L intelligence prédictive :

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1 L intelligence prédictive : au-delà de la boule de cristal LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

2 Sommaire Introduction...1 Défi métier...1 Une solution : l intelligence prédictive...1 > Fixation du seuil dynamique...2 > Corrélation et analyse d événements...2 > Modélisation prédictive...2 > Priorité préétablie en fonction de l impact métier...3 > Réduction d au moins 60 pour cent des événements parasites...3 L intelligence prédictive déjà parmi nous...3 > Stratégique et en cours d évolution...4 Conclusion...4

3 Introduction N aimeriez-vous pas disposer d une boule de cristal qui vous permettrait de repérer les futurs problèmes informatiques? Quel impact cette capacité à voir ces événements aurait-elle sur votre gestion actuelle? Nous vous présentons l intelligence prédictive, technologie de gestion informatique innovante dont les avantages vont bien au-delà plus d une simple boule de cristal. L intelligence prédictive comprend des technologies avancées qui apprennent ce qui est normal et anormal en fonction de schémas d utilisation dans votre environnement informatique, déclenchent des mesures ciblées afin d isoler la cause réelle du problème et entreprennent des actions correctives avant toute retombée négative sur les services. Ce livre blanc examine comment cette convergence de technologies apporte à l informatique une solution tangible pour intercepter, hiérarchiser et résoudre les incidents futurs dans l ordre où ils affectent l activité métier. En tirant profit de l intelligence prédictive, les organisations informatiques peuvent bénéficier de retours rapides sur leurs investissements technologiques, réduisant ainsi leurs dépenses de capital et d exploitation. Défi métier Des incidents surviennent chaque jour dans l environnement informatique, même dans les organisations les plus évoluées. Ils peuvent être plus ou moins graves, mais même s ils sont mineurs, les interruptions de services qu ils entraînent peuvent avoir un impact sur l activité si ces problèmes ne sont pas rapidement repérés et résolus. Aujourd hui, des technologies plus récentes et éprouvées permettent d identifier, de notifier et de résoudre automatiquement et de manière innovante les menaces potentielles. Connues sous le nom d «intelligence prédictive», cette approche et ces technologies associées apportent la ligne de défense la plus efficace et la plus rentable pour les services métier stratégiques. Une solution : l intelligence prédictive Il existe une progression naturelle entre ce qui est considéré comme une technologie réactive, proactive et prédictive. Cette progression correspond au degré de maturité de votre organisation informatique et des outils dont vous tirez parti. Quelle que soit la maturité de votre organisation, l objectif final est le même : gérer efficacement une infrastructure de plus en plus complexe. Pour atteindre cet objectif, les organisations informatiques doivent pouvoir prévoir et résoudre les problèmes avant qu ils n affectent le client. De manière générale, les trois principales méthodes de gestion informatique peuvent être schématisées comme suit : Une approche réactive consiste à résoudre les problèmes ou incidents informatiques une fois qu ils ont eu lieu. Cette approche représente à l évidence le plus haut niveau de risque d interruptions de services prolongées car l identification et la résolution de chaque incident ne commencent qu une fois l interruption de service signalée. Ce simple risque a poussé de nombreuses organisations informatiques à prendre des mesures progressives, sinon immédiates, afin d adopter une approche plus évoluée. Pour répondre à cette problématique, de nombreuses organisations informatiques telles que la vôtre prennent des mesures proactives dans leur gestion informatique et adoptent des meilleures pratiques comme ITIL (IT Infrastructure Library). Ces sociétés gèrent l informatique en fonction des priorités métier, selon le principe de la Gestion des services métier (BSM). En réalité, l informatique a fait de nombreux progrès afin d anticiper et de répondre aux besoins du secteur et cette préoccupation est de plus en plus intégrée à l activité. Toutefois, à mesure que le rythme de l activité s accélère, la gestion de l infrastructure informatique devient de plus en plus complexe. Les processus manuels, comme les «réunions de contrôle des changements», qui permettent d évoquer et de mettre en place les changements proposés, sont devenus obsolètes. En cause : la quantité astronomique de données et de requêtes reçue quotidiennement par le personnel informatique. Bien que les processus exigeant beaucoup de personnel soient souvent remplacés par des processus automatisés, une approche proactive à la gestion informatique ne repère que les menaces dépassant une «frontière» ou un seuil prédéterminé, sans prendre des décisions intelligentes reposant sur une analyse complète des schémas d utilisation historiques et des tendances. Une approche proactive consiste à définir des «frontières» ou seuils prédéfinis pour les principales mesures de performances, et à mettre en place une ligne de conduite spécifique (le déclenchement d une alerte, par exemple) à chaque fois que ces seuils sont atteints. Par exemple, si l utilisation d un serveur dépasse un pourcentage prédéfini de la capacité totale disponible, une alerte est déclenchée avant tout impact sur la prestation de service. Les seuils statiques, utilisés dans un modèle de gestion informatique proactive, sont généralement définis arbitrairement par le biais d un long processus manuel. Les mesures du même seuil peuvent connaître une grande variation dans le temps au fil de l évolution de l environnement et de votre infrastructure. L ajustement régulier des seuils est un processus extrêmement fastidieux et inefficace. Ainsi, cette approche est beaucoup moins efficace que le modèle prédictif décrit ci-dessous. L intelligence prédictive, comme son nom le laisse entendre, va beaucoup plus loin. En comprenant et en déterminant la normalité et l anormalité en fonction de schémas d utilisation, la technologie d intelligence prédictive réduit le nombre d événements «parasites» et élimine souvent les alertes en doublon et excessives qui représentent jusqu à 80 pour cent de l ensemble des alertes. A l image des appels «accidentels» aux services PAGE > 1

4 d urgence, les alertes en doublon gaspillent des ressources en personnel de grande valeur qui pourraient se consacrer à la résolution de problèmes plus vitaux. En résumé, l intelligence prédictive recueille et rassemble des données, puis les met en corrélation et les analyse afin d aider les services informatiques à identifier, isoler et résoudre dès que possible les menaces mettant en péril les applications stratégiques, avant toute interruption de service. La surveillance des performances de tous les composants de l infrastructure pour repérer tout comportement anormal est primordiale afin de garantir une bonne gestion, mais l infrastructure doit également pouvoir s adapter et s ajuster automatiquement aux variations normales lorsqu elles ont lieu. La technologie d intelligence prédictive, grâce à sa fonctionnalité de mesure et d analyse avancée, apprend ce qui est normal pour votre organisation. Cet objectif est atteint en établissant et en ajustant automatiquement une plage de fonctionnement normal pour chaque attribut de votre environnement, pratique appelée fixation du seuil dynamique. À mesure que votre infrastructure évolue, la technologie s adapte, apprenant rapidement, anticipant et s ajustant au comportement du système un lundi matin par rapport à un dimanche soir, par exemple. La création et le maintien manuels de seuils statiques ou la définition et le maintien manuels d alarmes reposant sur des règles deviennent superflus. L intelligence prédictive est une évolution naturelle pour les organisations informatiques en cours de développement. Selon les rapports des analystes du secteur, les services informatiques découvrent encore environ 70 pour cent des problèmes de service lorsqu un utilisateur final appelle le centre de services. L intelligence prédictive est la convergence de plusieurs technologies avancées, les plus importantes étant celles décrites ci-dessous. Fixation du seuil dynamique La majorité des organisations informatiques ont déjà installé un type de système de surveillance/d alarme qui génère une alarme lorsqu un seuil statique est dépassé. Par exemple, si une unité centrale dépasse 90 pour cent d utilisation, ou si un disque est à 80 pour cent plein, un administrateur sera alerté et pourra analyser le problème et entreprendre une action corrective. Comme nous l avons expliqué plus haut, la fixation d un seuil dynamique permet de définir un seuil en fonction d un comportement antérieur, puis de surveiller le comportement de l application à mesure de son fonctionnement. Ainsi, le système apprend en continu ce qui est réellement normal et anormal pour l application dans son environnement spécifique, et continue à ajuster le seuil automatiquement. Le système compare également les schémas d alarmes avec d autres composants de l infrastructure, comme les éléments de configuration. Corrélation et analyse d événements Les organisations informatiques ont souvent tendance à négliger la gestion des problèmes, généralement du fait de contraintes en matière de ressources. Dans les environnements informatiques réactifs et même proactifs, le volume de données généré par les alertes et les événements dépasse de loin le temps disponible pour définir l ordre de priorité de leur résolution. L analyse en temps réel des causes des problèmes, partie intégrante de la corrélation et de l analyse des événements, permet de filtrer ces éléments parasites. Examinons ce qui arrive généralement lorsqu un serveur tombe en panne. Des couches successives d alarmes se déclenchent simultanément. La base de données, le système d exploitation et l application peuvent même sembler être en panne, alors que le problème peut être dû à un seul point de défaillance sur le réseau. La technologie d analyse en temps réel des causes des problèmes prend en compte le comportement d une application ou d un périphérique dans le contexte de l activité de l ensemble de l infrastructure. Elle ferme les alertes «empathiques» (qui sont des symptômes de la cause réelle), supprime les doublons, détermine l existence de relations entre les alertes restantes, puis la nature de ces relations. En d autres termes, la technologie identifie intelligemment la cause réelle et ses relations par rapport aux autres alertes de la file d attente. Pour illustrer ce point, considérons la défaillance d un routeur. De nombreuses alertes sont déclenchées depuis différents composants réseau. Dans un modèle prédictif, la corrélation des événements analyse automatiquement le problème et lorsque celui-ci est résolu, la technologie archive les informations concernant l interruption de service et la cause réelle afin d éviter toute occurrence ultérieure du même problème. Les applications peuvent même être configurées pour ouvrir automatiquement des dossiers de changements si un changement est requis pour éviter toute récurrence de ce problème. En résumé, les solutions de corrélation et d analyse des événements minimisent les temps d arrêt des composants informatiques en identifiant les défaillances avant qu elles n affectent les niveaux de service informatique. Cette technologie aide également les responsables informatiques à résoudre les problèmes plus rapidement en traduisant les événements en informations exploitables et orientées métier, leur permettant d agir, souvent avant que le problème ne survienne. Modélisation prédictive La modélisation prédictive consiste tout d abord à mettre en œuvre des règles de base encadrant votre approche et à comprendre vos performances et vos schémas d utilisation actuels. Une fois un modèle créé, vous appliquez l analyse prédictive et la corrélation à vos données de performances afin d identifier des schémas et des relations récurrentes. Ces relations sont ensuite mises en corrélation pour comprendre leur relation par rapport à vos besoins métier et en matière de ressources. PAGE > 2

5 La modélisation prédictive s applique également à la gestion de la capacité. Les techniques de modélisation «what if» («et si»), comme la théorie des files d attente, identifient les domaines où les ressources informatiques pourraient être mieux utilisées. La modélisation prédictive peut être utilisée pour équilibrer les charges de travail entre plusieurs serveurs ou pour consolider avec précision les charges de travail physiques et les serveurs dans une plateforme virtuelle. Vous pouvez également utiliser la modélisation prédictive pour prévoir précisément les futures exigences en termes de capacité en fonction de l évolution des transactions ou des utilisateurs. La capacité d optimisation des ressources informatiques existantes - tout en garantissant les niveaux de service et en prédisant avec exactitude les futures exigences en matière de capacité - peut entraîner des millions de dollars d économies de capital et de dépenses d exploitation. Priorité préétablie en fonction de l impact métier Auparavant, la hiérarchisation de la gestion des événements était démocratique ; si deux routeurs tombaient en panne, ils étaient supposés être d importance égale. Aujourd hui, la technologie d intelligence prédictive peut automatiquement détecter la priorité de résolution de ces événements pour mieux prendre en charge les services métier. Par exemple, vous pouvez automatiquement détecter qu un routeur prend en charge une petite agence commerciale à distance alors que l autre gère l ensemble de la clientèle européenne. La technologie de gestion des impacts comble l écart entre les opérations informatiques et votre centre de services afin de vous permettre d identifier et de hiérarchiser les événements informatiques en fonction de leur impact métier. Cette technologie envoie automatiquement au centre de services des notifications d incidents comprenant des informations concernant l événement et sa cause réelle, associées à une priorité préétablie en fonction de l impact métier. Cette méthode permet d accélérer la résolution globale et de respecter ou de dépasser les niveaux de service établis, sans interruption de service. Réduction d au moins 60 pour cent des événements parasites La convergence des technologies décrites précédemment et d autres technologies prenant en charge l intelligence prédictive peut réduire le niveau d événements parasites de 60 à 70 pour cent, éliminant les événements «empathiques» et les doublons, selon les conclusions d études réalisées dans le secteur. L intelligence prédictive fait partie intégrante d une solution complète et intégrée de garantie des performances de service. Les solutions de garantie des performances de service apportent une technologie adaptative, automatisée et prédictive à l ensemble de l entreprise, réduisant largement le risque d interruptions de service et apportant au secteur les niveaux homogènes de service requis. Le flux de processus de l intelligence prédictive comporte quatre étapes : la détection, le diagnostic, l isolation et la correction. > Les incidents informatiques sont d abord identifiés dans la phase de détection. La détection peut consister en un simple appel d un utilisateur final au centre de services ou impliquer l utilisation proactive d outils informatiques avancés. > Dans la phase de diagnostic, les événements en doublon et «empathiques» sont largement réduits, afin de vous permettre de déterminer votre priorité. > En réalisant la phase d isolation, la technologie détermine les facteurs suivants : «Quelle est l importance de cet incident pour l activité? Un élément est-il plus important que les autres? Existe-t-il des problèmes de capacité que je dois prendre en compte?» > La phase finale de correction résout les problèmes dans l ordre de priorité métier. Des correctifs automatisés peuvent même être intégrés à la stratégie afin de rationaliser davantage les tâches répétitives et de réduire le temps moyen de réparation. En résumé, ces technologies convergentes s associent pour permettre à l informatique de continuer à évoluer et à mûrir. Ces technologies unifient la gestion dans des environnements distribués et centralisés, physiques comme virtuels. L intelligence prédictive déjà parmi nous De nombreuses organisations bénéficient déjà des technologies composant l intelligence prédictive. Voici quelques exemples de sociétés ayant utilisé un ou plusieurs composants de l intelligence prédictive : > Une grande banque a économisé 2,2 millions de dollars sur une période de deux ans en évitant d acheter 400 serveurs, réduit le temps d arrêt de services métier de 50 pour cent et obtenu un retour sur investissement de 258 pour cent. > Une société pharmaceutique a évité tout achat de matériel serveur pendant 24 mois, économisé 7 millions de dollars en dépenses matérielles et logicielles prévues, augmenté par 3 la densité des machines virtuelles et obtenu un retour sur investissement en trois mois. > Une grande compagnie d assurances a réduit les alarmes d incidents de 90 pour cent. Les alarmes ont à présent plus de sens pour la compagnie. > Un groupe hospitalier international a réduit le délai de résolution des incidents critiques de 68 pour cent et a réalisé des économies annualisées de 1,2 million de dollars. PAGE > 3

6 Stratégique et en cours d évolution Ces réussites permettent de tirer une conclusion évidente : l intelligence prédictive permet de réaliser des économies directes et rapides et d obtenir plus de revenus, un temps moyen de réparation plus rapide et de meilleurs niveaux de service afin de prendre en charge les objectifs métier vitaux. Elle libère les organisations informatiques et leur équipe technique pour leur permettre de se consacrer à des projets plus stratégiques et d amener leur activité à un niveau inégalé de rentabilité et de compétitivité. Conclusion La complexité grandissante de l infrastructure informatique, associée à la pression croissante subie par l informatique pour répondre à de plus en plus de demandes de service, font de l intelligence prédictive un impératif, non seulement pour le service informatique, mais pour l ensemble de l entreprise. Une approche proactive à la gestion informatique était autrefois considérée comme le sommet de la maturité informatique, mais aujourd hui, le simple fait de regarder «dans la boule de cristal» n est plus la meilleure ligne de défense contre les menaces de service. En allant au-delà de la boule de cristal grâce à des solutions et des processus prédictifs et intelligents, vous adapterez parfaitement l informatique à votre activité et vous ne vous contenterez pas de défendre les bénéfices de l entreprise : vous contribuerez à les accroître. Pour plus d informations sur les solutions BMC d intelligence prédictive, visitez PAGE > 4

7 À propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie et les processus informatiques pour progresser. Ses solutions de gestion des services métier (Business Service Management) de référence contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité des affaires ; l infrastructure informatique mise en place confère de la flexibilité aux affaires et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose des pratiques d excellence en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et des technologies BMC Atrium primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour ses solutions pour grandes entreprises destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2008, son chiffre d affaires atteignait 1,73 milliard de dollars. Activate your business with the power of IT. À propos des auteurs Mary Nugent, vice-présidente du département Service Assurance chez BMC Software, est une responsable de technologie logicielle accomplie disposant d une solide expertise et d une connaissance approfondie du marché émergent de la gestion de services. Elle gère les efforts orientés client du portefeuille Service Assurance de BMC, notamment la gestion de l infrastructure, des événements et des impacts ainsi que des produits de gestion de la capacité. Outre ses 15 ans d expérience dans le domaine technologique, elle est expert-comptable et a 10 ans d expérience en comptabilité. Mahendra Durai, directeur de la technologie informatique chez BMC Software, dirige l infrastructure globale et les départements consacrés à la sécurité de l information de l organisation informatique de BMC. Ces 20 dernières années, il a joué des rôles de plus en plus importants dans de nombreux secteurs, s efforçant d aligner avec efficacité l informatique aux besoins métier. Il est titulaire d un master en ingénierie informatique du National Institute of Technology de Trichi, en Inde, et d un master en administration commerciale de l université du Texas, à El Paso. Pour en savoir plus sur les solutions BMC qui peuvent faciliter votre réussite, rendez-vous sur le site Web ou contactez-nous au (800) BMC, BMC Software et le logo BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc. Ces marques sont déposées auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposées ou en attente de l être dans d autres pays. Les autres marques de commerce, marques de service et logos BMC peuvent être déposés ou en attente de l être aux Etats-Unis ou dans d autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire déposée de l Office of Government Commerce, et est déposée auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets). Toutes les autres marques de commerce ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *92812*