Au cœur des PME : Perspectives 2011, le tournant

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1 Etude IBM 2011 Les PME sont le moteur d une planète plus intelligente Au cœur des PME : Perspectives 2011, le tournant

2 2 Quelques mots sur la présente étude L étude «Au cœur des PME : Perspectives 2011, le tournant» a été menée de façon indépendante par KS & R, Inc.à la demande d IBM. L étude porte sur leaders de PME (employant entre 100 et 1000 personnes issus de secteurs d activité variés, notamment ceux de la banque, la distribution, les biens de consommation, le commerce de gros, les transports, les produits industriels et les assurances. Les participants viennent de 22 pays : les Etats-Unis, le Canada, le Royaume-Uni, les pays nordiques (Danemark, Finlande, Islande et Norvège), la Suède, l Allemagne, la France, l Italie, le BeNeLux (Belgique, Pays-bas, Luxembourg), l Espagne, le Japon, la Chine, le Brésil, l Inde, la Russie, l Australie, le Mexique, la Corée, Singapour, l Afrique du Sud, la Pologne, la Nouvelle-Zélande et la République tchèque. L étude a été conduite au cours du quatrième trimestre 2010 et était destinée à appréhender les priorités métier et IT actuelles et à venir ainsi que l orientation des investissements. Alors que les économies mondiales amorcent leur redressement, les PME affrontent une nouvelle série de problématiques et d opportunités pour se positionner sur la voie de la réussite. Véritable moteur dans la croissance économique, elles se rendent compte de la nécessité pour elles de s adapter en permanence à un marché mondial en constante évolution et à un monde financier «revenu à la normale». Et elles s adaptent effectivement. Les considérations stratégiques ont considérablement évolué au cours de ces temps difficiles pour mettre davantage l accent sur la croissance, l innovation et la valeur apportée au client. Les PME franchissent les étapes menant à une meilleure exploitation de l information et des ressources pour améliorer la productivité, attirer et fidéliser les clients, et améliorer leur position concurrentielle tout ceci dans le cadre d un modèle de métier performant. Pour un nombre croissant de ces entreprises, les déréglementations économiques récentes ont fait surgir de nouvelles façons de penser la technologie de l information et les systèmes intelligents. La technologie a évolué sous de multiples formes, d une fonction de back office et de facilitateur de réduction de coût, au rôle de moteur de la croissance et de la valeur. Pour certaines d entre elles, cette transition se fait sans à coups. Pour d autres, la mise en phase de l informatique et de la stratégie métier peut déboucher sur des changements et une réorganisation rapide. Les mentalités évoluent Les PME actuelles doivent réconcilier des considérations stratégiques radicalement opposées réduire les coûts et améliorer l efficacité tout en reprofilant les modèles métier, en les intégrant de façon intelligente. Nos conclusions mettent en évidence que les PME sont en fait capables de concilier habilement ces deux priorités pour se concentrer sur ce qui apportera la valeur optimale à leurs organisations. Lorsqu on les interroge sur leur vision stratégique, 79% citent les clients, l innovation et la croissance comme étant leurs priorités majeures, et 21% pensent essentiellement en termes de réduction des coûts et d amélioration de l efficacité.

3 3 Les comparaisons entre les conclusions de la présente étude et celles de l étude de 2009 révèlent une large priorité accordée aux considérations stratégiques qui permettront aux PME de saisir les opportunités et de conduire la reprise économique. Considérations stratégiques Efficacité opérationnelle et réduction des coûts Pourcentage Changement par rapport à % -32 pts Croissance des revenus 5 pts Focus client 20 pts Innovation Stratégie actuelle Stratégie en pts 0% 20% 40% 60% En 2009, les PME (53%) étaient surtout soucieuses de réduire leurs coûts et d améliorer leur efficacité. La progression et le dynamisme atteints grâce à ces efforts continuent à dégager des bénéfices et des avantages essentiels pour elles. Elles sont ainsi en mesure de se tourner davantage vers l avenir en terme de métier. Ceci est démontré par davantage d investissements liés à la connaissance et à la relation avec le client (+ 20 points), à l innovation (+ 7 points) et à la croissance du revenu (+ 5 points). Pour améliorer les relations, le service et apporter une plus forte valeur ajoutée, 31% des PME portent maintenant leur attention sur les clients actifs et les prospects. Les PME disposent aujourd hui d une large gamme d applications et de technologies métier pour réaliser ces objectifs. Les technologies comme les réseaux sociaux, Web 2.0, et les applications mobiles élargissent le champ d opportunités en termes de contact, de collaboration et d accessibilité. D autres technologies, comme la gestion de l information et les solutions d analyse décisionnelle «Business Analytics» permettent aux entreprises de faire de l analyse prédictive à partir d un volume important de données clients.

4 4 Un autre tiers des PME cherchent à faire progresser leurs revenus et leurs parts de marché pour pénétrer de nouveaux marchés, poursuivre leur expansion au niveau mondial et améliorer leur position concurrentielle. Et 18% exploitent des méthodes et des modèles nouveaux et innovants pour devenir des acteurs reconnus, incontournables et plus souples. Avec une économie plus forte, les entreprises sont à la recherche d innovations exceptionnelles et de nouveaux marchés vecteurs de nouveaux flux de recettes pour entrer dans une nouvelle ère. A tout moment, la culture d entreprise, les ressources et l environnement marché influencent très fortement l entreprise dans ses approches stratégiques. Néanmoins, quelles que soient les considérations stratégiques, relever les défis nécessite une attention particulière à la planification, à l anticipation et à l exécution pour mener à bien les activités. Investir aujourd hui pour demain Les PME investissent actuellement davantage dans l informatique, en trouvant le juste milieu entre les solutions qui débouchent sur des économies à court terme et celles qui sont facteurs de croissance des revenus et favorisent les relations clients. Au niveau mondial, la gestion des coûts, l amélioration de l efficacité et de la productivité et l action axée sur l excellence du service client sont toutes citées comme des priorités absolues. Réduction des coûts et efficacité opérationnelle Les exigences actuelles obligent les PME à rester centrées sur l efficacité et la maîtrise des coûts. Sachant cela, il n est pas surprenant que dans notre étude, 76% des PME citent l amélioration de l efficacité comme une des priorités numéro un, et 70% citent une plus grande productivité du personnel. D un point de vue géographique, ces priorités ressortent notamment en Chine, au Brésil et au Mexique, où près de 90% considèrent l amélioration de l efficacité et la réduction des coûts comme les premières priorités. De nombreuses PME optimisent les méthodes clés en interne pour dégager une meilleure efficacité et devenir plus compétitives. Il s agit d une priorité particulièrement importante en Italie, au BeNeLux et en Nouvelle-Zélande. Mais en France, ce chiffre n atteint que 66%. Les PME en France étant plus focalisées sur les clients. Focus client Un service client de meilleure qualité (73%) et un renforcement de l action de prospection (67%) font partie des priorités absolues dans les PME du monde entier. Ainsi, en France, au Canada, au Royaume Uni, en Allemagne, au Mexique, à Singapour et en Pologne, l amélioration du service à la clientèle et une meilleure gestion des relations clients sont les objectifs prioritaires. En Chine, 92% indiquent que la recherche de nouveaux moyens de toucher le client (via les réseaux sociaux, par exemple) et de le fidéliser sont des priorités absolues.

5 5 Meilleure analyse décisionnelle Une meilleure analyse décisionnelle (62%) est l une des priorités pour les PME. Cette capacité leur permet de mieux exploiter l information afin de prendre les meilleures décisions en pleine connaissance de cause concernant les clients, les concurrents et leurs propres sociétés. Le Top 10 des priorités métier pour 2011 Réduction des coûts / Amélioration de l efficacité 76% Amélioration du service client Amélioration de la productivité du personnel Nouveaux moyens de toucher les clients Optimisation des processus clé de l entreprise Meilleure analyse décisionnelle 73% 70% 67% 62% 62% Plus grande flexibilité / agilité 60% Projet collaboratif 58% (Echelle 0-10 Top des priorités - 8, 9, 10 combinées) Centré sur l'efficacité Centré sur l'innovation Si les PME cherchent à améliorer leur capacité d analyse décisionnelle, à renforcer la collaboration, toucher de nouveaux clients et améliorer la mobilité du personnel, leurs investissements dans des solutions en mesure d atteindre ces objectifs vont continuer de s étoffer. Les logiciels d analyses avancées, par exemple, permettent de valoriser des données, voire des modèles, et d anticiper les changements pour prendre les bonnes décisions et mieux piloter les activités. Mais les PME doivent, dans le même temps, assurer la continuité opérationnelle et la sécurité de leurs principales plates-formes informatiques, afin de continuer ainsi à investir dans des systèmes dynamiques, des unités de stockage, des logiciels performants, et sur d autres besoins en infrastructure. Les PME capables de gérer cette double priorité et de saisir le véritable potentiel de la technologie qui favorise le changement en tireront un avantage concurrentiel.

6 6 Conformément à des prévisions budgétaires optimistes en informatique et aux objectifs prioritaires à atteindre, les PME déroulent leurs plans informatiques en 2011, notamment par : Des améliorations de leur infrastructure IT : 75% des personnes interrogées ont confié avoir démarré ou planifié la mise en œuvre de systèmes informatiques flexibles, souples, extensibles et sûrs. Véritable épine dorsale de l entreprise, l infrastructure informatique doit être irréprochable pour rendre les services aux métiers. On note aussi la volonté de ces entreprises d aller de plus en plus vers le Cloud Computing et la virtualisation pour tirer parti d une infrastructure partagée, permettant une gestion facilitée, d éviter les redondances tout en optimisant aussi les coûts. La collaboration et les systèmes de communication unifié: 70% ont démarré ou ont l intention de mettre en œuvre un projet pour encourager l innovation, améliorer la productivité du personnel et les services rendus aux clients. Enfin, face au déluge d information et de données, les décideurs des PME interrogées ont souligné l importance des solutions d analyse décisionnelle et/ou prédictive et la gestion de l information : respectivement 70% et 69% ont démarré ou ont l intention de mettre en œuvre un projet pour mieux collecter, fusionner et réorganiser les données de façon à être plus efficace et performant. Ces investissements se font ressentir aussi dans ce que nous appelons le Business Performance Management (BPM)pour évaluer, contrôler, mesurer les données financières et opérationnelles par rapport aux objectifs fixés et agir pour optimiser les résultats. Niveau de mise en œuvre des projet IT au niveau mondial Améliorations des infrastructures Collaboration Solutions d analyse décisionnelle / Prédictive Business Process Management (BPM) Gestion de l information Mobilité / Communications unifiées Virtualisation Cloud Computing SaaS Gestion de la relation Client (CRM) Règles de Conformité Gestion de la sécurité 75% 70% 70% 70% 69% 68% 67% 66% 65% 62% 59% 59% Infrastructure Collaboratif Métier / valeur Démarré, mise en œuvre en cours Planifié, non encore démarré

7 7 Il n est pas étonnant de constater que l étude met en évidence une forte adéquation entre les priorités métier de nombreux secteurs d activité et leurs priorités informatiques. Par exemple, les secteurs de la grande distribution, des transports, des produits de consommation et du secteur bancaire investissent dans la gestion des relations avec la clientèle, Web 2.0/les médias sociaux et les méthodes d analyse décisionnelle pour mieux comprendre, atteindre et servir leurs clients. Le Top des priorités stratégiques et des priorités informatiques dans différents secteurs d activité Secteur d activité Distribution Priorités Stratégiques Nouveaux clients Réduction des coûts / efficacité Service client Productivité des employés Focus Informatiques Web 2.0 / Social Média Collaboration Banque Réduction des coûts / efficacité Service client Productivité des employés Flexibilité et agilité Analyse décisionnelle/prédictive Biens de Consommation Transport Produits industriels Assurance Réduction des coûts / efficacité Service client Productivité des employés Optimisation de la chaîne de sous-traitance Réduction des coûts / efficacité Service client Nouveaux clients Productivité des employés Réduction des coûts / efficacité Productivité des employés Service client Mise sur le marché + rapide de produits ou services Réduction des coûts / efficacité Service client Productivité des employés Nouveaux clients Analyse décisionnelle/prédictive Analyse décisionnelle/prédictive Analyse décisionnelle/prédictive Business Performance Management (BPM) Compliance Amélioration de l Infrastructure IT Analyse décisionnelle/prédictive

8 8 Les priorités informatiques des PME sont le plus souvent axées sur la gestion de la sécurité, la gestion des relations clients et les solutions d analyse décisionnelle. En gérant mieux la sécurité et en assurant une meilleure continuité opérationnelle, les PME peuvent protéger leurs systèmes informatiques et les données sensibles des clients tout en minimisant les menaces potentielles. Les 10 priorités en matière de solutions technologiques Gestion de la sécurité Gestion des relations client Analyse/business Intelligence Gestion de l'information Disponibilité de l'infrastructure informatique Gestion des performances métier Gestion financière Continuité métier Conformité réglementaire Collaboration 63% 62% 59% 59% 57% 56% 55% 54% 52% 52% Les PME cherchent à exploiter les données pour fidéliser leurs clients en leur fournissant l information dont ils ont besoin, et sous la forme souhaitée pour l exploiter. L investissement dans les solutions de relations clients permet aux PME de mieux appréhender les catégories de clients et leurs attentes afin de développer des stratégies mieux ciblées.

9 9 L étude met aussi en évidence le fait que, alors qu il existe de nombreux domaines IT communs prioritaires dans les PME au niveau mondial, certains domaines le sont davantage selon les pays. Assurer la viabilité des principaux systèmes informatiques est vital dans un grand nombre de pays, moyennant des améliorations de l infrastructure pour les environnements serveur, stockage des données et réseaux. Ceci est notamment le cas au Canada, au Brésil, au Mexique, en Italie, en Espagne, en Afrique du Sud, en Pologne et en Allemagne. En Russie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et au Mexique, la continuité opérationnelle et la gestion des sinistres sont les plus grandes priorités pour La gestion financière pour améliorer les opérations financières comme la gestion automatisée des sinistres, la simulation des risques et la mise en conformité avec la réglementation sont des secteurs clé des investissements au Brésil, en Afrique du Sud et en Nouvelle-Zélande. En France, c est la gestion de l information et son corrolaire dans la connaissance du client qui arrive en tête des sujets technologiques. Canada Solutions d analyse décisionnelle / Exploitation des données Etats-Unis Méthodes d analyse décisionnelle / Information dans l entreprise BeNeLux Virtualisation Mobilité/Communications unifiées Royaume Uni Solutions d analyse décisionnelle / Exploitation des données Gestion des performances de l entreprise France Pays nordiques Mise en conformité avec la réglementation Collaboration Allemagne Mobilité / Communications unifiées Virtualisation Pologne Solutions d analyse décisionnelle / Exploitation des données République tchèque Cloud Computing Mise en conformité avec la réglementation Russie Continuité opérationnelle des systèmes informatiques et gestion des sinistres Chine Méthodes d analyse décisionnelle / Connaissance du client BPM Mexique Continuité opérationnelle des systèmes informatiques et gestion des sinistres Brésil Gestion financière Virtualisation En bleu = Les secteurs informatiques ne faisant pas partie du Top 5 mondial Espagne Collaboratif Italie Collaboratif Solutions d analyse décisionnelle / Exploitation des données Afrique du Sud Gestion financière Inde Méthodes d analyse / Information dans l entreprise Singapour Solutions d analyse décisionnelle / Exploitation des données Australie Méthodes d analyse décisionnelle / Information dans l entreprise Mise en conformité avec la réglementation Japon Mise en conformité avec la réglementation Corée Planification des ressources de l entreprise BPM Nouvelle-Zélande Continuité opérationnelle des systèmes informatiques et gestion des sinistres Gestion financière

10 10 Business Analytics Dans un environnement fortement concurrentiel et difficile, les PME doivent en permanence évaluer et recentrer leurs actions pour rester en position de force sur les marchés qu elles ont ciblés. Elles se trouvent confrontées à une pléthore de données et d informations générées et disponibles pour être analysées. Pour définir et appliquer des stratégies efficaces, elles doivent avoir une connaissance approfondie de leurs clients afin d optimiser leurs campagnes marketing et prendre les bonnes décisions quant à leur stratégie commerciale. Pour y parvenir, les PME ont donné la priorité aux méthodes d analyse décisionnelle/prédictive et à la gestion de l information, considérées comme domaines prioritaires d investissements dans les solutions IT. Ce qui n est pas surprenant, compte tenu de la dépendance de plus en plus forte à l information fiable et utile. En fait, près de 90% des entreprises sur lesquelles ont porté cette étude, soit planifient actuellement ces types de projets, soit les ont déjà mis en œuvre. Ces investissements sont motivés par un meilleur ciblage du client et la valorisation de la connaissance du client (37%), par un meilleur pilotage des choix d investissements et d expansion de l entreprise (26%) et par les bénéfices procurés par l amélioration de l efficacité de l organisation (37%). Eléments moteurs de décisions des «Business Analytics» Améliorer l efficacité de l organisation (37%) Mieux piloter les choix d investissements (11%) Soutenir la stratégie d expansion (15%) Valoriser la Connaissance du client (21%) Accroître la qualité ciblage client (16%)

11 11 Cloud Computing ou «Informatique en nuages» Les PME s intéressent au Cloud Computing pour diverses raisons : économies de coûts, convivialité, disponibilité, flexibilité et efficacité. Le besoin d infrastructures informatiques de plus en plus agiles et performantes se fait sentir de façon intensifiée depuis quelques années. Des systèmes informatiques flexibles et fiables sont tout simplement vitaux pour assurer les opérations quotidiennes et garder une longueur d avance. Plutôt qu un serveur spécifique par application, plutôt que concentrer leurs ressources sur des sujets d infrastructure, les PME se rendent compte qu elles doivent profiter d architectures virtualisées, partagées ou externalisées pour tirer le maximum de leurs investissements IT tout en fournissant rapidement les ressources informatiques dont leurs utilisateurs et leurs clients ont besoin. Le Cloud Computing continue à s implanter à cet égard. Qu il concerne les ressources informatiques, la continuité opérationnelle, les applications et le logiciel en tant que service, ou l exploitation des capacités d analyse de l entreprise, il est une alternative bénéfique à la gestion traditionnelle de l informatique. Principaux bénéfices liés à la mise en œuvre du Cloud Computing Réduction des coûts Facilité de gestion Redondance des actifs IT Montée en puissance / Disponibilité Activation rapide Accès distant Prix Evolutivité des ressources 73% 70% 68% 67% 66% 66% 66% 66% L étude met en évidence un certain nombre de bénéfices essentiels et prioritaires pour les PME qui favorisent l adoption de plus en plus forte de solutions en mode cloud. Le coût n est pas forcément l unique moteur. La facilité de gestion, la redondance des actifs IT, la disponibilité, la montée en puissance, les prix et l évolutivité sont les éléments essentiels de la proposition de valeur du Cloud Computing. L étude confirme qu il s agit là des bénéfices qu en retirent les PME au niveau mondial.

12 12 Evolution du budget informatique en 2011 Au niveau mondial Pays développés Pays émergents En hausse (+) 53% 51% 69% Diminution / incertain (-) 16% 16% 12% Sans changement 31% 33% 19% L étude montre également que les PME amorcent un virage en 2011 : plus de 50% estiment que la reprise économique soutiendra le plan de hausse de leur budget informatique pour les aider à porter leur attention sur la croissance et la valeur ajoutée apportée au client, tout en continuant à améliorer l efficacité de l organisation. Au niveau mondial, 53% prévoient un budget informatique en hausse en 2011 contre seulement 20% en Parmi eux, près de la moitié estime cette hausse à 10% ou plus. En complément, 31% n attendent aucun changement, et seulement 16% prévoient une réduction de leur budget. Partenariat de croissance Pour mener à bien leurs investissements et faire évoluer leurs projets IT au mieux, plus de 70% des PME préfèrent développer une relation de consultant avec leur partenaire IT plutôt qu une pure démarche transactionnelle. Qu il s agisse de celles qui font partie des deux tiers se considérant à la pointe de la technologie en informatique ou de celles qui traînent le pas dans ce domaine, toutes les PME citent la fiabilité, la relation de confiance, l expérience client et l expertise métier, la performance du produit comme différenciateurs clés. Ces qualités ont un coût que les PME entendent bien négocier car si leurs exigences sont plus aiguisées sur la compétence de leur partenaire IT, elle ne doit pas se faire à n importe quel prix. Bien que les PME souhaitent clairement adopter de nouvelles stratégies métier innovantes, procéder aux nécessaires changements pour améliorer leurs performances, et travailler en partenariat avec un fournisseur en informatique en mesure de les aider à tenir leur stratégie métier, elles restent confrontées à des difficultés majeures pour atteindre leurs objectifs. Il n est donc pas étonnant de constater qu un des obstacles majeurs est le coût, en dépit de budgets en hausse. Le facteur coût est cité par 58% des entreprises interrogées comme un des principaux obstacles à la réalisation de leurs objectifs informatiques prioritaires. La difficulté de mise en œuvre d une nouvelle technologie représente aussi un défi important au niveau mondial.

13 13 Les obstacles à la réalisation des objectifs IT prioritaires Coût Difficulté d'acquisition / de mise en œuvre de la solution Au niveau mondial 58% 44% Incapacité à mettre en œuvre la technologie avec les ressources / infrastructures existantes Manque de compétences / ressources Capacité de financement Incapacité à justifier le RSI 43% 39% 36% 31% L étude met en évidence les différences concernant les obstacles dans les différents pays concernés. Dans les pays développés, le coût est cité plus fréquemment comme un obstacle majeur (59%). Par exemple, au Japon, près de 70% le citent comme principal obstacle à la réalisation des objectifs informatiques prioritaires en Les pays émergents à forte croissance sont plus susceptibles de citer à ce titre le manque de compétences et de ressources, et l incapacité à justifier un retour sur leurs investissements informatiques. En Chine, en Corée, à Singapour et en République Tchèque, plus de la moitié mentionnent le manque de compétences et de moyens informatiques. La difficulté à justifier un retour sur investissement est un obstacle majeur en Chine (60%) et en Corée (50%). Les difficultés, comme le coût et la justification d un retour rapide sur investissement, associées à la nécessité d améliorer l efficacité de l organisation, conduisent un plus grand nombre d entreprises à opter pour des systèmes virtualisés et des modes d accès via le Cloud Computing considérés comme des éléments essentiels de leur environnement informatique.

14 14 Comme le montre l étude de cette année, les résultats d une analyse prédictive en matière de coûts et d efficacité permettent maintenant aux PME de se tourner vers l innovation et l amélioration des relations clients. La maîtrise des coûts et l amélioration continue de l efficacité et de la productivité resteront les priorités absolues. Les priorités sur les solutions IT axées sur la gestion de la sécurité et des relations clients restent constantes d une année à l autre, certains secteurs commençant à mettre les investissements au premier plan. Les budgets IT affichent aujourd hui une forte hausse par rapport aux années précédentes et mettent en évidence les investissements dans des solutions IT. Comme prévu, les priorités métier et IT ne peuvent être menées à bien qu en faisant tomber les principaux obstacles à leur adoption. Assurer un environnement collaboratif performant en ayant accès aux bonnes compétences prendra du temps pour y parvenir. Dans notre monde de plus en plus intelligent, équipé et interconnecté, les PME découvrent de nouveaux moyens d utiliser l information et la technologie afin de travailler de façon plus intelligente, savoir où investir et la façon d interagir avec leurs clients. Les PME intelligentes savent que l adéquation des priorités métiers avec les priorités informatiques ne suffit pas. Les investissements sont vitaux. Les PME qui identifient les bénéfices des solutions d analyse décisionnelle et du Cloud Computing seront les mieux armées pour générer de la valeur pour leurs parties prenantes et ainsi davantage contribuer à rendre notre planète plus intelligente.

15 Copyright IBM Corporation, 2011 Compagnie IBM France 17, Avenue de l Europe Bois Colombes Imprimé en France Janvier 2011 Tous droits réservés IBM, le logo IBM, ibm.com sont des marques commerciales ou des marques déposées d International Business Machines Corporation, aux Etats-Unis et / ou dans d autres pays. Si ces termes et d autres termes IBM de marques déposées sont signalés à leur première apparition dans la présente publication par un symbole de marque déposée ( ou TM), ces symboles indiquent des marques déposées ou des marques commerciales relevant du droit coutumier des Etats-Unis, qui sont la propriété d IBM à la date de publication du présent document. Il est possible que ces marques commerciales soient aussi des marques déposées ou relevant du droit coutumier dans d autres pays. Une liste actuelle des marques commerciales IBM est disponible sur Internet à la page «Informations sur les droits de reproduction et les marques commerciales» sur le site ibm.com/legal/copytrade.shtml