Guide de référence pour le. Programme d expérience de la. clientèle de Kia Canada

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1 Guide de référence pour le Programme d expérience de la clientèle de Kia Canada 1

2 Table des matières SURVOL DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE... 3 SONDAGE EN LIGNE SUR L EXPÉRIENCE DES VENTES DE KIA... 4 QUI REÇOIT UNE INVITATION PAR COURRIEL À PARTICIPER AU SONDAGE DE VENTE?... 4 QUI REÇOIT LES INVITATIONS PAR COURRIER À PARTICIPER AU SONDAGE DE VENTE?... 4 QUAND ET À QUELLE FRÉQUENCE LES INVITATIONS SONT-ELLES ENVOYÉES?... 5 QUELLES QUESTIONS APPARAISSENT SUR LE SONDAGE?... 5 QU EST-CE QUI DÉCLENCHE LES ALERTES ROUGES POUR LES SONDAGES DES VENTES?... 5 SONDAGE EN LIGNE SUR L EXPÉRIENCE DU SERVICE DE KIA... 6 QUI REÇOIT UNE INVITATION PAR COURRIEL À PARTICIPER AU SONDAGE DE VENTE?... 6 QUAND ET À QUELLE FRÉQUENCE LES INVITATIONS SONT-ELLES ENVOYÉES?... 7 QUELLES QUESTIONS APPARAISSENT SUR LE SONDAGE?... 7 QU EST-CE QUI DÉCLENCHE LES ALERTES ROUGES POUR LES SONDAGES DE SERVICE?... 7 POINTAGE DU SONDAGE... 8 COMMENT LES RÉPONSES DES SONDAGES SONT-ELLES INTERPRÉTÉES?... 8 COMMENT ALLONS-NOUS GÉRER LES DONNÉES MANQUANTES?... 9 ANNEXE 1 : CAPTURES D ÉCRAN DU SONDAGE DES VENTES ET DU SERVICE DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE ANNEXE 3 : SONDAGE DES VENTES DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE ANNEXE 4 : SONDAGE DE SERVICE DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE ANNEXE 5 : INVITATIONS À PARTICIPER ET RAPPELS POUR LES SONDAGES DES VENTES ET DU SERVICE DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE ANNEXE 6 : INVITATIONS À PARTICIPER AU SONDAGE DES VENTES ENVOYÉES PAR COURRIER DU PROGRAMME D EXPÉRIENCE DE LA CLIENTÈLE

3 Survol du Programme d expérience de la clientèle Un client se rend dans votre concession pour acheter un véhicule ou pour en faire faire l entretien. Peu après l achat ou le service, le client qui nous a fourni une adresse courriel valide recevra une invitation par courriel à participer à un sondage en ligne. Ce sondage lui posera des questions détaillées sur son expérience (se référer aux annexes 1 à 4). Par le biais des réponses ainsi obtenues, nous serons en mesure de mesurer la satisfaction de chaque client et leur fidélité future à la concession. Programme d expérience de la clientèle (PEC) Kia a connu une croissance des ventes exceptionnelles. Une telle croissance peut présenter des défis et, à partir de maintenant, l un des objectifs principaux du nouveau PEC est d aider Kia à atteindre le prochain niveau en matière d expérience de la clientèle offerte par notre réseau de concessionnaires tant dans le domaine des ventes que du service. Cela signifie que de nouveaux outils novateurs doivent être fournis pour que nous puissions mesurer, évaluer et réagir à la voix du client et, de ce fait, améliorer nos opérations. Les renseignements obtenus auprès du client seront rapportés aux concessionnaires et aux membres du personnel du siège social, afin que nous puissions prendre des mesures pour améliorer l expérience de nos clients. Tout le travail a été effectué en conformité avec les norms spécifiques de recherche de marketing ISO

4 Sondage en ligne sur l expérience des ventes de Kia Les objectifs principaux du sondage de vente consistent à : Aider la direction de la concession à identifier ce qui motive la fidélisation des clients et ce qui entraîne la désertion des clients. Faire un suivi des clients ayant déclenché une alerte rouge et aider la concession à évaluer l efficacité de son processus de résolution des problèmes actuellement en place. Identifier les tendances comportementales de la concession et les attitudes/impressions des clients sur leur expérience. Relier et quantifier d autres aspects de l expérience de possession, comme la satisfaction avec la marque et le véhicule, et leur impact sur la fidélisation et la rétention des clients. Qui reçoit une invitation par courriel à participer au sondage de vente? Peu après l achat, une invitation par courriel, demandant à participer au sondage en ligne de vente, sera envoyée à tous les acheteurs de véhicules neufs pour qui Kia possède une adresse courriel valide. Qui reçoit les invitations par courrier à participer au sondage de vente? Les invitations par courrier seront envoyées uniquement aux clients des ventes pour qui nous n avons pas d adresse courriel ou si le client n a pas répondu à l invitation par courriel après le premier rappel. Si le client ne répond pas à l invitation après le premier courriel de rappel, une invitation par courrier lui sera envoyée la semaine suivante. Le graphisme ci-dessous illustre le processus d envoi des invitations par courriel et par courrier aux clients. 4

5 L invitation à participer au sondage de vente est faite sous forme de lettre et demande aux clients de répondre au sondage en ligne. Les lettres sont imprimées en anglais ou en français, selon la langue que le client a choisie. L adresse URL, le nom d utilisateur (id du sondage) et le mot de passe seront fournis dans la lettre. Le client peut alors suivre les instructions pour remplir une version en ligne du sondage. De plus, nous utilisons un code QR sur les invitations pour que le client puisse accéder facilement au sondage par son mobile. Il n existe pas de version mobile du sondage, mais les clients peuvent utiliser le code QR pour accéder au sondage s ils désirent utiliser leur téléphone intelligent. Quand et à quelle fréquence les invitations sont-elles envoyées? Les invitations par courriel sont envoyées tous les jours, du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés. Les invitations par courrier sont envoyées une fois par semaine. Tous les registres de vente, à l exception des entreprises, ayant une adresse courriel ou courrier valide, recevront un sondage. Si le client n a pas répondu après cinq jours, nous envoyons un rappel par courriel. Le client pourra accéder au sondage pendant 75 jours. Veuillez vous référer aux annex 5 pour examiner les invitations et les rappels de vente et de service. Quelles questions apparaissent sur le sondage? Il y a environ 51 questions fermées possibles et 4 questions ouvertes possibles, selon les réponses du client. Pour quatre des questions ouvertes, des questions supplémentaires permettront d obtenir davantage de détails sur la réponse d origine du client, en allant au cœur du problème. Vous trouverez ci-dessous un exemple de question ouverte demandant des détails supplémentaires : Question 3 : Vous avez évalué des éléments reliés aux installations du concessionnaire comme étant «passables» ou «faibles». Qu est-ce qui a fait en sorte que vous ayez ainsi évalué votre expérience? Si une personne n indique aucun commentaire, la question suivante sera posée : «Pouvez-vous nous parler de votre expérience avec les installations du concessionnaire?» Si une personne indique moins de 50 caractères, la question suivante sera posée : «Pouvez-vous nous en dire davantage sur votre expérience avec les installations du concessionnaire?» Veuillez vous référer aux annex 1 pour examiner un échantillon des photos d écran du sondage en ligne des ventes. Qu est-ce qui déclenche les alertes rouges pour les sondages des ventes? Pour les ventes, une Alerte rouge est déclenchée lorsque le client répond «Moyen» ou «Mauvais» à la question «Veuillez évaluer votre récente expérience d achat dans son ensemble» et/ou si le client répond «Probablement pas» ou «Définitivement pas» à la question «Dans quelle mesure êtes-vous enclin à recommander ce concessionnaire à un ami ou un parent?». Les alertes rouges du sondage des ventes sont affichées chaque jour (du lundi au vendredi) sur le site Web. Un processus d escalade des alertes rouges est mis en place lorsqu une alerte rouge est déclenchée, mais qu elle est ignorée par le concessionnaire. Dans ce cas, un avis par courriel sera envoyé aux employés des districts ou du siège social pour veiller à ce que le processus de résolution des problèmes soit mis en place. Le processus d escalade fonctionnera comme suit : 5

6 Processus d escalade 1 re étape : l alerte rouge est identifiée et un courriel est envoyé au concessionnaire en titre, au directeur général et au directeur des ventes. 2 e étape : après 48 heures (2 jours ouvrables) sans aucune action prise, un courriel sera envoyé au directeur de district des ventes. Les personnes avisées par le premier courriel seront indiquées en copie sur le courriel. 3 e étape : après 48 heures (2 jours ouvrables) de plus sans aucune action prise, un courriel sera envoyé au directeur régional et au siège social. Les personnes avisées par le premier et le deuxième courriel seront indiquées en copie sur le courriel. Sondage en ligne sur l expérience du service de Kia Les objectifs principaux du sondage de service consistent à : Aider la direction de la concession à identifier ce qui motive la fidélisation des clients et ce qui entraîne la désertion des clients. Faire un suivi des clients ayant déclenché une alerte rouge et aider la concession à évaluer l efficacité de son processus de résolution des problèmes actuellement en place. Identifier les tendances comportementales de la concession et les attitudes/impressions des clients sur leur expérience. Relier et quantifier d autres aspects de l expérience de possession, comme la satisfaction avec la marque et le véhicule, et leur impact sur la fidélisation et la rétention des clients. Qui reçoit une invitation par courriel à participer au sondage de vente? Peu après l événement de service, une invitation par courriel, demandant à participer au sondage en ligne de service, sera envoyée à tous les clients du service (garantie ou payé par le client pour qui Kia possède une adresse courriel valide. Le graphisme ci-dessous illustre le processus d envoi des invitations et des rappels par courriel aux clients. Processus d invitation au sondage de service 6

7 Quand et à quelle fréquence les invitations sont-elles envoyées? Les invitations par courriel sont envoyées tous les jours, du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés. Tous les registres de service (garantie et payés par le client) ayant une adresse courriel ou courrier valide recevront un sondage. Si le client ne répond pas après cinq jours, nous envoyons un rappel par courriel. Si le client ne répond pas, un maximum de 2 rappels de service sera envoyé. Si le client ne répond pas après le deuxième rappel par courriel, nous n enverrons pas de rappel par courrier. Le client pourra accéder au sondage pendant 75 jours. Veuillez vous référer aux annex 5 pour examiner les invitations et les rappels de vente et de service. Quelles questions apparaissent sur le sondage? Il y a environ 53 questions fermées possibles et 6 questions ouvertes possibles, selon les réponses du client. Pour six des questions ouvertes, des questions supplémentaires permettront d obtenir davantage de détails sur la réponse d origine du client, en allant au cœur du problème. Vous trouverez ci-dessous un exemple de question ouverte demandant des détails supplémentaires : Question 5 : Vous avez évalué certains éléments en lien avec votre conseiller du service comme étant «passables» ou «faibles». Qu est-ce qui a fait en sorte que vous ayez ainsi évalué votre conseiller du service? Si une personne n indique aucun commentaire, la question suivante sera posée : «Pouvez-vous nous parler de votre expérience avec votre conseiller de service?» Si une personne indique moins de 50 caractères, la question suivante sera posée : «Pouvez-vous nous en dire davantage sur votre expérience avec votre conseiller de service?» Veuillez vous référer aux annex 4 pour examiner un échantillon des photos d écran du sondage en ligne des ventes. Qu est-ce qui déclenche les alertes rouges pour les sondages de service? Pour le service, une Alerte rouge est déclenchée lorsque le client répond «Moyen» ou «Mauvais» à la question «Veuillez évaluer votre expérience récente du service dans son ensemble» et/ou si le client client répond «Probablement pas» ou «Définitivement pas» à la question «Dans quelle mesure êtesvous enclin à recommander ce concessionnaire à un ami ou un parent?» et/ou si le client répond «Non» à la question «Est-ce que le travail a été effectué correctement dès la première fois?». Les alertes rouges des sondages de vente et du service sont affichées sur le site Web chaque jour, du lundi au vendredi. Un processus d escalade des alertes rouges est mis en place lorsqu une alerte rouge est déclenchée, mais qu elle est ignorée par le concessionnaire. Dans ce cas, un avis par courriel sera envoyé aux employés des districts ou du siège social pour veiller à ce que le processus de résolution des problèmes soit mis en place. Le processus d escalade fonctionnera comme suit : 7

8 Processus d escalade 1 re étape : l alerte rouge est identifiée et un courriel est envoyé au concessionnaire en titre, au directeur général et au directeur des ventes. 2 e étape : après 48 heures (2 jours ouvrables) sans aucune action prise, un courriel sera envoyé au directeur de district des ventes. Les personnes avisées par le premier courriel seront indiquées en copie sur le courriel. 3 e étape : après 48 heures (2 jours ouvrables) de plus sans aucune action prise, un courriel sera envoyé au directeur régional et au siège social. Les personnes avisées par le premier et le deuxième courriel seront indiquées en copie sur le courriel. Pointage du sondage Comment les réponses des sondages sont-elles interprétées? Voici comment Maritz fait le pointage des données : Les points sont agrégés chaque jour, du lundi au vendredi (sauf pendant les jours fériés). Le pointage (comptage, pourcentage) pour les régions, les districts et le pays est recalculé chaque jour sur la base de la hiérarchie actuelle des concessions. En cas de changement d organisation, les changements seront appliqués dans l historique des données. Seuls les sondages soumis en ligne sont considérés comme un retour valide et seront inclus dans le pointage. Le pointage à tous niveaux et la durée du pointage seront déterminés sur la base des données du sondage correspondant à ce niveau et à cette durée. (Par exemple, le pointage du mois d un concessionnaire sera calculé sur la base des sondages du concessionnaire de ce mois. De même, le pointage national de 12 mois sera calculé sur la base des sondages nationaux de l année.) Concessions résiliées et achetées/vendues o o Les concessions résiliées et achetées/vendues sont gérées en même temps. Les retours pour les concessions résiliées nous parvenant après la date de résiliation ne sont pas traités ni pointés. Les pointages historiques de la concession résiliée (avant la date de résiliation) restent enregistrés dans le système. Calcul du pointage o o Réponses et leurs points : sur une échelle de 5 points Meilleure réponse (ex. Excellent) e réponse (ex. Très bon) e réponse (ex. Bon) e réponse (ex. Passable) e réponse (ex. Faible) -- 0 Réponses et leurs points : sur une échelle de Oui/Non Oui 100 Non 0 o La moyenne d une question est calculée comme suit : Somme des valeurs associées à chaque réponse des sondages Divisé par le nombre de réponses valides Les calculs et pointages suivants seront disponibles sur le système. Ils s appliquent aux employés, aux concessionnaires et à la hiérarchie des concessionnaires : 1 mois 3 mois consécutifs 12 mois consécutifs Cumul annuel 8

9 Les pointages seront arrondis à la première décimale. Par contre, les calculs se serviront des chiffres jusqu à la 8 e décimale. Le pointage des indices sera calculé au niveau du client (NIV), puis une moyenne sera faite à tous les niveaux de hiérarchie. Idéalement, les clients répondraient tous à chaque question incluse dans le calcul des indices, mais cela n est pas le cas. Si un client ne répond pas à une question prise en compte lors du calcul de l indice, l indice pour ce sondage ne sera pas calculé. Comment allons-nous gérer les données manquantes? Si un client ne donne aucune réponse à une catégorie entière, qui inclut des coefficients, nous considérerons ces réponses comme étant des données manquantes. Nous ne pourrons donc pas pointer le sondage pour ce client. Les coefficients de l indice seront donc redistribués parmi les sous facteurs, ce qui permettra d équilibrer la pondération de tous les autres sous facteurs. Comment cela fonctionne-t-il? Si un client ne répond pas à une question, la pondération de chaque sousfacteur reste la même et les coefficients sont redistribués dans chaque sous-facteur (ex. initiation au service, conseiller de service, local de service, cueillette du véhicule, qualité). Le calcul de l indice est le même pour tout le monde, pour que le tout soit égalisé correctement. Cela s appliquera spécifiquement aux sondages envoyés aux clients ayant fait une vidange, puisque les réponses sont associées aux coefficients des sous-facteurs. 9

10 Annexe 1 : Captures d écran du sondage des ventes et du service du Programme d expérience de la clientèle 10

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57 Annexe 3 : Sondage des ventes du programme d expérience de la clientèle À propos de votre concessionnaire Q_SC1. Afin de confirmer, vous avez acheté un modèle [Marque] [Modèle] chez [Nom de la concessionnaire] le [Date de l'événement]? 01 Oui 02 Non Q_1. Qu'est-ce qui vous a attiré à la concession où vous avez acheté votre véhicule Kia? 01 Expérience précédente 02 Page Web du fabricant/concessionnaire 03 Journaux 04 Guide du consommateur/d'évaluations de produit 05 Radio 06 Publicités télévisées 07 Médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) 08 En ligne (veuillez spécifier) 09 Recommandations des membres de la famille ou d'amis 96 Autre (veuillez spécifier) Q_2. Concernant votre visite chez votre concessionnaire, comment évalueriez-vous la concession pour chacun des points suivants? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Stationnement adéquat pour la clientèle b. Enseigne claire pour vous orienter vers le département des ventes c. Aspect des installations (par exemple : propreté, design) d. Facilité de regarder le stock du concessionnaire e. Disponibilité des modèles à regarder (par exemple : couleurs, options) f. Installation générale de la concession Q_3. Précédemment vous avez évalué des éléments de l'expérience des installations de la concession comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience vous ont amenés à fournir cette évaluation 57

58 À propos du conseiller des ventes Q_4. Concernant votre expérience avec votre conseiller des ventes, vous a-t-il.? 01 Oui 02 Non 03 Non applicable a. accueilli de façon professionnelle dans un délai raisonnable? b. clairement démontré les caractéristiques et les spécifications de votre véhicule? c. proposé de faire un essai routier du véhicule désiré? d. fait visiter les installations de la concession? Q_5. Veuillez évaluer votre conseiller des ventes par rapport aux énoncés suivants : 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Apparence professionnelle b. Poser des questions pour identifier vos besoins et vos priorités c. Présenter un véhicule selon vos besoins et vos priorités d. Connaissances des modèles et des caractéristiques de Kia e. Connaissances des modèles concurrents f. Capacité de répondre à vos questions durant l'essai routier g. Réceptivité par rapport à vos questions h. Courtoisie à votre égard i. Expérience générale avec votre conseiller des ventes Q_6. Précédemment vous avez évalué des éléments de l'expérience avec votre conseiller des ventes comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience avec votre conseiller des ventes vous ont amenés à fournir cette évaluation? À propos du processus d achat Q_7. Veuillez évaluer votre expérience avec le processus d achat 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Explication claire des coûts et des frais b. Facilité de conclure une entente par rapport aux détails financiers c. Connaissances des options de financement et de location d. Délai pour arriver à une entente e. Équité du prix payé f. Expérience générale avec le processus d achat 58

59 Q_8. Précédemment, vous avez évalué les éléments de votre expérience durant le processus d achat comme «passable» ou «mauvaise». Exactement quelles raisons vous ont poussé à fournir cette évaluation? Q_9. Vous a-t-on 01 Oui 02 Non a. offert un plan de couverture de garantie prolongée de Kia? b. offert une option d'achat d'accessoires pour votre véhicule? À propos du processus de livraison Q_10. Avez-vous attendu pour prendre livraison du modèle que vous avez acheté/loué? 01 Oui 02 Non, je n'ai pas eu à attendre Q_11. Combien de temps avez-vous attendu? 01 Moins d'une semaine 02 Une à deux semaines 03 Trois à quatre semaines 04 Cinq à six semaines 05 Sept semaines ou plus Q_12. À votre arrivée à la concession pour prendre livraison de votre véhicule,.? 01 Oui 02 Non 03 Non applicable a. votre véhicule était-il prêt comme prévu? b. votre nouveau véhicule Kia était-il équipé de toutes les caractéristiques/accessoires achetés? c. le réservoir de carburant de votre nouveau véhicule était-il plein? d. avez-vous reçu une trousse de bienvenue? (Cette question a été enlevée du sondage à partir de janvier 2014.) e. avez-vous reçu votre Carte Privilèges pour les membres Kia? f. vous a-t-on expliqué le manuel du propriétaire et le fonctionnement des commandes? g. vous a-t-on expliqué la couverture de garantie de nouveau véhicule Kia? h. votre conseiller des ventes vous a-t-il proposé de prendre votre premier rendez-vous d'entretien pour vous? i. vous a-t-on présenté au personnel du département du service? 59

60 Q_13. Par rapport à votre expérience lors de la prise de livraison de votre véhicule, veuillez évaluer les éléments suivants : 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Minutie des explications des caractéristiques de votre véhicule b. Minutie pour remplir les documents de prise de livraison c. Rapidité d'exécution de la livraison finale (revoir les caractéristiques, le manuel du propriétaire, etc.) d. État de votre véhicule (propreté, absence de défaut, etc.) e. Prise de livraison générale du véhicule Q_14. Si vous désirez ajouter quoi que ce soit au sujet de votre experience d achat chez ce concessionnaire Kia, veuillez, s il vous plait, utiliser l espace ci-dessous. Q_15. A-t-on communiqué avec vous dans les trois jours ouvrables suivant la prise de livraison de votre nouveau véhicule pour s'assurer que vous étiez pleinement satisfait? 01 Oui 02 Non Sommaire Q_16. Dans l'ensemble, comment évalueriez-vous votre récente expérience d'achat? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible Q_17. Dans quelle mesure serait-il probable que vous Certainement 04 Probablement 03 Peut-être 02 Probablement pas 01 Certainement pas a. recommandiez cette concession à vos proches b. utilisiez cette concession pour votre prochain entretien ou la prochaine réparation c. achetiez ou louiez un autre véhicule Kia à cette concession Q_18. Afin d'améliorer votre expérience d'achat Kia, pouvons-nous partager les renseignements de ce sondage avec votre concessionnaire? 01 Oui 02 Non 60

61 Q_19. Nous voudrions vous offrir l occasion de partager votre opinion et vos suggestions pour nous aider à améliorer les produits et services Kia en participant à un panel de propriétaires de voitures Kia. En tant que membre du panel, vous contribueriez à fournir des renseignements à Kia afin que nous soyons en mesure de vous offrir des offres spéciales, des services, des sondages et autres éléments de marketing. Souhaitez-vous participer à un panel de propriétaires de voitures Kia? 01 Oui 02 Non 61

62 Annexe 4 : Sondage de service du programme d expérience de la clientèle Q_SC. Nos dossiers indiquent que vous avez reçu un service le [insérer la date] chez [CONCESSIONNAIRE ABC]. Est-ce exact? 01 Oui 02 Non Entreprendre la visite de service Q_1. Le concessionnaire a-t-il communiqué avec vous pour vous rappeler votre service d'entretien recommandé régulier? 01 Oui 02 Non Q_2. Combien de temps a-t-il fallu entre la prise de rendez-vous de service et votre rendez-vous? 01 Moins d'un jour 02 Un à trois jours 03 Quatre à cinq jours 04 Six à sept jours 05 Plus de sept jours 06 Aucun rendez-vous n'a été pris Q_3. Après votre arrivée, approximativement combien de temps avez-vous attendu avant de parler à quelqu'un de vos besoins de service? 01 Immédiatement 02 Une à cinq minutes 03 Plus de cinq minutes 04 J'ai utilisé une boîte de dépôt pour les dépôts en dehors des heures d'ouverture Q_4. Par rapport à votre visite de service, comment évalueriez-vous le concessionnaire pour chacun des éléments suivants? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Facilité pour prendre votre rendez-vous de service b. Commodité des jours et des heures d'ouverture c. Enseigne claire pour vous orienter vers le département du service d. Rapidité du processus de dépôt du véhicule e. Processus général pour laisser votre véhicule au service 62

63 Q_5. Précédemment vous avez évalué des éléments de la visite au service comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience vous ont amenés à fournir cette évaluation? À propos du conseiller du service Q_6. Lors de votre discussion avec le conseiller du service (la personne qui a rédigé votre bon de service) lorsque vous avez déposé votre véhicule au service? 01 Oui 02 Non 03 Non applicable a. Connaissait-il l'historique de service de votre véhicule b. Posé des questions pour clarifier vos besoins de service c. Effectuer une inspection multi-point sure les véhicules et examiner le rapport d inspection des véhicules. d. Expliqué le travail devant être effectué e. Informé d'autres besoins de service sur votre véhicule f. Fourni un devis détaillé des coûts avant l'exécution du travail Q_7. Veuillez évaluer le conseiller du service (la personne qui a rédigé votre bon de service) par rapport aux éléments suivants : 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Apparence professionnelle b. Minutie de l'explication du travail à effectuer sur votre véhicule c. Vous tenir au courant du statut de votre véhicule d. Réceptivité à vos questions e. Courtoisie à votre égard f. Processus général avec votre conseiller du service Q_8. Précédemment vous avez évalué des éléments de votre expérience avec le conseiller du service comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience vous ont amenés à fournir cette évaluation? Pendant le service de votre véhicule Q_9. Le concessionnaire a-t-il dû vous fournir un moyen de transport alternatif? (par exemple : navette, véhicule de courtoisie, véhicule de location, etc.) 01 Oui 02 Non Q_10. Vous a-t-on fourni un moyen de transport alternatif? 01 Oui 02 Non 63

64 Q_10a. Quel transport de rechange vous a été fourni? 01 Navette 02 Véhicule de courtoisie 03 Véhicule de location 04 Autre (Cette question apparaît seulement pour les modèles Cadenza et K900.) Q_10b. Quel modèle de véhicule vous a été fourni comme véhicule de courtoisie? 01 Optima 02 Sorento 03 Cadenza 04 Un autre véhicule Kia 05 Un autre véhicule autre que Kia (Cette question apparaît seulement pour les modèles Cadenza et K900.) Q_11. Veuillez évaluer les installations du service par rapport aux éléments suivants : 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Stationnement adéquat pour la clientèle du service b. Propreté de la réception et de la salle(s) d'attente pour la clientèle du département du service c. Confort de la réception et de la salle(s) d'attente pour la clientèle du département du service d. Installation du service général Q_12. Précédemment vous avez évalué des éléments relatifs aux installations du service comme étant passable ou faible. Quels aspects précis des installations vous ont amenés à fournir cette évaluation? La collecte de votre véhicule après le service Q_13. Lors de la collecte de votre véhicule après le service? 01 Oui 02 Non 03 Non applicable a. Est-ce qu'un employé de la concession a communiqué avec vous pour vous informer que votre véhicule était prêt? b. Votre véhicule était-il prêt au moment prévu? c. Est-ce qu'un employé de la concession vous a expliqué les travaux effectués? d. Vous a-t-on expliqué les frais pour le travail effectué? e. Vous a-t-on informé des prochains besoins en service de votre véhicule? f. Est-ce qu'un employé du service vous a offert de prendre votre prochain rendez-vous du service? 64

65 Q_13g. Est-ce que votre véhicule a reçu un lavage de courtoisie? 01 Oui 02 Non 03 Sans objet (Cette question apparaît seulement pour les modèles Cadenza et K900.) Q_14. Comment évalueriez-vous la concession par rapport aux éléments suivants? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Rapidité lors de la collecte de votre véhicule, une fois le service reçu b. Équité des frais c. Clarté des explications relatives au travail effectué sur le véhicule d. État de votre véhicule après le service (propreté, non endommagé, commandes et positions inchangées) e. Processus général de la collecte de votre véhicule après le service Q_15. Précédemment vous avez évalué des éléments de l'expérience à la concession comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience vous ont amenés à fournir cette évaluation? À propos de la qualité du service reçu Q_16. Le travail a-t-il été effectué correctement lors de la première visite? 01 Oui 02 Non Q_17. Vous avez indiqué que le travail n'a pas été effectué correctement lors de la première visite, quel a été le problème? 01 Diagnostic incorrect 02 N'a pas trouvé le problème 03 La réparation n'a pas été effectuée correctement 04 Brisé à nouveau après la réparation 05 Pièces non disponibles 06 Le département du service a occasionné un nouveau problème 96 Autre 07 N'a pas effectué tout le travail 65

66 Q_18. Combien de fois êtes-vous retourné à la concession pour régler le même problème? 01 Aucun 02 Un 03 Deux 04 Trois 05 Quatre ou plus Q_19. Comment évalueriez-vous le département du service par rapport aux éléments suivants? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible a. Capacité à diagnostiquer correctement les problèmes b. Qualité du travail effectué sur votre véhicule c. Qualité générale des services reçus Q_20. Précédemment vous avez évalué des éléments de l'expérience de service comme étant passable ou faible. Quels aspects précis de l'expérience vous ont amenés à fournir cette évaluation? Q_21. Après votre visite de service, est-ce qu'un employé de la concession a communiqué avec vous pour s'assurer de votre satisfaction par rapport au travail effectué? 01 Oui 02 Non Q_22. Suite à votre visite de service, après combien de temps un employé de la concession a communiqué avec vous? Sommaire 01 Dans les 24 heures 02 Deux jours 03 Trois jours 05 Quatre jours 96 Autre Q_23. Dans l'ensemble, comment évalueriez-vous votre récente expérience de service? 05 Excellent 04 Très bien 03 Bien 02 Passable 01 Faible 66

67 Q_24. Dans quelle mesure serait-il probable que vous Certainement 04 Probablement 03 Peut-être 02 Probablement pas 01 Certainement pas a. utilisiez cette concession pour votre prochain service ou votre prochaine réparation b. recommandiez cette concession à un ami ou à un proche c. achetiez ou louiez un véhicule Kia auprès de cette concession Q_25. Si vous désirez nous communiquer tout autre commentaire à propos de votre expérience de service à cette concession, veuillez utiliser l'espace ci-dessous. Q_26. Afin d'améliorer votre expérience de service Kia, pouvons-nous partager les renseignements de ce sondage avec votre concessionnaire? 01 Oui 02 Non Q_27. Nous voudrions vous offrir l occasion de partager votre opinion et vos suggestions pour nous aider à améliorer les produits et services Kia en participant à un panel de propriétaires de voitures Kia. En tant que membre du panel, vous contribueriez à fournir des renseignements à Kia afin que nous soyons en mesure de vous offrir des offres spéciales, des services, des sondages et autres éléments de marketing. Souhaitez-vous participer à un panel de propriétaires de voitures Kia? 01 Oui 02 Non 67

68 Annexe 5 : Invitations à participer et rappels pour les sondages des ventes et du service du Programme d expérience de la clientèle Invitation à participer au sondage des ventes 68

69 Invitation à participer au sondage de service 69

70 Rappel de participation au sondage des ventes 70

71 Rappel de participation au sondage de service 71

72 Annexe 6 : Invitations à participer au sondage des ventes envoyées par courrier du Programme d expérience de la clientèle 72