnée à leur offre. Je déclare avoir lu les termes du présent règlement et accepte de me conformer auxdits termes si (insérer ci-après le nom de l entité).. est sélectionnée pour exécuter le Contrat. Fait à : Le.. /.. /. Signature : Page 7 of 36

8 Annexe Déclaration Appel d offres n Ce document, faisant partie intégrante de l appel d offres de l OCDE n , le soumissionnaire, s engageant tant pour son compte que pour le compte de sa société, atteste sur l honneur que les conditions suivantes sont respectées : - qu il n est pas susceptible de faire ou ne fait pas l'objet d'une procédure de faillite, de liquidation, de règlement judiciaire et de concordat préventif, de cessation d'activité, et n est pas dans toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales; - qu il ne fait pas l'objet d'une condamnation prononcée par un jugement ayant autorité de chose jugée pour tout délit affectant sa moralité professionnelle; - qu il ne fait pas l'objet d'un jugement ayant autorité de chose jugée pour fraude, corruption, participation à une organisation criminelle ou toute autre activité illégale portant atteinte aux intérêts financiers de l OCDE, de ses Pays Membres et de ses Donateurs; - qu il ne s est pas rendu coupable de fausses déclarations en fournissant les renseignements exigés par le pouvoir adjudicateur pour sa participation à l appel d offres ou n'a pas fourni ces renseignements ; - qu il ne se trouve pas en situation de conflit d'intérêts ; - que ses salariés, ou plus généralement, toute personne affectée à la réalisation des prestations, objet de l appel d offres, sont employés régulièrement au sens la législation nationale dont il dépend et qu il se conforme aux textes légaux et réglementaires en vigueur en matière de sécurité sociale et de législation du travail. Je, soussigné,. de la société., dûment habilité, comprends et reconnais que l OCDE pourrait décider de ne pas attribuer le Contrat à un soumissionnaire qui se trouve dans une des situations ci-dessus. Je reconnais par ailleurs que l Organisation serait habilitée à résilier pour faute un contrat attribué à un soumissionnaire qui, durant la procédure d attribution, s est rendu coupable de fausses déclarations ou d absence de fourniture des renseignements exigés ci-dessus. Le.. /.. /. Signature Page 8 of 36

9 PARTIE II : CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES ARTICLE 1. DESCRIPTION DU LOT 1 : INFOGÉRANCE DU CENTRE D APPELS 1.1. Objectifs Les principaux objectifs sont : La maitrise des services de support aux clients à travers des SLA. L optimisation des services de support fournis aux clients grâce à l introduction de meilleures pratiques. La résolution d un maximum d incidents en ligne (incidents relatifs aux applicatifs métiers, applications bureautiques et messagerie) et la gestion des escalades. L analyse des tendances. Proposer des actions correctives et durables aux incidents et problèmes Périmètre de la prestation La prestation concerne l'assistance aux utilisateurs (téléphone, mail, self-service) sur la bureautique, les applicatifs métiers et le matériel informatique. La prestation d'infogérance pourra être réalisée dans les locaux de l'ocde situés à Paris, cependant les soumissionnaires peuvent aussi proposer des prestations effectuées sur leurs propres sites en Europe ou sur les autres continents. La population concernée est l ensemble du personnel travaillant pour l'ocde, soit environ 2800 personnes. Ces personnes travaillent dans les bureaux de l'ocde situés à Paris et sa périphérie et dans les centres de publications de l'ocde situés entre autres à Berlin, Washington, Tokyo et Mexico. Le Centre d Appels répond à tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs itinérants. Les techniciens du Centre d Appels ne se déplacent pas sur site. Ils doivent être bilingues Anglais et Français. L environnement technique de l OCDE comprend entre autres : 2250 postes de travail fixes, 1570 portables, 700 Blackberry, et 150 Iphone et tablettes, 400 imprimantes, Des périphériques et autres matériels tels que téléphones, lecteurs optiques, scanners, graveurs, Blackberry... La plate-forme logicielle bureautique comprend des produits Microsoft standard, Antivirus McAfee, Acrobat Professional, Creative Suite Des applications métiers sont également utilisées, principalement des applications Analytiques et Statistiques, Financières, de Publication de documents et Graphiques. Le tableau ci-après présente l activité du centre d appels de l OCDE pour les années 2011 et 2012 : Page 9 of 36

10 Suivi des activités de l'équipe pour le Centre d Appels Nombre d'appels arrivés au Centre d Appels Nombre d'appels présentés (hors raccrochés < 10 secondes) SLA Cible MOYENNES MENSUELLES Année 2011 Année Taux de disponibilité net: 95% Nombre d appels servis Matin 8h - 13h Après-midi 13h - 19h Nombre d'abandons total: Nombre de dossiers créés par les courriers Nombre de dossiers créés par les appels téléphoniques > 10 secondes: < 10 secondes: Total des dossiers créés Pourcentage de courriers traités en moins d une heure 95% 91 % 95 % Taux de résolution en ligne: 80% 71 % 72 % Taux d'enregistrement des incidents: 100% 95 % 98 % Taux de ré-intervention sur incidents clôturés: 3% 2 % 2 % Nombre de dossiers par jours ouvrés Page 10 of 36

11 A titre d information, le tableau suivant liste le nombre de tickets créés par le Centre d Appels (appels téléphoniques et courriers électroniques) du 1 er septembre 2010 au 30 août 2012 (comparaison par catégories de tickets) : Account Administration AD (Active Directory Reset Password, Unlock Account etc.), Admin rights, etc. 1/9/ /8/2011 Per cent of total 1/9/ /8/2012 Per cent of total Security Viruses in CC, etc Security SPAM mails Security Others Operating systems Applications MS Office Outlook Applications MS Office Word Applications MS Office Excel Applications MS Office AE Applications MS Office Others Applications Database Applications Analytical & Statistical SharePoint App. WEB others Applications Financial Applications Others Feedback Information (FI) Request Information (INF) Out of Scope (OFS) NT Category (Fileservers, etc.) Misc Total (Perimeter Helpdesk) Advanced Support Number of other tickets received by the Call centre and dispatched to other groups (Mobility, Proximity, smartphones, etc.) Gross Total; Tickets processed by the Call Centre (including SPAMs, virus detection in CCs and Out of Scope) Gross Total without virus & Spam and OFS Les données reflètent l activité actuelle pour la plage horaire 08h00 / 19h00 et 5 jours sur 7. Ces données sont susceptibles de modifications suivant les charges et les moyens mis en œuvre par le soumissionnaire. Le Prestataire s engage à prendre en compte toutes les évolutions par rapport aux prestations définies qui pourraient être demandées par l'ocde pendant la durée du contrat et qui pourraient résulter Page 11 of 36

12 d évolutions techniques, d évolutions fonctionnelles ou de périmètre de prise en charge. L'OCDE se réserve le droit d ajuster le périmètre de la prestation Assistance aux utilisateurs assurée par le Centre d Appels Ce service est le point d entrée unique à toutes les demandes et incidents des utilisateurs. Les différentes activités demandées lors du traitement des demandes téléphoniques ou mails sont les suivantes (liste non exhaustive): Assurer la prise des appels et la réception des mails Traiter les demandes et incidents de premier niveau et classification des incidents selon leur criticité Assurer le support en ligne Fournir un point de contact unique pour l assistance utilisateur en vue de l enregistrement et du suivi des incidents qui affectent les composantes du système d information Création, suivi et clôture des dossiers Investigation et diagnostic (identification de la cause, incidents référencés) Prise de main à distance Escalader vers un deuxième, voir un troisième niveau de support - si nécessaire - pour diagnostics précis et résolutions des incidents, si ceux-ci ne sont pas résolus dans les temps demandés Résolution de la demande ou transmission du dossier à une autorité décisionnelle Relance des dossiers escaladés en attente de résolution S'assurer de la complétude des actions menées, vue de l'utilisateur Produire les tableaux de bord et indicateurs Analyser les tendances Proposer des actions correctives et durables aux incidents et problèmes Informer les utilisateurs de tout évènement sur le système d'information ayant un impact pour l'utilisateur final Capitaliser les interventions afin d améliorer la résolution des problèmes (exemple : logiciels métiers, spécificités, etc. ), Partager et transmettre les connaissances aux clients et collègues en alimentant par exemple la Base de Connaissances (IT Solution Centre) Établir et justifier les statistiques sur les flux de communications et le traitement des demandes et incidents. Les moyens techniques mis à disposition par l OCDE dans le cas d une prestation sur site sont les suivants: Matériel et logiciel informatique standard (PC, imprimante, Windows, MS Office, Sharepoint). Téléphonie (ACD) L'outil de gestion et de suivi des incidents et des demandes mis à disposition par l'ocde et que le Prestataire devra utiliser est BMC Service Desk Express. Toute demande émise par un utilisateur -- appel, mail, incident, modification de matériel, etc. -- génère une entrée dans l'outil. Page 12 of 36

13 Outil de prise de main à distance (SCCM, Remote Assistance de MicroSoft, Microsoft Communicator ou Microsoft Lync). Une Base de connaissances. Le Centre d Appels est responsable de bout en bout du traitement de l'appel vis-à-vis de l'utilisateur. Les demandes nécessitant le déplacement sur site d un technicien (installation matérielle, dépannage sur site ) sont escaladées et transférées vers l'équipe en charge du support sur site. Le soumissionnaire doit préciser dans son offre les ressources et moyens (équipe, procédures, logiciels ) qui seront mis en œuvre pour réaliser ces activités. Le Prestataire doit mettre en place une organisation adaptée, capable de prendre en charge les activités liées aux processus décrits ci-dessus et ce, selon une norme, un référentiel ou guide de bonnes pratiques (par exemple ITIL). Le soumissionnaire doit décrire l organisation générale qui sera mise en œuvre dans le cadre de la prestation et plus particulièrement la démarche utilisée, la constitution des équipes et le représentant vis-à-vis de l'ocde (Responsable Opérationnel de Compte). Toutes les personnes appelées à intervenir pour cette prestation seront désignées et leur rôle sera précisé. De plus, un curriculum vitæ (C.V.) détaillé sera fourni afin d attester qu'ils remplissent les conditions demandées. Les soumissionnaires devront également préciser leurs certifications en terme de fourniture de prestations de services (ISO, ITIL, ITSM, etc.) Formation Le Prestataire devra informer des processus de recrutement et de qualification des techniciens du Centre d Appels ainsi que des cursus de formation «client» et «technique» qu il envisage Motivation du personnel Le Prestataire devra informer l'ocde sur les moyens qu'il compte mettre en œuvre pour fidéliser et intéresser ses ressources afin d éviter un «turn over» trop important au sein de l'équipe au service de l'ocde Horaires de travail La plage horaire actuelle des opérations du Centre d Appels est de 8h00 à 19H00. Nous voudrions prendre en considération les propositions de support off-site" en dehors de cette plage horaire et pendant les weekends. Cette extension des heures de couverture serait destinée au support du personnel de l OCDE en mission à travers le monde dans les différents fuseaux horaires. Les soumissionnaires devront faire une proposition pour les quatre plages horaires suivantes incluant sur leur grille tarifaire une couverture du lundi au vendredi: 07h00 / 20h00 08h00 / 19h00 Page 13 of 36

14 09h00 / 18h00 24h00 / 24h00 Il est à noter que la grande majorité des appels (plus de 90 %) sont reçus entre 8h00 et 19h00, 5 jours sur Cadre de réponse Chaque soumissionnaire doit impérativement respecter le cadre de réponse décrit ci-dessous, ceci afin de faciliter l analyse comparative des offres reçues. Les informations complémentaires qui n entrent pas dans le cadre de réponse seront insérées en annexe de l offre Présentation du soumissionnaire Chaque soumissionnaire doit préciser dans la mesure du possible des références significatives et récentes de projets semblables au contexte décrit par l'ocde, en indiquant notamment: Le secteur d activité, Le client (nom / adresse), Une description du projet (avec le nombre de postes et d utilisateurs impactés, la nature des prestations «Centre d Appels bureautique», «Centre d Appels métier», les volumes traités par période et par nature d activités, la nature des produits supportés ), Les dates clés du projet, Le budget approximatif du contrat, Les principales sociétés et filiales associées au projet Compréhension du projet et des enjeux Chaque soumissionnaire doit exposer dans ce chapitre ses vision et compréhension de la problématique de l'ocde Proposition technique et organisationnelle Organisation prévue Les soumissionnaires doivent être capables d organiser leurs opérations de la façon la plus efficace et la moins coûteuse en s assurant qu un nombre de collaborateurs suffisant sera présent à tout moment de façon à assurer le niveau de service stipulé dans le contrat de services. Le fournisseur optimisera les besoins en personnels à temps plein ou temps partiel de façon à répondre aux besoins au meilleur coût. L'OCDE ne souhaite pas la mise à disposition de personnel intermittent ou intérimaire dans le cadre du contrat. En cas d indisponibilité de personnel, il appartiendra au fournisseur de s assurer que ce personnel sera remplacé par des collaborateurs compétents et formés à l environnement de l'ocde. Les conditions contractuelles permettant de répondre à un tel évènement seront discutées avec le Prestataire lors de la rédaction du contrat. Page 14 of 36

15 Organisation de la prestation Description globale du travail opérationnel, de validation, d encadrement et de pilotage proposé pour le projet avec : L organigramme et les fonctions, Les missions et les principales tâches qui leur incombent, La composition des équipes en précisant les profils des collaborateurs et leur nombre. Description détaillée des services proposés Le soumissionnaire doit décrire chacune des prestations demandées par l'ocde en précisant les moyens utilisés. Le cas échéant, des diagrammes décrivant les processus et les tâches sont à fournir en annexe. Équipes et profils Pour chaque poste affecté au projet, il convient de décrire : Son rôle et ses responsabilités dans la structure, Le taux d affectation de charge pour le projet, Le profil des intervenants affectés à chaque fonction dans le dispositif. Des exemples de CV sont à joindre en annexe de la proposition. Plan de mise en œuvre et planning cible Présentation de la stratégie de mise en place et de montée en charge. Le processus de mise en œuvre de la solution doit être décrit sous la forme d une démarche, découpée en phases ou étapes qui seront déclinées en précisant : Les objectifs poursuivis ; Les tâches effectuées par l'ocde (profils en charge de ces tâches, dimensionnement en charges et en délais) ; Moyens demandés à l'ocde (formation, documentation, procédures, et tout autre élément jugé nécessaire par le soumissionnaire) ; Les tâches effectuées par le Prestataire, profils en charge de ces tâches, dimensionnement en charges et en délais ; Les livrables (modalités et délais de validation inclus) ; Les engagements que prend le Prestataire dans la mise en place et la réalisation du projet. Un planning cible de la mise en œuvre du dispositif doit être joint en annexe de l offre Engagements et garanties : les «Service Level Agreement» L'OCDE exige une qualité de services élevée du support aux utilisateurs et que le Prestataire retenu devra assumer contractuellement. Les rubriques ci-dessous présentent de manière non exhaustive les niveaux de services minimum attendus par l'ocde. Le soumissionnaire doit prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir que Page 15 of 36

16 ces standards seront respectés. Dans le cas où le niveau de service serait considéré inacceptable par l'ocde, sur la base du contrat de service (SLA) qui sera agréé mutuellement, il appartiendra au Prestataire de prendre toutes les mesures nécessaires pour corriger la situation. Les coûts additionnels éventuels liés à la mise en œuvre de telles mesures seront à la charge exclusive du Prestataire. Le contrat de services couvrira tous les aspects importants des opérations: qualité des services fournis, procédures de suivi de la qualité, rôles et responsabilités des collaborateurs en charge de tâches de gestion, d administration, de supervision ou opérationnelles, mise à disposition de personnel de remplacement... Le soumissionnaire pourra s il le juge utile, indiquer des SLA supplémentaires ou supérieurs. Tous les délais s appliquent aux heures d ouverture du service. Définition de l indicateur SLA cible Soumis à engagement de résultat Délai de prise en compte d une demande exprimée par mail Au moins 95% des demandes prises en compte dans l'heure. Oui Taux de résolution en ligne au 1er appel 80 % des appels Oui Taux d enregistrement des 100 % Oui incidents Taux de ré intervention sur Moins de 3 % des dossiers générant un Oui incident clôturé et validé contre appel dans les 5 jours NB : Il n est pas envisagé d appliquer de SLA durant la période probatoire. L activité sera néanmoins analysée au cours de cette phase. Les SLA pourront être révisés tous les ans à date anniversaire du contrat. Enquêtes de satisfaction L'OCDE a pour règle d atteindre un haut seuil de satisfaction de ses utilisateurs. Pour vérifier ce point, elle organise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès d un échantillon aléatoire d utilisateurs des services du Prestataire. En aucun cas le niveau de satisfaction ne doit être inférieur à 80% Le cadre et les phases de la prestation Les compétences requises L'OCDE attend du Prestataire qu il soit animé par un souci constant d optimisation des coûts et de la qualité de service rendu aux utilisateurs. Les profils de compétences à réunir sont liés aux aspects suivants: Page 16 of 36

17 Technologies mises en œuvre sur le Système d information ; Windows ; Réseaux Ethernet, technologie nomade... ; Au référentiel technique pour toutes les opérations Software et Hardware ; Logiciels suite Office 2010 ou plus, Sharepoint, Lync, et à leur maîtrise ; Logiciels de sécurité McAfee ; Services de messagerie Microsoft ; Applications métiers ; Aux fonctions transverses telles que le management, le pilotage et l assurance qualité. Un entretien d'évaluation des compétences techniques, linguistiques et relationnelles sera organisé pour chaque technicien du Centre d Appels La démarche de réalisation Le schéma ci-dessous décrit de manière succincte la démarche générale de réalisation que le Prestataire doit adopter dans le cadre de la prestation. La démarche de réalisation du Prestataire est articulée autour de 4 phases: a) La phase de prise en charge, dont la durée sera discutée avec le Prestataire, constitue la prise en main de l existant, la mise en place des outils et l élaboration des nouveaux modes opératoires et des processus de pilotage (Convention de service, consignes et procédures, indicateurs qualité, comités). b) La phase probatoire, dont la durée sera discutée avec le Prestataire, permettant l ajustement et le réglage des différents indicateurs qualité et des seuils associés pour le système de mesure des pénalités, pendant laquelle est également définie le Plan d Amélioration des Services (ou Plan de Progrès). Durant cette phase, le Prestataire assurera l'ensemble des activités d'assistance et d interventions et résolution d incidents selon les procédures en vigueur. A l issue de cette phase, le Prestataire sera engagé sur les résultats. En cas de non atteinte du niveau de qualité de service à la fin de la phase probatoire, la phase de réversibilité pourra être appliquée par l'ocde. c) La phase opérationnelle, d une durée standard de 12 mois (renouvelable), correspond à la phase de pilotage récurrent avec mesure de la qualité au travers des indicateurs définis dans la Convention de Services. Durant cette phase, le Prestataire devra prendre en charge les activités suivantes : - Le respect de la couverture horaire, - Le respect des niveaux de service, - La fourniture du reporting, - Le pilotage de la prestation, - L évolution du Plan Qualité, - La gestion des changements, incluant la mise à jour des procédures, - Et l enrichissement de la base incident et de la Base de Connaissance. Page 17 of 36

18 d) La phase de réversibilité, d une durée fixée d un commun accord entre les Paries, correspond à la restitution à l'ocde ou à un (des) tiers désigné(s) par elle de l ensemble du patrimoine de la prestation. La réversibilité peut intervenir à la fin de la phase probatoire, à l'expiration du contrat ou en cas de résiliation en cours de contrat. Le Prestataire doit décrire de manière explicite et détaillée les 4 phases ainsi que les dispositions d assurance qualité qu il se propose d adopter pour maintenir la qualité globale des prestations Plan d Amélioration Le Plan d Amélioration a pour objectif de mettre en place un dispositif d amélioration continue, basé sur les constatations de dysfonctionnements avérés ou probables. L amélioration de la Qualité repose sur deux principes fondamentaux : a) Analyser de façon récurrente les modes de fonctionnement, les procédures, les résultats obtenus, afin de se placer dans une optique de recherche constante d optimisation ; b) Anticiper les problèmes plutôt que d avoir à les corriger, grâce à l analyse des incidents et anomalies, qui peuvent témoigner de problèmes récurrents. Le Plan d Amélioration, constituant du Plan d Assurance Qualité, est élaboré en début de phase probatoire, et est destiné à s enrichir tout au long du contrat. Il expose la démarche retenue pour répondre aux objectifs de maîtrise de la qualité et couvre tous les domaines de la prestation Calcul des indicateurs Le soumissionnaire précisera le mode de calcul des indicateurs et proposera un système de pénalités Pilotage et suivi de la prestation Ce chapitre décrit les activités liées à la prestation de maîtrise d œuvre. Le soumissionnaire est réputé avoir pris connaissance des contraintes techniques de tous ordres imposés par l environnement technique et applicatif existant de l'ocde, ainsi que des conditions de réalisation des différentes prestations. Le pilotage de la prestation par le Prestataire s applique transversalement aux différentes activités. Il regroupe les activités liées aux réunions de pilotage et de contrôle ainsi que les activités de maîtrise de la prestation et de qualité de service. Le Prestataire devra désigner un interlocuteur privilégié appelé Responsable Opérationnel de Compte chargé de gérer les différents intervenants et d assurer le pilotage global de la prestation ainsi que le suivi de la qualité. Le Prestataire doit décrire l organisation générale et plus particulièrement la désignation des principaux intervenants dont le Responsable Opérationnel de Compte. Page 18 of 36

19 Reporting Qualité périodique L'OCDE souhaite au travers de l Appel d Offres mettre en place des outils et des processus qui permettront un suivi régulier du niveau de qualité des prestations du fournisseur, au regard des standards définis dans le contrat de services. Le suivi de la qualité s organisera autour des éléments suivants : Définition de niveaux de services détaillant tous les standards à respecter par le fournisseur Mise en place d un outil de reporting objectif et complet permettant de mesurer directement la performance du fournisseur par rapport aux standards définis dans les niveaux de services (SLA) Organisation de visites d audit par le responsable de la gestion du contrat à l'ocde (en conformité avec les règles d accès) et le responsable du contrat chez le fournisseur, visant à l évaluation de la performance. Structure de pilotage Le Prestataire doit assurer le pilotage et le contrôle de la prestation au travers des comités de Pilotage et Technique. Comité de pilotage Le Comité de pilotage est mis en place dès le démarrage du contrat afin d analyser le niveau de qualité de service atteint. En général, il se réunit mensuellement ou à la demande expresse de l une ou l autre des parties. Le comité de pilotage est composé : - Des représentants de la direction informatique de l'ocde, - Des représentants du Prestataire (responsable de compte), - De toute personne dont la présence est jugée utile dans le cadre du comité. Au cours de ce comité, les points suivants sont abordés (non exhaustif) : Le suivi de la prestation : Quantitatif : - État du volume d appels, - État du périmètre de la prestation d assistance, - État du périmètre d interventions, - Planning détaillé des activités du mois suivant (si connu), - Identification des 10 domaines d incidents et questions les plus fréquentes et proposer des actions pour apporter des solutions durables afin de diminuer les demandes d assistance dans ces domaines, - Macro planning pour les activités à moyen terme. Qualitatif - Examen des indicateurs du mois, - Examen du volume d activité par prestation, - Examen des non-conformités, Page 19 of 36

20 - Examen de l évolution du périmètre, - Les actions à mener (actions OCDE, actions Prestataire, plan d actions), - Le cas échéant la mise à jour des documents de référence (livrables, Plan d Assurance Qualité, Convention de service, etc.). Le comité de pilotage est animé par le Responsable Opérationnel de Compte du Prestataire qui fixe l ordre du jour, rédige et diffuse le compte-rendu et ses annexes (tableau de bord...). Ce dernier est validé par chaque membre présent, en séance ou au début du comité suivant. Comité technique Le Comité Technique est mis en place dès le démarrage du contrat. Il permet d entériner les décisions concernant les composantes techniques ou services du contrat. Ce comité est préparé par le Responsable Opérationnel de Compte. En général, il se réunit hebdomadairement lors des phases de lancement puis mensuellement ou à la demande expresse de l une ou l autre des parties, au minimum 3 fois par an. Le comité technique est composé : - Des représentants des directions informatiques de l'ocde (responsable du Service Clients, niveau 2, expert, etc...), - Des représentants du Prestataire (Responsable Opérationnel de Compte), - De toute personne dont la présence est jugée utile dans le cadre du comité. Au cours du comité, le Responsable Opérationnel de Compte présente aux représentants de la direction informatique de l'ocde les éléments suivants : Bilan détaillé sur les incidents, Identification des difficultés rencontrées ou potentielles, Suivi des planifications des tâches. Le comité technique est animé par le Responsable Opérationnel de Compte qui fixe l ordre du jour, rédige et diffuse le compte-rendu. Ce dernier est validé par chaque membre présent, en séance ou au début du comité suivant. Maîtrise de la qualité de service Il incombe au Prestataire de se doter des méthodes, des outils et de l organisation qui lui permettront : D exécuter ses prestations avec le niveau de qualité requis, De prendre les dispositions de maintien ou d amélioration qui s imposent, D apporter à l'ocde transparence et justification. Le Prestataire doit fournir dans son offre un projet de Plan d Assurance Qualité. Page 20 of 36

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