La gestion des connaissances - le cas du parc nucléaire à EDF -

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1 La gestion des connaissances - le cas du parc nucléaire à EDF - Jean-François BALLAY Université, Paris Dauphine, LAMSADE, février 2003

2 Sommaire 1. La gestion des connaissances Les déclencheurs du projet KM 4 grands types de projets 2. Pratiques de gestion des connaissances Comment développer le capital-savoir Le cas du parc nucléaire à EDF 3. «Petite» économie du savoir, vue de l entreprise Comportements & culture Les travailleurs du savoir Les nouveaux métiers du savoir dans les organisations

3 Les facteurs déclenchants du projet KM : 1. des enjeux opérationnels Pertes de compétences individuelles : Turn-over, retraites Disparition de compétences collectives : Fins de projets, réorganisations Connaissances oubliées : Cesser de «Réinventer la roue» Enjeux opérationnels du projet KM Savoirs & compétences ignorés : On ne sait pas qui sait quoi Compétences fragmentées : Cloisonnements, Collaborations inefficaces Apprentissages trop lents : difficulté à corriger les erreurs & à valoriser les succès

4 Les facteurs déclenchants du projet KM : 2. des enjeux stratégiques Intelligence économique : Connaître les concurrents & parties prenantes Politique de brevets Relation client apprenante : Partager & capitaliser avec les clients & partenaires Capital humain : Développer les compétences clés Enjeux stratégiques du projet KM Innovation : Création & renouvellement des savoirs Gestion des crises : Mobiliser les expertises Développement durable : Développer & exploiter des savoirs sur l environnement

5 Quatre grands types de projets de KM Partage des connaissances & collaboration Transfert des compétences & savoirs Renouvellement du coeur de métier Valorisation du capital intellectuel

6 Commencer par une analyse des parties prenantes Gouvernement Investisseurs Régulateurs & Institutions Fournisseurs Organisation apprenante Clients Associations & Communautés Employés Opinion publique

7 Comment créer un capital de connaissances?

8 Comment créer un capital de connaissances? - Une panoplie d approches complémentaires - Référentiel de Bonnes pratiques Capitalisation GED Forums collaboratifs Annuaires d expériences Socialisation Répertoires de Connaissances tacites Transfert Modules pédagogiques Tutorat & Tuilage Communautés de pratiques REX Renouvellement & Créativité Récits apprenants

9 Le répertoire des connaissances tacites Le répertoire des connaissances tacites Zoom sur (ou répertoire d expérience) Les événements rares à mémoriser Les «questions souvent posées» (FAQ) Les 3 pièges à éviter Les 3 faits marquants Les alertes pour l avenir Les opportunités pour le métier Les «signaux faibles» à surveiller Les actions préconisées La prophétie Les domaines d influence Le carnet d adresses Les réseaux utiles Les 3 principaux alliés Les 3 clients de référence Les 3 bibles du métier 9

10 Le répertoire des «bonnes pratiques» Zoom sur Rubriques Description Contexte et problème Réponse apportée Impact & valeur ajoutée Degré de validation & niveau de maturité Ressources & partenaires Anecdotes & témoignages Facteurs de succès Domaine concerné (problématique & enjeu) A quelle situation l équipe était-elle confrontée? Eléments historiques: ce qui a conduit au choix de la solution Contenu de la réponse difficultés rencontrées Impacts constatés et avérés Mesure éventuelle Possibilités de transposition ailleurs (Vers qui?) 1. Une bonne idée 2. Une pratiques récemment identifiée 3. Validée par un REX 4. Qualifiée & validée ailleurs Types de ressources Qualification ou compétences requises Moyens nécessaires Quelques faits précis & emblématiques Un exemple de témoignage (le vécu des acteurs) Humains & culturels Organisationnels & collectifs techniques Risques Culturels Organisationnels Techniques Risques externes?

11 Récits apprenants Le cycle d apprentissage Zoom sur Story Remémoration Telling et Recueil d anecdotes Vision partagée collective Analyse narrative Récit apprenant

12 Les communautés de pratiques: la logique du savoir Voir exemple: Prodec Structure Métier : Logique hiérarchique Objectif de moyens Objectif de résultat Communautés de pratiques : Logique du savoir Objectif d apprentissage Structure projets : Logique client

13 Un exemple de communauté de pratiques à EDF - la production décentralisée - Capitalisation & diffusion des connaissances BIBLIOTHEQUE Référentiel Doctrines Réglementation état de l art Veille ACTEURS Personnes Organisations Internes EDF «Qui fait quoi?» Externes EDF Socialisation (coordination, coopération) & Renouvellement AFFAIRES & PROJETS Suivi des actions Documentation des projets FORUM Questions/réponses Sujets de discussion Notification par mail

14 Le projet de gestion des connaissances au centre de production nucléaire de Golfech

15 Le SI de Golfech

16 Démarche de Golfech: faciliter le partage des savoirs Création de Valeur Travail collaboratif Gestion des connaissances (Compétences, experts, profils, alertes (Portails, agendas, forums, Gestion de projet) Diffusion (Workflow, messagerie) Publication (Cartographie) Capture (GED, Moteurs de recherche) Individu Communauté

17 Le SI-RH de Golfech

18 Les départs en inactivité 50% de l effectif à renouveler en une décennie Ensemble du site Après 2035 de 2031 à 2035 de 2026 à 2030 de 2021 à 2025 de 2016 à 2020 de 2011 à 2015 de 2006 à 2010 D'ici à

19 Le diagnostic KM à Golfech Volonté de la Direction (PMT) Interviews de 20 personnes Direction, MDL, MPL Ingénierie Conduite Travaux, Essais, préparateurs Chimistes Auto-élec Identifier les pratiques & outils De partage De capitalisation De transmission De créativité Elaborer un plan d action

20 Le diagnostic KM à Golfech -Accès aux Documentations -Problèmes «hors incidents» -Retour d expérience -Bilans annuels (arrêts, ingénierie ) -Accès aux infos & experts -Travail collaboratif - Communautés de pratique (chimie, arrêt de tranche ) Socialisation Capitalisation Transmission des compétences Renouvellement & Créativité -Tutorat -Formation continue -Connaissances tacites -Pertes de savoir-faire -Récits d événements -Ecarts -Démarche de progrès -Veille industrielle

21 La gestion des connaissances du parc nucléaire Exemples de savoirs Conduite en arrêts d urgence Perte d une ailette sur turbine Types de savoirs Expertise & Expérience Gestion des connaissances Récits apprenants Répertoire de savoirs tacites Règles de gestion d un chantier Savoirs d usage des instruments Savoir-faire (pratiques propres à chaque site) Communautés de pratiques Dossiers techniques Mobilité Procédures Normes Dossiers systèmes Connaissance «technique» (le «prescrit» au niveau du parc) REX national (incidents ) Réglementation Rondiers & opérateurs de conduite «A quoi ça sert» «Comment ça marche» Compétences métiers (savoirs liés à chaque emploi) Recrutement Formation continue Compagnonnage

22 Propager la culture de gestion des connaissances

23 Les difficultés de la gestion des connaissances Pouvoir institutionnel : n encourage pas le partage «Chaîne de valeur» : Le savoir est invisible Manque de temps : argument qui cache les peurs Les 7 travaux d Hercule Des CoP s Obstacle épistémologique : contextualité du savoir Saturation cognitive : trop d informations Division du travail : apprendre à donner du sens Propriété intellectuelle : Droits non répartis entre parties prenantes

24 Les métiers du savoir dans l entreprise Formateur-coach Manager: Motivation-savoir Travailleur du savoir Directeur du Capital-savoir Documentaliste-éditeur Animateur Architecte des savoirs

25 Culture & management du savoir : pour faire percoler Figure a En dessous du seuil de percolation pas d aimantation globale Figure b Au delà du seuil de percolation aimantation globale

26 La culture de gestion des connaissances à EDF La communauté des «managers du savoir» : un levier pour aider à percoler

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