European Foundation for Quality Management (EFQM) : découvrez le modèle et lancez la démarche! Présentation MFQ CCI - AFNOR CCI Toulouse le 26/02/15

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1 European Foundation for Quality Management (EFQM) : découvrez le modèle et lancez la démarche! Présentation MFQ CCI - AFNOR CCI Toulouse le 26/02/15 1

2 Qu est-ce que l EFQM? European Foundation for Quality Management 9 Fondation européenne créée dans les années 1990 par une vingtaine d entreprises européennes pour partager leurs meilleures pratiques managériales et promouvoir l excellence durable en Europe Mission : fournir aux entreprises et aux organisations un cadre de référence pour les aider à mettre en œuvre leurs démarches d amélioration de performance, partager, innover, gérer avec efficacité et agilité Aujourd hui : pratiquement entreprises et organisations partagent cette approche en France. Démarche utilisée depuis + 20 ans par organisations, dont PME 2

3 L articulation avec l AFNOR en France 9 3

4 TPE/PME Quelques organisations qui ont choisi l EFQM Pôle de compétitivité Xylofutur, produits et dérivés du bois, pour ses adhérents : Castagnet Duméou, Menard Darriet Cullerier, Ulis, Xyloméca, St Palais, Coste Meynot, FP Bois Start-up Intologistics, conseil en services logistiques EPMI, Ecole supérieure d ingénieurs en génie électrique et management industriel Hôtel de Crillon Association Française pour le Nommage Internet en Coopération (AFNIC) ETI Les Mousquetaires Pôle industriel, pour le siège et ses unités de production (groupe Intermarché) La Chaîne de l'espoir, association humanitaire pour la santé et l éducation des enfants Keolis-Lyon, transport public de voyageurs (France, Europe, monde) Conseil Général de l'hérault Caisse Nationale des Industries Electriques et Gazières Valrhona, chocolats haut de gamme Turboméca (groupe Safran) Grands groupes Groupe Bosch La Poste Direction du Courrier Le CNES 4

5 Un cadre d évaluation et un outil de management Cadre de travail ouvert et structuré permettant aux organisations d améliorer durablement leur performance globale : Référentiel d évaluation dynamique et outil de management Fournissant une approche structurée et des conseils Permettant d évaluer la performance d une organisation et d identifier les points d amélioration 3 outils fondamentaux qui garantissent que les pratiques managériales déployées constituent un système cohérent, continuellement évolutif et orienté vers la réalisation des objectifs stratégiques 5

6 Les + de la démarche EFQM Approche fédératrice Permet de valoriser toutes les initiatives de performance dans le cadre d un modèle plus global, plus stratégique Les met en perspective dans une vue systémique de l organisation Modèle fédérateur, qui travaille sur l amélioration, les échanges internes dans l entreprise, la prise en compte des parties prenantes Cadre de travail personnalisable Interprétation libre des 9 critères et 32 sous-critères Choix des pratiques inclues dans le modèle Développement de sa propre vision de la performance 6

7 Les + de la démarche EFQM Résultats concrets et mesurables Démarche globale permettant d améliorer les pratiques de management et la performance globale (pas d investissement) Mise en place d améliorations concrètes Gains mesurables en terme de performance dans les 12 mois Encourage les structures à développer leur agilité, pour mieux s adapter à la rigueur de leur contexte économique Dynamique de l excellence Développement de la culture de l excellence comme ADN de l organisation Echanges de bonnes pratiques avec d autres organisations Méthodes, outils reconnus pour leur performance Des experts confirmés et reconnus par l Afnor 7

8 Les 4 parties prenantes Les actionnaires Croient en la vision, la stratégie et recherchent les résultats clés (critère 9) Les clients Bénéficiaires des produits et services (VA) Résultats clients (critère 6) Ce qu ils disent (impact), ce que l entreprise fait (efficience) Le personnel Résultats personnel (critère 7) Ce qu ils disent (impact), ce que l entreprise fait (efficience) La société civile Résultats collectivité (critère 8) Ce qu ils disent (impact), ce que l entreprise fait (efficience) 8

9 A chacun sa démarche (choisissez votre marche!) Comment la faire progresser durablement? Comment valoriser mes performances? Où en est mon entreprise? Diagnostic stratégique & opérationnel Plan d actions Structuration démarche de progrès Approche système Obtention d un niveau de reconnaissance européen (prix de l excellence) 9

10 A chacun sa démarche (choisissez votre marche!) Une progression à votre rythme et selon les enjeux de votre entreprise Diagnostic stratégique & opérationnel Plan d actions Structuration démarche de progrès Approche système Obtention d un niveau de reconnaissance européen (prix de l excellence) 10

11 Diagnostic stratégique et opérationnel Plan d actions Je m interroge. Où en est mon entreprise? Quelle est sa stratégie? Comment développer mon chiffre d affaires et mes marchés? Comment agir plutôt que subir? Mes clients me font-ils (encore) réellement confiance? Est-ce que mon personnel est compétent, motivé heureux? Comment transformer des contraintes en opportunités? Diagnostic global entre 2 et 4 jours selon la taille de l entreprise Réaliser un diagnostic rapide de la situation de l entreprise (par rapport à l interne et à l externe) Diagnostic stratégique, financier et managérial Préciser la stratégie (à 3 / 4 ans) et les objectifs stratégiques de l année N Mettre en place concrètement des actions d amélioration dès l année N 11

12 Structurer une démarche de performance Complémentaire par rapport aux démarches de certification classiques Mais : Plus globale Plus stratégique Moins axée sur les processus et la gestion documentaire Permettant de vérifier la déclinaison de la stratégie au niveau opérationnel Construction du projet stratégique Approche participative, co-construction, sens et cohérence Orientée «résultats» pour les parties prenantes, priorisation Approche pragmatique avec la construction d actions en lien avec les enjeux dont les résultats sont mesurables sous 9-12 mois Innovante dans l approche du fait du cadre structurant de la réflexion 12

13 Committed To Excellence C2E L entreprise souhaite globalement améliorer ses performances et ses méthodes de management Comment sélectionner certains axes stratégiques pour l entreprise? Comment les mettre en œuvre? Quels objectifs se donner à 12 mois? Comment faire adhérer les parties prenantes internes? Comment montrer à la hiérarchie le niveau de progression? Démarche C2E Auto diagnostic pour préciser les 3/4 axes prioritaires /stratégie de l entreprise 1 fiche par axe avec la méthode RADAR Une évaluation externe de l état d avancement de ces axes à 12 mois L atteinte d un premier niveau de performance durable 13

14 Recognised For Excellence Global Assessment R4E L entreprise souhaite mesurer son niveau d atteinte de la performance durable et se challenger/comparer Comment structurer une démarche globale d amélioration durable? Comment impliquer les parties prenantes internes et externes? Quelle échéance se donner? Comment aller chercher des éléments de comparaison et d évolution de l entreprise? Démarche R4E Structuration des 9 critères du modèle avec des groupes de progrès internes (12 à 18 mois) Constitution d un dossier de présentation à l évaluation Evaluation externe du positionnement de l entreprise : rapport détaillé, plan de progrès et niveau de reconnaissance atteint Labels de reconnaissance : concours aux Prix Qualité Performance (bonnes pratiques, Prix régional, national, européen) 14

15 Les principes de l EFQM Soutenir des résultats remarquables Créer de la valeur pour les clients Contribuer à un avenir durable Réussir par le talent du personnel Développer les capacités de l organisation Manager avec agilité Diriger de façon visionnaire, inspirée et intègre Mobiliser la créativité et l innovation 15

16 La logique RADAR 16

17 Modèle d excellence de l EFQM Facteurs Résultats 1. Leadership 3. Personnel 5. Processus, produits & services 7. Résultats personnel 9. Résultats d activité 2. Stratégie 6. Résultats clients 4. Partenariats et ressources 8. Résultats sociétaux Apprentissage, Créativité et Innovation 17

18 Exemples de facteurs (5 facteurs, 24 sous-critères) 1. Le leadership 1a. Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et l éthique et sont exemplaires. 1c. Ils s impliquent auprès des parties prenantes externes. 1e. Ils s assurent que l organisation fait preuve de flexibilité et qu elle gère le changement avec efficacité. 2. La stratégie 2a. Elle est basée sur la compréhension des besoins et des attentes des parties prenantes et de l environnement externe. 2d. La stratégie et les politiques qui la déclinent sont communiquées, mises en œuvre et pilotées. 18

19 Exemples de facteurs (5 facteurs, 24 sous-critères) 3. Le personnel 3a. Les plans et politiques de GRH soutiennent la stratégie de l organisation. 3c. Le personnel est managé, impliqué et responsable. 3d. Il communique efficacement dans toute l organisation, et à tout niveau. 4. Les partenariats et les ressources 4a. Ils sont gérés dans l optique d échanges durablement profitables. 4e. Le management de l information et de la connaissance est structuré pour soutenir efficacement la prise de décisions. 19

20 Exemples de facteurs (5 facteurs, 24 sous-critères) 5. Les processus, produits et services 5a. Ils sont conçus et gérés afin d optimiser la valeur pour les parties prenantes.. 5c. Ils sont promus et commercialisés de manière efficace. 5e. Les relations avec les clients sont gérées et mises en valeur. 20

21 6. Résultats clients 6a. Perceptions de la réputation, de l image de la valeur des produits et services du service clients Exemples de résultats (4 résultats et 8 sous-critères) 6b. Indicateurs de performance Mesures internes sur : la fourniture des produits ou services le service clients la gestion des réclamations 21

22 7. Résultats personnel Exemples de résultats (4 résultats et 8 sous-critères) 7a. Perceptions du personnel / l organisation de la motivation et de l autonomie du leadership et du management de l efficacité de la communication 7b. Indicateurs de performance Mesures internes sur : l implication et l engagement la gestion des compétences et de la performance la communication interne 22

23 8. Résultats sociétaux Exemples de résultats (4 résultats et 8 sous-critères) 8a. Perceptions de l impact de l environnement de l image et de la réputation de l impact sur le marché du travail 6b. Indicateurs de performance Mesures internes sur : les activités environnementales, économiques la performance en termes de santé et de sécurité la performance en termes d achats responsables 23

24 9. Résultats d activité Exemples de résultats (4 résultats et 8 sous-critères) 9a. Résultats stratégiques Résultats financiers Perception des parties prenantes économiques Performance budgétaire Performance des partenaires et fournisseurs. 9b. Indicateurs de performance opérationnelle Mesures internes sur : Indicateurs de performance financière Coût des projets Indicateurs de performance des processus clés 24

25 pour améliorer la performance de vos organisations Domaines d intervention 25

26 Références intervenants Caroline RAGO-SALVIGNOL Diplômée Toulouse Business School, DESS Gestion ressources humaines et relations de travail Evaluatrice Efqm (European Foundation for Quality Management) et auditrice Iso 29990, 9001 certifiée ICA (Institut de Certification des Auditeurs de l AFNOR) 23 ans d expérience professionnelle au service du développement économique régional Chambre de Commerce et d Industrie Midi-Pyrénées Directrice Générale adjointe (10 ans) en charge de la formation professionnelle, de l apprentissage, des démarches de progrès, du développement économique et des financements européens Depuis fin 2013 : Chargée de projets auprès de la direction pour un groupe de 3 Pme dans le domaine de la ventilation et du traitement de l air (25 salariés) Consultante confirmée Claréo Conseil et formation, en relation avec l Afnor et d autres cabinets conseil partenaires Jean-Michel RAGO Ingénieur, DEA d économie industrielle, enseignant en finance à Toulouse Business School 8 ans d expérience en conseil et formation en création d entreprise, gestion de dispositifs publics 15 ans d expérience en audits financiers et sociaux de grands groupes privés Depuis 10 ans : dirigeant d un groupe de sociétés industrielles spécialisé dans le génie climatique 26

27 Interventions avec nos partenaires Association Française de NORmalisation Auditrice ISO 29990, 9001 certifiée ICA (institut de Certification des Auditeurs de l AFNOR) European Foundation for Quality Management Représentée en France par l AFNOR Evaluatrice, intervenante pour la promotion et l utilisation du modèle Cabinet conseil RH, recrutement, outplacement Diagnostic d entreprises, accompagnement du changement, démarches de progrès EFQM Pôle de compétitivité des entreprises du secteur du bois Intervenante auprès des adhérents pour le diagnostic global des entreprises et leur accompagnement Conseil programmes européens Recherche et gestion de financements, contrôle de service fait 27

28 Nos références 28

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