PROGRAMME DES FORMATIONS TOURISME PROPOSÉES PAR LE COMITÉ RÉGIONAL DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE D AUVERGNE

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1 S A I S O N PROGRAMME DES FORMATIONS TOURISME PROPOSÉES PAR LE COMITÉ RÉGIONAL DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE D AUVERGNE

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3 Édito Cette nouvelle édition présente une offre de 42 actions de professionnalisation, qui permettent de répondre à l une des nouvelles obligations de l employeur en matière de formation, à savoir sécuriser la performance (correspondance entre les compétences requises et le poste occupé). En effet, les métiers du tourisme étant en perpétuelle évolution, il est nécessaire de se former ou de se tenir informé des dernières tendances. C est dans cette optique que le CRDTA a souhaité proposer en 2015 cinq types d actions : - 30 formations alliant théorie, exercices pratiques et études de cas concrets, - 2 formations/conseils (pour les offices de tourisme) avec une analyse individualisée et des réponses sur-mesure, - 2 forums, ouverts au plus grand nombre, pour s informer sur un sujet d actualité, - 5 journées techniques destinées à un public spécifique (hébergements Nattitude, offices de tourisme, stations de pleine nature) pour aborder de manière concrète (alternance d experts et de témoignages) des thématiques liées à certains réseaux, - 3 éductours pour découvrir ce qui se fait notamment dans d autres régions en termes de services, management, communication et échanger avec des professionnels sur leur mise en place. Ce catalogue regroupe cinq thématiques (accueil, communication, marketing/commercialisation, développement durable et actions spécifiques réseaux) et compte quelques nouveautés parmi lesquelles le titre de chargé de projet e-tourisme, les techniques de tournage et de montage vidéo ou bien encore le développement des clientèles familles, scolaires et groupes. Espérant que ce programme mis en place en tenant compte des besoins exprimés par les professionnels du tourisme saura répondre à vos attentes. Arlette ARNAUD-LANDAU, Vice-Présidente du Conseil régional d Auvergne en charge de la formation professionnelle tout au long de la vie, des formations sanitaires et sociales et de l apprentissage André CHAPAVEIRE, Président délégué du Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne (CRDTA), Vice-Président du Conseil régional d Auvergne en charge du développement touristique et du thermalisme Programme des formations - CRDTA - 3

4 Sommaire Accueil... page 15 Communication... page 13 Marketing/Commercialisation... page 19 SOMMAIRE Développement durable... page 23 Journées techniques et éductours spécifiques réseaux... page 25 Fiche d inscription... page 31 Comment financer les formations?... page 32 Vos droits à la formation... page Programme des formations - CRDTA

5 Langues+ + Marketing Communication + Chapitre A : Formations Accueil Formation + A1 - Anglais - Niveau élémentaire... page 6 A2 - Anglais - Niveau intermédiaire +... page 6 A3 - Allemand - Niveau élémentaire... page 7 A4 - Néerlandais - Niveau débutant... page 7 Organisation A5 - Néerlandais - Niveau élémentaire... page 8 Niveaux en langues... page 8 A6 - Être au top dans son accueil... page 9 A7 - Pourquoi et comment mesurer la satisfaction de sa clientèle?... page 9 A8 - Agencement de son espace boutique... page 10 A9 - Adapter son accueil aux personnes en situation de handicap et obtenir le label national Tourisme & Handicap...page 10 A10 - Adapter son accueil et ses services aux personnes déficientes visuelles... page 11 A11 - Forum - Comprendre l intérêt et le fonctionnement des outils mis à disposition des personnes déficientes... page 11 A12 - La démarche qualité des OT et ALT Formation/conseil... page 12 A13 - Le nouveau classement des OT Formation/conseil... page 12 Accueil Nattitude Accueil + e-tourisme Programme des formations - CRDTA - 5

6 A1 Oser parler en anglais Niveau élémentaire A2 Oser parler en anglais Niveau intermédiaire + Accueil Les nouveaux critères de classement des structures touristiques mis en place par Atout France, nécessitent pour ces établissements (hébergements touristiques, offices de tourisme ) de parler a minima une langue étrangère officielle (obligatoire pour les hébergements classés 2 étoiles et pour la catégorie I des offices de tourisme). L anglais, est depuis longtemps la langue employée à travers le monde dans le secteur du tourisme. Se faire comprendre et répondre aux demandes des touristes anglophones est une nécessité d autant que 16% de la clientèle touristique en Auvergne est d origine étrangère. L accroissement des clientèles étrangères est un objectif prioritaire de la Région Auvergne et du CRDTA. - dépasser son appréhension à s exprimer en anglais - identifier le vocabulaire lié aux différentes prestations touristiques (hébergements, restauration, orientation, sites et activités touristiques thermalisme, musées ) - répondre au téléphone (réservation, renseignements ) - accueillir physiquement et répondre à des demandes simples de touristes anglais - connaître les habitudes de cette clientèle (repas, intérêts ) - envie de progresser dans sa pratique d accueil - vouloir développer sa clientèle étrangère (anglophone) - disposer d un ordinateur connecté à Internet (e-learning) - voir niveaux ci-dessous Tout public dont la maîtrise de l anglais correspond à l un des niveaux mentionnés ci-dessous : Niveau élémentaire ou Niveau élémentaire supérieur (voir p.8) Les nouveaux critères de classement des structures touristiques mis en place par Atout France, nécessitent pour ces établissements (hébergements touristiques, offices de tourisme ) de parler a minima une langue étrangère officielle (obligatoire pour les hébergements classés 2 étoiles et pour la catégorie I des offices de tourisme). L anglais, est depuis longtemps la langue employée à travers le monde dans le secteur du tourisme. Se faire comprendre et répondre aux demandes des touristes anglophones est une nécessité d autant que 16% de la clientèle touristique en Auvergne est d origine étrangère. L accroissement des clientèles étrangères est un objectif prioritaire de la Région Auvergne et du CRDTA. - entretenir une conversation en anglais avec un vocabulaire plus étoffé lié à son activité professionnelle (hôtellerierestauration, guidage, accueil en office de tourisme ), et une syntaxe correcte de la langue - savoir répondre à une demande par écrit (mail, courrier, fax) - proposer aux touristes anglophones des services et outils adaptés : traduction de site web, brochure, visite guidée, carte de restaurant, contrat de location - échanger couramment avec tout type de clientèle anglophone (anglaise, américaine, irlandaise ) - gérer un litige en anglais - connaître les habitudes de cette clientèle (repas, intérêts ) - envie de progresser dans sa pratique d accueil - vouloir développer sa clientèle étrangère (anglophone) - disposer d un ordinateur connecté à Internet (e-learning) - voir niveaux ci-dessous Tout public dont la maîtrise de l anglais correspond à l un des niveaux mentionnés ci-dessous : Niveau intermédiaire ou Niveau intermédiaire supérieur (voir p.8) 30h : 3 journées de 7h appels téléphoniques de 30 mn + 4h d exercices en e-learning 600 net par personne 26, 27 janvier et 6 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTES Mélanie MOURA et Liesl KLOOSTERMANN, CCI Formation Auvergne 30h : 3 journées de 7h appels téléphoniques de 30 mn + 4h d exercices en e-learning 600 net par personne S 20 janvier, 12 mars et 17 novembre 2015 à Clermont-Ferrand 5 février, 26 mars et 26 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTES Mélanie MOURA, Liesl KLOOSTERMANN et Antoinette POUGET-HARKIN, CCI Formation Auvergne 6 - Programme des formations - CRDTA

7 A3 Oser parler en allemand Niveau élémentaire A4 Oser parler en néerlandais Niveau débutant 16% de la clientèle touristique d Auvergne est d origine étrangère. L Allemagne représente le 4 ème pays émetteur (10%) et constitue un marché touristique à fort potentiel. Les touristes allemands sont très courtisés par nos destinations concurrentes qui souvent les accueillent dans leur langue. Il est donc indispensable de se préparer à les recevoir en Auvergne et pouvoir converser avec eux en allemand. - dépasser son appréhension à s exprimer en allemand - identifier le vocabulaire lié aux différentes prestations touristiques (hébergements, restauration, orientation, sites et activités touristiques thermalisme, musées ) - répondre au téléphone (réservation, renseignements ) - accueillir physiquement et répondre à des demandes simples de touristes allemands - connaître les habitudes de cette clientèle (repas, intérêts ) - envie de progresser dans sa pratique d accueil - vouloir développer la clientèle allemande - disposer d un ordinateur connecté à Internet (e-learning) - voir niveaux ci-dessous Tout public dont la maîtrise de l allemand correspond à l un des niveaux mentionnés ci-dessous : Niveau élémentaire ou Niveau élémentaire supérieur (voir p.8) 16% de la clientèle touristique d Auvergne est d origine étrangère. Les Pays-Bas représentent le 1 er pays émetteur (41%). Bien que cette clientèle soit fidèle et habituée à parler en français ou en anglais, elle est néanmoins très réceptive à l accueil qui lui est fait. Pouvoir la renseigner même succinctement dans sa langue d origine est un plus qui participera fortement à la qualité de son accueil ainsi qu à sa prospection. - dépasser son appréhension à s exprimer en néerlandais - identifier les mots clés pour se faire comprendre (politesse, orientation, heure ) - connaître les habitudes de cette clientèle (repas, intérêts ) - envie de progresser dans sa pratique d accueil - vouloir développer sa clientèle étrangère (néerlandaise) - voir niveau ci-dessous Tout public dont la maîtrise du néerlandais correspond au: Niveau débutant (voir p.8) Accueil 30h : 3 journées de 7h appels téléphoniques de 30 mn + 4h d exercices en e-learning 360 TTC par personne 22, 23 janvier et 5 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Barbara VIVER, ILS 2 journées de 7h00 (14h) 178,80 TTC par personne 12 et 13 janvier 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Catharina VAN DE VEN, ILS Programme des formations - CRDTA - 7

8 A5 Oser parler en néerlandais Niveau élémentaire (suite débutant) Niveaux en langues Accueil 16% de la clientèle touristique d Auvergne est d origine étrangère. Les Pays-Bas représentent le 1 er pays émetteur (41%). Bien que cette clientèle soit fidèle et habituée à parler en français ou en anglais, elle est néanmoins très réceptive à l accueil qui lui est fait et pouvoir la renseigner même succinctement dans sa langue d origine est un plus qui participera fortement à la qualité de son accueil ainsi qu à sa prospection. - continuer son apprentissage du néerlandais - identifier les mots clés pour se faire comprendre (politesse, orientation, heure ) - élargir son vocabulaire en fonction de son activité touristique 30h : 3 journées de 7h appels téléphoniques de 30 mn + 4h d exercices en e-learning - envie de progresser dans sa pratique d accueil - vouloir développer sa clientèle étrangère (néerlandaise) - avoir participé à la formation Oser parler en néerlandais - Niveau débutant - disposer d un ordinateur connecté à Internet (e-learning) - voir niveaux ci-dessous Tout public dont la maîtrise du néerlandais correspond au : Niveau débutant ou Niveau élémentaire (voir ci-contre) 23, 24 mars et 23 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Catharina VAN DE VEN, ILS 1 - Niveau débutant Le stagiaire comprend quelques mots et expressions, mais ne maîtrise pas la langue étrangère. 2 - Niveau élémentaire (niveau A1*) Le stagiaire comprend des phrases simples, des directives et des descriptions de la vie courante, mais n emploie que des mots ou des expressions isolées, dans des phrases incomplètes, sans véritable contenu grammatical. 3 - Niveau élémentaire supérieur (niveau A1-A2*) Le stagiaire maîtrise certaines phrases types et sait les écrire, mais comprend à peine la langue de tous les jours. Il répond par un langage scolaire avec des tournures simples. 4 - Niveau intermédiaire inférieur (niveau A2*) Le stagiaire comprend la langue avec une certaine difficulté, sauf dans quelques situations précises. Il peut lire des textes simples. Bien qu il fasse fréquemment des fautes, il est capable de s exprimer en plusieurs phrases dans un nombre limité de domaines. 5 - Niveau intermédiaire (niveau A2-B1*) Le stagiaire recommence souvent ses phrases pour se faire comprendre et ne maîtrise pas encore les tournures spéciales. Grammaire, accentuation et vocabulaire sont parfois lacunaires. Bonne compréhension générale. 6 - Niveau intermédiaire supérieur (niveau B1*) Le stagiaire comprend la langue de tous les jours. Malgré certaines fautes de grammaire et d expression, il est capable d exprimer ses idées générales avec nuances. Les connaissances linguistiques sont suffisantes, opérationnelles, pour s impliquer dans le monde professionnel. 7 - Niveau avancé (niveau B1-B2*) Le stagiaire maîtrise la structure de la langue étrangère, à l oral comme à l écrit. Il est capable de s exprimer avec assurance dans différentes situations et de comprendre la langue parlée par les autochtones. On le reconnaît encore par son utilisation prudente de la langue, ses expressions apprises par cœur ou l absence d expressions idiomatiques. 8 - Niveau très avancé (niveau C1*) Le stagiaire comprend presque tout, y compris les expressions idiomatiques. Malgré des erreurs occasionnelles, il est proche de la langue maternelle, même dans des situations complexes. 9 - Niveau proche de la langue maternelle (niveau C1-C2*) Acquis sans doute à la suite d un long séjour en immersion, le stagiaire maîtrise la langue étrangère couramment et avec précision, à un niveau parfois supérieur à celui de certains autochtones, avec peutêtre moins d expressions idiomatiques. *Echelle du Cadre européen commun (European languages framework) 360 TTC par personne 8 - Programme des formations - CRDTA

9 A6 Être au top dans son accueil A7 Pourquoi et comment mesurer la satisfaction de sa clientèle? L accueil ne se limite pas à la rencontre physique avec la clientèle/les touristes. Il démarre dès la première prise de contact (appel téléphonique et/ou échanges écrits - courriers, mails ) et ne se termine pas à la fin de leur séjour/visite. Bien accueillir, c est évidement avoir le sourire mais c est aussi inciter à venir et/ ou consommer et également maintenir une relation pour arriver à fidéliser la clientèle/ les touristes. - connaître les règles d or de la communication (verbale et non verbale) physique et téléphonique - identifier les attentes des touristes (questionnement) - transformer l appel en acte de vente (réservation, venue ) - repérer les points de sa communication pouvant être améliorés - répondre sereinement aux objections - établir un suivi avec sa clientèle - envie de progresser dans sa pratique d accueil Tout public en contact direct avec la clientèle (physique ou téléphonique) Il est aujourd hui devenu incontournable de prendre en compte l avis des clients. En effet, il est essentiel pour maintenir son activité de s assurer de l adéquation de son offre et de ses services avec les attentes des clients/touristes. Mesurer en continu la satisfaction de sa clientèle permet de mieux connaître son ressenti (partie subjective) pour pouvoir apporter les améliorations nécessaires dans un objectif entre autre de fidélisation. - identifier les avantages et les inconvénients de la satisfaction client - utiliser et adapter le questionnaire de satisfaction en ligne ACT (Analyse des Clientèles Touristiques) développé et mis à disposition des professionnels du tourisme par le CRDTA - à défaut, réaliser un questionnaire de satisfaction adapté à sa structure (format papier ou numérique) - analyser ces questionnaires et mettre en place des actions correctives - envie de progresser dans sa pratique d accueil Tout public Accueil 14h : 2 journées de 7h net par personne LIEUX ET DATES 2 et 3 février 2015 à Riom 19 et 20 mars 2014 à Brioude INTERVENANTE Caroline ARNAUD 1 journée de 7h net par personne 27 mars 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Caroline ARNAUD Programme des formations - CRDTA - 9

10 A8 Agencement de son espace boutique A9 Adapter son accueil aux personnes en situation de handicap et obtenir le label national Tourisme & Handicap Accueil De plus en plus de structures touristiques mettent à disposition de leurs visiteurs des espaces boutique, sources de revenus complémentaires, fort bienvenus. - identifier les attentes des clients/visiteurs - s assurer de l adéquation de ses produits avec sa stratégie marketing - ajuster les tarifs de ses produits en fonction des ventes et de la marge possible - aménager l espace pour le rendre agréable, convivial, chaleureux et en harmonie avec les produits vendus (merchandising) - prendre en compte les normes liées à l accessibilité des Etablissements Recevant du Public (obligation de mise en conformité au 1 er janvier 2015) - dynamiser l espace et l organiser de façon cohérente - envie d améliorer le chiffre d affaires de son espace boutique - envie d améliorer son image de marque - envie de créer un espace boutique Responsable et personnel des (futurs) espaces boutique de toute structure touristique Depuis 2005 le label national Tourisme & Handicap se développe en Auvergne (près de 270 labellisés). De plus en plus de sites touristiques font le choix de s ouvrir et de s adapter aux clientèles en situation de handicap mais le chemin est encore long. Beaucoup de lieux ouverts au public ne sont toujours pas adaptés malgré la règlementation en vigueur. - connaître les handicaps et les prendre en compte dans l accueil et l information - mettre en œuvre le label Tourisme & Handicap au sein d un office de tourisme et/ou d une structure touristique - acquérir les principes d accueil et d aménagement pour ce public - identifier le rôle d un office de tourisme en matière de sensibilisation des prestataires de leur territoire - envie d évoluer dans sa pratique d accueil - souhaiter accueillir dans de bonnes conditions des clientèles en situation de handicap Tout public (hébergeurs, personnel d accueil de sites ou d offices de tourisme ) En priorité le personnel des offices de tourisme dans le cadre de l obtention du label Tourisme & Handicap 14h : 2 journées de 7h net par personne 15 et 16 octobre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Caroline ARNAUD 14h : 2 journées de 7h 320 net par personne 9 et 10 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Dominique RABET, DR Consultant 10 - Programme des formations - CRDTA

11 A10 Adapter son accueil et ses services aux personnes déficientes visuelles A11 Forum - Comprendre l intérêt et le fonctionnement des outils mis à disposition des personnes déficientes L Auvergne compte plus de 270 sites labellisés Tourisme & Handicap mais seulement 45% d entre eux sont adaptés au handicap visuel (déficience la moins représentée). La connaissance des besoins des clientèles déficientes visuelles est nécessaire pour pouvoir mieux les accueillir et savoir adapter sa structure en conséquence. - identifier les différents types de déficiences visuelles et leurs besoins - connaître les outils de médiation, services et prestations à proposer pour mieux accueillir les personnes atteintes de ce handicap - acquérir les bonnes pratiques en matière d accueil pour appréhender sereinement cette clientèle - envie d évoluer dans sa pratique de l accueil des personnes en situation de handicap - souhaiter intégrer des clientèles présentant un handicap visuel - Personnel de toute structure touristique (hébergements, musées ) - Sites labellisés Tourisme & Handicap qui souhaitent améliorer leur politique d accueil et travailler sur l adaptation de leur offre aux clientèles déficientes visuelles. L arrêté du 21 mars 2007 relatif à la réglementation sur l accessibilité des Etablissements Recevant du Public (ERP) existants et celui du 1 er août 2006 pour les établissements en construction ou en création imposent aux hôtels, restaurants, sites touristiques (musées, parcs ) et autres ERP (bibliothèque, salle de spectacle ) d être accessibles aux personnes atteintes d un handicap, quel qu il soit : handicap moteur, auditif, visuel ou mental. Cette mise en conformité (a minima l échéancier des travaux), doit être réalisée au plus tard le 1 er janvier Pour y répondre, il parait essentiel d identifier les besoins et outils de chaque déficience afin d adapter et de pouvoir appliquer au mieux les règles en la matière avec au final un seul objectif : améliorer l accueil de cette clientèle. methode Une journée pour : - connaître la législation en matière d accueil de public handicapé - identifier les déficiences et leurs caractéristiques - repérer, comprendre et utiliser les outils, aménagements et services obligatoires et/ou optionnels permettant d accueillir dans les meilleures conditions ce profil de clientèle Tout public Accueil 1 journée de 7h 180 net par personne 4 février 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Dominique RABET, DR Consultant 75 participants 1 journée (7h) Gratuit 23 mars 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTS À définir Programme des formations - CRDTA - 11

12 A12 La démarche qualité des OT et ALT Formation/conseil A13 Le nouveau classement des OT Formation/conseil Accueil Dans le cadre de la réforme du classement des offices de tourisme, la démarche qualité représente désormais un des critères au même titre que la pratique de langues étrangères. Allant de la simple démarche à l obtention d une marque, la qualité nécessite beaucoup de rigueur mais aussi une réelle implication de toute l équipe. - interpréter le critère lié à la démarche qualité pour chaque catégorie d OT et analyser le référentiel de la marque Qualité Tourisme (journée collective) - diagnostiquer l état d avancement de la démarche qualité au sein de sa structure - établir un plan d action approprié à sa structure - déterminer les actions prioritaires à mettre en place pour l obtention de la marque - définir des actions correctives - impliquer et faire adhérer le personnel des OT et ALT - avoir suivi la formation Organiser un accueil de qualité - niveau 1 et / ou niveau 2 - à défaut, être salarié ou mis à disposition d un OT devant être classé en catégorie I (prioritaire), II ou III Offices de tourisme et agences locales de tourisme L arrêté ministériel du 10 juin 2011, impose aux offices de tourisme en situation de renouvellement de classement, de se classer sur la base des nouveaux critères techniques au 1 er janvier 2014 (échéance repoussée au 1 er janvier 2018 pour les stations classées ; pour les communes touristiques l ancien classement reste valable 5 ans à partir de la date du dernier renouvellement ainsi que pour les OT classés en étoile avant le 24 juin 2011). Ce nouveau classement, en trois catégories, s inscrit dans une recherche de la qualité. Il s agit d analyser la situation par rapport aux exigences de la catégorie demandée en matière organisationnelle et juridique et de proposer les actions nécessaires à mettre en place pour assurer une adaptation des services avant le dépôt du dossier final. - analyser les critères de classement par catégorie concernée (journée collective) - établir un plan d action approprié à sa structure en fonction des critères (mise en évidence des critères difficiles à atteindre) - préparer le dossier de demande de classement de l OT dans la catégorie visée en vue de son dépôt en préfecture - impliquer et faire adhérer le personnel de l OT Offices de tourisme 5 OT/ALT 21h : 3 journées de 7 h Gratuit si personnel OT/ALT (cotisation à Agefos PME Auvergne) sinon TTC par structure LIEUX ET DATES 1 journée collective : 30 mars 2015 à Clermont-Ferrand 2 journées individuelles dans chaque structure inscrite Dates à définir avec l organisme de formation INTERVENANTE Gwenaëlle de LINAGE-BURGUION, Conseil et Audits Qualité 5 OT 14h : 2 journées de 7 h Gratuit si personnel OT (cotisation à Agefos PME Auvergne) sinon TTC par structure LIEUX ET DATES 1 journée collective : 9 avril 2015 à Clermont-Ferrand 1 journée individuelle dans chaque structure inscrite Dates à définir avec l organisme de formation INTERVENANTE Gwenaëlle de LINAGE-BURGUION, Conseil et Audits Qualité 12 - Programme des formations - CRDTA

13 Langues+ + Marketing Communication + Chapitre B : Formations Communication Formation + C1 - Photos : techniques de prises de vue, équipements et logiciels... page 14 C2 - Vidéos : techniques de tournage, équipements et logiciels de montage... page 14 C3 - Améliorer son référencement naturel et payant... page 15 C4 - Assurer un suivi clientèle via Internet... page 15 Organisation C5 - Adapter son offre et/ou site web au mobile... page 16 C6 - Créer et animer ses réseaux sociaux... page 16 C7 - Savoir rédiger sur le web... page 17 C8 - Titre Chargé de projet e-tourisme... page 17 C9 - Forum e-tourisme... page 18 + communication + Nattitude Accueil + + e-tourisme Programme des formations - CRDTA - 13

14 C1 Photos : techniques de prises de vue, équipements et logiciels C2 Vidéos : techniques de tournage, équipements et logiciels de montage communication 78% des personnes affirment que les photos d hôtels et de chambres jouent un rôle décisif dans leur choix d un lieu d hébergement avant même les évaluations des clients en ligne. A partir de cet exemple, il est donc primordial pour un établissement touristique, quel qu il soit, de doter son site web et ses brochures de visuels attractifs et réalistes pour séduire les clientèles. Par souci économique, de nombreux professionnels du tourisme gèrent euxmêmes leurs photos sans passer par un photographe parfois au détriment de la qualité des prises de vue. En effet, de nombreux paramètres sont à prendre en compte pour obtenir le rendu souhaité et demandent une réelle connaissance et maîtrise du sujet. Cette formation a pour objectif de vous donner les clés pour y arriver seul. - cerner les enjeux des photos dans le choix d une destination - connaître les techniques de prises de vue (extérieur / intérieur) - utiliser le matériel photographique (formats, mise au point, objectifs, accessoires, éclairage ) le plus adapté à son activité et à ses besoins - comparer les avantages et limites des logiciels de retouches payants et gratuits - réaliser des retouches sur des logiciels faciles d accès (PicMonkey ) - identifier et utiliser les principaux sites d échanges de photos - nommer correctement une photo sur son site pour optimiser son référencement - notions de PAO Les vidéos prennent une place de plus en plus importante dans le choix de la destination. Diffuser des vidéos de qualité sur son site ou au sein de sa structure (office de tourisme, musée, prestataire d activités ) renvoie une image positive et attractive qui contribuera à accroître la consommation touristique. Cette formation a pour objectif de vous donner les clés pour tourner, monter et mettre en ligne de façon optimale une vidéo pour le web. - cerner les enjeux de la vidéo dans le choix et dans la promotion d une destination - établir un scenario/synopsis pour préparer son tournage - connaître les techniques de tournage : cadrage, lumière, prise de son - être informé des autorisations obligatoires pour réaliser et exploiter les prises de vue (lieux, personnes, musiques ) - utiliser le matériel vidéo (formats, choix du matériel, familiarisation avec la caméra) - éditer et réaliser des montages vidéos sur des logiciels faciles d accès (moviemaker, pinnacle, video magix ) - cerner les enjeux du montage - identifier et utiliser les principaux sites d hébergements et de partage de vidéos - nommer correctement une vidéo sur son site pour optimiser son référencement Tout public Tout public 14h : 2 journées de 7h00 S 2 et 3 avril 2015 à Clermont-Ferrand 12 et 13 octobre 2015 à Clermont-Ferrand 21h : 3 journées de 7h00 S 9, 10 et 11 mars 2015 à Clermont-Ferrand 2, 3 et 4 novembre 2015 à Clermont-Ferrand 323,74 net par personne INTERVENANT OlivIer GARNIER, Adoc Formation 484,61 net par personne INTERVENANT OlivIer GARNIER, Adoc Formation 14 - Programme des formations - CRDTA

15 C3 Améliorer son référencement naturel et payant C4 Assurer un suivi clientèle via Internet Pour attirer les internautes, un site web doit être visible sur les moteurs de recherche qui génèrent la plus grande partie du trafic. Pour ce faire, il existe deux moyens principaux : le référencement naturel et le référencement payant. Le premier est essentiellement lié à la conception même du site, quant au second il fait partie des actions possibles d un plan de communication web. Le référencement doit être réfléchi et nécessite un travail sur du long terme pour être efficace. - comprendre le fonctionnement du référencement naturel et payant - identifier le comportement de lecture des internautes - maîtriser les techniques de référencement naturel et payant - budgéter et intégrer le référencement payant dans sa stratégie e-marketing - analyser les statistiques de ses pages web - mesurer le retour sur investissement - être autonome dans la gestion de son site web - envie d améliorer la visibilité de son site Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Il est beaucoup plus facile de fidéliser un client que d en prospecter de nouveaux. La gestion de la relation client (GRC ou CRM) est une action indispensable lorsque l on souhaite fidéliser sa clientèle. Elle joue également un rôle décisif pour attirer de nouveaux clients (avis de clientèle). Internet propose toujours plus de services pour optimiser votre temps et faciliter votre travail au quotidien notamment en matière de GRC. - cerner les enjeux et le cycle de la GRC (avant, pendant et après le séjour) - créer un fichier client qualifié (logiciels de base de données et outils adaptés) pour mieux connaître ses clients (centres d intérêts, périodes de vacances ) et avoir une communication personnalisée - identifier les sites d avis clients et adapter ses réponses - comprendre l intérêt de la mise en place d un questionnaire de satisfaction - envie d améliorer sa relation client Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique et hébergeurs communication 1 journée de 7h net par personne S 19 janvier 2015 à Clermont-Ferrand 24 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Bertrand SOULIER, Appuy Compétences 1 journée de 7h net par personne 13 mars 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Pierre ELOY, Touristic Programme des formations - CRDTA - 15

16 C5 Adapter son offre et/ou son site web au mobile C6 Créer et animer ses réseaux sociaux communication 17,5 millions de smartphones et 8 millions de tablettes devraient se vendre cette année contre seulement 3,7 millions de PC portables. 50% de la population française est équipée de smartphones soit 27 millions de mobinautes. 4 mobinautes sur 5 accèdent à Internet quasi quotidiennement. 32% des mobinautes effectuent une recherche locale sur mobile chaque semaine et 20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leurs séjours. La mobilité fait donc aujourd hui partie intégrante de la promotion touristique. Il est donc important de s investir sur ce nouveau média pour capter les clientèles et offrir des services adaptés à leurs attentes. - cerner les enjeux de la mobilité, ses freins, ses atouts et ses limites - connaître l environnement lié au mobile (WIFI, supports, systèmes d exploitation, formats, ergonomie, applications ) - identifier le comportement de lecture des mobinautes - référencer son activité via la géolocalisation et les bases de données «mobiles» - développer un site mobile approprié à son activité - intégrer un contenu adapté au mode de lecture - budgéter la création d un site web mobile - mettre en place des indicateurs de suivi - utiliser les leviers de promotion (annonces, tags 2D ) - être autonome dans la gestion de son site web - envie de proposer de nouveaux services liés au numérique (mobilité) - disposer d un smartphone et/ou d une tablette connecté(s) à Internet Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Les réseaux sociaux concentrent une fréquentation de plus en plus importante, à toute heure, en tout lieu notamment grâce au développement de l utilisation des smartphones. Dans le tourisme on fait plus facilement confiance aux recommandations de ses amis plutôt qu aux publicités. Il devient ainsi indispensable d être présent et d agir sur les médias sociaux. Pour être visible, la taille de votre communauté importe de moins en moins, ce qui compte avant tout c est l interaction que vous allez générer. S il est par exemple relativement simple d ouvrir une page Facebook, le plus difficile reste de la faire vivre et de l animer pour obtenir des résultats. - identifier les réseaux sociaux et repérer leurs atouts et limites - créer et paramétrer un compte sur Facebook et Instagram - améliorer son référencement naturel grâce aux réseaux sociaux - animer ses réseaux sociaux (post, réponses aux commentaires, animation éditoriale, bons plans ) - mener une campagne publicitaire sur les réseaux sociaux (référencement payant) - analyser les résultats de ses pages et mesurer le retour sur investissement - envie d améliorer sa stratégie de communication et sa présence sur le web Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique 1 journée de 7h net par personne 27 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Sébastien GONZALES, Touristic 1 journée de 7h net par stagiaire S 7 avril 2015 à Clermont-Ferrand 13 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Bertrand SOULIER, Appuy Compétences 16 - Programme des formations - CRDTA

17 C7 Savoir rédiger sur le web C8 Titre Chargé de projet e-tourisme On ne communique pas sur Internet de la même façon que sur les supports dits classiques (brochures d appel, catalogues, affiches ). En effet, la rédaction web doit répondre à un double objectif : informer l internaute mais aussi référencer le site Internet pour qu il soit visible sur les moteurs de recherche comme Google. Rédaction en entonnoir, synthèse, mots clés, balises, hypertextes sont autant d aspects à prendre en compte. - analyser les statistiques de ses pages web - comprendre le fonctionnement du référencement naturel - identifier le comportement de lecture des internautes - définir sa cible de clientèle pour adapter son style - mettre en application le storytelling - organiser et mettre en valeur son texte - intégrer des photos, vidéos pour enrichir, illustrer et animer le site - établir une ligne éditoriale pour ses supports de communication online - connaître la charte graphique du CRDTA et les services proposés (vidéothèque) - avoir envie de créer un site web (ou refonte) répondant aux attentes des touristes - avoir réfléchi à l arborescence et au contenu de son site (fond et forme) Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Offices de Tourisme de France a obtenu en août 2014 la reconnaissance du Titre Chargé de projet numérique par la Commission Nationale de la Certification Professionnelle. Il prend la suite de la formation Animateur Numérique de Territoire et permet ainsi de valoriser un métier à part entière. - proposer une stratégie numérique de territoire aux instances dirigeantes, au Conseil d Administration et aux élus locaux et développer un plan d actions en adéquation - concevoir et produire des contenus de promotion du territoire - sensibiliser et accompagner les acteurs du tourisme territoriaux afin d améliorer leur performances en matière d etourisme - animer le partage d informations - concevoir des outils numériques en vue de valoriser le territoire (blogs, sites Internet, application mobile, newsletter ) - externaliser le développement de projets ou services numériques en vue de valoriser le territoire - mettre en place une veille du numérique et de l e-réputation - s auto-former et informer son équipe Organismes Locaux de Tourisme - OLT - (OT, ALT, CDT ) communication 1 journée de 7h net par personne 18 mars 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTE Caroline RABOURDIN, CCI Formation Auvergne 10 à 12 stagiaires 150h À définir Clermont-Ferrand Date à définir INTERVENANTS À definir Programme des formations - CRDTA - 17

18 C9 Forum e-tourisme communication La rapide évolution d Internet exige de se tenir informé des dernières tendances du tourisme numérique : stratégie de contenus, réseaux sociaux, sites et applications mobiles, collaboratif Cette veille active permet d être à l écoute du marché pour être plus performant en adaptant son offre et sa communication face aux nouveaux comportements des clientèles toujours plus connectées. L objectif premier de la plénière est de faire un état des lieux des meilleures pratiques (Benchmark) mais aussi d anticiper les évolutions du secteur en lien avec les nouvelles technologies. Au travers d un ou plusieurs ateliers, l autre objectif est d apporter des clés et des outils pratiques aux acteurs du tourisme en Auvergne pour une meilleure promotion de leur offre sur Internet. methode La journée sera divisée en deux parties : - le matin, une présentation du Benchmark sur Internet dans le secteur du tourisme avec un focus sur l Auvergne - l après-midi, un ou plusieurs ateliers thématiques et adaptés aux récents enjeux du numérique pour les acteurs du tourisme en Auvergne. Tout public 75 participants 1 journée de 7h00 Gratuit Décembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT CRDTA 18 - Programme des formations - CRDTA

19 Langues+ + Marketing Communication + Chapitre C : Formations Marketing/Commercialisation Formation + MC1 - Développer la clientèle Famille... page 20 MC2 - Développer la clientèle Scolaire... page 20 MC3 - Développer la clientèle Groupe... page 22 Organisation MC4 - Vendre au bon prix... page 22 + Nattitude + Marketing / Commercialisation Accueil + + e-tourisme Programme des formations - CRDTA - 19

20 MC1 Développer la clientèle Famille MC2 Développer la clientèle Scolaire Marketing / Commercialisation L Auvergne est reconnue comme une destination familiale. Pour autant, tous les établissements touristiques ne proposent pas forcément une offre adaptée à cette clientèle (services, aménagements, tarifs ) et/ou ne s appuient pas sur un plan de communication spécifique pour les valoriser. - identifier la typologie, les attentes et les modes de consommation de la clientèle Famille - analyser les avantages et les inconvénients du label Famille + - monter des produits touristiques et services en adéquation avec les familles (enfants bienvenus ) - mettre en place un plan de communication adapté aux familles (médias, salons ) - anticiper les évolutions probables de cette cible de clientèle - envie d intégrer ou de développer la famille dans ses cibles de clientèles Tout public L Auvergne est propice aux sorties et voyages scolaires. En effet ses richesses géologiques et culturelles sont prisées du corps enseignant car elles correspondent aux programmes de l éducation nationale. Bien que la région dispose également d infrastructures spécifiques pour accueillir les groupes scolaires, il est nécessaire de développer de nouveaux produits pour s adapter aux évolutions du marché. - identifier la typologie, les attentes et les modes de consommation de la clientèle Scolaire - monter des produits touristiques et services en adéquation avec les programmes de l éducation nationale - être référencé par l éducation nationale et le CRDTA en tant qu offre scolaire (hébergement, activité ou site touristique pédagogique ) - accueillir et gérer un groupe scolaire - envie d intégrer ou de développer les scolaires dans ses cibles de clientèles Tout public 14h : 2 journées de 7h TTC par personne 5 et 6 février 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Bruno TAMAILLON, Tam s 14h : 2 journées de 7h TTC par personne 16 et 17 mars 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANTS Marie et Bruno TAMAILLON, Tam s 20 - Programme des formations - CRDTA

21 Programme des formations - CRDTA - 21 Marketing / Commercialisation

22 MC3 Développer la clientèle Groupe MC4 Vendre au bon prix Marketing / Commercialisation Le profil de la clientèle Groupe est en pleine mutation depuis quelques années. Les demandes pour des groupes classiques (CE, seniors, scolaires ) sont réduites au profit de clientèles plus ciblées (réunions familiales, mini-groupes d individuels ). Il est nécessaire d adapter son offre et sa communication pour répondre à cette nouvelle tendance du marché. - identifier la typologie, les attentes et les modes de consommation de la clientèle Groupe - monter des produits touristiques et services en adéquation avec les groupes - mettre en place un plan de communication et de démarchage commercial adapté aux groupes (médias, salons des CE ) - anticiper les évolutions probables de cette cible de clientèle - envie d intégrer ou de développer les groupes dans ses cibles de clientèles Tout public Au regard du contexte économique actuel, il est nécessaire pour maintenir son activité d avoir une politique tarifaire en adéquation avec les prestations proposées en tenant compte de la concurrence, de la demande, de la saisonnalité, des taux de commission (en cas de vente par des intermédiaires) Avoir une vraie politique tarifaire conditionne le positionnement du produit, sa commercialisation, les résultats économiques et la gestion des ressources humaines. - connaître les données du cycle d exploitation (taux d occupation, prix moyens, RevPar) - identifier ses segments de clientèle et leur poids - déterminer le seuil de rentabilité, et audelà, les objectifs de prix moyens et de taux d occupation - analyser l offre concurrentielle pour identifier ses avantages à exploiter - connaître les éléments de réactivité au prix en fonction des différents marchés (yield management, pricing ) et des canaux de commercialisation (Internet, centrales de réservation ) - identifier les outils de gestion hôtelière - maîtriser les techniques de dynamisation de la politique tarifaire - envie d adapter son offre tarifaire - avoir une politique tarifaire Hébergeurs (hôtels, campings, villages vacances ) 14h : 2 journées de 7h net par personne 19 et 20 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT David PAQUET, Cabinet Alliances 14h : 2 journées de 7h net par personne 30 novembre et 1 er décembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Jean-Pierre SANTY, CCI Formation Auvergne 22 - Programme des formations - CRDTA

23 Langues+ + Marketing Communication + Chapitre D : Formations Développement durable Formation + D1 Sensibiliser son personnel aux éco-gestes... page 24 D2 Communiquer éco-responsable... page 24 + Organisation + Nattitude Développement durable Accueil + + e-tourisme Programme des formations - CRDTA - 23

24 D1 Sensibiliser son personnel aux éco-gestes D2 Communiquer éco-responsable Développement durable Le management environnemental est devenu incontournable au sein des structures touristiques. Il renvoie une image positive de sa structure et permet également de réduire ses dépenses (énergie, eau, matières premières ). Pour être efficace, la responsabilité environnementale dépend de l ensemble du personnel à tous les niveaux, dans toutes les fonctions. Par leurs gestes quotidiens, les salariés participeront au développement durable réel de leur entreprise. - cerner les enjeux du développement durable dans l entreprise (image, réduction des coûts ) - établir un état des lieux des éco-gestes de sa structure et mettre en place une démarche structurée - faire adhérer son équipe, ses collaborateurs aux nouvelles procédures/ actions de développement durable à appliquer : être pédagogue et communiquer efficacement - analyser la mise en œuvre des (nouveaux) éco-gestes dans sa structure - envie de motiver et fédérer son équipe autour d un projet environnemental Tout public La démarche environnementale d une structure, petite ou grande, mérite d être connue. Cet effort en matière de communication est essentiel pour l image de la structure et pour conforter la satisfaction des clients. Une stratégie de communication environnementale doit être mise en place pour faire connaître ses actions liées au développement durable mais aussi pour réduire son impact environnemental. - cerner les enjeux du développement durable dans l entreprise (image, réduction des coûts ) - comprendre les implications liées aux labels, certifications écologiques et autres démarches environnementales (exemple étiquette environnementale CCI Auvergne) en matière de communication - identifier les outils de communication éco-responsables (supports numériques et papier ) - établir un état des lieux de sa structure (impact environnemental et contenu des messages) - définir un plan de communication adapté à sa structure selon la cible (clients, fournisseurs, personnel ) - envie d intégrer la communication dans ses démarches environnementales Directeur, gérant, responsable et personnel en charge du développement durable et/ou de la qualité de toute structure touristique 1 journée de 7h net par personne 12 novembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Sébastien COQUARD, CCI Formation Auvergne 1 journée de 7h net par personne 7 décembre 2015 à Clermont-Ferrand INTERVENANT Sébastien COQUARD, CCI Formation Auvergne 24 - Programme des formations - CRDTA

25 Langues+ + Marketing Communication + Chapitre E : Journées techniques et éductours spécifiques réseaux Le concept Nattitude... page 26 Contrat de progrès Nattitude... page 27 JTN - Eductour Nattitude... page 27 Le concept des Stations de pleine nature en Auvergne... page 28 JTPNN - Animation du réseau Nattitude et des Stations de pleine nature... page 29 JTPN - Eductour Stations de pleine nature... page 29 JTOTSI - Animation du réseau des organismes locaux de tourisme... page 30 Formation + + Organisation + Nattitude Journées techniques et éductours spécifiques réseaux Accueil + + e-tourisme Programme des formations - CRDTA - 25

26 Le concept Nattitude Journées techniques et éductours spécifiques réseaux objectif de Nattitude est de rassembler une gamme d hébergements (hôtels, chambres d hôtes, gîtes, campings) en phase avec d une part, l image de L naturalité de l Auvergne (et son potentiel en matière d activités), et d autre part, les attentes actuelles des clientèles (bien-être, respect de l environnement, découverte de la destination ). Pour y parvenir, un véritable processus de sélection et de développement dans lequel tous les partenaires (Comités Départementaux du Tourisme, Chambres de Commerce et d Industrie, Parcs Naturels Régionaux...) ont été impliqués, a été mis en place. Cette démarche collective, permettant de mutualiser les moyens et les forces vives en présence sur le territoire, va dans le sens de l esprit Nattitude et en fait la force depuis sa création. Le fruit de ce travail commun a permis d établir une grille d évaluation construite autour des six thématiques principales de la démarche : - qualité du lieu d implantation, - qualité du bâti et de l aménagement intérieur, - bien-être, - management, - qualité de services, - savoir-faire du prestataire. Ainsi, depuis début 2009 pas moins de 144 établissements auvergnats ont pu intégrer le groupe des hébergements Nattitude et 82 actuellement sont accompagnés pour leur permettre d améliorer suffisamment leur offre et à terme, intégrer le groupe Nattitude. L ensemble de ces établissements (Nattitude et accompagnés) et des porteurs de projet intéressés par la démarche bénéficient s ils le souhaitent d une aide technique. Pour ce faire, divers outils ont été développés : - le cahier d idées : il permet aux prestataires d orienter leur projet en s inspirant des 250 idées ressources, caractéristiques de l esprit Nattitude tout en exprimant leur personnalité. Il fixe un cadre suffisamment souple pour dépasser l écueil d une standardisation de l offre - le contrat de progrès : remis de manière individuelle aux établissements accompagnés, ce document fait le bilan de leur évaluation et leur propose des solutions pratiques (conseils, outils techniques, aides financières ) pour améliorer leur offre, - les subventions régionales : elles sont attribuées après évaluation des dossiers aux projets qui s inscrivent au mieux dans la démarche Nattitude (plus de 200 projets aidés depuis 3 ans), - les journées techniques : elles permettent d une part, d insuffler au réseau de nouvelles idées (apportées par des experts externes) et d autre part, d enrichir les échanges par les bonnes pratiques internes au réseau, - les guides techniques : suite logique des journées techniques, ils constituent les supports reprenant et complétant le contenu des différentes interventions, - le répertoire : fruit d un travail collaboratif (entre les établissements, les partenaires institutionnels et les professionnels), il a pour fonction principale d aider les prestataires dans leurs recherches de contacts professionnels partageant l esprit Nattitude. Outre le soutien en termes d ingénierie, les 144 établissements Nattitude bénéficient également d une plus grande visibilité en matière de promotion et d une véritable plus-value commerciale via : - la création d outils de promotion spécifiques : plaquettes prescripteurs, cartes postales, film vidéo, - l édition d une brochure spécifique en anglais et en français, - la recherche de partenariats avec des sites affinitaires (bioaddict ), - le référencement de l offre sur des guides spécifiques (Guide Vert Michelin, le Routard), - l intégration prioritaire dans toutes les actions marketing du CRDTA en France et à l étranger. Nattitude n a pas pour vocation de supplanter les démarches qualité, marques ou labels existants, mais au contraire, il s appuie sur ces dispositifs. Démarche territoriale globale, elle se veut une réponse concrète et innovante en faveur d une offre qualitative d hébergements touristiques éco-responsables Programme des formations - CRDTA

27 Contrat de progrès Nattitude JTN Eductour Nattitude Remis de manière individuelle aux établissements accompagnés, le contrat de progrès fait le bilan de leur évaluation, cible les points d amélioration par rapport au niveau d exigence minimum fixé par la démarche Nattitude et leur propose des solutions pratiques (conseils, outils techniques, aides financières ) pour améliorer leur offre. methode - Le rendu s effectue de manière individuelle au sein de l établissement concerné. Hébergements ayant accepté d intégrer la démarche d accompagnement suite à la visite d évaluation Nattitude réalisée par le CRDTA. intervenants CRDTA : Michèle POURCHER et Céline COUDOUEL. Cet éductour a pour vocation de : - créer une émulation auprès des hébergements accompagnés, - renforcer l effet réseau parmi les établissements Nattitude - leur permettre de découvrir des expériences similiaires ou novatrices 35 participants 2 à 3 journées À définir methode - Visite d hébergements ayant intégré la démarche ou proposant une offre et/ou des services dans l esprit Nattitude - Échange avec les propriétaires sur leur structure, les investissements menés, les difficultés rencontrées et les retombées commerciales. Hébergements Nattitude ou ayant accepté d intégrer la démarche d accompagnement suite à une visite d évaluation. Octobre ou novembre 2015 Lieu à définir INTERVENANTS À définir Journées techniques et éductours spécifiques réseaux Programme des formations - CRDTA - 27