L échange d un bien tangible ou intangible contre une rémunération.

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1 La vente L échange d un bien tangible ou intangible contre une rémunération. I. Les étapes de la vente A) La préparation de l entretient de vente Informer. - S informer sur l offre de l entreprise (le produit, présentation de services etc.). - S informer sur la clientèle (clientèle passé, futur), travailler sur la segmentation client, l évolution de la clientèle (historique de la progressions de chiffre d affaire et quels sont les éléments divergeant selon les motivations, aussi le SONCAS et quels sont ses freins (= financiers, pratiques, sociales, physique) - S informer sur la segmentation client : - Classique : sociodémographique, - Géométrique, en B2C (vaut pour le B2Y) - Comportemental : Récence, Fréquence, Montant - Psychologique : Segmentation de type hédonique, oblatif, auto-expressions, économique/pratique, étique) - Etudier la base de données client - S informer sur le marché : éléments technologique, P.E.S.T.E.L., les concurrents La déclinaison de la demande : Non consommateur absolue : ne peux acheter Non consommateur relatif : ceux qui n aime pas, mettre en place une nouvelle stratégie Consommateurs actuel Consommateur potentiel : enjeux financier et stratégique important pour l entreprise.

2 Définir les objectifs de l entretien. a) Qualitatif : Satisfaction et fidélisation, trouver les besoin et motivation du client (pour définir son profil), l image de l entreprise face à la clientèle. b) Quantitatif : Objectif principal (augmentation du chiffre d affaire, optimisation des vente), Objectif de replis (que puis-je faire au minimum), Objectif complémentaire (bouche à oreille). Préparer les O.A.V. - Fiche client - Plan de découverte - Ensemble des documents commerciaux (fiche technique produit, les tarifs les échantillons, les cartes de visite, le cap suncas, guide d entretien de vente fournis par l entreprise etc). B) Apprendre à se connaitre : - Situation de contact : (1 er cas : le client sais ce qu il veut, 2 e cas : sais ce qu elle veut mais veut une meilleur solution, 3 e cas : j ai un besoin mais je ne sais pas ce que j ai, 4 e cas : je regarde.) - Le ressenti : 4/20 (20 première secondes «AIP = Attitude Intérieur Positive», 20 premiers mots «formule de politesse», 20 premiers pas «démarche», 20 premier cm de visage «sourire»). - La prise de contact : 1 er étape = Le contrôle, 2 e étape = les présentations, 3 e étape = l accroche. C) La découverte : - Découverte des besoins, attente et motivations du client en posant de les bonnes questions grâce au plan de découverte élaborer pendant la préparation de l entretient de vente, ensuite on fait une synthèse des besoins du client.

3 D) Argumentation Un besoin égale un argument. CAPSONCAS. Tenir compte des objections Objection fondait, on ne la ni pas mais on la compense. Non fondait, on creuse pour savoir quelle est l objection fondait Je les traite, je la creuse, on le reformule et on la valorise. On va contrôler si le client a bien compris Présenter le prix : On va additionner les différents avantages qui justifient le prix. On va montrer aux clients ce qu il perd s il n achète pas maintenant. La division, on va diviser le prix par la durée de vie du produit Multiplication, on va accroitre les différents besoin que le produit peut répondre Conclure la vente Nous allons faire un rappel synthétique On valide la conclusion d achat. La prise de congé et la rassurance poste achat (évité le SAV) Sympathie Orgueil Nouveauté Confort Argent Sécurité Caractéristique Avantage Preuve

4 E) Tenir comptes des objections - Objection non fondé (creuser pour trouver l objection fondé). - Objection fondé (ont la compense). - Accepter. - Traiter (d abord ont la creuse, ont la reformule et ont la valorise), objection fondé ont la traite de suite, sur l objection non fondé ont la creuse pour trouver l objection fondé puis reprendre la non fondé pour la minimiser. Contrôler que l argumentation a bien accepté (question indirect). - Présenter le prix : additionner (l ensemble des avantage qui justifie le prix), soustraire (montrer au client ce qu il perd si il n achète pas tous de suite), la division (diviser le prix par la durée de vie du produit), la multiplication (accroitre les différents besoin auquel le produit peu répondre). - Conclure la vente : Rappelle de manière synthétique, getter les signe d achat, proposition d achat, rassurance post achat. II. La négociation: 6 éléments - Minimum 2 protagonistes (éléments psychologique, sociologique mais aussi des freins, attitudes, motivations, des besoins = Comportement de consommateurs) - Des enjeux ou des besoins (enjeux convergeant, besoins convergent/divergeant). - Position de départ - La marge de manœuvre - volonté d arriver à un accord - Rapport de force Statut + conjoncturel III. Les O.A.V. (Outils d Aides a la Vente)

5 - Fiche produits (prix, référence, désignation, SONCAS, caractéristique, avantage) S O N C A S C A P - Tableau comparatif des concurrents - BDD + fiche client - PLV + ILV (Marchandisage) - Echantillon - Argumentaire de vente - Plan de découverte client - Plaquette commercial - Carte de visite - Bon de commande - Devis -

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