2010 Rapport d activités

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1 2010 Rapport d activités

2 2 sommaire n 03 Introduction n 04 Relations clientèle n 14 Marketing et communication n 24 Actions marketing/communication par marché n 60 Événementiel et logistique n 66 Administratif, financier et Nouvelles technologies de l information et de la communication

3 Rapport d activités introduction Deuxième véritable exercice plein pour la nouvelle équipe, l OTC continue sa marche en avant pour se restructurer et jouer à plein son rôle d outil de développement économique aussi central qu essentiel pour la collectivité touristique. Après un exercice 2009 pour le moins difficile à l échelle internationale, notre destination a traversé cette épreuve plutôt mieux que la concurrence, avec toutefois une baisse significative de l activité. En quelques points introductifs, quelques éléments sur cette année écoulée : Nouveau territoire : l OTCN adopte un nouveau logo décliné de celui de la Communauté Urbaine de Nice Côte d Azur. Au niveau de la segmentation de l offre, le travail de fond entrepris sur les certifications porte ses fruits, l OTCN redevient un Office du tourisme 4 étoiles, certifié qualité tourisme et afnor. La ville obtient le label Famille plus, après un important travail préparatoire de l OTC. Le programme complet sur l offre gay friendly baptisé Nice irisée naturellement est sanctionné par l attribution du label international Gay Comfort, que Nice est la première ville française à obtenir, ainsi que la création d un partenariat avec l IGLTA (International Gay & Lesbian Travel Association). L opération Rendez-vous France est une réussite, de même que le programme élaboré autour du Sea Trade Med et le congrès Cardiostim qui sera reconduit en 2012 avec ses participants. Le Carnaval, nouvelle mouture, est à nouveau un succès et ses résultats progressent encore ; sa renaissance et la reconquête de sa légitimité sont en route. Le chantier internet et administration numérique est entamé et sera achevé début La restructuration des bases de données et l élaboration d un schéma directeur posent les bases des outils qui permettront à l OTC de grandir sereinement et efficacement quelle que soit la taille du périmètre de travail au gré des développements territoriaux annoncés, tout en étant en phase avec les canons de l internet d aujourd hui et de demain a été une année de contrastes entre une actualité économique mondiale chahutée et un paysage géopolitique totalement bouleversé, autant de soubresauts à l échelle de la planète qui bouleversent notre industrie aussi rapidement que radicalement autant de raisons d être toujours plus réactifs, faire preuve d adaptabilité et de compétitivité. La réorientation de notre activité sur l internet est un élément fondamental de la capacité de l OTC à gérer cette réactivité. Les stratégies politiques pilotent les orientations territoriales en matière d économie, pour le tourisme à Nice, et plus généralement sur la Côte d Azur ; en la matière, le futur nous promet de belles innovations qui affirmeront notre leadership dans l industrie touristique mais également dans des domaines plus larges comme la formation professionnelle, l ingénierie et les nouvelles technologies. De quoi nous donner l énergie de continuer à développer ce secteur touristique que la transversalité rend crucial en matière d économie et d emplois. Je vous souhaite une bonne lecture de ce document et reste avec toute l équipe de l OTCN à votre disposition pour toute précision dont vous auriez la nécessité. Denis ZANON Directeur Général

4 4 Relations clientèle

5 Rapport d activités L accueil La fréquentation des bureaux d accueil En 2010, la fréquentation des bureaux d accueil et le nombre d appels téléphoniques reçus ont été respectivement de personnes et appels. Il faut noter une augmentation de 4,5 % de la fréquentation dans les bureaux d accueil, une baisse de 18 % du nombre d appels reçus et de 12 % des mails reçus. n L accueil physique Le bureau de la gare renseigne 36 % de la clientèle se rendant dans nos bureaux. 31 % de la clientèle est accueillie par le bureau de la Promenade des Anglais. Le dernier tiers est réparti sur les autres points. La différence entre la gare et la promenade tend à diminuer chaque année. L Office privilégie désormais l ouverture de points d accueil temporaires dans des lieux stratégiques. Un point d information touristique a été installé du 12 au 28 février 2010 dans le jardin Albert 1 er pendant le Carnaval, du 14 juillet au 15 septembre 2010 sur la Place Masséna et du 4 décembre 2010 au 2 janvier 2011 dans le village de Noël. Des décorations spécifiques ont été créées pour la période de Noël et Carnaval ; un décor en phase avec l architecture de la Place Masséna a été réalisé pour le point d information installé durant l été sur la Place Masséna. Ce dernier a connu un succès notable. 7 % du total annuel des visiteurs ont été accueillis par ce site alors qu il n est resté ouvert que deux mois. Sur la même période, le point d information de la Place Masséna a accueilli quasiment le même nombre de visiteurs que le bureau de la Promenade. Répartition des visiteurs par bureau en ,2 % Carnaval 2 % Village de Noël 23 % Aéroport 7 % Masséna Été 1 % Port 31 % Promenade 36 % Gare

6 6 évolution du nombre de visiteurs dans nos bureaux et des demandes reçues par téléphone Visiteurs Appels téléphoniques En 2010, les 5 premières nationalités qui se sont rendues dans les bureaux d accueil sont les Français, les Anglo-saxons, puis les Allemands, les Italiens et les Américains. La fréquentation des Français et des Anglo-saxons est restée stable par rapport à 2009, alors que celle des Américains, des Allemands et des Italiens a connu une augmentation. La fréquentation des touristes résidant en Russie, en Autriche et au Brésil a connu sa plus forte progression en n L accueil téléphonique Près de la moitié des clients qui nous contactent par téléphone, trouvent la réponse à leurs questions en écoutant le serveur vocal, l autre moitié des appelants souhaitent être mis en relation avec le personnel d accueil pour obtenir des compléments d informations. Les appels sont dirigés en priorité au call center, qui est plus ou moins dimensionné en fonction de la période. En 2010, l Office a reçu appels soit une baisse de 18 % par rapport à l année dernière. Depuis plusieurs années, avec l explosion d internet, il y a un report important des recherches d informations via le site internet de l Office du Tourisme et des Congrès. n Le traitement des demandes de renseignements touristiques par courrier En 2010, le service courrier a traité et envoyé demandes, soit une diminution de 26 % par rapport à La diminution progressive des demandes d envoi de documentation liée à l utilisation accrue d internet dans le secteur du tourisme, se confirme encore cette année. Sur le total du courrier envoyé, demandes proviennent de notre site internet, soit 24 % du total du courrier envoyé et 56 % d augmentation en un an ; les autres demandes ont été formulées par courrier ou suite à des appels téléphoniques reçus dans les bureaux d accueil. La part des demandes de documentation (envoi du plan de la ville) provenant du site a fortement augmenté en n Le traitement des demandes de renseignements touristiques par Les mails émanent d internautes souhaitant une information particulière, nécessitant une réponse mail de notre part ; ce chiffre ne tient pas compte des demandes d envoi de documentations (formulaire de demande du plan de la ville) qui sont enregistrées automatiquement et comptabilisées ensuite dans le volume d envoi de courrier.

7 Rapport d activités L accueil des croisiéristes Dans le cadre du club croisière (FRCC), l Office met à disposition un conseiller en séjour qui accueille et renseigne les croisiéristes en escale au port de Nice. Durant l année 2010, l Office a accueilli 128 bateaux. La taille du port de Nice ne permet pas d accueillir des bateaux de croisières nouvelles générations, qui sont de plus en plus grands. Les compagnies de croisières privilégient la rade de Villefranche-sur-Mer. En 2010, passagers ont fait escale dans les ports de Nice-Villefranche. Plus particulièrement passagers ont fait escale à Nice ; les bateaux sont, soit en tête de ligne (Entrées/Sorties) avec passagers en 2010, soit en transit (T) à Nice avec passagers. Dans les ports de Nice-Villefranche, les passagers en tête de ligne sont en hausse de 18 % après des baisses successives de 2004 à La tête de ligne ne représente plus que 9 % du nombre total des passagers, alors qu elle représentait plus de 14 % en (Source : CCI) L activité croisière a été très dense de mai à octobre. Un des objectifs du club croisière est de fédérer tous les professionnels du tourisme de la destination Côte d Azur. Les villes de Nice, Cannes, Villefranche, Antibes et Golfe Juan, ports d escale de la Côte d Azur, ont uniformisé leurs accueils et les services proposés aux croisiéristes. L Office du Tourisme et des Congrès de Nice anime la commission Accueil. Dans ce cadre, une documentation kit du croisiériste a été créée. Le French Riviera Cruise Club, dont les membres fondateurs sont le CRT, la CCI, les villes de Cannes, Nice et Villefranche-sur-Mer et leurs offices du tourisme, a accueilli le Seatrade Med 2010 qui s est tenu pour la première fois en France, à Cannes au Palais des Festivals du 30 novembre au 2 décembre Le Seatrade Med est un salon international dédié aux professionnels de la croisière qui a lieu tous les deux ans en Méditerranée et dont les précédentes éditions se sont déroulées à Gênes (Italie) de 1996 à 2004, à Naples (Italie) en 2006 et Venise (Italie) en La soirée de prestige a eu lieu à l Opéra de Nice. Nombre d escales Navires Croisière Nice Navires Croisière Villefranche Total /2009 2,4 % 0,45 % 1,15 % Type d escales Nice Villefranche Total Entrées/Sorties Transit Total Nombre de passagers Pax Croisière Nice Entrées/Sorties Pax Croisière Nice Transit Pax Croisière Villefranche Entrées/Sorties Pax Croisière Villefranche Transit Total Écart 2010/2009 4,56 % -37,04% 607,75% 3,22% 2,62% (Source : CCI) La démarche qualité Depuis plus de deux ans, l Office du Tourisme et des Congrès de Nice, poursuit une démarche qualité qui lui a valu l obtention le 24 novembre 2009, de la certification NF Service Accueil et Information des Offices du Tourisme pour ses trois bureaux d accueil : 5 Promenade des Anglais, Gare SNCF Avenue Thiers et Aéroport de Nice. L AFNOR, organisme certificateur, a évalué et jugé l Office du Tourisme et des Congrès de Nice, conforme aux exigences des règles de la marque NF Service. En 2010, l AFNOR a fait évoluer le référentiel en intégrant, en plus de l accueil, les autres activités exercées par les Offices du Tourisme : la communication, la promotion, la commercialisation, la boutique, l événementiel La Direction Relations Clientèle en charge de la qualité au sein de l Office a piloté en 2010 l intégration des activités marketing et communication dans cette démarche. Les autres activités seront traitées en Dans le cadre du contrôle et de la mise en conformité du système qualité à la nouvelle version de la norme et aux règles de certification NF Service Office de Tourisme, l AFNOR a effectué en octobre 2010 un audit documentaire sur l ensemble des activités référencées par l Office.

8 8 La centrale de réservation Niceres L Office du Tourisme et des Congrès de Nice gère une centrale de réservation d hébergement, de visites et d activités : NiceRes. En 2010, 256 partenaires sont signataires de la convention, soit une augmentation de 5 % par rapport à Les partenaires 256 partenaires adhérents de la centrale de réservation (hébergements, visites) : - 30 professionnels du tourisme (visites, excursions, location ) hébergements sur Nice et hors Nice. La répartition des hébergements par catégorie sur Nice est la suivante : 134 hôtels niçois dont 2 hôtels hors catégorie 5 hôtels sans étoile 7 hôtels 1 étoile 45 hôtels 2 étoiles 53 hôtels 3 étoiles 22 hôtels 4 étoiles 2 hôtels 5 étoiles 12 Résidences de tourisme 6 autres types d hébergement (meublés de tourisme ) Les réservations Les réservations sont réalisées par les internautes sur notre site ou par les conseillers en séjour dans les bureaux d accueil, pour le jour même ou pour les 18 prochains mois. La réservation est gratuite pour le client. Le partenaire reverse une commission à l Office du Tourisme et des Congrès. En 2010, réservations ont été effectuées sur NiceRes. La ventilation par type de réservation est la suivante : Hébergements réservations ont été effectuées par les conseillers en séjour réservations ont été réalisées par les internautes sur le site de l Office. Les réservations de chambres ont représenté nuitées. La durée du séjour moyen est restée stable, soit 1,7 nuit. (2,21 pour les réservations en ligne). Activités et visites réservations ont été effectuées. Les produits les plus réservés sont les visites en minibus et les visites guidées proposées par l Office. Sur l ensemble des réservations, les cinq premières nationalités qui ont réservé sur Niceres, ont été : les Français (26 %), les Italiens (8,5 %), les Anglais (8 %), les Scandinaves (7 %) et les Américains (6 %). Le chiffre d affaires H.T. généré est de représentant un montant de commission pour l Office de Mise en ligne de forfaits sur les thématiques suivantes : Carnaval, Saint Valentin, Fêtes de fin d année, Famille, Bien-être et découverte avec le French Riviera Pass.

9 Rapport d activités Les visites guidées L Office du Tourisme et des Congrès, en collaboration avec une association de guides conférenciers, propose pour le grand public des visites guidées en français et en anglais. Ces tours sont complémentaires aux visites thématiques proposées par le service du Patrimoine de la Ville de Nice. Chaque groupe est constitué au maximum de 28 personnes. Visite guidée du Vieux-Nice L Office et l association Créative Riviera proposent une visite guidée du Vieux - Nice tous les samedis matin. n Descriptif du tour Circuit pédestre à travers les ruelles de la vieille ville, permettant de découvrir ses curiosités, son histoire, ses églises baroques, ses ateliers d artistes et ses marchés colorés. Visite en français et en anglais Départ à 9h30 tous les samedis matin Lieu de rendez-vous : Bureau du 5 Promenade des Anglais de l Office du Tourisme et des Congrès Durée : 2h30 Tarif : 12 pour les adultes 6 pour les enfants de -10 ans Gratuit pour les - 5 ans. Ces visites connaissent un fort succès auprès des touristes français et anglophones. 60 % des participants ont souhaité une visite en français et 40 % en anglais. Ces tours se sont autofinancés dès la 2 e année et l Office perçoit depuis cette date une commission de 14 % sur le montant des visites réalisées. Le nombre moyen de participants par visite sur l année est de 18 personnes. Visite guidée l Art dans la ville L Office en partenariat avec Nice Côte d Azur, la société Ligne d Azur et l association Créative Riviera, proposent une visite guidée commentée par des guides conférenciers tous les vendredis soir. n Descriptif du tour Un musée à ciel ouvert. Circuit guidé des 12 œuvres d art qui jalonnent le parcours du tramway, réalisées par les créateurs les plus renommés de la scène artistique contemporaine internationale. Durant la visite, le groupe utilise plusieurs fois le tramway pour découvrir les différentes œuvres d art. Visite en français et en anglais Départ à 19h tous les vendredis soir Lieu de rendez-vous : Agence Ligne d Azur - Place Masséna Durée : 2h30 Tarif : 8 pour les adultes ; 3 pour les enfants de -10 ans Gratuit pour les enfants de - 4 ans Transport : 2 pour les adultes et les enfants Gratuit pour les enfants de - 4 ans Le nombre moyen de participants par visite sur l année est de 19 personnes.

10 10 French Riviera Pass Présentation Le French Riviera Pass, lancé en juin 2008, est conçu sur le modèle des citypass des grandes villes européennes. Décliné en 3 durées (24h, 48h, 72h), il permet aux visiteurs individuels d optimiser leur séjour : utilisation illimitée du bus touristique Nice, le Grand Tour, accès libre à de nombreux sites et musées niçois et azuréens, nombreux avantages dans des boutiques, restaurants, ateliers d artistes, prestataires de loisirs sélectionnés pour leur lien avec l identité azuréenne (appel à candidatures sur la base d un cahier des charges détaillé). Cette carte répond ainsi aux modes de consommation touristique par la concentration des services et prestations qu elle propose et par le gain de temps, la facilité d accessibilité et la véritable économie financière qu elle apporte aux utilisateurs. Elle est particulièrement bien adaptée aux clientèles européennes en court séjour qui constituent une part déterminante des visiteurs de Nice. Les partenaires En 2010, l objectif était de renforcer l offre sur les 3 zones sélectionnées (Nice/Antibes, Biot, Cagnes-sur-Mer/Eze, Monaco). Les nouveaux partenaires qui ont rejoint le dispositif au cours de l année sont : n Pour les accès libres Nice : Les Trains Touristiques de Nice Beaulieu-sur-Mer : Villa Kérylos Saint-Jean-Cap-Ferrat : Villa et jardins Ephrussi de Rothschild Monaco : Musée océanographique de Monaco n Pour les partenaires Avantages n FRENCH RIVIERA PASS Partenariats 2010 Partenariats Accès Libre Nice Loisirs : École de plongée Le Poséidon et Trans Côte d Azur Shopping : La Cure Gourmande Restaurants : Le Sarao Musées, sites, visites Nice le Grand tour Trains Touristiques de Nice Parc Phœnix - Nice Musée National Marc Chagall - Nice Église Russe - Nice Centre du Patrimoine - Nice Association de guides Créative riviera - Nice Cave Bianchi - Nice Château-Musée Grimaldi - Cagnes-sur-Mer Musée Renoir - Cagnes-sur-Mer Musée National Fernand Léger - Biot Marineland - Antibes (carte 72h uniquement) Villa Kérylos - Beaulieu-sur-Mer Villa et Jardins Ephrussi de Rothschild - Saint-Jean- Cap-Ferrat Jardin Exotiuqe - Eze Jardin Exotique - Monaco Musée Océanographique de Monaco Partenariats Avantages Shopping La Cure Gourmande Galeries Lafayette Gloveme Maison Alziari La Maison de l Olive Parfumerie Molinard Fragonard Restaurants Coco Beach Lou Balico Sarao Ateliers d artistes Atelier Galerie Sylvie T Loisirs Blue Beach Water Sports École de plongée Le Poséidon Roller Station Les Chemins Fer de Provence Trans Côte d Azur Marineland Aquasplash La Ferme du Far West Adventure Golf L Hippodrome de la Côte d Azur Visiobulle La Verrerie de Biot

11 Rapport d activités Les ventes En 2010, 2 e année complète de commercialisation, cartes ont été vendues pour un chiffre d affaires de HT, soit une augmentation des ventes de 28 % par rapport à Ces ventes se répartissent comme suit : par durée : 24h : 60 %, 48h : 18 %, 72h : 14 % par type de client : individuels : 84,5 %, professionnels : 15,5 % par point de vente : Promenade : 60,5 %, Gare : 16,5 %, Aéroport : 2 %, vente à distance OTCN (courrier, internet : 4,5 %) Des informations concernant le profil des acheteurs ont été renseignées pour près de 50 % d entre eux. Il ressort trois types d information : Concernant les pays de Résidence : France : 20 %, Royaume-Uni : 9 %, Canada : 8 %, USA : 7 %, Allemagne : 7 %, Pays Scandinaves : 7 % Concernant la répartition par tranche d âge : < 30 ans : 12 %, ans : 50 %, > 50 ans : 38 % Concernant le moyen de transport pour venir à Nice : Avion : 71 %, Voiture : 22 %, Train : 6 % L offre La direction relations clientèle travaille également sur l offre en tourisme de loisirs ; les missions dans ce domaine sont : l identification des segments de clientèle, en collaboration avec la direction marketing, la structuration de l offre ; recensement des produits existants, création de brochures, le montage des dossiers de candidature et adhésion à des démarches qualité/labels, la labellisation des prestataires sur chaque filière, l animation des réseaux de prestataires créés sur chaque segment, à travers l organisation de séminaires, de réunions de travail régulières, la fourniture d informations, le développement de l offre, amélioration des prestations : (exemple sur le segment des familles : kits d accueil pour les enfants dans les restaurants labellisés ), la veille concurrentielle, la mise à jour des outils et brochures. La segmentation de l offre touristique par clientèle est l une des priorités de l OTC. Elle permet de mieux répondre aux attentes des clientèles ciblées, de stimuler la demande mais aussi de mettre en avant la valeur ajoutée de chaque partenaire recensé, d améliorer et de développer la qualité des prestations proposées. La clientèle des Familles Identification de l offre Famille - mai 2010 : - recensement des prestataires sur Nice et hors Nice, - rédaction du contenu, - validation pour chaque partenaire des critères demandés par Famille Plus, label créé et géré par L Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques, - collaboration avec le service communication pour la création d une brochure de 60 pages, téléchargeable sur internet. Animation du réseau des partenaires : - sensibilisation, suivi des prestations proposées répondant aux critères du label, communication de données sur le marché des familles, - envoi régulier d informations sur la thématique des familles : nouveautés sur Nice, manifestations Obtention par la ville de Nice du label Famille Plus Montage du dossier de candidature pour l obtention du label FAMILLE PLUS - de juin à novembre 2010 : - 40 prestataires niçois ont été démarchés pour signer la grille d évaluation Famille Plus, - le cabinet Culture Kid a réalisé un audit d entrée auprès de l Office et de ses partenaires, - En octobre 2010, l Office a organisé une journée de sensibilisation des partenaires labélisés sur l accueil des familles, animée par le cabinet Culture Kid, - l OTC a participé à Paris au siège de Famille Plus, au groupe de travail sur la refonte et la mise à jour des grilles d évaluation des professionnels. - le Trophée Famille Plus a été remis à la ville en la présence de Monsieur Rudy Salles, Adjoint au Tourisme, lors des journées partenariales de l OTC le 22 novembre 2010.

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13 Rapport d activités La clientèle Gay Identification de l offre Gay et Gay Friendly Afin de répondre aux attentes de la clientèle LGBT (Lesbien, Gay, Bi et Trans), une brochure téléchargeable est créée en collaboration avec l association AGLAÉ, Association Gay & Lesbienne Azuréenne d Expression qui recense plus de 50 adresses d adhérents. L étape suivante est d élargir l offre et de mettre en avant des établissements non seulement gay mais aussi gay friendly. Un programme de sensibilisation pour les professionnels du tourisme intéressés par la démarche est élaboré. Préparation de séminaires de sensibilisation et de formation sur le thème de l accueil touristique de la clientèle LGBT à Nice : enjeux et perspectives Il sera présenté aux partenaires début 2011 et comportera plusieurs volets : - sensibilisation des prestataires lors d une journée organisée en partenariat avec les associations IGLTA (International Gay &Lesbian Travel Association) et AGLAÉ, - journée de formation pour les partenaires qui auront été identifiés lors du premier séminaire. Il leur sera proposé de signer un référentiel de qualité d accueil, - création d un logo permettant d identifier les établissements référencés. Animation du réseau en partenariat avec les associations locales.

14 14 Marketing Communication

15 Rapport d activités n L année 2010 en quelques chiffres L année a été marquée par une reprise de la fréquentation touristique sur la région et plus particulièrement à Nice qui, après la chute enregistrée en 2009, a connu une croissance supérieure aux villes voisines. Pourtant, plusieurs événements ont eu des répercussions négatives sur l arrivée des touristes, avec notamment l éruption du volcan islandais, et la répétition des journées de grève à l automne au niveau national. La fréquentation hôtelière augmente de 8,9 % en séjours et de 0,3 % en nuitées par rapport aux chiffres En ce qui concerne les parts de marché au niveau azuréen, Nice connaît une légère croissance de 0,8 point en séjours et 0,3 point en nuitées. La durée des séjours reste quant à elle stable (2,18 jours). Le taux d occupation hôtelier s est élevé à 62,7 % sur l année, 36 % étant le taux le plus bas réalisé en décembre contre 88 % en août. Ce taux est en augmentation et se rapproche du chiffre 2008 de 66 %. En ce qui concerne nos principaux marchés émetteurs, le Royaume Uni poursuit sa chute (-14 % par rapport à 2009) alors que l Italie (+5 %), l Allemagne (+35 %) et les USA (+10 %) connaissent une reprise soutenue. Il est également à signaler une belle reprise des marchés moyens et long-courriers, à l exception du Japon ; la Russie est l un des marchés qui a connu la plus belle progression. L évolution de la fréquentation hôtelière par nationalité est présentée plus en détail dans les fiches marchés ci-après. La connaissance de ces indicateurs a été rendue possible grâce à la mise en place, début 2010 dans le cadre du partenariat avec l observatoire Riviera Côte d Azur, d un baromètre mensuel permettant de suivre plus précisément l activité touristique de la ville. n Les principaux développements 2010 Recentrage de nos actions par une segmentation de l offre et de la clientèle Durant l année, une réflexion a été menée en collaboration avec nos partenaires afin d identifier les couples produits/segments de clientèles et les affecter à nos marchés et ce, afin de définir des actions plus ciblées et plus porteuses de valeurs. Huit thématiques ont été définies à savoir : Tourisme Urbain/Art de vivre/tourisme culturel/shopping/balnéaire/vacances actives/événements/croisières Clientèle à fidéliser : Seniors/Couple sans enfants Clientèle à développer : Famille/LGBT/Jeunes Ainsi en 2010, et en corrélation avec le travail sur l offre effectué par le service clientèle, les profils famille et LGBT ont donné lieu à l élaboration de brochures permettant de présenter une offre adaptée. Des actions de promotion et de e.marketing ont été initiées par la suite. En complément une offre Honeymoon a été proposée plus spécialement pour les marchés asiatiques.

16 16 Repositionnement de Nice en matière de congrès associatif Le travail d amélioration des accueils congrès a été poursuivi. Dans ce sens, un site, dédié au bureau des congrès, sera prochainement lancé ; notre meeting guide étant en cours de refonte - livraison prévue premier semestre Développement d une plus grande synergie au sein des équipes communication et marketing Un rapprochement du service marketing et du service communication a été opéré afin de créer plus de transversalité et de portée à nos actions sur les marchés. Par ailleurs, le service presse a participé pour la première fois cette année à la tournée médiatique UK et à celle de Scandinavie, ainsi qu à une opération presse aux Pays- Bas. Ces actions ont été à l origine de plusieurs accueils ayant généré des retombées presse et ont renforcé les actions de promotion menées sur ces marchés. n Les faits marquants 2010 En 2010 nous avons poursuivi les objectifs fixés en 2009, notamment en terme de revalorisation de l image de la destination. Au niveau du tourisme de loisirs : La ville a accueilli, en partenariat avec le CRT Riviera, le salon Rendez-vous en France, organisé par Atout France, et dont le but est de présenter aux TO et agents de voyages du monde entier l offre touristique française. Nice a ainsi accueilli 838 professionnels du voyage en provenance de 60 pays et 39 journalistes internationaux. Ce salon a également été l occasion de participer à l organisation de quatre pré-tours et de familiariser plus particulièrement, environ 60 tour-opérateurs, à notre destination. Il est à noter que les participants ont été très satisfaits de l ensemble de la manifestation et de l organisation des soirées (source : enquête de satisfaction Atout France). Dans le cadre du développement de la croisière, Nice - par le biais du French Riviera Cruise Club - a contribué à l organisation du Seatrade Med à Cannes et a accueilli la soirée de gala. Sur le marché chinois, nous avons participé, au côté du CRT, à l exposition universelle de Shanghaï durant le mois d octobre assurant ainsi une belle visibilité auprès du grand public avec près de 2 millions de visiteurs durant le dernier mois d ouverture. Une journée a également été dédiée aux professionnels et à la presse au cours de laquelle notre destination a pu être présentée à plus de 60 décideurs de Chine continentale et de Taïwan. Au niveau du bureau des congrès : En début d année, nous avons accueilli les journées France Congrès qui regroupent les villes françaises impliquées dans le développement des réunions professionnelles. Dans le cadre du développement des congrès internationaux, des axes d amélioration de l accueil ont été définis en partenariat avec les acteurs locaux. Nous avons, notamment, apporté un soutien significatif à la venue du congrès Cardiostim, en assurant notamment un accueil personnalisé à l aéroport (dispositif d hôtesses dédiées), la prise en charge de pass transport et l apposition de messages d accueil dans les deux terminaux ainsi que dans la ville. Des actions similaires ont été mises en œuvre lors de l organisation des congrès ECIS, Men s Health et Telemanagement Forum. Au niveau du web : Au dernier semestre, la refonte totale du site, accompagnée de la création d une base de données de nos informations, a été lancée avec l aide d une agence spécialisée dans ce domaine. En terme de visibilité, les retombées de cet événement ont été significatives et ont contribué à renforcer le travail de revalorisation de l image et de notoriété globale de notre destination. À la suite de ce salon, près de 150 articles sont parus dans la presse française (CVP = ) et 75 pages publiées dans la presse internationale (CVP = ).

17 Rapport d activités Présence sur les marchés (loisirs - affaires & presse) En 2010, l Office a participé à 57 opérations de promotion vers les professionnels en France et à l étranger, tant en tourisme d affaires que de loisirs. Cette présence, vers les réseaux de distribution, a également été complétée par la participation à des opérations uniquement dédiées à la presse (tournées médiatiques, conférence de presse à Milan et workshops presse). Janvier TA TA Février TL TA Mars Presse/TL TL Presse/TL TA TA TL TL TL TA Presse/TA TA TA TL Avril TL TA TA TL TL Presse/TL TA TL TL Mai Presse/TL TA TL TL TA TL TA Juin TL TA TL TA TA TA ICCA Med Chapter Summit - Le Caire Workshop Meet Europe & Démarchage - Washington Workshop Allez France Zurich, Berne Genève Événement France Bedouk Paris Tournée Médiatique Roadshow - Tallin Riga Vilnius Tournée médiatique Salon MODEDAGEN Démarchage Stockholm Salon ITB Berlin Salon MITT Salon Mondial du Tourisme Successful Meeting - New York Workshop Presse Milan Démarchage Turin/Milan Rencontre France Congrès - Paris Salon Rendez-vous en France Démarchage - Osaka/Tokyo/Nagoya Démarchage Agences Oslo Rencontre de l événement et du Tourisme d affaires - Cannes Démarchage autocaristes - Nord Pas de Calais Démarchage TO - Belgique Petit-déjeuner Presse Belgique Démarchage affaires Lisbonne Lancement de Brochure Emirates Holiday Salon ATM Workshop & Soirée Presse et AGV - Vienne/Opération Fly Niki Démarchage Londres et Banlieue Workshop - Johannesburg - Cape - Town - Durban Tournée Europe Centrale Salon IMEX Workshop Russie - Ukraine Événement Pic Nic à la Francesca & démarchages - Madrid Démarchage Madrid et Barcelone Rencontres annuelles Musée Grévin - Paris Workshop France - Londres Démarchage Cologne Düsseldorf Démarchage affaires - Bruxelles et environs Soirée Vienne Multi marchés USA Suisse Multi marchés Grande-Bretagne Pays Baltes Scandinavie Danemark Suède Allemagne Russie France USA Italie Italie France Multi marchés Japon Norvège France France Belgique Belgique Portugal Émirats AU Émirats AU Autriche Grande-Bretagne Afrique du Sud Europe Centrale Multi marchés Russie/Ukraine Espagne Espagne France Grande-Bretagne Allemagne Belgique Autriche

18 18 Septembre TL TA TL TL Octobre TL TL TL TA/TL TL TL TL TA TA TA Novembre TL TL TA Presse/TL TA Décembre TL TL Presse/TL Workshop France - Australie - Sydney Melbourne Auckland Démarchage Associatif - Washington Workshop French Connection - Mumbai - New Delhi Démarchage TO/AGV - Copenhague Oslo/Stockholm Exposition Universelle Shanghai Opération Mamberto Workshop Japon/Corée Conférence ECM Salon TTG Rimini Soirée Réceptif Check In Salon MAP PRO Congrès ICCA - Hyderabad Meeting & Incentive Forum - Cannes Red White & Blue Salon WTM Workshop Presse & Pro - Stuttgart Workshop Prides - Paris Démarchage TO-AGV et dîner de presse Istanbul Salon EIBTM Workshop France Chine Pékin Shanghai Canton Salon ILTM Conférence de Presse - Carnaval - Milan Australie USA Inde Scandinavie Chine Italie Corée/Japon Multi marchés Italie Multi marchés France Multi marchés Europe Europe Grande-Bretagne Allemagne France Turquie Multi marchés Chine Multi marchés Italie

19 Rapport d activités Les accueils - éductours (loisirs & affaires) Nous avons accueilli 79 éductours, fam trip et visites d inspection, soit plus de 560 professionnels tourisme de loisirs et d affaires. Ces actions nous ont permis de mettre en avant notre destination, de la faire découvrir ou redécouvrir et d en augmenter sa programmation. Les conseils et aides techniques (loisirs & affaires) Le service a répondu à environ demandes et aides techniques de toute nature, chiffre comparable à 2009 en ce qui concerne le loisir. Le bureau des congrès a, quant à lui, traité plus de 300 demandes émanant d organisateurs de congrès ou autres réunions. À noter que, suite aux différentes opérations vers les agences réceptives parisiennes, nous avons enregistré un nombre croissant d appels téléphoniques ou de mails de ces partenaires pour des recherches d hébergement ou toutes autres demandes. En ce qui concerne leur origine, les demandes directes arrivent en priorité de France, d Italie et d Allemagne/ Autriche, suivies des autres pays européens et enfin des marchés long-courriers. Les demandes émanant de ces pays transitent le plus souvent par des agences réceptives localisées en Europe (Paris, Grande-Bretagne, Allemagne). Presse Cette année encore, le service presse a contribué à l augmentation de la visibilité de Nice tant en France qu à l étranger. n Quelques chiffres 300 journalistes reçus lors de 95 accueils ou voyages de presse provenant de 35 pays ; 950 aides techniques générales (hors communication événementielle) ; 20 aides à la mise à jour de guides touristiques français ou étrangers connus, mais aussi concernant la création de nouveaux guides ; 25 envois de liste de presse générale (soit plus de 2 par mois) ; 70 demandes émanant de l éducation nationale et aussi de l étranger (majoritairement sur le Carnaval, les chiffres du tourisme ou le tourisme durable) ; 10 soutiens techniques sur des collaborations (Académie d été, Marathon Nice-Cannes, Handicap International, Ironman, Check in Cannes Antibes Nice, Train Moscou-Nice ) ; 200 échanges avec les communicants ou institutionnels de la région ; 8 recherches de partenariat/concours (carnaval, jeux concours et soirée Brise de Nice ). n Les dossiers de presse Un nouveau dossier de presse a été créé mettant en exergue la dynamique de la ville. Les grands projets de la ville, il recense les nouvelles perspectives engendrées par la politique de développement de la ville. Il est traduit en anglais. Le dossier de presse général, réactualisé deux fois par an au minimum, est essentiellement destiné aux journalistes. Il existe en anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, portugais et japonais. Il est également téléchargeable sur notre site. Un dossier de presse tourné vers l économie et tourné vers le tourisme d affaires a été créé. Il est proposé, en français et en anglais, à la presse MICE (spécialisée tourisme d affaires). Le dossier presse Parcs et Jardins, destiné également aux journalistes, liste une grande partie des espaces verts de la ville avec horaires d ouverture et informations pratiques. Le document Nice Trendy, remis aux journalistes, rassemble des adresses d établissements qui donnent, par leur prestige ou leur originalité, une plus-value à Nice sur les thèmes mode, culture, création et aussi gastronomie, nouveaux restaurants, autres lieux branchés Il est en actualisation constante, en français comme en anglais. Des dossiers de presse liés à l événementiel sont réalisés. Ainsi, Carnaval offre des versions longues en français, anglais, italien et allemand ainsi que des résumés en espagnol et portugais. Les animations estivales Prom party, comme le village de Noël sont aussi accompagnés de dossier spécifique. Enfin, des adaptations de dossiers de presse peuvent être effectuées en fonction d opérations particulières, soit en regard du thème, soit du marché. n Communiqués de presse Une centaine de communiqués parviennent, chaque année, aux journalistes sur les activités de l Office et de ses différents départements, les nouveautés de la ville qui ont un impact touristique, les bilans des saisons ainsi que les manifestations dont il a la charge, etc.

20 20 Éditions générales En 2010, nous avons adopté une nouvelle accroche. Nice la lumière naturellement déclinée sur toutes nos éditions. À noter : la refonte totale du guide pratique et son édition en 6 langues dont le russe. Toutes les autres éditions papier (grand public et professionnelles) ont été réactualisées en Le nombre d exemplaires tient compte de la consommation de l année précédente (bureaux d accueil, demandes des établissements hôteliers, des congressistes ou autres). Le fait que toutes les éditions soient téléchargeables désormais sur notre site nous conduit à en réduire la quantité papier. Documentation Grand Public Guide Pratique Guide des hôtels Guide des restaurants Guide french riviera pass Flyer French riviera pass Plan de Nice & région Plan de Nice A3 Plan croisiéristes Rendez-vous à Nice Langues F/GB/D/I/E/RU Édition bilingue Édition bilingue F/GB/D/I F/GB/D/I F/GB F F/GB/D/IE F Quantités ex ex ex ex ex ex ex ex ex/bimestriel Les couvertures des guides de l hébergements, des restaurants ont été harmonisées avec celle des guides pratiques, conformément à notre charte graphique. Autres éditions n Éditions liées à la carte French Riviera Pass Dans le cadre de la promotion de la carte French Riviera Pass, des kakémonos, de grandes affiches ont également été réalisées pour être disposés sur les lieux de vente de cette carte. n Guide des locations L Union Départementale des Offices du Tourisme et Syndicats d Initiative éditant un guide des locations de vacances, nous avons donc utilisé, pour la 2 e année consécutive, leur document. À revoir en 2011 (vu la dissolution de cet organisme). n Nice, vos rendez-vous Il s agit d un guide bimensuel en couleurs, format A5. Les informations qu il contient portent sur 12 mois. Il présente les manifestations, un bref descriptif et les coordonnées pour avoir plus de renseignements.

21 Rapport d activités Les éditions thématiques Afin de soutenir notre démarche de segmentation de l offre, de nouvelles éditions sont venues compléter la gamme traditionnelle de nos documents. Ces brochures ne sont disponibles que sur le site : Nice, irisée naturellement propose une sélection d adresses gay friendly réunies avec l aide de l association Aglae. Nice en Famille regroupe avec force détails toutes les activités dédiées aux enfants. Honeymoon met en avant les offres proposées par les hôtels, à l occasion d un voyage de noces. Les outils et éléments de promotion n DVD Nice découverte Il se présente dans une pochette 2 volets, papier glacé, avec des vues de Nice dans laquelle est intégré un DVD comprenant : le guide professionnel en 8 langues, le film de présentation de Nice d environ 20 minutes. Des liens renvoient sur différentes rubriques du site qui servent à donner des informations complémentaires aux professionnels. n Photothèque En 2010, nous avons poursuivi le développement de notre photothèque. En complément des visuels dont nous bénéficions auprès du service photos de la ville de Nice, un certain nombre de reportages photos a été commandé. Différents thèmes ont déjà été traités et des prises de vue continueront durant l année 2011 afin de répondre à nos besoins d éditions mais également aux demandes de journalistes. n Nice Code 02 L Office du Tourisme & des Congrès a renouvelé son partenariat avec Nice Code 02. Cet ouvrage présente notre destination avec élégance. Il sert de cadeau de bienvenue aux invités de l OTCN et aux journalistes qui séjournent dans notre ville. n Nouveaux sacs plastiques/cartes de visites/cartes compliments Reprenant le visuel et l accroche Nice, la lumière naturellement, une nouvelle série de sacs plastiques a été éditée par le service communication à exemplaires ainsi que de nouvelles cartes de visites et cartes de compliments. n Cadeaux promotionnels coussins de lavande, savons en forme de galets, cahiers aquarelles Sylvie T, serviettes de plage. Chacun de ces cadeaux, marqué du site de l Office, est conditionné dans un contenant esthétique.

22 22 Les actions publicitaires Cette année, les efforts de promotion se sont surtout portés sur des supports tourisme d affaires. n Publicité et promotion de la destination Cette année, des actions publicitaires dans le domaine du tourisme d affaires ont été menées, sous forme de publireportages, sur divers supports dans les pays suivants : Allemagne : Frankreich Meeting Destinations en mai et septembre 2010, Belgique : Meeting Spécial MIM mag en mai 2010, France : Ebook événement d entreprise spécial PACA en mars 2010, guide Réunir en septembre 2010, guide Bedouk en décembre 2010 Grande-Bretagne : guide annuel Global Event Planner et site web en février 2010, U.S.A. : Dossier spécial Nice dans Meet and Travel mag en avril 2010 et Supplément Incentive dans International Meeting en avril et septembre Par ailleurs, un supplément sur Nice de 16 pages est paru dans le magazine AMI (Association Meetings International) en octobre 2010 et distribué sur le salon international EIBTM à Barcelone. En matière de tourisme de loisirs, des insertions publicitaires avec le visuel Nice, la lumière naturellement sont parues dans les magazines suivants : Brésil : Magazine Wish en mai 2010, Grande-Bretagne : French magazine en avril et juin 2010, Portugal : Volta ao Mundo - City breaks spécial France au printemps 2010, Russie : Dolce Vita Europe - Riviera au printemps Ces actions publicitaires destinées à promouvoir les destinations sont reprises dans les fiches marchés détaillées ciaprès. n Publicité et promotion des événements Carnaval de Nice 2010 (visuel sorti en adaptation en 2010), Carnaval de Nice 211 (visuel sorti en adaptation en 2011), Prom Party, Noël. Chacune de ces manifestations fait l objet, à partir d une création visuelle, des éditions suivantes : affiches Decaux, affichettes 40x60, programmes, achat d espace dans la presse. Le DVD officiel du Carnaval 2010 a été réalisé en partenariat avec la société Émotion, l Office disposant d une version réduite destinée à la promotion et à la presse. Différentes actions de promotion ont également été menées afin de promouvoir la carte French Riviera Pass auprès des visiteurs : L itinéraire, guide de l été sur la Côte d Azur et le Var, édité par le magazine Côte en juin 2010, Le Petit Futé Côte d Azur en mai 2010, Le guide AGLAE Côte d Azur en mai 2010, Le catalogue de l été Riviera Loisirs en avril et octobre 2010, Le catalogue de la Nuit de l hôtellerie en juin 2010.

23 Rapport d activités Le web et le e-marketing La réflexion sur la refonte totale du site nicetourisme.com, lancée en 2009, a permis d aboutir à l élaboration d un cahier de charges pour la création de la nouvelle version du site. Après consultation de plusieurs prestataires dans le cadre d un MAPA, la proposition de la société Félix Création a été retenue. Le travail de fond du projet effectué en 2010 pour le lancement du site en 2011 consistait en la création d une base de données pour alimenter de manière plus dynamique l outil de gestion du contenu du site. Plus de entrées (toutes catégories confondues) ont été saisies dans cette base d informations en deux mois, dont une partie avec des descriptifs Grand Public et Professionnels en six langues ainsi qu une ou plusieurs photos. Le contenu du mini-site dédié frenchrivierapass.com a été réactualisé par rapport à l enrichissement des prestations apportées sur Beaulieu et St. Jean Cap Ferrat. La nouvelle version du site nicecarnaval.com a enregistré une fréquentation de visiteurs uniques en février 2010 (soit une augmentation de près de 50 % par rapport à 2009). Ce surcroît d intérêt pour le site a démarré dès le mois de janvier avec l organisation du jeu concours de l élection de la Reine du Carnaval en ligne pour la première fois. Plus de internautes de 52 pays ont voté en ligne pour leur candidate préférée. Une déclinaison web du visuel du Carnaval 2011 a été intégrée sans modifier la structure du site, fin En matière de e.marketing, les actions suivantes ont été mises en œuvre : Plus d une soixantaine de campagnes de communication on line ont été réalisées. Les différentes actions sont présentées dans les fiches par marché : achats de bannières, e.newsletters, publi-rédactionnels, organisation de jeux concours sur des sites partenaires et des sites privés. Ces actions ont accru la visibilité de la destination et ont permis, pour la plupart, d accroître notre fichier contacts. Ces campagnes ont été l occasion de développer des actions ciblées vers les segments de clientèle prioritaires identifiées durant l année. 2 Campagnes gay friendly avec jeux concours USA (hôtel partenaire Radisson) et Pays-Bas (Hôtel Le Mas des Oliviers). Récolte de 300 contacts opt in. Concours We Blog Travel (de juillet à septembre) destiné aux bloggeurs influents dans le monde du tourisme et diffusé sur Twitter et autres blogs voyages. Dotation : séjour à Nice offert par l Hôtel Ellington. Concours organisé sur le site Citizenkid avec pour partenaire le Musée de la Curiosité. Jeu concours sous forme de quizz destiné aux professionnels du tourisme Sud Africains dans le cadre d une campagne de E-learning avec pour dotation des produits de beauté. Jeu concours Atout France Allemagne/Avis avec pour partenaire l Hôtel Ellington. Jeu concours Élection de la Reine du Carnaval. Promotion et annonce de l événement via Facebook et autres sites de jeux concours dès début du mois de décembre. Jeu concours Calendrier de l Avent UK avec pour partenaire l Hôtel Grimaldi. Récolte de contacts opt in. Dès décembre, logistique des jeux concours Carnaval pour mise en ligne en janvier 2011 sur les sites Magicmaman.com et Voyages-sncf.com. Nos newsletters grand public et celles dédiées aux professionnels du tourisme ont été publiées 4 fois par an en français et anglais et ont été complétées par des newsletters ciblées présentant des nouveautés ou des événements (ouvertures de lignes, Carnaval, offre Saint Valentin etc.). Les réseaux sociaux ont également été initialisés en 2010 avec la création de la page facebook Carnaval qui a permis de mettre en avant l événement de façon régulière durant les festivités, et d annoncer, durant l année avec une montée en puissance fin 2010, le Carnaval Cette démarche a été initiée pour le Carnaval 2010 et renouvelée pour le Carnaval Ce jeu a permis de mettre en scène et en valeur la ville de Nice par le biais de films présentant les candidates. Le blog de l OTCN Nos partenaires ont été tenus informés de notre activité par le biais de notre blog à raison de 4 brèves par semaine. Ils ont été environ 500 à consulter mensuellement ces informations.

24 24 Actions marketing/ communication par marché

25 Rapport d activités Marchés prioritaires Allemagne n Présentation du marché 3 e marché étranger de la Côte d Azur, la clientèle allemande est celle qui a le plus progressé en 2010 avec une augmentation de 35 %. Elle représente 9,4 % des nuitées contre 7,6 % en La majeure partie des séjours effectués à Nice a lieu en 3 et 4 étoiles. Depuis 2008, nous avons développé des actions autour de la thématique Carnaval, soutenues par l accueil de TO et AGV ainsi que de journalistes durant les festivités. La demande allemande reste soutenue et relativement constante durant la haute saison. Un tiers des réservations se fait auprès des intermédiaires du voyage. Évolution de la fréquentation hôtelière à Nice (source CRT Riviera) Séjours Nuitées

26 26 n Tourisme de loisirs Actions de promotion Salon ITB Salon professionnel avec stand destination et partenaires niçois Dates : du 10 au 14 mars 2010 Lieu : Berlin Cible clients : TO, agences de voyages, autocaristes et presse Partenaires fédérés par l OTCN : Le Méridien, Hôtel Ellington et Hôtel Comté de Nice Partenaire institutionnel : Atout France Actions internet et e-marketing grand public Mise en ligne sur le site allemand Expedientenportal.de Envoi d une newsletter Carnaval sur site gratuit grand public et professionnel Accueils presse Voyage de presse CARNAVAL Presse écrite tourisme Date de l accueil : du 26 au 28 février 2010 Découverte de Nice et Carnaval. Accueil radio DEUTSCHLANDFUNK Date de l accueil : du 6 au 8 avril e anniversaire du rattachement de Nice et Musée Matisse. Reportage diffusé en septembre Accueil CONNOISSEUR CIRCLE Presse écrite Diffusion : ex Date de l accueil : du 28 au 30 avril 2010 Luxe et art de vivre. Accueil TO CATCH A THIEF Presse TV Date de l accueil : 4 septembre 2010 Reportage sur les traces du film la main au collet. Accueil NICK IN NIZZA Presse TV programme pour ZDF (2 e chaîne allemande) Audience : 4 millions de téléspectateurs Date de l accueil : du 25 au 28 septembre 2010 Découverte de Nice. Accueil GUIDE DUMONT BILDATLAS Presse écrite tourisme - Guide à paraître fin 2011 Diffusion : ex Date de l accueil : 7 octobre 2010 Culture et identité niçoise. Accueil HESSISCHER RUNDFUNCK Presse TV Date de l accueil : 22 novembre 2010 Émission sur destination Nice et cours de langue, diffusée en février E.mailing : Communiqué ITB Annonce de notre présence au salon ITB Envoi : 4 mars 2010 Destinataires : 166 TO et 219 autocaristes allemands Accueils, éductours Accueil Carnaval Cible clients : TO, agences de voyages et autocaristes Date de l accueil : du 18 au 21 février 2010 Cet accueil fait suite aux démarchages à Francfort et Hanovre organisés par l OTCN avec Atout France en octobre n Autres opérations presse Workshop presse Dates : du 20 au 23 septembre 2010 Lieux : Düsseldorf, Hambourg Cible produits : Carnaval, Noël, famille, French Riviera Pass, city breaks, culture, bien-être Partenaire institutionnel : Atout France - Club du Tourisme en Ville Workshop presse Dates : du 23 au 24 novembre 2010 Lieu : Stuttgart Cible clients : TO, agences de voyages et presse Cible produits : Carnaval, famille, city breaks Partenaires fédérés par l OTCN : Hôtels 3A, Nice Masséna, NH Nice Partenaire institutionnel : Atout France