OBJET DE LA CONSULTATION

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1 Cahier des Charges OBJET DE LA CONSULTATION : «Marché de prestation de support téléphonique aux collaborateurs AUDIENS» Page 1 sur 10

2 Sommaire I. Présentation d AUDIENS... 3 II. Contexte... 4 III. Durée d exécution du marché... 4 IV. Objet du marché... 4 V. Périmètre... 4 VI. Données à titre informatif... 4 VII. Détail des prestations... 4 VIII. Qualité de la prestation... 5 IX. Conditions financières du marché... 5 X. Confidentialité... 5 XI. Responsabilité du candidat retenu... 6 XII. Assurances... 6 XIII. Emploi de main-d œuvre clandestine... 6 XIV. Facturation et conditions de paiement... 6 XV. Obligations du Candidat Retenu... 7 XVI. Obligations d AUDIENS... 8 XVII. Pénalites... 8 XVIII. Clause diversité... 9 XIX. Cession... 9 XX. Litiges... 9 Page 2 sur 10

3 I. PRESENTATION D AUDIENS AUDIENS est le groupe de protection sociale de la culture, de la communication et des médias. Une expérience avérée Né en 2003 du rapprochement de deux groupes de protection sociale professionnels confirmés dans leurs domaines respectifs, la presse et le spectacle, IPS Bellini Gutenberg et le GRISS, AUDIENS bénéficie à la fois de l enthousiasme et du dynamisme propres à sa jeunesse et du professionnalisme et de l expérience des institutions qui ont décidé sa création. Une vocation : la protection sociale Parallèlement aux métiers historiques du groupe que constituent la retraite, la prévoyance, la santé, l action sociale et l épargne, AUDIENS développe de nouvelles offres et services dans tous les domaines de la protection sociale : conseil et accompagnement social, gestion pour le compte de tiers, prévention santé, «1% logement», congés du spectacle Un atout majeur : l expertise professionnelle La force d AUDIENS repose également sur une connaissance approfondie des secteurs dans lesquels il évolue. L univers professionnel des métiers de l audiovisuel, de la communication, de la presse et du spectacle est riche de règles, de conventions et de statuts qui lui sont spécifiques. De plus, ces métiers connaissent une évolution permanente. L expertise développée par AUDIENS dans ces secteurs d activité, permet d assurer à ses adhérents un service de qualité. Un solide réseau de partenaires Groupe à vocation professionnelle, AUDIENS a su tisser des liens étroits avec un grand nombre d organismes issus des secteurs dans lesquels il opère : Astria, Pôle emploi Spectacle, Afdas, FNAS, CMB, Ministère de la Culture et de la Communication, Ministère du Travail, UNEDIC, Agirc-Arrco, PROBTP AUDIENS est situé au : 74 rue Jean Bleuzen Vanves Page 3 sur 10

4 II. CONTEXTE Actuellement, le service informatique d AUDIENS dispose d une cellule téléphonique joignable à un numéro unique, proposant un support informatique à l ensemble des collaborateurs Audiens répartis sur le site de Vanves en majorité, et en région, mais aussi au centre de santé René Laborie et au Centre Médical de la Bourse, situés à Paris. Cette cellule est composée de 5 ETP dont 3 salariés d Audiens. Le prestataire actuel met à disposition 2 ETP sur la plage horaires 8h00 18h30. III. DUREE D EXECUTION DU MARCHE Le présent marché sera conclu pour la période allant du 01 janvier 2016 au 31 décembre 2016, soit une durée d un an. Ce contrat sera renouvelable 2 fois pour une durée d un an par tacite reconduction. Il pourra être dénoncé par l une ou l autre des parties par lettre recommandée AR avec un délai de préavis de 3 mois avant le terme de la période en cours. IV. OBJET DU MARCHE Le présent marché a pour objet la réalisation d une prestation de support téléphonique aux collaborateurs Audiens. V. PERIMETRE Le support téléphonique reçoit des appels tant sur des questions informatiques que pour des demandes nécessitant l intervention des services généraux d Audiens. Tous les collaborateurs Audiens et CMB ont la possibilité de solliciter le support technique. VI. DONNEES A TITRE INFORMATIF La cellule téléphonique reçoit en moyenne 800 appels par mois. Il sera proposé prochainement aux salariés le télétravail, ce qui engendrera certainement un plus grand nombre d appels, estimé à environ par mois. VII. DETAIL DES PRESTATIONS Ces indications concernent les appels liés aux services informatiques et aux services généraux : Prise de l appel téléphonique entrant ; Enregistrement de l appel dans l outil AUDIENS et ouverture d un ticket dans les outils Audiens et Pro BTP ; Diagnostic et qualification de l incident ; En fonction de l incident, réponse à la demande d assistance ou orientation de l incident vers les services compétents ; Page 4 sur 10

5 Suivi et clôture des incidents ; Relance des incidents non résolus ; Conseil et assistance aux membres de l équipe en matière de prise d appel et de résolution d incidents. VIII. QUALITE DE LA PRESTATION Les compétences nécessaires à la réalisation des prestations sont la connaissance et la maitrise du support informatique et technique. IX. CONDITIONS FINANCIERES DU MARCHE Les prix mentionnés dans le bordereau des prix du présent marché constituent des prix plafonds sur lesquels le Candidat Retenu s engage pour toute la durée du marché. Les prix incluent le panier repas du Candidat Retenu pour les 2 ETP. Le Candidat Retenu ne pourra proposer que des prix égaux ou inférieurs aux prix plafond du présent marché, et ce pendant toute sa durée. X. CONFIDENTIALITE Le Candidat Retenu et AUDIENS s engagent à conserver confidentiels les documents et informations concernant l autre partie de quelque nature qu ils soient : économiques, financiers, ou le prix de la prestation. Le Candidat Retenu reconnaît que toute divulgation léserait les intérêts d AUDIENS et engagerait sa responsabilité. Le Candidat Retenu se porte fort, conformément à l article 1120 du code civil, du respect par ses préposés, mandataires ou sous-traitant dûment autorisés de l engagement de confidentialité exposé ci-dessus. Page 5 sur 10

6 XI. RESPONSABILITE DU CANDIDAT RETENU Le Candidat Retenu s engage à assumer les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile pouvant lui incomber en raison des dommages corporels et matériels qui surviendraient pendant ou après l exécution des prestations, et d une manière générale du fait des prestations. XII. ASSURANCES Le Candidat Retenu doit justifier d une assurance contractée auprès d une compagnie agréée, conformément aux articles R du Code des Assurances et suivants, garantissant sa responsabilité civile. Le Candidat Retenu sera tenu de remettre à AUDIENS une attestation délivrée par la compagnie d assurance, justifiant le paiement de la prime afférente de l année en cours. Le Candidat Retenu est tenu d informer dans les huit jours le service achats d AUDIENS de toute modification afférente à son assurance, notamment la résiliation ou le changement de compagnie. Le Candidat Retenu s engage également à avoir contracté une assurance garantissant sa responsabilité civile pour ses propres collaborateurs. XIII. EMPLOI DE MAIN-D ŒUVRE CLANDESTINE Conformément aux articles L et suivants du Code du Travail, le Candidat Retenu s'engage à remettre à AUDIENS les documents requis par la législation relative au travail clandestin, sous peine d encourir la résiliation de plein droit de leur participation au dit appel d offres. Le Candidat Retenu certifie sur l'honneur que les salariés qui exécuteront l'objet du présent marché seront employés régulièrement au regard des articles L et L et L du Code du Travail. XIV. FACTURATION ET CONDITIONS DE PAIEMENT Le Candidat Retenu établit les factures après acceptation des prestations objets du présent marché par AUDIENS. AUDIENS réglera à 30 jours fin de mois par virement sous réserve de la conformité des factures. Tout défaut de paiement entraîne de plein droit et sans autre formalité, à compter du lendemain de l échéance, la facturation d intérêts de retard dans les conditions visées à l article L441-6 du code de commerce. La facturation sera établie à l ordre d AUDIENS. Page 6 sur 10

7 XV. OBLIGATIONS DU CANDIDAT RETENU 1. Obligations générales Pour la réalisation de la prestation, le Candidat Retenu prendra toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place en temps voulu, des moyens nécessaires à l exécution de la prestation en fonction des consignes et de leur volume, en accord avec AUDIENS. Le Candidat Retenu s engage sur une obligation de moyens auprès d AUDIENS, sauf en cas de force majeure liée à un évènement imprévisible, irrésistible et extérieur. Le Candidat retenu est tenu d une obligation de moyens vis-à-vis d AUDIENS, par la mise à disposition de 2 ETP aux compétences supérieures ou égales à celles décrites à l article IX du présent document. Le Candidat Retenu fait son affaire de la gestion de l absentéisme et des retards afin que la prestation soit totalement transparente pour AUDIENS. Le Candidat Retenu devra respecter la charte d utilisation des outils informatiques. Le Candidat Retenu devra respecter les astreintes en concertation avec Audiens pour les heures de repas du midi. Le Candidat Retenu apportera son savoir-faire concrétisé par la qualité de la prestation. Le Candidat Retenu s engage, pour une meilleure collaboration et pour un réel partenariat, à faire bénéficier AUDIENS de son expérience et de ses connaissances. Si la prestation est effectuée dans les locaux d AUDIENS, le personnel du Candidat Retenu doit se conformer aux horaires et au règlement intérieur d AUDIENS, étant précisé que toute personne intervenant au titre des prestations devra se signaler auparavant à l accueil et remettre une pièce d identité. Le Candidat Retenu s engage à désigner, pour la durée du contrat comme interlocuteur d AUDIENS, un Responsable de projet, personne qualifiée ayant la responsabilité de prendre ou de faire prendre toute décision au nom du Candidat Retenu et assurant la gestion du planning. Le Candidat Retenu engage sa responsabilité sur toute dégradation de biens appartenant à AUDIENS du fait de son intervention. Le Candidat Retenu signalera à AUDIENS tous les éléments qui lui paraîtront de nature à compromettre la bonne exécution des prestations. Le Candidat Retenu recrute, rémunère, emploi et forme sous sa seule responsabilité le personnel nécessaire à l exécution de la mission. Le Candidat Retenu fait sien des problèmes d horaires et d effectifs pour l observation de la législation du travail notamment à la durée du travail, aux repos hebdomadaires et aux congés annuels ou autres. Le Candidat Retenu s engage à ce que les prestations de ses salariés soient effectuées de façon tout à fait irréprochable et à ce que les employés observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche AUDIENS et ses institutions. Page 7 sur 10

8 Le Candidat Retenu s engage à assurer dans tous les cas sa prestation et à garantir à AUDIENS une prestation complète dans les cas de force majeure, type grève des transports ou autre. Le Candidat Retenu fera son affaire des polices d assurance à souscrire, le détail devant être fourni avec le bordereau des réponses. AUDIENS, pourra si elle le juge utile, demander le relèvement de leur montant. Il est entendu qu en cas d inexécution de la prestation, le Candidat Retenu s engage à ne pas facturer forfaitairement AUDIENS. 2. Obligations de sécurité Le Candidat Retenu devra prendre toutes : les dispositions nécessaires afin d exécuter les prestations dans un contexte très sécurisé sur le plan de la disponibilité, de la confidentialité et de l intégrité de l ensemble des données et les isoler de tous liens extérieurs (autres clients du Candidat Retenu, réseau d'administration interne) ; les mesures nécessaires pour assurer l'intégrité, la conservation, la sauvegarde et la sécurité des informations qui lui sont transmises par le Client ou auxquelles il a accès dans le cadre de l exécution des Prestations et dans le respect des dispositions visées à l article X.2 du présent cahier des charges. XVI. OBLIGATIONS D AUDIENS AUDIENS s engage à mettre le personnel du Candidat Retenu, affecté à l exécution des prestations, en rapport avec les membres de son personnel concernés par la réalisation desdites prestations. AUDIENS s engage à communiquer au personnel du Candidat Retenu toute information et tout document et à lui en faciliter la consultation, dans la mesure où ces information et documents seront nécessaires au Candidat Retenu pour l exécution des prestions. XVII. PENALITES Les pénalités s appliquent dans le cas où le retard de livraison de la prestation est uniquement du fait du Candidat Retenu. Dans le cas où le retard est uniquement du fait d AUDIENS, aucune pénalité ne peut s appliquer. Enfin, dans le cas où le retard est du fait des deux parties, les pénalités ne peuvent s appliquer. Les pénalités s appliquent en cas de : - Non-respect des horaires de présence définis entre les deux parties ; - Non restitution des documents transmis par AUDIENS dans le cadre de la réalisation de la prestation dans le délai imparti. Page 8 sur 10

9 Le Candidat Retenu est, sans mise en demeure préalable et à compter du premier jour calendaire de retard, redevable d une pénalité de retard calculée selon la formule : P = (V * R)/2 dans laquelle : P = le montant de la pénalité ; V = la valeur des prestations sur laquelle est calculée la pénalité, cette valeur étant égale au montant en prix de base, hors variations de prix et hors du champ d application de la TVA, de la partie des prestations en retard ou de l ensemble des prestations, si le retard d exécution d une partie rend l ensemble inutilisable ; R = le nombre d heures de retard. Le calcul et la facturation des pénalités seront effectués en fin d année. Il est précisé que toute heure non effectuée n est pas facturée. Le Candidat Retenu est exonéré des pénalités dont le montant total ne dépasse pas HT pour l ensemble du marché. En cas de résiliation du marché, les pénalités de retard sont, le cas échéant, appliquées jusqu à la veille incluse de la date d effet de la résiliation. Sans préjudice de ces dispositions, les parties sont tenues d une obligation d information réciproque quant aux évènements de toute nature susceptibles de retarder l exécution des prestations. Elles se concertent sur les moyens à mettre en œuvre pour limiter le retard ou recaler les plannings initialement définis. XVIII. CLAUSE DIVERSITE AUDIENS attend du Candidat Retenu qu il s engage à mettre en œuvre les principes de lutte contre la discrimination et de promotion de la diversité conformément à l article L du code du travail. Cela se traduit notamment dans les engagements de l entreprise, le processus de recrutement (sensibilisation et formation de l ensemble des collaborateurs à la lutte contre les discriminations et à la promotion de l égalité des chances dans le recrutement), la mobilité et dans les actions du quotidien». XIX. CESSION Le présent marché ne pourra en aucun cas, faire l objet d une cession totale ou partielle, à titre onéreux ou gracieux, sauf accord écrit et préalable d AUDIENS. XX. LITIGES Page 9 sur 10

10 En cas de litige, la loi française est seule applicable et les tribunaux français seuls compétents. Les parties conviennent de rechercher en cas de litige un accord amiable. Dans l hypothèse où aucune solution amiable n aurait pu être trouvée dans un délai de trente (30) jours à compter de la notification du différend par lettre recommandée avec accusé de réception par l une des parties à l autre partie, le litige pourra être soumis aux Tribunaux de Nanterre, seuls compétents pour en connaître. Page 10 sur 10