Christiane Mayer OPÉRATIONNALISER L INTÉGRATION DES NOUVELLES ACTIVITÉS EN PHARMACIE

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2 OPÉRATIONNALISER L INTÉGRATION DES NOUVELLES ACTIVITÉS EN PHARMACIE Christiane Mayer Pharmacienne Conseillère en amélioration des processus Crescendo Pharma inc.

3 AGENDA Prérequis 7 éléments de stratégie globale Différents modèles d intervention Le changement Comment prendre action 3

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5 Info compilée par Margaret Brna de Shoppers Drug Mart. Avec autorisation. 5

6 LE CHAOS 6

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9 Pharmacie peu performante Attitude et comportements Source : Adapté de KAREN MARTIN GROUP. The outstanding organisation concept 9

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11 UNE PHARMACIE PERFORMANTE LOI 41 Entreprise Entreprise performante performante Compétences Essentielles Amélioration continue Résolution de problème Résilience Fondations Quels sont ces 4 attitudes et comportements? Source : Adapté de KAREN MARTIN GROUP. The outstanding organisation concept. 11

12 CLARTÉ Quels sont les besoins de vos clients? Avoir une vision de ce qu on veut accomplir 12

13 FOCUS 13

14 DISCIPLINE Choisir le comportement à adopter Pratiquer Développer l habitude Combien de temps pour devenir un expert? 14

15 DEVENIR UN EXPERT K Anders Ericsson et al. The making of an expert. Havard Business Review, July making of an expert/ar/1 15

16 ENGAGEMENT 16

17 UNE PHARMACIE PERFORMANTE Adapté de : KAREN MARTIN GROUP. The outstanding organisation. 17

18 UNE MISE EN OEUVRE RÉUSSIE AMÉLIORATION CONTINUE Image : "PDCA Process" by Johannes Vietze Own work. Licensed under CC BY SA 3.0 via Wikimedia Commons 18

19 QUELLE EST VOTRE STRATÉGIE? 19

20 ÉLÉMENTS DE LA STRATÉGIE GLOBALE 1. Libérer du temps pharmacien 2. Améliorer la performance actuelle 3. Planifier les effectifs 4. De nouveaux apprentissages 5. Développer ses outils et formulaires 6. Aménagement / technologies / automatisation 7. Repenser le modèle de travail 20

21 LIBÉRER DU TEMPS PHARMACIEN (SEUL OU DÉDOUBLEMENT) NVAP : non valeur ajoutée professionnelle 21

22 LIBÉRER DU TEMPS PHARMACIEN ÉLIMINER LES TÂCHES À NON VALEUR AJOUTÉE PROFESSIONNELLE Tâches inutiles Non qualité Tâches administratives Les 7 catégories de gaspillage* s appliquent aussi au pharmacien 1. Surproduction Surtraitement professionnel 2. L attente 3. Inventaire en excès 4. Méthodes inefficaces, tâches inutiles 5. Déplacements 6. Recherches inutiles 7. Non qualité et défauts *Méthode d amélioration continue LEAN 22

23 LIBÉRER DU TEMPS PHARMACIEN DÉLÉGUER Apprendre à déléguer Le bon travail À la bonne personne Utiliser vos ressources à leur plein potentiel 23

24 LIBÉRER DU TEMPS PHARMACIEN DVCC PILULIERS DVCC CHAINE DE TRAVAIL Automatique si un dédoublement de pharmacien est requis pour la vérification de piluliers Charge de travail élevée pour un seul pharmacien Permet de développer les services professionnels Volume important à certaines périodes de la journée (passera et livraison RPA) DVCC piluliers en place => un atout Soutien au pharmacien lors des soirs/week ends Plusieurs ressources à votre disposition Site de l OPQ 24

25 AMÉLIORER LA PERFORMANCE ACTUELLE (DÉMARCHE LEAN KAIZEN ) 25

26 SIMPLIFIER TOUS VOS PROCESSUS Source : Legentil, Jean Marc. Amélioration des processus : Lean Kaizen et Six sigma. Pour les processus transactionnels, administratifs et gestion 26

27 PLANIFIER LES EFFECTIFS Quels sont les besoins de la clientèle? Moment de la journée? Plages horaires réservées pour les actes cliniques? Actes professionnels requis? Capacité financière de la pharmacie? 27

28 PLANIFICATION DES EFFECTIFS 28

29 DE NOUVEAUX APPRENTISSAGES PHARMACIEN Techniques d entrevue de redirection Documentation des interventions Activités Loi 41 Gestion du temps et des priorités Investissez dans les activités du quadrant II PERSONNEL TECHNIQUE Réglementation sur les actes de la Loi 41 Triage des demandes de la clientèle Utilisation des différents formulaires Gestion des situations difficiles 29

30 GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITÉS Source : Covey Leadership Center Inc. 30

31 GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITÉS Source : Covey Leadership Center Inc. 31

32 GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITÉS 32

33 LA FORMATION DES ATP FORMER LE PERSONNEL AU TRIAGE Accueillir le client Détecter les problèmes potentiels Ex. prolongation si les ordonnances ne sont plus renouvelables Diriger le patient selon son besoin Un pharmacien le verra dans le bureau? Placer dans la chaîne de travail normale? Ne réponds pas aux critères? Informer le client des frais s il y a lieu 33

34 AMÉNAGEMENT / TECHNOLOGIE / AUTOMATISATION 34

35 LOGICIELS INFORMATIQUES ASSYST RX Prise de rendez vous Rx Pro 35

36 OUTILS ET FORMULAIRES Outils de standardisation pour augmenter l efficacité et la qualité Formulaires d accueil et de triage Listes de vérification / ATP ou client Rempli par l ATP Faire participer le client Papier ou Informatique Existant ou à développer 36

37 LE MODÈLE Repenser les processus dans votre pharmacie Nombre de pharmaciens simultanément? Démographie influence le besoin Déterminer quelles activités vous effectuerez Où? Rendez vous ou plage horaire? Type de clientèle Évolutif 37

38 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À UN PHARMACIEN 38

39 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À UN PHARMACIEN 39

40 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À UN PHARMACIEN 40

41 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À UN PHARMACIEN 41

42 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À UN PHARMACIEN Tiré de : Crescendo Pharma Larouche N. Webinaire sur la prévention des erreurs dans la chaine de travail. 42

43 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À DEUX PHARMACIENS Schéma tiré de : Crescendo Pharma Larouche N. Webinaire sur la prévention des erreurs dans la chaine de travail. 43

44 FLUX DES ORDONNANCES MODÈLE À DEUX PHARMACIENS 44

45 TOUT UN CHANGEMENT POUR LA PROFESSION! On ne peut pas résoudre les problèmes avec les mêmes idées que celles qui les ont crées. Si on veut changer les résultats, il faut changer les façons de faire. Albert Einstein 45

46 LE CHANGEMENT PREND RACINE DANS LES GESTES DE TOUS LES JOURS 46

47 POURQUOI LE CHANGEMENT NE FONCTIONNE PAS? 1. Vous n y mettez pas le temps et les ressources 2. Tous ne sont pas impliqués et soutenus 3. Le changement est mené par un mauvais leadership 4. Vous souffrez de la paralysie des plans d action 5. Vous communiquez mal ou pas assez 6. Vous considérez que la gestion du changement c est une perte de temps 7. Vous tentez de réaliser trop de changements en même temps 8. Vous souhaitez aller trop rapidement 47

48 SOYEZ UN LEADER MOBILISATEUR Développez et impliquez votre personnel Soyez disponible Répondez rapidement aux demandes Faites vos suivis Travaillez avec vos gens 48

49 CONCLUSION PRENDRE ACTION Organiser une réunion d équipe Revoir les stratégies avec votre équipe Discuter des améliorations possibles avec l équipe et des modifications à apporter Inscrire le tout dans un plan d action Ajouter personne responsable et date d échéance Faire le suivi nécessaire 49

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