Livre blanc. Le Telecom Expense Management Piloter la stratégie des télécommunications par les coûts

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1 Livre blanc Piloter la stratégie des télécommunications par les coûts Etat de l art et Benchmark des solutions en France juillet 2011

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3 Lettre du responsable de la practice Réseaux et Communications d Entreprise Chers Clients, Développer de nouveaux services de communications, tels que la visioconférence, la télé présence, etc. pour accroître l efficacité opérationnelle ne se fait pas sans un budget, qu il est compliqué d obtenir dans un contexte économique tendu. Il apparaît donc opportun d identifier rapidement des axes de réduction de coûts. Pourquoi pas les télécoms, troisième poste de coût le plus important (hors métiers), après le personnel et l immobilier? La Gestion Financière des Télécoms est une thématique à l ordre du jour en Activité confinée à la téléphonie fixe jusqu alors, elle s ouvre à la téléphonie mobile et aux accès de données pour devenir aujourd hui une nécessité. Pour vous, se doter des moyens nécessaires à la maîtrise de vos dépenses en matière de réseaux de communication est d autant plus primordial que la complexité des offres télécoms n a d égale que sa diversité à travers le monde. Nous avons initié cette étude de marché dans le but de vous - et de nous - apporter visibilité sur ce sujet encore inexploré en France, et comme suite à notre constat d un manque de publication sur ce thème. Nous aspirons ainsi à vous démontrer l importance de la maîtrise de votre environnement télécoms pour accompagner la transformation de vos services de communication au sein de votre entreprise. En effet, preuve n est plus à faire que la joignabilité des personnes est synonyme de productivité. Pour accroître la performance, les services de communication sont largement déployés, impactant largement les télécoms, supports de ces services. Pour endiguer la flambée de la facture, la Gestion Financière des Télécoms se présente comme l approche la plus aboutie et adaptée à la maîtrise du budget des communications. Stephan Durey Senior Manager 3

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5 Table des matières Avant-propos A qui s adresse ce document Lecture du document Le contexte télécom particulier en France Objectifs et utilités du document Etat de l art du TEM Introduction au Telecom Expense Management Historique Terminologie et définition L étendue du Telecom Expense Management Composantes et bienfaits des solutions Les origines des besoins des entreprises en TEM Le TEM pour une meilleure maîtrise des télécoms Les différentes solutions proposées Le but originel : la réduction de coûts Caractéristique fondamentale : s adapter à l organisation de l entreprise L importance de la structure La gestion du quotidien L écoute des besoins L étude des comptabilités logicielles L importance d une politique long terme Le marché du Telecom Expense Management Comparaison des marchés français et US Le contexte économique difficile L étude des fournisseurs TEM Le contexte et les objectifs de cette étude La situation des grands comptes Processus d étude Les éditeurs sélectionnés Synthèse des résultats de l étude La criticité de la gestion d inventaire L importance des origines Les territoires comme critères d évaluation Les services selon les besoins Comptabilité primordiale des logiciels tiers La stratégie de sourcing L importance des évolutions futures Principales conclusions Etude de cas : Implémentation d une solution Le point de vue Beijaflore

6 Avant-propos Aujourd hui, si l on en croit le discours des fournisseurs de Telecom Expense Management, il est aisé de réduire la facture des télécommunications des entreprises jusqu à 30%. Au delà du caractère commercial de leurs argumentations, est-il aussi facile de diminuer l une des principales dépenses des entreprises? Ce document a pour objectif d apporter une première réponse à cette question en proposant clarté et visibilité sur l écosystème du Telecom Expense Mangement. Cette synthèse est une première, elle représente le fruit du travail de l équipe TEM de Beijaflore réalisé sur 8 mois. L étude s est largement appuyée sur les ressources de Beijaflore afin de : Bénéficier du savoir-faire et de l expérience de ses consultants afin de disséquer leurs points de vue. Procéder à de nombreuses interviews auprès des éditeurs d outils TEM ainsi qu au test intégral de leurs plates-formes. Analyser les offres en présence sur le marché, tant du point de vue des opérateurs télécom que des intégrateurs de solutions. Beijaflore a également accompli cet état de l art du Telecom Expense Management afin de délivrer son point de vue et ses analyses du sujet. Composantes de l étude Retour d expériences terrain Interviews éditeurs Analyse du marché et des acteurs Point de vue Beijaflore Benchmark des solutions Analyse TEM 6

7 À qui s adresse ce document? Cette étude s adresse aux grandes entreprises françaises intéressées par l optimisation de leurs dépenses télécoms. Et plus singulièrement à certains profils des grands comptes : Les membres de la Direction des Systèmes d Information, car les outils de Telecom Expense Management leurs sont destinés. Les directeurs télécoms, puisque le management des télécommunications est traité par les outils que Beijaflore étudie dans ce document. Les directeurs financiers, car la principale promesse des fournisseurs de solutions TEM est la réduction des coûts télécoms de 30%. Les contrôleurs de gestion, du fait des outils d inventaire, de supervision et de reporting promis par le TEM. Les responsables achats et relationnels, avec les équipementiers et les opérateurs, puisque les plates-formes peuvent fortement leur faciliter la tâche. Les directions générales, intéressées par une meilleure visibilité de leurs télécommunications et des coûts associés. Pour résumer, toute personne concernée par les télécommunications et leurs coûts est concernée par cette étude. Aucune connaissance préalable n est nécessaire à sa totale compréhension. Les analyses et explications sont compréhensibles par d éventuels novices tout en étant pertinentes pour les experts du domaine. Lecture du document Dans le but d apporter un éclairage à ceux qui se posent des questions concernant le TEM, la lecture de ce document a été facilitée en le divisant en plusieurs chapitres distincts. Il est possible de lire le document en globalité ou chaque partie séparément. Les parties de cette publication et leurs principaux intérêts sont : Le de l état de l art et du marché actuel du Telecom Expense Management délivre notre compréhension de l écosystème impliqué. L étude approfondie, son périmètre et les caractéristiques du panel des éditeurs que Beijaflore a rencontrés puis les analyses des interviews. Notre point de vue, les choix stratégiques et les pratiques prometteuses du Telecom Expense Management. Les chapitres du document Etat de l art TEM L étude des éditeurs Point de vue Beijaflore 7

8 Le contexte télécoms particulier en France En France, les télécommunications ont été libéralisées au 1 er janvier L étude approfondie de cette dérégulation montre que la France est une des nations européennes les plus ouvertes en matière de télécommunications, à l exception de la Suède et du Royaume-Uni. Cette multitude de fournisseurs et d opérateurs a engendré une forte complexité des offres professionnelles. Les évolutions technologiques rapides telles que les déploiements à grande échelle d Internet et de la téléphonie mobile engendrent une faible connaissance du marché de la part des grandes entreprises. Et l augmentation de leurs actifs télécoms a abouti à un manque de visibilité globale sur l état de leur parc. En analysant le marché des communications électroniques en France en 2010, on s aperçoit que le revenu des opérateurs de communications électroniques a augmenté de 2,3 milliards d euros pour un total de 12 milliards. Par extension, les dépenses des entreprises ont donc également augmenté en parallèle, malgré une diminution des coûts unitaires. Objectifs et utilités du document Beijaflore a identifié le Telecom Expense Mangement comme la source de réduction des coûts présentant le plus grand potentiel pour les grands comptes français. Nos équipes sont parvenues à la conclusion que ces solutions, largement déployées outre atlantique, permettraient de leur faire atteindre un ROI en moins de six mois après la date d implémentation de la solution. Et ainsi grandement augmenter leurs bénéfices. Ce livre blanc a pour principale fonction de fournir une visibilité sur le Telecom Expense Management. Au-delà de l aspect théorique de la présentation du Telecom Expense Management, il dissèque les différents aspects identifiés comme fondamentaux par Beijaflore tout au long de son étude auprès des fournisseurs de solution TEM et des retours d expériences de nos consultants. 8

9 Etat de l art du TEM Que connaissez-vous du fonctionnement et des composantes du Telecom Expense Management? Aucune étude n étant disponible à l heure actuelle, cette section du document a pour objectif d apporter les réponses concernant le TEM. De même, il est assez difficile de percevoir et de comprendre clairement l étendue des domaines couverts par le sujet. Aujourd hui, la Gestion Financière des Télécoms représente bien plus qu un simple outil de taxation et d inventaire. Ce livre blanc a pour but de proposer une représentation précise et complète de l écosystème du Telecom Expense Management aujourd hui. Introduction au Telecom Expense Management Historique Comment et pourquoi sont apparues les premières solutions de Telecom Expense Management? Il semble pertinent d en étudier les causes de création et de développement dans l optique de mieux comprendre son utilité. est apparu au cours des années 70 aux Etats-Unis dans un contexte particulier : la fin du monopole de la compagnie American Telephone & Telegraph en 1974, qui fut la plus grande entreprise télécom au monde, et aujourd hui appelée AT&T. Cette ouverture du marché entraîna alors une complexité tarifaire des télécommunications. Une forte concurrence s instaura entre les multiples opérateurs. Ceux-ci, pour demeurer compétitifs, proposèrent de nombreux forfaits de plus en plus complexes en termes de services et d options avec une forte variation de coûts. Il n existait pas de solution dédiée à la Gestion Financière des Télécoms, les sociétés étaient dans l obligation de gérer elles-mêmes leurs dépenses. C est ainsi que les premières solutions de Telecom Expense Management sont apparues, peu avant les années 80. Ces outils étaient proposés par un nombre restreint (environ une vingtaine) de petites sociétés inexpérimentées. Ce n est que vers , que l on considère comme la période représentative du développement du Telecom Expense Management aux Etats-Unis, que les premières grandes sociétés équipées d outils complets se manifestent, en même temps que les premiers terminaux sans fils et le développement d Internet. C est une fois de plus la complexité du marché qui sera bénéfique aux fournisseurs d outils Premières solutions internes Fin du monopole d ATT Multiplication de petits fournisseurs Montée en puissance des leaders actuels 9

10 Terminologie et définition Savez-vous si l on dit le TEM ou les TEM? Il est tentant d utiliser ce terme au pluriel puisqu il rassemble plusieurs sources de dépenses télécoms, mais le mot le plus important est celui de management. Il ne faut pas oublier qu il s agit du management des techniques permettant la réduction des coûts. Le terme est donc à utiliser au singulier. Appelé d une unique façon en anglais : Telecom Expense Management (TEM), en français, il est possible de le désigner par plusieurs autres termes : Gestion Financière des Télécoms (GFT) ou Gestion des Coûts Télécom (GCT) ainsi que Réduction des Coûts Télécom (RCT). Néanmoins, en France, le terme anglais Telecom Expense Management (TEM) est majoritairement employé. Celui de Gestion Financière des Télécoms (GFT) est employé dans une moindre mesure. C est pour cela que, dans l étude, seules ces deux dernières dénominations seront utilisées. Telecom Expense Management = Gestion Financière des Télécoms L étendue du Telecom Expense Management Quelles sont les technologies prises en charge par le TEM? Dans le cas de la Gestion Financière des Télécoms, le terme télécoms englobe tous les actifs et services de transport : Les lignes téléphoniques Les lignes de données (Liaisons louées, fibres ) Les équipements centraux (IPBX, CPE ) Les abonnements (xdsl, GSM ) Les terminaux voix et data avec et sans fil La Gestion Financière des Télécoms se conforme à toutes les technologies et services susceptibles d être utilisées dans les réseaux de télécommunication des entreprises. Voici une liste des domaines incontournables : Technologies et Services télécoms représentatifs utilisés en TEM Domaines Exemples est un terme utilisé pour exprimer une approche novatrice de management des télécommunications des entreprises dont le rôle est de réduire les coûts par consolidation de processus. Il correspond à l ensemble des techniques et outils employés afin d optimiser et de rationaliser les dépenses télécoms. Cinq intérêts fondamentaux des solutions de Gestion Financière des Télécoms ressortent des études de Beijaflore : Visibilité Automatisation et rapidité Réduction des coûts Niveau de détail Richesses des services proposés Approche novatrice de management des télécommunications des entreprises dont le rôle est de réduire les coûts par consolidation de processus Toutefois, il semble primordial de rester vigilant quant aux bénéfices que peuvent apporter les outils. Leurs performances se révèlent hétérogènes. Il ressort de l étude que les solutions regroupant tous ces intérêts sont rarissimes. Type de raccordement Typologie de raccordement Supports physiques Services de bande passante Services de réseaux privés Accès aux réseaux publics Téléphonie Communications Cuivre Fibre 3G VSAT Double accès Service simple Cuivre Fibres ATM WiFi WiMax Longueur d onde Liens Ethernet Liens SAN Liaisons louées xdsl Liens optiques VPN IP VPN Ethernet Internet X25 PBX, CPE, FW, Proxy Fixe Mobile Audioconférences Visioconférences 10

11 Les solutions des fournisseurs s adressant aux grands comptes ont acquis au fil du temps assez de maturité pour supporter l ensemble des catégories de services télécoms. Néanmoins Beijaflore identifie comme critère primordial de sélection de l acteur approprié, la capacité à implanter et supporter des sondes au niveau des PBX, routeurs cœurs et autres équipements actifs au cœur de l infrastructure. Cela permet d accéder à de nombreux services additionnels tels que : la gestion de panne, de la QoS et des garanties de sécurité des informations. Dans l écosystème actuel, seule une faible partie des solutions étudiées le permettent. L étendue d une solution de Telecom Expense Management GSM / UMTS LTE Internet xdsl VOIP TOIP WAN LAN Fibre optique LAN Wi-Fi RTC/RNIS Exemple de domaines supportés Composantes et bienfaits des solutions Sur quoi se fonde une solution de TEM idéale? Que se cache-t-il derrière l ergonomie de l interface? Il est classique que les petites entreprises se limitent à une expertise manuelle de la facturation. Celles de taille plus importante, catégorie à laquelle s adresse notre étude, devraient en avoir une approche plus élaborée, ce qui n est pas souvent le cas. La gestion manuelle étant encore la pratique la plus développée. Beijaflore s est rendu compte que, pour les grands comptes, une plate-forme TEM doit s articuler autour des composantes suivantes : Une maîtrise de l existant par la réalisation d audits afin de disposer d inventaires complets à jour et des autres informations indispensables à la maîtrise de l outil TEM. Un logiciel, utilisé pour automatiser les processus, dit de base, tels que la facturation, l inventaire, l étude de consommation, le reporting Un facteur humain, pour la gestion au quotidien, en charge de l optimisation des processus mis en place. La gestion des politiques de basculement des technologies, que l on ne peut optimiser que manuellement, représente l exemple le plus couramment rencontré. Des services additionnels propres aux fournisseurs comme par exemple la géo-localisation des mobiles qui est très demandée aux Etats-Unis. Un service support efficace afin de répondre au plus vite aux interrogations et aux problèmes rencontrés. Il est également commun en TEM d externaliser une partie de ces services, on parle alors d Outsourcing. 11

12 TEM = Audit + Logiciel + Humain + Services + Support Lors des benchmarks, il est primordial d étudier et d analyser chacune de ces composantes. En effet, la plupart des éditeurs rencontrés proposent un logiciel assez complet, mais la pertinence d une solution par rapport aux besoins des grands comptes réside dans sa capacité d adaptation. Quels peuvent être les services accomplis par les solutions de Telecom Expense Management? Si au départ, elles ne prenaient en charge que la collecte des factures, leur rôle s est enrichi au fur et à mesure du développement des fournisseurs. Il s agit maintenant de regrouper une multitude de process et de services autour d une unique plate-forme. Les solutions et services TEM sont utilisés à des fins d optimisation des télécoms. Elles interviennent tout au long des phases opérationnelles. Pour ce faire, le TEM nécessite la mise en place de processus afin de gérer une multitude de services télécoms. Ensembles des process et services TEM Monitoring Reporting Gestion des changements Audit des factures Appel d Offres Télécom Négociation Opérateurs Gestion des commandes Gestion des livraisons Gestion de la facturation Application des pénalités Gestion de refacturation Optimisations Télécoms Demandes de devis opérateurs Passation de nouvelles commandes Modification des services existants Résiliation des services existants Suivi des livraisons, modifications et résiliations Suivi des dates effectives de mise en service et de début de facturation Renseignement dans les bases Vérification des factures Gestion des désaccords avec l opérateur et de leurs résolutions Application des pénalités Paiement des factures Refacturation interne des services Facturation détaillée des consommations pour chaque client Détection et optimisation des usages et équipements coûteux Détection des abus Optimisation technique des services Renseignement des bases d inventaires Processus de gestion des télécoms Il est néanmoins difficile de différencier à première vue une solution TEM optimale d une autre car les différences ne se situent pas dans la quantité des services proposés mais dans leurs performances. Concernant son domaine d application, le TEM ne gère que les réseaux de télécommunications et rien d autre. Il existe toutefois des services applicables à différents domaines comme la gestion des équipements (similitude Telecom et IT). Certains fournisseurs distribuent des solutions proposant des services du domaine IT. Du point de vue de Beijaflore, cette solution plus globale n est pas considérée comme spécifiquement TEM et s écarte donc de sa vocation première de pilotage des dépenses télécoms. Le TEM prend en charge tous les services applicables aux télécommunications. 12

13 Les origines des besoins des entreprises en TEM Pourquoi recourir au Telecom Expense Management? D après une étude réalisée auprès des DSI des sociétés du CAC 40 en 2010, les dépenses télécoms des entreprises augmentent en moyenne de 2% à 4% par an. Alors qu au contraire, le marché observe une baisse constante des tarifs. Cette hausse des dépenses peut en partie s expliquer par l augmentation de la consommation et par le développement de nouveaux services (visioconférence, web conférence, télé présence...). Plus de 50% des grandes entreprises n ont pas connaissance du montant de leurs dépenses en télécommunications. Gartner L étude fait ressortir quatre déficiences majeures identifiées auprès des grands comptes : Un manque de visibilité des entreprises concernant leurs actifs, résultat de leur perpétuelle extension et turnover Un manque de temps afin de procéder aux veilles primordiales des écosystèmes des opérateurs et équipementiers Un manque de moyens opérationnels permettant de gérer les processus aux fins d implémentation d automatismes Une perte de connaissance du fait des différentes phases de sourcing internes et externes. Et un manque de documentation des prestations associées. Un emploi approprié des techniques de Telecom Expense Management peut faire disparaître ces carences tout en évitant de freiner le développement de l entreprise. Toutefois, il ne faut pas croire qu il est aisé de supprimer ces déficiences sans un minimum d investissements préalables. Une solution de Gestion Financière des Télécoms ne sera véritablement efficace qu à partir du moment où elle aura assimilé toutes les données indispensables à son bon fonctionnement. Pendant la phase d implantation de la solution, la tâche la plus critique consiste en la récupération préalable des données afin de les injecter dans la plate-forme. Les clients de solutions de TEM ont souvent tendance à minimiser cet aspect qui nécessite de nombreuses ressources. Le discours minimaliste des fournisseurs sur ce point est donc à prendre avec réserve. Le TEM pour une meilleure maîtrise des télécoms présente de nombreuses autres fonctionnalités. Les plus représentatives permettent de : Connaître (donc rationaliser) ses dépenses télécoms : - Observer les évolutions des dépenses télécoms - Pérenniser les investissements - Détecter les erreurs de facturation Mettre en place une politique d'achat uniforme Garder l inventaire à jour Rationnaliser les infrastructures Responsabiliser les utilisateurs finaux sur leurs dépenses Avoir une vision d'ensemble de tous les utilisateurs. D après notre étude, près d un projet sur deux est lancé dans une optique globale. Le rôle du Telecom Expense Management est de piloter les télécommunications par le management des consommations, des actifs et donc des coûts. Les différentes solutions proposées La fonction capitale des produits de TEM consiste en l exploitation des données procurées par les opérateurs, les équipementiers et le client lui-même. Parmi ces informations, on trouve la liste et les profils des usagers, la consommation de données ou de voix et les caractéristiques des équipements. Ces données sont le plus souvent directement récupérées sous format numérique (tickets d opérateurs ou catalogues d équipementiers). Elles peuvent également l être sous format papier ou même collectées au cours d audits. Toutes ces données sont alors reformatées pour être intégrées dans les bases de données des plates-formes. Plusieurs modes de stockage et d exploitation de celles-ci se distinguent. Beijaflore s est confronté à chaque type de solution informatique existante. 13

14 Benchmark des types de solutions les plus employées Avantages Inconvénients Stockage interne et Gestion interne (On premises) Sécurité de l information. Solution la moins chère. La société est totalement autonome. Solution non adaptée pour les grands comptes. Optimisation des coûts non optimale. Installation de la solution par poste. Maintien de la solution et de l infrastructure à la charge du client. Stockage externe et Gestion interne (SaaS). Solution la plus rapide à mettre en service. Facturation uniquement des services sélectionnés. Meilleure efficacité que le «on premises». Solution la plus déployée chez les grands comptes. Solution plus chère que le «on premises». Coût additionnel à chaque changement. Gestion de la solution non optimale car faîte en interne. Stockage externe et Gestion externe (Service managé, BPO) Niveau de qualité garanti. Réduction des coûts la plus optimale. Solution personnalisable Coût fixe. Services définis selon les besoins. Le BPO est un mode en plein e expansion. Sécurité de l information Solution la plus chère. Solution la plus longue à mettre en place Coûts initiaux plus importants que les autres modes. Besoin d une politique au long terme et stable. Ces solutions stockent les informations en interne ou en externe, et sont gérées soit par le personnel soit par un tiers. Néanmoins, elles sont réunies autour d un unique objectif : diminuer les dépenses télécoms des entreprises. Le but originel : la réduction de coûts Aujourd hui, comme nous l avons indiqué plus tôt, les télécommunications font partie des trois frais de fonctionnement les plus importants des entreprises. Les solutions de Telecom Expense Management permettent une réduction de coûts importante grâce à une multitude de services. Voici les principales fonctions réalisées : La gestion de l inventaire. La gestion de la facturation. La gestion de l approvisionnement. La gestion des problèmes. L optimisation. 14

15 Inventaire Facturation Approvisionnement Résolution Suppression de toute ligne et tout équipement en double ou non utilisé. Association de chaque équipement à sa facture, ses utilisateurs, sa localisation, selon l organisation de l entreprise. Identification de chaque ajout, modification, ou suppression d équipement. Obtention d une solide base d inventaire afin de réaliser des benchmarks. Mise en place d audits permettant de vérifier chaque ligne de facture, confrontant chaque donnée de l inventaire aux forfaits contractuels. Automatisation des processus de vérification des factures permettant de gagner un temps précieux. Refacturations (chargeback) automatiques et instantanées. Réalisation de veilles auprès des opérateurs, suivi de renégociations, permettant de réduire plus significativement les factures. Suivi de consommation des lignes pour identifier d éventuelles anomalies et établir des profils utilisateurs permettant d évaluer et de vérifier les consommations. Bénéficier de meilleurs tarifs Connaître au préalable les équipements et sélectionner ceux correspondants aux besoins réels. Optimiser le suivi des commandes. Laisser la gestion du provisioning à un tiers permettant l élaboration de stratégies de déploiement ayant pour but d uniformiser les commandes. Ne pas augmenter la dette masquée des évolutions reportées en maintenant visible la nécessité de faire évoluer le parc d équipements. Génération automatique d alertes par les plates-formes en cas de détection d anomalie. Placement et gestion de sondes sur les équipements permettant d identifier la source et la cause de la panne éventuelle. Contestation des factures prise en charge par un process automatisé. Gestion des tickets d incidents permettant une résolution transparente et rapide avec les équipementiers et opérateurs. Optimisation Identification des éléments sous utilisés, des doublons, de ceux à renforcer et de ceux pouvant être remplacés par d autres moins coûteux. Réduction de l'impact des incidents et problèmes, réduction des indisponibilités des différents services. Adaptation et optimisation des services grâce à l analyse des besoins de l'entreprise. Réalisation d un capacity planning permettant d anticiper les évolutions. Caractéristique fondamentale : s adapter à l organisation de l entreprise Les plates-formes TEM permettent de nombreuses modélisations afin de s adapter au mieux à la structure de l entreprise, aux différentes localisations, aux besoins et aux choix des utilisateurs. Beijaflore vous livre le détail des nombreux atouts et dangers que les personnalisations des plates-formes de Telecom Expense Management peuvent engendrer. L importance de la structure Il est possible de sélectionner les services auxquels un profil donné a accès par une catégorisation préalable des utilisateurs, généralement selon l organisation fonctionnelle de l entreprise. Un utilisateur bénéficie d outils et de services spécifiques ainsi que de possibilités d actions personnalisées selon son métier, son appartenance à une entité et sa position hiérarchique. S ajoute à cela la génération de rapports modulables qui, éventuellement, selon les mêmes profils, peuvent 15

16 mettre en avant les informations les plus pertinentes à leurs yeux. En effet, un simple utilisateur s intéresse à sa propre facturation (coût, durée, services consommés) alors que son supérieur l est plus par la consommation globale de son équipe. Au préalable, il est indispensable d avoir recours à des audits des télécommunications de l entreprise afin d identifier les spécificités structurelles auxquelles le logiciel devra obligatoirement se plier. Le coût financier supplémentaire engendré par ces études sera vite compensé par la diminution, voire la disparition de certains coûts, le plus souvent masqués, révélés après le déploiement de la plate-forme. Notre étude révèle également que pour être efficace, l outil doit se plier aux différentes localisations et organisations de l entreprise. Gestion au quotidien La plate-forme TEM doit être modulable en fonction des structures de facturation (à termes échus - fin de mois, et problématiques de devises) et des données des différents équipementiers et opérateurs. L outil nécessite donc des ressources formées et parfois dédiées, permettant une réactivité optimale, en cas de nécessité d intégration d opérateurs ou d équipements ainsi que pour les autres besoins ponctuels. D après les observations de Beijaflore, le délai habituel d ajout d un nouvel opérateur est souvent inférieur à une semaine, ceux requis pour un équipement sont généralement deux fois moindre. Beijaflore est convaincu qu il faut préalablement bien connaître le fournisseur sélectionné, les processus de provisioning mis en place et les ressources associées afin de s assurer d une bonne réactivité et d une adaptabilité aux contraintes de l entreprise. Plus le délai de réaction sera court, plus l outil sera efficace. L écoute des besoins Les plates-formes, décomposées en modules, doivent permettre d activer ou de désactiver les fonctionnalités au choix du client et surtout de ne payer que pour les services désirés. Par exemple, une entreprise ne possédant pas de flotte mobile ne voudra, de ce fait, pas payer un module de gestion de ces équipements. De plus, certains clients peuvent avoir besoin de fonctionnalités propres. Si celles-ci ne sont pas encore comprises dans la solution, les éditeurs peuvent les implémenter rapidement et à moindre coûts, alors qu en interne, cela nécessiterait un délai et un coût généralement supérieurs. L étude des compatibilités logicielles Une des autres forces du TEM réside dans l intégration des données de l entreprise. Les solutions sont compatibles avec la plupart des logiciels de bases de données ou de reporting. De plus, les rapports sont disponibles, au choix de l utilisateur, que ce soit pour leur publication, de manière automatique ou ponctuelle, sous différents formats. Il n y a donc pas de tâche à effectuer du côté de l utilisateur pour publier les analyses. L intégration et la restitution des données sont des éléments primordiaux pour les outils de TEM, ce sont les seuls liens de contrôle des outils. Néanmoins, il est difficile pour une entreprise d obtenir auprès des fournisseurs leur liste de compatibilité. Toutes les plates-formes ne sont pas compatibles avec l ensemble des programmes ou formats. Parmi les formats compatibles avec les solutions de Telecom Expense Management, on retrouve de toute évidence les principaux logiciels et formats de bases de données utilisés par les grands comptes français tels que MS Excel, MS Access, SAP, PeopleSoft, Asset center ainsi que les bases de données SQL et Oracle... L importance d une politique long terme Tout l intérêt des outils de Telecom Expense Management réside dans le fait de pouvoir planifier à l avance et d harmoniser toutes les opérations des télécommunications de l entreprise. Les politiques de déploiement, d optimisation et de réduction des coûts ainsi que la mise en place de nouvelles technologies et services en respectant les volontés dictées, se retrouvent mieux suivies et mieux acceptées. Tout se décide à l avance et sur le long terme. Une telle solution doit se pérenniser dans le temps même si le retour sur investissement est atteint dès la première année. 16

17 Le marché du Telecom Expense Management L historique montre que la Gestion Financière des Télécoms s est démocratisée au milieu des années 90 avec le déploiement à grande échelle des terminaux mobiles en Amérique du Nord. Mais le marché n est pas mondialement homogène. Il est judicieux de comparer le marché des Etats-Unis avec celui qui nous concerne, le marché français. Les deux territoires ne bénéficient pas de la même maturité en ce qui concerne le TEM. Voici l état de l écosystème auquel Beijaflore a été confronté lors de l étude d approfondissement. Comparaison des marchés français et US Vous avez donc retenu que les Etats-Unis constituent le berceau du Telecom Expense Management. C est donc en toute logique, sur ce territoire que l on trouve la majorité des fournisseurs de solutions TEM. Près de 90% du marché mondial du TEM se trouve aux Etats-Unis ainsi que 95% des sociétés de Telecom Expense Management. Cinq des sept leaders de TEM sont originaires du territoire nord américain. Le fait que les fournisseurs US atteignant une certaine taille s exportent à l international renforce ce sentiment de domination. Néanmoins, le marché commence à connaître une saturation aux Etats-Unis : Beijaflore a observé une croissance de seulement 20% du chiffre d affaires depuis 2008, certes due au contexte économique, mais loin derrière les records des années précédentes : passage de 600 millions de dollars en 2004 à 1,2 milliards en 2008 soit une croissance de 100% en quatre ans. Beijaflore constate actuellement deux tendances générales aux Etats-Unis : Les solutions déployées le sont de plus en plus en Software as a Service ou en Business Process Outsourcing (externalisation complète de l activité télécom de l entreprise), profitant de l essor du Cloud Computing. Les opérateurs ont pris conscience de l intérêt du TEM. Ils proposent également des services à leurs clients, et apprennent petit à petit à gérer les autres opérateurs. De son côté, le marché français est immature et l écosystème n est pas comparable à celui des Etats-Unis. Les fournisseurs se limitent à l échelle nationale ou aux sociétés dont le siège social se situe sur le territoire français. Les grandes sociétés leaders du marché qui essaient de s implanter en Europe, et plus particulièrement en France, ont quelques difficultés dues aux différences d usages et de culture des entreprises. De plus, à cause de leur faible connaissance des opérateurs et équipementiers du territoire, les tarifs négociés par ces fournisseurs mondiaux ne sont pas vraiment compétitifs avec les fournisseurs nationaux. Les solutions TEM sont beaucoup moins déployées en France. Bien que les fournisseurs soient discrets sur leurs chiffres d affaires, Beijaflore estime que l ensemble des fournisseurs TEM en France ont engendré un chiffre d affaires de 10 millions d euros en Ceci renforce le sentiment de fragilité de l écosystème français. Néanmoins, les fournisseurs français commencent progressivement à étendre leurs clientèles aux pays limitrophes, surtout grâce à la mise en place de politiques de fusion ou d acquisition d acteurs locaux. Beijaflore a analysé le clivage observé entre les territoires américain et français. Les principales explications sont : L histoire : le TEM est né aux Etats-Unis, et est arrivé en France bien plus tard (fin des années 90). Il existe une multitude d opérateurs aux Etats-Unis contre un choix plus restreint en France. Il est donc normal d y trouver moins de projets TEM. L ouverture du marché des télécommunications a eu lieu en 1974 aux Etats-Unis, seulement en 1991 en France. Les usages, coutumes et traditions concernant les télécommunications diffèrent fortement entre les deux territoires. La France étant plus conservatrice sur ses fournisseurs. Les dispositions géographiques ne sont pas identiques : distances, territoires, centralisation Il y a un manque de publications en France sur le TEM. Beijaflore vise à y remédier par ce document. Le marché français est loin d égaler celui des Etats-Unis. Néanmoins, Beijaflore est convaincu qu il existe un fort potentiel, notamment au sein des grandes entreprises françaises qui possèdent une implantation internationale. Certains fournisseurs nationaux pourront challenger les internationaux sur le territoire français. De nombreuses particularités, propres aux marchés locaux, peuvent permettre au TEM de s étendre en France et en Europe : La multitude croissante d opérateurs en Europe complique la gestion des multinationales européennes. Elles ont de plus en plus besoin des outils de TEM. La recherche d une solution complète et unique d inventaire, de supervision, d optimisation et de 17

18 reporting afin de répondre aux attentes de globalisation, de transparence et de simplification d utilisation. La recherche de rapidité et d efficacité des entreprises, pour les services de provisioning notamment, est engendrée par les contraintes imposées par leurs clients (métiers) et partenaires. Une extension des fournisseurs TEM français au reste de l Europe paraît la plus probable par acquisitions successives de fournisseurs nationaux, permettant d avoir une force et une maîtrise des marchés locaux. Une prise de connaissance de l écosystème des télécoms par les fournisseurs internationaux leaders en TEM leur permettrait de devenir plus compétitifs. Les plates-formes internationales supportant plusieurs langues européennes leur permettent de conquérir plus de clients potentiels. Le TEM en France semble être au même stade que celui des Etats-Unis il y a 10 ans, son expansion est inéluctable. Répartition du marché TEM mondial Amérique Europe Asie Autres Le contexte économique difficile Beijaflore a remarqué que du fait du climat économique défavorable, les entreprises ont recherché une approche de management plus globale et plus efficace de leurs télécoms. De plus, le temps des processus de vente et de décision s est accru par manque de capitaux. Moins de projets sont lancés, ou le sont à moindre coût. La phase de réflexion est devenue plus importante. Elles ont donc pris conscience de l intérêt et de l efficacité d un bon outillage. Ce qui les a naturellement conduit à une plus grande attention et à une légitime prise de connaissance du Telecom Expense Management. Le premier objectif des entreprises consiste maintenant à minimiser les dépenses. La crise a été fatale à certains fournisseurs de TEM, qui ont cessé cette activité ou ont été absorbés par leurs concurrents. D autre part, la majorité des leaders internationaux ont rappelé leurs ressources du territoire français ou même européen. Les trois principales causes de ce retrait territorial sont l immaturité du marché, l investissement initial trop important et le gel des projets pour causes budgétaires. Il est dorénavant très difficile de trouver un fournisseur non français sur le territoire national. La disparition des acteurs les moins solides, ou du moins, des moins bien implantés, a opéré un filtrage naturel. Ce phénomène a eu pour conséquence de réduire le nombre d offres proposées tout en renforçant leurs performances. En ce qui concerne les grands comptes, personne n a vraiment déployé d outil global de Telecom Expense Management. Il s est créé un effet de veille. Chacun attendant le lancement de projets afin d en tirer ses conclusions par analyse des retours d expérience. On peut envisager que si la situation évolue, un phénomène de mode pourra entraîner l adoption rapide et massive des solutions TEM. 18

19 L étude des fournisseurs TEM Le contexte et les objectifs de cette étude Avant de vous présenter les conclusions de l étude et les benchmarks fournisseurs, il nous apparaît judicieux de présenter les causes et objectifs qui expliquent la nécessité d une telle analyse. Vous trouverez également dans cette partie, la liste des fournisseurs étudiés et quelques informations pertinentes les concernant. Les facteurs qui ont déclenché l étude par Beijaflore, aussi bien du point de vue client qu en interne, proviennent en grande partie des attentes des grands comptes. Cette partie est axée autour de deux différents points : le contexte particulier des grands comptes français vis à vis de la gestion des télécommunications d une part, et les objectifs finaux de l étude des fournisseurs d autre part. La situation des grands comptes Notre analyse nous permet de relever les problématiques des entreprises en matière de gestion des télécommunications : Le manque de visibilité des dépenses télécoms : en effet, même si certains grands comptes sont capables d évaluer leurs dépenses globales de télécommunications, dans la grande majorité des cas, il leur est impossible d en connaître le détail. Ils rencontrent de nombreuses difficultés d inventaire, de gestion de chaque entité, de localisation du fait qu il n y a généralement pas ou peu d unification de provisioning, de gestion de facturation et de reporting. Le manque de temps : la création et le maintien de bases de données d inventaires, que ce soit des équipements ou des forfaits, nécessitent un temps considérable et proportionnel à la taille de l entreprise. Le manque de moyens : ces tâches peuvent nécessiter des effectifs importants qui à cause de leurs différentes charges de travail en gestion télécoms ne peuvent plus pleinement accomplir leurs tâches originelles. La crise économique : à cause du climat économique défavorable, les entreprises cherchent une approche de management globale. Elles ont pris conscience de l intérêt et de l efficacité d un bon outillage, sans savoir particulièrement vers qui se tourner. Processus d étude Ce chapitre décrit les méthodes de sélection des fournisseurs afin que vous puissiez comprendre leur légitimité. Le but premier de cette sélection est uniquement de choisir les fournisseurs de solutions de Telecom Expense Management les plus légitimes pour répondre aux exigences des grands comptes français. L équipe dédiée au sujet a cherché à identifier tous les fournisseurs de solutions de Telecom Expense Management du marché actuel et en a sélectionné 85 mondiaux et 23 français pour son étude. Du fait de la forte popularité du TEM aux Etats-Unis comparée à l émergence des fournisseurs français, nous avons élaboré deux listes de critères distinctes : Critères de sélection des acteurs France Développeur de logiciel : afin d éviter les fournisseurs se contentant de distribuer une solution d un autre fournisseur, ceux développant leur propre plate-forme bénéficient d une attention particulière. Une cible clientèle grands comptes : il paraît évident de s adresser uniquement aux acteurs du marché capables de tenir la charge d une très grande entreprise. Ce critère a fortement orienté le choix de sélection. Une solution complète : uniquement les fournisseurs proposant une solution capable de répondre à la majorité des besoins grands comptes ont été retenus. Activité importante : du fait de la fragilité des fournisseurs français, et afin de réduire au maximum les risques de mauvaises expériences, les fournisseurs ayant une bonne activité clientèle (donc une certaine robustesse économique) ont été sélectionnés. Reste du monde Acteurs leaders : étant donné le nombre d acteurs positionnés en Telecom Expense Management à travers le monde, Beijaflore a gardé uniquement les leaders dans un domaine particulier (exemple : la gestion de la tarification) s adressant aux entreprises de plus de 5000 employés. Une présence mondiale : en prenant en compte le caractère multi-sites des grandes entreprises françaises, le filtre s est finalement refermé sur les fournisseurs de dimension mondiale ayant une légitimité en France. Une solution complète : seuls les fournisseurs proposant une solution capable de répondre à la majorité des besoins grands comptes ont été retenus. Des spécialistes TEM : afin de sélectionner les solutions les plus efficaces, les fournisseurs spécialistes en Telecom Expense Management sont retenus, puisque le TEM constitue leur principale activité. 19

20 Les éditeurs sélectionnés Voici la liste des 87 éditeurs internationaux identifiés : Editeurs mondiaux identifiés Accenture Advantage IQ Advocate Network Amtel AnchorPoint / MTS Asentinel Auditel inc Audits & Investigations Avalon Avema Corp Avotus Azzurri BroadSource BT CA Cass Info Syst CCMI Cellular Optimization Cerylion Cobilte CommAdvisor Comstructure Comview Corporation Connections Corporate Structure CSC EDS EteleSolv Ezwim Fruit Mobile GSG HCL /Control Point IBM ICOMM Consulting Integrated Mobile Integrity Com Invoice Insight ISI TeleManagement ITPM Consulting LYNX Network Lyrix MBG MTS Net Results Group Netstar NOC Communications Optelcon PAETEC PES Pridis TTM ProfitLine Proximiti Quickcomm RadiusPoint Redwood RefundSystem Rivermine Siemens Simplify Corp Sowder Com Spectrum Symphony SMS Tag LLC Tangoe Telapprise Teldesign TeleBright Tele Com Syst Tele ManagTec Telesoft Telesource Teligistics Telwares Telytics Thompson Thz Tellennium TnT T mobile UTR Global Corp Valicom Value Sourcing Group vcom Solutions Veramark Verizon Vision Wireless Mobility Vocio Wireless Analytics Voici la liste des 23 éditeurs français identifiés Editeurs français identifiés Analytel Anatole Avotus Axians CIEME Cogis Consote Convergence Stratégies Exocel Facitity Télécom GT2F IRT-Systems MDSL France Memobox Neoditel Sagatel Setec / Itcal SmartEdit Tactem Telepro Teloptimize Tmanco TR2M Parmi les 87 fournisseurs internationaux et les 23 fournisseurs français, dix acteurs du marché TEM ont été interviewés et étudiés de façon intégrale. Ces fournisseurs ont été interviewés pour aller plus en détail dans les caractéristiques de leur solution. 20

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