e-private Banking Comment utiliser l Internet comme nouveau facteur de différenciation dans la Banque Privée

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "e-private Banking Comment utiliser l Internet comme nouveau facteur de différenciation dans la Banque Privée"

Transcription

1 e-private Banking Comment utiliser l Internet comme nouveau facteur de différenciation dans la Banque Privée Anne Kappelhoff-Lançon Groupe BNP Paribas - 1 -

2 Sommaire Introduction Des mutations de la Banque Privée à l élargissement des services offerts Evolution du profil de la clientèle sur des bases sociales et économiques Des exigences accrues Difficultés des acteurs purement en ligne : l année du CRM pour les banques privées européennes Les stratégies des banques privées impactent fortement leurs investissements technologiques Revue européenne : les stratégies des principaux acteurs Crédit Suisse Private Banking, leader sur le thème du e-banking Le CRM, facteur clé de satisfaction de la clientèle...16 Dresdner Bank intègre un outil de CRM pour sa division asset management...16 La mise en place du CRM dans une banque privée française La conquête du segment Affluent Conditions nécessaires à l acquisition des nouveaux clients Affluents SEB : l exemple d un précurseur sur l affluent e-banking Nouveaux modes de segmentation L équilibre nécessaire entre qualité de service et retour sur investissement Merrill Lynch- HSBC : banque directe et investissement en ligne pour les Affluents Les outils accessibles en ligne Intégrer des outils dans un contexte Julius Baer permet de gérer l ensemble de son portefeuille en ligne BNP Paribas offre un portail mondial collaboratif à sa banque privée...35 Perspectives

3 Introduction La Banque Privée touchée par la vague Internet. A l instar de tous les secteurs de la Finance, la Banque Privée a eu son lot de stratégies purement Internet. Les nouveaux entrants étaient bien décidés à conquérir ce marché naturellement éloigné des NTIC. Certains acteurs traditionnels comme JP Morgan ont utilisé leur savoir-faire pour élargir leurs parts de marché et ont lancé des projets purement en ligne. D autres se sont lancés plus discrètement dans l intégration de ce nouveau canal. Comme dans les autres secteurs de la Finance, certains ont passé le cap du difficile premier semestre 2001 et d autres non. Des stratégies furent repensées, des objectifs remodelés. La dynamique est toujours là. En dépit des fluctuations des marchés financiers, les impacts de l Internet sur la Banque Privée ont laissé une marque. Par ailleurs, le profil de la clientèle privée a évolué et celleci présente de nouvelle attentes, parmi lesquelles une meilleure personnalisation des services et une large couverture des produits financiers du marché. Les banquiers s ouvrent à des segments de clientèles moins fortunés, les affluents, et doivent adapter leur offre à ceux-ci. Les brokers, qui cherchent eux aussi à capter cette clientèle, entrent en concurrence sur ce segment avec des fonds et des transactions boursières à des prix discount. C est maintenant l heure de l intégration des technologies Web dans des banques qui se tournent résolument vers le multi-canal : intégration dont la Banque suédoise SEB indiquait dès 1995 les premières lignes, avec l un des tous premiers sites de banque privée au monde. Et malgré une certaine inertie de départ d un secteur par nature prudent, la gestion de patrimoine est bel est bien en train d intégrer ce qu elle considère maintenant comme un nouveau canal de communication, voire de ditribution. Développement des démarches CRM. L idée de remplacer le gestionnaire dans la phase de conseil au client est de plus en plus délaissée. Après avoir exploré les opportunités que les technologies de l Internet pouvaient leur apporter (informations, transactions et consultation des comptes) les banques privées abordent la problématique de la Gestion de la Relation Client (GRC, en anglais CRM), sous des aspects pragmatiques qui permettent une meilleure optimisation du portefeuille client : réorganisation de la structure commerciale, création de centres d appels Les apports de l Internet pour la banque privée sont nombreux. Il convient néanmoins de dire que celui-ci apporte des réponses à des problématiques identifiées : la réduction des distances et extension des plages de disponibilité des informations la personnalisation des rapports émis la délégation des tâches à faible valeur ajoutée Les thèmes de réflexion sur lesquels les banques devront se positionner et parfois se distinguer- sont des chantiers de longue durée : la sécurité et la préservation des données la remise en question de la relation avec le gestionnaire de patrimoine les différenciations entre les interfaces des clients onshore et offshore - 3 -

4 1 Des mutations de la Banque Privée à l élargissement des services offerts «Offrir des services Internet est une condition minimale pour les banques privées.» Moody s Des évolutions ont contribué à enrichir le profil de la clientèle privée. L arrivée des fortunes issues des technologies, notamment de l informatique, a marqué l entrée de clients plus jeunes à partir de la fin des années «80». Leur sensibilité aux technologies, et en particulier à l Internet, a été pour de nombreuses banques une motivation suffisante pour offrir des services en ligne. Mais les nouvelles exigences de la clientèle ne se limitent pas à un canal supplémentaire, fut-il Internet ; en plus d une meilleure flexibilité, le gestionnaire de fortune se voit demander une meilleure couverture du marché des produits financiers, ainsi qu une personnalisation des services plus avancée. 1. Evolution du profil de la clientèle sur des bases sociales et économiques Evolution du profil des clients fortunés : L accroissement de la population ayant gagné sa fortune au sein des technologies est fort, constate Merrill Lynch. Alors qu ils n étaient que 4% en 1984, ces clients représentent aujourd hui plus d un tiers du portefeuille des gestionnaires de fortune. 100% 0% 96% 88% 68% 4% 12% Autres Informatique 32% Source (USA - Source Merril Lynch / Gemini consulting 09/2000) Ce nouveau profil de clientèle fait valoir sa différence dans son domaine de compétence que sont les technologies. Précurseur en la matière, il requiert des outils High Tech de la part de sa banque et a déjà intégré le canal Internet comme un vecteur de la relation avec ses interlocuteurs

5 Plus actifs, ces clients sont également généralement plus impliqués dans la gestion de leur fortune et souhaitent suivre l évolution de leur portefeuille. A cet égard, l Internet constituent une bonne réponse en matière d accès à l information en temps réel. Nouvelles utilisations. Les millionnaires de moins de 40 ans diffèrent de leurs aînés 1 : ils optent pour des investissements à plus hauts risques, à plus court terme et recherchent la meilleure performance. Ils confient leur patrimoine financier à plusieurs établissements financiers (brokers, banques, ). Ils utilisent moins les conseils d un professionnel et prennent plus de décisions en bourse Par ailleurs, les évolutions des systèmes de retraites poussent les clients à privilégier des instruments financiers plus performants avec des prises de risque plus importantes. En effet, le but des «nouveaux riches» n est pas simplement de préserver leur patrimoine mais aussi de l accroître. L utilisation des canaux de la banque diffère également. On note une nette prédominance de l Internet pour les moins de 40 ans (dans le schéma suivant : la génération X /Y), ainsi que l établit Forrester. Les plus de 40 ans (Baby Boomers) préfèrent le téléphone, à l instar des Seniors. (Les chiffres sont basés sur un sondage qualifié réalisé aux Etats-Unis) CANAUX UTILISES POUR LE TRADING CHEZ LA CLIENTELE HNWI Source : Forrester Research, décembre 2000 La génération des moins de 40 ans est donc fortement demandeuse de services financiers en ligne. Tous utilisateurs confondus, la part du Web représente plus d un quart des points de contact avec la banque pour le trading. C est plus que le canal «face-à-face», pour des coûts bien inférieurs. Il est également intéressant de noter que les utilisateurs les plus assidus de l Internet sont également ceux qui affichent la plus grande préférence à rencontrer leur gestionnaire, ce qui permet de dire que l utilisation d Internet renforce le rôle du gestionnaire, avec une baisse de l utilisation du téléphone. 1 Source : Forrester octobre

6 2. Des exigences accrues «Internet a permis aux clients d avoir plus des informations plus accessibles, plus transparentes, à un degré jusque-là jamais atteint.» Bill Hatanaka, Sr executive à la gestion de Patrimoine de la Royal Bank of Canada. Les attentes des clients ont évolué en même temps que la mise à leur disposition des nouvelles technologies. Ainsi, comme l établit Banque Magazine, on constate une demande des clients d une offre de services Client Centric plutôt que Product Centric. ATTENTES DE L ENSEMBLE DE LA CLIENTELE EN GESTION DE PATRIMOINE Hier Confidentialité Services personnalisés Relation avec le conseiller Acceptait les produits/services de la banque Aujourd hui Confidentialité + services à valeur ajoutée Services personnalisés et adaptés aux besoins Relation avec le conseiller + sécurité et disponibilité Souscrit aux produits/services les plus adaptés à ses besoins Source Banque Magazine Le client de banque privée souhaite donc obtenir une meilleure personnalisation des services ainsi qu une flexibilité accrue de la part de son gestionnaire. Par ailleurs, l entrée des courtiers en ligne sur le marché des High Net Worth Individuals ainsi que l explosion des offres sur Internet permet au client de demander une couverture des produits financiers plus larges de la part de sa banque. Et bien que le nombre de transactions boursières se soit effondré depuis deux ans (26 ordres par investisseurs passés en moyenne en 1999, 10 passés en 2000), l Internet a provoqué une certaine concurrence sur le domaine des transactions boursières entre la Banque Privée et les courtiers. Les courtiers attaquant des services au-delà de leur offre historique et les banques privées proposant des transactions boursières à coûts réduits. La compétition avec les courtiers oblige à proposer des supermarchés de fonds. Les courtiers ont été assez agressifs en proposant à leurs prospects des offres à prix très bas. Schwab aurait pour projet de lancer avant la fin de l année un «supermarché de fonds» en ligne en Europe. C est ainsi - 6 -

7 grâce à l achat de U.S. Trust, l année dernière, que le courtier américain mit la main sur la gestion des 86 millions de dollars des clients de l ex banque privée, s introduisant ainsi largement sur le marché des HNWI. TD Waterhouse, le second plus grand discount broker mondial avec ses quatre millions de clients, a également commencé à proposer des services bancaires et OPCVM, bien au-delà de ses traditionnelles activités de trading. Et TD Waterhouse Bank a lancé une large gamme de services en Europe avec le lancement d un joint-venture avec la Banque Générale du Luxembourg, qui souhaite mettre la main sur le nombre grandissant de clients HNWI qui font du trading pour leur propre compte

8 L augmentation spectaculaire de comptes de trading en ligne a incité un nombre important d acteurs à se positionner sur le marché, de la banque de détail à la banque d investissement, sur un marché qui fut largement dominé par les discount brokers. Avec la crainte qu elles pourraient perdre un marché, des institutions financières plus traditionnelles se positionnent également. Ainsi, Deutsche Bank, qui a pourtant déjà subi un échec avec Moneyshelf (pour n avoir pas su recruter suffisamment de clients avec un service purement en ligne), relance ses services Internet vers un marché de masse. Maxblue, qui bénéficie déjà d un budget de 100 millions d euros, reprendra les activités de trading de la Deutsche Bank, à la différence près avec Moneyshelf qu elle interagira avec les canaux offline. Le but : recruter 1,5 millions de clients dans huit pays européens avant Même l Union de Banques Suisses (UBS) a introduit, il y a de ça 18 mois, un service de trading en ligne à des prix discount - en dehors de tout conseil fournit dans ses prestations traditionnelles de gestion du patrimoine. «Notre but n est pas de concurrencer les brokers en ligne, déclare Gabriela Payer Fruithof, directeur des produits et canaux électroniques. Nous savons que certains de nos clients ont besoin de ces services. Dans le cas de transactions opérées indépendamment de nos conseils, ils attendent de nous des prix en conséquence.». 3. Difficultés des acteurs purement en ligne La banque privée n a pas échappé à ce qu on pourrait qualifier aujourd hui de la mode du tout Internet. Plusieurs acteurs traditionnels ont souhaité atteindre soit leur cible traditionnelle, soit de nouveaux prospects comme les affluents, à travers des banques purement Internet. L objectif était simple et à la fois ambitieux. Il visait à tirer partie du savoir-faire acquis dans les banques privées et de le restituer à un client qui était, soit suffisamment ouvert aux technologies pour accepter de - 8 -

9 passer uniquement par ce canal, soit pas assez riche pour pouvoir se payer les vrais services d un gestionnaire de patrimoine. Mais force est de constater que pour la majorité, l essai a fait long feu. Mais si des raisons parfois distinctes ont provoqué les mêmes effets, certaines banques des banques privées en ligne subsistent. Il est pourtant important de noter que le nombre de transactions boursières s effondre depuis le premier trimestre Alors qu un investisseur ordinaire passait 26 ordres en moyenne en 1999, ce n est qu une dizaine de transactions qu il aura effectué pendant l année You (Vontobel) : trop d argent investi à la stratégie floue En tentant de lancer You, son projet de banque privée uniquement sur Internet, Vontobel s est lancée dans un véritable gouffre financier. Ce sont plus de cent cinquante millions de francs suisses qui ont été investis avant même que le site ai ouvert ses portes. L éponge fut jetée fin février 2001, sous la dictée d un audit interne qui révélait des délais d achèvement hasardeux et un investissement d une autre centaine de millions de francs suisses. Mais en renonçant ainsi brutalement aux 1,4 millions de clients qui devaient être recrutés en Europe d ici 2005, Vontobel a aussi subi une véritable déroute en matière de communication financière. Les raisons de la débâcle sont nombreuses, bien que pas toujours explicites. Il semblerait pourtant que c est une conduite incorrecte du projet qui aurait coûté leurs postes de directeur et directeur financier à Jörg Fischer et à Walter Kaeser, et son projet Internet à Vontobel. Dexiaplus et Moneyshelf: les affluents ne sont pas au rendez-vous Les banques Dexia et Deutsche Bank avaient un même but : conquérir de nouveaux marchés en mettant à disposition des outils et services de banque privée à la clientèle des affluents. Un an plus tard, aucun de ces deux projets n a gardé le cap qui lui avait été fixé. Lancée en octobre 2000, Dexiaplus a été dissoute en mai 2001 dans le pôle Banque Privée du groupe francobelge. La filiale de Dexia s était vu attribuer un budget marketing de 15 millions de francs - 9 -

10 pour son année de lancement, devait «développer la gestion de l'ensemble du portefeuille d'un client et d'apporter des solutions à long terme pour la constitution de patrimoine». L objectif de recruter quelques clients n a pas été atteint et a rapidement obligé la Banque Dexia à renoncer à ses ambitions tout Internet avec Dexiaplus. Reste qu elle possède toujours 20% du capital de ZeBank sur le marché de la banque de détail Moneyshelf, le supermarché financier de Deutsche Bank qui se voulait européen, a vu ses activités suspendues en juillet 2001 pour être finalement fondues sous le nom de Deutsche Bank 24 Moneyshop, comme canal de distribution Internet (il avait été lancé en septembre 2000). En plus de l objectif des 1,2 millions de clients à conquérir avant 2003 (seuls se seraient enregistrés en 9 mois), le site s est heurté à des difficultés techniques qui n ont pas contribué à son succès. Morganonline réintégré au service du multicanal. La filiale autrefois indépendante de JP Morgan a elle aussi fait les frais du rapprochement de JP Morgan et Chase Manhattan. Avec près de la moitié de ses effectifs licenciés, elle a à son tour réintégré la maisonmère pour se mettre au service des clients déjà acquis de Chase Manhattan. Les outils présentés dans cette étude ont donc été intégrés au canal Internet de la banque privée. Affluent banking Les banques «directes» en ligne sont pourtant toujours au rendez-vous avec des «nouveaux entrants», qui ne sont en réalité que des banques traditionnelles qui se positionnent à leur tour sur le thème des Affluents. Ainsi, e- Rothschild propose aux affluents de bénéficier des services d un grand nom sans pour autant faire partie des plus fortunés. Même stratégie chez Fideuram-Wargny, qui se positionne comme «la première banque de milliardaires ouverte aux riches»

11 : l année du CRM pour les banques privées européennes Le Customer Relationship Management (CRM), ou encore gestion de la relation client, a fait couler de l encre chez les Banques, et encore plus chez les prestataires. Mais, «les banques privées sont moins avancées en terme de CRM que les banques de détail», affirme Pierre Valet, Président de Syntonia, et spécialisé dans la Relation Client dans la Banque. La raison est double : d une part, la gestion de patrimoine est déjà une question de relation entre le gestionnaire de patrimoine et son client. Il paraît donc au premier abord qu il n y a pas lieu de travailler sur le sujet, particulièrement concernant les clients très fortunés (à fortiori sur le Family Office). d autre part, si cette relation «appartient» à un gestionnaire déterminé, il lui est souvent difficile de voir cette relation partagée au sein de l entreprise avec des acteurs qu il ne maîtrise pas tels qu un centre d appels, des conseillers commerciaux ou encore un site Internet. Cependant, il apparaît aujourd hui aux banques privées qu il faut effectuer une meilleure rentabilisation du portefeuille clients, ce qui peut impliquer une segmentation par la profitabilité, ou encore une étude comportementale basée sur du Datamining qui fera ressortir les clients les plus «exploitables» pour la banque. «Il devient important pour la Banque Privée d établir un mix équilibré entre la technologie et le comportement du client», affirme Cyril Chambrau, directeur de BDLinvest. L heure est donc encore à l approfondissement des techniques de CRM de la Banque Privée

12 2 Les stratégies des banques privées impactent fortement leurs investissements technologiques Les contradictions apparentes entre l image traditionnelle de qualité du métier et la liberté «anarchique» de l Internet ont été, et sont encore dans une certaine mesure, un frein aux e-développements des banques privées. Mais l ensemble des acteurs européens déclare aujourd hui offrir un service en ligne, destiné à une ou plusieurs cibles

13 1. Revue européenne : les stratégies des principaux acteurs Société Générale om Crédit Suisse SEB JPMorganChase Site Banque Privée en ligne? Prévu oui Une version américaine internationale Segmentation : Onshore >7 MF >2 MF > FF Affluents : >20MF Offshore > FF Services online: Onshore Offshore (prévisions) (prévisions) Accès aux : Informations consultations transactions En 2 ème étape A venir Ouverture aux affluents? Utilisation des technologies de morganonline sur la clientèle de Chase Manhattan A noter que : Un fundshop sera accessible Fundlab Stocktrader Insurancelab Utrade.com Refonte de l organisation pour intégrer l Internet au même titre que le téléphone ou les agences dans une approche multicanale Le site EU sera une réplique du site US Pas de différence entre on et offshore. Source Atelier BNP-Paribas

14 Deutsche Bank fr Ferrier Lullin Dexia Banque du Louvre Site Banque Privée en ligne? Ouverture prévue en 2002 Segmentation : Onshore Offshore Services online: Onshore Offshore Accès aux : Informations consultations transactions Ouverture aux affluents? A noter que : > FF >1 million d euros > FF Géré par la BIL >3 millions d euros nc Q1/Q2/Q En réflexion non Non Moneyshelf a laissé la place à Maxblue Fundradar est partagé avec les 5 autres banques privées de UBS Utilisation de la plateforme technologique de la BIL Selecfund Brokerage BDLinvest Source Atelier BNP-Paribas Sur les huit banques passées en revue, toutes ont une stratégie en ligne pour leur clientèle privée et sept d entre elles affirment ouvrir ces services à une cible d affluents. En dépit des divergences de positionnement, on note également une volonté commune de proposer les services en ligne les plus développés possibles ; en effet, six des huit banques proposent des transactions online à leurs clients. Constat similaire sur la segmentation onshore/offshore : 90% d entre elles ont choisi d offrir des services en ligne à leurs clients offshore. Mais l heure est aujourd hui à la consolidation des acquis. La Banque du Louvre, par exemple, qui avait fait figure de précurseur en matière d accès Internet, s affirme satisfaite du millier de clients qui utilisent son site comme canal relationnel supplémentaire. Avec pour but une capitalisation de son année d expérience et la fiabilisation des outils technologiques mis à disposition sur BDLinvest, elle souhaite faire du CRM le point d orgue de l année

15 2. Crédit Suisse Private Banking, leader sur le thème du e-banking Le Crédit Suisse Private Banking est certainement la banque privée dont la e-stratégie est la plus impressionnante. Organisée autour de cinq Lab (Fonds, Assurance, Immobilier ), la version en ligne donne accès à une large palette d outils : fonds, produits structurés, IPOs, conseils en investissements, assurances, immobilier et ce depuis le printemps Page d accueil : Avec une clientèle qui a bien répondu à ses propositions, le Crédit Suisse continue dans la voie qu il s était tracée en C est en effet un succès, estime le CSPB, car 10% de ses clients se connectent régulièrement au site de Private Banking. On peut cependant craindre un champs d action trop large pour le client qui pourrait l amener à des transactions risquées avec des conséquences possibles en terme d image. Par ailleurs la masse d information particulièrement volumineuse pourrait mener à l inverse des buts recherchés Calculateur fiscal Calculateur de prévoyance le site étant en effet particulièrement fourni et même parfois un peu confus

16 3. Le CRM, facteur clé de satisfaction de la clientèle L affaiblissement des marges et le nombre de concurrents croissant, les institutions financières doivent augmenter leur profitabilité en occupant la part la plus forte possible dans la gestion des avoirs de leurs clients. Cette pression les engage à adopter une démarche plus tournée autour du client que du produit, c est à dire à développer une démarche de CRM (Customer Relationship Management). Dresdner Bank intègre un outil de CRM pour sa division asset management Après avoir développé des modules internes de CRM, Dresdner RCM, la division asset management de Dresdner Bank, a sélectionné un produit du marché développé par Pivotal. L utilisation de la solution logiciel de Pivotal permettra aux gestionnaires de patrimoine de la Banque Privée de Dresdner de gérer les besoins de leurs clients. Parmi les possibilités, ils pourront connaître l historique complet des contacts du client avec la banque, et ce que l information aie été acquise sur l un ou l autre des canaux téléphone, Internet, fax ou encore . Le CRM chez Dresdner Dresdner RCM : 76,3 milliards de dollars à gérer (institutionnels et clients privés) Prestataire : Pivotal Coût : Euros Mise en place prévue pour janvier 2002 Les collaborateurs de Dresdner RCM seront donc ainsi en mesure de fournir de l information en temps réel à leurs clients en utilisant une base de données qui rassemble plusieurs dizaines de milliers de clients privés et institutionnels. La segmentation se fera sur la base de mutiples variables (plusieurs milliers selon Dresdner), afin de délivrer la bonne information pour le bon investissement au bon client

17 Les objectifs recherchés sont : une accélération des cycles de décision à l investissement. la possibilité d augmenter le montant d'une commande (up-selling) ou d effectuer des ventes croisées (cross-selling) sur les produits et services. l apport aux clients d une information rapide et pertinente. La mise en place du CRM dans une banque privée française Pierre Vallet, ancien directeur de la clientèle privée de la Banque Transatlantique et responsable du projet CRM, aujourd hui PDG de la société de consulting Syntonia, fait part de son expérience en matière sur la démarche CRM suivie dans une banque privée française 2. Objectif global du projet : accroître sa rentabilité par le déploiement d une stratégie innovante de gestion de la relation client. Caractéristiques de la Banque présentée: Une banque à distance depuis sa création 300 collaborateurs, 100 commerciaux 300 MF de Produit Net Bancaire (PNB) clients particuliers sollicitations entrantes par mois Les objectifs fixés : Comprendre les valeurs d achat des clients. Développer une nouvelle segmentation fondée sur la valeur et le potentiel du client et lancer des programmes dans ce sens pour accroître la valeur de chaque nouveau segment. Définir et organiser une nouvelle organisation commerciale. Appuyer ces transformations par la mise en place d un nouveau système d information destiné à répondre progressivement aux nouveaux défis rencontrés par l entreprise (centre de contact, management des relations, connaissance du client). 2 Cette étude de cas est tirée d une présentation donnée au salon Sibank, décembre Syntonia est une société de conseil en CRM dans le domaine de la Banque et de la Finance

18 Pour atteindre ces objectifs, la banque a défini plusieurs étapes méthodologiques : La segmentation de la clientèle par le chiffre d affaires généré La redéfinition de l organisation commerciale L intégration des nouveaux outils de gestion de relation client La démarche suivie : Segmenter la clientèle Une analyse poussée des différents portefeuilles des conseillers patrimoniaux ont permis d identifier des segments de clientèle en fonction des produits détenus Une analyse complémentaire appuyée sur un outil de Datamining a permis d identifier les clients à potentiel dans les différents portefeuilles. Par exemple, la sélection des critères discriminants de la population la plus profitable, comme le nombre de chèque émis, appliquée aux autres clients a rendue la banque capable de détecter les clients multibancarisés. Une enquête téléphonique auprès d un nombre restreint de clients a confirmé les étapes précédentes. Redéfinir l organisation commerciale Le diagnostic des clients a révélé que 80% des interactions avec la banque avaient pour objet des opérations à faible valeur ajoutée qui étaient cependant toujours traitées par le conseiller patrimonial. Des ressources à fort potentiel était donc consacrées pour une large partie à des activités peu rentables. La décision prise fut donc de créer un centre de contact avec un centre d appels qui gère ces demandes à faible valeur ajoutée. Les équipes commerciales furent également reconstruites, en fonction du niveau d expertise et des qualités commerciales. Intégrer les solutions technologiques Du fait de son historique de banque à distance, la banque a choisi de mettre la priorité sur les solutions techniques de téléphonie qui permettent d organiser le centre de contacts. L outil CRM choisi devra donc désengorger le conseiller, mais aussi lui donner un accès à une vision globale de l historique. L établissement bancaire pourra ainsi se réapproprier la relation avec le client, et suivre les objectifs commerciaux du centre de contacts et des gestionnaires à travers l outil CRM

19 L outil principal constitué : une base commerciale unique et partagée reprenant l ensemble des informations détenues sur le client et enrichie de l historique des contacts, accessible par le centre de contact et le gestionnaire. Les résultats obtenus : La concentration sur les véritables possibilités d affaires génère une dynamique de très forte croissance : plus de 10% de croissance du chiffre d affaires grâce à la transformation de l entreprise. Le développement d un savoir-faire commercial et d une capacité à réagir rapidement. L orientation vers le client devient de plus en plus concrète avec des résultats commerciaux tangibles. En bref : Le taux d appels entrants perdus qui tombe de 16% à 2% Une organisation commerciale qui libère 25% du temps du gestionnaire pour des actions prospectives Une enquête qui révèle 95% de la clientèle satisfaite de la nouvelle organisation. L obtention du Grand Prix CRM B to C La Tribune-Essec

20 3 La conquête du segment Affluent 1. Conditions nécessaires à l acquisition des nouveaux clients Affluents La banque privée est en train de réviser ses paliers d acceptation en termes d assets financiers. Positionnée sur les High Net Worth Individuals (HNWI) ou Ultra High Neth Worth Individuals (UHNWI), les banquiers font les distinctions suivantes : Au-delà de 20 millions de francs d épargne disponible, le client appartient à la catégorie des UHNW et peut se voir adresser par des offres de Family Office dans la partie haute du segment. Entre trois et vingt millions de francs, il se classe parmi les HNWI et correspond à la gestion de fortune de à deux ou trois millions de francs, il entre dans le segment des affluents, autrefois peu convoité par la banque privée. Avec des avoirs inférieurs à francs, le client est dans la cible de la banque de détail. Les montants attribués aux segments varient cependant en fonction des établissements selon le positionnement de chacun

FRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse

FRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse FRONTeO Plateforme digitale pour les banques Dossier de presse 2015 Sommaire Page 3 Editorial «La banque se digitalise, l informatique évolue, MAINSYS anticipe...» Page 4 Une gamme complète de solutions

Plus en détail

Cardif Lux Vie en bref

Cardif Lux Vie en bref Cardif Lux Vie en bref Compagnie d assurance née de la fusion de deux acteurs historiques au Luxembourg, Cardif Lux International et Fortis Luxembourg Vie. - Depuis le 31 décembre 2011, Cardif Lux Vie

Plus en détail

Sommaire. Informations clés... 04. Profil... 06. Corporate et Institutional Banking... 08. Retail Banking... 10. Private Banking...

Sommaire. Informations clés... 04. Profil... 06. Corporate et Institutional Banking... 08. Retail Banking... 10. Private Banking... _ FR Sommaire Informations clés... 04 Profil... 06 Corporate et Institutional Banking... 08 Retail Banking... 10 Private Banking... 12 Treasury et Financial Markets... 14 La BIL à votre service depuis

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement

Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement Vos besoins au centre Credit Suisse Invest Mandate Expert Partner Compact 2 / 20 4 Des arguments qui font la différence Profitez d un conseil en placement

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Fonds de placement Le modèle adapté à chaque type d investisseur.

Fonds de placement Le modèle adapté à chaque type d investisseur. Fonds de placement Le modèle adapté à chaque type d investisseur. Bienvenue. Des arguments qui comptent Les points forts des fonds de placement du Credit Suisse. De nets avantages Les fonds de placement:

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

B*capital. Accompagner chacun de vos investissements. Partager notre passion

B*capital. Accompagner chacun de vos investissements. Partager notre passion B*capital Accompagner chacun de vos investissements Partager notre passion 02 Édito 03 Investir en Bourse bien accompagné Vous prenez chaque jour des décisions importantes pour votre argent et recherchez

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

PHOENIX Pharma France affirme sa position de challenger sur le marché français de la distribution pharmaceutique

PHOENIX Pharma France affirme sa position de challenger sur le marché français de la distribution pharmaceutique Communiqué de presse du lundi 12 mars 2012 PHOENIX Pharma France affirme sa position de challenger sur le marché français de la distribution pharmaceutique Créteil, lundi 12 mars 2012 - A l heure des profonds

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Les caractéristiques du secteur bancaire français

Les caractéristiques du secteur bancaire français Les caractéristiques du secteur bancaire français Fiche 1 Objectifs Découvrir le poids du secteur bancaire en France et ses intervenants Prérequis Aucun Mots-clefs Produit intérieur brut (PIB), organismes

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Services de change et de gestion des paiements internationaux

DOSSIER DE PRESSE. Services de change et de gestion des paiements internationaux DOSSIER DE PRESSE Services de change et de gestion des paiements internationaux Janvier 2014 Fiche d identité de FX4Biz Date de création 2012 : FX4Biz Belgique Type de société SA de droit Belge au capital

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Gemalto publie son chiffre d affaires du 1 er trimestre 2010

Gemalto publie son chiffre d affaires du 1 er trimestre 2010 Gemalto publie son chiffre d affaires du 1 er trimestre Chiffre d affaires en hausse à 390 millions d euros Croissance de la Téléphonie Mobile, portée par les logiciels et services Amélioration du mix

Plus en détail

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone DOSSIER DE PRESSE La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007 Communiqué de Presse - L évènement Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

AXA Réunion d information

AXA Réunion d information AXA Réunion d information Toulouse 8 décembre 2009 Christian Rabeau Directeur de la Gestion AXA Investment Managers Paris 1 1 Avertissement Certaines déclarations figurant dans cette présentation contiennent

Plus en détail

RÉSULTATS 2008 - PERSPECTIVES 2009 DE LA BANQUE POSTALE

RÉSULTATS 2008 - PERSPECTIVES 2009 DE LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 24 mars 2008 RÉSULTATS 2008 - PERSPECTIVES 2009 DE LA BANQUE POSTALE En 2008, La Banque Postale a confirmé sa place unique et singulière sur le marché de la banque de détail

Plus en détail

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne.

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. www.audirep.fr Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. Restitution des résultats d une étude menée par internet sur un échantillon de 1 001 personnes représentatives de la population

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Club Asset Management N 4

Club Asset Management N 4 Club Asset Management N 4 Mardi 20 juin 2006 José DEGLI ESPOSTI Directeur Commercial Cardif Assurance-Vie Animation Epargne Financière du Réseau BDDF Pour le compte d AMS BNP PAM 1 Club Asset Management

Plus en détail

UFF PRESENTE UFF OBLICONTEXT 2021, NOUVEAU FONDS A ECHEANCE D OBLIGATIONS INTERNATIONALES, en partenariat avec La Française AM

UFF PRESENTE UFF OBLICONTEXT 2021, NOUVEAU FONDS A ECHEANCE D OBLIGATIONS INTERNATIONALES, en partenariat avec La Française AM COMMUNIQUE de Presse PARIS, LE 13 JANVIER 2015 UFF PRESENTE UFF OBLICONTEXT 2021, NOUVEAU FONDS A ECHEANCE D OBLIGATIONS INTERNATIONALES, en partenariat avec La Française AM UFF Oblicontext 2021 est un

Plus en détail

LIFE MOBILITY. épargne patrimoniale

LIFE MOBILITY. épargne patrimoniale épargne patrimoniale LIFE MOBILITY evolution UN CONTRAT D ASSURANCE VIE ÉMIS AU GRAND-DUCHÉ DU LUXEMBOURG AU SERVICE DE LA MOBILITÉ PARCE QUE VOUS SOUHAITEZ Un contrat sur-mesure pour une stratégie patrimoniale

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

R e l a t i o n s h i p m a n a g e r

R e l a t i o n s h i p m a n a g e r R e l a t i o n s h i p m a n a g e r r é f é r e n t i e l d e c o m p é t e n c e s j a n v i e r 2 0 0 8 F o n d a t i o n G e n è v e P l a c e F i n a n c i è r e P r é f a c e Le Relationship manager

Plus en détail

du petit investisseur belge s est profondément modifiée. L éventail des choix s est élargi et les coûts ont fortement

du petit investisseur belge s est profondément modifiée. L éventail des choix s est élargi et les coûts ont fortement INVESTIRMONEYTALK DIFFÉRENCES DE TARIFS ENTRE COURTIERS EN LIGNE Investir au meilleur prix Avec la venue des courtiers en ligne, il est devenu plus facile et souvent moins cher d investir en Bourse. Mais

Plus en détail

Sage CRM. Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises

Sage CRM. Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises Sage CRM Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises La clé de votre succès. Sage CRM, en tant que solution CRM primée, livre aux petites et moyennes entreprises dans le

Plus en détail

Présentation des résultats annuels 2007. 4 avril 2008 Page 1

Présentation des résultats annuels 2007. 4 avril 2008 Page 1 Présentation des résultats annuels 2007 4 avril 2008 Page 1 Sommaire I. Un intervenant sur le marché du marketing de fidélisation II. III. IV. Un exercice 2007 de qualité Une nette amélioration de la profitabilité

Plus en détail

Groupe Cornèr Banque. Produits et services pour la Clientèle privée. Vos valeurs, nos valeurs.

Groupe Cornèr Banque. Produits et services pour la Clientèle privée. Vos valeurs, nos valeurs. Groupe Cornèr Banque Produits et services pour la Clientèle privée Vos valeurs, nos valeurs. Services de base 2 Private Banking 4 Markets 7 Crédits et Commercial 8 Services Cornèronline 9 CornèrTrader

Plus en détail

Votre partenaire en gestion privée

Votre partenaire en gestion privée Votre partenaire en gestion privée Société Générale Private Banking 2 800 collaborateurs Une présence dans 22 pays 75,4 milliards d euros d actifs sous gestion, au 31 décembre 2009 Nos récompenses 2010

Plus en détail

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé?

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? Le tunnel de commande, correspond aux différentes étapes que suit l acheteur, de son arrivée sur le site e-commerçant à la

Plus en détail

L assurance vie luxembourgeoise pour investisseurs internationaux

L assurance vie luxembourgeoise pour investisseurs internationaux L assurance vie luxembourgeoise pour investisseurs internationaux 2 3 SOMMAIRE 4 L assurance vie luxembourgeoise pour investisseurs internationaux 4 Une orientation résolument internationale 6 Une protection

Plus en détail

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment?

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? conseil organisation management Réussir ensemble Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? Conférence CCM Benchmark Banques sur Internet 2012-13 Mars 2012 csa consulting 80,

Plus en détail

ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002. Les Distributeurs du Secteur Dentaire

ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002. Les Distributeurs du Secteur Dentaire ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002 Les Distributeurs du Secteur Dentaire [EDITO]. Le marché du matériel dentaire reste un domaine relativement parcellarisé sur le territoire français. Il est couvert par plus de

Plus en détail

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale conseil organisation management Réussir ensemble Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14 septembre 2011 csa consulting

Plus en détail

Zurich Invest SA. Le placement de vos valeurs patrimoniales est une activité exigeante et délicate. Confiez-la à des professionnels.

Zurich Invest SA. Le placement de vos valeurs patrimoniales est une activité exigeante et délicate. Confiez-la à des professionnels. Zurich Invest SA Le placement de vos valeurs patrimoniales est une activité exigeante et délicate. Confiez-la à des professionnels. Zurich Invest SA à l écoute des investisseurs. Zurich Invest SA, filiale

Plus en détail

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM. LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom

Plus en détail

La Business Intelligence & le monde des assurances

La Business Intelligence & le monde des assurances Conseil National des Assurances Séminaire - Atelier L information au service de tous Le 09 Novembre 2005 La Business Intelligence & le monde des assurances Karim NAFIE Regional Presales Manager EEMEA Operations

Plus en détail

Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur

Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur La force de l engagement MD ÉTUDE TECHNIQUE Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur Les entreprises de commerce

Plus en détail

ENJEUX ET PERSPECTIVES DU MODÈLE DE BANCASSURANCE NON-VIE À L AUNE DES ANNÉES 2020

ENJEUX ET PERSPECTIVES DU MODÈLE DE BANCASSURANCE NON-VIE À L AUNE DES ANNÉES 2020 Jean-Louis DELPÉRIÉ Directeur ENJEUX ET PERSPECTIVES DU MODÈLE DE BANCASSURANCE NON-VIE À L AUNE DES ANNÉES 2020 Antoine FOURNIER Directeur LES DEUX DERNIÈRES DÉCENNIES ONT VU L ÉMERGENCE EN FRANCE DES

Plus en détail

Nos solutions de placement. Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine

Nos solutions de placement. Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine Nos solutions de placement Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine Nous vous accompagnons vers vos objectifs de placement. Grâce à des solutions appropriées, des

Plus en détail

Nos solutions de placement. Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine

Nos solutions de placement. Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine Nos solutions de placement Offres individuelles et avantageuses pour la constitution de votre patrimoine Nous vous accompagnons vers vos objectifs de placement. Grâce à des solutions appropriées, des prestations

Plus en détail

Reporting AIFM : quelles obligations pour quels gestionnaires? Guide pratique pour répondre aux exigences de la directive AIFM

Reporting AIFM : quelles obligations pour quels gestionnaires? Guide pratique pour répondre aux exigences de la directive AIFM Reporting AIFM : quelles obligations pour quels gestionnaires? Guide pratique pour répondre aux exigences de la directive AIFM La directive AIFM vise à permettre aux régulateurs de surveiller le risque

Plus en détail

Bruxelles le 31 août 2010 -

Bruxelles le 31 août 2010 - RENTABILIWEB Progression record du chiffre d affaires et des résultats au 1 er semestre 2010 Croissance organique très dynamique : CA +39% Excellente progression des performances opérationnelles : EBITDA

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

1/ Quelles sont les raisons qui peuvent conduire à la mise en place d un OMS?

1/ Quelles sont les raisons qui peuvent conduire à la mise en place d un OMS? Order Management System L Order Management System (OMS) d hier visait avant tout à automatiser les communications internes, en permettant au trader de collecter électroniquement les ordres et les instructions

Plus en détail

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale Banque de détail Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale L évolution de l environnement et les enjeux dans la Banque de détail CENTRES D'APPELS Intensification du

Plus en détail

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études :

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études : La banque à distance I - DEFINITION La banque à distance peut être définie comme «toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d un point de service électronique

Plus en détail

CONCEPT Family Office

CONCEPT Family Office Le produit CONCEPT, dans ses variantes : s'adresse: SFO (Single ) MFO (Multi-) Aux familles souhaitant organiser de manière autonome la gestion de leur patrimoine familial (variante "SFO" ) Aux prestataires

Plus en détail

étude Le marché de la Gestion de Fortune à Luxembourg en 2009

étude Le marché de la Gestion de Fortune à Luxembourg en 2009 étude Le marché de la Gestion de Fortune à Luxembourg en 2009 Janvier 2010 Début 2009, Edouard Franklin avait réalisé une première étude sur la banque privée et sa population à Luxembourg. Initiative complémentaire

Plus en détail

RESULTATS ET ACTIVITE 2011 DE LA BANQUE POSTALE

RESULTATS ET ACTIVITE 2011 DE LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 13 mars 2012 RESULTATS ET ACTIVITE 2011 DE LA BANQUE POSTALE Bonne résistance du PNB et du RBE en 2011, solidité financière confirmée, poursuite de la dynamique de développement

Plus en détail

La force du partenariat

La force du partenariat La force du partenariat Bienvenue Solutions en informatique de virtualisation et de Cloud Computing leader sur le marché, programmes primés, rentabilité maximale En rejoignant le réseau de partenaires

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Les milieux Sinus au Credit Suisse

Les milieux Sinus au Credit Suisse Les milieux Sinus au Credit Suisse Dr.Marion Schäfer Table des matières: Introduction Segmentation dans le secteur financier Les milieux Sinus dans le secteur bancaire Critères de détermination des groupes-cibles

Plus en détail

Les Canadiens continuent de négliger des moyens simples de régler leurs dettes personnelles plus rapidement

Les Canadiens continuent de négliger des moyens simples de régler leurs dettes personnelles plus rapidement POUR PUBLICATION IMMÉDIATE Le 6 décembre 2011 #dettes #hypothèque Les Canadiens continuent de négliger des moyens simples de régler leurs dettes personnelles plus rapidement Waterloo Les résultats du plus

Plus en détail

Responsabilité sociale et pratiques des banques face à l'optimisation et l'évasion fiscales

Responsabilité sociale et pratiques des banques face à l'optimisation et l'évasion fiscales Responsabilité sociale et pratiques des banques face à l'optimisation et l'évasion fiscales Constats tirés de l analyse sectorielle de Vigeo Fouad Benseddik, 2 juin 2014 Risque d évasion fiscale: un changement

Plus en détail

Connaissez-vous GROUPAMA BANQUE?

Connaissez-vous GROUPAMA BANQUE? Groupama Banque - Direction de la communication externe - Groupama participe à la protection de l'environnement en utilisant un site imprim vert et des papiers issus des forêts gérées durablement et en

Plus en détail

Votre accès à un monde de placements

Votre accès à un monde de placements Portefeuille HSBC Sélection mondiale MD Votre accès à un monde de placements Accès à des gestionnaires de portefeuille à l échelle locale et mondiale Le service Portefeuille Sélection mondiale tire profit

Plus en détail

Grâce à son dynamisme et à sa solidité, La Banque Postale conforte son développement et sa profitabilité

Grâce à son dynamisme et à sa solidité, La Banque Postale conforte son développement et sa profitabilité COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 9 septembre 2010 Grâce à son dynamisme et à sa solidité, La Banque Postale conforte son développement et sa profitabilité Au 30 juin 2010 : PNB consolidé : 2 640 millions

Plus en détail

Partenaires bancaires

Partenaires bancaires Generali Patrimoine Partenaires bancaires Un partenariat à votre mesure Generali, un acteur de référence dans le monde Créé à Trieste en 1831, le Groupe s est développé dans toutes les branches de l assurance

Plus en détail

Notre approche pour les investissements en bourse

Notre approche pour les investissements en bourse blt Notre approche pour les investissements en bourse Introduction Ce document présente la troisième version de la stratégie d investissement dans les entreprises cotées en bourse adoptée par Triodos Investment

Plus en détail

LE PARTENARIAT SOCIETE GENERALE SECURITIES SERVICES CREDIT SUISSE ASSET MANAGEMENT : UNE ETUDE DE CAS

LE PARTENARIAT SOCIETE GENERALE SECURITIES SERVICES CREDIT SUISSE ASSET MANAGEMENT : UNE ETUDE DE CAS SECURITIES SERVICES LE PARTENARIAT SOCIETE GENERALE SECURITIES SERVICES CREDIT SUISSE ASSET MANAGEMENT : UNE ETUDE DE CAS Compte tenu des contraintes réglementaires grandissantes, de la complexité accrue

Plus en détail

Comment investir en sicav?

Comment investir en sicav? & Sicav Comment réaliser de bons placements quand on n a pas le temps ou les connaissances suffisantes pour s en occuper? Opter pour une ou plusieurs sicav peut être utile! Comment investir en sicav? Société

Plus en détail

Le rôle du courtier principal

Le rôle du courtier principal AIMA CANADA SÉRIE DE DOCUMENTS STRATÉGIQUES Le rôle du courtier principal Le courtier principal (ou courtier de premier ordre) offre aux gestionnaires de fonds de couverture des services de base qui donnent

Plus en détail

Le trading est désormais plus simple, plus convivial et moins cher. Bienvenue chez TradeDirect. www.tradedirect.ch. www.tradedirect.

Le trading est désormais plus simple, plus convivial et moins cher. Bienvenue chez TradeDirect. www.tradedirect.ch. www.tradedirect. Le trading en direct. Le trading est désormais plus simple, plus convivial et moins cher. Bienvenue chez TradeDirect. Gestion simplifiée. Le trading en ligne vous permet d accéder en tout temps à une multitude

Plus en détail

Gérer votre patrimoine.

Gérer votre patrimoine. Gérer votre patrimoine. Planifier votre avenir. Nous vivons dans un monde en constante évolution. 2 Introduction Introduction 3 Gérer votre patrimoine dans un monde en constante évolution. Nous vivons

Plus en détail

Asset Management. A Commitment to Excellence

Asset Management. A Commitment to Excellence Asset Management A Commitment to Excellence L ambition que nous poursuivons et que nous partageons avec nos partenaires et clients s enracine profondément dans la culture d un groupe qui met l excellence

Plus en détail

Une société de capital-risque, comment ça marche?

Une société de capital-risque, comment ça marche? Première partie Une société de capital-risque, comment ça marche? L objet de cette première partie est de présenter le fonctionnement global d une société de capital-risque. L objectif est de permettre

Plus en détail

Baer Online e-banking Des opérations bancaires simplifiées

Baer Online e-banking Des opérations bancaires simplifiées Baer Online e-banking Des opérations bancaires simplifiées Effectuez vos opérations bancaires à domicile Indépendance, rapidité et sécurité Bienvenue sur Baer Online e-banking! Flexible et sûr, ce service

Plus en détail

L implantation des banques marocaines en Afrique

L implantation des banques marocaines en Afrique L implantation des banques marocaines en Afrique L intégration de l économie marocaine à l économie mondiale est désormais une évidence qui fait l unanimité, le dynamisme de cette intégration a été rendu

Plus en détail

Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets

Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets Communication Marketing Juin 2011 bgl.lu Sommaire BGL BNP Paribas au service des entreprises 5 Un interlocuteur dédié 6 Un interlocuteur

Plus en détail

RAPPORT FINAL. Étude sur la littératie financière chez les jeunes POR # 441-07

RAPPORT FINAL. Étude sur la littératie financière chez les jeunes POR # 441-07 POR # 441-07 RAPPORT FINAL Étude sur la littératie financière chez les jeunes Préparé pour : L Agence de la consommation en matière financière du Canada Date du rapport : Août 2008 This report is also

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE Copyright Eptica 2014 1/ ETAT DES LIEUX 2014 LE SECTEUR BANCAIRE Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en

Plus en détail

Parole d utilisateur. Témoignage Gestion de la relation client. L Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail

Parole d utilisateur. Témoignage Gestion de la relation client. L Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail Parole d utilisateur Témoignage Gestion de la relation client L Oréal fidélise ses clients en réduisant sa charge de travail Témoignage Gestion de la relation client L Oréal fidélise ses clients en réduisant

Plus en détail

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012 Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres 18 septembre 2012 Sommaire Communiqué de synthèse P. 1 Le projet de regroupement des fonctions support : un projet stratégique P.

Plus en détail

GESTION PRIVÉE RÉSERVÉ AUX CONSEILLERS

GESTION PRIVÉE RÉSERVÉ AUX CONSEILLERS P L A C E M E N T S M O N D I A U X S U N L I F E GESTION PRIVÉE M E T T E Z - Y D E L A L U M I È R E RÉSERVÉ AUX CONSEILLERS UN REGARD NOUVEAU. UNE APPROACHE ORIGINALE. LES CLIENTS FORTUNÉS SONT À LA

Plus en détail

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation

Plus en détail

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE 2 A PROPOS Pourquoi la gestion des leads (lead management) est-elle devenue si importante de nos jours pour les

Plus en détail

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe ÉTUDES L externalisation des activités bancaires en France et en Europe Si l externalisation des activités (outsourcing) est un phénomène courant au sein des entreprises non financières en Europe, comme

Plus en détail

COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING

COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING 12/01/15 La Direction Financière du Groupe Chèque Déjeuner innove en optant pour une solution Cloud d élaboration budgétaire, gage d agilité

Plus en détail

demandez plus à votre Banque Privée

demandez plus à votre Banque Privée demandez plus à votre Banque Privée 2009125E LCL_COUV_brochure.qxd 21/09/09 10:35 Page 2 Nos implantations Lcl Banque Privée Vous êtes unique demandez plus à votre Banque Privée Chez LCL Banque Privée,

Plus en détail

VISEZ PLUS HAUT FORTUNEO PORTFOLIO MANAGEMENT : GESTION SOUS MANDAT. C onfiez votre epargne a un professionnel. www.fortuneo.be

VISEZ PLUS HAUT FORTUNEO PORTFOLIO MANAGEMENT : GESTION SOUS MANDAT. C onfiez votre epargne a un professionnel. www.fortuneo.be VISEZ PLUS HAUT FORTUNEO PORTFOLIO MANAGEMENT : GESTION SOUS MANDAT C onfiez votre epargne a un professionnel www.fortuneo.be POURQUOI CHOISIR LA GESTION SOUS MANDAT? Vous souhaitez INVESTIR mais vous

Plus en détail

OPTIMISEZ VOTRE PORTEFEUILLE AVEC UNE APPROCHE INNOVANTE

OPTIMISEZ VOTRE PORTEFEUILLE AVEC UNE APPROCHE INNOVANTE OPTIMISEZ VOTRE PORTEFEUILLE AVEC UNE APPROCHE INNOVANTE VISEZ PLUS HAUT AVEC VOTRE INVESTISSEMENT Votre vie est bien remplie. Votre carrière et votre vie personnelle vous nourrissent d une multitude de

Plus en détail

Gemalto : chiffre d affaires du 4 ème trimestre et de l exercice 2006 1

Gemalto : chiffre d affaires du 4 ème trimestre et de l exercice 2006 1 Gemalto : chiffre d affaires du 4 ème trimestre et de l exercice 2006 1 Chiffre d affaires 1 2006 : 1 698 millions d euros, comparable à celui de l exercice précédent Chiffre d affaires du 4 ème trimestre

Plus en détail

Réponse du ministère des Finances à l examen du Programme de placement de titres sur le marché de détail, de Cap Gemini Ernst & Young

Réponse du ministère des Finances à l examen du Programme de placement de titres sur le marché de détail, de Cap Gemini Ernst & Young Réponse du ministère des Finances à l examen du Programme de placement de titres sur le marché de détail, de Cap Gemini Ernst & Young Aperçu Au cours de la première moitié des années 1990, le Canada était

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

A. Le contrôle continu

A. Le contrôle continu L audit d achat est une action volontaire décidée par l entreprise avec pour objet d apprécier la qualité de l organisation de sa fonction achats et le niveau de performance de ses acheteurs. L audit achat

Plus en détail

Wealth & Tax Planning Private Company

Wealth & Tax Planning Private Company Wealth & Tax Planning Private Company Parties dans une Private Company Structure simplifiée Mandant = Actionnaire Procure des recommandations Conseil d administration Les actions peuvent être détenues

Plus en détail

Les chefs d entreprises de PME-PMI face à la propriété industrielle

Les chefs d entreprises de PME-PMI face à la propriété industrielle INSTITUT DE RECHERCHE EN PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE HENRI-DESBOIS Octobre 2005 Les chefs d entreprises de PME-PMI face à la propriété industrielle Dans un contexte de mondialisation, face à une compétitivité

Plus en détail

Les ETF immobiliers dans le monde au 28 février 2011, par zone d exposition, en milliards d euros. Nombre Actif net Poids Nombre Actif net

Les ETF immobiliers dans le monde au 28 février 2011, par zone d exposition, en milliards d euros. Nombre Actif net Poids Nombre Actif net ÉTUDE EN BREF Juin 2011 Les ETF immobiliers dans le monde et en France Les ETF ou Exchange-Traded Funds immobiliers sont des produits financiers cotés en Bourse répliquant la performance d un indice immobilier

Plus en détail

Gestion financière et. Assurance Vie au Luxembourg

Gestion financière et. Assurance Vie au Luxembourg Gestion financière et Assurance Vie au Luxembourg 1- IGEA Finance : Présentation de la structure IGEA Finance - Gestion financière et Assurance Vie au Luxembourg La Société de Gestion IGEA Finance La structure

Plus en détail

Projet de lancement d un programme de mise en pension de titres du gouvernement canadien détenus par la Banque du Canada. Document de travail

Projet de lancement d un programme de mise en pension de titres du gouvernement canadien détenus par la Banque du Canada. Document de travail Projet de lancement d un programme de mise en pension de titres du gouvernement canadien détenus par la Banque du Canada Document de travail le 27 août 2001 2 Introduction Un certain nombre de mesures

Plus en détail

Fonds Commun de Placement dans l Innovation. innovation pluriel 2. Les atouts de la multigestion au service de vos placements en FCPI

Fonds Commun de Placement dans l Innovation. innovation pluriel 2. Les atouts de la multigestion au service de vos placements en FCPI Fonds Commun de Placement dans l Innovation Fcpi innovation pluriel 2 Les atouts de la multigestion au service de vos placements en FCPI Qu est-ce qu un FCPI? Créé par la Loi de finances de 1997, le Fonds

Plus en détail