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2 SOMMAIRE Nos engagements Qualité 3 L ambition du Groupe Numericable-SFR 4 Notre gouvernance Qualité 5 Notre pilotage de la Qualité 6 Nos engagements Développement Durable 7 La cartographie de nos processus 8 Nos labels Annexe

3 NOS ENGAGEMENTS QUALITÉ Nous nous engageons à offrir à nos clients une réponse adaptée à leurs attentes en constante évolution, à chaque moment clé de notre relation. Nous pilotons la qualité en vision client dès la conception des services, pour créer des expériences client positives et durables. Nous mesurons, nous contrôlons et suivons la qualité du service réalisé, afin de toujours améliorer nos performances et satisfaire pleinement nos clients. Nous coordonnons l ensemble des plans d amélioration de l expérience et de la satisfaction client au sein de SFR Business Team grâce à un Système de Management de la Qualité, certifié ISO 9001 et à des méthodologies reconnues (écoute client, mesure de la qualité produite, amélioration continue avec le PDCA, enquêtes de satisfaction). Nous développons les compétences de nos collaborateurs en encourageant la diversité des talents et valorisons le sens du service au quotidien afin de toujours mieux servir nos clients. Élodie Béra Directrice Qualité et Expérience Client - 3 -

4 L AMBITION DU GROUPE NUMERICABLE-SFR : OFFRIR À SES CLIENTS LE MEILLEUR DU THD Issu du rapprochement entre Numericable Group et SFR, le groupe Numericable-SFR, propriétaire de ses infrastructures, réunit deux réseaux puissants (fibre et mobile). Grâce à ses investissements, il a pour ambition de devenir le futur leader de la convergence et du THD et ainsi d apporter une qualité de service optimale à tous ses clients. Opérateur global, Numericable-SFR est présent sur tous les segments du marché français des télécommunications grand public, entreprises, collectivités et marché de gros. Fort de la complémentarité de ses marques, le groupe propose une offre de services complets d accès à Internet, de téléphonie fixe et mobile et de contenus. Sur le segment BtoB, le groupe opère sous les marques SFR Business Team, Completel et Telindus, au service de plus de entreprises. De la TPE à la multinationale, Numericable-SFR accompagne toutes les entreprises et administrations quels que soient leurs besoins en s appuyant : Sur le fixe : une couverture unique, associant la meilleure infrastructure Très Haut Débit de Numericable et la capillarité du réseau DSL de SFR Sur le mobile : une couverture de plus de 75% de la population en THD mobile (Dual Carrier/DC-HSDPA+ et 4G/LTE) Sur les offres : une palette unique de services alliant des offres convergentes Fixe et Mobile et des solutions d intégration sur mesure

5 NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ La démarche d amélioration continue est pilotée au plus haut niveau de l entreprise par le Comité de Direction, qui définit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions. Chaque mois, des Comités de satisfaction client permettent de décider d actions d amélioration sur chaque moment clé. Un bilan annuel est réalisé lors de la Revue de Direction. Le Directeur Qualité et Expérience Client a la responsabilité et l autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité et de la Politique Développement Durable, avec pour objectifs de le rendre toujours plus efficace et d en renforcer l orientation client. Les équipes transverses d amélioration continue, pilotées par la Direction Qualité et Expérience Client, sont les relais de l animation de la démarche dans toutes les activités opérationnelles de SFR Business Team. -5-

6 NOTRE PILOTAGE DE LA QUALITÉ 100% SATISFACTION CLIENT La qualité est pilotée en vision client, articulée autour de 8 moments clés du parcours client. Chaque moment clé est associé à un processus. L efficacité des processus est évaluée à partir des audits, des mesures de performance et des enquêtes de satisfaction. L ensemble de ces éléments sont régulièrement analysés par les directions opérationnelles et la direction Qualité et Expérience Client afin de décider des actions nécessaires pour améliorer les processus. Ces actions font l objet d un suivi jusqu à l atteinte de l objectif, conformément à la procédure définie. LA QUALITÉ DE SERVICE : - l adaptation des produits aux exigences business de nos clients - l innovation constante pour anticiper les besoins de nos clients - la fiabilité renforcée des produits - la mesure régulière de la performance technologique des produits LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT : - la proximité et la confiance quotidienne : avant, pendant et aprèsvente - une information claire, gratuite et accessible facilement - un Service Client e ffi c a c epour les solutions Fixe, Mobile, Cloud et Objets Connectés L ensemble des processus et des engagements de SFR Business Team est audité en interne sur une période de 3 ans. Chaque audit fait l objet d un rapport et donne lieu, le cas échéant, à des plans d actions. Les équipes transverses d amélioration continue sont les instances de suivi de ces plans d amélioration Ecouter nos clients SFR Business Team réalise périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la qualité de ses services. SFR Business Team s engage, par ailleurs, à répondre à toute réclamation client reçue par téléphone, ou courrier. Partager l information La création, la modification et l approbation des documents du Système de Management de la Qualité sont décrites dans une procédure documentaire spécifique accessible à tous les collaborateurs. Chaque entité opérationnelle gère les contrôles qui sont sous sa responsabilité et les enregistre sous forme d un ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité).

7 NOS ENGAGEMENTS DÉVELOPPEMENT DURABLE SFR Business Team est impliqué depuis plusieurs années dans une démarche de Responsabilité Sociétale Environnementale (RSE). Nous mettons tout en œuvre pour répondre à trois engagements : la maîtrise de l impact environnemental la protection du consommateur l engagement sociétal et la satisfaction des collaborateurs Ces engagements sont déclinés en objectifs concrets et opérationnels tout au long de nos activités et de notre chaîne de valeur. Le rapport RSE est publié chaque année et décrit nos résultats. Rapport et détail de nos actions Développement Durable, cliquez ici -7-

8 LA CARTOGRAPHIE DE NOS PROCESSUS PROCESSUS Développer et gérer les offres DÉMARCHE DÉVELOPPEMENT DURABLE Ecoconception des produits et solutions éco-innovantes Vendre Information Environnement, Santé et Handicap Déployer Gérer la relation client Recyclage des équipements Recyclage des équipements MESURER ANALYSER AMÉLIORER Assurer l exploitation technique des services Recyclage des équipements Facturer Gestion du SI Réseau Achats RH E-facture clients et distributeurs

9 NOS LABELS La certification ISO 9001, un engagement de moyens UN LABEL INTERNATIONAL, UN GAGE DE CRÉDIBILITÉ La norme ISO 9001 est le standard international du management de la qualité et s applique à tout type d organisation. Obtenu depuis 2001 et renouvelé en mars 2012, ce certificat atteste que SFR Business Team met en œuvre une démarche d amélioration continue de ses performances : en tenant compte des attentes de ses clients pour leur proposer des solutions adaptées en assurant l efficacité de ses processus pour améliorer la satisfaction de ses clients La certification ISO 9001 intègre les solutions Fixe, Mobile, Convergence et Cloud délivrée à toutes les entreprises clientes de SFR Business Team. Le Label Diversité SFR se mobilise depuis sa création pour l égalité des chances, la non-discrimination et la diversité. Le Label Diversité est une reconnaissance qui valide l engagement de SFR, première entreprise des télécoms à être certifiée. Le Label Hébergeur Agréé de Données de Santé Cet agrément autorise SFR à effectuer l hébergement de données de santé à caractère personnel et lui permet de fournir aux acteurs de la santé publics et privés, un service d hébergement, de stockage et de connectivité avec un haut niveau de sécurité et de confidentialité Des partenaires agréés Un réseau de partenaires de proximité dédiés aux entreprises, experts et agréés, assure une qualité de service maîtrisée sur l ensemble du territoire.

10 INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS Développer et gérer les offres MESURER ANALYSER 1 Facturer AMÉLIORER 4 3 Vendre Gérer la Relation Client 2 Achats Déployer SI/Réseau Assurer l exploitation technique des services ANNEXE

11 SFR siège social : 1 square Béla Bartók Paris - SA au capital de ,40 - RCS Paris N TVA FR SFR Business Team, Completel, Telindus, des marques du groupe Numericable-SFR réf : Crédits photos : Fotolia.com : - Thinstock :

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